Bazı makalelerin içeriklerinin tutarsız bir şekilde görüntülendiğini fark edebilirsiniz. Sitemizi güncellerken verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.
cross icon
Bu makalede
dropdown icon
Temsilci Raporları
    dropdown icon
    Temsilci Ayrıntıları
      Temsilci Geçmiş Pano
      Temsilci Performans Panosu
      Site Geçmiş Pano
    dropdown icon
    Temsilci İzleme
      Temsilci İzleme
    Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
    Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
dropdown icon
Yardımcı Raporlar
    Temsilci Boşta Yardımcı
    Temsilci Toparlama Yardımcı
    Site Boşta Yardımcı
    Site Toparlama Yardımcı
    Ekip Boşta Yardımcı
    Ekip Toparlama Yardımcı
dropdown icon
İş Ölçütleri
    dropdown icon
    İş Ölçütleri
      Terk Edilen Kişiler
    Kişi Eğilimi
    Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı
dropdown icon
Geri arama raporu
    Geri Arama Raporu
dropdown icon
İletişim Merkezine Genel Bakış
    Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı
    dropdown icon
    İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
      Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları
    dropdown icon
    Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları
      En Uzun Kişinin Toplam Sırada Bekleme Süresi Kartı
    Dalgalanma Koruma İstatistikleri
    Ekip Ayrıntıları
dropdown icon
Multimedya Raporları
    Temsilci Hacmi
    Temsilci Hacmi - Grafik
    Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
    CSR-Dün
    Kişi Nedeni
    İletişim Nedeni - Grafik
    Kişi Hacmi
    Kişi Hacmi Geçmiş Pano
    DNIS'ye Göre İletişim
    Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR
    Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik
    IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu
    Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası
    Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
    Sırada İşlenmeme Raporu
    Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
    Terk Edilen Sıra
    Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano
    Terk Edilen Sıra Grafiği
    Sıra İletişim Hacmi - Grafik
    Sıra Hizmet Düzeyi
    Sırada Bulunan İletişim Hacmi
    Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano
    Site İletişim Ayrıntıları
    Site İletişim Hacmi - Grafik
    Ekip İletişim Ayrıntıları
    Hacim Raporu
    Hacim Raporu - Grafik
dropdown icon
Ekibim ve kuyruk istatistikleri
    Ortalama Toparlama Süresi Kartı
    Ortalama İşleme Süresi Kartı
    Toplam İşlenen Kart
    Ekip İstatistikleri
dropdown icon
Geçiş Raporları
    Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
    Temsilci Çağrı Özeti Raporu
    Temsilci Ayrıntı Raporu
    Temsilci Özet Raporu
    Uygulama Özet Raporu
    Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
    CSQ Temsilci Özet Raporu
    CSQ Tüm Alanlar Raporu
    Çok Kanallı Temsilci Özeti

Webex Contact Center Analyzer Hazır Raporlar

list-menuBu makalede
list-menuGeri Bildirim?

Cisco tarafından yapılan Çözümleyici Hazır Raporları, temsilci verimliliğine, müşteri etkileşimlerine ve kuyruk yönetimine odaklanarak bağlantı merkezi performansına geçmişe genel bir bakış sağlayan önceden yapılandırılmış raporlardır. Bu raporlar, bağlantı merkezi işlemlerini değerlendirmeye ve geliştirmeye yardımcı olan temel ölçümler sunar.

Temsilci Raporları

Temsilci Ayrıntıları

Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adını gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. Son Yedi Gün

Multimedya Profili Türü

Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir.

Kanal Türü Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı

Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir.

Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Temsilci Geçmiş Pano

Bu pano şunları içerir:

Temsilci Dış Arama İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Giden çağrılar için ortalama işleme süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlantı Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre.

dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi

Aktarma Sayısı

Aramaların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşması Süresi

Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre.

Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 1. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Aktarma Süresi

Aramanın aktarıldığı saat.

Aktarım Türü

Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü.

Aktarıldığı Numara

Çağrının aktarıldığı numara.

Sıraya Aktarılan

Çağrının aktarıldığı sıra.

Danışma Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.


 

Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.

Temsilci Performans Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam İşleme Süresi

Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre.

Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı)

Ortalama İlgilenme Süresi

Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür.

Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı.

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Site

Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İşlenen Kişi

İşlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)

Boşta Sayısı

Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı

Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı

Ortalama Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Gelen Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Sayısı

Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Gelen Kişi Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi

Ortalama gelen bağlı kalma süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bekletme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Dış Arama Deneme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Kişi Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ani Bağlantı Kesilme Sayısı

Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı

Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı

Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı

Ortalama Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı

Danışma İsteği Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı

Ortalama Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Süresi

Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı

Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı

Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Temsilci Aktarma

Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı

Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı

Gizli Aktarma

Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı

Gelen Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Site Geçmiş Pano

Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.

Ekip

Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Kanal Türü İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti.

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısı. Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi Ortalama gelen bağlı kalma süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ekip Grafiği

Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon)

Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta)


 

Ekip Grafiği raporunda, temsilci oturum kayıtları için depolama alanı temsilci oturum kimliğine göredir. Böylece, sayı kanal kimliğine göre temsilci oturumuna göre toplanacak.

Ekip Geçmiş Pano

Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Ekip Adı

Ekibin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toparlama Sayısı

Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeme Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Dış Arama Sayısı

Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı.

Dış Arama Sayısı Toplamı

Temsilci İzleme

Temsilci İzleme

Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son Yedi Gün
Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Ekip Adı

Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Temsilci Uç Noktası (DN)

Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Personel Çalışma Saatleri

Temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı
Ort Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre.

Çalma Süresi Toplamı
Ort Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ort Toplam Gelen Kişi süresi

Ortalama gelen irtibat süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Neden

Neden tanımlayıcı

Neden Sayısı
Ort Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Ort Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı

Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ort Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı
Ort Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı

Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ort Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Konferans Sayısı

Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma

Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.

Bu rapor şunları gösterir:

  • Kampanyanın adı.

  • Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.

  • Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 2. Acqueon Ile OEM Entegrasyonu Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kampanya Adı

Kampanyanın adı.

Tarih

Kampanya aramasının yapıldığı tarih.

Temsilci Adı

Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Arama Zamanı

Kampanya aramasının yapıldığı saat.

Durum

Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum.

Toparlama Durumu

Kampanya çağrısının Toparlama durumu.

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları

Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.


 

Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün
Alt Kanal Türü Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir.

Filtre: Kanal Türü

Alan: Sosyal Medya

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam çağrı sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Yardımcı Raporlar

Temsilci Boşta Yardımcı

Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Etkinlik Süresi Toplamı

Temsilci Toparlama Yardımcı

Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı.

Toparlama Süresi Toplamı

Site Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreTanımFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtların sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Site Toparlama Yardımcı

Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

Ekip Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi.

Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı

Uygulanan kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count

Toplam çağrı sayısı.

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Toplam süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Ekip Toparlama Yardımcı

Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı
İş Ölçütleri

İş Ölçütleri

Terk Edilen Kişiler

Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:

  • Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.

  • Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.

ParametreAçıklama
Toplam Terk Edilen Kişi Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
  1. IVR'deyken.

  2. Sırada Bekleme Süresinde (QWT).

  3. Sıralı QWT'deyken.

  4. Paralel QWT'deyken. Yalnızca UCCX için geçerlidir.

  5. Bir temsilci çağrıyı almadığında.

Başlıca Terk Nedeni

Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi.

Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:

  • 1 dakikadan kısa süren 10 çağrı.

  • 1-5 dakika aralığında 25 çağrı.

  • 5-10 dakika aralığında 50 çağrı.

  • 10 dakikadan uzun 15 çağrı.


 

Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir.

Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı

Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi.

Customer Journey Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir.

Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir.

Kişi Eğilimi Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir.
Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler

Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir.

Terk Edilen Kişi Ayrıntıları Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
ANI

Bu, sesli çağrılar olduğunda arayanın ilişkili telefon numarasını, sohbet olduğunda ise e-posta adresini gösterir.

DNIS

Bu, temsilcinin temsilciyle ilişkili telefon numarasını gösterir.

İlk Kişi Süresi

Bu, kişinin iletişim merkezine geldiği zamanı gösterir.

Terk Edilme Aşaması

Bu, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir, örneğin: IVR, sırada veya çalarken temsilci tarafından.

Aktarımlar
Bu, bir kişinin kaç kez aktarıldığını gösterir.
Toplam Bekleme Süresi

Bu, kişinin terk edilmeden önce bekleme durumunda kaldığı süreyi gösterir. Buna IVR / self servis süresi ve QWT dahildir.

Tekrarlanan Çağrı Süresi
Bu, arayan kişinin belirli bir süre içinde (şu anda bir saat) çağrıya ne zaman döndüğünü (tekrar arama) gösterir.

Kişi Eğilimi

Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.

Çıkış Türü: Alan Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü.

Yok
Aralık Zaman dilimi. Yok
Terk Edilen Kişiler Terk edilen kişilerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı

Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.

Çıkış Türü: Kart

Geri arama raporu

Geri Arama Raporu

İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. Geri Arama Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Sıra Süresi

Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı.

Geri Arama Türü

Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir.

Geri Arama Kaynağı

Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir.

Geri Arama İsteği Süresi

Müşterinin geri aramayı seçtiği saat.

Geri Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi.

Geri Arama Numarası

ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara.

Tercih Edilen Temsilci Adı

Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.


 

Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın.

Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Temsilci Adı

Geri aramayı yapan temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Son Geri Arama Durumu

Son geri aramanın durumu.

Geri Arama Durumu

Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında.

İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda.

Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında.

Nihai Neden

Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Kişi Ayrıldı—Kişi çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Müsait Değil—Kişinin telefon numarası kayıtlı değil.

  • Kişi Yanıt Vermiyor—Kişi, yapılandırılan YYYY zaman aşımı süresi içinde yanıt vermedi.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Sonlandıran

Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci—Temsilci geri aramayı sonlandırdı.

  • Kişi—Kişi geri aramayı sonlandırdı.

  • Sistem—Geri arama bir sistem hatası nedeniyle sonlandırıldı.

Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı

Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı.

Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Geri Arama Kimliği

Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir.

Geri Arama Saati

Geri aramanın talep edildiği saati gösterir.

Neden

Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Müşteri Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

İletişim Merkezine Genel Bakış

Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı

Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Grafik

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Sıra Süresi

Kişinin içinde bulunduğu son sıra.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişi Sayısı

Toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Toplam sıra süresinin ortalaması.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Maksimum Sıra Süresi

Terk Edilen Kişi Sayısı

Terk edilen kişilerin sayısı.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı

Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.

Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Kart

Dalgalanma Koruma İstatistikleri

Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.

  • DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.

  • Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).

Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.

Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı türü: Tablo

AdAçıklama
Tarih

Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir.

Oturum Kimliği

Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik.

Giriş Noktası

Çağrının geldiği giriş noktası.

Site Adı

Sitenin veya konumun adı.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

İşlenen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir.

Terk Edilen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir.

Reddedildi

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir.

Neden

Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni.

Özet

Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.

Ekip Ayrıntıları

Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Aralık Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Toplam Oturum Açma Sayısı

Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi

(Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.)

İlk Oturum Açma Zamanı

Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Son Oturum Kapatma Saati

Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Boşta Kalma Sayısı

Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı

İlgilenilen Kişi Sayısı

Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. Bağlanma Sayısı Toplamı

İşlenen Çağrı Sayısı

İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sesli Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen Sohbet Sayısı

İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sohbet Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen E-posta Sayısı

İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. E-posta Bağlı Kalma Sayısı
İşlenen Sosyal Sayısı

İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı.

Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı

Multimedya Raporları

Temsilci Hacmi

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık

Zaman Dilimi

Son 7 gün
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)
Ort CSAT

Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı.

CSAT puanının ortalaması

Temsilci Hacmi - Grafik

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal)

İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.

CSR-Dün

Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
ANI Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. ANI Değeri
DNIS Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS Değeri
Sıra Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. Son sıra adı değeri
Site Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Site adı değeri
Ekip Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Ekip adı değeri
Temsilci Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı Temsilci adı değeri
Çağrı başlangıç zamanı İletişimin başladığı anın zaman damgası. İletişim başlangıcı zaman damgası değeri
Çağrı bitiş zamanı İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. İletişim sonu zaman damgası değeri
Arama Süresi Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı
IVR süresi Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. IVR süresi değeri
Sıra Süresi Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. Sırada kalma süresi değeri
Bağlı kalma süresi Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. Bağlı kalma süresi değeri
Bekletme süresi Bir çağrının beklemeye alındığı süre. Bekletme süresi değeri
Toparlama süresi Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. Toparlama süresi değeri
İşleme süresi Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. Toparlama süresi + bağlı kalma süresi
Danışma süresi Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. Danışma süresi değeri
Konferans süresi Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. Konferans süresi değeri
CTQ isteği süresi Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. CTQ süresi değeri
Bekletme sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme sayısı değeri
Danışma sayısı Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. Danışma sayısı değeri
Konferans sayısı Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. Konferans sayısı değeri
Gizli aktarma sayısı

Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir temsilciye aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir sıraya aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı harici bir Çevirme Numarasına (DN) aktardı.

  • Çağrı, temsilci müdahalesi olmadan akış yoluyla bir Uç Noktaya (EP) aktarıldı.

Gizli aktarma sayısı değeri
CTQ isteği sayısı Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. CTQ sayısı değeri
Aktarma sayısı

Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:

  • Bir temsilci tarafından başka bir temsilciye

  • Akış yoluyla

  • Bir Sıraya

  • Bir DN veya EP'ye

  • GoTo etkinliği aracılığıyla bir EP'ye

Aktarma sayısı değeri
Aktarma hataları Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. Aktarma hatası sayısı değeri
İşleme türü Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. İşleme türü değeri
Çağrı Yönü Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

 

Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz:

Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması.

Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu.

Çağrı Yönü Değeri
Sonlandırma türü Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. Sonlandırma türü değeri
Kayıt işareti İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. Kaydedildi değeri
Toparlama Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. Toparlama kod adı değeri
Oturum Kimliği Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. Kişi oturum kimliği değeri

Kişi Nedeni

Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Sıra Süresi Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. Sıra Süresi
Kişi Nedeni Neden tanımlayıcı. Kişi Nedeni
Ses Telefon kişisinin ortam türü.

Kanal Türü: Telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet Sohbet kişisinin medya türü.

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta E-posta kişisinin medya türü.

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sosyal Medya

İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı.

Kanal Türü: sosyal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İletişim Nedeni - Grafik

Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Kişi Hacmi

Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül

DNIS Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş noktası Adı

Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 Gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişiler

Kişi tanımlayıcısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.

DNIS'ye Göre İletişim

Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

Formül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
DNIS Gelen bir çağrının DNIS numarası.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Satır Segmenti
Kanal Türü Kişinin medya türü. Satır Segmenti
Kişi Sayısı Kişi sayısını gösterir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR

Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
İçeri Aktarılanlar

Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Önceki Durum: bağlı

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
IVR Sonlandırıldı IVR/AA'nın Çıkış Noktası.

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Etkinlik Durumu: bitti

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:

  • Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.

  • Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.


 

Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi.

Giriş Noktası Adı

IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi.

Toplam IVR Çağrısı

Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı.

Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı

IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltme Yüzdesi

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı.

100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 2. Detaya

Parametre

Açıklama

Etkinliğin Adı

CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir.

Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı

Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 3. Detaya

Parametre

Açıklama

Giriş Noktası Adı

Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir.

Zaman Damgası

Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir.

Arayan Kimliği

Çağrı kimliği numarasını gösterir.

Etkinlik Dizisi

Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur.

Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası

Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Gelen Gelen iletişim türlerinin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Kısa

Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sonlandırma Türü: kısa çağrı

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
IVR Süresi Çağrının IVR'de kalma süresi. IVR Süresi Toplamı

Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Tarihi Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Gelen IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Toplam Çağrılar

Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı

Ankete Katılım Sayısı

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı.

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Yanıt Oranı

Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Tamamlanma Oranı

Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.

Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Sırada İşlenmeme Raporu

Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.

Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:

  • İşlenmeyen sayısı.

  • Çağrıyla ilişkili diğer veriler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 4. Sıradan Ayrılma Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Tarih

Tarihi görüntüler.

Sıra Süresi

Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra.

İşlenmeyen Sayısı

Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı.

Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 5. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Arama Zamanı

Çağrının bağlandığı zamanı gösterir.

ANI

Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir.

DNIS

Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir.

İş Akışı Dizisi

Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Çağrı Anketi İstatistiklerini Gönderme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Anket Türü

Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket).

Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı

Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı.

Ankete Katılım Sayısı

Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket).

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Terk Edilen Sıra

Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül
Sıra Süresi

Sıranın adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilme Yüzdesi

Terk edilen aramaların yüzdesi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano

Terk Edilen Sıra Grafiği

Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Sıra İletişim Hacmi - Grafik

Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Sıra Hizmet Düzeyi

Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı

Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam.
Giriş Noktası Çağrı Toplamı

Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı.

Kişi Sayısı Toplamı
Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Bağlı Kalma Süresi: > 0

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı

Bir arayanın beklemeye alınma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi)
Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0)

Sırada Bulunan İletişim Hacmi

Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Toplam Toplam kişi sayısı. Kişi Sayısı Toplamı
Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıra sayısı toplamı

Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Site İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Tamamlandı Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Konferans Sayısı Toplamı
Terk Edilme Yüzdesi Terk edilen aramaların yüzdesi.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Site İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Ekip İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Hacim Raporu

Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kanal Türü
Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı
İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Hacim Raporu - Grafik

Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekibim ve kuyruk istatistikleri

Ortalama Toparlama Süresi Kartı

Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Ortalama İşleme Süresi Kartı

Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Toplam İşlenen Kart

Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir.

Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adını gösterir.

Temsilci Adı

Temsilcinin adını gösterir.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir.

İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı

İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir.

İlgilenilen Geri Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir.

İlgilenilen Dış Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı

Ortalama Toparlama Süresi

İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı


 

İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur

Geçiş Raporları

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Başlangıç Zamanı

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Temsilci

Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Çağrı Terk Etme Zamanı

Çağrının terk edildiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Terk Etme Zamanı

Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre.

Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Temsilci Çağrı Özeti Raporu

Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.


 

Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Uç Noktası (DN)

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır.

Toplam Gelen

Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Bekletme Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Çalışma Süresi

Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Giden Çağrılar

Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama)

Ort Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama)

Maks. Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama)

Gelen Aktarma

Bir temsilciye aktarılan çağrılar.

Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı

Giden Aktarma

Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı

Konferans

Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları.

Konferans Sayısı Toplamı

Temsilci Ayrıntı Raporu

Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Dahili Hat

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı).

Temsilci Uç Noktası Değeri (DN)

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının başladığı tarih ve saat.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının bittiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Süre

Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre.

Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Diğer CSQ'lar

Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı.

Son Sıra Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Konuşma Süresi

Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre.

Bağlı Kalma Süresi Değeri

Bekleme Süresi

Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Değeri

Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre.

Toparlama Süresi Değeri

Çağrı Yönü

Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Çağrı Yönü Değeri

Temsilci Özet Raporu

Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

  • Temsilci başka bir temsilci ile konferans çağrısı yaparsa konferans yapılan temsilci için değer bir artar.

  • Temsilci bir çağrıyı aktarırsa ve çağrı temsilciye geri aktarılırsa değer iki artar.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Sunulan Çağrılar

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez).

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İlgilenme Oranı

Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Ortalama Konuşma süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Maks. Konuşma Süresi

Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Ortalama Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Bekletme Süresi Ortalaması

Maks Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre.

Maksimum Bekletme Süresi

Ortalama Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Maksimum Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre.

Maksimum Toparlama Süresi

Uygulama Özet Raporu

Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Giriş Noktası Adı

Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez.

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Ort Konuşma Süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Ort Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Terk Süresi

Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aralık

Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Başlangıç Saati

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası

Bitiş Saati

İletişimin sona erdiği anın zaman damgası.

Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal)

Terk Edilen Çağrılar < SL

Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Etme Oranı

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

CSQ Temsilci Özet Raporu

CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Toplam Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Ort Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Toplam Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Toplam Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre.

Çalma Süresi Toplamı

Ort Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre.

Çalma Süresi Ortalaması

Beklemedeki Çağrılar

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar.

Bekletme Sayısı Toplamı

Ort Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi.

Bekletme Süresi Ortalaması

Toplam Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi.

Bekletme Süresi Toplamı

CSQ Tüm Alanlar Raporu

CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Sıra Süresi

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Hizmet Düzeyinde Yüzdesi

Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı.

Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon)

İşlenen Yüzde

Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İşleme Süresi

Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Maks. Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Yüzde

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Maks. Terk Edilme Süresi

Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre.

Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı

Çok Kanallı Temsilci Özeti

Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılarda

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

İşlenen Çağrılarda

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen)

İşlem Süresi Ort

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Sunulan Sohbet

Temsilciye sunulan sohbet sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

İşlenen Çağrılar

Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre

Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması

Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sunulan E-postalar

Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

İşlenen E-postalar

Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Temsilci Raporları

Temsilci Ayrıntıları

Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adını gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. Son Yedi Gün

Multimedya Profili Türü

Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir.

Kanal Türü Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı

Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir.

Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Temsilci Geçmiş Pano

Bu pano şunları içerir:

Temsilci Dış Arama İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Giden çağrılar için ortalama işleme süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlantı Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre.

dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi

Aktarma Sayısı

Aramaların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşması Süresi

Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre.

Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 1. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Aktarma Süresi

Aramanın aktarıldığı saat.

Aktarım Türü

Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü.

Aktarıldığı Numara

Çağrının aktarıldığı numara.

Sıraya Aktarılan

Çağrının aktarıldığı sıra.

Danışma Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.


 

Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.

Temsilci Performans Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam İşleme Süresi

Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre.

Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı)

Ortalama İlgilenme Süresi

Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür.

Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı.

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Site

Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İşlenen Kişi

İşlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)

Boşta Sayısı

Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı

Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı

Ortalama Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Gelen Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Sayısı

Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Gelen Kişi Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi

Ortalama gelen bağlı kalma süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bekletme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Dış Arama Deneme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Kişi Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ani Bağlantı Kesilme Sayısı

Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı

Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı

Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı

Ortalama Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı

Danışma İsteği Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı

Ortalama Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Süresi

Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı

Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı

Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Temsilci Aktarma

Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı

Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı

Gizli Aktarma

Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı

Gelen Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Site Geçmiş Pano

Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.

Ekip

Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Kanal Türü İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti.

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısı. Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi Ortalama gelen bağlı kalma süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ekip Grafiği

Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon)

Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta)


 

Ekip Grafiği raporunda, temsilci oturum kayıtları için depolama alanı temsilci oturum kimliğine göredir. Böylece, sayı kanal kimliğine göre temsilci oturumuna göre toplanacak.

Ekip Geçmiş Pano

Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Ekip Adı

Ekibin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toparlama Sayısı

Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeme Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Dış Arama Sayısı

Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı.

Dış Arama Sayısı Toplamı

Temsilci İzleme

Temsilci İzleme

Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son Yedi Gün
Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Ekip Adı

Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Temsilci Uç Noktası (DN)

Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Personel Çalışma Saatleri

Temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı
Ort Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre.

Çalma Süresi Toplamı
Ort Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ort Toplam Gelen Kişi süresi

Ortalama gelen irtibat süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Neden

Neden tanımlayıcı

Neden Sayısı
Ort Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Ort Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı

Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ort Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı
Ort Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı

Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ort Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Konferans Sayısı

Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma

Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.

Bu rapor şunları gösterir:

  • Kampanyanın adı.

  • Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.

  • Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 2. Acqueon Ile OEM Entegrasyonu Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kampanya Adı

Kampanyanın adı.

Tarih

Kampanya aramasının yapıldığı tarih.

Temsilci Adı

Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Arama Zamanı

Kampanya aramasının yapıldığı saat.

Durum

Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum.

Toparlama Durumu

Kampanya çağrısının Toparlama durumu.

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları

Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.


 

Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün
Alt Kanal Türü Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir.

Filtre: Kanal Türü

Alan: Sosyal Medya

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam çağrı sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Yardımcı Raporlar

Temsilci Boşta Yardımcı

Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Etkinlik Süresi Toplamı

Temsilci Toparlama Yardımcı

Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı.

Toparlama Süresi Toplamı

Site Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreTanımFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtların sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Site Toparlama Yardımcı

Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

Ekip Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi.

Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı

Uygulanan kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count

Toplam çağrı sayısı.

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Toplam süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Ekip Toparlama Yardımcı

Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı
İş Ölçütleri

İş Ölçütleri

Terk Edilen Kişiler

Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:

  • Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.

  • Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.

ParametreAçıklama
Toplam Terk Edilen Kişi Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
  1. IVR'deyken.

  2. Sırada Bekleme Süresinde (QWT).

  3. Sıralı QWT'deyken.

  4. Paralel QWT'deyken. Yalnızca UCCX için geçerlidir.

  5. Bir temsilci çağrıyı almadığında.

Başlıca Terk Nedeni

Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi.

Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:

  • 1 dakikadan kısa süren 10 çağrı.

  • 1-5 dakika aralığında 25 çağrı.

  • 5-10 dakika aralığında 50 çağrı.

  • 10 dakikadan uzun 15 çağrı.


 

Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir.

Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı

Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi.

Customer Journey Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir.

Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir.

Kişi Eğilimi Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir.
Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler

Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir.

Terk Edilen Kişi Ayrıntıları Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
ANI

Bu, sesli çağrılar olduğunda arayanın ilişkili telefon numarasını, sohbet olduğunda ise e-posta adresini gösterir.

DNIS

Bu, temsilcinin temsilciyle ilişkili telefon numarasını gösterir.

İlk Kişi Süresi

Bu, kişinin iletişim merkezine geldiği zamanı gösterir.

Terk Edilme Aşaması

Bu, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir, örneğin: IVR, sırada veya çalarken temsilci tarafından.

Aktarımlar
Bu, bir kişinin kaç kez aktarıldığını gösterir.
Toplam Bekleme Süresi

Bu, kişinin terk edilmeden önce bekleme durumunda kaldığı süreyi gösterir. Buna IVR / self servis süresi ve QWT dahildir.

Tekrarlanan Çağrı Süresi
Bu, arayan kişinin belirli bir süre içinde (şu anda bir saat) çağrıya ne zaman döndüğünü (tekrar arama) gösterir.

Kişi Eğilimi

Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.

Çıkış Türü: Alan Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü.

Yok
Aralık Zaman dilimi. Yok
Terk Edilen Kişiler Terk edilen kişilerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı

Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.

Çıkış Türü: Kart

Geri arama raporu

Geri Arama Raporu

İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. Geri Arama Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Sıra Süresi

Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı.

Geri Arama Türü

Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir.

Geri Arama Kaynağı

Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir.

Geri Arama İsteği Süresi

Müşterinin geri aramayı seçtiği saat.

Geri Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi.

Geri Arama Numarası

ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara.

Tercih Edilen Temsilci Adı

Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.


 

Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın.

Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Temsilci Adı

Geri aramayı yapan temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Son Geri Arama Durumu

Son geri aramanın durumu.

Geri Arama Durumu

Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında.

İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda.

Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında.

Nihai Neden

Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Kişi Ayrıldı—Kişi çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Müsait Değil—Kişinin telefon numarası kayıtlı değil.

  • Kişi Yanıt Vermiyor—Kişi, yapılandırılan YYYY zaman aşımı süresi içinde yanıt vermedi.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Sonlandıran

Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci—Temsilci geri aramayı sonlandırdı.

  • Kişi—Kişi geri aramayı sonlandırdı.

  • Sistem—Geri arama bir sistem hatası nedeniyle sonlandırıldı.

Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı

Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı.

Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Geri Arama Kimliği

Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir.

Geri Arama Saati

Geri aramanın talep edildiği saati gösterir.

Neden

Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Müşteri Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

İletişim Merkezine Genel Bakış

Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı

Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Grafik

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Sıra Süresi

Kişinin içinde bulunduğu son sıra.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişi Sayısı

Toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Toplam sıra süresinin ortalaması.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Maksimum Sıra Süresi

Terk Edilen Kişi Sayısı

Terk edilen kişilerin sayısı.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı

Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.

Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Kart

Dalgalanma Koruma İstatistikleri

Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.

  • DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.

  • Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).

Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.

Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı türü: Tablo

AdAçıklama
Tarih

Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir.

Oturum Kimliği

Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik.

Giriş Noktası

Çağrının geldiği giriş noktası.

Site Adı

Sitenin veya konumun adı.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

İşlenen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir.

Terk Edilen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir.

Reddedildi

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir.

Neden

Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni.

Özet

Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.

Ekip Ayrıntıları

Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Aralık Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Toplam Oturum Açma Sayısı

Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi

(Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.)

İlk Oturum Açma Zamanı

Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Son Oturum Kapatma Saati

Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Boşta Kalma Sayısı

Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı

İlgilenilen Kişi Sayısı

Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. Bağlanma Sayısı Toplamı

İşlenen Çağrı Sayısı

İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sesli Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen Sohbet Sayısı

İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sohbet Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen E-posta Sayısı

İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. E-posta Bağlı Kalma Sayısı
İşlenen Sosyal Sayısı

İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı.

Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı

Multimedya Raporları

Temsilci Hacmi

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık

Zaman Dilimi

Son 7 gün
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)
Ort CSAT

Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı.

CSAT puanının ortalaması

Temsilci Hacmi - Grafik

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal)

İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.

CSR-Dün

Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
ANI Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. ANI Değeri
DNIS Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS Değeri
Sıra Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. Son sıra adı değeri
Site Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Site adı değeri
Ekip Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Ekip adı değeri
Temsilci Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı Temsilci adı değeri
Çağrı başlangıç zamanı İletişimin başladığı anın zaman damgası. İletişim başlangıcı zaman damgası değeri
Çağrı bitiş zamanı İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. İletişim sonu zaman damgası değeri
Arama Süresi Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı
IVR süresi Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. IVR süresi değeri
Sıra Süresi Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. Sırada kalma süresi değeri
Bağlı kalma süresi Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. Bağlı kalma süresi değeri
Bekletme süresi Bir çağrının beklemeye alındığı süre. Bekletme süresi değeri
Toparlama süresi Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. Toparlama süresi değeri
İşleme süresi Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. Toparlama süresi + bağlı kalma süresi
Danışma süresi Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. Danışma süresi değeri
Konferans süresi Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. Konferans süresi değeri
CTQ isteği süresi Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. CTQ süresi değeri
Bekletme sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme sayısı değeri
Danışma sayısı Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. Danışma sayısı değeri
Konferans sayısı Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. Konferans sayısı değeri
Gizli aktarma sayısı

Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir temsilciye aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir sıraya aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı harici bir Çevirme Numarasına (DN) aktardı.

  • Çağrı, temsilci müdahalesi olmadan akış yoluyla bir Uç Noktaya (EP) aktarıldı.

Gizli aktarma sayısı değeri
CTQ isteği sayısı Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. CTQ sayısı değeri
Aktarma sayısı

Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:

  • Bir temsilci tarafından başka bir temsilciye

  • Akış yoluyla

  • Bir Sıraya

  • Bir DN veya EP'ye

  • GoTo etkinliği aracılığıyla bir EP'ye

Aktarma sayısı değeri
Aktarma hataları Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. Aktarma hatası sayısı değeri
İşleme türü Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. İşleme türü değeri
Çağrı Yönü Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

 

Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz:

Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması.

Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu.

Çağrı Yönü Değeri
Sonlandırma türü Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. Sonlandırma türü değeri
Kayıt işareti İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. Kaydedildi değeri
Toparlama Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. Toparlama kod adı değeri
Oturum Kimliği Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. Kişi oturum kimliği değeri

Kişi Nedeni

Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Sıra Süresi Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. Sıra Süresi
Kişi Nedeni Neden tanımlayıcı. Kişi Nedeni
Ses Telefon kişisinin ortam türü.

Kanal Türü: Telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet Sohbet kişisinin medya türü.

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta E-posta kişisinin medya türü.

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sosyal Medya

İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı.

Kanal Türü: sosyal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İletişim Nedeni - Grafik

Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Kişi Hacmi

Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül

DNIS Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş noktası Adı

Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 Gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişiler

Kişi tanımlayıcısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.

DNIS'ye Göre İletişim

Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

Formül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
DNIS Gelen bir çağrının DNIS numarası.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Satır Segmenti
Kanal Türü Kişinin medya türü. Satır Segmenti
Kişi Sayısı Kişi sayısını gösterir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR

Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
İçeri Aktarılanlar

Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Önceki Durum: bağlı

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
IVR Sonlandırıldı IVR/AA'nın Çıkış Noktası.

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Etkinlik Durumu: bitti

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:

  • Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.

  • Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.


 

Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi.

Giriş Noktası Adı

IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi.

Toplam IVR Çağrısı

Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı.

Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı

IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltme Yüzdesi

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı.

100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 2. Detaya

Parametre

Açıklama

Etkinliğin Adı

CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir.

Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı

Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 3. Detaya

Parametre

Açıklama

Giriş Noktası Adı

Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir.

Zaman Damgası

Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir.

Arayan Kimliği

Çağrı kimliği numarasını gösterir.

Etkinlik Dizisi

Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur.

Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası

Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Gelen Gelen iletişim türlerinin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Kısa

Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sonlandırma Türü: kısa çağrı

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
IVR Süresi Çağrının IVR'de kalma süresi. IVR Süresi Toplamı

Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Tarihi Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Gelen IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Toplam Çağrılar

Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı

Ankete Katılım Sayısı

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı.

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Yanıt Oranı

Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Tamamlanma Oranı

Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.

Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Sırada İşlenmeme Raporu

Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.

Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:

  • İşlenmeyen sayısı.

  • Çağrıyla ilişkili diğer veriler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 4. Sıradan Ayrılma Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Tarih

Tarihi görüntüler.

Sıra Süresi

Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra.

İşlenmeyen Sayısı

Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı.

Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 5. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Arama Zamanı

Çağrının bağlandığı zamanı gösterir.

ANI

Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir.

DNIS

Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir.

İş Akışı Dizisi

Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Çağrı Anketi İstatistiklerini Gönderme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Anket Türü

Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket).

Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı

Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı.

Ankete Katılım Sayısı

Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket).

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Terk Edilen Sıra

Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül
Sıra Süresi

Sıranın adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilme Yüzdesi

Terk edilen aramaların yüzdesi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano

Terk Edilen Sıra Grafiği

Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Sıra İletişim Hacmi - Grafik

Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Sıra Hizmet Düzeyi

Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı

Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam.
Giriş Noktası Çağrı Toplamı

Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı.

Kişi Sayısı Toplamı
Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Bağlı Kalma Süresi: > 0

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı

Bir arayanın beklemeye alınma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi)
Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0)

Sırada Bulunan İletişim Hacmi

Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Toplam Toplam kişi sayısı. Kişi Sayısı Toplamı
Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıra sayısı toplamı

Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Site İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Tamamlandı Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Konferans Sayısı Toplamı
Terk Edilme Yüzdesi Terk edilen aramaların yüzdesi.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Site İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Ekip İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Hacim Raporu

Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kanal Türü
Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı
İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Hacim Raporu - Grafik

Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekibim ve kuyruk istatistikleri

Ortalama Toparlama Süresi Kartı

Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Ortalama İşleme Süresi Kartı

Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Toplam İşlenen Kart

Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir.

Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adını gösterir.

Temsilci Adı

Temsilcinin adını gösterir.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir.

İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı

İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir.

İlgilenilen Geri Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir.

İlgilenilen Dış Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı

Ortalama Toparlama Süresi

İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı


 

İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur

Geçiş Raporları

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Başlangıç Zamanı

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Temsilci

Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Çağrı Terk Etme Zamanı

Çağrının terk edildiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Terk Etme Zamanı

Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre.

Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Temsilci Çağrı Özeti Raporu

Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.


 

Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Uç Noktası (DN)

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır.

Toplam Gelen

Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Bekletme Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Çalışma Süresi

Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Giden Çağrılar

Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama)

Ort Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama)

Maks. Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama)

Gelen Aktarma

Bir temsilciye aktarılan çağrılar.

Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı

Giden Aktarma

Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı

Konferans

Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları.

Konferans Sayısı Toplamı

Temsilci Ayrıntı Raporu

Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Dahili Hat

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı).

Temsilci Uç Noktası Değeri (DN)

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının başladığı tarih ve saat.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının bittiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Süre

Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre.

Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Diğer CSQ'lar

Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı.

Son Sıra Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Konuşma Süresi

Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre.

Bağlı Kalma Süresi Değeri

Bekleme Süresi

Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Değeri

Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre.

Toparlama Süresi Değeri

Çağrı Yönü

Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Çağrı Yönü Değeri

Temsilci Özet Raporu

Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

  • Temsilci başka bir temsilci ile konferans çağrısı yaparsa konferans yapılan temsilci için değer bir artar.

  • Temsilci bir çağrıyı aktarırsa ve çağrı temsilciye geri aktarılırsa değer iki artar.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Sunulan Çağrılar

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez).

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İlgilenme Oranı

Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Ortalama Konuşma süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Maks. Konuşma Süresi

Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Ortalama Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Bekletme Süresi Ortalaması

Maks Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre.

Maksimum Bekletme Süresi

Ortalama Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Maksimum Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre.

Maksimum Toparlama Süresi

Uygulama Özet Raporu

Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Giriş Noktası Adı

Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez.

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Ort Konuşma Süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Ort Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Terk Süresi

Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aralık

Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Başlangıç Saati

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası

Bitiş Saati

İletişimin sona erdiği anın zaman damgası.

Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal)

Terk Edilen Çağrılar < SL

Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Etme Oranı

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

CSQ Temsilci Özet Raporu

CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Toplam Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Ort Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Toplam Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Toplam Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre.

Çalma Süresi Toplamı

Ort Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre.

Çalma Süresi Ortalaması

Beklemedeki Çağrılar

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar.

Bekletme Sayısı Toplamı

Ort Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi.

Bekletme Süresi Ortalaması

Toplam Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi.

Bekletme Süresi Toplamı

CSQ Tüm Alanlar Raporu

CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Sıra Süresi

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Hizmet Düzeyinde Yüzdesi

Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı.

Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon)

İşlenen Yüzde

Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İşleme Süresi

Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Maks. Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Yüzde

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Maks. Terk Edilme Süresi

Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre.

Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı

Çok Kanallı Temsilci Özeti

Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılarda

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

İşlenen Çağrılarda

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen)

İşlem Süresi Ort

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Sunulan Sohbet

Temsilciye sunulan sohbet sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

İşlenen Çağrılar

Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre

Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması

Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sunulan E-postalar

Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

İşlenen E-postalar

Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Temsilci Raporları

Temsilci Ayrıntıları

Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adını gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. Son Yedi Gün

Multimedya Profili Türü

Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir.

Kanal Türü Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı

Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir.

Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Temsilci Geçmiş Pano

Bu pano şunları içerir:

Temsilci Dış Arama İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Giden çağrılar için ortalama işleme süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlantı Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre.

dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi

Aktarma Sayısı

Aramaların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşması Süresi

Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre.

Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 1. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Aktarma Süresi

Aramanın aktarıldığı saat.

Aktarım Türü

Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü.

Aktarıldığı Numara

Çağrının aktarıldığı numara.

Sıraya Aktarılan

Çağrının aktarıldığı sıra.

Danışma Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.


 

Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.

Temsilci Performans Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam İşleme Süresi

Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre.

Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı)

Ortalama İlgilenme Süresi

Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür.

Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı.

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Site

Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İşlenen Kişi

İşlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)

Boşta Sayısı

Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı

Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı

Ortalama Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Gelen Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Sayısı

Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Gelen Kişi Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi

Ortalama gelen bağlı kalma süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bekletme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Dış Arama Deneme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Kişi Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ani Bağlantı Kesilme Sayısı

Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı

Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı

Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı

Ortalama Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı

Danışma İsteği Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı

Ortalama Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Süresi

Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı

Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı

Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Temsilci Aktarma

Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı

Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı

Gizli Aktarma

Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı

Gelen Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Site Geçmiş Pano

Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.

Ekip

Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Kanal Türü İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti.

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısı. Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi Ortalama gelen bağlı kalma süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ekip Grafiği

Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon)

Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta)


 
Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır.

Ekip Geçmiş Pano

Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Ekip Adı

Ekibin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toparlama Sayısı

Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeme Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Dış Arama Sayısı

Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı.

Dış Arama Sayısı Toplamı

Temsilci İzleme

Temsilci İzleme

Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son Yedi Gün
Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Ekip Adı

Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Temsilci Uç Noktası (DN)

Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Personel Çalışma Saatleri

Temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı
Ort Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre.

Çalma Süresi Toplamı
Ort Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ort Toplam Gelen Kişi süresi

Ortalama gelen irtibat süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Neden

Neden tanımlayıcı

Neden Sayısı
Ort Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Ort Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı

Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ort Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı
Ort Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı

Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ort Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Konferans Sayısı

Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma

Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.

Bu rapor şunları gösterir:

  • Kampanyanın adı.

  • Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.

  • Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 2. Acqueon Ile OEM Entegrasyonu Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kampanya Adı

Kampanyanın adı.

Tarih

Kampanya aramasının yapıldığı tarih.

Temsilci Adı

Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Arama Zamanı

Kampanya aramasının yapıldığı saat.

Durum

Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum.

Toparlama Durumu

Kampanya çağrısının Toparlama durumu.

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları

Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.


 

Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün
Alt Kanal Türü Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir.

Filtre: Kanal Türü

Alan: Sosyal Medya

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam çağrı sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Yardımcı Raporlar

Temsilci Boşta Yardımcı

Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Etkinlik Süresi Toplamı

Temsilci Toparlama Yardımcı

Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı.

Toparlama Süresi Toplamı

Site Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreTanımFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtların sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Site Toparlama Yardımcı

Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

Ekip Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi.

Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı

Uygulanan kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count

Toplam çağrı sayısı.

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Toplam süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Ekip Toparlama Yardımcı

Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı
İş Ölçütleri

İş Ölçütleri

Terk Edilen Kişiler

Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:

  • Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.

  • Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.

ParametreAçıklama
Toplam Terk Edilen Kişi Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
  1. IVR'deyken.

  2. Sırada Bekleme Süresinde (QWT).

  3. Sıralı QWT'deyken.

  4. Paralel QWT'deyken. Yalnızca UCCX için geçerlidir.

  5. Bir temsilci çağrıyı almadığında.

Başlıca Terk Nedeni

Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi.

Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:

  • 1 dakikadan kısa süren 10 çağrı.

  • 1-5 dakika aralığında 25 çağrı.

  • 5-10 dakika aralığında 50 çağrı.

  • 10 dakikadan uzun 15 çağrı.


 

Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir.

Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı

Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi.

Customer Journey Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir.

Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir.

Kişi Eğilimi Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir.
Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler

Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir.

Terk Edilen Kişi Ayrıntıları Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
ANI

Bu, sesli çağrılar olduğunda arayanın ilişkili telefon numarasını, sohbet olduğunda ise e-posta adresini gösterir.

DNIS

Bu, temsilcinin temsilciyle ilişkili telefon numarasını gösterir.

İlk Kişi Süresi

Bu, kişinin iletişim merkezine geldiği zamanı gösterir.

Terk Edilme Aşaması

Bu, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir, örneğin: IVR, sırada veya çalarken temsilci tarafından.

Aktarımlar
Bu, bir kişinin kaç kez aktarıldığını gösterir.
Toplam Bekleme Süresi

Bu, kişinin terk edilmeden önce bekleme durumunda kaldığı süreyi gösterir. Buna IVR / self servis süresi ve QWT dahildir.

Tekrarlanan Çağrı Süresi
Bu, arayan kişinin belirli bir süre içinde (şu anda bir saat) çağrıya ne zaman döndüğünü (tekrar arama) gösterir.

Kişi Eğilimi

Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.

Çıkış Türü: Alan Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü.

Yok
Aralık Zaman dilimi. Yok
Terk Edilen Kişiler Terk edilen kişilerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı

Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.

Çıkış Türü: Kart

Geri arama raporu

Geri Arama Raporu

İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. Geri Arama Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Sıra Süresi

Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı.

Geri Arama Türü

Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir.

Geri Arama Kaynağı

Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir.

Geri Arama İsteği Süresi

Müşterinin geri aramayı seçtiği saat.

Geri Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi.

Geri Arama Numarası

ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara.

Tercih Edilen Temsilci Adı

Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.


 

Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın.

Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Temsilci Adı

Geri aramayı yapan temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Son Geri Arama Durumu

Son geri aramanın durumu.

Geri Arama Durumu

Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında.

İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda.

Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında.

Nihai Neden

Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Kişi Ayrıldı—Kişi çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Müsait Değil—Kişinin telefon numarası kayıtlı değil.

  • Kişi Yanıt Vermiyor—Kişi, yapılandırılan YYYY zaman aşımı süresi içinde yanıt vermedi.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Sonlandıran

Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci—Temsilci geri aramayı sonlandırdı.

  • Kişi—Kişi geri aramayı sonlandırdı.

  • Sistem—Geri arama bir sistem hatası nedeniyle sonlandırıldı.

Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı

Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı.

Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Geri Arama Kimliği

Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir.

Geri Arama Saati

Geri aramanın talep edildiği saati gösterir.

Neden

Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Müşteri Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

İletişim Merkezine Genel Bakış

Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı

Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Grafik

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Sıra Süresi

Kişinin içinde bulunduğu son sıra.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişi Sayısı

Toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Toplam sıra süresinin ortalaması.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Maksimum Sıra Süresi

Terk Edilen Kişi Sayısı

Terk edilen kişilerin sayısı.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı

Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.

Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Kart

Dalgalanma Koruma İstatistikleri

Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.

  • DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.

  • Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).

Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.

Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı türü: Tablo

AdAçıklama
Tarih

Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir.

Oturum Kimliği

Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik.

Giriş Noktası

Çağrının geldiği giriş noktası.

Site Adı

Sitenin veya konumun adı.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

İşlenen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir.

Terk Edilen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir.

Reddedildi

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir.

Neden

Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni.

Özet

Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.

Ekip Ayrıntıları

Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Aralık Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Toplam Oturum Açma Sayısı

Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi

(Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.)

İlk Oturum Açma Zamanı

Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Son Oturum Kapatma Saati

Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Boşta Kalma Sayısı

Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı

İlgilenilen Kişi Sayısı

Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. Bağlanma Sayısı Toplamı

İşlenen Çağrı Sayısı

İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sesli Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen Sohbet Sayısı

İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sohbet Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen E-posta Sayısı

İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. E-posta Bağlı Kalma Sayısı
İşlenen Sosyal Sayısı

İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı.

Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı

Multimedya Raporları

Temsilci Hacmi

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık

Zaman Dilimi

Son 7 gün
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)
Ort CSAT

Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı.

CSAT puanının ortalaması

Temsilci Hacmi - Grafik

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal)

İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.

CSR-Dün

Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
ANI Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. ANI Değeri
DNIS Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS Değeri
Sıra Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. Son sıra adı değeri
Site Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Site adı değeri
Ekip Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Ekip adı değeri
Temsilci Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı Temsilci adı değeri
Çağrı başlangıç zamanı İletişimin başladığı anın zaman damgası. İletişim başlangıcı zaman damgası değeri
Çağrı bitiş zamanı İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. İletişim sonu zaman damgası değeri
Arama Süresi Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı
IVR süresi Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. IVR süresi değeri
Sıra Süresi Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. Sırada kalma süresi değeri
Bağlı kalma süresi Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. Bağlı kalma süresi değeri
Bekletme süresi Bir çağrının beklemeye alındığı süre. Bekletme süresi değeri
Toparlama süresi Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. Toparlama süresi değeri
İşleme süresi Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. Toparlama süresi + bağlı kalma süresi
Danışma süresi Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. Danışma süresi değeri
Konferans süresi Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. Konferans süresi değeri
CTQ isteği süresi Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. CTQ süresi değeri
Bekletme sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme sayısı değeri
Danışma sayısı Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. Danışma sayısı değeri
Konferans sayısı Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. Konferans sayısı değeri
Gizli aktarma sayısı

Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir temsilciye aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir sıraya aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı harici bir Çevirme Numarasına (DN) aktardı.

  • Çağrı, temsilci müdahalesi olmadan akış yoluyla bir Uç Noktaya (EP) aktarıldı.

Gizli aktarma sayısı değeri
CTQ isteği sayısı Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. CTQ sayısı değeri
Aktarma sayısı

Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:

  • Bir temsilci tarafından başka bir temsilciye

  • Akış yoluyla

  • Bir Sıraya

  • Bir DN veya EP'ye

  • GoTo etkinliği aracılığıyla bir EP'ye

Aktarma sayısı değeri
Aktarma hataları Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. Aktarma hatası sayısı değeri
İşleme türü Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. İşleme türü değeri
Çağrı Yönü Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

 

Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz:

Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması.

Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu.

Çağrı Yönü Değeri
Sonlandırma türü Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. Sonlandırma türü değeri
Kayıt işareti İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. Kaydedildi değeri
Toparlama Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. Toparlama kod adı değeri
Oturum Kimliği Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. Kişi oturum kimliği değeri

Kişi Nedeni

Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Sıra Süresi Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. Sıra Süresi
Kişi Nedeni Neden tanımlayıcı. Kişi Nedeni
Ses Telefon kişisinin ortam türü.

Kanal Türü: Telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet Sohbet kişisinin medya türü.

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta E-posta kişisinin medya türü.

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sosyal Medya

İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı.

Kanal Türü: sosyal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İletişim Nedeni - Grafik

Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Kişi Hacmi

Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül

DNIS Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş noktası Adı

Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 Gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişiler

Kişi tanımlayıcısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.

DNIS'ye Göre İletişim

Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

Formül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
DNIS Gelen bir çağrının DNIS numarası.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Satır Segmenti
Kanal Türü Kişinin medya türü. Satır Segmenti
Kişi Sayısı Kişi sayısını gösterir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR

Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
İçeri Aktarılanlar

Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Önceki Durum: bağlı

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
IVR Sonlandırıldı IVR/AA'nın Çıkış Noktası.

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Etkinlik Durumu: bitti

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:

  • Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.

  • Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.


 

Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi.

Giriş Noktası Adı

IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi.

Toplam IVR Çağrısı

Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı.

Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı

IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltme Yüzdesi

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı.

100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 2. Detaya

Parametre

Açıklama

Etkinliğin Adı

CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir.

Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı

Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 3. Detaya

Parametre

Açıklama

Giriş Noktası Adı

Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir.

Zaman Damgası

Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir.

Arayan Kimliği

Çağrı kimliği numarasını gösterir.

Etkinlik Dizisi

Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur.

Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası

Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Gelen Gelen iletişim türlerinin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Kısa

Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sonlandırma Türü: kısa çağrı

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
IVR Süresi Çağrının IVR'de kalma süresi. IVR Süresi Toplamı

Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Gelen IVR Çağrı Sonrası Anket İstatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Toplam Çağrılar

Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı

Ankete Katılım Sayısı

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı.

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Yanıt Oranı

Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Tamamlanma Oranı

Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.

Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Sırada İşlenmeme Raporu

Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.

Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:

  • İşlenmeyen sayısı.

  • Çağrıyla ilişkili diğer veriler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 4. Sıradan Ayrılma Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Tarih

Tarihi görüntüler.

Sıra Süresi

Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra.

İşlenmeyen Sayısı

Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı.

Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 5. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Arama Zamanı

Çağrının bağlandığı zamanı gösterir.

ANI

Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir.

DNIS

Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir.

İş Akışı Dizisi

Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Çağrı Anketi İstatistiklerini Gönderme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Anket Türü

Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket).

Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı

Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı.

Ankete Katılım Sayısı

Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket).

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Terk Edilen Sıra

Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül
Sıra Süresi

Sıranın adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilme Yüzdesi

Terk edilen aramaların yüzdesi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano

Terk Edilen Sıra Grafiği

Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Sıra İletişim Hacmi - Grafik

Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Sıra Hizmet Düzeyi

Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı

Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam.
Giriş Noktası Çağrı Toplamı

Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı.

Kişi Sayısı Toplamı
Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Bağlı Kalma Süresi: > 0

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı

Bir arayanın beklemeye alınma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi)
Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0)

Sırada Bulunan İletişim Hacmi

Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Toplam Toplam kişi sayısı. Kişi Sayısı Toplamı
Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıra sayısı toplamı

Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Site İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Tamamlandı Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Konferans Sayısı Toplamı
Terk Edilme Yüzdesi Terk edilen aramaların yüzdesi.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Site İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Ekip İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Hacim Raporu

Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kanal Türü
Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı
İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Hacim Raporu - Grafik

Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekibim ve kuyruk istatistikleri

Ortalama Toparlama Süresi Kartı

Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Ortalama İşleme Süresi Kartı

Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Toplam İşlenen Kart

Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir.

Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adını gösterir.

Temsilci Adı

Temsilcinin adını gösterir.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir.

İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı

İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir.

İlgilenilen Geri Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir.

İlgilenilen Dış Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı

Ortalama Toparlama Süresi

İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı


 

İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur

Geçiş Raporları

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Başlangıç Zamanı

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Temsilci

Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Çağrı Terk Etme Zamanı

Çağrının terk edildiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Terk Etme Zamanı

Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre.

Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Temsilci Çağrı Özeti Raporu

Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.


 

Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Uç Noktası (DN)

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır.

Toplam Gelen

Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Bekletme Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Çalışma Süresi

Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Giden Çağrılar

Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama)

Ort Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama)

Maks. Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama)

Gelen Aktarma

Bir temsilciye aktarılan çağrılar.

Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı

Giden Aktarma

Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı

Konferans

Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları.

Konferans Sayısı Toplamı

Temsilci Ayrıntı Raporu

Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Dahili Hat

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı).

Temsilci Uç Noktası Değeri (DN)

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının başladığı tarih ve saat.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının bittiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Süre

Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre.

Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Diğer CSQ'lar

Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı.

Son Sıra Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Konuşma Süresi

Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre.

Bağlı Kalma Süresi Değeri

Bekleme Süresi

Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Değeri

Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre.

Toparlama Süresi Değeri

Çağrı Yönü

Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Çağrı Yönü Değeri

Temsilci Özet Raporu

Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

  • Temsilci başka bir temsilci ile konferans çağrısı yaparsa konferans yapılan temsilci için değer bir artar.

  • Temsilci bir çağrıyı aktarırsa ve çağrı temsilciye geri aktarılırsa değer iki artar.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Sunulan Çağrılar

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez).

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İlgilenme Oranı

Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Ortalama Konuşma süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Maks. Konuşma Süresi

Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Ortalama Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Bekletme Süresi Ortalaması


 
Mulitple temsilci oturumları için Ortalama Bekletme Süresi, Toplam Bekletme Süresi / Bekletme süresinin olduğu temsilci oturumlarının sayısı olarak hesaplanır.

Maks Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre.

Maksimum Bekletme Süresi

Ortalama Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Maksimum Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre.

Maksimum Toparlama Süresi

Uygulama Özet Raporu

Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Giriş Noktası Adı

Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez.

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Ort Konuşma Süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Ort Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Terk Süresi

Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aralık

Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Başlangıç Saati

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası

Bitiş Saati

İletişimin sona erdiği anın zaman damgası.

Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal)

Terk Edilen Çağrılar < SL

Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Etme Oranı

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

CSQ Temsilci Özet Raporu

CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Toplam Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Ort Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Toplam Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Toplam Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre.

Çalma Süresi Toplamı

Ort Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre.

Çalma Süresi Ortalaması

Beklemedeki Çağrılar

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar.

Bekletme Sayısı Toplamı

Ort Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi.

Bekletme Süresi Ortalaması

Toplam Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi.

Bekletme Süresi Toplamı

CSQ Tüm Alanlar Raporu

CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Sıra Süresi

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Hizmet Düzeyinde Yüzdesi

Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı.

Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon)

İşlenen Yüzde

Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İşleme Süresi

Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Maks. Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Yüzde

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Maks. Terk Edilme Süresi

Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre.

Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı

Çok Kanallı Temsilci Özeti

Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılarda

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

İşlenen Çağrılarda

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen)

İşlem Süresi Ort

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Sunulan Sohbet

Temsilciye sunulan sohbet sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

İşlenen Çağrılar

Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre

Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması

Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sunulan E-postalar

Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

İşlenen E-postalar

Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Temsilci Raporları

Temsilci Ayrıntıları

Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adını gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. Son Yedi Gün

Multimedya Profili Türü

Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir.

Kanal Türü Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı

Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir.

Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Temsilci Geçmiş Pano

Bu pano şunları içerir:

Temsilci Dış Arama İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Giden çağrılar için ortalama işleme süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlantı Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre.

dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi

Aktarma Sayısı

Aramaların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşması Süresi

Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre.

Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 1. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Aktarma Süresi

Aramanın aktarıldığı saat.

Aktarım Türü

Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü.

Aktarıldığı Numara

Çağrının aktarıldığı numara.

Sıraya Aktarılan

Çağrının aktarıldığı sıra.

Danışma Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.


 

Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.

Temsilci Performans Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam İşleme Süresi

Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre.

Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı)

Ortalama İlgilenme Süresi

Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür.

Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı.

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Site

Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İşlenen Kişi

İşlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)

Boşta Sayısı

Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı

Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı

Ortalama Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Gelen Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Sayısı

Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Gelen Kişi Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi

Ortalama gelen bağlı kalma süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bekletme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Dış Arama Deneme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Kişi Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ani Bağlantı Kesilme Sayısı

Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı

Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı

Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı

Ortalama Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı

Danışma İsteği Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı

Ortalama Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Süresi

Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı

Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı

Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Temsilci Aktarma

Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı

Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı

Gizli Aktarma

Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı

Gelen Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Site Geçmiş Pano

Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.

Ekip

Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Kanal Türü İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti.

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısı. Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi Ortalama gelen bağlı kalma süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ekip Grafiği

Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon)

Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta)


 
Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır.

Ekip Geçmiş Pano

Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Ekip Adı

Ekibin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toparlama Sayısı

Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeme Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Dış Arama Sayısı

Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı.

Dış Arama Sayısı Toplamı

Temsilci İzleme

Temsilci İzleme

Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son Yedi Gün
Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Ekip Adı

Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Temsilci Uç Noktası (DN)

Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Personel Çalışma Saatleri

Temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı
Ort Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre.

Çalma Süresi Toplamı
Ort Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ort Toplam Gelen Kişi süresi

Ortalama gelen irtibat süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Neden

Neden tanımlayıcı

Neden Sayısı
Ort Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Ort Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı

Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ort Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı
Ort Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı

Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ort Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Konferans Sayısı

Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma

Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.

Bu rapor şunları gösterir:

  • Kampanyanın adı.

  • Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.

  • Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 2. Acqueon Ile OEM Entegrasyonu Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kampanya Adı

Kampanyanın adı.

Tarih

Kampanya aramasının yapıldığı tarih.

Temsilci Adı

Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Arama Zamanı

Kampanya aramasının yapıldığı saat.

Durum

Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum.

Toparlama Durumu

Kampanya çağrısının Toparlama durumu.

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları

Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.


 

Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün
Alt Kanal Türü Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir.

Filtre: Kanal Türü

Alan: Sosyal Medya

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam çağrı sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Yardımcı Raporlar

Temsilci Boşta Yardımcı

Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Etkinlik Süresi Toplamı

Temsilci Toparlama Yardımcı

Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı.

Toparlama Süresi Toplamı

Site Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreTanımFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtların sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Site Toparlama Yardımcı

Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

Ekip Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi.

Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı

Uygulanan kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count

Toplam çağrı sayısı.

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Toplam süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Ekip Toparlama Yardımcı

Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı
İş Ölçütleri

İş Ölçütleri

Terk Edilen Kişiler

Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:

  • Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.

  • Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.

ParametreAçıklama
Toplam Terk Edilen Kişi Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
  1. IVR'deyken.

  2. Sırada Bekleme Süresinde (QWT).

  3. Sıralı QWT'deyken.

  4. Paralel QWT'deyken. Yalnızca UCCX için geçerlidir.

  5. Bir temsilci çağrıyı almadığında.

Başlıca Terk Nedeni

Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi.

Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:

  • 1 dakikadan kısa süren 10 çağrı.

  • 1-5 dakika aralığında 25 çağrı.

  • 5-10 dakika aralığında 50 çağrı.

  • 10 dakikadan uzun 15 çağrı.


 

Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir.

Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı

Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi.

Customer Journey Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir.

Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir.

Kişi Eğilimi Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir.
Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler

Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir.

Terk Edilen Kişi Ayrıntıları Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
ANI

Bu, sesli çağrılar olduğunda arayanın ilişkili telefon numarasını, sohbet olduğunda ise e-posta adresini gösterir.

DNIS

Bu, temsilcinin temsilciyle ilişkili telefon numarasını gösterir.

İlk Kişi Süresi

Bu, kişinin iletişim merkezine geldiği zamanı gösterir.

Terk Edilme Aşaması

Bu, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir, örneğin: IVR, sırada veya çalarken temsilci tarafından.

Aktarımlar
Bu, bir kişinin kaç kez aktarıldığını gösterir.
Toplam Bekleme Süresi

Bu, kişinin terk edilmeden önce bekleme durumunda kaldığı süreyi gösterir. Buna IVR / self servis süresi ve QWT dahildir.

Tekrarlanan Çağrı Süresi
Bu, arayan kişinin belirli bir süre içinde (şu anda bir saat) çağrıya ne zaman döndüğünü (tekrar arama) gösterir.

Kişi Eğilimi

Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.

Çıkış Türü: Alan Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü.

Yok
Aralık Zaman dilimi. Yok
Terk Edilen Kişiler Terk edilen kişilerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı

Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.

Çıkış Türü: Kart

Geri arama raporu

Geri Arama Raporu

İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. Geri Arama Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Sıra Süresi

Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı.

Geri Arama Türü

Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir.

Geri Arama Kaynağı

Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir.

Geri Arama İsteği Süresi

Müşterinin geri aramayı seçtiği saat.

Geri Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi.

Geri Arama Numarası

ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara.

Tercih Edilen Temsilci Adı

Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.


 

Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın.

Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Temsilci Adı

Geri aramayı yapan temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Son Geri Arama Durumu

Son geri aramanın durumu.

Geri Arama Durumu

Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında.

İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda.

Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında.

Nihai Neden

Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Kişi Ayrıldı—Kişi çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Müsait Değil—Kişinin telefon numarası kayıtlı değil.

  • Kişi Yanıt Vermiyor—Kişi, yapılandırılan YYYY zaman aşımı süresi içinde yanıt vermedi.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Sonlandıran

Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci—Temsilci geri aramayı sonlandırdı.

  • Kişi—Kişi geri aramayı sonlandırdı.

  • Sistem—Geri arama bir sistem hatası nedeniyle sonlandırıldı.

Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı

Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı.

Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Geri Arama Kimliği

Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir.

Geri Arama Saati

Geri aramanın talep edildiği saati gösterir.

Neden

Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Müşteri Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

İletişim Merkezine Genel Bakış

Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı

Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Grafik

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Sıra Süresi

Kişinin içinde bulunduğu son sıra.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişi Sayısı

Toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Toplam sıra süresinin ortalaması.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Maksimum Sıra Süresi

Terk Edilen Kişi Sayısı

Terk edilen kişilerin sayısı.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı

Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.

Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Kart

Dalgalanma Koruma İstatistikleri

Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.

  • DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.

  • Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).

Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.

Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı türü: Tablo

AdAçıklama
Tarih

Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir.

Oturum Kimliği

Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik.

Giriş Noktası

Çağrının geldiği giriş noktası.

Site Adı

Sitenin veya konumun adı.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

İşlenen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir.

