Webex Contact Center Analyzer Izveštaji o akcijama

Izveštaji za agenta

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Agent Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive.	Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja.

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kontrolna tabla istorijskog sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakoj lokaciji. Više informacija potražite na lokaciji .

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, skladište se zasniva na ID-u sesije agenta. Dakle, prebrojavanje će biti zbirno na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Timska istorijska kontrolna tabla

Više informacija potražite u članku Tim.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Sto 2. OEM integracija sa izveštajem o akvionu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:

Kada je u IVR.
Kada je u redu za čekanje (QWT).
Kada je u sekvencijalnom QWT.
Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Glavni razlog za napuštanje

Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT).

Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minuta.
25 poziva u rasponu od 1–5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5–10 minuta.
15 poziva više od 10 minuta.

Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.

Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja

Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.

Putovanje korisnika

Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente.

Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.

Trend Kontakti

Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Napušteni kontakti po fazi

Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.

Informacije za napušteni kontakt

Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.

ANI: Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju.
DNIS: Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom.
Vreme prvog kontakta: Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar.
Faza napuštanja: Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave.
Prenosi: Ovo označava koliko puta je kontakt prenet.
Ukupno vreme čekanja: Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT.
Vreme ponovljenog poziva: Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend Kontakti

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obraću i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Tip izlaza:Oblasni grafikon

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Kartica "Ukupni napušteni kontakti"

Kartica "Napušteni kontakti" prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: Kartica

Izveštaj o povratnom pozivu

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Naziv reda za čekanje

Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.

Tip povratnog poziva

Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.

Vreme povezanog povratnog poziva

Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.

Broj za povratno pozivanje

Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.

Ime željenog agenta

Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.

Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka.

Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta.

Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji je uputio povratni poziv.

Ime tima

Naziv tima kome agent pripada.

Status poslednjeg povratnog poziva

Status poslednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspeh: Kada je povratni poziv povezan.

Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada.

Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.

Razlog za okončanje

Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:

Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv.
Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv.
Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan.
Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA.
Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Prekinuto od strane

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Pregled centra za kontakt

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Pregled kontakt centra - istorijski

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Performanse rukovanja kontaktima za timsku kontrolnu tablu

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Izveštaji za multimediju

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Kontrolna tabla za volumen agenta

Ova kontrolna tabla prikazuje broj obrađenih klijenata, prosečan rezultat Cisco customer satisfaction (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip i datum sadržaja. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i jačina zvuka agenta - grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

ANI

Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.

Vrednost ANI

DNIS

Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.

Vrednost DNIS

Red za čekanje

Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrednost konačnog imena reda za čekanje

Lokacija

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Vrednost naziva lokacije

Tim

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Vrednost naziva tima

Agent

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.

Vrednost imena agenta

Vreme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.

Vrednost vremenske oznake početka kontakta

Vreme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završio.

Vrednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Povezano trajanje poziva od.

Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva

IVR vreme

Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.

Vrednost IVR trajanja

Vreme čekanja u redu

Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.

Vrednost trajnja reda za čekanje

Vreme povezivanja

Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.

Vrednost trajanja povezivanja

Vreme na čekanju

Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.

Vrednost trajanja na čekanju

Vreme zaključenja

Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.

Vrednost trajnja zaključenja

Vreme obrade

Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.

Vreme zaključenja + vreme povezivanja

Vreme za konsultacije

Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.

Vrednost trajanja za konsultacije

Vreme za konferenciju

Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost trajanja konferencije

Vreme CTQ zahteva

Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.

Vrednost CTQ trajanja

Broj na čekanju

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Vrednost brojeva na čekanju

Broj za konsultaciju

Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.

Vrednost broja za konsultacije

Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost broja konferencije

Broj slepih prenosa

Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:

Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije.
Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.

Vrednost broja slepih transfera

Broj CTQ zahteva

Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.

Vrednost CTQ broja odgovora

Broj prenosa

Označava koliko je puta poziv prebačen:

Od strane agenta za drugog agenta
Preko toka
U red za čekanje
Na DN ili EP
Do EP preko GoTo aktivnosti

Vrednost broja transfera

Greške prilikom prenosa

Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.

Vrednost broja grešaka transfera

Tip obrade

Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.

Vrednost tipa obrade

Smer poziva

Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.

Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre:

Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv.

Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.

Vrednost smera poziva

Tip prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrednost tipa prekida

Oznaka za snimanje

Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.

Vrednost zapisa je zapisana

Zaključenje

Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.

Vrednost imena koda Zaključenje

ID sesije

Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.

Vrednost ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID sesija za kontakt

Kontrolna tabla za volumen kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

DNIS

DNIS broj za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Segment u redu

Tip kanala

Tip medija kontakta.

Segment u redu

Broj kontakata

Predstavlja broj obrađenih kontakata.

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 2. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Sto 3. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Sl . servisni izveštaji> Inline IVR Izveštaj o statistici ankete o poštanskim pozivima

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.

Ukupno poziva

Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Stopa odziva na anketu

Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.

Stopa završetka ankete

Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Sto 4. Odbijanje saglasnosti iz izveštaja u redu čekanja
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 5. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Slf izveštaji o uslugama> Post Call Survey Statistics Report

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.

Tip ankete

Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).

Ukupno kontakata sa anketom

Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Napuštena istorijska kontrolna tabla u redu

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Kontrolna tabla za volumen kontakta lokacije

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Moj tim i statistika reda

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta

Izveštaji o prelazu

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani sa agentom. Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji. AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj imena šifre zaključenja
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni odnos	Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Maks. vreme razgovora	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezivanja
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Maks. vreme za status Na čekanju	Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.	Maksimalno trajanje zadršaka
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Izveštaji agenta

Detalji agenta

Izveštaj o detaljima agenta koristi se za prikaz statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u izveštajima Analizatora i u izveštajima APS-a na. Agent Desktop

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vreme za koje se generiše izveštaj o detaljima agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip mešovitog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi mešanih profila su mešani, mešani u realnom vremenu i ekskluzivni.
Tip kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijavljivanja	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: glas, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Kontakti su obrađeni	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir vanjskog povezanog broja+Zbir povezanog broja
Radno vreme osoblja	Prikazuje ukupno vreme prijavljivanja agenta.		Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Vreme početnog prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Konačno vreme odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na poziv u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom mirovanja.		((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju mirovanja.		Zbir trajanja mirovanja
Prosečno vreme mirovanja	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Dostupan broj	Prikazuje koliko puta je agent ušao u raspoloživo stanje.		Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.		Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u raspoloživom stanju.		Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje rezervisano dolazno.		Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).		Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).		Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u stanju rezervisanog ulaza.		Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Prikazuje koliko puta agent stavlja dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir broja zadržavanja
Ukupno vreme dolaznog zadržavanja	Prikazuje ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja dolaska	Prikazuje prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Prikazuje ukupno vreme tokom kojeg je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.		Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Prikazuje ukupno vreme kada je agent povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme dolaznog kontakta	Prikazuje prosečno vreme dolaznog kontakta.		(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Prikazuje koliko puta je agent bio u stanju rezervisano na otvorenom, stanje koje ukazuje da je agent pokrenuo vanjski poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Prikazuje ukupno vreme koliko je agent bio u stanju Outdial Reserved.		Zbir trajanja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prikazuje prosečno vreme koje je agent bio u stanju Outdial Reserved.		Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Prikazuje koliko puta agent stavlja odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir broja vanjskih zadržavanja
Ukupno vreme zadržavanja na otvorenom	Prikazuje ukupno vreme kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prikazuje prosečno vreme zadržavanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da uputi vanjski poziv.		Zbir broja vanjskih zvona
Broj spoljnih veza	Prikazuje broj vanjskih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Prikazuje ukupno vreme tokom kojeg je agent razgovarao sa kupcima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.		Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio povezan sa vanjskim pozivima.		Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	Prikazuje prosečno vreme vanjskog kontakta.		(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Iznenadno prekinuto brojanje	Prikazuje broj poziva na koje su odgovorili (to jest, povezani sa agentom ili distribuirani i prihvatili odredišnu lokaciju), ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.		Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.		Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje Vrapup nakon odlaznog poziva.		Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju Vrapup nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u stanju Vrapup nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.		Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju ne reaguje.		Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme neodgovora	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u stanju ne reaguje.		Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte broj odgovora	Prikazuje broj konsultacija koje je agent primio.		Zbir broja odgovora za konsultacije
Konsultujte odgovor Ukupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacije/Zbir broja konsultacija
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.		Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prikazuje prosečnu dužinu vremena koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte se sa brojem	Prikazuje broj konsultacija u koje je agent bio uključen. Ovo uključuje konsultacije koje je agent napravio ili primio.		Zbir broja konsultanata
Ukupno vreme konsultacija	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme konsultacija	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.		Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji upravlja dolaznim pozivom.		Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.		Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji upravlja dolaznim pozivom.		Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.		Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.		Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao vanjski poziv.		Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao vanjski poziv.		Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.		Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Prikazuje koliko puta je agent zatražio dolazni poziv.		Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Prikazuje koliko puta je agent prebacio dolazni poziv na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo obavljanjem dolaznog poziva.		(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo obavljanjem odlaznog poziva.		(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.		Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.		Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.		Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Kliknite na profil veština ili ćeliju tabele veština da biste videli ikonu Drill Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Vreme za prijavu/ažuriranje veština	Prikazuje sledeći datum i vreme prijave agenta čiji su profil/veštine ažurirane prilikom odjave ili datum i vreme kada su profil/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veština	Prikazuje ime profila veštine koji je povezan sa agentom.
Veštine	Pokazuje veštinu agenta, kao što je tečnost jezika ili stručnost proizvoda. Kolona prikazuje više veština preslikanih na odgovarajući profil veština, u jednom nizu odvojenom zarezima.

Istorijska kontrolna tabla agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika spoljašnjih agenata

Ovaj izveštaj predstavlja broj vanjskih poziva koje je uputio agent.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o vanjskom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme početnog prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Rukovan vanjski kontakt	Broj odlaznih poziva koje je agent obavljao.	Zbir vanjskog broja povezanih
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Spoljno povezano vreme	Ukupno trajanje tokom kojeg je agent bio u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu, to uključuje i trajanje vanjskog zadržavanja.	Zbir vanjskog trajanja
Prosečno vreme povezivanja na otvorenom	Prosečno vreme spoljne veze.	Vreme spoljne povezane/rukovano vanjskim kontaktom
Vreme vanjskog razgovora	Ukupno trajanje tokom kojeg je agent bio u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu.	Spoljno povezano vreme - Trajanje zadržavanja na otvorenom
Broj transfera	Koliko puta su pozivi prebačeni.
Prosečno trajanje razgovora sa konsultacijama	Prosečno trajanje tokom kojeg se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija/Ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tab ele Prosečno trajanje razgovora da biste videli ikonu Down. Izaberite ćeliju tab ele Broj transfer a, kliknite na ikonu Drill Dovn da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Down. Modalni dijalog Drill Dov n prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Drill Down
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme u kojem je poziv prebačen.
Tip transfera	Vrsta prenosa kao što su slepi transfer i prenos konsultacija.
Prebačen na broj	Broj na koji je poziv prebačen.
Prebačeno u red	Red na koji je poziv prebačen.
Konsultujte Trajanje razgovora	Trajanje tokom kojeg se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Drill Down. Izveštaj Drill Dovn možete izvesti u Microsoft Ekcel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste videli modalni dijalog Drill Dov n u posebnom prozoru, kliknite na ik onu Pokreni.

Kolone Broj transfer a i Prosečno trajanje razgovora sa konsultacijama dostupne su u My Outdial States-Istorijski izveštaj APS izveštaja u. Agent Desktop Funkcionalnost Drill Dov n se ne odnosi na APS izveštaje uAgent Desktop.

Kontrolna tabla performansi agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme za prijavu	Datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Ukupno vreme rukovanja	Kumulativna količina vremena provedenog u obavljanju poziva.	Ukupno vreme rukovanja = (zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača) + (Zbir vanjskog povezanog trajanja+Zbir vanjskog omotača)
Prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena provedenog u obavljanju poziva.	(Zbir trajanja zadržavanja+Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade)/Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalno)

Kliknite na profil veština ili ćeliju tabele veština da biste videli ikonu Drill Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Vreme za prijavu/ažuriranje veština	Prikazuje sledeći datum i vreme prijave agenta čiji su profil/veštine ažurirane prilikom odjave ili datum i vreme kada su profil/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veština	Prikazuje ime profila veštine koji je povezan sa agentom.
Veštine	Pokazuje veštinu agenta, kao što je tečnost jezika ili stručnost proizvoda. Kolona prikazuje više veština preslikanih na odgovarajući profil veština, u jednom nizu odvojenom zarezima.

Sajt

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistika agenata na svakoj veb lokaciji.

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv sajta	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj veb lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Kontakti su obrađeni	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir povezanog broja+Zbir vanjskog povezanog broja
Radno vreme osoblja	Ukupan broj vremena kada su agenti bili prijavljeni.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Zauzetost	Mera vremena koje agenti troše na pozive u poređenju sa raspoloživim i neaktivnim vremenom.	((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Broj puta kada su agenti ušli u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju mirovanja.	Zbir trajanja mirovanja
Prosečno vreme mirovanja	Prosečna dužina vremena agenti su bili u stanju mirovanja.	Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Dostupan broj	Broj puta kada su agenti ušli u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Broj puta kada su agenti ušli u dolazno rezervisano stanje.	Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Ukupan broj puta koji su agenti proveli u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Ukupan broj puta koji su agenti proveli u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u dolaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Broj puta kada su agenti stavili dolazne pozivače na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Vreme dolaznog zadržavanja	Ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja dolaska	Prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Ukupan broj vremena u kojem su agenti razgovarali sa kupcima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupan broj vremena kada su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno ukupno vreme dolaznog kontakta	Prosečno vreme dolaznog povezivanja.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Broj puta kada su agenti bili u stanju rezervisanog (vreme trajanja nakon zvonjenja poziva i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Ukupan broj vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prosečna količina vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Koliko puta agenti čekaju vanjske pozive.	Zbir broja vanjskih zadržavanja
Spoljno ukupno vreme zadržavanja	Ukupno vreme kada su vanjski pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prosečno vreme zadržavanja za vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Koliko puta su agenti pokušali da upućuju vanjske pozive.	Zbir broja vanjskih zvona
Broj spoljnih veza	Broj vanjskih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Ukupan broj vremena u kojem su agenti razgovarali sa kupcima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Ukupno vreme koje su agenti bili povezani sa vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	Prosečno vreme spoljne veze.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Iznenadno prekinuto brojanje	Broj poziva koji su bili povezani sa agentima, ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapupa nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju ne reaguju.	Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme neodgovora	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju koji nisu reagovali.	Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte broj odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir broja konsultanata
Konsultujte odgovor Ukupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti potrošili odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacije/Zbir broja konsultacija
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte se sa brojem	Broj puta kada su agenti odgovorili na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme konsultacija	Ukupno vreme odgovora za konsultacije plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme konsultacija	Prosečna dužina vremena konsultacija.	Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Broj puta kada su agenti odgovarali na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Broj puta kada su agenti odgovarali na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su se bavili vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije i red od drugih agenata koji su obrađivali vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.	Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Broj puta kada su agenti tražili dolazne pozive.	Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Broj puta kada su agenti prenosili dolazne pozive na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena koju je agent proveo na vanjskim pozivima.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.	Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.	Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Istorijska kontrolna tabla sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj veb lokaciji. Za više informacija pogledajte Sajt.

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početne prijave.

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je aktivnost agenta dostupna.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Kontakti su obrađeni	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir povezanog broja+Zbir vanjskog povezanog broja
Radno vreme osoblja	Ukupan broj vremena kada su agenti bili prijavljeni.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Zauzetost	Mera vremena koje agenti troše na pozive u poređenju sa raspoloživim i neaktivnim vremenom.	((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Broj puta kada su agenti ušli u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju mirovanja.	Zbir trajanja mirovanja
Prosečno vreme mirovanja	Prosečna dužina vremena agenti su bili u stanju mirovanja.	Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Dostupan broj	Broj puta kada su agenti ušli u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Broj puta kada su agenti ušli u stanje rezervisanog dolaska (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno ).	Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u rezervisanoj državi.	Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u rezervisanoj državi.	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u dolaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Broj puta kada su agenti stavili dolazne pozivače na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Vreme dolaznog zadržavanja	Ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja dolaska	Prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Ukupan broj vremena u kojem su agenti razgovarali sa kupcima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupan broj vremena kada su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme dolaznog povezivanja.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Broj puta kada su agenti bili u stanju rezervisanog (vreme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i pre nego što se poziv odgovori).	Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Ukupan broj vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prosečna količina vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Koliko puta agenti čekaju vanjske pozive.	Zbir broja vanjskih zadržavanja
Spoljno ukupno vreme zadržavanja	Ukupno vreme kada su vanjski pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prosečno vreme zadržavanja za vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Koliko puta su agenti pokušali da upućuju vanjske pozive.	Zbir broja vanjskih zvona
Broj spoljnih veza	Broj vanjskih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Ukupno vreme koje je agent razgovarao sa klijentima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	Prosečno vreme vanjskog kontakta.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Broj iznenadnog prekida veze	Broj poziva koji su bili povezani sa agentima, ali su odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapupa nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju ne reaguju.	Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme neodgovora	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju koji nisu reagovali.	Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte broj odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve za konsultacije drugih agenata.	Zbir broja konsultanata
Konsultujte odgovor Ukupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti potrošili odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacije/Zbir broja konsultacija
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte se sa brojem	Broj puta kada su agenti odgovorili na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme konsultacija	Zbir ukupne količine vremena koje su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme konsultacija	Prosečna dužina vremena konsultacija.	Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Broj puta kada su agenti odgovarali na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Broj puta kada su agenti odgovarali na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su se bavili vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.	Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Broj puta kada su agenti tražili dolazne pozive.	Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Broj puta kada su agenti prenosili dolazne pozive na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena koju je agent proveo na vanjskim pozivima.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.	Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.	Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Timski grafikon

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj povezanog broja (tip kanala = telefonija) + Broj spoljnog broja povezanih (tip kanala = telefonija)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj povezanog broja (tip kanala = ćaskanje)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj povezanog broja (tip kanala = e-pošta) + Broj spoljnog broja povezanih (tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Timskog grafikona, za zapise sesija agenta, broj se agregira na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Istorijska kontrolna tabla tima

Za više informacija pogledajte Tim.

Statistika tima

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj praznog hoda	Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Dostupan broj	Koliko puta je agent ušao u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Povezani broj	Broj dolaznih poziva koji su se povezali sa agentom.	Zbir povezanog broja
Konsultujte se sa brojem	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir broja konsultanata
Broj omotača	Koliko puta su agenti ušli u stanje završetka.	Zbir broja omotača
Broj nije odgovoreno	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Izvanredni broj	Broj agenata koji su se povezali ili završavaju vanjski poziv.	Zbir vanjskog brojanja
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir Angažovani grof

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja kojoj lokaciji ili timu agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Trag agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula	Filter za bušenje
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je aktivnost agenta dostupna.	Poslednjih sedam dana
Naziv sajta	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenom mestu koji se bave određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Krajnja tačka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme početnog prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u zbirnim izveštajima na nivou agenta.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Konačno vreme odjave	Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u zbirnim izveštajima na nivou agenta.	Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje
Radno vreme osoblja	Ukupno vreme kada je agent bio prijavljen.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Zauzetost	Mera vremena koje agenti troše na pozive u poređenju sa raspoloživim i neaktivnim vremenom.	((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju mirovanja.	Zbir trajanja mirovanja
Dostupan broj	Koliko puta je agent ušao u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prosečni vremenski agenti su bili u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Koliko puta je agent ušao u dolazno rezervisano stanje.	Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u rezervisanoj državi.	Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u rezervisanoj državi.	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prosečna količina vremena koje agenti provode u rezervisanoj državi.	Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Ukupno vreme zadržavanja dolaska	Ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Ukupno vreme koje je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno ukupno vreme dolaznog kontakta	Prosečno vreme dolaznog kontakta.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Koliko puta je agent bio u državi Outdial Reserved.	Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Ukupan broj vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prosečno vreme kada su agenti bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Koliko puta je agent stavio vanjski poziv na čekanje.	Zbir broja vanjskih zadržavanja
Spoljno ukupno vreme zadržavanja	Ukupno vreme kada su vanjski pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prosečno vreme zadržavanja za vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Broj spoljnih veza	Broj vanjskih poziva koji su se povezali sa agentom.	Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Ukupno vreme koje je agent razgovarao sa klijentima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	prosečno vreme vanjskog kontakta.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Broj iznenadnog prekida veze	Broj poziva koji su se povezali sa agentom, ali su se odmah isključili u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Procenat vremenskih agenata bili su u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prosečno vreme agenti su bili u stanju Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme mirovanja	Prosečni vremenski agenti su bili u stanju mirovanja.	Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Prosečno vreme dolaznog zadržavanja	Prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Koliko puta je agent pokušao da uputi vanjski poziv.	Zbir broja vanjskih zvona
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju ne reaguju.	Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme ne reaguje	Prosečni vremenski agenti su bili u stanju koji nisu reagovali.	Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte se sa brojem	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir broja konsultanata
Konsultujte ukupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti potrošili odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte broj odgovora	Zbir broja puta koliko su agenti odgovorili na zahteve za konsultacije i koliko puta su agenti konsultovali druge agente.	Zbir broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme odgovora za konsultacije	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultacije i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji upravlja dolaznim pozivom.	Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.	Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji upravlja dolaznim pozivom.	Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je vodio vanjski poziv.	Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.	Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Koliko puta je agent zatražio dolazni poziv.	Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapupa nakon vanjskog poziva.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
RONA Count	broj pravih RONA instanci povezanih sa ovim agentom.		Šifra razloga: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naziv događaja: ne reaguje savetovanje-greška greška prenosa
Broj odbijanja poziva	Broj poziva koje je ovaj agent odbio.		Šifra razloga: USER_DECLINED Naziv događaja: greška u vezi sa agentom savetovanje-greška greška prenosa
Broj grešaka u ponudi	Broj poziva na koje agent nije mogao da se poveže, isključujući slučajeve RONA i Odbijeni poziv.		Kod razloga nije uključen: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naziv događaja: greška u vezi sa agentom savetovanje-greška greška prenosa greška pozivnika agenta
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.	Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.	Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Kliknite na ćeliju tabele RONA Brojanje, Broj odbijanja poziva ili Brojanje grešaka u ponudi da biste videli ikonu Izbušenje. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Možete videti sledeće dodatne kolone preuzete iz AAR događaja:

Parametar	Opis
Naziv reda	Naziv reda
ID interakcije	ID sesije poziva
Uputstvo za poziv	Vrsta interakcije kojom agent rukuje, kao što su odlazni ili dolazni.
Kod razloga	Šifra razloga označava zašto je poziv ušao u ovo stanje, posebno identifikujući da li poziv nije uspio isporučiti agentu zbog problema sa telefonijom (na primer, netačan broj agenta, NEVAŽEĆI BROJ), sistemskih problema ili ako je RONA nastala zato što agent nije bio dostupan (na primer, USER_BUSY ili drugi razlozi). Ovo pomaže korisniku da napravi razliku između problema vezanih za telefon, problema vezanih za sistem i slučajeva kada je agent zaista otišao u RONA. Evo mogućih kodova razloga: INVALID_NUMBER: Prijavljeni DN agenta je nevažeći USER_BUSY: Agent je zauzet USER_UNAVAILABLE: Prijavljeni DN agenta je važeći, ali na tom broju nema uređaja na mreži. CHANNEL_FAILURE: Došlo je do generičkog kvara, a uzrok ne odgovara nijednom od gore navedenih razloga ili postojećih pomoćnih kodova. NO_ANSWER_USER: Nema odgovora agenta RONA_TIMER_EXPIRED: Poziv je zazvonio na uređaju agenta, ali agent nije odgovorio. USER_DECLINED: Agent je odbacio/odbio kontakt MEDIA_INTERNAL_ERROR: Interna greška medija
Naziv događaja	AAR događaj

OEM integracija sa Ackueon izveštajem

Vebek kontakt centar je integrisan sa Ackueon-om za sprovođenje i upravljanje kampanjama za pregled. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanja kako bi izmerili efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo korisnicima Vebek kontakt centra koji su kupili Ackueon SKU.

Ovaj izveštaj pokazuje:

Naziv kampanje.
Datum i vremenski pečat poziva kampanje.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i Vrapupa.

Put izveštaja: Iz veštaji o zalihama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Ackueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Tabela 3. OEM integracija sa Ackueon izveštajem
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju biran.
Ime agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kojem agent pripada.
Vreme poziva	Vreme u kojem je pozvan poziv za kampanju.
Status	Status koji pokazuje da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Vrapup poziva za kampanju.

Detalji agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Detalji agenta po društvenim kanalima koristi se za prikazivanje statistike Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na SKU društvenog kanala.

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip podkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazuju se sa statistikama. Filter: Tip kanala Polje: Društveno Koristi se kao: Segment reda
Broj prijavljivanja	Ukupan broj puta kada se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Kontakti su obrađeni	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbir vanjskog povezanog broja+Zbir povezanog broja
Radno vreme osoblja	Ukupno vreme za koje je agent bio prijavljen.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Vreme početnog prijave	Datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Konačno vreme odjave	Datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje
Zauzetost	Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i neaktivnim vremenom.	((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju mirovanja.	Zbir trajanja mirovanja
Prosečno vreme mirovanja	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju mirovanja.	Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Dostupan broj	Koliko puta je agent ušao u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Koliko puta je agent ušao u dolazno rezervisano stanje.	Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u dolaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Ukupno vreme dolaznog zadržavanja	Ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja dolaska	Prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Ukupno vreme koje je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme dolaznog kontakta	Prosečno vreme dolaznog kontakta.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Koliko puta je agent bio u stanju rezervisane vanjske službe, stanje koje ukazuje da je agent pokrenuo vanjski poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Ukupno vreme koje je agent bio u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prosečno vreme koje je agent bio u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir broja vanjskih zadržavanja
Ukupno vreme zadržavanja na otvorenom	Ukupno vreme kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prosečno vreme zadržavanja odlaznih poziva.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Koliko puta je agent pokušao da uputi vanjski poziv.	Zbir broja vanjskih zvona
Broj spoljnih veza	Broj vanjskih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Prikazuje ukupno vreme tokom kojeg je agent razgovarao sa kupcima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	Prosečno vreme vanjskog kontakta.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Iznenadno prekinuto brojanje	Broj poziva na koje je odgovoreno (to jest, povezano sa agentom ili distribuirano i prihvaćeno od odredišne lokacije), ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Koliko puta je agent ušao u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Koliko puta je agent ušao u stanje Vrapup nakon odlaznog poziva.	Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju Vrapup nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju Vrapup nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju ne reaguje.	Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme neodgovora	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju ne reaguje.	Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte broj odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir broja konsultanata
Konsultujte odgovor Ukupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacije/Zbir broja konsultacija
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prosečna dužina vremena koju je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte se sa brojem	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta	Zbir broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme konsultacija	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme konsultacija	Prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj puta kada je agent pokrenuo konsultacije za red dok se bavi dolaznim pozivom. Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.	Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.	Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.	Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je vodio vanjski poziv.	Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.	Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Koliko puta je agent zatražio dolazni poziv.	Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Broj puta kada su agenti prenosili dolazne pozive na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obavljanjem dolaznog poziva.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena koju je agent proveo na odlaznom pozivu.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.	Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.	Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agent u stanju mirovanja

Ovaj izveštaj predstavlja vreme mirovanja agenta.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji> Izveštaji o

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je aktivnost agenta dostupna.	Poslednjih 7 dana
Ime neaktivnog koda	Naziv koda Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj vrednosti koje određuju uslov za uključivanje zapisa.	Broj zapisa Jedinstveni ID
Trajanje	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan u aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćni agent VrapUp

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog završnog koda.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji > Završni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Ime kodova Vrapup	Primenjeno je ime završnog koda. Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj vrednosti unutar navedenog opsega.	Broj ID sesije kontakata
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja završetka

Pomoćni sajt u praznom hodu

Ovaj izveštaj predstavlja vreme mirovanja agenta za veb lokaciju.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji> Izveštaji o

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv sajta	Naziv sajta. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Ime neaktivnog koda	Naziv koda. Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj zapisa.	Broj zapisa Jedinstveni ID
Trajanje	Količina vremena.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćni oblog sajta

Ovaj izveštaj predstavlja veb lokaciju i završni kod koji koriste agenti na određenoj veb lokaciji.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji > Završni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv sajta	Naziv sajta. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Ime kodova Vrapup	Naziv primenjenog završnog koda. Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj vrednosti za određeno stanje.	Broj ID sesije kontakata
Trajanje	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan u aktivnosti.	Zbir trajanja omotača

Pomoćni tim u stanju mirovanja

Ovaj izveštaj predstavlja vreme mirovanja agenta za tim.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji> Izveštaji o

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Ime neaktivnog koda	Naziv primenjenog koda Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Ukupan broj poziva.	Broj zapisa Jedinstveni ID
Trajanje	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćni tim VrapUp

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i završni kod koji koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji > Završni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Ime kodova Vrapup	Primenjeno je ime završnog koda. Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj vrednosti.	Broj ID sesije kontakata
Trajanje	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan u aktivnosti.	Zbir trajanja omotača

Poslovne metrike

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla za napuštene kontakte prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Možete filtrirati podatke na kontrolnoj tabli prema intervalu i trajanju kao što je ovde pomenuto:

Interval - Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, satno, dnevno, nedeljno i mesečno.
Trajanje - Prikazuje trajanje, kao što su danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje, poslednjih 7 dana, ovog meseca, prošlog meseca i ove godine.

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazuje se i broj kontakata napuštenih za različite kanale (Chat & Voice). Kontakti se mogu napustiti u sledećim scenarijima: Kada je u IVR. Kada ste u redu čekanja (KVT). Kada je u sekvencijalnom KVT. Kada je paralelno KVT. Primenljivo samo za UCCKS. Kada agent ne primi poziv.
Vodeći razlog napuštanja	Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu (KVT). Na primer, u jednom danu ukupno kontakata iznosi 1000, a u tome je 100 kontakata napušteno, KVT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može spadati u sledeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minuta. 25 poziva u rasponu od 1-5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5-10 minuta. 15 poziva više od 10 minuta. Za gornji primer, vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalni period poziva koji su napušteni) i KVT više od 5 minuta.
Povratni poziv/ Obnovljena stopa ćaskanja	Ukupan procenat kupaca koji su se javili putem glasovnih poziva ili ćaskanja.
Putovanje kupca	Sankei dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, poput broja napuštenih kontakata i broja kontakata kojima rukuje svaki agent.
Trend kontakata	Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala za izabrano trajanje.
Napušteni kontakti po fazama	Dijagram krofni pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.
Napušteni kontakt podaci	Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta za izabrano trajanje. ANI Ovo označava telefonski broj pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako se radi o ćaskanju. DNIS Ovo označava telefonski broj agenta koji je povezan sa agentom. Vreme prvog kontakta Ovo označava vreme kada je kontakt ušao u kontakt centar. Faza napuštanja Ovo ukazuje na to u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu ili kod agenta tokom zvonjenja. Transferi Ovo ukazuje koliko puta je kontakt prebačen. Ukupno vreme čekanja Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. Ovo uključuje IVR/samoposlužno vreme i KVT. Ponovite vreme poziva Ovo označava kada je pozivatelj vratio poziv (ponavljanje poziva) u određenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala za odabrano trajanje.

Tip izlaza: Grafikon područja

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Medijska vrsta kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesije kontakata
Rukovani kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesije kontakata

Ukupna kartica napuštenih kontakata

Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: kartica

Izveštaj o povratnom pozivu

Korisnik kontakt centra može se odlučiti za povratni poziv od agenta kada kupac poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok povratnog poziva ljubaznosti konfiguriše programer toka. Za više informacija pogledajte poglavlje Povratni poziv za ljubaznost u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Put izveštaja: Iz veštaji o zalihama > Istorijski izveštaji > Izveštaji o povratnom pozi

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda	Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.
Vrsta povratnog poziva	Vrsta povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubazan, zakazan, skeduled_personal ili veb.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, chat, livecall, api ili IVR.
Vreme zahteva za povratni poziv	Vreme u kojem se kupac odlučio za povratni poziv.
Vreme povezanog povratnog poziva	Vreme u kojem je povratni poziv povezan između agenta i kupca.
Broj povratnog poziva	Broj koji se zasniva na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku rada.
Ime preferiranog agenta	Ime preferiranog agenta koji je vratio poziv kontaktu u redu. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije postavljen u redove željenog agenta kroz aktivnost Queue to Agent u programu Flov Designer. Za više informacija pogledajte dokumentaciju o aktivnostima u redu čekanja do agenta. Ako preferirani agent ne može da izvrši povratni poziv, kolona Ime agenta prikazuje vrednost N/A.
Ime agenta	Ime agenta koji vrši povratni poziv.
Ime tima	Ime tima kojem agent pripada.
Status poslednjeg povratnog poziva	Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povezan povratni poziv. Nije obrađeno: Kada agent primi zahtev za povratni poziv, ali čeka na obradu. Neuspeh: Kada je pokušan povratni poziv, ali veza nije uspostavljena.
Konačni razlog	Označava razlog za završetak povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sledećih: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER —Povratni poziv nije odgo voren kada ga je kupac primio na svom uređaju. C@@ USTOMER_BUSI —Koris nički uređaj je bio zauzet kada je pokušao povratni poziv. C@@ USTOMER_UNAVAILABLE — Uređaj klijenta nije bio dostupan kada je pokušan povratni poziv. Kupac levo - Kupac je završio poziv. NO_ANSWER_FROM_AGENT —Povratni poziv nije odgovoren kada ga je agent primio na svom uređaju. AGENT_ENDS —Agent je prekinuo povratni poziv pre nego što je mogao da se uspostavi sa kupcem. Agent levo - Agent je okončao poziv. RONA tajmer je istekao - Tajmer Ring-No-Answer (RONA) je istekao pre nego što se može odgovoriti na kontakt za povratni poziv. Vreme čekanja — Kon figurisani vremenski rok čekanja istekao je za parkirani kontakt za povratni poziv pre nego što je mogao da se preusmeri na odgovarajućeg i dostupnog agenta u tom redu. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —Postig nut je konfigurisani maksimalni ponovni pokušaj za povratni poziv kontakt. OUTDIAL_FAILED —Doš lo je do neuspeha u pozivanju kontakta za povratni poziv kupcu. Nepodržana aktivnost protoka —Kontace je prekinut zbog izvršenja nepodržane aktivnosti protoka. Vreme čekanja — Kontakt je istekao dok se čeka u redu. Taj@@ mer poziva učesnika je istekao —Kontakt je prekinut zbog isteka vremena u medijskoj signalizaciji da se učesnik pozove na poziv. SISTEM_ERROR —Kontakt je prekinut zbog nepoznate sistemske greške.
Prekinuto	Označava stranu koja je prekinula interakciju. Strana koja raskida može biti jedna od sledećih: Agent - Agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt —Kontakt je prekinuo povratni poziv. Sistem —Povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.
Neuspelo brojanje ponovnog poziva	Koliko puta ponovni poziv nije uspeo.