Terk Edilen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir.

Reddedildi

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir.

Neden

Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni.

Özet

Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.

Ekip Ayrıntıları

Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Aralık Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Toplam Oturum Açma Sayısı

Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi

(Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.)

İlk Oturum Açma Zamanı

Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Son Oturum Kapatma Saati

Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Boşta Kalma Sayısı

Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı

İlgilenilen Kişi Sayısı

Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. Bağlanma Sayısı Toplamı

İşlenen Çağrı Sayısı

İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sesli Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen Sohbet Sayısı

İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sohbet Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen E-posta Sayısı

İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. E-posta Bağlı Kalma Sayısı
İşlenen Sosyal Sayısı

İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı.

Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı

Multimedya Raporları

Temsilci Hacmi

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık

Zaman Dilimi

Son 7 gün
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)
Ort CSAT

Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı.

CSAT puanının ortalaması

Temsilci Hacmi - Grafik

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal)

İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.

CSR-Dün

Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
ANI Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. ANI Değeri
DNIS Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS Değeri
Sıra Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. Son sıra adı değeri
Site Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Site adı değeri
Ekip Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Ekip adı değeri
Temsilci Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı Temsilci adı değeri
Çağrı başlangıç zamanı İletişimin başladığı anın zaman damgası. İletişim başlangıcı zaman damgası değeri
Çağrı bitiş zamanı İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. İletişim sonu zaman damgası değeri
Arama Süresi Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı
IVR süresi Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. IVR süresi değeri
Sıra Süresi Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. Sırada kalma süresi değeri
Bağlı kalma süresi Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. Bağlı kalma süresi değeri
Bekletme süresi Bir çağrının beklemeye alındığı süre. Bekletme süresi değeri
Toparlama süresi Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. Toparlama süresi değeri
İşleme süresi Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. Toparlama süresi + bağlı kalma süresi
Danışma süresi Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. Danışma süresi değeri
Konferans süresi Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. Konferans süresi değeri
CTQ isteği süresi Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. CTQ süresi değeri
Bekletme sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme sayısı değeri
Danışma sayısı Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. Danışma sayısı değeri
Konferans sayısı Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. Konferans sayısı değeri
Gizli aktarma sayısı

Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir temsilciye aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir sıraya aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı harici bir Çevirme Numarasına (DN) aktardı.

  • Çağrı, temsilci müdahalesi olmadan akış yoluyla bir Uç Noktaya (EP) aktarıldı.

Gizli aktarma sayısı değeri
CTQ isteği sayısı Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. CTQ sayısı değeri
Aktarma sayısı

Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:

  • Bir temsilci tarafından başka bir temsilciye

  • Akış yoluyla

  • Bir Sıraya

  • Bir DN veya EP'ye

  • GoTo etkinliği aracılığıyla bir EP'ye

Aktarma sayısı değeri
Aktarma hataları Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. Aktarma hatası sayısı değeri
İşleme türü Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. İşleme türü değeri
Çağrı Yönü Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

 

Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz:

Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması.

Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu.

Çağrı Yönü Değeri
Sonlandırma türü Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. Sonlandırma türü değeri
Kayıt işareti İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. Kaydedildi değeri
Toparlama Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. Toparlama kod adı değeri
Oturum Kimliği Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. Kişi oturum kimliği değeri

Kişi Nedeni

Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Sıra Süresi Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. Sıra Süresi
Kişi Nedeni Neden tanımlayıcı. Kişi Nedeni
Ses Telefon kişisinin ortam türü.

Kanal Türü: Telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet Sohbet kişisinin medya türü.

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta E-posta kişisinin medya türü.

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sosyal Medya

İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı.

Kanal Türü: sosyal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İletişim Nedeni - Grafik

Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Kişi Hacmi

Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül

DNIS Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş noktası Adı

Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 Gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişiler

Kişi tanımlayıcısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.

DNIS'ye Göre İletişim

Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

Formül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
DNIS Gelen bir çağrının DNIS numarası.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Satır Segmenti
Kanal Türü Kişinin medya türü. Satır Segmenti
Kişi Sayısı Kişi sayısını gösterir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR

Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
İçeri Aktarılanlar

Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Önceki Durum: bağlı

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
IVR Sonlandırıldı IVR/AA'nın Çıkış Noktası.

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Etkinlik Durumu: bitti

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:

  • Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.

  • Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.


 

Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi.

Giriş Noktası Adı

IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi.

Toplam IVR Çağrısı

Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı.

Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı

IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltme Yüzdesi

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı.

100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 2. Detaya

Parametre

Açıklama

Etkinliğin Adı

CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir.

Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı

Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 3. Detaya

Parametre

Açıklama

Giriş Noktası Adı

Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir.

Zaman Damgası

Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir.

Arayan Kimliği

Çağrı kimliği numarasını gösterir.

Etkinlik Dizisi

Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur.

Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası

Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Gelen Gelen iletişim türlerinin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Kısa

Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sonlandırma Türü: kısa çağrı

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
IVR Süresi Çağrının IVR'de kalma süresi. IVR Süresi Toplamı

Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Gelen IVR Çağrı Sonrası Anket İstatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Toplam Çağrılar

Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı

Ankete Katılım Sayısı

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı.

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Yanıt Oranı

Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Tamamlanma Oranı

Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.

Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Sırada İşlenmeme Raporu

Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.

Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:

  • İşlenmeyen sayısı.

  • Çağrıyla ilişkili diğer veriler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 4. Sıradan Ayrılma Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Tarih

Tarihi görüntüler.

Sıra Süresi

Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra.

İşlenmeyen Sayısı

Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı.

Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 5. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Arama Zamanı

Çağrının bağlandığı zamanı gösterir.

ANI

Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir.

DNIS

Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir.

İş Akışı Dizisi

Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Çağrı Anketi İstatistiklerini Gönderme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Anket Türü

Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket).

Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı

Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı.

Ankete Katılım Sayısı

Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket).

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Terk Edilen Sıra

Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül
Sıra Süresi

Sıranın adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilme Yüzdesi

Terk edilen aramaların yüzdesi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano

Terk Edilen Sıra Grafiği

Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Sıra İletişim Hacmi - Grafik

Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Sıra Hizmet Düzeyi

Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı

Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam.
Giriş Noktası Çağrı Toplamı

Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı.

Kişi Sayısı Toplamı
Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Bağlı Kalma Süresi: > 0

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı

Bir arayanın beklemeye alınma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi)
Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0)

Sırada Bulunan İletişim Hacmi

Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Toplam Toplam kişi sayısı. Kişi Sayısı Toplamı
Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıra sayısı toplamı

Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Site İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Tamamlandı Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Konferans Sayısı Toplamı
Terk Edilme Yüzdesi Terk edilen aramaların yüzdesi.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Site İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Ekip İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Hacim Raporu

Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kanal Türü
Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı
İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Hacim Raporu - Grafik

Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekibim ve kuyruk istatistikleri

Ortalama Toparlama Süresi Kartı

Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Ortalama İşleme Süresi Kartı

Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Toplam İşlenen Kart

Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir.

Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adını gösterir.

Temsilci Adı

Temsilcinin adını gösterir.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir.

İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı

İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir.

İlgilenilen Geri Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir.

İlgilenilen Dış Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı

Ortalama Toparlama Süresi

İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı


 

İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur

Geçiş Raporları

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Başlangıç Zamanı

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Temsilci

Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Çağrı Terk Etme Zamanı

Çağrının terk edildiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Terk Etme Zamanı

Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre.

Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Temsilci Çağrı Özeti Raporu

Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.


 

Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Uç Noktası (DN)

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır.

Toplam Gelen

Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Bekletme Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Çalışma Süresi

Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Giden Çağrılar

Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama)

Ort Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama)

Maks. Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama)

Gelen Aktarma

Bir temsilciye aktarılan çağrılar.

Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı

Giden Aktarma

Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı

Konferans

Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları.

Konferans Sayısı Toplamı

Temsilci Ayrıntı Raporu

Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Dahili Hat

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı).

Temsilci Uç Noktası Değeri (DN)

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının başladığı tarih ve saat.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının bittiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Süre

Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre.

Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Diğer CSQ'lar

Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı.

Son Sıra Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Konuşma Süresi

Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre.

Bağlı Kalma Süresi Değeri

Bekleme Süresi

Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Değeri

Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre.

Toparlama Süresi Değeri

Çağrı Yönü

Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Çağrı Yönü Değeri

Temsilci Özet Raporu

Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

  • Temsilci başka bir temsilci ile konferans çağrısı yaparsa konferans yapılan temsilci için değer bir artar.

  • Temsilci bir çağrıyı aktarırsa ve çağrı temsilciye geri aktarılırsa değer iki artar.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Sunulan Çağrılar

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez).

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İlgilenme Oranı

Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Ortalama Konuşma süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Maks. Konuşma Süresi

Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Ortalama Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Bekletme Süresi Ortalaması


 
Mulitple temsilci oturumları için Ortalama Bekletme Süresi, Toplam Bekletme Süresi / Bekletme süresinin olduğu temsilci oturumlarının sayısı olarak hesaplanır.

Maks Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre.

Maksimum Bekletme Süresi

Ortalama Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Maksimum Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre.

Maksimum Toparlama Süresi

Uygulama Özet Raporu

Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Giriş Noktası Adı

Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez.

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Ort Konuşma Süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Ort Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Terk Süresi

Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aralık

Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Başlangıç Saati

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası

Bitiş Saati

İletişimin sona erdiği anın zaman damgası.

Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal)

Terk Edilen Çağrılar < SL

Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Etme Oranı

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

CSQ Temsilci Özet Raporu

CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Toplam Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Ort Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Toplam Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Toplam Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre.

Çalma Süresi Toplamı

Ort Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre.

Çalma Süresi Ortalaması

Beklemedeki Çağrılar

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar.

Bekletme Sayısı Toplamı

Ort Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi.

Bekletme Süresi Ortalaması

Toplam Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi.

Bekletme Süresi Toplamı

CSQ Tüm Alanlar Raporu

CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Sıra Süresi

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Hizmet Düzeyinde Yüzdesi

Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı.

Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon)

İşlenen Yüzde

Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İşleme Süresi

Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Maks. Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Yüzde

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Maks. Terk Edilme Süresi

Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre.

Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı

Çok Kanallı Temsilci Özeti

Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılarda

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

İşlenen Çağrılarda

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen)

İşlem Süresi Ort

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Sunulan Sohbet

Temsilciye sunulan sohbet sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

İşlenen Çağrılar

Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre

Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması

Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sunulan E-postalar

Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

İşlenen E-postalar

Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Temsilci Raporları

Temsilci Ayrıntıları

Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adını gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. Son Yedi Gün

Multimedya Profili Türü

Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir.

Kanal Türü Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı

Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir.

Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Temsilci Geçmiş Pano

Bu pano şunları içerir:

Temsilci Dış Arama İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Giden çağrılar için ortalama işleme süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlantı Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre.

dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi

Aktarma Sayısı

Aramaların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşması Süresi

Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre.

Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 1. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Aktarma Süresi

Aramanın aktarıldığı saat.

Aktarım Türü

Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü.

Aktarıldığı Numara

Çağrının aktarıldığı numara.

Sıraya Aktarılan

Çağrının aktarıldığı sıra.

Danışma Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.


 

Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.

Temsilci Performans Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam İşleme Süresi

Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre.

Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı)

Ortalama İlgilenme Süresi

Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür.

Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı.

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Site

Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İşlenen Kişi

İşlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)

Boşta Sayısı

Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı

Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı

Ortalama Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Gelen Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Sayısı

Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Gelen Kişi Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi

Ortalama gelen bağlı kalma süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bekletme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Dış Arama Deneme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Kişi Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ani Bağlantı Kesilme Sayısı

Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı

Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı

Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı

Ortalama Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı

Danışma İsteği Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı

Ortalama Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Süresi

Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı

Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı

Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Temsilci Aktarma

Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı

Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı

Gizli Aktarma

Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı

Gelen Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Site Geçmiş Pano

Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.

Ekip

Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Kanal Türü İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti.

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısı. Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi Ortalama gelen bağlı kalma süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ekip Grafiği

Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon)

Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta)


 
Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır.

Ekip Geçmiş Pano

Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Ekip Adı

Ekibin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toparlama Sayısı

Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeme Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Dış Arama Sayısı

Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı.

Dış Arama Sayısı Toplamı

Temsilci İzleme

Temsilci İzleme

Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son Yedi Gün
Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Ekip Adı

Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Temsilci Uç Noktası (DN)

Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Personel Çalışma Saatleri

Temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı
Ort Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre.

Çalma Süresi Toplamı
Ort Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ort Toplam Gelen Kişi süresi

Ortalama gelen irtibat süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Neden

Neden tanımlayıcı

Neden Sayısı
Ort Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Ort Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı

Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ort Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı
Ort Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı

Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ort Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Konferans Sayısı

Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma

Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.

Bu rapor şunları gösterir:

  • Kampanyanın adı.

  • Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.

  • Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 2. Acqueon Ile OEM Entegrasyonu Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kampanya Adı

Kampanyanın adı.

Tarih

Kampanya aramasının yapıldığı tarih.

Temsilci Adı

Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Arama Zamanı

Kampanya aramasının yapıldığı saat.

Durum

Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum.

Toparlama Durumu

Kampanya çağrısının Toparlama durumu.

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları

Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.


 

Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.


 

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün
Alt Kanal Türü Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir.

Filtre: Kanal Türü

Alan: Sosyal Medya

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam çağrı sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Yardımcı Raporlar

Temsilci Boşta Yardımcı

Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Etkinlik Süresi Toplamı

Temsilci Toparlama Yardımcı

Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı.

Toparlama Süresi Toplamı

Site Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreTanımFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtların sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Site Toparlama Yardımcı

Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

Ekip Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi.

Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı

Uygulanan kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count

Toplam çağrı sayısı.

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Toplam süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Ekip Toparlama Yardımcı

Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı
İş Ölçütleri

İş Ölçütleri

Terk Edilen Kişiler

Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:

  • Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.

  • Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.

ParametreAçıklama
Toplam Terk Edilen Kişi Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
  1. IVR'deyken.

  2. Sırada Bekleme Süresinde (QWT).

  3. Sıralı QWT'deyken.

  4. Paralel QWT'deyken. Yalnızca UCCX için geçerlidir.

  5. Bir temsilci çağrıyı almadığında.

Başlıca Terk Nedeni

Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi.

Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:

  • 1 dakikadan kısa süren 10 çağrı.

  • 1-5 dakika aralığında 25 çağrı.

  • 5-10 dakika aralığında 50 çağrı.

  • 10 dakikadan uzun 15 çağrı.


 

Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir.

Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı

Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi.

Customer Journey Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir.

Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir.

Kişi Eğilimi Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir.
Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler

Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir.

Terk Edilen Kişi Ayrıntıları Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
ANI

Bu, sesli çağrılar olduğunda arayanın ilişkili telefon numarasını, sohbet olduğunda ise e-posta adresini gösterir.

DNIS

Bu, temsilcinin temsilciyle ilişkili telefon numarasını gösterir.

İlk Kişi Süresi

Bu, kişinin iletişim merkezine geldiği zamanı gösterir.

Terk Edilme Aşaması

Bu, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir, örneğin: IVR, sırada veya çalarken temsilci tarafından.

Aktarımlar
Bu, bir kişinin kaç kez aktarıldığını gösterir.
Toplam Bekleme Süresi

Bu, kişinin terk edilmeden önce bekleme durumunda kaldığı süreyi gösterir. Buna IVR / self servis süresi ve QWT dahildir.

Tekrarlanan Çağrı Süresi
Bu, arayan kişinin belirli bir süre içinde (şu anda bir saat) çağrıya ne zaman döndüğünü (tekrar arama) gösterir.

Kişi Eğilimi

Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.

Çıkış Türü: Alan Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü.

Yok
Aralık Zaman dilimi. Yok
Terk Edilen Kişiler Terk edilen kişilerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı

Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.

Çıkış Türü: Kart

Geri arama raporu

Geri Arama Raporu

İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. Geri Arama Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Sıra Süresi

Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı.

Geri Arama Türü

Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir.

Geri Arama Kaynağı

Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir.

Geri Arama İsteği Süresi

Müşterinin geri aramayı seçtiği saat.

Geri Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi.

Geri Arama Numarası

ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara.

Tercih Edilen Temsilci Adı

Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.


 

Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın.

Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Temsilci Adı

Geri aramayı yapan temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Son Geri Arama Durumu

Son geri aramanın durumu.

Geri Arama Durumu

Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında.

İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda.

Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında.

Nihai Neden

Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Kişi Ayrıldı—Kişi çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Müsait Değil—Kişinin telefon numarası kayıtlı değil.

  • Kişi Yanıt Vermiyor—Kişi, yapılandırılan YYYY zaman aşımı süresi içinde yanıt vermedi.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Sonlandıran

Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci—Temsilci geri aramayı sonlandırdı.

  • Kişi—Kişi geri aramayı sonlandırdı.

  • Sistem—Geri arama bir sistem hatası nedeniyle sonlandırıldı.

Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı

Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı.

Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Geri Arama Kimliği

Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir.

Geri Arama Saati

Geri aramanın talep edildiği saati gösterir.

Neden

Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Müşteri Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

İletişim Merkezine Genel Bakış

Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı

Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Grafik

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Sıra Süresi

Kişinin içinde bulunduğu son sıra.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişi Sayısı

Toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Toplam sıra süresinin ortalaması.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Maksimum Sıra Süresi

Terk Edilen Kişi Sayısı

Terk edilen kişilerin sayısı.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı

Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.

Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Kart

Dalgalanma Koruma İstatistikleri

Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.

  • DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.

  • Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).

Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.

Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı türü: Tablo

AdAçıklama
Tarih

Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir.

Oturum Kimliği

Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik.

Giriş Noktası

Çağrının geldiği giriş noktası.

Site Adı

Sitenin veya konumun adı.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

İşlenen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir.

Terk Edilen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir.

Reddedildi

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir.

Neden

Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni.

Özet

Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.

Ekip Ayrıntıları

Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Aralık Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Toplam Oturum Açma Sayısı

Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi

(Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.)

İlk Oturum Açma Zamanı

Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Son Oturum Kapatma Saati

Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Boşta Kalma Sayısı

Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı

İlgilenilen Kişi Sayısı

Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. Bağlanma Sayısı Toplamı

İşlenen Çağrı Sayısı

İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sesli Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen Sohbet Sayısı

İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sohbet Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen E-posta Sayısı

İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. E-posta Bağlı Kalma Sayısı
İşlenen Sosyal Sayısı

İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı.

Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı

Multimedya Raporları

Temsilci Hacmi

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık

Zaman Dilimi

Son 7 gün
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)
Ort CSAT

Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı.

CSAT puanının ortalaması

Temsilci Hacmi - Grafik

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal)

İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.

CSR-Dün

Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
ANI Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. ANI Değeri
DNIS Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS Değeri
Sıra Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. Son sıra adı değeri
Site Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Site adı değeri
Ekip Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Ekip adı değeri
Temsilci Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı Temsilci adı değeri
Çağrı başlangıç zamanı İletişimin başladığı anın zaman damgası. İletişim başlangıcı zaman damgası değeri
Çağrı bitiş zamanı İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. İletişim sonu zaman damgası değeri
Arama Süresi Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı
IVR süresi Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. IVR süresi değeri
Sıra Süresi Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. Sırada kalma süresi değeri
Bağlı kalma süresi Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. Bağlı kalma süresi değeri
Bekletme süresi Bir çağrının beklemeye alındığı süre. Bekletme süresi değeri
Toparlama süresi Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. Toparlama süresi değeri
İşleme süresi Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. Toparlama süresi + bağlı kalma süresi
Danışma süresi Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. Danışma süresi değeri
Konferans süresi Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. Konferans süresi değeri
CTQ isteği süresi Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. CTQ süresi değeri
Bekletme sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme sayısı değeri
Danışma sayısı Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. Danışma sayısı değeri
Konferans sayısı Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. Konferans sayısı değeri
Gizli aktarma sayısı

Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir temsilciye aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir sıraya aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı harici bir Çevirme Numarasına (DN) aktardı.

  • Çağrı, temsilci müdahalesi olmadan akış yoluyla bir Uç Noktaya (EP) aktarıldı.

Gizli aktarma sayısı değeri
CTQ isteği sayısı Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. CTQ sayısı değeri
Aktarma sayısı

Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:

  • Bir temsilci tarafından başka bir temsilciye

  • Akış yoluyla

  • Bir Sıraya

  • Bir DN veya EP'ye

  • GoTo etkinliği aracılığıyla bir EP'ye

Aktarma sayısı değeri
Aktarma hataları Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. Aktarma hatası sayısı değeri
İşleme türü Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. İşleme türü değeri
Çağrı Yönü Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

 

Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz:

Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması.

Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu.

Çağrı Yönü Değeri
Sonlandırma türü Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. Sonlandırma türü değeri
Kayıt işareti İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. Kaydedildi değeri
Toparlama Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. Toparlama kod adı değeri
Oturum Kimliği Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. Kişi oturum kimliği değeri

Kişi Nedeni

Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.


 

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Sıra Süresi Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. Sıra Süresi
Kişi Nedeni Neden tanımlayıcı. Kişi Nedeni
Ses Telefon kişisinin ortam türü.

Kanal Türü: Telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet Sohbet kişisinin medya türü.

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta E-posta kişisinin medya türü.