Kliknite na ćeliju tab ele Brojanje ponovnog pokušaja neuspešnog povratnog poziva da biste videli ikonu Izbušenje. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni Drill Dovn. Sledeće detalje možete videti u modalu Drill Dovn:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstveni niz koji identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme u kojem je zatražen povratni poziv.
Razlog	Naveden je razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sledećih: Agent levo - Agent je okončao poziv. Kupac zauzet - Birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške — Poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Pregled kontakt centra

Kartica prosečnog nivoa usluge

Ovaj kolutni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Put izveš taja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pregled kontakt centra

Tip izlaza: Grafikon

Pregled kontakt centra - Istorijski

Kontakt detalji u redu

Ovaj izveštaj pruža podatke za kontakt po redu.

Put izveš taja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pregled kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda	Poslednji red u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Veštine dodeljene u	Označava gde su dodeljene veštine. Slede vrednosti: Za trenutni red tima za usmeravanje zasnovanog na veštinama vrednost je „Flov“. Za red zasnovan na veštinama vrednost je „Red čekanja“. Za red zasnovan na agentu vrednost je „NA“.
# Kontakti	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesije kontakata

Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosečno trajanje reda čekanja
Ukupno trajanje reda najdužeg kontakta	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu. Ovo se izračunava nakon što se status poziva promeni iz parkiranog u povezan ili završen. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednjih 7 dana, isključujući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda čekanja
# Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip raskida: napušten	Broj ID sesije kontakata

Kontakti Upravljeni performansama za komandnu tablu timova

Kartica ukupnog trajanja reda najdužeg kontakta

Ovaj izveštaj prikazuje ukupno vreme kada je interakcija parkirana u svim redovima. Ova kartica je istorijska i ažurira se na osnovu poslednjih 7 dana. Prikazuje jedno najduže parkirano vreme za kontakt u redu i u svim instancama.

Ovaj izveštaj pruža najduže trajanje kontakta, vrstu kanala i ime reda čekanja.

Put izveš taja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pregled kontakt centra

Tip izlaza: kartica

Statistika zaštite od prenapona

Mehanizam zaštite od prenapona pruža vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i vanjskih) kojima kontakt centar može istovremeno da upravlja u bilo kojoj tački. Mehanizam zaštite od prenapona radi na dva nivoa - nivou data centra (DC) i nivou stanara.

Na nivou DC pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva pređe granicu praga koja je postavljena za DC.
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, a koje se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj o statistici zaštite od prenapona pruža detalje o pozivima koje je kontakt centar primio, rukovao, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od prenapona koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizualizacija > Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji > Pregled kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Naziv	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv sletio.
Naziv sajta	Naziv lokacije ili lokacije.
Naziv reda	Ime reda.
Rukovano	Označava da li je poziv obrađen, pomoću kvačice.
Napušten	Označava da li je poziv napušten, pomoću kvačice.
Odbijen	Označava da li je poziv odbijen, pomoću kvačice.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Detalji tima

Ovaj izveštaj pruža detalje tima.

Kolona Društvene mreže pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.

Put izveš taja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pregled kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Ime agenta	Ime agenta.
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID sesije agenta (Kardinalitet daje ukupan broj jedinstvenih ID-ova sesije agenta.)
Vreme početnog prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar navedenog intervala.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Konačno vreme odjave	Vremenska oznaka poslednjeg odjave unutar navedenog intervala.	Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje
Radno vreme osoblja	Ukupan broj vremena kada su agenti bili prijavljeni.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Broj praznog hoda	Broj puta kada se stanje agenta promenilo u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
# Kontakti obrađeni	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su započele tokom određenog intervala. Ovo uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir povezanog broja
# Obrađeni pozivi	Broj kontakata tipa telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj glasovnog povezivanja
# Radi se ćaskanja	Broj kontakata tipa Chat kanala kojima je obrađeno.	Broj povezanih sa ćaskanjem
# E-poruke obrađene	Broj kontakata tipa kanala e-pošte kojima je obrađeno.	Broj povezanih putem e-pošte
# Društveno rukovano	Broj kontakata tipa društvenih kanala kojima je obrađeno.	Društveno povezano broje+Društveno vanjsko povezano brojanje

Multimedijalni izveštaji

Količina agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kupaca kojima je upravljao agent i prosečnu ocenu Cisco zadovoljstva kupaca (CSAT).

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata
Prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena provedenog u obavljanju poziva.		(Zbir trajanja zadržavanja+Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade)/Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalno)
Prosek CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva kupaca.		Prosek CSAT rezultata

Obim agenta - Grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja vrstu sadržaja kojim upravlja agent. Možete filtrirati podatke na osnovu vrste sadržaja ili datuma.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.		Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip završetka = normalan)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = normalno)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.		Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = normalno)
Kontakti obrađeni	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata

Istorijska kontrolna tabla volumena agenta

Ova kontrolna tabla prikazuje broj korisnika kojima se obrađuje, prosečan rezultat Cisco zadovoljstva kupaca (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Za više informacija pogledajte Obim agenta i Obi m agenta - Grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis kontaktne sesije (CSR) za prethodni dan.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
ANI	Cifre automatske identifikacije broja (ANI) isporučene uz poziv. ANI je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporuč uje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.	Vrednost ANI
DNIS	Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) cifre isporučene uz poziv. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje cifreni niz koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno sa pozivom.	Vrednost DNIS-a
Red čekanja	Naziv reda, koji zadržava mesto za pozive dok čekaju rukovanje od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrednost imena konačnog reda
Sajt	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.	Vrednost imena sajta
Zahtev za veštinom	Potrebna veština agenta, za sesiju poziva. `Kolona prikazuje više veština preslikanih na odgovarajući profil veština, u jednom nizu odvojenom zarezima u sledećem formatu: skill_name1=skill_value1, skill_name2 = skill_value2`	Vrednost potrebnih veština
Tim	Grupa agenata na određenom mestu koji se bave određenom vrstom poziva.	Vrednost imena tima
Agent	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive klijenta/ćaskanje/e-poštu	Vrednost imena agenta
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt završen.	Vrednost vremenske oznake kraja kontakta
Trajanje poziva	Povezano trajanje poziva od.	Vrednost vremena završetka poziva — vreme početka poziva
IVR vreme	Vreme tokom kojeg je poziv bio u IVR stanju.	Vrednost trajanja IVR
Vreme čekanja	Količina vremena koju je kontakt proveo u čekanju.	Vrednost trajanja reda čekanja
Povezano vreme	Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.	Vrednost povezanog trajanja
Zadržite vreme	Vreme tokom kojeg je poziv stavljen na čekanje.	Vrednost trajanja zadržavanja
Vreme završetka	Kumulativna količina vremena koje su agensi proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.	Vrednost trajanja završetka
Vreme rukovanja	Ukupno vreme koje agent obrađuje poziv, uključujući vreme završetka.	Vreme završavanja+povezano vreme
Vreme za konsultovanje	Količina vremena koju je agent proveo konsultujući se sa drugim agentom dok je upravljao pozivom.	Vrednost trajanja konsultacija
Vreme konferencije	Količina vremena koju je agent proveo na konferenciji sa pozivaocem i drugim agentom.	Vrednost trajanja konferencije
Vreme zahteva za CTK	Ukupno trajanje provedeno na redu za konsultacije u okviru interakcije.	Vrednost trajanja CTK
Zadržite brojanje	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Vrednost broja zadržavanja
Brojanje konsultacija	Broj puta kada su agenti pokrenuli konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.	Vrednost broja konsultacija
Broj konferencija	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom.	Vrednost broja konferencije
Broj slepih transfera	Koliko puta je poziv prebačen slepim prenosom u sledećim scenarijima: Agent je poziv prebacio drugom agentu bez prethodnog konsultovanja. Agent je poziv prebacio u drugi red bez prethodnog konsultovanja. Agent je prebacio poziv na spoljni broj biranja (DN) bez prethodnog konsultovanja. Poziv se prenosi na krajnju tačku (EP) kroz tok bez intervencije agenta.	Vrednost broja slepih transfera
Broj CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Vrednost CTK broja
Broj transfera	Označava koliko puta je poziv prebačen: Od agenta do drugog agenta Kroz tok U red čekanja Na DN ili EP Na EP kroz GoTo aktivnost	Vrednost broja transfera
Greške u prenosu	Označava koliko puta prenos nije uspeo.	Vrednost broja grešaka u prenosu
Tip ručke	Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.	Vrednost tipa ručke
Uputstvo za poziv	Označava da li je poziv dolazni ili odlazni poziv. Kliknite ćeliju tab ele Usm er poziva da biste videli ikonu Drill Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida — Navodi razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, kupac je napustio poziv. Strana raskida — Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, ako je poziv prekinuo agent ili kupac, ako je poziv prekinut u sistemu ili redu čekanja.	Vrednost smera poziva
Vrsta prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Zastava zapisa	Zastava koja označava da li je kontakt snimljen.	Vrednost je evidentirana
Zamotajte	Završni kod koji je agent dao za interakciju.	Vrednost imena završnog koda
ID sesije	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Vrednost ID sesije kontakta

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog za kontakt da kupac kontaktira pozivni centar.

Kolona Društvene mreže pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda	Naziv reda, koji zadržava mesto za pozive dok čekaju rukovanje od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: Telefonija	Broj ID sesije kontakata
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesije kontakata
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesije kontakata
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesije kontakata

Razlog za kontakt - grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu kontakta za svaku ulaznu tačku i tip kanala.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije kontakta (Tip kanala = ćaskanje)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta)

Jačina kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima se obrađuje na osnovu vrednosti DNIS-a.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS cifre isporučene uz poziv. DNIS, ili Usluga identifikacije biranog broja, je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje cifreni niz koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID sesije kontakata

Istorijska kontrolna tabla volumena kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu kontakata. Više informacija potražite u odeljku Obim kontakta.

Kontakt od strane DNIS-a

Ovaj izveštaj predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
DNIS	DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.	Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta.	Segment reda
Broj kontakata	Predstavlja broj kontakata.	Broj ID sesije kontakata

Zapremina kontakta ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku kroz koju je kupac preusmeren agentu iz IVR-a.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke pomoću skripte za kontrolu poziva IVR.	Stanje aktivnosti: ivr-povezan Prethodno stanje: ivr-povezan	Broj zapisa Jedinstveni ID
Prebačen	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red čekanja i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na Prenos.	Stanje aktivnosti: vt-transfer ID ulazne tačke: ne bi trebalo da bude Null vrednost	Broj zapisa Jedinstveni ID
IVR je završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno stanje: ivr-povezan Stanje aktivnosti: završeno	Broj zapisa Jedinstveni ID

Obim kontakta ulazne tačke - grafikon

Ovaj izveštaj prikazuje ulaznu tačku kontakta.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije kontakta (Tip kanala = ćaskanje)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta)

Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA

Ovaj izveštaj prikazuje samoposlužne operativne metrike. Informacije o samoposlužnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samoposluživanju.
Broj napuštenih poziva u redu.

Samoposluživanje je omogućeno dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u Flov Designeru. Kada kupac kontaktira kontakt centar, virtuelni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfigurisanju virtuelnog asistenta pogledajte odeljak Virtuelni agent u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Put izveštaja: Iz veštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samoposluživanju > Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se prijavljuju podaci o samoposlužnoj analitici.
Ime ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupni IVR pozivi	Ukupan broj IVR poziva kojima upravlja virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samoposluživanju	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi su eskalirani u red	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red.
Procenatna eskalacija u red	Procenat IVR poziva koji su eskalirali u red.	100 * (Pozivi eskalirani u red čeka/ukupni IVR pozivi)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tab ele za eskalaciju procenata do reda čekanja) da biste videli ik onu Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Modalni dijalog Drill Dov n prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 2. Drill Down
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, Prompt za reprodukciju, Meni i Red čekanja.
Broj poziva izvršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva završenih u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća polja i mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Drill Down. Izveštaj Drill Dovn možete izvesti u Microsoft Ekcel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste videli modalni dijalog Drill Dov n u posebnom prozoru, kliknite na ik onu Pokreni.

Možete dalje da proučite ćeliju tab ele Naziv aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj Drill Dov n izveštaj je vežba drugog nivoa. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 3. Drill Down
Parametar	Opis
Ime ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv sletio u samoposluživanju.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Redosled aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, ime brzine, naziv reda, napušteno, završeno, CVA, meni, završeno samoposluživanje i napuštanje samoposluživanja.

Dolazni, kratki kontakti - ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja sa agentom.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesije kontakata
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva predviđenog za preduzeće, a da nisu u povezanom stanju.	Tip prekida: short_call	Broj ID sesije kontakata
Vreme IVR	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbir trajanja IVR

Izveštaj o statističkoj anketi za poštanski poziv u liniji IVR

Vebek kontakt centar je integrisan saCisco Webex Experience Management, kako bi klijentima predst avio ankete nakon poziva i prikupljao njihove povratne informacije.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se Ciscovoj podršci jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastava funkcije.

Izveštaj o statistikama ankete o poštanskim pozivima u liniji IVR omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku ankete nakon poziva kako bi izmerili efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan korisnicima koji imaju pristup Webex Experience Management vidgetu.

Put izveštaja: Iz veš taji o zalihama > Istorijski izveš taj> Multimedijalni izveš taji> Iz veštaji o samo posluživanju> Izveštaj o statistici ankete poštanskih poziva u liniji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se prijavljuju Webex Experience Management podaci ankete za poštanski poziv.
Ukupno poziva	Ukupan broj glasovnih poziva za koje je korisniku ponuđena anketa za poštanski poziv tokom intervala
Broj prijavljivanja ankete	Broj kupaca koji su se odlučili za inline anketu. Ako dođe do greške prilikom prikupljanja preferencija pozivaoca za prijavu, ona se ne smatra delom izračunavanja broja za prijavu u anketu.
Statistika za prijavljivanje ankete	Procenat kupaca koji su se odlučili za inline anketu.	(Broj prijavljivanja ankete/ukupan kontakt sa anketom) Ks 100
Stopa odgovora na anketu	Procenat glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na anketu za poštanski poziv. Ovo se izračunava kao procenat broja za prijavu u anketu.
Stopa završetka ankete	Procenat pitanja na koja su odgovorili kupci. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postav ljenih kupcima.

Zbirna vrednost za ukupan broj poziva sa brojem za prijavu ank ete i ankete predstavlja zbir svih vrednosti za određeno trajanje .

Zbirna vrednost za statistiku za prijavu u anket u je procenat zbirnih vrednosti ukupnih poziva sa anketom i broja za prijavu u anket u.

Zbirna vrednost za stopu odgovora na anket u je procenat zbirnih vrednosti ukupnih poziva sa anketom i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Zbirna vrednost za stopu završetka ank ete je procenat zbir nih vrednosti ukupnih poziva sa anketom i ukupnog broja kupaca koji su ispunili anketu.

Ako glasovni poziv primi višestruku anketu, beleže se samo konačni detalji ank ete.

Izveštaj o odustajanju od reda čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za isključivanje reda koje je napravio kupac.

Kada kupac kontaktira kontakt centar, virtuelni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR pruža mogućnost kupcu da odustane iz reda čekanja. Ovaj izveštaj pokazuje:

Broj odustajanja.
Ostali podaci povezani sa pozivima.

Put iz@@ veštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Multimedijalni izveštaji> Izveštaji o samoposluživanju> Izveštaj o odustajanju

Tip izlaza: Tabela

Tabela 4. Izveštaj o odustajanju od čekanja
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odustajanja.
Broj odustajanja	Broj kontakata sa kupcima koji su odustali iz određ enog reda na određeni datum.

Kliknite na Broj ćelija tabele za isključi vanje da biste videli ikonu Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Modalni dijalog Drill Dov n prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 5. Drill Down
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca radnog toka	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se dogodile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća polja i mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Drill Down. Izveštaj Drill Dovn možete izvesti u Microsoft Ekcel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste videli modalni dijalog Drill Dov n u posebnom prozoru, kliknite na ik onu Pokreni.

Statistički izveštaj ankete po pozivu

Vebek kontakt centar je integrisan za predstavljanje Cisco Webex Experience Management anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se Ciscovoj podršci jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastava funkcije.

Izveštaj o statistikama ankete nakon poziva dostupan je kupcima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistikama ankete nakon poziva omogućava administratorima i supervizor ima da pregledaju statistiku ankete nakon poziva kako bi izmerili efikasnost anketa. Ovaj iz veštaj uključuje podatke i za inline i za odložene ankete. Inline anketa je anketa koja se kupcu predstavlja kada se glasovni poziv sa kupcem završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja kasnije, putem SMS-a ili e-pošte.

Put izveštaja: Iz veš taji o zali hama > Istorijski izveš taj> Multimedijalni izveš taj> Izveštaji o samoposlu živan ju> Izveštaj o statistici ankete

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se prijavljuju Cisco Webex Experience Management podaci ank ete za poštanski poziv.
Vrsta ankete	Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (Inline anketa ili Odložena anketa).
Ukupni kontakti sa anketom	Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena specifična vrsta ankete (Inline anketa i Odložena anketa).
Broj prijavljivanja ankete	Ukupan broj kupaca koji su se odlučili za svaku vrstu ankete (Inline anketa i Odložena anketa). Ako dođe do greške prilikom prikupljanja preferencija pozivaoca za prijavu, ona se ne smatra delom izračunavanja broja za prijavu u anketu.
Statistika za prijavljivanje ankete	Procenat kupaca koji su se odlučili za anketu (Inline anketa i Odložena anketa).	(Broj prijavljivanja ankete/ukupan broj kontakata sa anketom) k 100

Zbirna vrednost za ukupan broj poziva sa brojem za prijavu ank ete i ankete predstavlja zbir svih vrednosti za određeno trajanje .

Zbirna vrednost za statistiku za prijavu u anket u je procenat zbirnih vrednosti ukupnih poziva sa anketom i broja za prijavu u anket u.

Ako glasovni poziv primi višestruku anketu, beleže se samo konačni detalji ank ete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda	Ime reda. Koristi se kao: Segment reda	ID konačnog reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID konačnog reda = Nije u 0
Završeno	Broj poziva koji su završili tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u ovaj broj. Prebačeni i kratki pozivi nisu.		Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan) + Broj ID sesije kontakta (tip ručke = napušteno) + Broj ID sesije kontakta (tip prekida = brzi prekidač)
%Napušteno	Procenat poziva koji su napušteni		Broj ID sesije kontakata (tip ručke = napušten)/Zbir broja kontakata
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali koji je bio u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva predviđenim za preduzeće.	Tip raskida: napušten	Broj ID sesije kontakata
Prosečno vreme čekanja	Kumulativni broj vremenskih poziva bio je u redu čekajući da budu poslani agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red, vreme čekanja za poziv koji je još uvek u redu ne odražava se u izveštaju.		Zbir trajanja čeka/Zbir broja reda
Prosečno napušteno vreme	Kumulativni broj vremenskih poziva bio je u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinut pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda čekanja (da li se obrađuje kontaktom = 1)/Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = napušten)

Red napuštena istorijska kontrolna tabla

Napušteni grafikon u redu

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Vrsta medija telefonskog kontakta.

Tip raskida: napušten

Tip kanala: telefonija

Broj ID sesije kontakata

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip raskida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesije kontakata

E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Tip raskida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesije kontakata

Obim kontakta u redu čekanja - grafikon

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za određeni tip kanala

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = telefonija, tip prekida = Quick_Disconnect)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = Quick_Disconnect)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = e-pošta, tip prekida = Quick_Disconnect)

Nivo usluge u redu čekanja

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red čekanja.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda	Naziv reda Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Nivo usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge predviđenog za red ili veštinu (uključujući napuštene pozive).		Nivo usluge% = Zbir je unutar nivoa usluge/ukupno.
Ukupno poziva na ulaznu tačku	Ukupan broj poziva od kontakata koji su stigli u sistem Vebek kontakt centra kroz sve ulazne tačke za odabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završili tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u ovaj broj. Prebačeni i kratki pozivi nisu.		Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = normalan) + Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = napušten) + Zbir broja kontakata (Tip završetka = brzi prekidač)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali koji je bio u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva predviđenim za preduzeće.	Tip raskida: napušten	Broj ID sesije kontakata
Odgovorio	Broj poziva koji su preusmereni iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesije kontakata
Brojanje konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili spoljnom broju.		Zbir broja konferencije
Držite brojanje	Koliko puta je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbir broja zadržavanja
Prosečno napušteno vreme	Kumulativni broj vremenskih poziva bio je u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinut pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda čekanja (da li se obrađuje kontaktom! = 1)/Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = napušten)
Prosečna brzina odgovora	Ukupno vreme odgovora podeljeno sa ukupnim brojem odgovorjenih poziva.		(Trajanje čeka+trajanje zvona)/Odgovoreno

Jačina kontakta u redu

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda	Naziv reda Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
U redu	Broj poziva koji su ušli u red tokom ovog intervala.	Zbir broja redova

Istorijska kontrolna tabla volumena kontakta sa veb

Kontakt detalji sajtova

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za veb lokaciju.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv sajta	Naziv sajta. Koristi se kao: Segment reda	ID sajta nije u 0
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID sajta nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završili tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u ovaj broj. Prebačeni i kratki pozivi nisu.		Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = normalan) + Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = napušten) + Zbir broja kontakata (Tip prekida = brzi prekidač)
Broj iznenadnog prekida veze	Broj poziva na koje je odgovoreno (to jest, povezano sa agentom ili distribuirano i prihvaćeno od odredišne lokacije), ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Tip prekida: kuick_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovorio	Broj poziva koji su preusmereni iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata
Brojanje konferencije			Zbir broja konferencije
%Napušteno	Procenat poziva koji su napušteni.		Broj ID sesije kontakata (tip prekida = napušten)/Zbir broja kontakata
Držite brojanje	Koliko puta je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbir broja zadržavanja
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između trenutka kada su pozivi ušli u red i kada su odgovorili (povezani sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vreme odgovora za pozive koji čekaju odgovor ne odražava se u izveštaju.	Da li se obrađuje kontaktom: = 1	Zbir trajanja reda čekanja
Povezano vreme	Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još u toku ne odražava se u izveštaju.		Zbir trajanja zadržavanja + Zbir povezanog trajanja

Obim kontakta sa sajtom - Grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = telefonija, tip prekida = Quick_Disconnect)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = Quick_Disconnect)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = e-pošta, tip prekida = Quick_Disconnect)

Kontakt detalji timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Završeno	Broj poziva koji su završili tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u ovaj broj. Prebačeni i kratki pozivi nisu.		Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan) + Broj ID sesije kontakta (tip prekida = napušten) + Zbir broja kontakata (tip prekida = iznenad_disconnect)
Broj iznenadnog prekida veze	Broj poziva na koje je odgovoreno (to jest, povezano sa agentom ili distribuirano i prihvaćeno od odredišne lokacije), ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Tip prekida: Sudden_Disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovorio	Broj poziva koji su preusmereni iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata
Brojanje konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili spoljnom broju.		Zbir broja konferencije
Držite brojanje	Koliko puta je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbir broja zadržavanja
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između trenutka kada su pozivi ušli u red i kada su odgovorili (povezani sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vreme odgovora za pozive koji čekaju odgovor ne odražava se u izveštaju.	Da li se obrađuje kontaktom: = 1	Zbir trajanja reda čekanja
Povezano vreme	Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još u toku ne odražava se u izveštaju.		Zbir trajanja zadržavanja + Zbir povezanog trajanja

Izveštaj o količini

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala za tim.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Suma ponuđenih
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata
Prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena provedenog u obavljanju poziva.		(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja+Zbir trajanja obrade) /Broj ID sesije kontakta

Izveštaj o obimu - grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata koji su ponuđeni ili obrađeni za određeni tip kanala.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Suma ponuđenih
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata

Statistika mog tima i reda

Prosečna kartica sa vremenom omotavanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Statistika tima i redova

Tip izlaza: Tabela

Prosečna vremenska kartica ručke

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) koji su obrađeni.

Putanja izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Statistika tima i redova

Tip izlaza: kartica

Ukupno obrađena kartica

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata kojima se obrađuje i raščlanjen prema tipu kanala.

Putanja izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Statistika tima i redova

Tip izlaza: kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Statistika tima i redova

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Ime agenta	Prikazuje ime agenta.
# Kontakti obrađeni	Prikazuje broj kontakata kojima je agent rukovao.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata kojima je agent upravljao za tip kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata i obrađenih izlaznih brojeva
Upravljeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata kojima je agent upravljao za tip kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za tip kanala poziva.
Obrađivani izlazni brojevi	Prikazuje ukupan broj vanjskih poziva koje je agent obradio za tip kanala poziva.
Prosečno vreme rukovanja	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo na obrađenim kontak tima.	Zbir trajanja omotaja+Zbir povezanog trajanja/# Kontakti obrađeni
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme utrošeno na pakovanje obrađenih kontak ata.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača

Kolone U kupni obrađeni kontakti, obrađeni dolazni kontakti, obrađeni povratni pozivi i ru kovani izlazni brojevi dostupni su u izveštaju Statistike tima izveštaja APS-a u. Agent Desktop

Izveštaji o tranziciji

Izveštaj o aktivnosti sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj o detaljima o napuštenim pozivima predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Ovaj izveštaj o tranziciji koristi tip završetka kao filter koji sadrži i polja „napušteno“ i „short_call“.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre isporučene uz poziv. Telefonska kompanija šalje cifrani niz usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivaoca.	Vrednost DNIS-a
Pozovite ANI	ANI cifre isporučene uz poziv. Telefonska kompanija šalje cifrani niz za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivaoca.	Vrednost ANI
Pozovite usmereni CSK	Naziv reda na koji je poziv upućen dok je čekao agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je primio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine poziva	Veštine koje su bile povezane sa redovima na koji je poziv upućen.	Vrednost veština
Veštine dodeljene u	Označava gde su dodeljene veštine. Slede vrednosti: Za trenutni red tima za usmeravanje zasnovanog na veštinama vrednost je „Flov“. Za red zasnovan na veštinama vrednost je „Red čekanja“. Za red zasnovan na agentu vrednost je „NA“.
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake kraja kontakta
Vreme je za napuštanje	Količina vremena koja je protekla između trenutka kada je poziv došao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Rezime izveštaja poziva agenta

Izveštaj sažetka poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je agent pozvao i primio.

Detalji poziva računaju se u odnosu na poslednjeg agenta koji upravlja pozivom.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Krajnja tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili ruka za ćaskanje) na koju je agent primao pozive, ćaskanje ili e-poštu. Koristi se kao segment reda.
Ukupni ulazni	Ukupni pozivi koje je agent primio.	Broj ID sesije kontakta (pravac poziva = dolazni)
Prosečno vreme dolaznog razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek trajanja povezanog (pravac poziva = dolazni)
Prosečno vreme zadržavanja ulaza	Prosečno vreme kada je agent stavio dolazni poziv na čekanje.	Prosečno trajanje zadržavanja (pravac poziva = dolazni)
Prosečno radno vreme dolaska	Prosečno vreme kada je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečno trajanje obrade (pravac poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je uputio agent. Ovo uključuje i povezane i pokušane pozive.	Broj ID sesije kontakta (pravac poziva = vanredni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme kada je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek trajanja povezanog (pravac poziva = vanjski broj)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme kada je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno trajanje povezanog (pravac poziva = vanjski broj)
Transfer In	Pozivi koji su prebačeni agentu. Broj 'Transfer U' se povećava kada dođe do prenosa konsultacija.	Zbir prebačenog agenta
Transfer Out	Poziva da je agent premešten. Broj „prebačen“ se povećava kada dođe do slepog prenosa.	Zbir broja prenosa agenta na agenta + Zbir agenta u DN Broj transfera + Zbir agenta u red prenosa broja+Zbir prenosa agenta u tačku ulaza
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je učestvovao agent.	Zbir broja konferencije

Detaljni izveštaj agenta

Izveštaj o detaljima agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD koje su agenti primali ili birali.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Proširenje	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili ruka za ćaskanje) na koju je agent primao pozive, ćaskanje ili e-poštu.	Vrednost krajnje tačke agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme kada je poziv počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme kada je poziv završen.	Vrednost vremenske oznake kraja kontakta
Trajanje	Proteklo vreme između vremena početka poziva i vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - Vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre isporučene uz poziv. Telefonska kompanija šalje cifrani niz usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivaoca.	Vrednost DNIS-a
Pozovite ANI	ANI cifre isporučene uz poziv. Telefonska kompanija šalje cifrani niz za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivaoca.	Vrednost ANI
Pozovite usmereni CSK	Naziv reda koji je držao pozive koji čekaju agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSK-ovi	Naziv konačnog reda u kojem je poziv čekao agenta kada je korišćeno više redova.	Vrednost imena konačnog reda
Veštine poziva	Veštine koje su bile povezane sa redom koji je obavljao poziv.	Vrednost veština
Veštine dodeljene u	Označava gde su dodeljene veštine. Slede vrednosti: Za trenutni red tima za usmeravanje zasnovanog na veštinama vrednost je „Flov“. Za red zasnovan na veštinama vrednost je „Red čekanja“. Za red zasnovan na agentu vrednost je „NA“.
Vreme za razgovor	Proteklo vreme između vremena kada se agent povezao na poziv i vremena kada je poziv prekinut ili prebačen, ne uključujući vreme zadržavanja.	Vrednost povezanog trajanja
Zadržite vreme	Ukupno vreme koje je agent stavio pozive na čekanje.	Vrednost trajanja zadržavanja
Radno vreme	Ukupno vreme koje je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa poziva.	Vrednost trajanja omotača
Uputstvo za poziv	Označava da li je poziv dolazni ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Rezime izveštaja agenta

Izveštaj sažetka agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađivani pozivi	Broj poziva koji su bili povezani sa agentom. Ako je agent uspostavio konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jednu za agenta na konferenciji. Ako je agent prenio poziv i poziv je prebačen nazad agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj kodnog imena omotača
Prezentovani pozivi	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li je agent preuzeo poziv. Ako je poziv povezan sa agentom, prebačen drugom agentu, a zatim vraćen na originalnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada je poziv predstavljen).	Broj ID sesije kontakata
Omjer rukovanja	Odnos poziva koje upravlja agent prema pozivima koji su predstavljeni agentu.	Obrađeni pozivi/predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obavljao.	Ukupno vreme rukova/obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo u pozivu.	Prosek trajanja povezanog
Maksimalno vreme razgovora	Maksimalno vreme koje je agent proveo u pozivu.	Maksimalno trajanje povezanog
Prosečno vreme zadržavanja	Prosečno vreme kada je agent postavio poziv na čekanje.	Prosečno trajanje zadržavanja Za sesije sa više agenta, prosek trajanja zadržavanja izračunava se kao ukupno trajanje zadržavanja/broj sesija agenta na kojima traje zadržavanje.
Maksimalno vreme zadržavanja	Maksimalno vreme kada agent stavi poziv na čekanje.	Maksimalno trajanje zadržavanja
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme kada je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa poziva.	Prosečno trajanje omota
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme kada je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa poziva.	Maksimalno trajanje omotavanja

Rezime izveštaja aplikacije

Zbirni izveštaj o prijavi predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za prezentirane, obrađene, napuštene, protočne i protočne pozive. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Prezentovani pozivi	Broj poziva koje je primila aplikacija, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obrađivala aplikacija i broj poziva koji su napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesije kontakata
Obrađivani pozivi	Broj poziva kojima je aplikacija obrađivala, uključujući interne pozive.	Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme čekanja pre nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovaj proračun.	Prosečno trajanje reda čekanja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo u pozivu.	Prosek trajanja povezanog
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme kada je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa poziva.	Prosečno trajanje omota
Pozivi napušteni	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrste raskida (tip prekida = napušten)
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno trajanje poziva pre nego što su napušteni.	Prosek trajanja reda čekanja (tip prekida = napušten)

Izveštaj o aktivnosti CSK po trajanju prozora

Aktivnost u redu kontaktne usluge (CSK) po trajanju prozora prikazuje informacije o nivoima usluga i broju i procentu poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i prekinuti red čekanja. Predstavlja informacije za interval od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo intervalnog filtera smatra se trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda	Naziv reda. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.	Minimalna vremenska oznaka početka kontakta
Vreme završetka	Vremenska oznaka kada je kontakt završen.	Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta
Prezentovani pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red, bez obzira da li je agent preuzeo poziv.	Broj ID sesije kontakata
Obrađivani pozivi	Broj poziva koje je obrađivao red.	Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan)
Pozivi napušteni < SL	Broj poziva koji su napušteni u roku prikazanom u polju Nivo usluge.	Broj ID sesije kontakta (nalazi se unutar nivoa usluge = 1, tip prekida = napušten)
Pozivi napušteni	Broj poziva koji su preusmereni u red i koji su napušteni.	Broj ID sesije kontakta (tip prekida = napušten)
Odustani od stope	Procenat poziva koji su preusmereni u red i napušteni su.	Pozivi napušteni/pozivi predstavljeni

Rezime izveštaja agenta CSK

Rezime izveštaja agenta CSK predstavlja informacije o pozivima koji su obrađeni u svakom redu za svakog agenta. Agent može da obrađuje pozive za više redova. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme zvonjenja usmerenih poziva, broj poziva na čekanje, prosečno i ukupno vreme zadržavanja za pozive stavljene na čekanje i broj poziva bez odgovora.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda	Naziv reda. Koristi se kao segment reda.
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađivani pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštaja.	Broj kodnog imena omotača
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo za pozive u redu.	Prosek trajanja povezanog
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent proveo za pozive u redu.	Zbir povezanog trajanja
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme koje je agent proveo nakon isključivanja ili prenosa poziva u red čekanja.	Prosečno trajanje omota
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo nakon isključivanja ili prenosa poziva u red čekanja.	Zbir trajanja omotača
Ukupno vreme zvona	Prošlo je vreme između vremena kada je poziv zazvonio i trenutka kada je agent odgovorio na poziv, preusmerio drugom agentu ili prekinuo vezu.	Zbir trajanja zvona
Prosečno vreme zvona	Prosečno vreme između vremena kada je poziv zazvonio i trenutka kada je agent odgovorio na poziv, preusmerio drugom agentu ili prekinuo vezu.	Prosečno trajanje zvona
Pozivi na čekanje	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečno trajanje zadržavanja
Ukupno vreme zadržavanja	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja zadržavanja

CSK Izveštaj o svim poljima

Izveštaj CSK o svim poljima predstavlja podatke vezane za red čekanja kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su prosečno vreme čekanja, prosečna brzina odgovaranja, obrađeni pozivi i pozivi napušteni pod nivoom usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda	Naziv reda. Koristi se kao segment reda.
Na nivou usluga%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge predviđenog za red čekanja.	Na nivou usluge/predstavljeni pozivi
Prezentovani pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red, bez obzira da li agent preuzima poziv.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija)
Obrađivani pozivi	Broj poziva koje je obrađivao red.	Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan, tip kanala = telefonija)
Procenat obrađenog	Procenat poziva koje je obrađivao red.	Obrađeni pozivi/predstavljeni pozivi
Prosečno vreme obrađivanja	Prosečno vreme za sve pozive koje je red obrađivao.	Ukupno vreme rukova/obrađeni pozivi
Maksimalno povezano vreme	Maksimalno vreme koje je agent proveo u pozivima kojima se obrađuje red.	Maksimalno trajanje povezanog
Pozivi napušteni	Broj poziva koji su preusmereni u red i napušteni su.	Broj ID sesije kontakta (tip prekida = napušten)
Procenat napuštenog	Procenat poziva koji su preusmereni u red i napušteni su.	Pozivi napušteni/pozivi predstavljeni
Prosečno napušteno vreme	Prosečno vreme koje su pozivi proveli u redu pre nego što su napušteni.	Prosek trajanja reda čekanja (tip prekida = napušten)
Maksimalno napušteno vreme	Maksimalno vreme poziva provedeno u redu pre nego što je napušten.	Maksimalno trajanje reda čekanja (tip prekida = napušten)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme čekanja pre nego što je agent odgovorio na poziv.	Vreme odgovora/Odgovoreno

Rezime višekanalnog agenta

Izveštaj sažetka višekanalnog agenta predstavlja rezime performansi agenta preko ulaznih, odlaznih, ćaskanja i e-pošte.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li je agent preuzeo poziv.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, pravac poziva = dolazni)
U obrađenim pozivima	Broj poziva koji su bili povezani sa agentom.	Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan, tip kanala = telefonija, tip smera poziva = dolazni)
Vreme rukovanja Prosečno	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obavljao.	Prosek trajanja omotača+prosečno trajanje povezanog (tip kanala = telefonija, pravac poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora na otvorenom	Maksimalno vreme razgovora bilo kog poziva koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (tip kanala = telefonija, pravac poziva = vanjski broj)
Prosečno vreme razgovora na otvorenom	Prosečno vreme razgovora bilo kog poziva koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanog (tip kanala = telefonija, pravac poziva = vanjski broj)
Predstavljeno ćaskanje	Broj razgovora koji su predstavljeni agentu.	Broj ID sesije kontakta (Tip kanala = ćaskanje)
Radi se ćaskanja	Broj ćaskanja koje je agent prihvatio.	Broj imena kodova omotača (Tip kanala = ćaskanje)
Maks. Aktivno vreme ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent proveo u ćaskanju.	Maksimalno trajanje povezanog (tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme za ćaskanje	Prosečno vreme koje je agent proveo u ćaskanju.	Prosek trajanja povezanog (tip kanala = ćaskanje)
Predstavljene e-pošte	Broj poruka e-pošte koje su predstavljene agentu.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta)
Obratili se e-poruke	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li poruka e-pošte spada u interval.	Broj imena kodova omotača (tip kanala = e-pošta)

Izveštaji za agenta

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Agent Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive.	Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja.

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kontrolna tabla istorijskog sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakoj lokaciji. Više informacija potražite na lokaciji .

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Timska istorijska kontrolna tabla

Više informacija potražite u članku Tim.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Sto 2. OEM integracija sa izveštajem o akvionu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:

Kada je u IVR.
Kada je u redu za čekanje (QWT).
Kada je u sekvencijalnom QWT.
Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Glavni razlog za napuštanje

Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT).

Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minuta.
25 poziva u rasponu od 1–5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5–10 minuta.
15 poziva više od 10 minuta.

Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.

Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja

Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.

Putovanje korisnika

Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente.

Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.

Trend Kontakti

Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Napušteni kontakti po fazi

Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.

Informacije za napušteni kontakt

Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.

ANI: Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju.
DNIS: Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom.
Vreme prvog kontakta: Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar.
Faza napuštanja: Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave.
Prenosi: Ovo označava koliko puta je kontakt prenet.
Ukupno vreme čekanja: Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT.
Vreme ponovljenog poziva: Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend Kontakti

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obraću i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Tip izlaza:Oblasni grafikon

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Kartica "Ukupni napušteni kontakti"

Kartica "Napušteni kontakti" prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: Kartica

Izveštaj o povratnom pozivu

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Naziv reda za čekanje

Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.

Tip povratnog poziva

Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.

Vreme povezanog povratnog poziva

Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.

Broj za povratno pozivanje

Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.

Ime željenog agenta

Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.

Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka.

Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta.

Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji je uputio povratni poziv.

Ime tima

Naziv tima kome agent pripada.

Status poslednjeg povratnog poziva

Status poslednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspeh: Kada je povratni poziv povezan.

Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada.

Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.

Razlog za okončanje

Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:

Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv.
Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv.
Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan.
Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA.
Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Prekinuto od strane

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Pregled centra za kontakt

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Pregled kontakt centra - istorijski

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Performanse rukovanja kontaktima za timsku kontrolnu tablu

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Izveštaji za multimediju

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Kontrolna tabla za volumen agenta

Ova kontrolna tabla prikazuje broj obrađenih klijenata, prosečan rezultat Cisco customer satisfaction (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip i datum sadržaja. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i jačina zvuka agenta - grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

ANI

Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.

Vrednost ANI

DNIS

Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.

Vrednost DNIS

Red za čekanje

Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrednost konačnog imena reda za čekanje

Lokacija

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Vrednost naziva lokacije

Tim

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Vrednost naziva tima

Agent

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.

Vrednost imena agenta

Vreme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.

Vrednost vremenske oznake početka kontakta

Vreme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završio.

Vrednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Povezano trajanje poziva od.

Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva

IVR vreme

Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.

Vrednost IVR trajanja

Vreme čekanja u redu

Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.

Vrednost trajnja reda za čekanje

Vreme povezivanja

Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.

Vrednost trajanja povezivanja

Vreme na čekanju

Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.

Vrednost trajanja na čekanju

Vreme zaključenja

Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.

Vrednost trajnja zaključenja

Vreme obrade

Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.

Vreme zaključenja + vreme povezivanja

Vreme za konsultacije

Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.

Vrednost trajanja za konsultacije

Vreme za konferenciju

Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost trajanja konferencije

Vreme CTQ zahteva

Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.

Vrednost CTQ trajanja

Broj na čekanju

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Vrednost brojeva na čekanju

Broj za konsultaciju

Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.

Vrednost broja za konsultacije

Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost broja konferencije

Broj slepih prenosa

Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:

Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije.
Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.

Vrednost broja slepih transfera

Broj CTQ zahteva

Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.

Vrednost CTQ broja odgovora

Broj prenosa

Označava koliko je puta poziv prebačen:

Od strane agenta za drugog agenta
Preko toka
U red za čekanje
Na DN ili EP
Do EP preko GoTo aktivnosti

Vrednost broja transfera

Greške prilikom prenosa

Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.

Vrednost broja grešaka transfera

Tip obrade

Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.

Vrednost tipa obrade

Smer poziva

Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.

Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre:

Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv.

Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.

Vrednost smera poziva

Tip prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrednost tipa prekida

Oznaka za snimanje

Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.

Vrednost zapisa je zapisana

Zaključenje

Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.

Vrednost imena koda Zaključenje

ID sesije

Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.

Vrednost ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID sesija za kontakt

Kontrolna tabla za volumen kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

DNIS

DNIS broj za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Segment u redu

Tip kanala

Tip medija kontakta.

Segment u redu

Broj kontakata

Predstavlja broj obrađenih kontakata.

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 2. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Sto 3. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Sl . servisni izveštaji> Inline IVR Izveštaj o statistici ankete o poštanskim pozivima

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.

Ukupno poziva

Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Stopa odziva na anketu

Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.

Stopa završetka ankete

Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Sto 4. Odbijanje saglasnosti iz izveštaja u redu čekanja
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 5. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Slf izveštaji o uslugama> Post Call Survey Statistics Report

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.

Tip ankete

Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).

Ukupno kontakata sa anketom

Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Napuštena istorijska kontrolna tabla u redu

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Kontrolna tabla za volumen kontakta lokacije

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Moj tim i statistika reda

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta

Izveštaji o prelazu

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment reda.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani sa agentom.

Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji.
AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.

Broj imena šifre zaključenja

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.

Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).

Broj ID sesija za kontakt

Obrađeni odnos

Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.

Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.

Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi

Prosečno vreme razgovora

Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Prosečno vreme povezivanja

Maks. vreme razgovora

Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezivanja

Prosečno vreme na čekanju

Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.

Prosečna vrednost trajanja na čekanju

Za sesije mulitple agenta, prosek trajanja zadrže se izračunava kao ukupno trajanje zadrže / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadrže.

Maks. vreme za status Na čekanju

Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.

Maksimalno trajanje zadršaka

Prosečno radno vreme

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Prosečna vrednost trajanja zaključenja

Maksimalno radno vreme

Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Izveštaji za agenta

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Agent Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive.	Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja.

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kontrolna tabla istorijskog sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakoj lokaciji. Više informacija potražite na lokaciji .

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Timska istorijska kontrolna tabla

Više informacija potražite u članku Tim.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Sto 2. OEM integracija sa izveštajem o akvionu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:

Kada je u IVR.
Kada je u redu za čekanje (QWT).
Kada je u sekvencijalnom QWT.
Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Glavni razlog za napuštanje

Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT).

Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minuta.
25 poziva u rasponu od 1–5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5–10 minuta.
15 poziva više od 10 minuta.

Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.

Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja

Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.

Putovanje korisnika

Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente.

Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.

Trend Kontakti

Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Napušteni kontakti po fazi

Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.

Informacije za napušteni kontakt

Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.

ANI: Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju.
DNIS: Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom.
Vreme prvog kontakta: Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar.
Faza napuštanja: Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave.
Prenosi: Ovo označava koliko puta je kontakt prenet.
Ukupno vreme čekanja: Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT.
Vreme ponovljenog poziva: Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend Kontakti

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obraću i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Tip izlaza:Oblasni grafikon

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Kartica "Ukupni napušteni kontakti"

Kartica "Napušteni kontakti" prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: Kartica

Izveštaj o povratnom pozivu

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Naziv reda za čekanje

Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.

Tip povratnog poziva

Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.

Vreme povezanog povratnog poziva

Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.

Broj za povratno pozivanje

Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.

Ime željenog agenta

Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.

Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka.

Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta.

Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji je uputio povratni poziv.

Ime tima

Naziv tima kome agent pripada.

Status poslednjeg povratnog poziva

Status poslednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspeh: Kada je povratni poziv povezan.

Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada.

Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.

Razlog za okončanje

Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:

Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv.
Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv.
Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan.
Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA.
Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Prekinuto od strane

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Pregled centra za kontakt

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Pregled kontakt centra - istorijski

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Performanse rukovanja kontaktima za timsku kontrolnu tablu

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Izveštaji za multimediju

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Kontrolna tabla za volumen agenta

Ova kontrolna tabla prikazuje broj obrađenih klijenata, prosečan rezultat Cisco customer satisfaction (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip i datum sadržaja. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i jačina zvuka agenta - grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

ANI

Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.

Vrednost ANI

DNIS

Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.

Vrednost DNIS

Red za čekanje

Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrednost konačnog imena reda za čekanje

Lokacija

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Vrednost naziva lokacije

Tim

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Vrednost naziva tima

Agent

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.

Vrednost imena agenta

Vreme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.

Vrednost vremenske oznake početka kontakta

Vreme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završio.

Vrednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Povezano trajanje poziva od.

Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva

IVR vreme

Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.

Vrednost IVR trajanja

Vreme čekanja u redu

Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.

Vrednost trajnja reda za čekanje

Vreme povezivanja

Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.

Vrednost trajanja povezivanja

Vreme na čekanju

Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.

Vrednost trajanja na čekanju

Vreme zaključenja

Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.

Vrednost trajnja zaključenja

Vreme obrade

Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.

Vreme zaključenja + vreme povezivanja

Vreme za konsultacije

Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.

Vrednost trajanja za konsultacije

Vreme za konferenciju

Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost trajanja konferencije

Vreme CTQ zahteva

Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.

Vrednost CTQ trajanja

Broj na čekanju

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Vrednost brojeva na čekanju

Broj za konsultaciju

Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.

Vrednost broja za konsultacije

Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost broja konferencije

Broj slepih prenosa

Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:

Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije.
Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.

Vrednost broja slepih transfera

Broj CTQ zahteva

Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.

Vrednost CTQ broja odgovora

Broj prenosa

Označava koliko je puta poziv prebačen:

Od strane agenta za drugog agenta
Preko toka
U red za čekanje
Na DN ili EP
Do EP preko GoTo aktivnosti

Vrednost broja transfera

Greške prilikom prenosa

Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.

Vrednost broja grešaka transfera

Tip obrade

Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.

Vrednost tipa obrade

Smer poziva

Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.

Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre:

Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv.

Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.

Vrednost smera poziva

Tip prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrednost tipa prekida

Oznaka za snimanje

Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.

Vrednost zapisa je zapisana

Zaključenje

Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.

Vrednost imena koda Zaključenje

ID sesije

Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.

Vrednost ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID sesija za kontakt

Kontrolna tabla za volumen kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

DNIS

DNIS broj za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Segment u redu

Tip kanala

Tip medija kontakta.

Segment u redu

Broj kontakata

Predstavlja broj obrađenih kontakata.

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 2. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Sto 3. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Sl . servisni izveštaji> Inline IVR Izveštaj o statistici ankete o poštanskim pozivima

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.

Ukupno poziva

Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Stopa odziva na anketu

Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.

Stopa završetka ankete

Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Sto 4. Odbijanje saglasnosti iz izveštaja u redu čekanja
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 5. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Slf izveštaji o uslugama> Post Call Survey Statistics Report

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.

Tip ankete

Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).

Ukupno kontakata sa anketom

Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Napuštena istorijska kontrolna tabla u redu

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Kontrolna tabla za volumen kontakta lokacije

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Moj tim i statistika reda

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta

Izveštaji o prelazu

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment reda.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani sa agentom.

Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji.
AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.

Broj imena šifre zaključenja

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.

Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).

Broj ID sesija za kontakt

Obrađeni odnos

Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.

Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.

Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi

Prosečno vreme razgovora

Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Prosečno vreme povezivanja

Maks. vreme razgovora

Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezivanja

Prosečno vreme na čekanju

Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.

Prosečna vrednost trajanja na čekanju

Za sesije mulitple agenta, prosek trajanja zadrže se izračunava kao ukupno trajanje zadrže / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadrže.

Maks. vreme za status Na čekanju

Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.

Maksimalno trajanje zadršaka

Prosečno radno vreme

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Prosečna vrednost trajanja zaključenja

Maksimalno radno vreme

Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Izveštaji za agenta

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Agent Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive.	Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja.

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kontrolna tabla istorijskog sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakoj lokaciji. Više informacija potražite na lokaciji .

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Timska istorijska kontrolna tabla

Više informacija potražite u članku Tim.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Sto 2. OEM integracija sa izveštajem o akvionu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:

Kada je u IVR.
Kada je u redu za čekanje (QWT).
Kada je u sekvencijalnom QWT.
Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Glavni razlog za napuštanje

Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT).

Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minuta.
25 poziva u rasponu od 1–5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5–10 minuta.
15 poziva više od 10 minuta.

Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.

Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja

Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.

Putovanje korisnika

Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente.

Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.

Trend Kontakti

Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Napušteni kontakti po fazi

Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.

Informacije za napušteni kontakt

Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.

ANI: Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju.
DNIS: Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom.
Vreme prvog kontakta: Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar.
Faza napuštanja: Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave.
Prenosi: Ovo označava koliko puta je kontakt prenet.
Ukupno vreme čekanja: Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT.
Vreme ponovljenog poziva: Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend Kontakti

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obraću i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Tip izlaza:Oblasni grafikon

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Kartica "Ukupni napušteni kontakti"

Kartica "Napušteni kontakti" prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: Kartica

Izveštaj o povratnom pozivu

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Naziv reda za čekanje

Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.

Tip povratnog poziva

Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.

Vreme povezanog povratnog poziva

Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.

Broj za povratno pozivanje

Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.

Ime željenog agenta

Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.

Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka.

Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta.

Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji je uputio povratni poziv.

Ime tima

Naziv tima kome agent pripada.

Status poslednjeg povratnog poziva

Status poslednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspeh: Kada je povratni poziv povezan.

Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada.

Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.

Razlog za okončanje

Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:

Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv.
Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv.
Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan.
Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA.
Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Prekinuto od strane

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Pregled centra za kontakt

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Pregled kontakt centra - istorijski

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Performanse rukovanja kontaktima za timsku kontrolnu tablu

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Izveštaji za multimediju

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Kontrolna tabla za volumen agenta

Ova kontrolna tabla prikazuje broj obrađenih klijenata, prosečan rezultat Cisco customer satisfaction (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip i datum sadržaja. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i jačina zvuka agenta - grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

ANI

Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.

Vrednost ANI

DNIS

Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.

Vrednost DNIS

Red za čekanje

Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrednost konačnog imena reda za čekanje

Lokacija

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Vrednost naziva lokacije

Tim

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Vrednost naziva tima

Agent

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.

Vrednost imena agenta

Vreme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.

Vrednost vremenske oznake početka kontakta

Vreme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završio.

Vrednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Povezano trajanje poziva od.

Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva

IVR vreme

Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.

Vrednost IVR trajanja

Vreme čekanja u redu

Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.

Vrednost trajnja reda za čekanje

Vreme povezivanja

Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.

Vrednost trajanja povezivanja

Vreme na čekanju

Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.

Vrednost trajanja na čekanju

Vreme zaključenja

Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.

Vrednost trajnja zaključenja

Vreme obrade

Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.

Vreme zaključenja + vreme povezivanja

Vreme za konsultacije

Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.

Vrednost trajanja za konsultacije

Vreme za konferenciju

Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost trajanja konferencije

Vreme CTQ zahteva

Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.

Vrednost CTQ trajanja

Broj na čekanju

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Vrednost brojeva na čekanju

Broj za konsultaciju

Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.

Vrednost broja za konsultacije

Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost broja konferencije

Broj slepih prenosa

Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:

Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije.
Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.

Vrednost broja slepih transfera

Broj CTQ zahteva

Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.

Vrednost CTQ broja odgovora

Broj prenosa

Označava koliko je puta poziv prebačen:

Od strane agenta za drugog agenta
Preko toka
U red za čekanje
Na DN ili EP
Do EP preko GoTo aktivnosti

Vrednost broja transfera

Greške prilikom prenosa

Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.

Vrednost broja grešaka transfera

Tip obrade

Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.

Vrednost tipa obrade

Smer poziva

Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.

Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre:

Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv.

Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.

Vrednost smera poziva

Tip prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrednost tipa prekida

Oznaka za snimanje

Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.

Vrednost zapisa je zapisana

Zaključenje

Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.

Vrednost imena koda Zaključenje

ID sesije

Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.

Vrednost ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID sesija za kontakt

Kontrolna tabla za volumen kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

DNIS

DNIS broj za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Segment u redu

Tip kanala

Tip medija kontakta.

Segment u redu

Broj kontakata

Predstavlja broj obrađenih kontakata.

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 2. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Sto 3. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Sl . servisni izveštaji> Inline IVR Izveštaj o statistici ankete o poštanskim pozivima

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.

Ukupno poziva

Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Stopa odziva na anketu

Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.

Stopa završetka ankete

Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Sto 4. Odbijanje saglasnosti iz izveštaja u redu čekanja
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 5. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Slf izveštaji o uslugama> Post Call Survey Statistics Report

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.

Tip ankete

Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).

Ukupno kontakata sa anketom

Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Napuštena istorijska kontrolna tabla u redu

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Kontrolna tabla za volumen kontakta lokacije

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Moj tim i statistika reda

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta

Izveštaji o prelazu

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment reda.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani sa agentom.

Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji.
AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.

Broj imena šifre zaključenja

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.

Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).

Broj ID sesija za kontakt

Obrađeni odnos

Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.

Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.

Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi

Prosečno vreme razgovora

Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Prosečno vreme povezivanja

Maks. vreme razgovora

Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezivanja

Prosečno vreme na čekanju

Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.

Prosečna vrednost trajanja na čekanju

Za sesije mulitple agenta, prosek trajanja zadrže se izračunava kao ukupno trajanje zadrže / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadrže.

Maks. vreme za status Na čekanju

Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.

Maksimalno trajanje zadršaka

Prosečno radno vreme

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Prosečna vrednost trajanja zaključenja

Maksimalno radno vreme

Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Izveštaji agenta

Detalji agenta

Izveštaj o detaljima agenta koristi se za prikaz statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u izveštajima Analizatora i u izveštajima APS-a na. Agent Desktop

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vreme za koje se generiše izveštaj o detaljima agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip mešovitog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi mešanih profila su mešani, mešani u realnom vremenu i ekskluzivni.
Tip kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijavljivanja	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: glas, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Kontakti su obrađeni	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir vanjskog povezanog broja+Zbir povezanog broja
Radno vreme osoblja	Prikazuje ukupno vreme prijavljivanja agenta.		Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Vreme početnog prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Konačno vreme odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na poziv u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom mirovanja.		((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju mirovanja.		Zbir trajanja mirovanja
Prosečno vreme mirovanja	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Dostupan broj	Prikazuje koliko puta je agent ušao u raspoloživo stanje.		Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.		Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u raspoloživom stanju.		Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje rezervisano dolazno.		Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).		Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).		Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u stanju rezervisanog ulaza.		Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Prikazuje koliko puta agent stavlja dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir broja zadržavanja
Ukupno vreme dolaznog zadržavanja	Prikazuje ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja dolaska	Prikazuje prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Prikazuje ukupno vreme tokom kojeg je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.		Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Prikazuje ukupno vreme kada je agent povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme dolaznog kontakta	Prikazuje prosečno vreme dolaznog kontakta.		(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Prikazuje koliko puta je agent bio u stanju rezervisano na otvorenom, stanje koje ukazuje da je agent pokrenuo vanjski poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Prikazuje ukupno vreme koliko je agent bio u stanju Outdial Reserved.		Zbir trajanja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prikazuje prosečno vreme koje je agent bio u stanju Outdial Reserved.		Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Prikazuje koliko puta agent stavlja odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir broja vanjskih zadržavanja
Ukupno vreme zadržavanja na otvorenom	Prikazuje ukupno vreme kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prikazuje prosečno vreme zadržavanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da uputi vanjski poziv.		Zbir broja vanjskih zvona
Broj spoljnih veza	Prikazuje broj vanjskih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Prikazuje ukupno vreme tokom kojeg je agent razgovarao sa kupcima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.		Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio povezan sa vanjskim pozivima.		Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	Prikazuje prosečno vreme vanjskog kontakta.		(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Iznenadno prekinuto brojanje	Prikazuje broj poziva na koje su odgovorili (to jest, povezani sa agentom ili distribuirani i prihvatili odredišnu lokaciju), ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.		Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.		Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje Vrapup nakon odlaznog poziva.		Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju Vrapup nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u stanju Vrapup nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.		Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju ne reaguje.		Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme neodgovora	Prikazuje prosečno vreme tokom kojeg je agent bio u stanju ne reaguje.		Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte broj odgovora	Prikazuje broj konsultacija koje je agent primio.		Zbir broja odgovora za konsultacije
Konsultujte odgovor Ukupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacije/Zbir broja konsultacija
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.		Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prikazuje prosečnu dužinu vremena koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte se sa brojem	Prikazuje broj konsultacija u koje je agent bio uključen. Ovo uključuje konsultacije koje je agent napravio ili primio.		Zbir broja konsultanata
Ukupno vreme konsultacija	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme konsultacija	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.		Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji upravlja dolaznim pozivom.		Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.		Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji upravlja dolaznim pozivom.		Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.		Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.		Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao vanjski poziv.		Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao vanjski poziv.		Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.		Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Prikazuje koliko puta je agent zatražio dolazni poziv.		Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Prikazuje koliko puta je agent prebacio dolazni poziv na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo obavljanjem dolaznog poziva.		(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo obavljanjem odlaznog poziva.		(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.		Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.		Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.		Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Kliknite na profil veština ili ćeliju tabele veština da biste videli ikonu Drill Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Vreme za prijavu/ažuriranje veština	Prikazuje sledeći datum i vreme prijave agenta čiji su profil/veštine ažurirane prilikom odjave ili datum i vreme kada su profil/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veština	Prikazuje ime profila veštine koji je povezan sa agentom.
Veštine	Pokazuje veštinu agenta, kao što je tečnost jezika ili stručnost proizvoda. Kolona prikazuje više veština preslikanih na odgovarajući profil veština, u jednom nizu odvojenom zarezima.

Istorijska kontrolna tabla agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika spoljašnjih agenata

Ovaj izveštaj predstavlja broj vanjskih poziva koje je uputio agent.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o vanjskom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme početnog prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Rukovan vanjski kontakt	Broj odlaznih poziva koje je agent obavljao.	Zbir vanjskog broja povezanih
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Spoljno povezano vreme	Ukupno trajanje tokom kojeg je agent bio u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu, to uključuje i trajanje vanjskog zadržavanja.	Zbir vanjskog trajanja
Prosečno vreme povezivanja na otvorenom	Prosečno vreme spoljne veze.	Vreme spoljne povezane/rukovano vanjskim kontaktom
Vreme vanjskog razgovora	Ukupno trajanje tokom kojeg je agent bio u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu.	Spoljno povezano vreme - Trajanje zadržavanja na otvorenom
Broj transfera	Koliko puta su pozivi prebačeni.
Prosečno trajanje razgovora sa konsultacijama	Prosečno trajanje tokom kojeg se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija/Ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tab ele Prosečno trajanje razgovora da biste videli ikonu Down. Izaberite ćeliju tab ele Broj transfer a, kliknite na ikonu Drill Dovn da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Down. Modalni dijalog Drill Dov n prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Drill Down
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme u kojem je poziv prebačen.
Tip transfera	Vrsta prenosa kao što su slepi transfer i prenos konsultacija.
Prebačen na broj	Broj na koji je poziv prebačen.
Prebačeno u red	Red na koji je poziv prebačen.
Konsultujte Trajanje razgovora	Trajanje tokom kojeg se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Drill Down. Izveštaj Drill Dovn možete izvesti u Microsoft Ekcel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste videli modalni dijalog Drill Dov n u posebnom prozoru, kliknite na ik onu Pokreni.

Kolone Broj transfer a i Prosečno trajanje razgovora sa konsultacijama dostupne su u My Outdial States-Istorijski izveštaj APS izveštaja u. Agent Desktop Funkcionalnost Drill Dov n se ne odnosi na APS izveštaje uAgent Desktop.

Kontrolna tabla performansi agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme za prijavu	Datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Ukupno vreme rukovanja	Kumulativna količina vremena provedenog u obavljanju poziva.	Ukupno vreme rukovanja = (zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača) + (Zbir vanjskog povezanog trajanja+Zbir vanjskog omotača)
Prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena provedenog u obavljanju poziva.	(Zbir trajanja zadržavanja+Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade)/Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalno)

Kliknite na profil veština ili ćeliju tabele veština da biste videli ikonu Drill Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Vreme za prijavu/ažuriranje veština	Prikazuje sledeći datum i vreme prijave agenta čiji su profil/veštine ažurirane prilikom odjave ili datum i vreme kada su profil/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veština	Prikazuje ime profila veštine koji je povezan sa agentom.
Veštine	Pokazuje veštinu agenta, kao što je tečnost jezika ili stručnost proizvoda. Kolona prikazuje više veština preslikanih na odgovarajući profil veština, u jednom nizu odvojenom zarezima.

Sajt

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistika agenata na svakoj veb lokaciji.

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv sajta	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj veb lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Kontakti su obrađeni	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir povezanog broja+Zbir vanjskog povezanog broja
Radno vreme osoblja	Ukupan broj vremena kada su agenti bili prijavljeni.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Zauzetost	Mera vremena koje agenti troše na pozive u poređenju sa raspoloživim i neaktivnim vremenom.	((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Broj puta kada su agenti ušli u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju mirovanja.	Zbir trajanja mirovanja
Prosečno vreme mirovanja	Prosečna dužina vremena agenti su bili u stanju mirovanja.	Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Dostupan broj	Broj puta kada su agenti ušli u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Broj puta kada su agenti ušli u dolazno rezervisano stanje.	Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Ukupan broj puta koji su agenti proveli u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Ukupan broj puta koji su agenti proveli u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u dolaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Broj puta kada su agenti stavili dolazne pozivače na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Vreme dolaznog zadržavanja	Ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja dolaska	Prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Ukupan broj vremena u kojem su agenti razgovarali sa kupcima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupan broj vremena kada su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno ukupno vreme dolaznog kontakta	Prosečno vreme dolaznog povezivanja.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Broj puta kada su agenti bili u stanju rezervisanog (vreme trajanja nakon zvonjenja poziva i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Ukupan broj vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prosečna količina vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Koliko puta agenti čekaju vanjske pozive.	Zbir broja vanjskih zadržavanja
Spoljno ukupno vreme zadržavanja	Ukupno vreme kada su vanjski pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prosečno vreme zadržavanja za vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Koliko puta su agenti pokušali da upućuju vanjske pozive.	Zbir broja vanjskih zvona
Broj spoljnih veza	Broj vanjskih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Ukupan broj vremena u kojem su agenti razgovarali sa kupcima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Ukupno vreme koje su agenti bili povezani sa vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	Prosečno vreme spoljne veze.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Iznenadno prekinuto brojanje	Broj poziva koji su bili povezani sa agentima, ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapupa nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju ne reaguju.	Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme neodgovora	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju koji nisu reagovali.	Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte broj odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir broja konsultanata
Konsultujte odgovor Ukupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti potrošili odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacije/Zbir broja konsultacija
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte se sa brojem	Broj puta kada su agenti odgovorili na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme konsultacija	Ukupno vreme odgovora za konsultacije plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme konsultacija	Prosečna dužina vremena konsultacija.	Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Broj puta kada su agenti odgovarali na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Broj puta kada su agenti odgovarali na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su se bavili vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije i red od drugih agenata koji su obrađivali vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.	Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Broj puta kada su agenti tražili dolazne pozive.	Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Broj puta kada su agenti prenosili dolazne pozive na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena koju je agent proveo na vanjskim pozivima.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.	Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.	Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Istorijska kontrolna tabla sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj veb lokaciji. Za više informacija pogledajte Sajt.

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početne prijave.

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je aktivnost agenta dostupna.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Kontakti su obrađeni	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir povezanog broja+Zbir vanjskog povezanog broja
Radno vreme osoblja	Ukupan broj vremena kada su agenti bili prijavljeni.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Zauzetost	Mera vremena koje agenti troše na pozive u poređenju sa raspoloživim i neaktivnim vremenom.	((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Broj puta kada su agenti ušli u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju mirovanja.	Zbir trajanja mirovanja
Prosečno vreme mirovanja	Prosečna dužina vremena agenti su bili u stanju mirovanja.	Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Dostupan broj	Broj puta kada su agenti ušli u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Broj puta kada su agenti ušli u stanje rezervisanog dolaska (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno ).	Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u rezervisanoj državi.	Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u rezervisanoj državi.	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u dolaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Broj puta kada su agenti stavili dolazne pozivače na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Vreme dolaznog zadržavanja	Ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja dolaska	Prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Ukupan broj vremena u kojem su agenti razgovarali sa kupcima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupan broj vremena kada su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme dolaznog povezivanja.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Broj puta kada su agenti bili u stanju rezervisanog (vreme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i pre nego što se poziv odgovori).	Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Ukupan broj vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prosečna količina vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Koliko puta agenti čekaju vanjske pozive.	Zbir broja vanjskih zadržavanja
Spoljno ukupno vreme zadržavanja	Ukupno vreme kada su vanjski pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prosečno vreme zadržavanja za vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Koliko puta su agenti pokušali da upućuju vanjske pozive.	Zbir broja vanjskih zvona
Broj spoljnih veza	Broj vanjskih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Ukupno vreme koje je agent razgovarao sa klijentima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	Prosečno vreme vanjskog kontakta.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Broj iznenadnog prekida veze	Broj poziva koji su bili povezani sa agentima, ali su odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapupa nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju ne reaguju.	Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme neodgovora	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju koji nisu reagovali.	Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte broj odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve za konsultacije drugih agenata.	Zbir broja konsultanata
Konsultujte odgovor Ukupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti potrošili odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacije/Zbir broja konsultacija
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte se sa brojem	Broj puta kada su agenti odgovorili na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme konsultacija	Zbir ukupne količine vremena koje su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme konsultacija	Prosečna dužina vremena konsultacija.	Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Broj puta kada su agenti odgovarali na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Broj puta kada su agenti odgovarali na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su se bavili vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugih agenata koji su obrađivali vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.	Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Broj puta kada su agenti tražili dolazne pozive.	Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Broj puta kada su agenti prenosili dolazne pozive na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena koju je agent proveo na vanjskim pozivima.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.	Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.	Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Timski grafikon

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj povezanog broja (tip kanala = telefonija) + Broj spoljnog broja povezanih (tip kanala = telefonija)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj povezanog broja (tip kanala = ćaskanje)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj povezanog broja (tip kanala = e-pošta) + Broj spoljnog broja povezanih (tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Timskog grafikona, za zapise sesija agenta, broj se agregira na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Istorijska kontrolna tabla tima

Za više informacija pogledajte Tim.