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sosyal Medya

İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı.

Kanal Türü: sosyal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İletişim Nedeni - Grafik

Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Kişi Hacmi

Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül

DNIS Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş noktası Adı

Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 Gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişiler

Kişi tanımlayıcısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.

DNIS'ye Göre İletişim

Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

Formül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
DNIS Gelen bir çağrının DNIS numarası.

 

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Satır Segmenti
Kanal Türü Kişinin medya türü. Satır Segmenti
Kişi Sayısı Kişi sayısını gösterir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR

Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
İçeri Aktarılanlar

Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Önceki Durum: bağlı

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
IVR Sonlandırıldı IVR/AA'nın Çıkış Noktası.

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Etkinlik Durumu: bitti

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:

  • Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.

  • Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.


 

Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi.

Giriş Noktası Adı

IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi.

Toplam IVR Çağrısı

Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı.

Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı

IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltme Yüzdesi

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı.

100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 2. Detaya

Parametre

Açıklama

Etkinliğin Adı

CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir.

Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı

Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 3. Detaya

Parametre

Açıklama

Giriş Noktası Adı

Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir.

Zaman Damgası

Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir.

Arayan Kimliği

Çağrı kimliği numarasını gösterir.

Etkinlik Dizisi

Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur.

Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası

Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Gelen Gelen iletişim türlerinin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Kısa

Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sonlandırma Türü: kısa çağrı

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
IVR Süresi Çağrının IVR'de kalma süresi. IVR Süresi Toplamı

Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Tarihi Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Gelen IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Toplam Çağrılar

Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı

Ankete Katılım Sayısı

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı.

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Yanıt Oranı

Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Tamamlanma Oranı

Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.

Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Sırada İşlenmeme Raporu

Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.

Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:

  • İşlenmeyen sayısı.

  • Çağrıyla ilişkili diğer veriler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 4. Sıradan Ayrılma Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Tarih

Tarihi görüntüler.

Sıra Süresi

Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra.

İşlenmeyen Sayısı

Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı.

Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 5. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Arama Zamanı

Çağrının bağlandığı zamanı gösterir.

ANI

Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir.

DNIS

Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir.

İş Akışı Dizisi

Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.


 

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Çağrı Anketi İstatistiklerini Gönderme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Anket Türü

Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket).

Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı

Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı.

Ankete Katılım Sayısı

Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.


 

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket).

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.


 

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Terk Edilen Sıra

Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül
Sıra Süresi

Sıranın adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilme Yüzdesi

Terk edilen aramaların yüzdesi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano

Terk Edilen Sıra Grafiği

Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Sıra İletişim Hacmi - Grafik

Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Sıra Hizmet Düzeyi

Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı

Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam.
Giriş Noktası Çağrı Toplamı

Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı.

Kişi Sayısı Toplamı
Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Bağlı Kalma Süresi: > 0

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı

Bir arayanın beklemeye alınma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi)
Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0)

Sırada Bulunan İletişim Hacmi

Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Toplam Toplam kişi sayısı. Kişi Sayısı Toplamı
Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıra sayısı toplamı

Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Site İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Tamamlandı Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Konferans Sayısı Toplamı
Terk Edilme Yüzdesi Terk edilen aramaların yüzdesi.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Site İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Ekip İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Hacim Raporu

Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kanal Türü
Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı
İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Hacim Raporu - Grafik

Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekibim ve kuyruk istatistikleri

Ortalama Toparlama Süresi Kartı

Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Ortalama İşleme Süresi Kartı

Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Toplam İşlenen Kart

Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir.

Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adını gösterir.

Temsilci Adı

Temsilcinin adını gösterir.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir.

İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı

İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir.

İlgilenilen Geri Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir.

İlgilenilen Dış Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı

Ortalama Toparlama Süresi

İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı


 

İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur

Geçiş Raporları

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Başlangıç Zamanı

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Temsilci

Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Çağrı Terk Etme Zamanı

Çağrının terk edildiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Terk Etme Zamanı

Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre.

Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Temsilci Çağrı Özeti Raporu

Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.


 

Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Uç Noktası (DN)

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır.

Toplam Gelen

Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Bekletme Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Çalışma Süresi

Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Giden Çağrılar

Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama)

Ort Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama)

Maks. Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama)

Gelen Aktarma

Bir temsilciye aktarılan çağrılar.

Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı

Giden Aktarma

Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı

Konferans

Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları.

Konferans Sayısı Toplamı

Temsilci Ayrıntı Raporu

Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Dahili Hat

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı).

Temsilci Uç Noktası Değeri (DN)

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının başladığı tarih ve saat.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının bittiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Süre

Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre.

Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Diğer CSQ'lar

Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı.

Son Sıra Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Konuşma Süresi

Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre.

Bağlı Kalma Süresi Değeri

Bekleme Süresi

Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Değeri

Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre.

Toparlama Süresi Değeri

Çağrı Yönü

Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Çağrı Yönü Değeri

Temsilci Özet Raporu

Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

  • Temsilci başka bir temsilci ile konferans çağrısı yaparsa konferans yapılan temsilci için değer bir artar.

  • Temsilci bir çağrıyı aktarırsa ve çağrı temsilciye geri aktarılırsa değer iki artar.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Sunulan Çağrılar

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez).

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İlgilenme Oranı

Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Ortalama Konuşma süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Maks. Konuşma Süresi

Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Ortalama Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Bekletme Süresi Ortalaması


 
Mulitple temsilci oturumları için Ortalama Bekletme Süresi, Toplam Bekletme Süresi / Bekletme süresinin olduğu temsilci oturumlarının sayısı olarak hesaplanır.

Maks Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre.

Maksimum Bekletme Süresi

Ortalama Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Maksimum Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre.

Maksimum Toparlama Süresi

Uygulama Özet Raporu

Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Giriş Noktası Adı

Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez.

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Ort Konuşma Süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Ort Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Terk Süresi

Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aralık

Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Başlangıç Saati

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası

Bitiş Saati

İletişimin sona erdiği anın zaman damgası.

Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal)

Terk Edilen Çağrılar < SL

Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Etme Oranı

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

CSQ Temsilci Özet Raporu

CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Toplam Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Ort Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Toplam Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Toplam Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre.

Çalma Süresi Toplamı

Ort Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre.

Çalma Süresi Ortalaması

Beklemedeki Çağrılar

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar.

Bekletme Sayısı Toplamı

Ort Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi.

Bekletme Süresi Ortalaması

Toplam Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi.

Bekletme Süresi Toplamı

CSQ Tüm Alanlar Raporu

CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Sıra Süresi

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Hizmet Düzeyinde Yüzdesi

Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı.

Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon)

İşlenen Yüzde

Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İşleme Süresi

Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Maks. Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Yüzde

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Maks. Terk Edilme Süresi

Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre.

Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı

Çok Kanallı Temsilci Özeti

Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılarda

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

İşlenen Çağrılarda

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen)

İşlem Süresi Ort

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Sunulan Sohbet

Temsilciye sunulan sohbet sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

İşlenen Çağrılar

Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre

Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması

Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sunulan E-postalar

Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

İşlenen E-postalar

Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Temslik Raporları

Temsilci Ayrıntıları

Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adını gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. Son Yedi Gün

Multimedya Profili Türü

Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir.

Kanal Türü Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı

Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir.

Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Temsilci Geçmiş Pano

Bu pano şunları içerir:

Temsilci Dış Arama İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Giden çağrılar için ortalama işleme süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlantı Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre.

dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi

Aktarma Sayısı

Aramaların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşması Süresi

Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre.

Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 1. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Aktarma Süresi

Aramanın aktarıldığı saat.

Aktarım Türü

Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü.

Aktarıldığı Numara

Çağrının aktarıldığı numara.

Sıraya Aktarılan

Çağrının aktarıldığı sıra.

Danışma Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.

Temsilci Performans Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam İşleme Süresi

Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre.

Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı)

Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Site

Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İşlenen Kişi

İşlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)

Boşta Sayısı

Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı

Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı

Ortalama Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Gelen Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Sayısı

Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Gelen Kişi Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi

Ortalama gelen bağlı kalma süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bekletme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Dış Arama Deneme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Kişi Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ani Bağlantı Kesilme Sayısı

Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı

Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı

Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı

Ortalama Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı

Danışma İsteği Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı

Ortalama Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Süresi

Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı

Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı

Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Temsilci Aktarma

Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı

Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı

Gizli Aktarma

Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı

Gelen Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Site Geçmiş Pano

Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.

Ekip

Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Kanal Türü İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti.

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısı. Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi Ortalama gelen bağlı kalma süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ekip Grafiği

Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon)

Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır.
Ekip Geçmiş Pano

Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Ekip Adı

Ekibin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toparlama Sayısı

Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeme Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Dış Arama Sayısı

Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı.

Dış Arama Sayısı Toplamı

Temsilci İzleme

Temsilci İzleme

Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son Yedi Gün
Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Ekip Adı

Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Temsilci Uç Noktası (DN)

Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Personel Çalışma Saatleri

Temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı
Ort Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre.

Çalma Süresi Toplamı
Ort Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ort Toplam Gelen Kişi süresi

Ortalama gelen irtibat süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Neden

Neden tanımlayıcı

Neden Sayısı
Ort Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Ort Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı

Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ort Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı
Ort Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı

Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ort Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Konferans Sayısı

Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma

Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.

Bu rapor şunları gösterir:

  • Kampanyanın adı.

  • Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.

  • Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 2. Acqueon Ile OEM Entegrasyonu Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kampanya Adı

Kampanyanın adı.

Tarih

Kampanya aramasının yapıldığı tarih.

Temsilci Adı

Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Arama Zamanı

Kampanya aramasının yapıldığı saat.

Durum

Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum.

Toparlama Durumu

Kampanya çağrısının Toparlama durumu.

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları

Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.

Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün
Alt Kanal Türü Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir.

Filtre: Kanal Türü

Alan: Sosyal Medya

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam çağrı sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Yeniden Raporlar

Temsilci Boşta Yardımcı

Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Etkinlik Süresi Toplamı

Temsilci Toparlama Yardımcı

Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı.

Toparlama Süresi Toplamı

Site Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreTanımFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtların sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Site Toparlama Yardımcı

Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

Ekip Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi.

Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı

Uygulanan kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count

Toplam çağrı sayısı.

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Toplam süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Ekip Toparlama Yardımcı

Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

İş İş Metrikleri

İş Ölçütleri

Terk Edilen Kişiler

Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:

  • Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.

  • Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.

ParametreAçıklama
Toplam Terk Edilen Kişi Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
  1. IVR'deyken.

  2. Sırada Bekleme Süresinde (QWT).

  3. Sıralı QWT'deyken.

  4. Paralel QWT'deyken. Yalnızca UCCX için geçerlidir.

  5. Bir temsilci çağrıyı almadığında.

Başlıca Terk Nedeni

Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi.

Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:

  • 1 dakikadan kısa süren 10 çağrı.

  • 1-5 dakika aralığında 25 çağrı.

  • 5-10 dakika aralığında 50 çağrı.

  • 10 dakikadan uzun 15 çağrı.

Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir.

Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı

Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi.

Customer Journey Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir.

Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir.

Kişi Eğilimi Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir.
Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler

Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir.

Terk Edilen Kişi Ayrıntıları Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
ANI

Bu, sesli çağrılar olduğunda arayanın ilişkili telefon numarasını, sohbet olduğunda ise e-posta adresini gösterir.

DNIS

Bu, temsilcinin temsilciyle ilişkili telefon numarasını gösterir.

İlk Kişi Süresi

Bu, kişinin iletişim merkezine geldiği zamanı gösterir.

Terk Edilme Aşaması

Bu, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir, örneğin: IVR, sırada veya çalarken temsilci tarafından.

Aktarımlar
Bu, bir kişinin kaç kez aktarıldığını gösterir.
Toplam Bekleme Süresi

Bu, kişinin terk edilmeden önce bekleme durumunda kaldığı süreyi gösterir. Buna IVR / self servis süresi ve QWT dahildir.

Tekrarlanan Çağrı Süresi
Bu, arayan kişinin belirli bir süre içinde (şu anda bir saat) çağrıya ne zaman döndüğünü (tekrar arama) gösterir.

Kişi Eğilimi

Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.

Çıkış Türü: Alan Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü.

Yok
Aralık Zaman dilimi. Yok
Terk Edilen Kişiler Terk edilen kişilerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı

Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.

Çıkış Türü: Kart

Yedekleme raporu

Geri Arama Raporu

İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. Geri Arama Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Sıra Süresi

Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı.

Geri Arama Türü

Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir.

Geri Arama Kaynağı

Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir.

Geri Arama İsteği Süresi

Müşterinin geri aramayı seçtiği saat.

Geri Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi.

Geri Arama Numarası

ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara.

Tercih Edilen Temsilci Adı

Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.

Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın.

Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Temsilci Adı

Geri aramayı yapan temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Son Geri Arama Durumu

Son geri aramanın durumu.

Geri Arama Durumu

Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında.

İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda.

Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında.

Nihai Neden

Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Kişi Ayrıldı—Kişi çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Müsait Değil—Kişinin telefon numarası kayıtlı değil.

  • Kişi Yanıt Vermiyor—Kişi, yapılandırılan YYYY zaman aşımı süresi içinde yanıt vermedi.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Sonlandıran

Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci—Temsilci geri aramayı sonlandırdı.

  • Kişi—Kişi geri aramayı sonlandırdı.

  • Sistem—Geri arama bir sistem hatası nedeniyle sonlandırıldı.

Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı

Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı.

Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Geri Arama Kimliği

Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir.

Geri Arama Saati

Geri aramanın talep edildiği saati gösterir.

Neden

Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Müşteri Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Contact Center'a Genel Bakış

Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı

Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Grafik

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Sıra Süresi

Kişinin içinde bulunduğu son sıra.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişi Sayısı

Toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Toplam sıra süresinin ortalaması.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Maksimum Sıra Süresi

Terk Edilen Kişi Sayısı

Terk edilen kişilerin sayısı.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı

Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.

Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Kart

Dalgalanma Koruma İstatistikleri

Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.

  • DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.

  • Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).

Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.

Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı türü: Tablo

AdAçıklama
Tarih

Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir.

Oturum Kimliği

Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik.

Giriş Noktası

Çağrının geldiği giriş noktası.

Site Adı

Sitenin veya konumun adı.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

İşlenen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir.

Terk Edilen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir.

Reddedildi

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir.

Neden

Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni.

Özet

Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.

Ekip Ayrıntıları

Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Aralık Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Toplam Oturum Açma Sayısı

Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi

(Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.)

İlk Oturum Açma Zamanı

Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Son Oturum Kapatma Saati

Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Boşta Kalma Sayısı

Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı

İlgilenilen Kişi Sayısı

Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. Bağlanma Sayısı Toplamı

İşlenen Çağrı Sayısı

İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sesli Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen Sohbet Sayısı

İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sohbet Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen E-posta Sayısı

İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. E-posta Bağlı Kalma Sayısı
İşlenen Sosyal Sayısı

İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı.

Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı

Multimedia Raporları

Temsilci Hacmi

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık

Zaman Dilimi

Son 7 gün
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)
Ort CSAT

Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı.

CSAT puanının ortalaması

Temsilci Hacmi - Grafik

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal)

İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.

CSR-Dün

Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
ANI Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. ANI Değeri
DNIS Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS Değeri
Sıra Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. Son sıra adı değeri
Site Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Site adı değeri
Ekip Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Ekip adı değeri
Temsilci Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı Temsilci adı değeri
Çağrı başlangıç zamanı İletişimin başladığı anın zaman damgası. İletişim başlangıcı zaman damgası değeri
Çağrı bitiş zamanı İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. İletişim sonu zaman damgası değeri
Arama Süresi Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı
IVR süresi Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. IVR süresi değeri
Sıra Süresi Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. Sırada kalma süresi değeri
Bağlı kalma süresi Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. Bağlı kalma süresi değeri
Bekletme süresi Bir çağrının beklemeye alındığı süre. Bekletme süresi değeri
Toparlama süresi Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. Toparlama süresi değeri
İşleme süresi Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. Toparlama süresi + bağlı kalma süresi
Danışma süresi Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. Danışma süresi değeri
Konferans süresi Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. Konferans süresi değeri
CTQ isteği süresi Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. CTQ süresi değeri
Bekletme sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme sayısı değeri
Danışma sayısı Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. Danışma sayısı değeri
Konferans sayısı Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. Konferans sayısı değeri
Gizli aktarma sayısı

Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir temsilciye aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir sıraya aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı harici bir Çevirme Numarasına (DN) aktardı.

  • Çağrı, temsilci müdahalesi olmadan akış yoluyla bir Uç Noktaya (EP) aktarıldı.

Gizli aktarma sayısı değeri
CTQ isteği sayısı Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. CTQ sayısı değeri
Aktarma sayısı

Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:

  • Bir temsilci tarafından başka bir temsilciye

  • Akış yoluyla

  • Bir Sıraya

  • Bir DN veya EP'ye

  • GoTo etkinliği aracılığıyla bir EP'ye

Aktarma sayısı değeri
Aktarma hataları Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. Aktarma hatası sayısı değeri
İşleme türü Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. İşleme türü değeri
Çağrı Yönü Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz:

Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması.

Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu.

Çağrı Yönü Değeri
Sonlandırma türü Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. Sonlandırma türü değeri
Kayıt işareti İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. Kaydedildi değeri
Toparlama Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. Toparlama kod adı değeri
Oturum Kimliği Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. Kişi oturum kimliği değeri

Kişi Nedeni

Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Sıra Süresi Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. Sıra Süresi
Kişi Nedeni Neden tanımlayıcı. Kişi Nedeni
Ses Telefon kişisinin ortam türü.

Kanal Türü: Telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet Sohbet kişisinin medya türü.

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta E-posta kişisinin medya türü.

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sosyal Medya

İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı.

Kanal Türü: sosyal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İletişim Nedeni - Grafik

Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Kişi Hacmi

Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül

DNIS Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş noktası Adı

Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 Gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişiler

Kişi tanımlayıcısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.

DNIS'ye Göre İletişim

Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

Formül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
DNIS Gelen bir çağrının DNIS numarası.

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Satır Segmenti
Kanal Türü Kişinin medya türü. Satır Segmenti
Kişi Sayısı Kişi sayısını gösterir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR

Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
İçeri Aktarılanlar

Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Önceki Durum: bağlı

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
IVR Sonlandırıldı IVR/AA'nın Çıkış Noktası.

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Etkinlik Durumu: bitti

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:

  • Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.

  • Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.

Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi.

Giriş Noktası Adı

IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi.

Toplam IVR Çağrısı

Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı.

Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı

IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltme Yüzdesi

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı.

100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 2. Detaya

Parametre

Açıklama

Etkinliğin Adı

CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir.

Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı

Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 3. Detaya

Parametre

Açıklama

Giriş Noktası Adı

Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir.

Zaman Damgası

Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir.

Arayan Kimliği

Çağrı kimliği numarasını gösterir.

Etkinlik Dizisi

Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur.

Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası

Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Gelen Gelen iletişim türlerinin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Kısa

Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sonlandırma Türü: kısa çağrı

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
IVR Süresi Çağrının IVR'de kalma süresi. IVR Süresi Toplamı

Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Tarihi Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Gelen IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Toplam Çağrılar

Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı

Ankete Katılım Sayısı

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı.

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Yanıt Oranı

Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Tamamlanma Oranı

Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.

Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Sırada İşlenmeme Raporu

Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.

Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:

  • İşlenmeyen sayısı.

  • Çağrıyla ilişkili diğer veriler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 4. Sıradan Ayrılma Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Tarih

Tarihi görüntüler.

Sıra Süresi

Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra.

İşlenmeyen Sayısı

Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı.

Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 5. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Arama Zamanı

Çağrının bağlandığı zamanı gösterir.

ANI

Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir.

DNIS

Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir.

İş Akışı Dizisi

Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Çağrı Anketi İstatistiklerini Gönderme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Anket Türü

Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket).

Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı

Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı.

Ankete Katılım Sayısı

Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket).

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Terk Edilen Sıra

Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül
Sıra Süresi

Sıranın adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilme Yüzdesi

Terk edilen aramaların yüzdesi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano

Terk Edilen Sıra Grafiği

Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Sıra İletişim Hacmi - Grafik

Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Sıra Hizmet Düzeyi

Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı

Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam.
Giriş Noktası Çağrı Toplamı

Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı.

Kişi Sayısı Toplamı
Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Bağlı Kalma Süresi: > 0

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı

Bir arayanın beklemeye alınma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi)
Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0)

Sırada Bulunan İletişim Hacmi

Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Toplam Toplam kişi sayısı. Kişi Sayısı Toplamı
Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıra sayısı toplamı

Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Site İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Tamamlandı Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Konferans Sayısı Toplamı
Terk Edilme Yüzdesi Terk edilen aramaların yüzdesi.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Site İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Ekip İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Hacim Raporu

Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kanal Türü
Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı
İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Hacim Raporu - Grafik

Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Y ekibi ve sıra istatistikleri

Ortalama Toparlama Süresi Kartı

Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Ortalama İşleme Süresi Kartı

Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Toplam İşlenen Kart

Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir.

Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adını gösterir.

Temsilci Adı

Temsilcinin adını gösterir.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir.

İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı

İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir.

İlgilenilen Geri Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir.