Statistika tima

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj praznog hoda	Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Dostupan broj	Koliko puta je agent ušao u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Povezani broj	Broj dolaznih poziva koji su se povezali sa agentom.	Zbir povezanog broja
Konsultujte se sa brojem	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir broja konsultanata
Broj omotača	Koliko puta su agenti ušli u stanje završetka.	Zbir broja omotača
Broj nije odgovoreno	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Izvanredni broj	Broj agenata koji su se povezali ili završavaju vanjski poziv.	Zbir vanjskog brojanja
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir Angažovani grof

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja kojoj lokaciji ili timu agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Trag agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula	Filter za bušenje
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je aktivnost agenta dostupna.	Poslednjih sedam dana
Naziv sajta	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenom mestu koji se bave određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Krajnja tačka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme početnog prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u zbirnim izveštajima na nivou agenta.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Konačno vreme odjave	Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u zbirnim izveštajima na nivou agenta.	Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje
Radno vreme osoblja	Ukupno vreme kada je agent bio prijavljen.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Zauzetost	Mera vremena koje agenti troše na pozive u poređenju sa raspoloživim i neaktivnim vremenom.	((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju mirovanja.	Zbir trajanja mirovanja
Dostupan broj	Koliko puta je agent ušao u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prosečni vremenski agenti su bili u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Koliko puta je agent ušao u dolazno rezervisano stanje.	Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u rezervisanoj državi.	Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u rezervisanoj državi.	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prosečna količina vremena koje agenti provode u rezervisanoj državi.	Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Ukupno vreme zadržavanja dolaska	Ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Ukupno vreme koje je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno ukupno vreme dolaznog kontakta	Prosečno vreme dolaznog kontakta.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Koliko puta je agent bio u državi Outdial Reserved.	Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Ukupan broj vremena agenti su bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prosečno vreme kada su agenti bili u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Koliko puta je agent stavio vanjski poziv na čekanje.	Zbir broja vanjskih zadržavanja
Spoljno ukupno vreme zadržavanja	Ukupno vreme kada su vanjski pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prosečno vreme zadržavanja za vanjske pozive.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Broj spoljnih veza	Broj vanjskih poziva koji su se povezali sa agentom.	Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Ukupno vreme koje je agent razgovarao sa klijentima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	prosečno vreme vanjskog kontakta.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Broj iznenadnog prekida veze	Broj poziva koji su se povezali sa agentom, ali su se odmah isključili u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Procenat vremenskih agenata bili su u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Koliko puta su agenti ušli u stanje Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prosečno vreme agenti su bili u stanju Vrapup nakon vanjskog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme mirovanja	Prosečni vremenski agenti su bili u stanju mirovanja.	Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Prosečno vreme dolaznog zadržavanja	Prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Koliko puta je agent pokušao da uputi vanjski poziv.	Zbir broja vanjskih zvona
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Ukupna količina vremena koje su agenti proveli u stanju ne reaguju.	Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme ne reaguje	Prosečni vremenski agenti su bili u stanju koji nisu reagovali.	Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte se sa brojem	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir broja konsultanata
Konsultujte ukupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti potrošili odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte broj odgovora	Zbir broja puta koliko su agenti odgovorili na zahteve za konsultacije i koliko puta su agenti konsultovali druge agente.	Zbir broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme odgovora za konsultacije	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultacije i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji upravlja dolaznim pozivom.	Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.	Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji upravlja dolaznim pozivom.	Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je vodio vanjski poziv.	Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda agenta koji je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.	Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Koliko puta je agent zatražio dolazni poziv.	Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena kada su agenti bili u stanju Vrapupa nakon vanjskog poziva.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
RONA Count	broj pravih RONA instanci povezanih sa ovim agentom.		Šifra razloga: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naziv događaja: ne reaguje savetovanje-greška greška prenosa
Broj odbijanja poziva	Broj poziva koje je ovaj agent odbio.		Šifra razloga: USER_DECLINED Naziv događaja: greška u vezi sa agentom savetovanje-greška greška prenosa
Broj grešaka u ponudi	Broj poziva na koje agent nije mogao da se poveže, isključujući slučajeve RONA i Odbijeni poziv.		Kod razloga nije uključen: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naziv događaja: greška u vezi sa agentom savetovanje-greška greška prenosa greška pozivnika agenta
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.	Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.	Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Kliknite na ćeliju tabele RONA Brojanje, Broj odbijanja poziva ili Brojanje grešaka u ponudi da biste videli ikonu Izbušenje. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Možete videti sledeće dodatne kolone preuzete iz AAR događaja:

Parametar	Opis
Naziv reda	Naziv reda
ID interakcije	ID sesije poziva
Uputstvo za poziv	Vrsta interakcije kojom agent rukuje, kao što su odlazni ili dolazni.
Kod razloga	Šifra razloga označava zašto je poziv ušao u ovo stanje, posebno identifikujući da li poziv nije uspio isporučiti agentu zbog problema sa telefonijom (na primer, netačan broj agenta, NEVAŽEĆI BROJ), sistemskih problema ili ako je RONA nastala zato što agent nije bio dostupan (na primer, USER_BUSY ili drugi razlozi). Ovo pomaže korisniku da napravi razliku između problema vezanih za telefon, problema vezanih za sistem i slučajeva kada je agent zaista otišao u RONA. Evo mogućih kodova razloga: INVALID_NUMBER: Prijavljeni DN agenta je nevažeći USER_BUSY: Agent je zauzet USER_UNAVAILABLE: Prijavljeni DN agenta je važeći, ali na tom broju nema uređaja na mreži. CHANNEL_FAILURE: Došlo je do generičkog kvara, a uzrok ne odgovara nijednom od gore navedenih razloga ili postojećih pomoćnih kodova. NO_ANSWER_USER: Nema odgovora agenta RONA_TIMER_EXPIRED: Poziv je zazvonio na uređaju agenta, ali agent nije odgovorio. USER_DECLINED: Agent je odbacio/odbio kontakt MEDIA_INTERNAL_ERROR: Interna greška medija
Naziv događaja	AAR događaj

OEM integracija sa Ackueon izveštajem

Vebek kontakt centar je integrisan sa Ackueon-om za sprovođenje i upravljanje kampanjama za pregled. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanja kako bi izmerili efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo korisnicima Vebek kontakt centra koji su kupili Ackueon SKU.

Ovaj izveštaj pokazuje:

Naziv kampanje.
Datum i vremenski pečat poziva kampanje.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i Vrapupa.

Put izveštaja: Iz veštaji o zalihama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Ackueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Tabela 3. OEM integracija sa Ackueon izveštajem
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju biran.
Ime agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kojem agent pripada.
Vreme poziva	Vreme u kojem je pozvan poziv za kampanju.
Status	Status koji pokazuje da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Vrapup poziva za kampanju.

Detalji agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Detalji agenta po društvenim kanalima koristi se za prikazivanje statistike Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na SKU društvenog kanala.

Polje Iznenad no isključeno brojanje trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izveštaja: Izveštaji o akcijama > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip podkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazuju se sa statistikama. Filter: Tip kanala Polje: Društveno Koristi se kao: Segment reda
Broj prijavljivanja	Ukupan broj puta kada se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Kontakti su obrađeni	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbir vanjskog povezanog broja+Zbir povezanog broja
Radno vreme osoblja	Ukupno vreme za koje je agent bio prijavljen.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Vreme početnog prijave	Datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Konačno vreme odjave	Datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje
Zauzetost	Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i neaktivnim vremenom.	((Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade) + (Zbir vanjskog trajanja povezanosti + Zbir trajanja vanjskog obrade))/(Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj praznog hoda	Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
Ukupno vreme mirovanja	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju mirovanja.	Zbir trajanja mirovanja
Prosečno vreme mirovanja	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju mirovanja.	Zbir trajanja praznog aktivnosti/Zbir broja praznog hoda
Dostupan broj	Koliko puta je agent ušao u raspoloživo stanje.	Zbir raspoloživog broja
Ukupno raspoloživo vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja
Prosečno raspoloživo vreme	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.	Zbir raspoloživog trajanja/Zbir raspoloživog broja
Ulazni rezervisani broj	Koliko puta je agent ušao u dolazno rezervisano stanje.	Zbir dolaznog rezervisanog broja
Trajanje zvona	Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbir trajanja zvona
Ukupno vreme rezervisanog ulaza	Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (vreme trajanja nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme dolaska	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u dolaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona/Zbir broja zvona
Broj dolaznih zadržavanja	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Ukupno vreme dolaznog zadržavanja	Ukupno vreme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja dolaska	Prosečno vreme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja zadržavanja/Zbir broja zadržavanja
Broj dolaznih povezanih podataka	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir povezanog broja
Ukupno vreme dolaznog povezanog	Ukupno vreme koje je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Ukupno vreme dolaznog povezanog ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir povezanog trajanja
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme dolaznog kontakta	Prosečno vreme dolaznog kontakta.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir povezanog broja
Vanjski rezervisani broj	Koliko puta je agent bio u stanju rezervisane vanjske službe, stanje koje ukazuje da je agent pokrenuo vanjski poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja vanjskih zvona
Rezervisano ukupno vreme na otvorenom	Ukupno vreme koje je agent bio u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona
Prosečno rezervisano vreme na otvorenom	Prosečno vreme koje je agent bio u državi Outdial Reserved.	Zbir trajanja vanjskog zvona/Zbir broja vanjskog zvona
Brojanje vanjskog držanja	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir broja vanjskih zadržavanja
Ukupno vreme zadržavanja na otvorenom	Ukupno vreme kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja na otvorenom	Prosečno vreme zadržavanja odlaznih poziva.	Zbir trajanja vanjskog zadržavanja/Zbir broja vanjskog zadržavanja
Vanjski pokušaj brojanja	Koliko puta je agent pokušao da uputi vanjski poziv.	Zbir broja vanjskih zvona
Broj spoljnih veza	Broj vanjskih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir vanjskog broja povezanih
Ukupno vreme spoljnog povezivanja	Prikazuje ukupno vreme tokom kojeg je agent razgovarao sa kupcima na vanjskim pozivima. Ukupno vreme spoljnog povezivanja ne uključuje vreme mirovanja, trajanje zadržavanja ili vreme konsultacija.	Zbir trajanja spoljnog povezivanja
Ukupno vreme vanjskog kontakta	Ukupno vreme koje je agent bio povezan sa vanjskim pozivima.	Zbir vanjskog povezanog trajanja + Zbir trajanja zadržavanja
Prosečno vreme vanjskog kontakta	Prosečno vreme vanjskog kontakta.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja)/Zbir broja spoljnih veza
Iznenadno prekinuto brojanje	Broj poziva na koje je odgovoreno (to jest, povezano sa agentom ili distribuirano i prihvaćeno od odredišne lokacije), ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Zbir isključenog broja
Broj dolaznih omotača	Koliko puta je agent ušao u stanje Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir broja omotača
Ukupno vreme dolaznog omotača	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotača
Prosečno vreme završetka dolaska	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju Vrapup nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača
Brojanje vanjskih obloga	Koliko puta je agent ušao u stanje Vrapup nakon odlaznog poziva.	Zbir broja vanjskih omotača
Ukupno vreme spoljašnjeg omotavanja	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju Vrapup nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotača
Prosečno vreme zaključavanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju Vrapup nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja vanjskog omotaja/Zbir broja vanjskog omotača
Ne reaguje na broj	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir broja neodgovorjenih
Ne reaguje na ukupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju ne reaguje.	Zbir trajanja neodgovora
Prosečno vreme neodgovora	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju ne reaguje.	Zbir trajanja neodgovorana/Zbir broja neodgovorjenih
Konsultujte broj odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir broja konsultanata
Konsultujte odgovor Ukupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacije/Zbir broja konsultacija
Brojanje zahteva za konsultovanje	Broj zahteva za konsultacije koje je agent pokrenuo za vrstu dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme zahteva za konsultacije	Prosečna dužina vremena koju je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije/Zbir broja zahteva za konsultacije
Konsultujte se sa brojem	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta	Zbir broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme konsultacija	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija
Prosečno vreme konsultacija	Prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora na konsultovanje/Zbir broja odgovora na konsultacije
Brojanje konferencije	Koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTK zahteva	Broj puta kada je agent pokrenuo konsultacije za red dok se bavi dolaznim pozivom. Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir broja CTK zahteva
Ukupno vreme zahteva za CTK ulazak	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.	Zbir trajanja CTK zahteva
Broj dolaznih CTK odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.	Zbir broja CTK odgovora
Ukupno vreme odgovora na CTK dolazak	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao dolazni poziv.	Zbir trajanja CTK odgovora
Broj zahteva za vanjski CTK	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip vanjskog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Zbir vanjskog broja CTK zahteva
Outdial CTK ukupno vreme zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo na konsultacijama putem reda za konsultacije koje je pokrenuo ovaj agent dok je vodio vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK zahteva
Broj odgovora na vanjski CTK	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev od konsultacija do reda drugog agenta koji je vodio vanjski poziv.	Zbir vanjskog CTK broja odgovora
Spoljni CTK ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve od konsultacija do reda drugog agenta koji je obavljao vanjski poziv.	Zbir trajanja vanjskog CTK odgovora
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.	Zbir broja prenosa agenta na agenta
Zahtev agenta	Koliko puta je agent zatražio dolazni poziv.	Zbir prenosa agenta u broj zahteva za red
Prenos na slepo	Broj puta kada su agenti prenosili dolazne pozive na spoljni ili nezavisni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepih transfera
Ulazno prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obavljanjem dolaznog poziva.	(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja omotača)/Zbir povezanog broja
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečna dužina vremena koju je agent proveo na odlaznom pozivu.	(Zbir vanjskog vezanog trajanja+Zbir trajanja spoljnog okvira)/Zbir broja spoljnih veza
Angažovani grof	Pokazuje koliko puta je agent ušao u angažovano stanje.	Zbir angažovanog broja
Trajanje angažovanog	Prikazuje ukupno vreme koje je agent bio angažovan.	Zbir trajanja angažovanog
Prosečno trajanje angažovanih	Prikazuje prosečno trajanje angažovanja.	Zbir trajanja angažovana/Zbir broja angažovanih

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agent u stanju mirovanja

Ovaj izveštaj predstavlja vreme mirovanja agenta.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji> Izveštaji o

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je aktivnost agenta dostupna.	Poslednjih 7 dana
Ime neaktivnog koda	Naziv koda Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj vrednosti koje određuju uslov za uključivanje zapisa.	Broj zapisa Jedinstveni ID
Trajanje	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan u aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćni agent VrapUp

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog završnog koda.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji > Završni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Ime kodova Vrapup	Primenjeno je ime završnog koda. Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj vrednosti unutar navedenog opsega.	Broj ID sesije kontakata
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja završetka

Pomoćni sajt u praznom hodu

Ovaj izveštaj predstavlja vreme mirovanja agenta za veb lokaciju.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji> Izveštaji o

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv sajta	Naziv sajta. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Ime neaktivnog koda	Naziv koda. Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj zapisa.	Broj zapisa Jedinstveni ID
Trajanje	Količina vremena.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćni oblog sajta

Ovaj izveštaj predstavlja veb lokaciju i završni kod koji koriste agenti na određenoj veb lokaciji.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji > Završni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv sajta	Naziv sajta. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Ime kodova Vrapup	Naziv primenjenog završnog koda. Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj vrednosti za određeno stanje.	Broj ID sesije kontakata
Trajanje	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan u aktivnosti.	Zbir trajanja omotača

Pomoćni tim u stanju mirovanja

Ovaj izveštaj predstavlja vreme mirovanja agenta za tim.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji> Izveštaji o

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Ime neaktivnog koda	Naziv primenjenog koda Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Ukupan broj poziva.	Broj zapisa Jedinstveni ID
Trajanje	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćni tim VrapUp

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i završni kod koji koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pomoćni izveštaji > Završni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Ime kodova Vrapup	Primenjeno je ime završnog koda. Koristi se kao: Segment kolone
Prebrojite	Broj vrednosti.	Broj ID sesije kontakata
Trajanje	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan u aktivnosti.	Zbir trajanja omotača

Poslovne metrike

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla za napuštene kontakte prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Možete filtrirati podatke na kontrolnoj tabli prema intervalu i trajanju kao što je ovde pomenuto:

Interval - Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, satno, dnevno, nedeljno i mesečno.
Trajanje - Prikazuje trajanje, kao što su danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje, poslednjih 7 dana, ovog meseca, prošlog meseca i ove godine.

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazuje se i broj kontakata napuštenih za različite kanale (Chat & Voice). Kontakti se mogu napustiti u sledećim scenarijima: Kada je u IVR. Kada ste u redu čekanja (KVT). Kada je u sekvencijalnom KVT. Kada je paralelno KVT. Primenljivo samo za UCCKS. Kada agent ne primi poziv.
Vodeći razlog napuštanja	Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu (KVT). Na primer, u jednom danu ukupno kontakata iznosi 1000, a u tome je 100 kontakata napušteno, KVT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može spadati u sledeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minuta. 25 poziva u rasponu od 1-5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5-10 minuta. 15 poziva više od 10 minuta. Za gornji primer, vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalni period poziva koji su napušteni) i KVT više od 5 minuta.
Povratni poziv/ Obnovljena stopa ćaskanja	Ukupan procenat kupaca koji su se javili putem glasovnih poziva ili ćaskanja.
Putovanje kupca	Sankei dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, poput broja napuštenih kontakata i broja kontakata kojima rukuje svaki agent.
Trend kontakata	Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala za izabrano trajanje.
Napušteni kontakti po fazama	Dijagram krofni pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.
Napušteni kontakt podaci	Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta za izabrano trajanje. ANI Ovo označava telefonski broj pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako se radi o ćaskanju. DNIS Ovo označava telefonski broj agenta koji je povezan sa agentom. Vreme prvog kontakta Ovo označava vreme kada je kontakt ušao u kontakt centar. Faza napuštanja Ovo ukazuje na to u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu ili kod agenta tokom zvonjenja. Transferi Ovo ukazuje koliko puta je kontakt prebačen. Ukupno vreme čekanja Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. Ovo uključuje IVR/samoposlužno vreme i KVT. Ponovite vreme poziva Ovo označava kada je pozivatelj vratio poziv (ponavljanje poziva) u određenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala za odabrano trajanje.

Tip izlaza: Grafikon područja

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Medijska vrsta kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesije kontakata
Rukovani kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesije kontakata

Ukupna kartica napuštenih kontakata

Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: kartica

Izveštaj o povratnom pozivu

Korisnik kontakt centra može se odlučiti za povratni poziv od agenta kada kupac poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok povratnog poziva ljubaznosti konfiguriše programer toka. Za više informacija pogledajte poglavlje Povratni poziv za ljubaznost u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Put izveštaja: Iz veštaji o zalihama > Istorijski izveštaji > Izveštaji o povratnom pozi

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda	Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.
Vrsta povratnog poziva	Vrsta povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubazan, zakazan, skeduled_personal ili veb.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, chat, livecall, api ili IVR.
Vreme zahteva za povratni poziv	Vreme u kojem se kupac odlučio za povratni poziv.
Vreme povezanog povratnog poziva	Vreme u kojem je povratni poziv povezan između agenta i kupca.
Broj povratnog poziva	Broj koji se zasniva na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku rada.
Ime preferiranog agenta	Ime preferiranog agenta koji je vratio poziv kontaktu u redu. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije postavljen u redove željenog agenta kroz aktivnost Queue to Agent u programu Flov Designer. Za više informacija pogledajte dokumentaciju o aktivnostima u redu čekanja do agenta. Ako preferirani agent ne može da izvrši povratni poziv, kolona Ime agenta prikazuje vrednost N/A.
Ime agenta	Ime agenta koji vrši povratni poziv.
Ime tima	Ime tima kojem agent pripada.
Status poslednjeg povratnog poziva	Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povezan povratni poziv. Nije obrađeno: Kada agent primi zahtev za povratni poziv, ali čeka na obradu. Neuspeh: Kada je pokušan povratni poziv, ali veza nije uspostavljena.
Konačni razlog	Označava razlog za završetak povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sledećih: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER —Povratni poziv nije odgo voren kada ga je kupac primio na svom uređaju. C@@ USTOMER_BUSI —Koris nički uređaj je bio zauzet kada je pokušao povratni poziv. C@@ USTOMER_UNAVAILABLE — Uređaj klijenta nije bio dostupan kada je pokušan povratni poziv. Kupac levo - Kupac je završio poziv. NO_ANSWER_FROM_AGENT —Povratni poziv nije odgovoren kada ga je agent primio na svom uređaju. AGENT_ENDS —Agent je prekinuo povratni poziv pre nego što je mogao da se uspostavi sa kupcem. Agent levo - Agent je okončao poziv. RONA tajmer je istekao - Tajmer Ring-No-Answer (RONA) je istekao pre nego što se može odgovoriti na kontakt za povratni poziv. Vreme čekanja — Kon figurisani vremenski rok čekanja istekao je za parkirani kontakt za povratni poziv pre nego što je mogao da se preusmeri na odgovarajućeg i dostupnog agenta u tom redu. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —Postig nut je konfigurisani maksimalni ponovni pokušaj za povratni poziv kontakt. OUTDIAL_FAILED —Doš lo je do neuspeha u pozivanju kontakta za povratni poziv kupcu. Nepodržana aktivnost protoka —Kontace je prekinut zbog izvršenja nepodržane aktivnosti protoka. Vreme čekanja — Kontakt je istekao dok se čeka u redu. Taj@@ mer poziva učesnika je istekao —Kontakt je prekinut zbog isteka vremena u medijskoj signalizaciji da se učesnik pozove na poziv. SISTEM_ERROR —Kontakt je prekinut zbog nepoznate sistemske greške.
Prekinuto	Označava stranu koja je prekinula interakciju. Strana koja raskida može biti jedna od sledećih: Agent - Agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt —Kontakt je prekinuo povratni poziv. Sistem —Povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.
Neuspelo brojanje ponovnog poziva	Koliko puta ponovni poziv nije uspeo.

Kliknite na ćeliju tab ele Brojanje ponovnog pokušaja neuspešnog povratnog poziva da biste videli ikonu Izbušenje. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni Drill Dovn. Sledeće detalje možete videti u modalu Drill Dovn:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstveni niz koji identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme u kojem je zatražen povratni poziv.
Razlog	Naveden je razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sledećih: Agent levo - Agent je okončao poziv. Kupac zauzet - Birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške — Poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Pregled kontakt centra

Kartica prosečnog nivoa usluge

Ovaj kolutni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Put izveš taja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pregled kontakt centra

Tip izlaza: Grafikon

Pregled kontakt centra - Istorijski

Kontakt detalji u redu

Ovaj izveštaj pruža podatke za kontakt po redu.

Put izveš taja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pregled kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda	Poslednji red u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Veštine dodeljene u	Označava gde su dodeljene veštine. Slede vrednosti: Za trenutni red tima za usmeravanje zasnovanog na veštinama vrednost je „Flov“. Za red zasnovan na veštinama vrednost je „Red čekanja“. Za red zasnovan na agentu vrednost je „NA“.
# Kontakti	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesije kontakata

Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosečno trajanje reda čekanja
Ukupno trajanje reda najdužeg kontakta	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu. Ovo se izračunava nakon što se status poziva promeni iz parkiranog u povezan ili završen. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednjih 7 dana, isključujući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda čekanja
# Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip raskida: napušten	Broj ID sesije kontakata

Kontakti Upravljeni performansama za komandnu tablu timova

Kartica ukupnog trajanja reda najdužeg kontakta

Ovaj izveštaj prikazuje ukupno vreme kada je interakcija parkirana u svim redovima. Ova kartica je istorijska i ažurira se na osnovu poslednjih 7 dana. Prikazuje jedno najduže parkirano vreme za kontakt u redu i u svim instancama.

Ovaj izveštaj pruža najduže trajanje kontakta, vrstu kanala i ime reda čekanja.

Put izveš taja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pregled kontakt centra

Tip izlaza: kartica

Statistika zaštite od prenapona

Mehanizam zaštite od prenapona pruža vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i vanjskih) kojima kontakt centar može istovremeno da upravlja u bilo kojoj tački. Mehanizam zaštite od prenapona radi na dva nivoa - nivou data centra (DC) i nivou stanara.

Na nivou DC pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva pređe granicu praga koja je postavljena za DC.
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, a koje se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj o statistici zaštite od prenapona pruža detalje o pozivima koje je kontakt centar primio, rukovao, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od prenapona koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizualizacija > Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji > Pregled kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Naziv	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv sletio.
Naziv sajta	Naziv lokacije ili lokacije.
Naziv reda	Ime reda.
Rukovano	Označava da li je poziv obrađen, pomoću kvačice.
Napušten	Označava da li je poziv napušten, pomoću kvačice.
Odbijen	Označava da li je poziv odbijen, pomoću kvačice.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Detalji tima

Ovaj izveštaj pruža detalje tima.

Kolona Društvene mreže pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.

Put izveš taja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Pregled kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Ime agenta	Ime agenta.
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID sesije agenta (Kardinalitet daje ukupan broj jedinstvenih ID-ova sesije agenta.)
Vreme početnog prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar navedenog intervala.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Konačno vreme odjave	Vremenska oznaka poslednjeg odjave unutar navedenog intervala.	Maksimalna vremenska oznaka za odjavljivanje
Radno vreme osoblja	Ukupan broj vremena kada su agenti bili prijavljeni.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu - Zbir vremenske oznake za prijavu
Broj praznog hoda	Broj puta kada se stanje agenta promenilo u stanje mirovanja.	Zbir broja praznog vremena
# Kontakti obrađeni	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su započele tokom određenog intervala. Ovo uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir povezanog broja
# Obrađeni pozivi	Broj kontakata tipa telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj glasovnog povezivanja
# Radi se ćaskanja	Broj kontakata tipa Chat kanala kojima je obrađeno.	Broj povezanih sa ćaskanjem
# E-poruke obrađene	Broj kontakata tipa kanala e-pošte kojima je obrađeno.	Broj povezanih putem e-pošte
# Društveno rukovano	Broj kontakata tipa društvenih kanala kojima je obrađeno.	Društveno povezano broje+Društveno vanjsko povezano brojanje

Multimedijalni izveštaji

Količina agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kupaca kojima je upravljao agent i prosečnu ocenu Cisco zadovoljstva kupaca (CSAT).

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata
Prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena provedenog u obavljanju poziva.		(Zbir trajanja zadržavanja+Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja obrade)/Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalno)
Prosek CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva kupaca.		Prosek CSAT rezultata

Obim agenta - Grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja vrstu sadržaja kojim upravlja agent. Možete filtrirati podatke na osnovu vrste sadržaja ili datuma.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.		Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip završetka = normalan)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = normalno)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.		Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = normalno)
Kontakti obrađeni	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata

Istorijska kontrolna tabla volumena agenta

Ova kontrolna tabla prikazuje broj korisnika kojima se obrađuje, prosečan rezultat Cisco zadovoljstva kupaca (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Za više informacija pogledajte Obim agenta i Obi m agenta - Grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis kontaktne sesije (CSR) za prethodni dan.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
ANI	Cifre automatske identifikacije broja (ANI) isporučene uz poziv. ANI je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporuč uje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.	Vrednost ANI
DNIS	Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) cifre isporučene uz poziv. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje cifreni niz koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno sa pozivom.	Vrednost DNIS-a
Red čekanja	Naziv reda, koji zadržava mesto za pozive dok čekaju rukovanje od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrednost imena konačnog reda
Sajt	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.	Vrednost imena sajta
Zahtev za veštinom	Potrebna veština agenta, za sesiju poziva. `Kolona prikazuje više veština preslikanih na odgovarajući profil veština, u jednom nizu odvojenom zarezima u sledećem formatu: skill_name1=skill_value1, skill_name2 = skill_value2`	Vrednost potrebnih veština
Tim	Grupa agenata na određenom mestu koji se bave određenom vrstom poziva.	Vrednost imena tima
Agent	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive klijenta/ćaskanje/e-poštu	Vrednost imena agenta
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt završen.	Vrednost vremenske oznake kraja kontakta
Trajanje poziva	Povezano trajanje poziva od.	Vrednost vremena završetka poziva — vreme početka poziva
IVR vreme	Vreme tokom kojeg je poziv bio u IVR stanju.	Vrednost trajanja IVR
Vreme čekanja	Količina vremena koju je kontakt proveo u čekanju.	Vrednost trajanja reda čekanja
Povezano vreme	Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.	Vrednost povezanog trajanja
Zadržite vreme	Vreme tokom kojeg je poziv stavljen na čekanje.	Vrednost trajanja zadržavanja
Vreme završetka	Kumulativna količina vremena koje su agensi proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.	Vrednost trajanja završetka
Vreme rukovanja	Ukupno vreme koje agent obrađuje poziv, uključujući vreme završetka.	Vreme završavanja+povezano vreme
Vreme za konsultovanje	Količina vremena koju je agent proveo konsultujući se sa drugim agentom dok je upravljao pozivom.	Vrednost trajanja konsultacija
Vreme konferencije	Količina vremena koju je agent proveo na konferenciji sa pozivaocem i drugim agentom.	Vrednost trajanja konferencije
Vreme zahteva za CTK	Ukupno trajanje provedeno na redu za konsultacije u okviru interakcije.	Vrednost trajanja CTK
Zadržite brojanje	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Vrednost broja zadržavanja
Brojanje konsultacija	Broj puta kada su agenti pokrenuli konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.	Vrednost broja konsultacija
Broj konferencija	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom.	Vrednost broja konferencije
Broj slepih transfera	Koliko puta je poziv prebačen slepim prenosom u sledećim scenarijima: Agent je poziv prebacio drugom agentu bez prethodnog konsultovanja. Agent je poziv prebacio u drugi red bez prethodnog konsultovanja. Agent je prebacio poziv na spoljni broj biranja (DN) bez prethodnog konsultovanja. Poziv se prenosi na krajnju tačku (EP) kroz tok bez intervencije agenta.	Vrednost broja slepih transfera
Broj CTK zahteva	Broj zahteva od konsultacija do reda koje je agent pokrenuo za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje za konsultantskog agenta.	Vrednost CTK broja
Broj transfera	Označava koliko puta je poziv prebačen: Od agenta do drugog agenta Kroz tok U red čekanja Na DN ili EP Na EP kroz GoTo aktivnost	Vrednost broja transfera
Greške u prenosu	Označava koliko puta prenos nije uspeo.	Vrednost broja grešaka u prenosu
Tip ručke	Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.	Vrednost tipa ručke
Uputstvo za poziv	Označava da li je poziv dolazni ili odlazni poziv. Kliknite ćeliju tab ele Usm er poziva da biste videli ikonu Drill Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida — Navodi razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, kupac je napustio poziv. Strana raskida — Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, ako je poziv prekinuo agent ili kupac, ako je poziv prekinut u sistemu ili redu čekanja.	Vrednost smera poziva
Vrsta prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Zastava zapisa	Zastava koja označava da li je kontakt snimljen.	Vrednost je evidentirana
Zamotajte	Završni kod koji je agent dao za interakciju.	Vrednost imena završnog koda
ID sesije	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Vrednost ID sesije kontakta

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog za kontakt da kupac kontaktira pozivni centar.

Kolona Društvene mreže pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda	Naziv reda, koji zadržava mesto za pozive dok čekaju rukovanje od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: Telefonija	Broj ID sesije kontakata
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesije kontakata
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesije kontakata
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesije kontakata

Razlog za kontakt - grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu kontakta za svaku ulaznu tačku i tip kanala.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije kontakta (Tip kanala = ćaskanje)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta)

Jačina kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima se obrađuje na osnovu vrednosti DNIS-a.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS cifre isporučene uz poziv. DNIS, ili Usluga identifikacije biranog broja, je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje cifreni niz koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID sesije kontakata

Istorijska kontrolna tabla volumena kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu kontakata. Više informacija potražite u odeljku Obim kontakta.

Kontakt od strane DNIS-a

Ovaj izveštaj predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
DNIS	DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.	Segment reda
Tip kanala	Vrsta medija kontakta.	Segment reda
Broj kontakata	Predstavlja broj kontakata.	Broj ID sesije kontakata

Zapremina kontakta ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku kroz koju je kupac preusmeren agentu iz IVR-a.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke pomoću skripte za kontrolu poziva IVR.	Stanje aktivnosti: ivr-povezan Prethodno stanje: ivr-povezan	Broj zapisa Jedinstveni ID
Prebačen	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red čekanja i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na Prenos.	Stanje aktivnosti: vt-transfer ID ulazne tačke: ne bi trebalo da bude Null vrednost	Broj zapisa Jedinstveni ID
IVR je završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno stanje: ivr-povezan Stanje aktivnosti: završeno	Broj zapisa Jedinstveni ID

Obim kontakta ulazne tačke - grafikon

Ovaj izveštaj prikazuje ulaznu tačku kontakta.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije kontakta (Tip kanala = ćaskanje)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta)

Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA

Ovaj izveštaj prikazuje samoposlužne operativne metrike. Informacije o samoposlužnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samoposluživanju.
Broj napuštenih poziva u redu.

Samoposluživanje je omogućeno dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u Flov Designeru. Kada kupac kontaktira kontakt centar, virtuelni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfigurisanju virtuelnog asistenta pogledajte odeljak Virtuelni agent u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Put izveštaja: Iz veštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samoposluživanju > Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se prijavljuju podaci o samoposlužnoj analitici.
Ime ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupni IVR pozivi	Ukupan broj IVR poziva kojima upravlja virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samoposluživanju	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi su eskalirani u red	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red.
Procenatna eskalacija u red	Procenat IVR poziva koji su eskalirali u red.	100 * (Pozivi eskalirani u red čeka/ukupni IVR pozivi)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tab ele za eskalaciju procenata do reda čekanja) da biste videli ik onu Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Modalni dijalog Drill Dov n prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 2. Drill Down
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, Prompt za reprodukciju, Meni i Red čekanja.
Broj poziva izvršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva završenih u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća polja i mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Drill Down. Izveštaj Drill Dovn možete izvesti u Microsoft Ekcel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste videli modalni dijalog Drill Dov n u posebnom prozoru, kliknite na ik onu Pokreni.

Možete dalje da proučite ćeliju tab ele Naziv aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj Drill Dov n izveštaj je vežba drugog nivoa. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 3. Drill Down
Parametar	Opis
Ime ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv sletio u samoposluživanju.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Redosled aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, ime brzine, naziv reda, napušteno, završeno, CVA, meni, završeno samoposluživanje i napuštanje samoposluživanja.

Dolazni, kratki kontakti - ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja sa agentom.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesije kontakata
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva predviđenog za preduzeće, a da nisu u povezanom stanju.	Tip prekida: short_call	Broj ID sesije kontakata
Vreme IVR	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbir trajanja IVR

Izveštaj o statističkoj anketi za poštanski poziv u liniji IVR

Vebek kontakt centar je integrisan saCisco Webex Experience Management, kako bi klijentima predst avio ankete nakon poziva i prikupljao njihove povratne informacije.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se Ciscovoj podršci jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastava funkcije.

Izveštaj o statistikama ankete o poštanskim pozivima u liniji IVR omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku ankete nakon poziva kako bi izmerili efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan korisnicima koji imaju pristup Webex Experience Management vidgetu.

Put izveštaja: Iz veš taji o zalihama > Istorijski izveš taj> Multimedijalni izveš taji> Iz veštaji o samo posluživanju> Izveštaj o statistici ankete poštanskih poziva u liniji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se prijavljuju Webex Experience Management podaci ankete za poštanski poziv.
Ukupno poziva	Ukupan broj glasovnih poziva za koje je korisniku ponuđena anketa za poštanski poziv tokom intervala
Broj prijavljivanja ankete	Broj kupaca koji su se odlučili za inline anketu. Ako dođe do greške prilikom prikupljanja preferencija pozivaoca za prijavu, ona se ne smatra delom izračunavanja broja za prijavu u anketu.
Statistika za prijavljivanje ankete	Procenat kupaca koji su se odlučili za inline anketu.	(Broj prijavljivanja ankete/ukupan kontakt sa anketom) Ks 100
Stopa odgovora na anketu	Procenat glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na anketu za poštanski poziv. Ovo se izračunava kao procenat broja za prijavu u anketu.
Stopa završetka ankete	Procenat pitanja na koja su odgovorili kupci. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postav ljenih kupcima.

Zbirna vrednost za ukupan broj poziva sa brojem za prijavu ank ete i ankete predstavlja zbir svih vrednosti za određeno trajanje .

Zbirna vrednost za statistiku za prijavu u anket u je procenat zbirnih vrednosti ukupnih poziva sa anketom i broja za prijavu u anket u.

Zbirna vrednost za stopu odgovora na anket u je procenat zbirnih vrednosti ukupnih poziva sa anketom i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Zbirna vrednost za stopu završetka ank ete je procenat zbir nih vrednosti ukupnih poziva sa anketom i ukupnog broja kupaca koji su ispunili anketu.

Ako glasovni poziv primi višestruku anketu, beleže se samo konačni detalji ank ete.

Izveštaj o odustajanju od reda čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za isključivanje reda koje je napravio kupac.

Kada kupac kontaktira kontakt centar, virtuelni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR pruža mogućnost kupcu da odustane iz reda čekanja. Ovaj izveštaj pokazuje:

Broj odustajanja.
Ostali podaci povezani sa pozivima.

Put iz@@ veštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Multimedijalni izveštaji> Izveštaji o samoposluživanju> Izveštaj o odustajanju

Tip izlaza: Tabela

Tabela 4. Izveštaj o odustajanju od čekanja
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odustajanja.
Broj odustajanja	Broj kontakata sa kupcima koji su odustali iz određ enog reda na određeni datum.

Kliknite na Broj ćelija tabele za isključi vanje da biste videli ikonu Down. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Drill Dovn. Modalni dijalog Drill Dov n prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 5. Drill Down
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca radnog toka	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se dogodile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća polja i mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Drill Down. Izveštaj Drill Dovn možete izvesti u Microsoft Ekcel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste videli modalni dijalog Drill Dov n u posebnom prozoru, kliknite na ik onu Pokreni.

Statistički izveštaj ankete po pozivu

Vebek kontakt centar je integrisan za predstavljanje Cisco Webex Experience Management anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se Ciscovoj podršci jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastava funkcije.

Izveštaj o statistikama ankete nakon poziva dostupan je kupcima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistikama ankete nakon poziva omogućava administratorima i supervizor ima da pregledaju statistiku ankete nakon poziva kako bi izmerili efikasnost anketa. Ovaj iz veštaj uključuje podatke i za inline i za odložene ankete. Inline anketa je anketa koja se kupcu predstavlja kada se glasovni poziv sa kupcem završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja kasnije, putem SMS-a ili e-pošte.

Put izveštaja: Iz veš taji o zali hama > Istorijski izveš taj> Multimedijalni izveš taj> Izveštaji o samoposlu živan ju> Izveštaj o statistici ankete

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se prijavljuju Cisco Webex Experience Management podaci ank ete za poštanski poziv.
Vrsta ankete	Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (Inline anketa ili Odložena anketa).
Ukupni kontakti sa anketom	Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena specifična vrsta ankete (Inline anketa i Odložena anketa).
Broj prijavljivanja ankete	Ukupan broj kupaca koji su se odlučili za svaku vrstu ankete (Inline anketa i Odložena anketa). Ako dođe do greške prilikom prikupljanja preferencija pozivaoca za prijavu, ona se ne smatra delom izračunavanja broja za prijavu u anketu.
Statistika za prijavljivanje ankete	Procenat kupaca koji su se odlučili za anketu (Inline anketa i Odložena anketa).	(Broj prijavljivanja ankete/ukupan broj kontakata sa anketom) k 100

Zbirna vrednost za ukupan broj poziva sa brojem za prijavu ank ete i ankete predstavlja zbir svih vrednosti za određeno trajanje .

Zbirna vrednost za statistiku za prijavu u anket u je procenat zbirnih vrednosti ukupnih poziva sa anketom i broja za prijavu u anket u.

Ako glasovni poziv primi višestruku anketu, beleže se samo konačni detalji ank ete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda	Ime reda. Koristi se kao: Segment reda	ID konačnog reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID konačnog reda = Nije u 0
Završeno	Broj poziva koji su završili tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u ovaj broj. Prebačeni i kratki pozivi nisu.		Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan) + Broj ID sesije kontakta (tip ručke = napušteno) + Broj ID sesije kontakta (tip prekida = brzi prekidač)
%Napušteno	Procenat poziva koji su napušteni		Broj ID sesije kontakata (tip ručke = napušten)/Zbir broja kontakata
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali koji je bio u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva predviđenim za preduzeće.	Tip raskida: napušten	Broj ID sesije kontakata
Prosečno vreme čekanja	Kumulativni broj vremenskih poziva bio je u redu čekajući da budu poslani agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red, vreme čekanja za poziv koji je još uvek u redu ne odražava se u izveštaju.		Zbir trajanja čeka/Zbir broja reda
Prosečno napušteno vreme	Kumulativni broj vremenskih poziva bio je u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinut pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda čekanja (da li se obrađuje kontaktom = 1)/Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = napušten)

Red napuštena istorijska kontrolna tabla

Napušteni grafikon u redu

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Vrsta medija telefonskog kontakta.

Tip raskida: napušten

Tip kanala: telefonija

Broj ID sesije kontakata

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip raskida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesije kontakata

E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Tip raskida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesije kontakata

Obim kontakta u redu čekanja - grafikon

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za određeni tip kanala

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = telefonija, tip prekida = Quick_Disconnect)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = Quick_Disconnect)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = e-pošta, tip prekida = Quick_Disconnect)

Nivo usluge u redu čekanja

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red čekanja.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda	Naziv reda Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Nivo usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge predviđenog za red ili veštinu (uključujući napuštene pozive).		Nivo usluge% = Zbir je unutar nivoa usluge/ukupno.
Ukupno poziva na ulaznu tačku	Ukupan broj poziva od kontakata koji su stigli u sistem Vebek kontakt centra kroz sve ulazne tačke za odabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završili tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u ovaj broj. Prebačeni i kratki pozivi nisu.		Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = normalan) + Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = napušten) + Zbir broja kontakata (Tip završetka = brzi prekidač)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali koji je bio u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva predviđenim za preduzeće.	Tip raskida: napušten	Broj ID sesije kontakata
Odgovorio	Broj poziva koji su preusmereni iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesije kontakata
Brojanje konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili spoljnom broju.		Zbir broja konferencije
Držite brojanje	Koliko puta je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbir broja zadržavanja
Prosečno napušteno vreme	Kumulativni broj vremenskih poziva bio je u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinut pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda čekanja (da li se obrađuje kontaktom! = 1)/Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = napušten)
Prosečna brzina odgovora	Ukupno vreme odgovora podeljeno sa ukupnim brojem odgovorjenih poziva.		(Trajanje čeka+trajanje zvona)/Odgovoreno

Jačina kontakta u redu

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda	Naziv reda Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
U redu	Broj poziva koji su ušli u red tokom ovog intervala.	Zbir broja redova

Istorijska kontrolna tabla volumena kontakta sa veb

Kontakt detalji sajtova

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za veb lokaciju.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv sajta	Naziv sajta. Koristi se kao: Segment reda	ID sajta nije u 0
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID sajta nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završili tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u ovaj broj. Prebačeni i kratki pozivi nisu.		Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = normalan) + Broj ID sesije kontakta (Tip završetka = napušten) + Zbir broja kontakata (Tip prekida = brzi prekidač)
Broj iznenadnog prekida veze	Broj poziva na koje je odgovoreno (to jest, povezano sa agentom ili distribuirano i prihvaćeno od odredišne lokacije), ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Tip prekida: kuick_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovorio	Broj poziva koji su preusmereni iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata
Brojanje konferencije			Zbir broja konferencije
%Napušteno	Procenat poziva koji su napušteni.		Broj ID sesije kontakata (tip prekida = napušten)/Zbir broja kontakata
Držite brojanje	Koliko puta je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbir broja zadržavanja
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između trenutka kada su pozivi ušli u red i kada su odgovorili (povezani sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vreme odgovora za pozive koji čekaju odgovor ne odražava se u izveštaju.	Da li se obrađuje kontaktom: = 1	Zbir trajanja reda čekanja
Povezano vreme	Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još u toku ne odražava se u izveštaju.		Zbir trajanja zadržavanja + Zbir povezanog trajanja

Obim kontakta sa sajtom - Grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = telefonija, tip prekida = Quick_Disconnect)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = ćaskanje, tip prekida = Quick_Disconnect)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = napušten) + Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida = normalno) + Zbir broja kontakata (tip kanala = e-pošta, tip prekida = Quick_Disconnect)

Kontakt detalji timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Završeno	Broj poziva koji su završili tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u ovaj broj. Prebačeni i kratki pozivi nisu.		Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan) + Broj ID sesije kontakta (tip prekida = napušten) + Zbir broja kontakata (tip prekida = iznenad_disconnect)
Broj iznenadnog prekida veze	Broj poziva na koje je odgovoreno (to jest, povezano sa agentom ili distribuirano i prihvaćeno od odredišne lokacije), ali koji su zatim odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Tip prekida: Sudden_Disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovorio	Broj poziva koji su preusmereni iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata
Brojanje konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili spoljnom broju.		Zbir broja konferencije
Držite brojanje	Koliko puta je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbir broja zadržavanja
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između trenutka kada su pozivi ušli u red i kada su odgovorili (povezani sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vreme odgovora za pozive koji čekaju odgovor ne odražava se u izveštaju.	Da li se obrađuje kontaktom: = 1	Zbir trajanja reda čekanja
Povezano vreme	Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još u toku ne odražava se u izveštaju.		Zbir trajanja zadržavanja + Zbir povezanog trajanja

Izveštaj o količini

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala za tim.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Suma ponuđenih
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata
Prosečno vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena provedenog u obavljanju poziva.		(Zbir povezanog trajanja+Zbir trajanja zadržavanja+Zbir trajanja obrade) /Broj ID sesije kontakta

Izveštaj o obimu - grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata koji su ponuđeni ili obrađeni za određeni tip kanala.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji> Multimedijalni iz

Tip izlaza: Bar grafikon

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Suma ponuđenih
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip završetka: normalan	Broj ID sesije kontakata

Statistika mog tima i reda

Prosečna kartica sa vremenom omotavanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Statistika tima i redova

Tip izlaza: Tabela

Prosečna vremenska kartica ručke

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) koji su obrađeni.

Putanja izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Statistika tima i redova

Tip izlaza: kartica

Ukupno obrađena kartica

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata kojima se obrađuje i raščlanjen prema tipu kanala.

Putanja izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Statistika tima i redova

Tip izlaza: kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaj> Statistika tima i redova

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Ime agenta	Prikazuje ime agenta.
# Kontakti obrađeni	Prikazuje broj kontakata kojima je agent rukovao.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata kojima je agent upravljao za tip kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata i obrađenih izlaznih brojeva
Upravljeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata kojima je agent upravljao za tip kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za tip kanala poziva.
Obrađivani izlazni brojevi	Prikazuje ukupan broj vanjskih poziva koje je agent obradio za tip kanala poziva.
Prosečno vreme rukovanja	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo na obrađenim kontak tima.	Zbir trajanja omotaja+Zbir povezanog trajanja/# Kontakti obrađeni
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme utrošeno na pakovanje obrađenih kontak ata.	Zbir trajanja omotaja/Zbir broja omotača

Kolone U kupni obrađeni kontakti, obrađeni dolazni kontakti, obrađeni povratni pozivi i ru kovani izlazni brojevi dostupni su u izveštaju Statistike tima izveštaja APS-a u. Agent Desktop

Izveštaji o tranziciji

Izveštaj o aktivnosti sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj o detaljima o napuštenim pozivima predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Ovaj izveštaj o tranziciji koristi tip završetka kao filter koji sadrži i polja „napušteno“ i „short_call“.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre isporučene uz poziv. Telefonska kompanija šalje cifrani niz usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivaoca.	Vrednost DNIS-a
Pozovite ANI	ANI cifre isporučene uz poziv. Telefonska kompanija šalje cifrani niz za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivaoca.	Vrednost ANI
Pozovite usmereni CSK	Naziv reda na koji je poziv upućen dok je čekao agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je primio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine poziva	Veštine koje su bile povezane sa redovima na koji je poziv upućen.	Vrednost veština
Veštine dodeljene u	Označava gde su dodeljene veštine. Slede vrednosti: Za trenutni red tima za usmeravanje zasnovanog na veštinama vrednost je „Flov“. Za red zasnovan na veštinama vrednost je „Red čekanja“. Za red zasnovan na agentu vrednost je „NA“.
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake kraja kontakta
Vreme je za napuštanje	Količina vremena koja je protekla između trenutka kada je poziv došao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Rezime izveštaja poziva agenta

Izveštaj sažetka poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je agent pozvao i primio.

Detalji poziva računaju se u odnosu na poslednjeg agenta koji upravlja pozivom.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Krajnja tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili ruka za ćaskanje) na koju je agent primao pozive, ćaskanje ili e-poštu. Koristi se kao segment reda.
Ukupni ulazni	Ukupni pozivi koje je agent primio.	Broj ID sesije kontakta (pravac poziva = dolazni)
Prosečno vreme dolaznog razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek trajanja povezanog (pravac poziva = dolazni)
Prosečno vreme zadržavanja ulaza	Prosečno vreme kada je agent stavio dolazni poziv na čekanje.	Prosečno trajanje zadržavanja (pravac poziva = dolazni)
Prosečno radno vreme dolaska	Prosečno vreme kada je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečno trajanje obrade (pravac poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je uputio agent. Ovo uključuje i povezane i pokušane pozive.	Broj ID sesije kontakta (pravac poziva = vanredni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme kada je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek trajanja povezanog (pravac poziva = vanjski broj)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme kada je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno trajanje povezanog (pravac poziva = vanjski broj)
Transfer In	Pozivi koji su prebačeni agentu. Broj 'Transfer U' se povećava kada dođe do prenosa konsultacija.	Zbir prebačenog agenta
Transfer Out	Poziva da je agent premešten. Broj „prebačen“ se povećava kada dođe do slepog prenosa.	Zbir broja prenosa agenta na agenta + Zbir agenta u DN Broj transfera + Zbir agenta u red prenosa broja+Zbir prenosa agenta u tačku ulaza
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je učestvovao agent.	Zbir broja konferencije

Detaljni izveštaj agenta

Izveštaj o detaljima agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD koje su agenti primali ili birali.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Proširenje	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili ruka za ćaskanje) na koju je agent primao pozive, ćaskanje ili e-poštu.	Vrednost krajnje tačke agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme kada je poziv počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme kada je poziv završen.	Vrednost vremenske oznake kraja kontakta
Trajanje	Proteklo vreme između vremena početka poziva i vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - Vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre isporučene uz poziv. Telefonska kompanija šalje cifrani niz usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivaoca.	Vrednost DNIS-a
Pozovite ANI	ANI cifre isporučene uz poziv. Telefonska kompanija šalje cifrani niz za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivaoca.	Vrednost ANI
Pozovite usmereni CSK	Naziv reda koji je držao pozive koji čekaju agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSK-ovi	Naziv konačnog reda u kojem je poziv čekao agenta kada je korišćeno više redova.	Vrednost imena konačnog reda
Veštine poziva	Veštine koje su bile povezane sa redom koji je obavljao poziv.	Vrednost veština
Veštine dodeljene u	Označava gde su dodeljene veštine. Slede vrednosti: Za trenutni red tima za usmeravanje zasnovanog na veštinama vrednost je „Flov“. Za red zasnovan na veštinama vrednost je „Red čekanja“. Za red zasnovan na agentu vrednost je „NA“.
Vreme za razgovor	Proteklo vreme između vremena kada se agent povezao na poziv i vremena kada je poziv prekinut ili prebačen, ne uključujući vreme zadržavanja.	Vrednost povezanog trajanja
Zadržite vreme	Ukupno vreme koje je agent stavio pozive na čekanje.	Vrednost trajanja zadržavanja
Radno vreme	Ukupno vreme koje je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa poziva.	Vrednost trajanja omotača
Uputstvo za poziv	Označava da li je poziv dolazni ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Rezime izveštaja agenta

Izveštaj sažetka agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađivani pozivi	Broj poziva koji su bili povezani sa agentom. Ako je agent uspostavio konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jednu za agenta na konferenciji. Ako je agent prenio poziv i poziv je prebačen nazad agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj kodnog imena omotača
Prezentovani pozivi	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li je agent preuzeo poziv. Ako je poziv povezan sa agentom, prebačen drugom agentu, a zatim vraćen na originalnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada je poziv predstavljen).	Broj ID sesije kontakata
Omjer rukovanja	Odnos poziva koje upravlja agent prema pozivima koji su predstavljeni agentu.	Obrađeni pozivi/predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obavljao.	Ukupno vreme rukova/obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo u pozivu.	Prosek trajanja povezanog
Maksimalno vreme razgovora	Maksimalno vreme koje je agent proveo u pozivu.	Maksimalno trajanje povezanog
Prosečno vreme zadržavanja	Prosečno vreme kada je agent postavio poziv na čekanje.	Prosečno trajanje zadržavanja Za sesije sa više agenta, prosek trajanja zadržavanja izračunava se kao ukupno trajanje zadržavanja/broj sesija agenta na kojima traje zadržavanje.
Maksimalno vreme zadržavanja	Maksimalno vreme kada agent stavi poziv na čekanje.	Maksimalno trajanje zadržavanja
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme kada je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa poziva.	Prosečno trajanje omota
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme kada je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa poziva.	Maksimalno trajanje omotavanja

Rezime izveštaja aplikacije

Zbirni izveštaj o prijavi predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za prezentirane, obrađene, napuštene, protočne i protočne pozive. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Prezentovani pozivi	Broj poziva koje je primila aplikacija, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obrađivala aplikacija i broj poziva koji su napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesije kontakata
Obrađivani pozivi	Broj poziva kojima je aplikacija obrađivala, uključujući interne pozive.	Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme čekanja pre nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovaj proračun.	Prosečno trajanje reda čekanja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo u pozivu.	Prosek trajanja povezanog
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme kada je agent bio angažovan nakon isključivanja ili prenosa poziva.	Prosečno trajanje omota
Pozivi napušteni	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrste raskida (tip prekida = napušten)
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno trajanje poziva pre nego što su napušteni.	Prosek trajanja reda čekanja (tip prekida = napušten)

Izveštaj o aktivnosti CSK po trajanju prozora

Aktivnost u redu kontaktne usluge (CSK) po trajanju prozora prikazuje informacije o nivoima usluga i broju i procentu poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i prekinuti red čekanja. Predstavlja informacije za interval od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo intervalnog filtera smatra se trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda	Naziv reda. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.	Minimalna vremenska oznaka početka kontakta
Vreme završetka	Vremenska oznaka kada je kontakt završen.	Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta
Prezentovani pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red, bez obzira da li je agent preuzeo poziv.	Broj ID sesije kontakata
Obrađivani pozivi	Broj poziva koje je obrađivao red.	Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan)
Pozivi napušteni < SL	Broj poziva koji su napušteni u roku prikazanom u polju Nivo usluge.	Broj ID sesije kontakta (nalazi se unutar nivoa usluge = 1, tip prekida = napušten)
Pozivi napušteni	Broj poziva koji su preusmereni u red i koji su napušteni.	Broj ID sesije kontakta (tip prekida = napušten)
Odustani od stope	Procenat poziva koji su preusmereni u red i napušteni su.	Pozivi napušteni/pozivi predstavljeni

Rezime izveštaja agenta CSK

Rezime izveštaja agenta CSK predstavlja informacije o pozivima koji su obrađeni u svakom redu za svakog agenta. Agent može da obrađuje pozive za više redova. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme zvonjenja usmerenih poziva, broj poziva na čekanje, prosečno i ukupno vreme zadržavanja za pozive stavljene na čekanje i broj poziva bez odgovora.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda	Naziv reda. Koristi se kao segment reda.
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađivani pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštaja.	Broj kodnog imena omotača
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo za pozive u redu.	Prosek trajanja povezanog
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent proveo za pozive u redu.	Zbir povezanog trajanja
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme koje je agent proveo nakon isključivanja ili prenosa poziva u red čekanja.	Prosečno trajanje omota
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo nakon isključivanja ili prenosa poziva u red čekanja.	Zbir trajanja omotača
Ukupno vreme zvona	Prošlo je vreme između vremena kada je poziv zazvonio i trenutka kada je agent odgovorio na poziv, preusmerio drugom agentu ili prekinuo vezu.	Zbir trajanja zvona
Prosečno vreme zvona	Prosečno vreme između vremena kada je poziv zazvonio i trenutka kada je agent odgovorio na poziv, preusmerio drugom agentu ili prekinuo vezu.	Prosečno trajanje zvona
Pozivi na čekanje	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir broja zadržavanja
Prosečno vreme zadržavanja	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečno trajanje zadržavanja
Ukupno vreme zadržavanja	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja zadržavanja

CSK Izveštaj o svim poljima

Izveštaj CSK o svim poljima predstavlja podatke vezane za red čekanja kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su prosečno vreme čekanja, prosečna brzina odgovaranja, obrađeni pozivi i pozivi napušteni pod nivoom usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda	Naziv reda. Koristi se kao segment reda.
Na nivou usluga%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge predviđenog za red čekanja.	Na nivou usluge/predstavljeni pozivi
Prezentovani pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red, bez obzira da li agent preuzima poziv.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija)
Obrađivani pozivi	Broj poziva koje je obrađivao red.	Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan, tip kanala = telefonija)
Procenat obrađenog	Procenat poziva koje je obrađivao red.	Obrađeni pozivi/predstavljeni pozivi
Prosečno vreme obrađivanja	Prosečno vreme za sve pozive koje je red obrađivao.	Ukupno vreme rukova/obrađeni pozivi
Maksimalno povezano vreme	Maksimalno vreme koje je agent proveo u pozivima kojima se obrađuje red.	Maksimalno trajanje povezanog
Pozivi napušteni	Broj poziva koji su preusmereni u red i napušteni su.	Broj ID sesije kontakta (tip prekida = napušten)
Procenat napuštenog	Procenat poziva koji su preusmereni u red i napušteni su.	Pozivi napušteni/pozivi predstavljeni
Prosečno napušteno vreme	Prosečno vreme koje su pozivi proveli u redu pre nego što su napušteni.	Prosek trajanja reda čekanja (tip prekida = napušten)
Maksimalno napušteno vreme	Maksimalno vreme poziva provedeno u redu pre nego što je napušten.	Maksimalno trajanje reda čekanja (tip prekida = napušten)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme čekanja pre nego što je agent odgovorio na poziv.	Vreme odgovora/Odgovoreno

Rezime višekanalnog agenta

Izveštaj sažetka višekanalnog agenta predstavlja rezime performansi agenta preko ulaznih, odlaznih, ćaskanja i e-pošte.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > Izveštaji o tranzi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li je agent preuzeo poziv.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = telefonija, pravac poziva = dolazni)
U obrađenim pozivima	Broj poziva koji su bili povezani sa agentom.	Broj ID sesije kontakta (tip završetka = normalan, tip kanala = telefonija, tip smera poziva = dolazni)
Vreme rukovanja Prosečno	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obavljao.	Prosek trajanja omotača+prosečno trajanje povezanog (tip kanala = telefonija, pravac poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora na otvorenom	Maksimalno vreme razgovora bilo kog poziva koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (tip kanala = telefonija, pravac poziva = vanjski broj)
Prosečno vreme razgovora na otvorenom	Prosečno vreme razgovora bilo kog poziva koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanog (tip kanala = telefonija, pravac poziva = vanjski broj)
Predstavljeno ćaskanje	Broj razgovora koji su predstavljeni agentu.	Broj ID sesije kontakta (Tip kanala = ćaskanje)
Radi se ćaskanja	Broj ćaskanja koje je agent prihvatio.	Broj imena kodova omotača (Tip kanala = ćaskanje)
Maks. Aktivno vreme ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent proveo u ćaskanju.	Maksimalno trajanje povezanog (tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme za ćaskanje	Prosečno vreme koje je agent proveo u ćaskanju.	Prosek trajanja povezanog (tip kanala = ćaskanje)
Predstavljene e-pošte	Broj poruka e-pošte koje su predstavljene agentu.	Broj ID sesije kontakta (tip kanala = e-pošta)
Obratili se e-poruke	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li poruka e-pošte spada u interval.	Broj imena kodova omotača (tip kanala = e-pošta)

Izveštaji o agentima

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Agent Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Bušilica dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.	(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Istorijska kontrolna tabla sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj lokaciji. Za više informacija, pogledajte Sajt.

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Team Chart, za Agent Session Records, broj se agregira na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Istorijska kontrolna tabla tima

Za više informacija, pogledajte Tim.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Tabela 2. OEM integracija sa Acqueon Report
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Poslovne metrike< / h2>

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima: Kada je u IVR. Kada je u redu za čekanje (QWT). Kada je u sekvencijalnom QWT. Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Glavni razlog za napuštanje	Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minuta. 25 poziva u rasponu od 1–5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5–10 minuta. 15 poziva više od 10 minuta. Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja	Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.
Putovanje korisnika	Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.
Trend Kontakti	Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Napušteni kontakti po fazi	Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.
Informacije za napušteni kontakt	Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja. ANI Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju. DNIS Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom. Vreme prvog kontakta Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar. Faza napuštanja Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave. Prenosi Ovo označava koliko puta je kontakt prenet. Ukupno vreme čekanja Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT. Vreme ponovljenog poziva Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend Kontakti

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se rukuju i napuštaju za svaki tip kanala za izabrano trajanje.

Tip izlaza: Grafikon površine

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Medijski tip kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Ukupno napuštenih kontakata kartica

Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: kartica

Izveštaj o povratnom pozivu< / h2>

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.
Tip povratnog poziva	Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.
Vreme zahteva za ponovno pozivanje	Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.
Vreme povezanog povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.
Broj za povratno pozivanje	Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.
Ime željenog agenta	Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka. Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta. Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.
Naziv agenta	Ime agenta koji je uputio povratni poziv.
Ime tima	Naziv tima kome agent pripada.
Status poslednjeg povratnog poziva	Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.
Razlog za okončanje	Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv. Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan. Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.
Prekinuto od strane	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih: Agent – agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv. Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Kontakt centar Pregled

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Pregled Kontakt Centar - Istorijski

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Kontakti su obrađivali performanse za kontrolnu tablu timova

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prelazi maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, koji se zasniva na licencama kupljenim od strane vaše organizacije.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonije kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Multimedijalni izveštaji

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Agent Volume Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla prikazuje broj kupaca, prosečnu ocenu zadovoljstva kupaca Cisco (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za vrstu i datum sadržaja. Za više informacija, pogledajte Agent Volume i Agent Volume - Grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
ANI	Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.	Vrednost ANI
DNIS	Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.	Vrednost DNIS
Red za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Lokacija	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.	Vrednost naziva lokacije
Tim	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Vrednost naziva tima
Agent	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.	Vrednost imena agenta
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Povezano trajanje poziva od.	Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva
IVR vreme	Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.	Vrednost IVR trajanja
Vreme čekanja u redu	Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.	Vrednost trajnja reda za čekanje
Vreme povezivanja	Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme zaključenja	Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.	Vrednost trajnja zaključenja
Vreme obrade	Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.	Vreme zaključenja + vreme povezivanja
Vreme za konsultacije	Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.	Vrednost trajanja za konsultacije
Vreme za konferenciju	Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost trajanja konferencije
Vreme CTQ zahteva	Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.	Vrednost CTQ trajanja
Broj na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Vrednost brojeva na čekanju
Broj za konsultaciju	Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.	Vrednost broja za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost broja konferencije
Broj slepih prenosa	Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima: Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije. Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.	Vrednost broja slepih transfera
Broj CTQ zahteva	Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.	Vrednost CTQ broja odgovora
Broj prenosa	Označava koliko je puta poziv prebačen: Od strane agenta za drugog agenta Preko toka U red za čekanje Na DN ili EP Do EP preko GoTo aktivnosti	Vrednost broja transfera
Greške prilikom prenosa	Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.	Vrednost broja grešaka transfera
Tip obrade	Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.	Vrednost tipa obrade
Smer poziva	Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv. Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.	Vrednost smera poziva
Tip prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Oznaka za snimanje	Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.	Vrednost zapisa je zapisana
Zaključenje	Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.	Vrednost imena koda Zaključenje
ID sesije	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Vrednost ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID sesija za kontakt

Istorijska kontrolna tabla za obim kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za volumen kontakata. Za više informacija, pogledajte Contact Volume.

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
DNIS	DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.	Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta.	Segment u redu
Broj kontakata	Predstavlja broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. IVR i CVA dijalog Izveštaj o protoku
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 2. Bušilica dole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 3. Bušilica dole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Put izveštaja: Stock Reports > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Anketa Statistika Izveštaj

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.
Ukupno poziva	Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100
Stopa odziva na anketu	Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.
Stopa završetka ankete	Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Tabela 4. Isključite izveštaj o redu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 5. Bušilica dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Izveštaj Putanja: Stock Reports > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Self Service Reports > Post Call Anketa Statistika Izveštaj

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.
Tip ankete	Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).
Ukupno kontakata sa anketom	Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa). Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Queue Abandoned Istorijska kontrolna tabla

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Site Kontakt Volume Istorijska kontrolna tabla

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Moj tim i statistika reda< / h2>

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta

Izveštaji o tranziciji< / h2>

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani sa agentom. Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji. AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj imena šifre zaključenja
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni odnos	Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Maks. vreme razgovora	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezivanja
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju Za više sesija agenata, prosek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadržavanja.
Maks. vreme za status Na čekanju	Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.	Maksimalno trajanje zadršaka
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Izveštaji o agentima

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Agent Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Bušilica dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.	(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Istorijska kontrolna tabla sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj lokaciji. Za više informacija, pogledajte Sajt.

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Team Chart, za Agent Session Records, broj se agregira na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Istorijska kontrolna tabla tima

Za više informacija, pogledajte Tim.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Tabela 2. OEM integracija sa Acqueon Report
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Poslovne metrike< / h2>

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima: Kada je u IVR. Kada je u redu za čekanje (QWT). Kada je u sekvencijalnom QWT. Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Glavni razlog za napuštanje	Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minuta. 25 poziva u rasponu od 1–5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5–10 minuta. 15 poziva više od 10 minuta. Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja	Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.
Putovanje korisnika	Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.
Trend Kontakti	Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Napušteni kontakti po fazi	Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.
Informacije za napušteni kontakt	Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja. ANI Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju. DNIS Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom. Vreme prvog kontakta Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar. Faza napuštanja Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave. Prenosi Ovo označava koliko puta je kontakt prenet. Ukupno vreme čekanja Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT. Vreme ponovljenog poziva Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend Kontakti

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se rukuju i napuštaju za svaki tip kanala za izabrano trajanje.