İlgilenilen Dış Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı

Ortalama Toparlama Süresi

İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur

Akterk Raporları

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Başlangıç Zamanı

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Temsilci

Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Çağrı Terk Etme Zamanı

Çağrının terk edildiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Terk Etme Zamanı

Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre.

Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Temsilci Çağrı Özeti Raporu

Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.

Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Uç Noktası (DN)

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır.

Toplam Gelen

Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Bekletme Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Çalışma Süresi

Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Giden Çağrılar

Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama)

Ort Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama)

Maks. Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama)

Gelen Aktarma

Bir temsilciye aktarılan çağrılar.

Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı

Giden Aktarma

Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı

Konferans

Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları.

Konferans Sayısı Toplamı

Temsilci Ayrıntı Raporu

Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Dahili Hat

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı).

Temsilci Uç Noktası Değeri (DN)

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının başladığı tarih ve saat.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının bittiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Süre

Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre.

Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Diğer CSQ'lar

Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı.

Son Sıra Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Konuşma Süresi

Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre.

Bağlı Kalma Süresi Değeri

Bekleme Süresi

Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Değeri

Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre.

Toparlama Süresi Değeri

Çağrı Yönü

Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Çağrı Yönü Değeri

Temsilci Özet Raporu

Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

  • Temsilci başka bir temsilci ile konferans çağrısı yaparsa konferans yapılan temsilci için değer bir artar.

  • Temsilci bir çağrıyı aktarırsa ve çağrı temsilciye geri aktarılırsa değer iki artar.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Sunulan Çağrılar

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez).

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İlgilenme Oranı

Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Ortalama Konuşma süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Maks. Konuşma Süresi

Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Ortalama Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Bekletme Süresi Ortalaması

Mulitple temsilci oturumları için Ortalama Bekletme Süresi, Toplam Bekletme Süresi / Bekletme süresinin olduğu temsilci oturumlarının sayısı olarak hesaplanır.

Maks Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre.

Maksimum Bekletme Süresi

Ortalama Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Maksimum Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre.

Maksimum Toparlama Süresi

Uygulama Özet Raporu

Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Giriş Noktası Adı

Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez.

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Ort Konuşma Süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Ort Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Terk Süresi

Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aralık

Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Başlangıç Saati

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası

Bitiş Saati

İletişimin sona erdiği anın zaman damgası.

Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal)

Terk Edilen Çağrılar < SL

Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Etme Oranı

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

CSQ Temsilci Özet Raporu

CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Toplam Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Ort Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Toplam Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Toplam Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre.

Çalma Süresi Toplamı

Ort Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre.

Çalma Süresi Ortalaması

Beklemedeki Çağrılar

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar.

Bekletme Sayısı Toplamı

Ort Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi.

Bekletme Süresi Ortalaması

Toplam Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi.

Bekletme Süresi Toplamı

CSQ Tüm Alanlar Raporu

CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Sıra Süresi

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Hizmet Düzeyinde Yüzdesi

Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı.

Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon)

İşlenen Yüzde

Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İşleme Süresi

Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Maks. Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Yüzde

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Maks. Terk Edilme Süresi

Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre.

Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı

Çok Kanallı Temsilci Özeti

Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılarda

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

İşlenen Çağrılarda

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen)

İşlem Süresi Ort

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Sunulan Sohbet

Temsilciye sunulan sohbet sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

İşlenen Çağrılar

Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre

Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması

Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sunulan E-postalar

Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

İşlenen E-postalar

Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Temslik Raporları

Temsilci Ayrıntıları

Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adını gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. Son Yedi Gün

Multimedya Profili Türü

Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir.

Kanal Türü Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı

Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir.

Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Temsilci Geçmiş Pano

Bu pano şunları içerir:

Temsilci Dış Arama İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Giden çağrılar için ortalama işleme süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlantı Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre.

dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi

Aktarma Sayısı

Aramaların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşması Süresi

Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre.

Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 1. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Aktarma Süresi

Aramanın aktarıldığı saat.

Aktarım Türü

Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü.

Aktarıldığı Numara

Çağrının aktarıldığı numara.

Sıraya Aktarılan

Çağrının aktarıldığı sıra.

Danışma Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.

Temsilci Performans Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam İşleme Süresi

Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre.

Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı)

Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Site

Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İşlenen Kişi

İşlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)

Boşta Sayısı

Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı

Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı

Ortalama Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Gelen Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Sayısı

Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Gelen Kişi Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi

Ortalama gelen bağlı kalma süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bekletme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Dış Arama Deneme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Kişi Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ani Bağlantı Kesilme Sayısı

Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı

Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı

Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı

Ortalama Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı

Danışma İsteği Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı

Ortalama Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Süresi

Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı

Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı

Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Temsilci Aktarma

Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı

Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı

Gizli Aktarma

Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı

Gelen Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Site Geçmiş Pano

Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.

Ekip

Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Kanal Türü İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti.

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısı. Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi Ortalama gelen bağlı kalma süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ekip Grafiği

Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon)

Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır.
Ekip Geçmiş Pano

Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Ekip Adı

Ekibin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toparlama Sayısı

Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeme Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Dış Arama Sayısı

Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı.

Dış Arama Sayısı Toplamı

Temsilci İzleme

Temsilci İzleme

Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son Yedi Gün
Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Ekip Adı

Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Temsilci Uç Noktası (DN)

Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Personel Çalışma Saatleri

Temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı
Ort Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre.

Çalma Süresi Toplamı
Ort Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ort Toplam Gelen Kişi süresi

Ortalama gelen irtibat süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Neden

Neden tanımlayıcı

Neden Sayısı
Ort Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Ort Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı

Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ort Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı
Ort Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı

Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ort Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Konferans Sayısı

Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma

Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.

Bu rapor şunları gösterir:

  • Kampanyanın adı.

  • Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.

  • Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 2. Acqueon Ile OEM Entegrasyonu Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kampanya Adı

Kampanyanın adı.

Tarih

Kampanya aramasının yapıldığı tarih.

Temsilci Adı

Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Arama Zamanı

Kampanya aramasının yapıldığı saat.

Durum

Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum.

Toparlama Durumu

Kampanya çağrısının Toparlama durumu.

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları

Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.

Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün
Alt Kanal Türü Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir.

Filtre: Kanal Türü

Alan: Sosyal Medya

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam çağrı sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Yeniden Raporlar

Temsilci Boşta Yardımcı

Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Etkinlik Süresi Toplamı

Temsilci Toparlama Yardımcı

Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı.

Toparlama Süresi Toplamı

Site Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreTanımFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtların sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Site Toparlama Yardımcı

Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

Ekip Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi.

Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı

Uygulanan kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count

Toplam çağrı sayısı.

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Toplam süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Ekip Toparlama Yardımcı

Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

İş İş Metrikleri

İş Ölçütleri

Terk Edilen Kişiler

Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:

  • Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.

  • Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.

ParametreAçıklama
Toplam Terk Edilen Kişi Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
  1. IVR'deyken.

  2. Sırada Bekleme Süresinde (QWT).

  3. Sıralı QWT'deyken.

  4. Paralel QWT'deyken. Yalnızca UCCX için geçerlidir.

  5. Bir temsilci çağrıyı almadığında.

Başlıca Terk Nedeni

Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi.

Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:

  • 1 dakikadan kısa süren 10 çağrı.

  • 1-5 dakika aralığında 25 çağrı.

  • 5-10 dakika aralığında 50 çağrı.

  • 10 dakikadan uzun 15 çağrı.

Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir.

Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı

Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi.

Customer Journey Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir.

Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir.

Kişi Eğilimi Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir.
Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler

Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir.

Terk Edilen Kişi Ayrıntıları Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
ANI

Bu, sesli çağrılar olduğunda arayanın ilişkili telefon numarasını, sohbet olduğunda ise e-posta adresini gösterir.

DNIS

Bu, temsilcinin temsilciyle ilişkili telefon numarasını gösterir.

İlk Kişi Süresi

Bu, kişinin iletişim merkezine geldiği zamanı gösterir.

Terk Edilme Aşaması

Bu, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir, örneğin: IVR, sırada veya çalarken temsilci tarafından.

Aktarımlar
Bu, bir kişinin kaç kez aktarıldığını gösterir.
Toplam Bekleme Süresi

Bu, kişinin terk edilmeden önce bekleme durumunda kaldığı süreyi gösterir. Buna IVR / self servis süresi ve QWT dahildir.

Tekrarlanan Çağrı Süresi
Bu, arayan kişinin belirli bir süre içinde (şu anda bir saat) çağrıya ne zaman döndüğünü (tekrar arama) gösterir.

Kişi Eğilimi

Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.

Çıkış Türü: Alan Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü.

Yok
Aralık Zaman dilimi. Yok
Terk Edilen Kişiler Terk edilen kişilerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı

Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.

Çıkış Türü: Kart

Yedekleme raporu

Geri Arama Raporu

İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. Geri Arama Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Sıra Süresi

Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı.

Geri Arama Türü

Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir.

Geri Arama Kaynağı

Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir.

Geri Arama İsteği Süresi

Müşterinin geri aramayı seçtiği saat.

Geri Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi.

Geri Arama Numarası

ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara.

Tercih Edilen Temsilci Adı

Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.

Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın.

Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Temsilci Adı

Geri aramayı yapan temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Son Geri Arama Durumu

Son geri aramanın durumu.

Geri Arama Durumu

Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında.

İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda.

Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında.

Nihai Neden

Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Kişi Ayrıldı—Kişi çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Müsait Değil—Kişinin telefon numarası kayıtlı değil.

  • Kişi Yanıt Vermiyor—Kişi, yapılandırılan YYYY zaman aşımı süresi içinde yanıt vermedi.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Sonlandıran

Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci—Temsilci geri aramayı sonlandırdı.

  • Kişi—Kişi geri aramayı sonlandırdı.

  • Sistem—Geri arama bir sistem hatası nedeniyle sonlandırıldı.

Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı

Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı.

Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Geri Arama Kimliği

Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir.

Geri Arama Saati

Geri aramanın talep edildiği saati gösterir.

Neden

Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Müşteri Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Contact Center'a Genel Bakış

Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı

Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Grafik

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Sıra Süresi

Kişinin içinde bulunduğu son sıra.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişi Sayısı

Toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Toplam sıra süresinin ortalaması.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi

Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Maksimum Sıra Süresi

Terk Edilen Kişi Sayısı

Terk edilen kişilerin sayısı.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları

Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı

Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.

Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Kart

Dalgalanma Koruma İstatistikleri

Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.

  • DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.

  • Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).

Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.

Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı türü: Tablo

AdAçıklama
Tarih

Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir.

Oturum Kimliği

Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik.

Giriş Noktası

Çağrının geldiği giriş noktası.

Site Adı

Sitenin veya konumun adı.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

İşlenen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir.

Terk Edilen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir.

Reddedildi

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir.

Neden

Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni.

Özet

Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.

Ekip Ayrıntıları

Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Aralık Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Toplam Oturum Açma Sayısı

Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi

(Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.)

İlk Oturum Açma Zamanı

Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Son Oturum Kapatma Saati

Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Boşta Kalma Sayısı

Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı

İlgilenilen Kişi Sayısı

Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. Bağlanma Sayısı Toplamı

İşlenen Çağrı Sayısı

İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sesli Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen Sohbet Sayısı

İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sohbet Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen E-posta Sayısı

İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. E-posta Bağlı Kalma Sayısı
İşlenen Sosyal Sayısı

İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı.

Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı

Multimedia Raporları

Temsilci Hacmi

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık

Zaman Dilimi

Son 7 gün
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)
Ort CSAT

Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı.

CSAT puanının ortalaması

Temsilci Hacmi - Grafik

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal)

İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.

CSR-Dün

Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
ANI Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. ANI Değeri
DNIS Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS Değeri
Sıra Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. Son sıra adı değeri
Site Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Site adı değeri
Ekip Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Ekip adı değeri
Temsilci Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı Temsilci adı değeri
Çağrı başlangıç zamanı İletişimin başladığı anın zaman damgası. İletişim başlangıcı zaman damgası değeri
Çağrı bitiş zamanı İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. İletişim sonu zaman damgası değeri
Arama Süresi Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı
IVR süresi Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. IVR süresi değeri
Sıra Süresi Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. Sırada kalma süresi değeri
Bağlı kalma süresi Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. Bağlı kalma süresi değeri
Bekletme süresi Bir çağrının beklemeye alındığı süre. Bekletme süresi değeri
Toparlama süresi Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. Toparlama süresi değeri
İşleme süresi Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. Toparlama süresi + bağlı kalma süresi
Danışma süresi Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. Danışma süresi değeri
Konferans süresi Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. Konferans süresi değeri
CTQ isteği süresi Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. CTQ süresi değeri
Bekletme sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme sayısı değeri
Danışma sayısı Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. Danışma sayısı değeri
Konferans sayısı Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. Konferans sayısı değeri
Gizli aktarma sayısı

Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir temsilciye aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir sıraya aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı harici bir Çevirme Numarasına (DN) aktardı.

  • Çağrı, temsilci müdahalesi olmadan akış yoluyla bir Uç Noktaya (EP) aktarıldı.

Gizli aktarma sayısı değeri
CTQ isteği sayısı Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. CTQ sayısı değeri
Aktarma sayısı

Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:

  • Bir temsilci tarafından başka bir temsilciye

  • Akış yoluyla

  • Bir Sıraya

  • Bir DN veya EP'ye

  • GoTo etkinliği aracılığıyla bir EP'ye

Aktarma sayısı değeri
Aktarma hataları Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. Aktarma hatası sayısı değeri
İşleme türü Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. İşleme türü değeri
Çağrı Yönü Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz:

Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması.

Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu.

Çağrı Yönü Değeri
Sonlandırma türü Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. Sonlandırma türü değeri
Kayıt işareti İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. Kaydedildi değeri
Toparlama Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. Toparlama kod adı değeri
Oturum Kimliği Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. Kişi oturum kimliği değeri

Kişi Nedeni

Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Sıra Süresi Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. Sıra Süresi
Kişi Nedeni Neden tanımlayıcı. Kişi Nedeni
Ses Telefon kişisinin ortam türü.

Kanal Türü: Telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet Sohbet kişisinin medya türü.

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta E-posta kişisinin medya türü.

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sosyal Medya

İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı.

Kanal Türü: sosyal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İletişim Nedeni - Grafik

Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Kişi Hacmi

Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül

DNIS Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş noktası Adı

Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 Gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişiler

Kişi tanımlayıcısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.

DNIS'ye Göre İletişim

Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

Formül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
DNIS Gelen bir çağrının DNIS numarası.

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Satır Segmenti
Kanal Türü Kişinin medya türü. Satır Segmenti
Kişi Sayısı Kişi sayısını gösterir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR

Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
İçeri Aktarılanlar

Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Önceki Durum: bağlı

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
IVR Sonlandırıldı IVR/AA'nın Çıkış Noktası.

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Etkinlik Durumu: bitti

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:

  • Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.

  • Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.

Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi.

Giriş Noktası Adı

IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi.

Toplam IVR Çağrısı

Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı.

Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı

IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltme Yüzdesi

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı.

100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 2. Detaya

Parametre

Açıklama

Etkinliğin Adı

CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir.

Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı

Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 3. Detaya

Parametre

Açıklama

Giriş Noktası Adı

Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir.

Zaman Damgası

Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir.

Arayan Kimliği

Çağrı kimliği numarasını gösterir.

Etkinlik Dizisi

Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur.

Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası

Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Gelen Gelen iletişim türlerinin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Kısa

Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sonlandırma Türü: kısa çağrı

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
IVR Süresi Çağrının IVR'de kalma süresi. IVR Süresi Toplamı

Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Tarihi Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Gelen IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Toplam Çağrılar

Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı

Ankete Katılım Sayısı

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı.

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Yanıt Oranı

Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Tamamlanma Oranı

Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.

Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Sırada İşlenmeme Raporu

Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.

Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:

  • İşlenmeyen sayısı.

  • Çağrıyla ilişkili diğer veriler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 4. Sıradan Ayrılma Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Tarih

Tarihi görüntüler.

Sıra Süresi

Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra.

İşlenmeyen Sayısı

Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı.

Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 5. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Arama Zamanı

Çağrının bağlandığı zamanı gösterir.

ANI

Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir.

DNIS

Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir.

İş Akışı Dizisi

Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Çağrı Anketi İstatistiklerini Gönderme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Anket Türü

Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket).

Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı

Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı.

Ankete Katılım Sayısı

Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket).

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Terk Edilen Sıra

Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül
Sıra Süresi

Sıranın adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilme Yüzdesi

Terk edilen aramaların yüzdesi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano

Terk Edilen Sıra Grafiği

Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Sıra İletişim Hacmi - Grafik

Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Sıra Hizmet Düzeyi

Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı

Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam.
Giriş Noktası Çağrı Toplamı

Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı.

Kişi Sayısı Toplamı
Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Bağlı Kalma Süresi: > 0

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı

Bir arayanın beklemeye alınma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi)
Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0)

Sırada Bulunan İletişim Hacmi

Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Toplam Toplam kişi sayısı. Kişi Sayısı Toplamı
Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıra sayısı toplamı

Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Site İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Tamamlandı Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Konferans Sayısı Toplamı
Terk Edilme Yüzdesi Terk edilen aramaların yüzdesi.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Site İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Ekip İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Hacim Raporu

Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kanal Türü
Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı
İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Hacim Raporu - Grafik

Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Y ekibi ve sıra istatistikleri

Ortalama Toparlama Süresi Kartı

Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Ortalama İşleme Süresi Kartı

Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Toplam İşlenen Kart

Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir.

Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adını gösterir.

Temsilci Adı

Temsilcinin adını gösterir.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir.

İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı

İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir.

İlgilenilen Geri Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir.

İlgilenilen Dış Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı

Ortalama Toparlama Süresi

İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur

Akterk Raporları

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Başlangıç Zamanı

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Temsilci

Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Çağrı Terk Etme Zamanı

Çağrının terk edildiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Terk Etme Zamanı

Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre.

Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Temsilci Çağrı Özeti Raporu

Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.

Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Uç Noktası (DN)

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır.

Toplam Gelen

Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Bekletme Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Çalışma Süresi

Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Giden Çağrılar

Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama)

Ort Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama)

Maks. Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama)

Gelen Aktarma

Bir temsilciye aktarılan çağrılar.

Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı

Giden Aktarma

Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı

Konferans

Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları.

Konferans Sayısı Toplamı

Temsilci Ayrıntı Raporu

Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Dahili Hat

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı).

Temsilci Uç Noktası Değeri (DN)

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının başladığı tarih ve saat.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının bittiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Süre

Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre.

Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Diğer CSQ'lar

Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı.

Son Sıra Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Konuşma Süresi

Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre.

Bağlı Kalma Süresi Değeri

Bekleme Süresi

Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Değeri

Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre.

Toparlama Süresi Değeri

Çağrı Yönü

Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Çağrı Yönü Değeri

Temsilci Özet Raporu

Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

  • Temsilci başka bir temsilci ile konferans çağrısı yaparsa konferans yapılan temsilci için değer bir artar.

  • Temsilci bir çağrıyı aktarırsa ve çağrı temsilciye geri aktarılırsa değer iki artar.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Sunulan Çağrılar

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez).

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İlgilenme Oranı

Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Ortalama Konuşma süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Maks. Konuşma Süresi

Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Ortalama Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Bekletme Süresi Ortalaması

Mulitple temsilci oturumları için Ortalama Bekletme Süresi, Toplam Bekletme Süresi / Bekletme süresinin olduğu temsilci oturumlarının sayısı olarak hesaplanır.

Maks Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre.

Maksimum Bekletme Süresi

Ortalama Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Maksimum Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre.

Maksimum Toparlama Süresi

Uygulama Özet Raporu

Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Giriş Noktası Adı

Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez.

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Ort Konuşma Süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Ort Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Terk Süresi

Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aralık

Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Başlangıç Saati

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası

Bitiş Saati

İletişimin sona erdiği anın zaman damgası.

Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal)

Terk Edilen Çağrılar < SL

Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Etme Oranı

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

CSQ Temsilci Özet Raporu

CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Toplam Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Ort Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Toplam Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Toplam Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre.

Çalma Süresi Toplamı

Ort Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre.

Çalma Süresi Ortalaması

Beklemedeki Çağrılar

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar.

Bekletme Sayısı Toplamı

Ort Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi.

Bekletme Süresi Ortalaması

Toplam Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi.

Bekletme Süresi Toplamı

CSQ Tüm Alanlar Raporu

CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Sıra Süresi

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Hizmet Düzeyinde Yüzdesi

Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı.

Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon)

İşlenen Yüzde

Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İşleme Süresi

Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Maks. Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Yüzde

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Maks. Terk Edilme Süresi

Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre.

Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı

Çok Kanallı Temsilci Özeti

Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılarda

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

İşlenen Çağrılarda

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen)

İşlem Süresi Ort

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Sunulan Sohbet

Temsilciye sunulan sohbet sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

İşlenen Çağrılar

Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre

Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması

Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sunulan E-postalar

Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

İşlenen E-postalar

Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Temsilci Raporları

Aracı Ayrıntıları

Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Analyzer raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında mevcuttur.

Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aracı Adı Temsilcinin adını gösterir.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Temsilci Ayrıntıları raporunun oluşturulma süresini gösterir. Son yedi Gün

Multimedya Profili Türü

Aracı için yapılandırılan karma profil türünü gösterir. Harmanlanmış profil türleri Harmanlanmış, Harmanlanmış Gerçek zamanlı ve Özeldir.