Tip izlaza: Grafikon površine

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Medijski tip kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Ukupno napuštenih kontakata kartica

Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: kartica

Izveštaj o povratnom pozivu< / h2>

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.
Tip povratnog poziva	Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.
Vreme zahteva za ponovno pozivanje	Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.
Vreme povezanog povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.
Broj za povratno pozivanje	Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.
Ime željenog agenta	Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka. Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta. Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.
Naziv agenta	Ime agenta koji je uputio povratni poziv.
Ime tima	Naziv tima kome agent pripada.
Status poslednjeg povratnog poziva	Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.
Razlog za okončanje	Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv. Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan. Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.
Prekinuto od strane	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih: Agent – agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv. Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Kontakt centar Pregled

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Pregled Kontakt Centar - Istorijski

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Kontakti su obrađivali performanse za kontrolnu tablu timova

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prelazi maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, koji se zasniva na licencama kupljenim od strane vaše organizacije.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonije kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Multimedijalni izveštaji

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Agent Volume Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla prikazuje broj kupaca, prosečnu ocenu zadovoljstva kupaca Cisco (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za vrstu i datum sadržaja. Za više informacija, pogledajte Agent Volume i Agent Volume - Grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
ANI	Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.	Vrednost ANI
DNIS	Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.	Vrednost DNIS
Red za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Lokacija	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.	Vrednost naziva lokacije
Tim	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Vrednost naziva tima
Agent	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.	Vrednost imena agenta
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Povezano trajanje poziva od.	Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva
IVR vreme	Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.	Vrednost IVR trajanja
Vreme čekanja u redu	Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.	Vrednost trajnja reda za čekanje
Vreme povezivanja	Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme zaključenja	Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.	Vrednost trajnja zaključenja
Vreme obrade	Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.	Vreme zaključenja + vreme povezivanja
Vreme za konsultacije	Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.	Vrednost trajanja za konsultacije
Vreme za konferenciju	Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost trajanja konferencije
Vreme CTQ zahteva	Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.	Vrednost CTQ trajanja
Broj na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Vrednost brojeva na čekanju
Broj za konsultaciju	Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.	Vrednost broja za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost broja konferencije
Broj slepih prenosa	Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima: Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije. Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.	Vrednost broja slepih transfera
Broj CTQ zahteva	Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.	Vrednost CTQ broja odgovora
Broj prenosa	Označava koliko je puta poziv prebačen: Od strane agenta za drugog agenta Preko toka U red za čekanje Na DN ili EP Do EP preko GoTo aktivnosti	Vrednost broja transfera
Greške prilikom prenosa	Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.	Vrednost broja grešaka transfera
Tip obrade	Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.	Vrednost tipa obrade
Smer poziva	Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv. Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.	Vrednost smera poziva
Tip prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Oznaka za snimanje	Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.	Vrednost zapisa je zapisana
Zaključenje	Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.	Vrednost imena koda Zaključenje
ID sesije	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Vrednost ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID sesija za kontakt

Istorijska kontrolna tabla za obim kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za volumen kontakata. Za više informacija, pogledajte Contact Volume.

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
DNIS	DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.	Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta.	Segment u redu
Broj kontakata	Predstavlja broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. IVR i CVA dijalog Izveštaj o protoku
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 2. Bušilica dole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 3. Bušilica dole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Put izveštaja: Stock Reports > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Anketa Statistika Izveštaj

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.
Ukupno poziva	Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100
Stopa odziva na anketu	Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.
Stopa završetka ankete	Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Tabela 4. Isključite izveštaj o redu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 5. Bušilica dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Izveštaj Putanja: Stock Reports > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Self Service Reports > Post Call Anketa Statistika Izveštaj

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.
Tip ankete	Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).
Ukupno kontakata sa anketom	Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa). Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Queue Abandoned Istorijska kontrolna tabla

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Site Kontakt Volume Istorijska kontrolna tabla

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Moj tim i statistika reda< / h2>

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta

Izveštaji o tranziciji< / h2>

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani sa agentom. Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji. AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj imena šifre zaključenja
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni odnos	Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Maks. vreme razgovora	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezivanja
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju Za više sesija agenata, prosek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadržavanja.
Maks. vreme za status Na čekanju	Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.	Maksimalno trajanje zadršaka
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Izveštaji agenta

Detalji o agentu

Izveštaj za detalje agenta se koristi za prikaz statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Analyzer izveštajima i APS izveštajima u aplikaciji Agent Desktop.

Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vreme tokom kog je izveštaj o detaljima agenta generisan.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip kombinovanog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi kombinovanih profila su Kombinovani, Kombinovani U Realnom vremenu i Ekskluzivni.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je glas, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Broj za prijavu	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: glas, ćaskanje, e-pošta	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir odlaznog povezanog broja + zbir povezanog broja
Radno vreme	Prikazuje ukupno vreme na koje je agent prijavljen.		Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje
Vreme početnog prijavljivanja	Prikazuje datum i vreme na koje se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje
Vreme završne odjave	Prikazuje datum i vreme kada je agent poslednji put odjavljen.		Maksimalna vremenska oznaka odjave
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa dostupnim vremenom i neaktivnim vremenom.		((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave)
Broj neaktivnosti	Prikazuje koliko puta je agent otišao u stanje mirovanja.		Zbir broja neaktivnosti
Ukupno vreme neaktivnosti	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju mirovanja.		Zbir trajanja neaktivnosti
Prosečno vreme mirovanja	Prikazuje prosečno trajanje tokom kog je agent bio u stanju mirovanja.		Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti
Broj dostupnih	Prikazuje koliko puta je agent ušao u dostupno stanje.		Zbir dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u Dostupnom stanju.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u Dostupnom stanju.		Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja
Dolazni rezervisani broj	Prikazuje koliko puta je agent ušao u dolazni rezervisani status.		Zbir broja zvona
Dolazno rezervisano ukupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali još uvek nije odgovoreno).		Zbir trajanja zvona
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u dolaznom rezervisanom stanju.		Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona
Broj dolaznih čekanja	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir broja čekanja
Ukupno vreme dolaznog čekanja	Prikazuje ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme dolaznog čekanja	Prikazuje prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir povezanog broja
Dolazno povezano ukupno vreme	Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.		Zbir trajanja povezanog
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme dolaznih kontakata	Prikazuje prosečno vreme dolaznog kontakta.		(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u stanju odlaznog rezervisanog poziva, stanju koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još uvek nije povezan.		Zbir odlaznog broja zvona
Odlazno rezervisano ukupno vreme	Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent bio u odlaznom stanju.		Zbir trajanja odlaznog zvona
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja	Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u odlaznom rezervisanom stanju.		Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona
Broj odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir broja odlaznog čekanja
Ukupno vreme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbir trajanja odlaznog čekanja
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva	Prikazuje prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja
Broj pokušaja odlaznog biranja	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da uputi odlazni poziv.		Zbir odlaznog broja zvona
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir odlaznog povezanog broja
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva	Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.		Zbir trajanja odlaznog povezivanja
Ukupno vreme odlaznog kontakta	Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme odlaznih kontakata	Prikazuje prosečno vreme odlaznih kontakata.		(Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja
Broj iznenadnih prekinutih veza	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan sa agentom ili na koji je raspodeljen i prihvaćen od strane odredišne lokacije), ali kojima je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga „Iznenadni prekid veze” obezbeđen za veliko preduzeće.		Zbir nepovezanog broja
Broj dolaznih završetka	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.		Zbir broja završetka
Ukupno vreme dolaznog završetka	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja završetka
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka	Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka
Broj odlaznih završetka biranja	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje završetka nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih završetka
Ukupno vreme odlaznog završetka	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznog završetka
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva	Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju završetka nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka
Broj neodgovaranja	Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.		Zbir nije odgovoreno
Ukupno vreme nereagovanja	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju „Bez odgovora”.		Zbir trajanja nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju „Bez odgovora“.		Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih
Pogledaj broj odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju od drugog agenta.		Broj konsultantske sume
Konsultuj ukupno vreme odgovora	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultovanja / Zbir broja konsultovanja
Broj zahteva za konsultovanje	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultaciju drugom agentu.		Broj zahteva za konsultaciju
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent proveo konsultovanje sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultaciju
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju	Prikazuje prosečnu dužinu vremena koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju
Konsultuj broj	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju od drugog agenta		Broj odgovora konsultantskog broja
Ukupno vreme konsultacija	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora od konsultovanja
Prosečno vreme konsultovanja	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora
Broj konferencije	Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konsultaciju sa redom za čekanje dok je rukovao dolaznim pozivom.		Zbir broja CTQ zahteva
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbir trajanja CTQ zahteva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev za red za čekanje od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.		Zbir broja CTQ odgovora
Ukupno vreme CTQ odgovora	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbir trajanja CTQ odgovora
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo zahtev sa konsultantom u red za čekanje prilikom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir broja odlaznih CTQ zahteva
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultacije u red od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev „konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbir broja odlaznog CTQ odgovora
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultacije u red od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora
Prenos agenta	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.		Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta
Requeue agenta	Prikazuje koliko puta je agent zatražio dolazni poziv.		Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje
Prenos na slepo	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir broja slepo prenosa
Dolazno prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući dolazni poziv.		(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir povezanog broja
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva	Prikazuje prosečnu dužinu vremena koje je agent proveo obrađujući odlazni poziv.		(Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja

Kliknite na Profil veštine ili Veštine u tabeli da biste videli ikonu "Dubinska analiza". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Možete da vidite sledeće detalje:

Parametar	Opis
Vreme prijavljivanja / ažuriranja veštine	Prikazuje sledeći datum i vreme prijavljivanja za agenta čiji su profil/veštine ažurirani kada su odjavljeni ili datum i vreme kada su profil/veštine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veštine koji je povezan sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Kolona prikazuje više veština mapirane na odgovarajući profil veštine, u jednostrukom nizu odvojenih zapetom.

Kontrolna tabla za istoriju agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika odlaznog poziva agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o odlaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Vreme početnog prijavljivanja	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje
Obrađeni odlazni kontakt	Broj odlaznih poziva kojima je agent obrađivao.	Zbir odlaznog povezanog broja
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja
Odlazno povezano vreme	Ukupno trajanje tokom kog je agent bio u razgovoru sa kupcem na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznog biranja
Prosečno vreme povezanosti sa odlaznim pozivom	Prosečno vreme povezanosti sa odlaznim pozivom.	Obrađeni Odlazni Povezani Kontakt Sa Odlaznim Biranjem
Vreme odlaznog razgovora	Ukupno trajanje tokom kog je agent bio u razgovoru sa kupcem na odlaznom pozivu.	Povezano vreme odlaznog biranja – trajanje čekanja odlaznog poziva
Broj prenosa	Broj prenetih poziva.
Prosečno trajanje razgovora sa konsultantima	Prosečno trajanje tokom kog je agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom i drži pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabela osim ćelije stola "Prosečno trajanje razgovora" da biste videli ikonu dubinske analize . Izaberite ćeliju tabele prenosa , kliknite na ikonu Dubinska nadole da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u računanje vizuelizacije. Možete da vidite sledeće detalje:

Tabela 1. Dubinska pretraga
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme u koje je poziv prebačen.
Tip prenosa	Tip prenosa kao što su „Blind Transfer” i „Consult Transfer”.
Preneto na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje na koji je poziv prebačen.
Pročitajte trajanje razgovora	Trajanje tokom kog je agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim stranama i drži pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća CSR polja i mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza . Izveštaj dubinske analize možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste prikazali modalni dijalog Dubinske analize u zasebnom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni .

Kolone Broj prenosa i prosečno trajanje razgovora sa konsultantima dostupni su u Mom odlaznom izveštaju stats-istorijski o APS izveštajima u aplikaciji Agent Desktop. Funkcija dubinske analize se ne primenjuje na APS izveštaje u aplikaciji Agent Desktop.

Kontrolna tabla performansi agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Vreme prijave	Datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir odlaznog povezanog broja + zbir povezanog broja
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme potrošeno na rukovanje pozivima.	Ukupno vreme obrade = (zbir povezanog trajanja + zbir trajanja završetka) + (zbir odlaznog povezanog trajanja + zbir odlaznog završetka)
Pros. vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena potrošeno na rukovanje pozivom.	(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja završetka) / Broj ID-a sesije (tip prekida = normalno)

Kliknite na Profil veštine ili Veštine u tabeli da biste videli ikonu "Dubinska analiza". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Možete da vidite sledeće detalje:

Parametar	Opis
Vreme prijavljivanja / ažuriranja veštine	Prikazuje sledeći datum i vreme prijavljivanja za agenta čiji su profil/veštine ažurirani kada su odjavljeni ili datum i vreme kada su profil/veštine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veštine koji je povezan sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Kolona prikazuje više veština mapirane na odgovarajući profil veštine, u jednostrukom nizu odvojenih zapetom.

Lokacija

Ovaj izveštaj obezbeđuje detaljan pregled statistike agenata na svakoj lokaciji.

Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime lokacije	Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir povezanog broja + zbir odlaznog povezanog broja
Radno vreme	Prijavljeno je ukupno vreme agenata.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje
Zauzetost	Mera vremenskih agenata provedenih na pozivima u poređenju sa dostupnim i neaktivnim vremenom.	((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave)
Broj neaktivnosti	Koliko puta su agenti ušli u stanje mirovanja.	Zbir broja neaktivnosti
Ukupno vreme neaktivnosti	Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju mirovanja.	Zbir trajanja neaktivnosti
Prosečno vreme mirovanja	Prosečna dužina vremena agenata je u stanju mirovanja.	Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti
Broj dostupnih	Broj puta kada su agenti ušli u dostupno stanje.	Zbir dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u Dostupnom stanju.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina agenata za vreme je u Raspoloživom stanju.	Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja
Dolazni rezervisani broj	Broj puta kada su agenti ušli u dolazni rezervisani status.	Zbir broja zvona
Dolazno rezervisano ukupno vreme	Ukupan broj puta agenata provedenih u rezervisanom stanju (trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali još uvek nije odgovoreno).	Zbir trajanja zvona
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena agenata je u dolaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona
Broj dolaznih čekanja	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir broja čekanja
Dolazno vreme čekanja	Ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme dolaznog čekanja	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir povezanog broja
Dolazno povezano ukupno vreme	Ukupan vremenski agenti su razgovarali sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.	Zbir trajanja povezanog
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupan broj vremenskih agenata je povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja
Prosečno ukupno vreme dolaznih kontakata	Prosečno dolazno povezano vreme.	(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva	Broj puta kada su agenti bili u odlaznom rezervisanom stanju (trajanje nakon zvona poziva i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir odlaznog broja zvona
Odlazno rezervisano ukupno vreme	Ukupno vreme agenata je bilo u odlaznom stanju.	Zbir trajanja odlaznog zvona
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja	Prosečno vreme agenata je bilo u odlaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona
Broj odlaznih poziva	Koliko puta su agenti stavili odlazne pozive na čekanje.	Zbir broja odlaznog čekanja
Ukupno vreme čekanja odlaznog biranja	Ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja odlaznog čekanja
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja
Broj pokušaja odlaznog biranja	Prikazuje koliko puta su agenti pokušali da upućuju odlazne pozive.	Zbir odlaznog broja zvona
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir odlaznog povezanog broja
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva	Ukupno vreme agenata su razgovarali sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.	Zbir trajanja odlaznog povezivanja
Ukupno vreme odlaznog kontakta	Ukupno vreme agenata je povezano sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme odlaznih kontakata	Prosečno vreme povezanosti sa odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja
Broj iznenadnih prekinutih veza	Broj poziva koji su bili povezani sa agentima, ali koji su zatim odmah prekinuti vezu u okviru praga „Iznenadni prekid veze“ koji je obezbeđen za veliko preduzeće.	Zbir nepovezanog broja
Broj dolaznih završetka	Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir broja završetka
Ukupno vreme dolaznog završetka	Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja završetka
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka	Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka
Broj odlaznih završetka biranja	Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih završetka
Ukupno vreme odlaznog završetka	Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznog završetka
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva	Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka
Broj neodgovaranja	Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir nije odgovoreno
Ukupno vreme nereagovanja	Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju „Bez odgovora”.	Zbir trajanja nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena agenata je u stanju „Bez odgovora“.	Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih
Pogledaj broj odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultacije od drugog agenta.	Broj konsultantske sume
Konsultuj ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultovanja / Zbir broja konsultovanja
Broj zahteva za konsultovanje	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultaciju drugom agentu.	Broj zahteva za konsultaciju
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupan iznos vremena agenata provedenih na konsultaciji sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultaciju
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju	Prosečna dužina vremena agenata provedena u konsultaciji sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju
Konsultuj broj	Broj puta na koje je agent odgovorio konsultujte se sa zahtevima plus broj puta koji su agenti konsultovali sa drugim agentima.	Broj odgovora konsultantskog broja
Ukupno vreme konsultacija	Ukupno vreme odgovora za konsultacije plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora od konsultovanja
Prosečno vreme konsultovanja	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora
Broj konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti pokrenuli red sa konsultantskim pozivom dok su obrađivali dolazni poziv.	Zbir broja CTQ zahteva
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTQ zahteva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve konsultantskog reda za čekanje od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir broja CTQ odgovora
Ukupno vreme CTQ odgovora	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTQ odgovora
Broj odlaznih CTQ zahteva	Broj puta kada su agenti pokrenuli zahteve sa konsultantskim u red za čekanje tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir broja odlaznih CTQ zahteva
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskih u redu od drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve konsultantskog reda za čekanje od drugih agenata koji su upravljali odlaznim pozivima.	Zbir broja odlaznog CTQ odgovora
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve za red čekanja sa konsultantima drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora
Prenos agenta	Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive drugim agentima.	Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta
Requeue agenta	Koliko puta su agenti pozvali dolazne pozive.	Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje
Prenos na slepo	Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive bilo na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepo prenosa
Dolazno prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive.	(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir povezanog broja
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva	Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući odlazne pozive.	(Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja

Istorijska kontrolna tabla sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj lokaciji. Za više informacija pogledajte Lokacija.

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda.
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir povezanog broja + zbir odlaznog povezanog broja
Radno vreme	Prijavljeno je ukupno vreme agenata.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje
Zauzetost	Mera vremenskih agenata provedenih na pozivima u poređenju sa dostupnim i neaktivnim vremenom.	((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave)
Broj neaktivnosti	Koliko puta su agenti ušli u stanje mirovanja.	Zbir broja neaktivnosti
Ukupno vreme neaktivnosti	Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju mirovanja.	Zbir trajanja neaktivnosti
Prosečno vreme mirovanja	Prosečna dužina vremena agenata je u stanju mirovanja.	Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti
Broj dostupnih	Broj puta kada su agenti ušli u dostupno stanje.	Zbir dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u Dostupnom stanju.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina agenata za vreme je u Raspoloživom stanju.	Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja
Dolazni rezervisani broj	Koliko puta su agenti ušli u dolazno zadržano stanje (trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali još uvek nije odgovoreno).	Zbir broja zvona
Dolazno rezervisano ukupno vreme	Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena agenata je u dolaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona
Broj dolaznih čekanja	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir broja čekanja
Dolazno vreme čekanja	Ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme dolaznog čekanja	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir povezanog broja
Dolazno povezano ukupno vreme	Ukupan vremenski agenti su razgovarali sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.	Zbir trajanja povezanog
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupan broj vremenskih agenata je povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja
Prosečno ukupno vreme dolaznih kontakata	Prosečno dolazno povezano vreme.	(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva	Broj puta kada su agenti bili u odlaznom rezervisanom stanju (trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir odlaznog broja zvona
Odlazno rezervisano ukupno vreme	Ukupno vreme agenata je bilo u odlaznom stanju.	Zbir trajanja odlaznog zvona
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja	Prosečno vreme agenata je bilo u odlaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona
Broj odlaznih poziva	Koliko puta su agenti stavili odlazne pozive na čekanje.	Zbir broja odlaznog čekanja
Ukupno vreme čekanja odlaznog biranja	Ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja odlaznog čekanja
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja
Broj pokušaja odlaznog biranja	Prikazuje koliko puta su agenti pokušali da upućuju odlazne pozive.	Zbir odlaznog broja zvona
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir odlaznog povezanog broja
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva	Ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.	Zbir trajanja odlaznog povezivanja
Ukupno vreme odlaznog kontakta	Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme odlaznih kontakata	Prosečno vreme odlaznih kontakata.	(Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja
Broj iznenadnih prekidanja veze	Broj poziva koji su bili povezani sa agentima, ali je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za veliko preduzeće.	Zbir nepovezanog broja
Broj dolaznih završetka	Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir broja završetka
Ukupno vreme dolaznog završetka	Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja završetka
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka	Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka
Broj odlaznih završetka biranja	Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih završetka
Ukupno vreme odlaznog završetka	Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznog završetka
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva	Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka
Broj neodgovaranja	Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir nije odgovoreno
Ukupno vreme nereagovanja	Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju „Bez odgovora”.	Zbir trajanja nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena agenata je u stanju „Bez odgovora“.	Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih
Pogledaj broj odgovora	Broj puta kada su agenti odgovorili na zahteve konsultujte se sa zahtevima drugih agenata.	Broj konsultantske sume
Konsultuj ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultovanja / Zbir broja konsultovanja
Broj zahteva za konsultovanje	Broj puta kada su agenti poslali zahteve za konsultacije drugim agentima.	Broj zahteva za konsultaciju
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupan iznos vremena agenata provedenih na konsultaciji sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultaciju
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju	Prosečna dužina vremena agenata provedena u konsultaciji sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju
Konsultuj broj	Broj puta na koje je agent odgovorio konsultujte se sa zahtevima plus broj puta koji su agenti konsultovali sa drugim agentima.	Broj odgovora konsultantskog broja
Ukupno vreme konsultacija	Zbir ukupnog vremena agenata potrošenog na konsultovanje drugog agenta i odgovaranje na konsultantske zahteve.	Zbir trajanja odgovora od konsultovanja
Prosečno vreme konsultovanja	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora
Broj konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTQ zahteva	Broj puta kada su agenti pokrenuli zahteve sa konsultantskim u red za čekanje tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir broja CTQ zahteva
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTQ zahteva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve konsultantskog reda za čekanje od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir broja CTQ odgovora
Ukupno vreme CTQ odgovora	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive.	Zbir trajanja CTQ odgovora
Broj odlaznih CTQ zahteva	Broj puta kada su agenti pokrenuli zahteve sa konsultantskim u red za čekanje tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir broja odlaznih CTQ zahteva
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskih u redu od drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve konsultantskog reda za čekanje od drugih agenata koji su upravljali odlaznim pozivima.	Zbir broja odlaznog CTQ odgovora
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskih u redu od drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora
Prenos agenta	Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive drugim agentima.	Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta
Requeue agenta	Koliko puta su agenti pozvali dolazne pozive.	Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje
Prenos na slepo	Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive bilo na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepo prenosa
Dolazno prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive.	(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir povezanog broja
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva	Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući odlazne pozive.	(Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja

Timski grafikon

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala za svakog agenta u formatu grafika.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Grafikon za traku

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija kontakta telefonije.	Broj povezanog broja (tip kanala = telefonija) + broj odlaznog povezanog broja (tip kanala = telefonija)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj povezanog broja (tip kanala = ćaskanje)
E-pošta	Tip medija kontakta e-pošte.	Broj povezanog broja (tip kanala = e-pošta) + broj odlaznog povezanog broja (tip kanala = e-pošta)

U izveštaju o timskom grafikonu, za zapise sesije agenta, broj se agregira na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Kontrolna tabla istorijskog tima

Više informacija potražite u članku Tim.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Broj neaktivnosti	Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbir broja neaktivnosti
Broj dostupnih	Koliko puta je agent ušao u dostupno stanje.	Zbir dostupnog broja
Povezani broj	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir povezanog Broja
Konsultuj broj	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultacije od drugog agenta.	Broj konsultantske sume
Broj završetka	Koliko puta su agenti ušli u stanje završetka.	Zbir broja završetka
Broj koji nije odgovoreno	Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir nije odgovoreno
Broj odlaznih poziva	Broj agenata sa kojima su se povezali ili završavaju odlazni poziv.	Zbir odlaznog broja

Praćenje agenta

Ovaj izveštaj predstavlja kojoj lokaciji ili timu pripada agent, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Ime lokacije	Lokacija kontakt centra na koju je distribuiran poziv. Koristi se Kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koji obrađuju određenu vrstu poziva. Koristi se Kao: Segment reda
Krajnja tačka agenta (DN)	Broj za biranje koji je agent koristio za prijavljivanje u aplikaciju Agent Desktop Koristi se Kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Vreme početnog prijavljivanja	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima sa rezimeom na nivou agenta.	Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje
Vreme završne odjave	Datum i vreme kada je agent odjavljen. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima sa rezimeom na nivou agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjave
Radno vreme	Ukupno vreme tokom kog je agent prijavljen.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje
Zauzetost	Mera vremenskih agenata provedenih na pozivima u poređenju sa dostupnim i neaktivnim vremenom.	((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave)
Broj neaktivnosti	Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbir broja neaktivnosti
Ukupno vreme neaktivnosti	Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju mirovanja.	Zbir trajanja neaktivnosti
Broj dostupnih	Koliko puta je agent ušao u dostupno stanje.	Zbir dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u Dostupnom stanju.	Zbir dostupnog trajanja
Pros. Dostupno vreme	Agenti za prosečno vreme su u Raspoloživom stanju.	Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja
Dolazni rezervisani broj	Koliko puta je agent ušao u dolazni rezervisani status.	Zbir broja zvona
Dolazno rezervisano ukupno vreme	Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona
Pros. dolaznog rezervisanog vremena	Prosečno vreme agenata provedeno u rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona
Broj dolaznih čekanja	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir broja čekanja
Ukupno dolazno vreme čekanja	Ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja čekanja
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir povezanog broja
Dolazno povezano ukupno vreme	Ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.	Zbir trajanja povezanog
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme dolaznog kontakta	Prosečno vreme dolaznog kontakta.	(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u odlaznom stanju.	Zbir odlaznog broja zvona
Odlazno rezervisano ukupno vreme	Ukupno vreme agenata je bilo u odlaznom stanju.	Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja	Prosečno vreme kada su agenti bili u odlaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona
Broj odlaznih poziva	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir broja odlaznog čekanja
Ukupno vreme čekanja odlaznog biranja	Ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja odlaznog čekanja
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su se povezali sa agentom.	Zbir odlaznog povezanog broja
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva	Ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.	Zbir trajanja odlaznog povezivanja
Ukupno vreme odlaznog kontakta	Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme odlaznih kontakata	ima prosečno vreme odlaznog kontakta.	(Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja
Broj iznenadnih prekidanja veze	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga „Iznenadni prekid veze“ koji je obezbeđen za veliko preduzeće.	Zbir nepovezanog broja
Broj dolaznih završetka	Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir broja završetka
Ukupno vreme dolaznog završetka	Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja završetka
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka	Procenat vremenskih agenata je bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka
Broj odlaznih završetka biranja	Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih završetka
Ukupno vreme odlaznog završetka	Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznog završetka
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva	Agenti za prosečno vreme su bili u stanju završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Pros. vreme neaktivnosti	Prosečan agenti za vreme su bili u stanju mirovanja.	Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti
Pros. vreme čekanja na dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja
Broj pokušaja odlaznog biranja	Koliko puta je agent pokušao da uputi odlazni poziv.	Zbir odlaznog broja zvona
Broj neodgovaranja	Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir nije odgovoreno
Ukupno vreme nereagovanja	Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju „Bez odgovora”.	Zbir trajanja nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečno vreme agenti su bili u stanju „Bez odgovora”.	Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih
Konsultuj broj	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultacije od drugog agenta.	Broj konsultantske sume
Konsultuj ukupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacije
Pros. vreme konsultovanja	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na konsultantske zahteve.	Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora
Broj zahteva za konsultovanje	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultaciju drugom agentu.	Broj zahteva za konsultaciju
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupan iznos vremena agenata provedenih na konsultaciji sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultaciju
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju
Pogledaj broj odgovora	Zbir broja puta agenata koji su odgovorili na konsultantske zahteve i broja puta agenata koje su konsultovali sa drugim agentima.	Broj odgovora konsultantskog broja
Ukupno vreme odgovora na konsultovanje	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora od konsultovanja
Broj konferencije	Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti pokrenuli konsultaciju u red za čekanje dok su obrađivali dolazni poziv.	Zbir broja CTQ zahteva
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbir trajanja CTQ zahteva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev „Konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbir broja CTQ odgovora
Ukupno vreme CTQ odgovora	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbir trajanja CTQ odgovora
Broj odlaznih CTQ zahteva	Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtev „Konsultuj u red“ tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir broja odlaznih CTQ zahteva
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev „Konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbir broja odlaznog CTQ odgovora
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora	Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora
Prenos agenta	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.	Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta
Requeue agenta	Koliko puta je agent zatražio dolazni poziv.	Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje
Prenos na slepo	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) preko interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepo prenosa
Dolazno prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva	Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja

OEM integracija sa izveštajem o Acqueon

Webex Contact Center je integrisan sa aplikacijom Acqueon kako bi se sprovodile kampanje za pregled i upravljali njima. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo kupcima usluge Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Ime kampanje.
Pečat datuma i vremena za pozive u kampanji.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i završetka.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa izveštajem o acqueon

Tip izlaza: Sto

Tabela 2. OEM integracija sa izveštajem o Acqueon
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime kampanje	Ime kampanje.
Datum	Datum na koji je upućen poziv kampanje.
Ime agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kojem agent pripada.
Vreme poziva	Vreme u koje je upućen poziv kampanje.
Status	Status koji pokazuje da li je poziv u kampanji bio uspešan.
Status završetka	Status završetka poziva za kampanju.

Detalji agenta po društvenim kanalima

Izveštaj o agentu iz društvenih kanala koristi se za prikaz statistike Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na SKU društveni kanal.

Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip podkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazuju se uz pomoć statistike. Filter: Tip kanala Polje: Društveni prostori Koristi se Kao: Segment reda
Broj za prijavu	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbir odlaznog povezanog broja + zbir povezanog broja
Radno vreme	Ukupno vreme tokom kog je agent prijavljen.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje
Vreme početnog prijavljivanja	Datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje
Vreme završne odjave	Datum i vreme kada je agent odjavljen.	Maksimalna vremenska oznaka odjave
Zauzetost	Mera vremena koje je agent proveo na pozivima u poređenju sa dostupnim i neaktivnim vremenom.	((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave)
Broj neaktivnosti	Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbir broja neaktivnosti
Ukupno vreme neaktivnosti	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju mirovanja.	Zbir trajanja neaktivnosti
Prosečno vreme mirovanja	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju mirovanja.	Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti
Broj dostupnih	Koliko puta je agent ušao u dostupno stanje.	Zbir dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u Dostupnom stanju.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u Dostupnom stanju.	Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja
Dolazni rezervisani broj	Koliko puta je agent ušao u dolazni rezervisani status.	Zbir broja zvona
Dolazno rezervisano ukupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali još uvek nije odgovoreno).	Zbir trajanja zvona
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u dolaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona
Broj dolaznih čekanja	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir broja čekanja
Ukupno vreme dolaznog čekanja	Ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme dolaznog čekanja	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir povezanog broja
Dolazno povezano ukupno vreme	Ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.	Zbir trajanja povezanog
Ukupno vreme dolaznog kontakta	Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme dolaznih kontakata	Prosečno vreme dolaznog kontakta.	(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u stanju odlaznog rezervisanog poziva, stanju koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još uvek nije povezan.	Zbir odlaznog broja zvona
Odlazno rezervisano ukupno vreme	Ukupno vreme tokom kog je agent bio u odlaznom stanju.	Zbir trajanja odlaznog zvona
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja	Prosečno vreme tokom kog je agent bio u odlaznom rezervisanom stanju.	Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona
Broj odlaznih poziva	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir broja odlaznog čekanja
Ukupno vreme čekanja za odlazni poziv	Ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbir trajanja odlaznog čekanja
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja
Broj pokušaja odlaznog biranja	Koliko puta je agent pokušao da uputi odlazni poziv.	Zbir odlaznog broja zvona
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir odlaznog povezanog broja
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva	Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije.	Zbir trajanja odlaznog povezivanja
Ukupno vreme odlaznog kontakta	Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja
Prosečno vreme odlaznih kontakata	Prosečno vreme odlaznih kontakata.	(Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja
Broj iznenadnih prekinutih veza	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan sa agentom ili na koji je raspodeljen i prihvaćen od strane odredišne lokacije), ali kojima je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za veliko preduzeće.	Zbir nepovezanog broja
Broj dolaznih završetka	Koliko puta je agent ušao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir broja završetka
Ukupno vreme dolaznog završetka	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja završetka
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka	Prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka
Broj odlaznih završetka biranja	Koliko puta je agent ušao u stanje završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih završetka
Ukupno vreme odlaznog završetka	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznog završetka
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva	Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka
Broj neodgovaranja	Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom.	Zbir nije odgovoreno
Ukupno vreme nereagovanja	Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju „Bez odgovora”.	Zbir trajanja nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju „Bez odgovora”.	Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih
Pogledaj broj odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju od drugog agenta.	Broj konsultantske sume
Konsultuj ukupno vreme odgovora	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na konsultantske zahteve.	Zbir trajanja konsultacije
Prosečno vreme odgovora na konsultacije	Prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na konsultantske zahteve.	Zbir trajanja konsultovanja / Zbir broja konsultovanja
Broj zahteva za konsultovanje	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultaciju drugom agentu.	Broj zahteva za konsultaciju
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje	Ukupno vreme tokom kog je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultaciju
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju	Prosečna dužina vremena koje je agent proveo u konsultovanju sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju
Konsultuj broj	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju od drugog agenta	Broj odgovora konsultantskog broja
Ukupno vreme konsultacija	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na konsultantske zahteve.	Zbir trajanja odgovora od konsultovanja
Prosečno vreme konsultovanja	Prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na konsultantske zahteve.	Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora
Broj konferencije	Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbir broja konferencije
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent pokrenuo konsultaciju sa redom za čekanje dok je rukovao dolaznim pozivom.	Zbir broja CTQ zahteva
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskog u red za čekanje od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbir trajanja CTQ zahteva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev „Konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbir broja CTQ odgovora
Ukupno vreme CTQ odgovora	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskog u red za čekanje od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbir trajanja CTQ odgovora
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent pokrenuo zahtev za konsultovanje u red za čekanje tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir broja odlaznih CTQ zahteva
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskih u redu od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev „Konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbir broja odlaznog CTQ odgovora
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskih u redu od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora
Prenos agenta	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.	Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta
Requeue agenta	Koliko puta je agent zatražio dolazni poziv.	Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje
Prenos na slepo	Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive bilo na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir broja slepo prenosa
Dolazno prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir povezanog broja
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva	Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući odlazni poziv.	(Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agent neaktivnosti

Ovaj izveštaj predstavlja vreme neaktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Neaktivnosti

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Ime koda neaktivnosti	Ime koda Koristi se Kao: Segment kolone
Prebroj	Broj vrednosti koji određuje uslov za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Vreme tokom kog je agent bio angažovan u aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćna komponenta završetka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog za kôd završetka.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji o završetka

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Ime koda završetka	Primenjeno je ime koda završetka. Koristi se Kao: Segment kolone
Prebroj	Broj vrednosti u okviru navedenog opsega.	Broj ID sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi kada je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja završetka

Pomoćna lokacija neaktivnosti

Ovaj izveštaj predstavlja vreme neaktivnosti agenta za lokaciju.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Neaktivnosti

Tip izlaza: Sto

Parametar	Definicija	Formula
Ime lokacije	Ime lokacije. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Ime koda neaktivnosti	Ime koda. Koristi se Kao: Segment kolone
Prebroj	Broj zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	To je vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćna komponenta završetka lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja kôd lokacije i završetka koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji o završetka

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime lokacije	Ime lokacije. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Ime koda završetka	Ime koda završetka je primenjeno. Koristi se Kao: Segment kolone
Prebroj	Broj vrednosti za određeno stanje.	Broj ID sesije kontakta
Trajanje	Vreme tokom kog je agent bio angažovan u aktivnosti.	Zbir trajanja završetka

Pomoćni tim neaktivnosti

Ovaj izveštaj predstavlja vreme neaktivnosti agenta za tim.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Neaktivnosti

Tip izlaza: Sto

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Ime koda neaktivnosti	Ime koda je primenjeno Koristi se Kao: Segment kolone
Prebroj	Ukupan broj poziva.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćna komponenta završetka tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i kôd završetka koji koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji o završetka

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Ime koda završetka	Primenjeno je ime koda završetka. Koristi se Kao: Segment kolone
Prebroj	Broj vrednosti.	Broj ID sesije kontakta
Trajanje	Vreme tokom kog je agent bio angažovan u aktivnosti.	Zbir trajanja završetka

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla „Napušteni kontakti“ prikazuje broj kontakata koji su Napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete da filtrirate u skladu sa intervalom i dužinom, kao što je ovde navedeno:

Interval – Prikazuje intervale, kao što su 10 Minuta, 30 Minuta, Po Satu, Dnevno, Nedeljno i Mesečno.
Trajanje– Prikazuje trajanje, kao što su danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje, poslednjih 7 dana, ovog meseca, prošlog meseca i ove godine.

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata koji su Napušteni. Prikazuje se i broj napuštenih kontakata Za različite kanale (ćaskanje i glas). Kontakti mogu biti odbačeni u sledećim scenarijima: Kada je u IVR. Kada je u redu čekanja (QWT). U sekvencijalnom QWT-u. U paralelnom slučaju QT. Primenljivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Vodeći razlog za napuštanje	Procenat ukupnog broja kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu (QWT). Na primer, u jednom danu je ukupno 1000 kontakata i u tom 100 kontakata napuštenih, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minuta. 25 poziva u opsegu od 1–5 minuta. 50 poziva u opsegu od 5–10 minuta. 15 poziva duže od 10 minuta. Za gore navedeni primer, vodeći razlog za napuštanje prikazuje 65% (uzimajući u obzir maksimalni period poziva koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.
Povratni poziv / obnovljena stopa ćaskanja	Ukupan procenat kupaca koji su se povratili putem glasovnih poziva ili ćaskanja.
Putovanje kupca	Sankey dijagram prikazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove za čekanje, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje pokazivača iznad faza prikazuje više informacija, kao što je broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima upravlja svaki agent.
Trend kontakata	Grafikon Područja prikazuje Trend kontakata koji su obrađeni i napušteni za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Napušteni kontakti po pozornici	Donut dijagram prikazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.
Podaci o napuštenom kontaktu	Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja. ANI Ova stavka označava broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o glasovnim pozivima i e-adresi ako je u pitanju ćaskanje. пијск Ova opcija označava broj telefona agenta koji je povezan sa agentom. Prvi put kontakta Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar. Scena napuštanja Ovo ukazuje u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu za čekanje ili u agentu tokom zvona. Послови Ovo označava koliko puta je kontakt prenet. Ukupno vreme čekanja Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt bio na čekanju pre nego što je napušten. To uključuje IVR/samousluživanje i QWT. Ponovi vreme poziva Ovo označava kada je pozivalac vratio poziv (ponovljeni poziv) u okviru navedenog trajanja (trenutno je to jedan sat).

Trend kontakata

Na ovom grafikonu prikazuje se trend kontakata koji su obrađeni i napušteni za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Tip izlaza: Grafikon prostora

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Tip medija za kontakt, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N. p.
Interval	Vremenski period.	N. p.
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesije kontakta

Ukupno napuštenih kontakata

Kartica „Napušteni kontakti“ prikazuje ukupan broj kontakata koji su Napušteni u određenom periodu.

Tip izlaza: Karticu

Izveštaj o povratnom pozivu

Kupac kontakt centra može da odluči da dobije povratni poziv od agenta kada kupac poseti veb-lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu za čekanje. Tok ljubaznosti povratnog poziva konfiguriše projektant toka. Više informacija potražite u poglavlju Ljubaznošću povratnog poziva u vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji o povratnom pozivu

Tip izlaza: Sto

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime reda za čekanje	Ime poslednjeg reda za čekanje koji je povezan sa povratnim pozivom.
Tip povratnog poziva	Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.
Vreme zahteva za povratni poziv	Vreme u koje je kupac odlučio za povratni poziv.
Vreme povezanosti sa povratnim pozivom	Vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.
Broj za povratni poziv	Broj koji se zasniva na ANI-ju ili broju koji je konfigurisan u toku posla.
Ime željenog agenta	Ime željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije u redu za čekanje sa željenim agentom putem funkcije „Red za čekanje do aktivnosti agenta u alatki za izradu toka“. Više informacija potražite u dokumentaciji za aktivnosti Agenta . Ako željeni agent ne može da obavi povratni poziv, kolona za ime agenta prikazuje N/A vrednost.
Ime agenta	Ime agenta koji obavlja povratni poziv.
Ime tima	Ime tima kojem agent pripada.
Poslednji status povratnog poziva	Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspelo je: Kada je Bio povezan povratni poziv. Nije obrađeno: Kada agent primi zahtev za povratni poziv, ali čeka na obradu. Неуспело: Kada je Pokušan povratni poziv, ali veza nije uspostavljena.
Poslednji razlog	Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog može da bude jedan od sledećih: Agent je napustio – agent je završio poziv. Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Kontakt je napustio– Kontakt je završio poziv. Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan. Nema Odgovora Od Kontakta – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog isteka RONA. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.
Prekinuo/la	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Terminalna strana može da bude jedna od sledećih: Agent – agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv. Sistem – Povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva	Broj pokušaja ponovnog poziva nije uspeo.

Kliknite na ćeliju tabele "Broj ponovo pokušaja povratnog poziva" da biste videli ikonu "Dubinska analiza". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Sledeće detalje možete videti u modalnom dijalogu dubinske analize:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme u kom je zatražen povratni poziv.
Razlog	Naveden je razlog za završavanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog može da bude jedan od sledećih: Agent je napustio – agent je završio poziv. Kupac je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Pregled usluge Contact Center

Kartica lokalnog nivoa usluge

Ovaj kružni grafik prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center

Tip izlaza: Grafikon

Pregled kontakt centra – istorijski pregled

Detalji o kontaktu u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje za kontakt po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Ime reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je bio kontakt. Koristi se Kao: Segment reda
Br. kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesije kontakta
Pros. vreme čekanja u redu za čekanje	Prosečno ukupno trajanje reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosečno trajanje reda za čekanje
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon što se status poziva promeni iz parkiranog u povezan ili se završi. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 sata, osim poziva koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Br. napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: постељина	Broj ID sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za kontrolnu tablu timova

Najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najduže trajanje u tom trenutku u vremenu. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja u snimku za kontakt koji je trenutno najduže vreme parkiran u redu.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center

Tip izlaza: Karticu

Statistika zaštite u porastu

Mehanizam za zaštitu naglog poziva pruža vašoj organizaciji mogućnost da konfiguriše maksimalan broj aktivnih poziva (dolaznih i odlaznih) kojima kontakt centar može istovremeno da upravlja u bilo kom trenutku. Mehanizam zaštite naglog sistema funkcioniše na dva nivoa – centar podataka (DC) i na nivou zakupca.

Na nivou DC, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši graničnu vrednost podešenu za DC.
Pozivi se odbijaju na nivou zakupca kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za zakupca, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj Statistike naglog zaštite obezbeđuje detalje poziva koje je kontakt centar primio, obrađen, napušten i odbijen zbog ograničenja zaštite naglog povećanja koja su podešena na nivou zakupca.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center

Tip izlaza: Sto

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka na koju je sleteo poziv.
Ime lokacije	Ime lokacije ili lokacije.
Ime reda za čekanje	Ime reda za čekanje.
Rukovano	Označava da li je poziv obrađen pomoću potvrdnog znaka.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten pomoću potvrdnog znaka.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen pomoću potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe obezbeđuje rezime ukupnog broja poziva obrađenih, odbijenih ili napuštenih.

Detalji tima

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje tima.

Kolona za društvene mreže se pojavljuje samo ako je SKU za društveni kanal pretplaćen.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Ime agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	ID-a sesije agenta (Kardinalnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-ova sesije agenta.)
Vreme početnog prijavljivanja	Vremenska oznaka prve prijave u navedenom intervalu.	Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje
Vreme završne odjave	Vremenska oznaka poslednje odjavljivanja u okviru navedenog intervala.	Maksimalna vremenska oznaka odjave
Radno vreme	Prijavljeno je ukupno vreme agenata.	Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje
Broj neaktivnosti	Koliko puta je stanje agenta promenjeno u stanje mirovanja.	Zbir broja neaktivnosti
Br. obrađenih kontakata	Broj kontakata obrađenih na sesijama koje su započele u navedenom intervalu. Ovim putem su obuhvaćeni kontakti svih tipova kanala.	Zbir povezanog broja
# Pozivi kojima su obrađeni	Broj kontakata tipa kanala telefonije kojima je obrađen.	Broj povezanosti sa glasom
# Ćaskanja kojima su obrađena	Broj obrađenih kontakata tipa kanala za ćaskanje.	Broj povezanih ćaskanja
# obrađena e-pošta	Broj kontakata tipa kanala e-pošte kojima je obrađen.	Broj povezanih s e-poštom
# Društvene kontrole	Broj obrađenih kontakata Društvenih kanala.	Social Connected Count + Social odlazni broj povezanih poziva

Multimedijalni izveštaji

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosečna ocena zadovoljstva kupaca (CSAT) kompanije Cisco.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Ime agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment profila
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: кућа	Broj ID sesije kontakta
Pros. vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena potrošeno na rukovanje pozivom.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja završetka) / Broj ID-a sesije (tip prekida = normalno)
Pros. CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva kupaca.		Prosek ocena CSAT-a

Jačina zvuka agenta – grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojim upravlja agent. Možete da filtrirate podatke na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija kontakta telefonije.		Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida=normalno)
E-pošta	Tip medija kontakta e-pošte.		Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida=normalan)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: кућа	Broj ID sesije kontakta

Istorijska kontrolna tabla zvuka agenta

Na ovoj kontrolnoj tabli prikazuje broj obrađenih kupaca, prosečnu ocenu zadovoljstva kupaca (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip sadržaja i datum. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i Jačina zvuka agenta – grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis sesije kontakata (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
ANI	Cifre za automatsku identifikaciju brojeva (ANI) koje se dostavljaju pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja uz poziv dostavlja broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI-ja
пијск	Cifre usluge za birani broj (DNIS) dostavljene su pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja obezbeđuje cifru koja pokazuje broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.	Vrednost DNIS-a
Red za čekanje	Ime reda za čekanje koji drži mesto za pozive dok čekaju da ih agent obrađuje. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red za čekanje i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrednost poslednjeg imena reda za čekanje
Lokacija	Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.	Vrednost imena lokacije
Tim	Grupa agenata na određenoj lokaciji koji obrađuju određenu vrstu poziva.	Vrednost imena tima
Agent	Ime agenta, odnosno osoba koja odgovara na pozive / ćaskanje/e	Vrednost imena agenta
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada kontakt počne.	Vrednost vremenske oznake početka Kontakta
Vreme završetka poziva	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Od povezanog trajanja poziva.	Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva
IVR vreme	Vreme tokom kog je poziv bio u IVR stanju.	Vrednost trajanja IVR-a
Vreme reda za čekanje	Vreme koje je kontakt proveo u redu na čekanju.	Vrednost trajanja reda za čekanje
Vreme uspostavljene veze	Trajanje povezanog (razgovora) stanja u okviru ove interakcije.	Vrednost trajanja Povezanosti
Vreme čekanja	Vreme tokom kog je poziv stavljen na čekanje.	Vrednost trajanja čekanja
Vreme završetka	Kumulativno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.	Vrednost trajanja završetka
Upravljanje vremenom	Ukupno vreme tokom kog agent obrađuje poziv, uključujući vreme završetka.	Vreme završetka + povezano vreme
Konsultuj vreme	Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom rukovanja pozivom.	Vrednost trajanja konsultacije
Vreme konferencije	Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaocem i drugim agentom.	Vrednost trajanja konferencije
Vreme CTQ zahteva	Ukupno trajanje potrošeno na red za čekanje na konsultovanje u okviru interakcije.	Vrednost trajanja CTQ
Broj čekanja	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Vrednost broja čekanja
Konsultuj broj	Broj puta kada su agenti pokrenuli konsultaciju sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom obrađivanja poziva.	Vrednost broja konsultovanja
Broj konferencije	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom.	Vrednost broja konferencije
Broj slepih prenosa	Broj puta je poziv prenet putem slepo prenosa u sledećim scenarijima: Agent je preneo poziv drugom agentu, bez prethodnog konsultacija. Agent je preneo poziv u drugi red za čekanje, a da se prethodno nije konsultovao. Agent je preneo poziv na eksterni broj za biranje (DN) bez prethodnog konsultacija. Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz tok bez intervencije agenta.	Vrednost broja Slepo prenosa
Broj CTQ zahteva	Ovo je broj konsultacija u redu za čekanje u okviru interakcije.	Vrednost CTQ broja
Broj prenosa	Označava koliko puta je poziv prenet: Od agenta do drugog agenta kroz tok Za red za čekanje Na DN ili EP Na EP preko GoTo aktivnosti	Vrednost broja prenosa
Greške u prenosu	Označava broj puta kada prenos nije uspeo.	Vrednost broja Grešaka u prenosu
Tip rukovanja	Označava način na koji je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.	Vrednost tipa rukovanja
Smer poziva	Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Pravac poziva da biste videli ikonu dubinske analize. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Možete da vidite sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog, zašto je poziv prekinut. Na primer, Kupac je napustio poziv. Strana prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, ako je poziv prekinuo agent ili kupac, ako je poziv prekinut u sistemu ili redu za čekanje.	Vrednost smera poziva
Tip prekida	Tekstualna niska koja navodi kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Zastava Snimaj	Označavanje zastavicom koja označava da li je kontakt snimljen.	Vrednost od Je snimljena
Završavanje	Kôd završetka koji je agent dao za interakciju.	Vrednost imena koda završetka
ID sesije	Jedinstvena niska koja identifikuje sesiju kontakta.	Vrednost ID sesije kontakta

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta koji kupac može da kontaktira kontakt centar.

Kolona za društvene mreže se pojavljuje samo ako je SKU za društveni kanal pretplaćen.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Ime reda za čekanje	Ime reda za čekanje koji drži mesto za pozive dok čekaju da ih agent obrađuje. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red za čekanje, a zatim se distribuiraju agentima.		Ime reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija kontakta telefonije.	Tip kanala: Telefonija	Broj ID sesije kontakta
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesije kontakta
E-pošta	Tip medija kontakta e-pošte.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesije kontakta
Društveni prostori	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: људи	Broj ID sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu kontakta za svaku ulaznu tačku i tip kanala.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Grafikon za traku

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija kontakta telefonije.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje)
E-pošta	Tip medija kontakta e-pošte.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj obrađenih kontakata na osnovu vrednosti DNIS-a.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Definicija	Formula
пијск	DNIS cifre su dostavljene pozivom. DNIS ili usluga biranja biranog broja je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja pruža cifru koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Ime ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID sesije kontakta

Istorijska kontrolna tabla volumena kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.

Kontakt kompanije DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
пијск	DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.	Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta.	Segment reda
Broj kontakata	Predstavlja broj kontakata.	Broj ID sesije kontakta

Jačina zvuka kontakta ulazne tačke – AUTOMOBIL

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku putem koje je kupac usmeren do agenta iz IVR-a.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Sa ulazne tačke	Broj poziva koji su uneli u ovaj red za čekanje nakon što su bili klasifikovani u red sa ulazne tačke pomoću IVR skripte za kontrolu poziva.	Stanje aktivnosti: IVR-povezano Prethodno stanje: IVR-povezano	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
preneto U	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme „Red za čekanje“ i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na „Prenesi“.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: IVR-povezano	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR je završen	Izlazna tačka za IVR/AA.	Prethodno stanje: IVR-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka kontakta ulazne tačke – grafikon

Ovaj izveštaj prikazuje ulaznu tačku za kontakt.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Grafikon za traku

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija kontakta telefonije.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje)
E-pošta	Tip medija kontakta e-pošte.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = e-pošta)

Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA

Ovaj izveštaj prikazuje Samouslužne operativne metrike. Informacije o samouslužnom izveštavanju i analitici se sastoje od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluživanje je omogućeno dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u alatki za izradu toka. Kada kupac kontaktira kontakt centar, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR-u. Više informacija o konfigurisanju virtuelnog asistenta potražite u odeljku Virtuelni agent u vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samousluzi > Izveštaj o IVR i CVA dijalogu toka.

Tip izlaza: Sto

Tabela 1. Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se prijavljuju podaci analitike samousluge.
Ime ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupan broj IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva kojima upravlja virtuelni agent.
Pozivi su napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva napuštenih u IVR-u.
Pozivi su eskalirani u red za čekanje	Broj IVR poziva koji su eskalirani u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u red za čekanje	Procenat IVR poziva koji su eskalirani u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskalirani u red za čekanje / ukupan IVR poziv)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabela (osim Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza . Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u računanje vizuelizacije. Možete da vidite sledeće detalje:

Tabela 2. Dubinska pretraga
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, „Reprodukuj upit“, „Meni“ i „Red za čekanje“.
Broj poziva završenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva završenih u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća Polja i Mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza . Izveštaj dubinske analize možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste prikazali modalni dijalog Dubinske analize u zasebnom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni .

Možete dalje da obavite dubinsku analizu na Ime tabela aktivnost da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj o dubinskoj analizi je dubinska analiza na drugom nivou. Možete da vidite sledeće detalje:

Tabela 3. Dubinska pretraga
Parametar	Opis
Ime ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme u koje je poziv sleteo u Samousluživanje.
ID poziva	Prikazuje broj ID-a poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, ime upita, ime reda za čekanje, napušteno, dovršeno, CVA, meni, dovršeno samousluživanje i napuštanje samousluga.

Dolazni, kratki kontakti – ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez veze sa agentom.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se Kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment profila
Dolazni	Broj tipova dolaznih kontakata.		Broj ID sesije kontakta
Делуке	Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva obezbeđen za veliko preduzeće bez prisustva u povezanom stanju.	Tip prekida: short_call	Broj ID sesije kontakta
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbir trajanja IVR-a

Linijski izveštaj statistike ankete IVR posle poziva

Webex Contact Center je integrisan sa sistemom Cisco Webex Experience Management, kako bi korisnicima predstavili ankete nakon poziva i prikupili njihove povratne informacije.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco kao odgovarajuća zastava funkcije možda će morati da bude omogućena.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva u linijskom IVR formatu omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku ankete nakon poziva kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan kupcima koji imaju pristup vidžetu za Webex Experience Management.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samousluzi > Linijski IVR izveštaj statistike ankete posle poziva

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji su prijavljeni podaci o Webex Experience Management ankete posle poziva.
Ukupni pozivi	Ukupan broj glasovnih poziva za koje je anketa posle poziva ponuđena kupcu tokom intervala
Broj saglasnosti za anketu	Broj kupaca koji su se odlučili za linijsku anketu. Ako dođe do greške prilikom prikupljanja željene opcije pozivaoca, onda se ona ne smatra delom obračuna broja saglasnosti za anketu.
Statistika davanja saglasnosti za anketu	Procenat kupaca koji su se odlučili za linijsku anketu.	(Broj za prijavljivanje ankete / ukupan kontakt pomoću ankete) X 100
Stopa odgovora u anketi	Procenat glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na anketu posle poziva. Ovo se izračunava kao procenat broja saglasnosti za anketu.
Stopa završetka ankete	Procenat pitanja na koje su odgovorili kupci. Ovo se izračunava kao procenat ukupnog broja pitanja postavljenih kupcima.

Vrednost rezimea za ukupan broj poziva sa anketama i brojem davanja saglasnosti za anketu je zbir svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrednost rezimea za statistiku davanja saglasnosti za anketu je procenat vrednosti rezimea Ukupno poziva sa anketom i broj saglasnosti za anketu.

Vrednost rezimea za stopu odgovora na anketu je procenat vrednosti rezimea Ukupno poziva sa anketom i Ukupan broj kupaca na koje je odgovoreno na anketu.

Vrednost rezimea za stopu završetka ankete je procenat vrednosti rezimea Ukupno poziva sa anketom i Ukupan broj kupaca koji su završili anketu.

Ako glasovni poziv primi više anketa, snimaju se samo detalji poslednje ankete.

Odustani od izveštaja o redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za izuzimanje iz reda koje je napravio kupac.

Kada kupac kontaktira kontakt centar, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR-u. IVR pruža opciju da kupac odustane od reda za čekanje. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj saglasnost za učešće u sastanku.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samousluzi > Izveštaji o odsustvu iz reda za čekanje

Tip izlaza: Sto

Tabela 4. Odustani od izveštaja o redu za čekanje
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Ime reda za čekanje	Red za čekanje u kom je kontakt bio kada je povučen saglasnost.
Broj izuzetaka	Broj kontakata kupca koji su se odlučili iz određenog reda za čekanje na dati datum.

Kliknite na Broj ćelija tabele za koje se ne poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u računanje vizuelizacije. Možete da vidite sledeće detalje:

Sto 5. Dubinska pretraga
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme u kom je poziv povezan.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
пијск	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se dogodile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća Polja i Mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza . Izveštaj dubinske analize možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste prikazali modalni dijalog Dubinske analize u zasebnom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni .

Izveštaj statistike ankete posle poziva

Webex Contact Center je integrisan sa sistemom Cisco Webex Experience Management kako bi se kupcima predstavili ankete nakon poziva i prikupili njihove povratne informacije.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco kao odgovarajuća zastava funkcije možda će morati da bude omogućena.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva je dostupan za kupce koji imaju pristup vidžetu Webex Experience Management.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku ankete nakon poziva kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke za ankete usklađene i odložene. Linijska anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada se glasovni poziv završi sa kupcem. Odložena anketa je anketa koja se prikazuje u kasnijem trenutku, putem SMS-a ili E-pošte.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samousluzi > Izveštaj statistike ankete nakon poziva

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji su prijavljeni podaci o Cisco Webex Experience Management ankete posle poziva.
Tip ankete	Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (linijska anketa ili odložena anketa).
Ukupan broj kontakata sa anketom	Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena posebna vrsta ankete (linijska anketa i odložena anketa).
Broj saglasnosti za anketu	Ukupan broj kupaca koji su se odlučili za svaku vrstu ankete (linijska anketa i odložena anketa). Ako dođe do greške prilikom prikupljanja željene opcije pozivaoca, onda se ona ne smatra delom obračuna broja saglasnosti za anketu.
Statistika davanja saglasnosti za anketu	Procenat kupaca koji su se odlučili za anketu (linijska anketa i odložena anketa).	(Broj za prijavljivanje ankete/ukupan broj kontakata uz anketu) x 100

Vrednost rezimea za ukupan broj poziva sa anketama i brojem davanja saglasnosti za anketu je zbir svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrednost rezimea za statistiku davanja saglasnosti za anketu je procenat vrednosti rezimea Ukupno poziva sa anketom i broj saglasnosti za anketu.

Ako glasovni poziv primi više anketa, snimaju se samo detalji poslednje ankete.

Red je napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su bili distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime reda za čekanje	Ime reda za čekanje. Koristi se Kao: Segment reda	ID poslednjeg reda za čekanje = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda	ID poslednjeg reda za čekanje = Nije u 0
Završeno	Broj poziva koji su se završili tokom intervala izveštaja. U ovaj broj uključenih poziva, napušteni i prekinuti pozivi su uključeni u njega. Preneseni i kratki pozivi nisu.		Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (tip rukovanja = napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = quick_disconnect)
%Napušteno	Procenat poziva koji su napušteni		Broj ID-a sesije kontakta (tip rukovanja = napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteno	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali koji je bio u sistemu duže od vremena koje je odredio prag kratkog poziva obezbeđen za veliko preduzeće.	Tip prekida: постељина	Broj ID sesije kontakta
Pros. vreme na čekanju	Kumulativno vreme poziva je bilo u redu, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Jer se vreme u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red, vreme čekanja za poziv koji je još uvek u redu ne odražava se u izveštaju.		Zbir trajanja reda za čekanje / zbir broja reda za čekanje
Prosečno napušteno vreme	Kumulativno vreme poziva je bilo u sistemu duže od vremena koje je odredio prag kratkog poziva, ali je prekinut pre nego što se raspodelio agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda za čekanje (je obrađen kontakt = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten)

Red za čekanje je napuštena istorijska kontrolna tabla

Grafikon koji je napušten u redu za čekanje

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red za Čekanje.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Grafikon za traku

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija kontakta telefonije.

Tip prekida: постељина

Tip kanala: telefonija

Broj ID sesije kontakta

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: постељина

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesije kontakta

E-pošta

Tip medija kontakta e-pošte.

Tip prekida: постељина

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesije kontakta

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje – grafikon

Ovaj izveštaj sa grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su uneli red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Grafikon za traku

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija kontakta telefonije.	Broj ID-a sesije kontakta (kanal=telefonija, tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta(kanal=telefonija, tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (kanal=telefonija, tip prekida=quick_disconnect)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID-a sesije kontakta (kanal Type=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal Type=ćaskanje, Tip Prekida=normalno) + Zbir Broja Kontakata (Kanal Type=ćaskanje, Tip Prekida=quick_disconnect)
E-pošta	Tip medija kontakta e-pošte.	Broj ID-a sesije kontakta (kanal=e-pošta, tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal=e-pošta, tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (kanal=e-pošta, tip prekida=quick_disconnect)

Nivo usluge reda za čekanje

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime reda za čekanje	Ime reda za čekanje Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Nivo usluge %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđen za red za čekanje ili veštinu		Nivo usluge % = Zbir od Je u okviru nivoa usluge/ukupno.
Ukupno poziva na ulaznoj tački	Ukupan broj poziva iz kontakata koji su sleteli u sistem Webex Contact Center preko svih ulaznih tačaka tokom izabranog trajanja.		Zbir broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su se završili tokom intervala izveštaja. U ovaj broj uključenih poziva, napušteni i prekinuti pozivi su uključeni u njega. Preneseni i kratki pozivi nisu.		Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalan) + Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) + Zbir broja kontakata (tip prekida = quick_disconnect)
Napušteno	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali koji je bio u sistemu duže od vremena koje je odredio prag kratkog poziva obezbeđen za veliko preduzeće.	Tip prekida: постељина	Broj ID sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva usmerenih iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na njih je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesije kontakta
Broj konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili spoljnom broju.		Zbir broja konferencije
Broj čekanja	Koliko puta je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir broja čekanja
Prosečno napušteno vreme	Kumulativno vreme poziva je bilo u sistemu duže od vremena koje je odredio prag kratkog poziva, ali je prekinut pre nego što se raspodelio agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda za čekanje (je obrađen kontakt != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (tip prekid = napušten)
Pros. brzina odgovora	Ukupno vreme na koje je odgovoreno podeljeno ukupan broj poziva na koje je odgovoreno.		Zbir trajanja reda za čekanje (je obrađen kontakt = 1) / broj ID-a sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Jačina zvuka kontakta na čekanju

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneli red za čekanje.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime reda za čekanje	Ime reda za čekanje Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
U redu za čekanje	Broj poziva koji su uneli u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja reda za čekanje

Istorijska kontrolna tabla kontakta za lokaciju

Detalji o kontaktu sa lokacijama

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime lokacije	Ime neke lokacije. Koristi se Kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su se završili tokom intervala izveštaja. U ovaj broj uključenih poziva, napušteni i prekinuti pozivi su uključeni u njega. Preneseni i kratki pozivi nisu.		Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalan) + Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) + Zbir broja kontakata (tip prekida = quick_disconnect)
Broj iznenadnih prekidanja veze	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan sa agentom ili na koji je raspodeljen i prihvaćen od strane odredišne lokacije), ali kojima je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za veliko preduzeće.	Tip prekida: quick_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva usmerenih iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na njih je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: кућа	Broj ID sesije kontakta
Broj konferencije			Zbir broja konferencije
%Napušteno	Procenat poziva koji su napušteni.		Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) / Zbir broja kontakata
Broj čekanja	Koliko puta je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir broja čekanja
Vreme na koje je odgovoreno	Kumulativno vreme između vremena kada su pozivi ušli u red za čekanje i kada je na njih odgovoreno (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Budući da se vreme na koje je odgovoreno izračunava nakon odgovora na poziv, vreme na koje je odgovoreno za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izveštaju.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja reda za čekanje
Povezano vreme	Vremenski interval između kada je na pozive odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. S obzirom na to da se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se u izveštaju.		Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja

Jačina zvuka kontakta za lokaciju – grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Grafikon za traku

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija kontakta telefonije.	Broj ID-a sesije kontakta (kanal=telefonija, tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal=telefonija, tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (kanal=telefonija, tip prekida=quick_disconnect)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID-a sesije kontakta (kanal Type=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal Type=ćaskanje, Tip Prekida=normalno) + Zbir Broja Kontakata (Kanal Type=ćaskanje, Tip Prekida=quick_disconnect)
E-pošta	Tip medija kontakta e-pošte.	Broj ID-a sesije kontakta (kanal=e-pošta, tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal=e-pošta, tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (kanal=e-pošta, tip prekida=quick_disconnect)

Detalji o kontaktu timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se Kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda
Završeno	Broj poziva koji su se završili tokom intervala izveštaja. U ovaj broj uključenih poziva, napušteni i prekinuti pozivi su uključeni u njega. Preneseni i kratki pozivi nisu.		Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalan) + Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) + Zbir broja kontakata (tip prekida = sudden_disconnect)
Broj iznenadnih prekidanja veze	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan sa agentom ili na koji je raspodeljen i prihvaćen od strane odredišne lokacije), ali kojima je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za veliko preduzeće.	Tip prekida: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva usmerenih iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na njih je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: кућа	Broj ID sesije kontakta
Broj konferencije	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili spoljnom broju.		Zbir broja konferencije
Broj čekanja	Koliko puta je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir broja čekanja
Vreme na koje je odgovoreno	Kumulativno vreme između vremena kada su pozivi ušli u red za čekanje i kada je na njih odgovoreno (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Budući da se vreme na koje je odgovoreno izračunava nakon odgovora na poziv, vreme na koje je odgovoreno za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izveštaju.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja reda za čekanje
Povezano vreme	Vremenski interval između kada je na pozive odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. S obzirom na to da se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se u izveštaju.		Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala za tim.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeni	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir je ponuđen
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: кућа	Broj ID sesije kontakta
Pros. vreme rukovanja	Prosečna dužina vremena potrošeno na rukovanje pozivom.		(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja + zbir trajanja završetka) /Broj ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka – grafikon

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata koji su ponuđeni ili obrađeni za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Grafikon za traku

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeni	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir je ponuđen
Rukovano	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: кућа	Broj ID sesije kontakta

Moj tim i statistika reda za čekanje

Prosečna vremenska kartica završetka

U ovom izveštaju je prikazano prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i za ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika tima i reda za čekanje

Tip izlaza: Sto

Prosečna vremenska kartica za rukovanje

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) kojima je obrađen.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika tima i reda za čekanje

Tip izlaza: Karticu

Ukupno obrađena kartica

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata kojima se rukuje i podeljen po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika tima i reda za čekanje

Tip izlaza: Karticu

Билтен.

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika tima i reda za čekanje

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikupljaju statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Ime agenta	Prikazuje ime agenta.
Br. obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata kojima je upravljao agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata kojima je ručio agent za tip kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih odlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata kojima je rukovao agent za tip kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva kojima je ručio agent za tip kanala poziva.
Odlazni izveštaji su obrađeni	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva kojima je obradio agent za tip kanala poziva.
Prosečno vreme rukovanja	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo u obrađenim kontaktima.	Zbir trajanja završetka + zbir trajanja povezanog trajanja / # obrađenih kontakata
Prosečno vreme završetka	Prikazuje prosečno vreme potrošeno na završetka obrađenih kontakata.	Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka

Ukupno obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, obrađeni povratni pozivi i Odlazni kolone dostupni su u izveštaju o statistici tima u APS izveštajima u aplikaciji Agent Desktop

Izveštaji u tranziciji

Detaljan izveštaj o aktivnostima o napuštenom pozivu

Izveštaj o aktivnostima na napuštenom pozivu sadrži informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada kontakt počne.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre su dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje cifru brojeve za identifikaciju biranih brojeva (DNIS) koja sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS-a
Pozovi ANI	ANI cifre su dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje cifru za automatsku identifikaciju brojeva (ANI) koja sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI-ja
CSQ za usmeravanje poziva	Ime reda za čekanje u kojem je poziv postavljen tokom čekanja na agenta.	Vrednost imena reda za čekanje
Agent	Ime agenta koji je primio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine poziva	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv usmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme za napuštanje	Vreme koje je proteklo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva – vreme početka poziva

Izveštaj rezimea poziva agenta

Izveštaj rezimea poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je birao i primljen od strane agenta.