Kanal Türü Sesli, e-posta veya sohbet gibi iletişim kaydının medya türünü gösterir.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı

Aracı için belirli kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum sayısını gösterir.

Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

Yönetilen Kişi Işlenen toplam kişi sayısını gösterir. Outdial Connected Count’un Toplamı + Connected Count’un Toplamı
Personel Saatleri Temsilcinin oturum açmış olduğu toplam süreyi gösterir.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı

Ilk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumunu en son kapattığı tarih ve saati gösterir. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Kullanım Kullanılabilir süre ve boşta kalma süresine kıyasla temsilcinin çağrıda geçirdiği süre yüzdesini gösterir. ((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Kalma Sayısı Temsilcinin Boşta durumuna girme sayısını gösterir. Boşta Kalma Sayısının Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresinin Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta olduğu ortalama süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı
Kullanılabilir Sayı Temsilcinin Uygun duruma girme sayısını gösterir. Kullanılabilir Sayının Toplamı
Toplam Kullanılabilir Süre Temsilcinin Uygun durumda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Kullanılabilir Sürenin Toplamı
Ortalama Kullanılabilir Süre Bir temsilcinin Uygun durumda kaldığı ortalama süreyi gösterir. Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı
Gelen Ayrılmış Numara Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumuna girme sayısını gösterir. Çaldırma Sayısının Toplamı
Gelen Ayrıldı Toplam Süre Bir temsilcinin Ayrılmış durumda geçirdiği toplam süreyi gösterir (çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesinden ancak henüz yanıtlanmamasından sonraki süre). Çalma Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Ayrılmış Süresi Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumunda kaldığı ortalama süreyi gösterir. Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Bekletme Sayısının Toplamı
Gelen Bekletme Toplam Süresi Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süreyi gösterir. Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı
Gelen Bağlantı Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrı sayısını gösterir. Bağlı Sayının Toplamı
Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süreyi gösterir. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. Bağlanma Süresinin Toplamı
Gelen Kişi Toplam Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlandığı toplam süreyi gösterir. Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Iletişim Süresi Ortalama gelen iletişim süresini gösterir. (Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı
Dış Arama Ayrılmış Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda olma sayısını gösterir. Bu durum, temsilcinin bir dış arama çağrısı başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını gösterir. Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı
Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dışarı Arama Çalma Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Bekletme Toplam Süresi Giden çağrıların beklemede olduğu toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı
Dış Arama Girişimi Sayısı Bir temsilcinin dış arama çağrısı yapma girişiminin sayısını gösterir. Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Bağlı Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısını gösterir. Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı
Dış Arama Bağlandı Toplam Süre Bir temsilcinin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı
Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi Bir temsilcinin dış aramalara bağlandığı toplam süreyi gösterir. Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi Ortalama dış arama iletişim süresini gösterir. (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı
Ani Bağlantı Kesildi Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlı veya bir hedef siteye dağıtılan ve kabul edilen), ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısını gösterir. Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen bir çağrıdan sonra Toparlama durumuna girme sayısını gösterir. Toparlama Sayısının Toplamı
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi Gelen bir çağrıdan sonra bir temsilcinin Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toparlama Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi Gelen bir çağrıdan sonra bir temsilcinin Toparlama durumunda kaldığı ortalama süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı
Dışarı Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumuna girme sayısını gösterir. Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Giden bir çağrıdan sonra bir temsilcinin Toparlama durumunda kaldığı ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı
Yanıt Vermeyen Sayı

Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı.

Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı
Toplam Süre Yanıt Vermiyor Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda kaldığı ortalama süreyi gösterir. Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı
Yanıt Sayısına Danış Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Danışma Sayısının Toplamı
Toplam Yanıt Süresine Danış Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Yanıt Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı
Danışma Isteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Danışma Isteği Sayısının Toplamı
Danışma Isteği Toplam Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Isteği Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Isteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir Danışma Yanıt Sayısının Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Yanıt Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. Konferans Sayısının Toplamı
Gelen CTQ Istek Sayısı Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yönetirken sıraya danışma işlemini başlatma sayısını gösterir. CTQ Istek Sayısının Toplamı
Gelen Toplam CTQ Istek Süresi Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işleyen bir aracının kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Istek Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıt Sayısı Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. CTQ Yanıt Sayısının Toplamı
Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işleyen bir aracının kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Yanıt Süresinin Toplamı
Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı Bir temsilcinin dış aramayı yönetirken sıraya danış isteği başlatma sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı
Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı
Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı
Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı
Temsilci Aktarımı Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı
Temsilci Kuyruğu Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yeniden yanıtlama sayısını gösterir. Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı
TekLi Aktarım Bir temsilcinin, gelen çağrıyı temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. Kör Aktarım Sayısının Toplamı
Gelen Ortalama Işleme Süresi Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yönetmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı
Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi Bir temsilcinin giden bir çağrıyı yönetmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı

Detaya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablo hücresine tıklayın. Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Oturum Açma/Beceri Güncelleme Zamanı

Beceri profili/becerileri oturumu kapatıldığında güncellenen bir temsilcinin sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya oturumu açık olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Bir temsilcinin dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı gibi becerisini gösterir. Sütun, virgülle ayrılmış tek bir dizede karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden fazla beceri gösterir.

Temsilci Geçmiş Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci Dış Arama Istatistikleri

Bu rapor, bir temsilcinin yaptığı dış aramaların sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Aracı Adı

Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yöneten bir kişinin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık

Dış arama bilgilerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Ilk Oturum Açma Zamanı

Aralık sırasında temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Işlenen Dış Arama Iletişim Kaydı

Temsilcinin ele aldığı giden çağrıların sayısı.

Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı

Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi

Giden çağrılar için ortalama işleme süresi.

(Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı

Dışarı Arama Bağlanma Saati

Dış arama çağrısında temsilcinin müşteriyle sohbet ettiği toplam süre, dış arama bekletme süresini içerir.

Dışarı Arama Süresinin Toplamı

Dışarı Arama Ortalama Bağlanma Süresi

Ortalama dış arama bağlanma süresi.

Dış Arama Bağlanma Zamanı/Dış Arama Iletişim Kişisi Işlendi

Dışarı Arama Konuşma Süresi

Dış arama çağrısında temsilcinin müşteriyle sohbet ettiği toplam süre.

Dış Arama Bağlandı Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi

Aktarım Sayısı

Çağrıların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşma Süresi

Temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danıştığı ortalama süre.

Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı

Detaya simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi hariç herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarım Sayısı tablo hücresini seçin, Detaya simgesine tıklayarak Detaya kalıcı iletişim kutusunu başlatın. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusu, görselleştirmenin hesaplanmasında yer alan kayıtları görüntüler. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

Tablo 1. Detaya Git

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Aktarma Saati

Çağrının aktarıldığı saat.

Aktarım Türü

Kör Aktarım ve Danışma Aktarımı gibi aktarım türü.

Numaraya Aktarıldı

Aramanın aktarıldığı numara.

Sıraya Aktarıldı

Çağrının aktarıldığı kuyruk.

Danışma Konuşma Süresi

Temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danıştığı süre.

Raporda yeni bir sütun eklemek için Detaya kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılır listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçümlerini seçebilirsiniz. Detaya Gitme raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma aktarabilirsiniz. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Aktarım Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop’taki APS raporlarının Dış Arama Istatistiklerim–Geçmiş raporunda mevcuttur. Detaya işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.

Temsilci Performans Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci İstatistikleri

Bu rapor bir temsilcinin istatistiklerini temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Aracı Adı

Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Oturum Açma Süresi

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Yönetilen

Ele alınan toplam etkileşim sayısı.

Işlenen = Dış Arama Bağlı Sayısının Toplamı + Bağlı Sayısının Toplamı

Toplam Işleme Süresi

Çağrıları yönetmek için harcanan toplam süre.

Toplam Işleme süresi = (Bağlı Sürenin Toplamı + Çağrı Sonrası Toparlama Süresi) + (Bağlı Dış Aramanın Toplamı + Giden Çağrı Sonrası Toparlama Toplamı)

Ortalama Yönetim Süresi Bir çağrıyı yönetmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresinin Toplamı) / Iletişim Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)

Detaya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablo hücresine tıklayın. Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama
Oturum Açma/Beceri Güncelleme Zamanı

Beceri profili/becerileri oturumu kapatıldığında güncellenen bir temsilcinin sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya oturumu açık olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Bir temsilcinin dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı gibi becerisini gösterir. Sütun, virgülle ayrılmış tek bir dizede karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden fazla beceri gösterir.

Site

Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.

Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Site Adı

Bir çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Yönetilen Kişi

Işlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Sayımın Toplamı + Giden Arama Bağlı Sayımın Toplamı

Personel Saatleri

Temsilcilerin oturum açtıkları toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı

Kullanım

Temsilcilerin çağrılar için harcadıkları sürenin, uygun ve boşta kalma süresine göre ölçümü.

((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)

Boşta Kalma Sayısı

Temsilcilerin Boşta durumuna girme sayısı.

Boşta Kalma Sayısının Toplamı

Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirilen toplam süre.

Boşta Kalma Süresinin Toplamı

Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda oldukları ortalama süre.

Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı

Kullanılabilir Sayı

Temsilcilerin Uygun duruma girme sayısı.

Kullanılabilir Sayının Toplamı

Toplam Kullanılabilir Süre

Temsilcilerin Uygun durumda harcanan toplam süre.

Kullanılabilir Sürenin Toplamı

Ortalama Kullanılabilir Süre

Temsilcilerin Uygun durumda olduğu ortalama süre.

Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı

Gelen Ayrılmış Numara

Temsilcilerin Gelen Ayrılmış durumuna gelme sayısı.

Çaldırma Sayısının Toplamı

Gelen Ayrıldı Toplam Süre

Temsilcilerin Ayrılmış durumda geçirilen toplam sayısı (bir çağrı temsilcinin istasyonuna geldiğinde ancak henüz yanıtlanmadığı süre).

Çalma Süresinin Toplamı

Ortalama Gelen Çağrı Ayrılmış Süresi

Temsilcilerin Gelen Ayrılmış durumunda ortalama süre uzunluğu.

Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı

Gelen Bekletme Sayısı

Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısının Toplamı

Gelen Bekletme Süresi

Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süre.

Bekletme Süresinin Toplamı

Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi

Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı

Gelen Bağlantı Sayısı

Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlı Sayının Toplamı

Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez.

Bağlanma Süresinin Toplamı

Gelen Kişi Toplam Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılara bağlandığı toplam süre.

Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı

Ortalama Gelen Iletişim Toplam Süresi

Ortalama gelen çağrı bağlanma süresi.

(Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı

Dış Arama Ayrılmış Sayısı

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda bulunma sayısı (çağrı çaldıktan sonraki ve çağrı yanıtlanmadan önceki süre).

Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı

Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu toplam süre.

Dışarı Arama Çalma Süresinin Toplamı

Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı

Dış Arama Bekletme Sayısı

Temsilcilerin dış aramaları beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı

Dışarı Arama Toplam Bekletme Süresi

Dış çağrıların beklemede olduğu toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı

Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramalar için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı

Dış Arama Girişimi Sayısı

Temsilcilerin dış arama yapmaya kalkışma sayısı.

Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı

Dışarı Arama Bağlı Sayısı

Temsilcilere bağlanan dış çağrıların sayısı.

Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı

Dış Arama Bağlandı Toplam Süre

Temsilcilerin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez.

Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı

Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi

Temsilcilerin dış aramalara bağlandığı toplam süre.

Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi

Ortalama dış arama bağlanma süresi.

(Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı

Ani Bağlantı Kesildi Sayısı

Kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde temsilcilere bağlanan, ancak daha sonra hemen bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı

Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı

Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı.

Toparlama Sayısının Toplamı

Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi

Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre.

Toparlama Süresinin Toplamı

Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi

Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı

Dışarı Arama Toparlama Sayısı

Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı

Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi

Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı

Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre.

Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı

Yanıt Vermeyen Sayı

Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı.

Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı
Toplam Süre Yanıt Vermiyor

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdikleri toplam süre.

Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı

Ortalama Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda oldukları ortalama süre.

Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı

Yanıt Sayısına Danış

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısının Toplamı

Toplam Yanıt Süresine Danış

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

Danışma Süresinin Toplamı

Ortalama Danışma Yanıt Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı

Danışma Isteği Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma Isteği Sayısının Toplamı

Danışma Isteği Toplam Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları toplam süre.

Danışma Isteği Süresinin Toplamı

Ortalama Danışma Isteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıt Sayısının Toplamı

Toplam Danışma Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma Isteği Süresi.

Danışma Yanıt Süresinin Toplamı

Ortalama Danışma Süresi

Danışmanlık süresinin ortalama uzunluğu.

Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı

Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısının Toplamı

Gelen CTQ Istek Sayısı

Gelen bir çağrıyı ele alırken temsilcilerin kuyruğa danışma başlatmalarının sayısı.

CTQ Istek Sayısının Toplamı

Gelen Toplam CTQ Istek Süresi

Temsilcilerin gelen çağrıları ele alan diğer temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

CTQ Istek Süresi Toplamı

Gelen CTQ Yanıt Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıları işleyen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıt Sayısının Toplamı

Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi

Temsilcilerin gelen çağrıları ele alan diğer temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

CTQ Yanıt Süresinin Toplamı

Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı

Temsilcilerin dış aramaları yönetirken kuyruğa danışma istekleri başlatma sayısı.

Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı

Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi

Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı

Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı

Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı

Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi

Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı

Temsilci Aktarımı

Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı.

Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı

Temsilci Kuyruğu

Temsilcilerin gelen çağrıları yeniden yanıtlama sayısı.

Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı

TekLi Aktarım

Temsilcilerin, temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) gelen çağrıları aktarma sayısı.

Kör Aktarım Sayısının Toplamı

Gelen Ortalama Işleme Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrıları yönetmek için harcadığı ortalama süre.

(Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı

Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi

Bir temsilcinin dış aramaları yönetmek için harcadığı ortalama süre.

(Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı

Site Geçmiş Panosu

Bu pano, her sitede temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz. Site.

Ekip

Bu rapor, ekipteki her bir temsilci tarafından kullanılan kanal türünü temsil eder. Rapor, ilk oturumdan itibaren ekipteki her bir temsilcinin etkinliği ile ilgili aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.

Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı Bir ekibin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Kanal Türü Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti.

Yönetilen Kişi Işlenen toplam kişi sayısı. Bağlı Sayımın Toplamı + Giden Arama Bağlı Sayımın Toplamı
Personel Saatleri Temsilcilerin oturum açtıkları toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı

Kullanım Temsilcilerin çağrılar için harcadıkları sürenin, uygun ve boşta kalma süresine göre ölçümü. ((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Kalma Sayısı Temsilcilerin Boşta durumuna girme sayısı. Boşta Kalma Sayısının Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda geçirilen toplam süre. Boşta Kalma Süresinin Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda oldukları ortalama süre. Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı
Kullanılabilir Sayı Temsilcilerin Uygun duruma girme sayısı. Kullanılabilir Sayının Toplamı
Toplam Kullanılabilir Süre Temsilcilerin Uygun durumda harcanan toplam süre. Kullanılabilir Sürenin Toplamı
Ortalama Kullanılabilir Süre Temsilcilerin Uygun durumda olduğu ortalama süre. Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı
Gelen Ayrılmış Numara Temsilcilerin Gelen Ayrılmış durumuna girme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesinden ancak henüz yanıtlanmamasından sonraki süre). Çaldırma Sayısının Toplamı
Gelen Ayrıldı Toplam Süre Temsilcilerin Ayrılmış durumda geçirilen toplam süre. Çalma Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Ayrılmış Süresi Temsilcilerin Gelen Ayrılmış durumunda ortalama süre uzunluğu. Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı
Gelen Bekletme Sayısı Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısının Toplamı
Gelen Bekletme Süresi Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süre. Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı
Gelen Bağlantı Sayısı Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlı Sayının Toplamı
Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. Bağlanma Süresinin Toplamı
Gelen Kişi Toplam Süresi Temsilcilerin gelen çağrılara bağlandığı toplam süre. Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Iletişim Kişisi Toplam süresi Ortalama gelen çağrı bağlanma süresi. (Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı
Dış Arama Ayrılmış Sayısı Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan sonra ve çağrı yanıtlanmadan önce geçen süre). Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı
Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu toplam süre. Dışarı Arama Çalma Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı
Dış Arama Bekletme Sayısı Temsilcilerin dış aramaları beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Toplam Bekletme Süresi Dış çağrıların beklemede olduğu toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Dış aramalar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı
Dış Arama Girişimi Sayısı Temsilcilerin dış arama yapmaya kalkışma sayısı. Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Bağlı Sayısı Temsilcilere bağlanan dış çağrıların sayısı. Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı
Dış Arama Bağlandı Toplam Süre Bir temsilcinin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı
Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi Bir temsilcinin dış aramalara bağlandığı toplam süre. Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi Ortalama dış arama iletişim süresi. (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı
Ani Bağlantı Kesme Sayısı Kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde temsilcilere bağlanan ancak daha sonra temsilcilerin bağlantısı hemen kesilen çağrıların sayısı. Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı. Toparlama Sayısının Toplamı
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre. Toparlama Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı
Dışarı Arama Toparlama Sayısı Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre. Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı
Yanıt Vermeyen Sayı

Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı.

Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı
Toplam Süre Yanıt Vermiyor Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdikleri toplam süre. Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda oldukları ortalama süre. Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı
Yanıt Sayısına Danış Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısının Toplamı
Toplam Yanıt Süresine Danış Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. Danışma Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Yanıt Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı
Danışma Isteği Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma istekleri gönderme sayısı. Danışma Isteği Sayısının Toplamı
Danışma Isteği Toplam Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları toplam süre. Danışma Isteği Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Isteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıt Sayısının Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcanan toplam süre miktarı.

Danışma Yanıt Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Danışmanlık süresinin ortalama uzunluğu.

Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrıları başlatma sayısı.

Konferans Sayısının Toplamı
Gelen CTQ Istek Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıları yönetirken kuyruğa danışma isteklerini başlatma sayısı.

CTQ Istek Sayısının Toplamı
Gelen Toplam CTQ Istek Süresi

Temsilcilerin gelen çağrıları ele alan diğer temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

CTQ Istek Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıt Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıları işleyen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıt Sayısının Toplamı
Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi

Temsilcilerin gelen çağrıları ele alan diğer temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

CTQ Yanıt Süresinin Toplamı
Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı Temsilcilerin dış aramaları yönetirken kuyruğa danışma istekleri başlatmalarının sayısı. Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı
Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı
Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı
Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı
Temsilci Aktarımı Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı
Temsilci Kuyruğu Temsilcilerin gelen çağrıları yeniden yanıtlama sayısı. Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı
TekLi Aktarım Temsilcilerin, temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) gelen çağrıları aktarma sayısı. Kör Aktarım Sayısının Toplamı
Gelen Ortalama Işleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıları yönetmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı
Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi Bir temsilcinin dış aramaları yönetmek için harcadığı ortalama süre. (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı
Ekip Grafiği

Rapor, her bir temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Çubuk Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül

Ses

Telefon iletişim kaydının medya türü.

Bağlı Numara Sayısı (Kanal Türü = telefon hizmeti) + Giden Arama Bağlı Sayısı Sayısı (Kanal Türü = telefon hizmeti)

Sohbet

Sohbet iletişim kişisinin medya türü.

Bağlı Sayı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Bağlı Numara Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Giden Arama Bağlı Sayısı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliği başına Temsilci Oturumu'na göre toplanır.
Ekip Geçmiş Panosu

Daha fazla bilgi için bkz. Ekip.

Ekip Istatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Ekip Adı

Bir ekibin adı

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Boşta Kalma Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna girme sayısı.

Boşta Kalma Sayısının Toplamı

Kullanılabilir Sayı

Bir temsilcinin Uygun durumuna girme sayısı.

Kullanılabilir Sayının Toplamı

Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanan Sayımın toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısının Toplamı

Toparlama Sayısı

Temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı.

Toparlama Sayısının Toplamı

Yanıtlanmayan Sayı

Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı.

Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı

Dışarı Arama Sayısı

Bir dış çağrıya bağlanan veya bitiren temsilcilerin sayısı.

Toplam Dış Arama Sayısı

Aracı Izleme

Aracı Izleme

Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporuyla temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu temsil eder.

Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Izleme

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül
Aracı Adı

Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık

Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son yedi Gün
Site Adı

Bir çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Ekip Adı

Belirli bir sitedeki belirli bir çağrı türünü işleten temsilci grubu.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aracı Uç Noktası (DN)

Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı arama numarası

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Ilk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun yalnızca aracı düzeyindeki özet raporlarda görünür.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun yalnızca aracı düzeyi özet raporlarında görünür.

Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Personel Saatleri

Temsilcinin oturum açmış olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı

Kullanım

Temsilcilerin çağrılar için harcadıkları sürenin, uygun ve boşta kalma süresine göre ölçümü.

((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Kalma Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna girme sayısı.

Boşta Kalma Sayısının Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirilen toplam süre.

Boşta Kalma Süresinin Toplamı
Kullanılabilir Sayı

Bir temsilcinin Uygun durumuna girme sayısı.