Detalji o pozivu se računaju protiv poslednjeg agenta koji obrađuje poziv

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Krajnja tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili rukovanje ćaskanjem) na kojoj je agent primio pozive, ćaskanje ili e-poštu. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent primio.	Broj ID-a sesije kontakta (pravac poziva = dolazni)
Pros. vreme dolaznog razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosečno trajanje povezanog trajanja (pravac poziva = dolazni)
Pros. vreme čekanja	Prosečno vreme tokom kog je agent stavio dolazni poziv na čekanje.	Prosečno trajanje čekanja (pravac poziva = dolazni)
Pros. radnog vremena	Prosečno vreme tokom kog je agent bio angažovan nakon prekida veze ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečno trajanje završetka (pravac poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je obavio agent. To uključuje i povezane i pokušane pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (pravac poziva = odlazni)
Pros. vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme tokom kog je agent bio uključen u odlazni poziv.	Prosečno trajanje povezanog poziva (pravac poziva = odlazni)
Maks. vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme tokom kog je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno trajanje povezanosti (pravac poziva = odlazni poziv)
Prenesi u	Pozivi koji su preneti na agenta.	Zbir agenta je Prenet U Broj
Prenesi napolje	Pozivi koje je agent prebacio.	Zbir agenta Na Broj prenosa agenta + Zbir agenta Na DN Broj prenosa + Zbir agenta u red za čekanje Broj prenosa + Zbir agenta Na Broj Prenosa Ulazne tačke
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencije

Detaljan izveštaj o agentu

Izveštaj o detaljima agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD koje su agenti dobili ili birali.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Lokal	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili rukovanje ćaskanjem) na kojoj je agent primio pozive, ćaskanje ili e-poštu.	Vrednost krajnje tačke agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme kada je poziv počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme kada je poziv završen.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Proteklo vreme između vremena početka poziva i vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva – vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre su dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje cifru brojeve za identifikaciju biranih brojeva (DNIS) koja sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS-a
Pozovi ANI	ANI cifre su dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje cifru za automatsku identifikaciju brojeva (ANI) koja sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI-ja
CSQ za usmeravanje poziva	Ime reda za čekanje koji je držao pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena reda za čekanje
Drugi CSQ-ovi	Ime poslednjeg reda za čekanje na kom je poziv čekao agenta kada je korišćeno više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine poziva	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji je rukovao poziv.	Vrednost veština
Vreme razgovora	Proteklo vreme između vremena kada je agent povezan sa pozivom i vremena kada je poziv prekinut ili prenet, ne uključujući vreme čekanja.	Vrednost trajanja povezanosti
Vreme čekanja	Ukupno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.	Vrednost trajanja čekanja
Radno vreme	Ukupno vreme angažovanja agenta nakon prekida veze ili prenosa poziva.	Vrednost trajanja završetka
Smer poziva	Označava da li je poziv bio dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj rezimea agenta

Izveštaj sa rezimeom agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su bili povezani sa agentom. Ako je agent uspostavio konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jednog za agenta konferencije. Ako je agent preneo poziv, a poziv je ponovo prebačen na agenta, vrednost se povećava za dva.	Broj imena koda završetka
Prikazani pozivi	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira na to da li je agent preuzeo poziv. Ako je poziv povezan sa agentom, prenet se na drugog agenta, a zatim ponovo prebačen na originalnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva agenta (jednom za svaki put kada je poziv predstavljen).	Broj ID sesije kontakta
Obrađeni odnos	Odnos poziva koje obavlja agent prema pozivima predstavljenim agentu.	Obrađeni pozivi/prikazani pozivi
Pros. vreme rukovanja	Prosečno vreme obrade za sve pozive kojima je agent obradio.	Ukupno vreme obrade/obrađenih poziva
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo u pozivu.	Prosečno trajanje povezanosti
Maks. vreme razgovora	Maksimalno vreme koje je agent proveo u pozivu.	Maksimalno trajanje povezanosti
Prosečno vreme čekanja	Prosečno vreme kada je agent stavio poziv na čekanje.	Prosečno trajanje čekanja Za više sesija agenta, prosečno trajanje čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja/broj sesija agenta na kojima je trajanje čekanja.
Maks. vreme čekanja	Maksimalno vreme tokom kog je agent stavio poziv na čekanje.	Maksimalno trajanje čekanja
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme tokom kog je agent bio angažovan nakon prekida veze ili prenosa poziva.	Prosečno trajanje završetka
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme tokom kog je agent bio angažovan nakon prekida veze ili prenosa poziva.	Maksimalno trajanje završetka

Izveštaj rezimea aplikacije

Izveštaj sa rezimeom aplikacija predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za prikazane, obrađene, napuštene, pozive u toku i protok. Tu su i informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Prikazani pozivi	Broj poziva koje je primila neka aplikacija, uključujući interne pozive. Obuhvata broj poziva kojima je obrađena aplikacija i broj poziva koji su napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva kojima je obrađena aplikacija, uključujući interne pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalan
Pros. brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovaj obračun.	Prosečno trajanje reda za čekanje
Pros. vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo u pozivu.	Prosečno trajanje povezanosti
Pros. radno vreme	Prosečno vreme tokom kog je agent bio angažovan nakon prekida veze ili prenosa poziva.	Prosečno trajanje završetka
Pozivi su napušteni	Broj poziva koje je napustila aplikacija.	Broj tipa prekida (tip prekida = napušten)
Pros. vreme napuštanja	Prosečno trajanje poziva pre nego što su napušteni.	Prosečno trajanje reda za čekanje (tip prekid = napušten)

CSQ izveštaj o aktivnosti po trajanju prozora

Aktivnost reda za čekanje kontakt usluga (CSQ) po trajanju prozora prikazuje informacije o nivoima usluge i broju i procentima poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i dekodirani. Prikazuje informacije za interval od 30 minuta ili 60 minuta u okviru perioda izveštaja. Izveštaj može da se filtrira za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala smatra se dužinom prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime reda za čekanje	Ime reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada kontakt počne.	Minimalna vremenska oznaka početka kontakta
Vreme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta
Prikazani pozivi	Broj poziva usmerenih u red za čekanje, bez obzira na to da li je agent preuzeo poziv.	Broj ID sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva kojima je upravljao red za čekanje.	Broj ID-a sesije kontakta (tip prekid = normalan)
Pozivi su napušteni < SL	Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju „Nivo usluge“.	Broj ID-a sesije kontakta (Nalazi Se U Okviru Nivoa usluge = 1, Tip Prekida = napušten)
Pozivi su napušteni	Broj poziva koji su usmereni u red i napušteni.	Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten)
Odustani	Procenat poziva koji su usmereni u red i napušteni.	Pozivi napušteni/prikazani pozivi

Izveštaj rezimea agenta CSQ

Izveštaj sa rezimeom CSQ agenta predstavlja informacije o pozivima koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da obrađuje pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj sadrži prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno vreme rada nakon poziva, ukupno vreme usmeravanja poziva zvona, broj stavljenih poziva na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive na čekanje i broj poziva na koje nije odgovoreno.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime reda za čekanje	Ime reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu za čekanje tokom perioda izveštaja.	Broj imena koda završetka
Pros. vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent proveo za pozive u redu za čekanje.	Prosečno trajanje povezanosti
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent proveo za pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanog
Pros. radno vreme	Prosečno vreme koje je agent proveo nakon prekidanja veze ili prenosa poziva u redu.	Prosečno trajanje završetka
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo nakon prekidanja veze ili prenosa poziva u redu.	Zbir trajanja završetka
Ukupno vreme zvona	Proteklo vreme između vremena kada je poziv zvonio i vremena kada je agent odgovorio na poziv, usmerio se ka drugom agentu ili prekinuta veza.	Zbir trajanja zvona
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme između vremena kada je poziv zvonio i vremena na koje je agent odgovorio, usmerio se ka drugom agentu ili prekinuta veza.	Prosečno trajanje zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir broja čekanja
Pros. vreme čekanja	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečno trajanje čekanja
Ukupno vreme čekanja	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja čekanja

CSQ izveštaj o svim poljima

Izveštaj o svim poljima CSQ predstavlja podatke povezane sa redom za čekanje, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su prosečno vreme reda za čekanje, prosečna brzina odgovora, obrađeni pozivi i pozivi napušteni u nivou usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja u vezi sa redom za čekanje.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime reda za čekanje	Ime reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
U nivou usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđen za red za čekanje.	Na nivou usluge/prikazani pozivi
Prikazani pozivi	Broj poziva usmerenih u red za čekanje, bez obzira na to da li se agent javi na poziv.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva kojima je upravljao red za čekanje.	Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida= normalan, tip kanala = telefonija)
Procenat obrađenih	Procenat poziva kojima je upravljao red za čekanje.	Obrađeni pozivi/prikazani pozivi
Prosečno vreme obrađenih	Prosečno vreme za sve pozive kojima je red za čekanje obrađivao.	Ukupno vreme obrade/obrađenih poziva
Maks. vreme povezanosti	Maksimalno vreme koje je agent proveo u pozivima koje upravlja red za čekanje.	Maksimalno trajanje povezanosti
Pozivi su napušteni	Broj poziva usmerenih u red i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten)
Procenat je napušten	Procenat poziva koji su usmereni u red i napušteni.	Pozivi napušteni/prikazani pozivi
Prosečno napušteno vreme	Prosečno vreme koje su pozivi proveli u redu pre nego što su bili napušteni.	Prosečno trajanje reda za čekanje (tip prekid = napušten)
Maks. napušteno vreme	Maksimalno vreme tokom poziva provedenog u redu pre nego što je napušten.	Maksimalno trajanje reda za čekanje (tip prekida = napušten)
Pros. brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.	Vreme na koje je odgovoreno / Odgovoreno

Rezime agenata za više kanala

Izveštaj rezimea agenata za više kanala predstavlja rezime performansi agenata preko dolaznih, odlaznih, ćaskanja i e-pošte.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji

Tip izlaza: Sto

Parametar	Opis	Formula
Ime agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U prikazanim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira na to da li je agent preuzeo poziv.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija, pravac poziva = dolazni)
U obrađenim pozivima	Broj poziva koji su bili povezani sa agentom.	Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalno, tip kanala = telefonija, tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive kojima je agent obradio.	Prosečno trajanje završetka (tip kanala = telefonija, pravac poziva = dolazni)
Maks. vreme odlaznog razgovora	Maksimalno vreme razgovora bilo kog poziva kom je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezanosti (tip kanala = telefonija, pravac poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog razgovora	Prosečno vreme razgovora bilo kog poziva kom je agent obradio.	Prosečno trajanje povezanosti (tip kanala = telefonija, pravac poziva = odlazni)
Ćaskanje je prikazano	Broj ćaskanja koji su predstavljeni agentu.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje)
Ćaskanja obrađena	Broj ćaskanja koje je agent prihvatio.	Broj imena koda završetka (tip kanala = ćaskanje)
Aktivno vreme ćaskanja maks.	Maksimalno vreme koje je agent proveo u ćaskanju.	Maksimalno trajanje povezanosti (tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent proveo u ćaskanju.	Prosečno trajanje povezanosti (tip kanala = ćaskanje)
Prikazane e-poruke	Broj e-poruka koje su prikazane agentu.	Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = e-pošta)
Obrađena e-pošta	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuje da li će e-poruka pasti u intervalu.	Broj imena koda završetka (tip kanala = e-pošta)

Izveštaji o agentima

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Pokazuje koliko puta agent prenosi dolazne kontakte na drugog agenta nakon konsultacija.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Agent Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Bušilica dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.	(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Istorijska kontrolna tabla sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj lokaciji. Za više informacija, pogledajte Sajt.

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Team Chart, za Agent Session Records, broj se agregira na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Istorijska kontrolna tabla tima

Za više informacija, pogledajte Tim.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Tabela 2. OEM integracija sa Acqueon Report
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Poslovne metrike< / h2>

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima: Kada je u IVR. Kada je u redu za čekanje (QWT). Kada je u sekvencijalnom QWT. Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Glavni razlog za napuštanje	Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minuta. 25 poziva u rasponu od 1–5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5–10 minuta. 15 poziva više od 10 minuta. Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja	Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.
Putovanje korisnika	Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.
Trend Kontakti	Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Napušteni kontakti po fazi	Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.
Informacije za napušteni kontakt	Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja. ANI Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju. DNIS Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom. Vreme prvog kontakta Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar. Faza napuštanja Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave. Prenosi Ovo označava koliko puta je kontakt prenet. Ukupno vreme čekanja Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT. Vreme ponovljenog poziva Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend Kontakti

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se rukuju i napuštaju za svaki tip kanala za izabrano trajanje.

Tip izlaza: Grafikon površine

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Medijski tip kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Ukupno napuštenih kontakata kartica

Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: kartica

Izveštaj o povratnom pozivu< / h2>

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Izveštaj o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.
Tip povratnog poziva	Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.
Vreme zahteva za ponovno pozivanje	Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.
Vreme povezanog povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.
Broj za povratno pozivanje	Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.
Ime željenog agenta	Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka. Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta. Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.
Naziv agenta	Ime agenta koji je uputio povratni poziv.
Ime tima	Naziv tima kome agent pripada.
Status poslednjeg povratnog poziva	Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.
Razlog za okončanje	Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv. Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan. Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.
Prekinuto od strane	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih: Agent – agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv. Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Kontakt centar Pregled

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Pregled Kontakt Centar - Istorijski

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Ukupno trajanje reda najdužeg kontakta	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednjih 7 dana, isključujući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Kontakti su obrađivali performanse za kontrolnu tablu timova

Ukupno trajanje reda najdužeg kontakta kartica

Ovaj izveštaj prikazuje ukupno vreme kada je interakcija parkirana u svim redovima. Ova kartica je istorijski i ažurira se na osnovu poslednjih 7 dana. Prikazuje najduže parkirano vreme za kontakt u redu i u svim instancama.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prelazi maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, koji se zasniva na licencama kupljenim od strane vaše organizacije.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonije kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Multimedijalni izveštaji

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Agent Volume Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla prikazuje broj kupaca, prosečnu ocenu zadovoljstva kupaca Cisco (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za vrstu i datum sadržaja. Za više informacija, pogledajte Agent Volume i Agent Volume - Grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
ANI	Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.	Vrednost ANI
DNIS	Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.	Vrednost DNIS
Red za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Lokacija	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.	Vrednost naziva lokacije
Tim	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Vrednost naziva tima
Agent	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.	Vrednost imena agenta
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Povezano trajanje poziva od.	Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva
IVR vreme	Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.	Vrednost IVR trajanja
Vreme čekanja u redu	Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.	Vrednost trajnja reda za čekanje
Vreme povezivanja	Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme zaključenja	Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.	Vrednost trajnja zaključenja
Vreme obrade	Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.	Vreme zaključenja + vreme povezivanja
Vreme za konsultacije	Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.	Vrednost trajanja za konsultacije
Vreme za konferenciju	Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost trajanja konferencije
Vreme CTQ zahteva	Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.	Vrednost CTQ trajanja
Broj na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Vrednost brojeva na čekanju
Broj za konsultaciju	Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.	Vrednost broja za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost broja konferencije
Broj slepih prenosa	Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima: Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije. Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.	Vrednost broja slepih transfera
Broj CTQ zahteva	Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.	Vrednost CTQ broja odgovora
Broj prenosa	Označava koliko je puta poziv prebačen: Od strane agenta za drugog agenta Preko toka U red za čekanje Na DN ili EP Do EP preko GoTo aktivnosti	Vrednost broja transfera
Greške prilikom prenosa	Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.	Vrednost broja grešaka transfera
Tip obrade	Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.	Vrednost tipa obrade
Smer poziva	Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv. Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.	Vrednost smera poziva
Tip prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Oznaka za snimanje	Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.	Vrednost zapisa je zapisana
Zaključenje	Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.	Vrednost imena koda Zaključenje
ID sesije	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Vrednost ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID sesija za kontakt

Istorijska kontrolna tabla za obim kontakta

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za volumen kontakata. Za više informacija, pogledajte Contact Volume.

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
DNIS	DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.	Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta.	Segment u redu
Broj kontakata	Predstavlja broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Stanje aktivnosti: vt-transfer ID ulazne tačke: ne bi trebalo da bude Null vrednost	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. IVR i CVA dijalog Izveštaj o protoku
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 2. Bušilica dole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 3. Bušilica dole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Put izveštaja: Stock Reports > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Anketa Statistika Izveštaj

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.
Ukupno poziva	Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100
Stopa odziva na anketu	Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.
Stopa završetka ankete	Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Tabela 4. Isključite izveštaj o redu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 5. Bušilica dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Izveštaj Putanja: Stock Reports > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Self Service Reports > Post Call Anketa Statistika Izveštaj

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.
Tip ankete	Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).
Ukupno kontakata sa anketom	Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa). Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Queue Abandoned Istorijska kontrolna tabla

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (uključujući napuštene pozive).		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Site Kontakt Volume Istorijska kontrolna tabla

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Moj tim i statistika reda< / h2>

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Ukupan broj kontakata, Obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i Outdials Handled su dostupni u izveštaju Statistika tima APS izveštaja u Agent Desktop-u.

Izveštaji o tranziciji< / h2>

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji se bavi pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta. Broj "Transfer In" se povećava kada dođe do konsultantskog transfera.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. Broj "prenesenih izlaza" se povećava kada dođe do slepog prenosa.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani sa agentom. Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji. AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj imena šifre zaključenja
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni odnos	Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Maks. vreme razgovora	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezivanja
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju Za više sesija agenata, prosek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadržavanja.
Maks. vreme za status Na čekanju	Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.	Maksimalno trajanje zadršaka
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Izveštaji za agenta

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir dolaznih rezervisanih brojeva
Trajanje zvonjave	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj konsultacija koje je agent primio.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Broj zahteva za konsultacije koje je pokrenuo agent za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj konsultacija u koje je agent bio uključen. Ovo uključuje konsultacije agenta napravljen ili primljen.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip outdial poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo na konsultacijama preko konsultacije u red koji je pokrenuo ovaj agent dok je rukovao pozivom za odjašnje.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Pokazuje koliko puta je agent preneo dolazne kontakte drugom agentu nakon konsultacija.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Angažovani broj	Pokazuje koliko puta je agent otišao u angažovano stanje.		Zbir angažovanih brojeva
Angažovano trajanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena koje je agent bio angažovan.		Zbir angažovanog trajanja
Prosečno angažovano trajanje	Prikazuje prosečno angažovano trajanje.		Zbir angažovanog trajanja / zbir angažovanog broja

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Istorijska kontrolna tabla agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Bušenje dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ova kontrolna tabla sadrži:

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Handled = zbir outdial povezanog broja + zbir POST trajanja poziva + zbir povezanog broja
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.	(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir dolaznih rezervisanih brojeva
Trajanje zvonjave	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Broj zahteva za konsultacije koje je pokrenuo agent za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip outdial poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo na konsultacijama preko konsultacije u red koji je pokrenuo ovaj agent dok je rukovao pozivom za odjašnje.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Angažovani broj	Pokazuje koliko puta je agent otišao u angažovano stanje.	Zbir angažovanih brojeva
Angažovano trajanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena koje je agent bio angažovan.	Zbir angažovanog trajanja
Prosečno angažovano trajanje	Prikazuje prosečno angažovano trajanje.	Zbir angažovanog trajanja / zbir angažovanog broja

Istorijska kontrolna tabla sajta

Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj lokaciji. Za više informacija, pogledajte Sajt.

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir dolaznih rezervisanih brojeva
Trajanje zvonjave	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Broj zahteva za konsultacije koje je pokrenuo agent za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip outdial poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo na konsultacijama preko konsultacije u red koji je pokrenuo ovaj agent dok je rukovao pozivom za odjašnje.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Angažovani broj	Pokazuje koliko puta je agent otišao u angažovano stanje.	Zbir angažovanih brojeva
Angažovano trajanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena koje je agent bio angažovan.	Zbir angažovanog trajanja
Prosečno angažovano trajanje	Prikazuje prosečno angažovano trajanje.	Zbir angažovanog trajanja / zbir angažovanog broja

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Team Chart, za Agent Session Records, broj se agregira na osnovu Agent Session po ID kanala.

Istorijska kontrolna tabla tima

Za više informacija, pogledajte Tim.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Angažovani broj	Pokazuje koliko puta je agent otišao u angažovano stanje.	Zbir Angažovani broj

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula	Filtriraj filter za raščlanjivanje
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir dolaznih rezervisanih brojeva
Trajanje zvonjave	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Broj zahteva za konsultacije koje je pokrenuo agent za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip outdial poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo na konsultacijama preko konsultacije u red koji je pokrenuo ovaj agent dok je rukovao pozivom za odjašnje.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
RONA broj	Broj pravih RONA instanci povezanih sa ovim agentom.		Razlog kod: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naziv događaja: bez-odgovora konsultovati-greška Greška u prenosu
Broj poziva za odbijanje	Broj poziva odbijenih od strane ovog agenta.		Razlog kod: USER_DECLINED Naziv događaja: con-to-agent-error konsultovati-greška Greška u prenosu
Broj grešaka u ponudi	Broj poziva u kojima agent nije mogao biti povezan, isključujući slučajeve RONA i odbijenog poziva.		Razlog kod nije u: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naziv događaja: con-to-agent-error konsultovati-greška Greška u prenosu Agent-poziv-greška
Angažovani broj	Pokazuje koliko puta je agent otišao u angažovano stanje.	Zbir angažovanih brojeva
Angažovano trajanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena koje je agent bio angažovan.	Zbir angažovanog trajanja
Prosečno angažovano trajanje	Prikazuje prosečno angažovano trajanje.	Zbir angažovanog trajanja / zbir angažovanog broja

Kliknite na RONA Count, Call reject Count ili Ponuda Error Count tabela ćelija da biste videli Drill Dovn ikona. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće dodatne kolone preuzete iz AAR događaja:

Parametar	Opis
Naziv reda za čekanje	Ime reda
ID interakcije	ID sesije poziva
Smer poziva	Vrsta interakcije koju agent obrađuje, kao što su odlazni ili dolazni.
Kod razloga	Razlog kod ukazuje zašto je poziv ušao u ovo stanje, posebno identifikuje da li poziv nije uspeo da isporuči agentu zbog problema sa telefonijom (na primer, netačan broj agenta, nevažeći broj), problemi sa sistemom, ili ako RONA došlo jer agent nije bio dostupan (na primer, USER_BUSY ili drugih razloga). Ovo pomaže korisniku da napravi razliku između problema vezanih za telefoniju, problema vezanih za sistem i slučajeva u kojima je agent zaista otišao u RONA. Evo mogućih kodova razloga: INVALID_NUMBER: Prijavljeni DN agenta je nevažeći USER_BUSY: Agent je zauzet USER_UNAVAILABLE: Prijavljeni DN agenta je važeći, ali na tom broju nema uređaja na mreži. CHANNEL_FAILURE: Došlo je do generičkog kvara, a uzrok se ne podudara ni sa jednim od gore navedenih razloga ili postojećim pomoćnim kodovima. NO_ANSWER_USER: Nema odgovora od agenta RONA_TIMER_EXPIRED: Poziv je zazvonio na uređaju agenta, ali agent nije odgovorio. USER_DECLINED: Agent je odbio / odbio kontakt MEDIA_INTERNAL_ERROR: Mediji interna greška
Naziv događaja	AAR događaj

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Tabela 3. OEM integracija sa Ackueon Report
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir dolaznih rezervisanih brojeva
Trajanje zvonjave	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir dolaznog rezervisanog trajanja
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Broj zahteva za konsultacije koje je pokrenuo agent za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip outdial poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo na konsultacijama preko konsultacije u red koji je pokrenuo ovaj agent dok je rukovao pozivom za odjašnje.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Angažovani broj	Pokazuje koliko puta je agent otišao u angažovano stanje.	Zbir angažovanih brojeva
Angažovano trajanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena koje je agent bio angažovan.	Zbir angažovanog trajanja
Prosečno angažovano trajanje	Prikazuje prosečno angažovano trajanje.	Zbir angažovanog trajanja / zbir angažovanog broja

Pomoćni izveštaji

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima: Kada je u IVR. Kada je u redu za čekanje (QWT). Kada je u sekvencijalnom QWT. Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Glavni razlog za napuštanje	Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minuta. 25 poziva u rasponu od 1–5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5–10 minuta. 15 poziva više od 10 minuta. Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja	Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.
Putovanje korisnika	Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.
Trend Kontakti	Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Napušteni kontakti po fazi	Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.
Informacije za napušteni kontakt	Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja. OMILjENO Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju. DNIS Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom. Vreme prvog kontakta Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar. Faza napuštanja Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave. Prenosi Ovo označava koliko puta je kontakt prenet. Ukupno vreme čekanja Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT. Vreme ponovljenog poziva Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Trend Kontakti

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala za izabrano trajanje.

Tip izlaza: Površina grafikon

Parametar	Opis	Formula
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	N/A
Interval	Vremenski period.	N/A
Napušteni kontakti	Broj kontakata koji su napušteni.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Ukupno napuštenih kontakata kartica

Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.

Tip izlaza: kartica

Povratni izveštaj

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. Povratni izveštaj
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.
Tip povratnog poziva	Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubaznost, zakazan, scheduled_personal ili veb.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, chat, livecall, API ili IVR.
Vreme zahteva za ponovno pozivanje	Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.
Vreme povezanog povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.
Broj za povratno pozivanje	Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.
Ime željenog agenta	Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka. Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta. Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.
Naziv agenta	Ime agenta koji je uputio povratni poziv.
Ime tima	Naziv tima kome agent pripada.
Status poslednjeg povratnog poziva	Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.
Razlog za okončanje	Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER—Na povratni poziv nije odgovoreno kada ga je kupac primio na svoj uređaj. CUSTOMER_BUSY—Korisnički uređaj je bio zauzet kada je pokušan povratni poziv. CUSTOMER_UNAVAILABLE—Uređaj kupca nije bio dostupan kada je pokušan povratni poziv. Kupac je otišao—Kupac je prekinuo poziv. NO_ANSWER_FROM_AGENT - Na povratni poziv nije odgovoreno kada ga je agent primio na svoj uređaj. AGENT_ENDS—Agent je prekinuo povratni kontakt pre nego što je mogao da se uspostavi sa klijentom. Agent je otišao — Agent je prekinuo poziv. RONA tajmer je istekao —Tajmer za zvonjenje bez odgovora (RONA) istekao je pre nego što je kontakt za povratni poziv mogao da se odgovori. Vremensko ograničenje reda - Konfigurisano vremensko ograničenje reda je isteklo za parkirani kontakt za povratni poziv pre nego što je mogao da bude usmeren na kvalifikovanog i dostupnog agenta u tom redu. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED—Dostignut je konfigurisani maksimalan broj ponovnih pokušaja za kontakt za povratni poziv. OUTDIAL_FAILED - Došlo je do neuspeha da se pozove povratni kontakt sa kupcem. Nepodržana aktivnost protoka—Kontacija je prekinuta zbog izvršenja nepodržane aktivnosti protoka. Vremensko ograničenje reda – Kontakt je istekao dok je čekao u redu. Tajmer za poziv učesnika je istekao —Kontakt je prekinut zbog tajm-auta u medijskoj signalizaciji da pozove učesnika u poziv. SYSTEM_ERROR—Kontakt je prekinut zbog nepoznate sistemske greške.
Prekinuto od strane	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih: Agent – agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv. Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Pregled centra za kontakt

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosečan nivo usluga koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Pregled kontakt centra - istorijski

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red tima za rutiranje zasnovan na veštinama, vrednost je 'Flov'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt

Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Ukupno trajanje reda najdužeg kontakta	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Pozivi primljeni u poslednjih 7 dana se razmatraju, isključujući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Kontakti su upravljali performansama za Teams Dashboard

Najduži kontakt je ukupno trajanje reda kartica

Ovaj izveštaj prikazuje ukupno vreme kada je interakcija parkirana u svim redovima. Ova kartica je istorijska i ažurira se na osnovu poslednjih 7 dana. Prikazuje najduže parkirano vreme za kontakt u redu i u svim instancama.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prelazi maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, koje se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonije kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenih kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Izveštaji za multimediju

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Agent Volume Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla prikazuje broj kupaca kojima se rukuje, prosečan Cisco rezultat zadovoljstva kupaca (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Za više informacija, pogledajte Obim agenta i obim agenta - Grafikon.

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
ANI	Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.	Vrednost ANI
DNIS	Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.	Vrednost DNIS
Red za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Lokacija	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.	Vrednost naziva lokacije
Zahtev za veštinu	Potrebna veština za agenta, za sesiju poziva. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama u sledećem formatu:`skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Vrednost potrebnih veština
Tim	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Vrednost naziva tima
Agent	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.	Vrednost imena agenta
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Povezano trajanje poziva od.	Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva
IVR vreme	Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.	Vrednost IVR trajanja
Vreme čekanja u redu	Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.	Vrednost trajnja reda za čekanje
Vreme povezivanja	Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme zaključenja	Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.	Vrednost trajnja zaključenja
Vreme obrade	Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.	Vreme zaključenja + vreme povezivanja
Vreme za konsultacije	Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.	Vrednost trajanja za konsultacije
Vreme za konferenciju	Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost trajanja konferencije
Vreme CTQ zahteva	Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.	Vrednost CTQ trajanja
Broj na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Vrednost brojeva na čekanju
Broj za konsultaciju	Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.	Vrednost broja za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost broja konferencije
Broj slepih prenosa	Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima: Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije. Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.	Vrednost broja slepih transfera
Broj CTQ zahteva	Broj zahteva za konsultovanje sa redom iniciranih od strane agenta za tip dolaznog poziva. Ovo je metrika agenta koja se primenjuje na konsultantskog agenta.	Vrednost CTQ broja odgovora
Broj prenosa	Označava koliko je puta poziv prebačen: Od strane agenta za drugog agenta Preko toka U red za čekanje Na DN ili EP Do EP preko GoTo aktivnosti	Vrednost broja transfera
Greške prilikom prenosa	Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.	Vrednost broja grešaka transfera
Tip obrade	Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.	Vrednost tipa obrade
Smer poziva	Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv. Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.	Vrednost smera poziva
Tip prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Oznaka za snimanje	Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.	Vrednost zapisa je zapisana
Zaključenje	Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.	Vrednost imena koda Zaključenje
ID sesije	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Vrednost ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID sesija za kontakt

Kontakt Volume Istorijska kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za obim kontakata. Za više informacija, pogledajte Obim kontakta.

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
DNIS	DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.	Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta.	Segment u redu
Broj kontakata	Predstavlja broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Stanje aktivnosti: vt-transfer ID ulazne tačke: to ne bi trebalo da bude nulta vrednost	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 1. IVR i CVA Dialog Flow Report
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 2. Bušenje dole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 3. Bušenje dole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama> Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samoposluživanju> Inline IVR POST Izveštaj o statistici ankete o pozivima

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.
Ukupno poziva	Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100
Stopa odziva na anketu	Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.
Stopa završetka ankete	Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Tabela 4. Isključite izveštaj o redu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 5. Bušenje dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama> Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samoposluživanju> POST Izveštaj o statistici ankete o pozivima

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.
Tip ankete	Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).
Ukupno kontakata sa anketom	Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa). Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Red Napuštena istorijska kontrolna tabla

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (uključujući napuštene pozive).		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		(Trajanje reda + trajanje zvona) / Odgovorio

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Kontakt sajta Obim Istorijski Dashboard

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Moj tim i statistika reda

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Total Contacts Handled, Inbound Contacts Handled, Callback Handled i Outdials Handled su dostupne u izveštaju Team Stats APS izveštaja u Agent Desktop.

Izveštaji o prelazu

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Ovaj izveštaj o tranziciji koristi tip prekida kao filter koji sadrži i "napušteno" i "short_call" polja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red tima za rutiranje zasnovan na veštinama, vrednost je 'Flov'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju protiv poslednjeg agenta koji rukuje pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta. Broj "Transfer In" se povećava kada dođe do konsultativnog transfera.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. Broj "Transferred Out" se povećava kada dođe do slepog prenosa.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red tima za rutiranje zasnovan na veštinama, vrednost je 'Flov'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani sa agentom. Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji. AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj imena šifre zaključenja
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni odnos	Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Maks. vreme razgovora	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezivanja
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju Za više sesija agenta, prosek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje zadržavanja / broj sesija agenta na kojima je trajanje čekanja.
Maks. vreme za status Na čekanju	Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.	Maksimalno trajanje zadršaka
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosečno trajanje Vrap + Prosečno trajanje povezanog (Tip kanala = telefonija, Smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Detalji za agenta

Agent Istorijska kontrolna tabla

Statistika za odlazne pozive agenta

Kontrolna tabla Performanse agenta

Statistika agenta

Lokacija

Kontrolna tabla istorijskog sajta

Tim

Timski grafik

Timska istorijska kontrolna tabla

Timska statistika

Trag agenta

Trag agenta

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Pomoćni agenti u mirovanju

Završni izveštaji agenta

Pomoćne lokacije u mirovanju

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Pomoćni timovi u mirovanju

Pomoćno završno zaključenje tima

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Trend Kontakti

Kartica "Ukupni napušteni kontakti"

Izveštaj povratnog poziva

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Pregled kontakt centra - istorijski

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Performanse rukovanja kontaktima za timsku kontrolnu tablu

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Statistika za zaštitu od udara

Informacije o timu

Jačina zvuka agenta

Jačina zvuka agenta - Grafik

Kontrolna tabla za volumen agenta

CSR-juče

Razlog za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Jačina zvuka kontakta

Kontrolna tabla za volumen kontakta

Kontakt prema DNIS

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Red napušten

Napuštena istorijska kontrolna tabla u redu

Red za čekanje napušten Grafik

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Nivo servisa reda

Jačina zvuka reda kontakta

Kontrolna tabla za volumen kontakta lokacije

Informacije za kontakt lokacije

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Informacije za kontakt timova

Izveštaj o jačini zvuka

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Kartica Ukupno obrađenih

Statistika tima

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj o rezimeu aplikacije

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

CSQ Izveštaj o stanju agenta

CSQ izveštaj za sva polja

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Detalji agenta

Istorijska kontrolna tabla agenta

Statistika spoljašnjih agenata

Kontrolna tabla performansi agenta