Kullanılabilir Sayının Toplamı
Toplam Kullanılabilir Süre

Temsilcilerin Uygun durumda harcanan toplam süre.

Kullanılabilir Sürenin Toplamı
Ort. Kullanılabilir Süre

Temsilcilerin Uygun durumda olduğu ortalama süre.

Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı
Gelen Ayrılmış Numara

Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumuna girme sayısı.

Çaldırma Sayısının Toplamı
Gelen Ayrıldı Toplam Süre

Temsilcilerin Ayrılmış durumda geçirilen toplam süre.

Çalma Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Ayırma Süresi

Temsilcilerin Ayrılmış durumda geçirilen ortalama süre.

Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı
Gelen Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin gelen arayanı beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısının Toplamı
Gelen Toplam Bekletme Süresi

Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süre.

Bekletme Süresinin Toplamı
Gelen Bağlantı Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlı Sayının Toplamı
Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez.

Bağlanma Süresinin Toplamı
Gelen Kişi Toplam Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlandığı toplam süre.

Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Iletişim Toplam Süresi

Ortalama gelen iletişim süresi.

(Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı
Dış Arama Ayrılmış Sayısı

Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda olma sayısı.

Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı
Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı
Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda oldukları ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı
Dış Arama Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Toplam Bekletme Süresi

Dış çağrıların beklemede olduğu toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramalar için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı
Dışarı Arama Bağlı Sayısı

Bir temsilciye bağlanan dış çağrıların sayısı.

Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı
Dış Arama Bağlandı Toplam Süre

Bir temsilcinin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez.

Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı
Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi

Bir temsilcinin dış aramalara bağlandığı toplam süre.

Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi ortalama dış arama iletişim süresine sahiptir. (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı
Ani Bağlantı Kesme Sayısı

Bir temsilciye bağlanan, ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı

Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı.

Toparlama Sayısının Toplamı
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi

Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre.

Toparlama Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi

Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları süre yüzdesi.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı
Dışarı Arama Toparlama Sayısı

Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi

Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda ortalama süre.

Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı
Sebep

Neden tanımlayıcı

Neden Sayısı
Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta olduğu ortalama süre.

Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı
Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi

Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı
Dış Arama Girişimi Sayısı

Bir temsilcinin dış arama çağrısı yapmaya kalkışma sayısı.

Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayı

Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı.

Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı
Toplam Süre Yanıt Vermiyor

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdikleri toplam süre.

Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı
Ort. Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda olduğu ortalama süre.

Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısının Toplamı
Toplam Süreye Danış

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

Danışma Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı
Danışma Isteği Sayısı

Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma Isteği Sayısının Toplamı
Danışma Isteği Toplam Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları toplam süre.

Danışma Isteği Süresinin Toplamı
Ort. Danışma Isteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı
Yanıt Sayısına Danış

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı.

Danışma Yanıt Sayısının Toplamı
Toplam Danışma Yanıt Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma Isteği Süresinin toplamı.

Danışma Yanıt Süresinin Toplamı
Konferans Sayısı

Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısının Toplamı
Gelen CTQ Istek Sayısı

Temsilcilerin gelen bir çağrıyı yönetirken kuyruğa danışma başlatma sayısı.

CTQ Istek Sayısının Toplamı
Gelen Toplam CTQ Istek Süresi

Temsilcilerin gelen bir çağrıyı yöneten bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

CTQ Istek Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıt Sayısı

Temsilcilerin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilciden kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıt Sayısının Toplamı
Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi

Temsilcilerin gelen bir çağrıyı yöneten bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

CTQ Yanıt Süresinin Toplamı
Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı

Temsilcilerin bir dış aramayı yönetirken kuyruğa danışma isteği başlatmalarının sayısı.

Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı
Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi

Temsilcilerin bir dış aramayı yöneten bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı
Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı

Temsilcilerin bir dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilciden kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı
Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi

Temsilcilerin bir dış aramayı yöneten bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı
Temsilci Aktarımı

Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı
Temsilci Kuyruğu

Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yeniden belirtme sayısı.

Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı
TekLi Aktarım

Bir temsilcinin gelen çağrıyı temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Kör Aktarım Sayısının Toplamı
Gelen Ortalama Işleme Süresi

Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre.

(Bağlanan Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanan sayımın toplamı
Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi

Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre.

(Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı

Acqueon Raporu ile OEM Entegrasyonu

Webex Contact Center, önizleme kampanyaları yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegre edilmiştir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkinliğini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemesini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU’sunu satın alan Webex Contact Center müşterileri tarafından kullanılabilir.

Bu rapor şunları gösterir:

  • Kampanyanın adı.

  • Kampanya çağrılarının tarih ve saat damgası.

  • Çevrilen her iletişim kaydının ve Toparlama işleminin başarısız veya Başarılı.

Rapor Yolu: Stok Raporları > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon Raporu ile OEM Entegrasyonu

Çıktı Türü: Masa

Tablo 2. Acqueon Raporu ile OEM Entegrasyonu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kampanya Adı

Kampanyanın adı.

Tarih

Kampanya çağrısının çevrildiği tarih.

Aracı Adı

Çağrıyla ilişkili temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Çağrı Saati

Kampanya çağrısının çevrildiği saat.

Durum

Kampanya çağrısının başarılı olup olmadığını gösteren durum.

Toparlama Durumu

Kampanya çağrısının Toparlama durumu.

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanal istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.

Bu rapor, yalnızca kuruluşunuzun Sosyal Kanal SKU’suna abone olması durumunda görünür.

Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFormül
Aracı Adı Aracının adı

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün
Alt Kanal Türü Sosyal Kanallar (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir.

Filtre: Kanal Türü

Alan: Sosyal

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı Bir temsilcinin o gün oturumunun toplam sayısı.

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

Yönetilen Kişi Işlenen toplam çağrı sayısı. Outdial Connected Count’un Toplamı + Connected Count’un Toplamı
Personel Saatleri Bir temsilcinin oturum açmış olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı

Ilk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Kullanım Bir temsilcinin çağrılar için harcadığı sürenin, uygun ve boşta kalma süresine göre ölçümü. ((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Kalma Sayısı Bir temsilcinin Boşta durumuna girme sayısı. Boşta Kalma Sayısının Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresinin Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta olduğu ortalama süre. Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı
Kullanılabilir Sayı Bir temsilcinin Uygun durumuna girme sayısı. Kullanılabilir Sayının Toplamı
Toplam Kullanılabilir Süre Bir temsilcinin Uygun durumda geçirdiği toplam süre. Kullanılabilir Sürenin Toplamı
Ortalama Kullanılabilir Süre Bir temsilcinin Uygun durumda olduğu ortalama süre. Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı
Gelen Ayrılmış Numara Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumuna girme sayısı. Çaldırma Sayısının Toplamı
Gelen Ayrıldı Toplam Süre Bir temsilcinin Ayrılmış durumda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesine rağmen henüz yanıtlanmadığı süre). Çalma Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Ayrılmış Süresi Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumunda kaldığı ortalama süre. Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısının Toplamı
Gelen Bekletme Toplam Süresi Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süre. Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı
Gelen Bağlantı Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlı Sayının Toplamı
Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. Bağlanma Süresinin Toplamı
Gelen Kişi Toplam Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlandığı toplam süre. Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Iletişim Süresi Ortalama gelen iletişim süresi. (Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı
Dış Arama Ayrılmış Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda olma sayısı. Bu durum, temsilcinin bir dış arama çağrısı başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını gösteren bir durumdur. Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı
Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda geçirdiği toplam süre. Dışarı Arama Çalma Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Bekletme Toplam Süresi Giden çağrıların beklemede olduğu toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı
Dış Arama Girişimi Sayısı Bir temsilcinin dış arama çağrısı yapmaya kalkışma sayısı. Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Bağlı Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış çağrıların sayısı. Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı
Dış Arama Bağlandı Toplam Süre Bir temsilcinin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı
Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi Bir temsilcinin dış aramalara bağlandığı toplam süre. Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi Ortalama dış arama iletişim süresi. (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı
Ani Bağlantı Kesildi Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlı veya bir hedef siteye dağıtılan ve kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısı. Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen bir çağrıdan sonra Toparlama durumuna girme sayısı. Toparlama Sayısının Toplamı
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi Bir temsilcinin gelen bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresinin Toplamı
Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi Gelen bir çağrıdan sonra bir temsilcinin Wrapup durumunda kaldığı ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı
Dışarı Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumuna girme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı
Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda kaldığı ortalama süre. Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı
Yanıt Vermeyen Sayı Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı. Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı
Toplam Süre Yanıt Vermiyor Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda olduğu ortalama süre. Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı
Yanıt Sayısına Danış Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısının Toplamı
Toplam Yanıt Süresine Danış Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Yanıt Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı
Danışma Isteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. Danışma Isteği Sayısının Toplamı
Danışma Isteği Toplam Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma Isteği Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Isteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı Danışma Yanıt Sayısının Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Yanıt Süresinin Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısı. Konferans Sayısının Toplamı
Gelen CTQ Istek Sayısı Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yönetirken kuyruğa danışma başlatma sayısı. CTQ Istek Sayısının Toplamı
Gelen Toplam CTQ Istek Süresi Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Istek Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıt Sayısı Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilciden kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısı. CTQ Yanıt Sayısının Toplamı
Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Yanıt Süresinin Toplamı
Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı Bir temsilcinin dış aramayı yönetirken sıraya danış isteği başlatma sayısı. Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı
Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı
Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilciden kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı
Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı
Temsilci Aktarımı Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı
Temsilci Kuyruğu Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yeniden belirtme sayısı. Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı
TekLi Aktarım Temsilcilerin, temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) gelen çağrıları aktarma sayısı. Kör Aktarım Sayısının Toplamı
Gelen Ortalama Işleme Süresi Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yönetmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı
Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi Bir temsilcinin giden bir çağrıyı yönetmek için harcadığı ortalama süre. (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı

Yardımcı Raporlar

Boşta Çalışan Yardımcı Aracı

Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Kalma Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül
Aracı Adı

Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı

Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti

Sayı Kayıtları dahil etme koşulunu belirten değerlerin sayısı. Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin aktiviteye katıldığı süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Aracı Toparlama Yardımcısı

Bu rapor, aracı adını ve toparlama kodunu temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFormül
Aracı Adı

Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan çağrı bitirme kodunun adı.

Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti

Sayı Belirtilen aralıktaki değer sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Etkileşimin etkin olduğu saniye sayısı.

Toparlama Süresinin Toplamı

Çalışma Yeri Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir sitenin temsilcisinin boşta kalma süresini temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Kalma Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreTanımFormül
Site Adı Sitenin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı.

Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti

Sayı Kayıt sayısı. Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı
Süre

Sürenin miktarı.

Etkinlik Süresi Toplamı

Site Toparlama Yardımcısı

Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitedeki temsilciler tarafından kullanılan çağrı bitirme kodunu temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFormül
Site Adı Sitenin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti

Sayı Belirli koşulun değer sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin aktiviteye katıldığı süre.

Toparlama Süresinin Toplamı

Ekip Boşta Değil Yardımcı

Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Kalma Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Tanım

Formül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi.

Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı

Kodun adı uygulandı

Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti

Sayı

Toplam çağrı sayısı.

Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı
Süre

Toplam süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Ekip Toparlama Yardımcısı

Bu rapor, belirli bir ekibe ait temsilciler tarafından kullanılan ekip adını ve toparlama kodunu temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan çağrı bitirme kodunun adı.

Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti

Sayı Değer sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin aktiviteye katıldığı süre.

Toparlama Süresinin Toplamı

Iş Ölçümleri

Iş Ölçümleri

Vazgeçilen Kişiler

Vazgeçilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde Vazgeçilen kişilerin sayısını görüntüler. Burada belirtildiği gibi Aralık ve Süreye göre Panodaki verileri filtreleyebilirsiniz:

  • Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.

  • Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.

ParametreAçıklama
Toplam Vazgeçilen Kişi Sayısı Terk edilen toplam kişi sayısı. Farklı kanallar (Sohbet ve Ses) için Terk edilen kişilerin sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki durumlarda terk edilebilir:
  1. IVR'de.

  2. Sırada Bekleme Süresi (QWT).

  3. Sıralı QWT olduğunda.

  4. Paralel QWT olduğunda. Yalnızca UCCX için geçerlidir.

  5. Bir temsilci çağrıyı almadığında.

Lider Vazgeçme Nedeni

Kuyruk Bekleme Zamanında (QWT) terk edilen toplam iletişim kayıtlarının yüzdesi.

Örneğin, bir günde toplam iletişim kaydı 1000'dir ve 100 iletişim kaydının Vazgeçilmesinde, bu 100 iletişim kaydının QWT'si aşağıdaki kategorilere düşebilir:

  • 1 dakikadan kısa bir sürede 10 çağrı.

  • 1-5 dakika aralığında 25 çağrı.

  • 5-10 dakika aralığında 50 çağrı.

  • 10 dakikadan fazla 15 çağrı.

Yukarıdaki örnekte, Lider Vazgeçme Nedeni %65 (vazgeçilen maksimum süre çağrılarına baktığımızda) ve 5 dakikadan uzun bir süre olarak QWT değerini gösterir.

Geri Arama/Yenilenen Sohbet Oranı

Sesli çağrılar veya sohbet aracılığıyla geri iletişime geçen müşterilerin toplam yüzdesi.

Müşteri Deneyimi Sankey diyagramı iletişim kaydının hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şemada farklı Giriş Noktaları, Kuyruklar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterilmektedir.

Görünüm, seçilen Kanal Türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, vazgeçilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen iletişim kaydı sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir.

Kişi Trendi Alan grafiği, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının Trendini gösterir.
Sahneye Göre Vazgeçilen Kişiler

Çörek diyagramı iletişim kayıtlarının hangi aşamada terk edildiğini gösterir.

Vazgeçilen Iletişim Bilgileri Tablo görünümü, seçilen süre için terk edilen her iletişim kaydının ayrıntılarını görüntüler.
ANI

Bu, sesli çağrı ise arayanın arayan ile ilişkili telefon numarasını ve sohbet ise e-posta adresini gösterir.

DNIS'in

Bu, temsilcinin temsilciyle ilişkili telefon numarasını gösterir.

Ilk Iletişim Zamanı

Bu, kişinin iletişim merkezine ne zaman geldiğini gösterir.

Vazgeçme Aşaması

Bu, iletişim kaydının hangi aşamada terk edildiğini gösterir, örneğin: IVR, Sırada veya zil sesi sırasında Temsilcide.

Aktarımlar
Bu, bir iletişim kaydının kaç kez aktarıldığını gösterir.
Toplam Bekleme Süresi

Bu, iletişim kaydının vazgeçilmeden önce beklemede olduğu süreyi gösterir. Buna IVR/self servis süresi ve QWT dahildir.

Çağrı Saatini Tekrarla
Bu, bir arayanın belirli bir süre içinde (şu anda bir saattir) çağrıyı geri getirdiğini (çağrıyı tekrarlama) gösterir.

Kişi Trendi

Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.

Çıktı Türü: Alan Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Kanal Türü

Telefon, e-posta veya sohbet gibi iletişim kaydının medya türü.

Yok
Aralık Zaman dilimi. Yok
Vazgeçilen Kişiler Vazgeçilen kişilerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Işlenen Kişiler

Işlenen toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Toplam Vazgeçilen Kişi Kartı

Vazgeçilen Kişiler Kartı, belirli bir süre boyunca Vazgeçilen toplam kişi sayısını gösterir.

Çıktı Türü: Kartı

Geri arama raporu

Geri Arama Raporu

Iletişim merkezi müşterisi, iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya bir sırada beklediğinde temsilciden geri arama almayı seçebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları

Çıktı Türü: Masa

Tablo 1. Geri Arama Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kuyruk Adı

Geri aramayla ilişkili son kuyruğun adı.

Geri Arama Türü

Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaket veya web olabilir.

Geri Arama Kaynağı

Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir.

Geri Arama Isteği Zamanı

Müşterinin geri aramayı tercih ettiği saat.

Geri Arama Bağlanma Saati

Geri aramanın aracı ve müşteri arasında bağlandığı saat.

Geri Arama Numarası

ANI’yi veya bir iş akışında yapılandırılan numarayı temel alan numara.

Tercih Edilen Aracı Adı

Sıradaki kişiye geri aramayı yapan tercih edilen temsilcinin adı.

Bu sütun, Akış Tasarımcısı'nda Sıra-Temsilci etkinliği aracılığıyla kişi tercih edilen temsilciye sıraya alınmazsa Geçerli bir Geçerli değeri görüntüler.

Daha fazla bilgi için Temsilciye Sıra etkinlik belgelerine bakın.

Tercih edilen temsilci geri arama yapamıyorsa, Temsilci Adı sütununda Geçerli Değil değeri görüntülenir.

Aracı Adı

Geri aramayı yapan temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Son Geri Arama Durumu

Son geri aramanın durumu.

Geri Arama Durumu

Başarılı: Bir Geri arama çağrısı bağlandığında.

Işlenmedi: Bir temsilci Geri arama isteğini aldığında ancak işlenmeyi beklediğinde.

Hata: Geri arama denendiğinde ancak bağlantı kurulmadığında.

Son Neden

Geri aramayı sonlandırma nedenini gösterir. Bunun nedeni aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Ayrıldı Temsilci: Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Meşgul: Kişinin çevrilen hattı meşgul.

  • Kişi Ayrıldı: Kişi çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Müsait Değil: Kişinin telefon numarası kayıtlı değil.

  • Kişiden Yanıt Yok: Kişi, yapılandırılan RONA zaman aşımı süresi içinde yanıt vermedi.

  • Sistem Hataları—Çağrı, sistem hataları nedeniyle sona erer.

Feshi yapan

Etkileşimi sonlandıran tarafı gösterir. Sonlandırıcı taraf aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Aracı: Aracı geri aramayı sonlandırdı.

  • Kişi: Kişi geri aramayı sonlandırdı.

  • Sistem—Geri arama, bir sistem hatası nedeniyle sonlandırıldı.

Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı

Geri aramanın tekrar başarısız olma sayısı.

Detaya simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modunu başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modunda aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Geri Arama Kimliği

Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir.

Geri Arama Saati

Geri aramanın istendiği zamanı gösterir.

Sebep

Seçilen geri arama oturumunu sonlandırmanın nedenini belirtir. Bunun nedeni aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Ayrıldı Temsilci: Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Müşteri Meşgul: Kişinin çevrilen hattı meşgul.

  • Sistem Hataları—Çağrı, sistem hataları nedeniyle sona erer.

İletişim Merkezine Genel Bakış

Ortalama Hizmet Seviyesi Kartı

Bu pasta grafik, tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Grafik

Iletişim Merkezine Genel Bakış - Geçmiş

Kuyruktaki Kişi Ayrıntıları

Bu rapor, kuyruğa göre kişi ayrıntılarını sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Kuyruk Adı

Iletişim kaydının bulunduğu son kuyruk.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

# Kişi

Toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ortalama Kuyruk Bekleme Süresi

Toplam kuyruk süresinin ortalama.

Geçerli Durum: bağlandı, sonlandırıldı

Ortalama Kuyruk Süresi

Kuyruktaki En Uzun Kişi

Bir kişinin kuyrukta geçirdiği en uzun süre. Bu, çağrı durumu bekletildikten, bağlı veya sona erdikten sonra hesaplanır. Son 24 saatte alınan çağrılar dikkate alınır, şu anda sırada olan çağrılar hariç.

Geçerli Durum: bağlandı, sonlandırıldı

Maksimum Kuyruk Süresi

# Vazgeçilen Kişiler

Vazgeçilen kişilerin sayısı.

Sonlandırma Türü: vazgeçilen

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Teams Panosu için Kişiler Tarafından Işlenen Performans

Kuyruktaki En Uzun Kişi Kartı

Bu rapor, o anda en uzun süre kuyrukta olan kişiyi gösterir. Bu değer, en uzun süre sırada bekletilen kişi için anlık görüntü raporundan doldurulur.

Bu rapor; iletişim kaydı, kanal türü ve kuyruk adı için en uzun süreyi sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Kartı

Dalgalanma Koruma Istatistikleri

Dalgalanma Koruması mekanizması, kuruluşunuza herhangi bir noktada iletişim merkezi tarafından aynı anda işlenebilecek maksimum etkin çağrı sayısını (gelen ve giden arama) yapılandırma olanağı sağlar. Dalgalanma Koruması mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.

  • DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için belirlenen eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.

  • Kiracı düzeyinde, sesli çağrı sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında (kuruluşunuz tarafından satın alınan lisanslara göre) çağrılar reddedilir.

Dalgalanma Koruma Istatistikleri raporu, kiracı seviyesinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddedilen çağrıların ayrıntılarını sağlar.

Rapor yolu: Ana sayfa > Görselleştirme > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı türü: Masa

AdAçıklama
Tarih

Gelen çağrının tarih ve saatini gösterir.

Oturum Kimliği

Her gelen çağrıyla ilişkilendirilen benzersiz kimlik.

Giriş Noktası

Çağrının geldiği giriş noktası.

Site Adı

Sitenin veya konumun adı.

Kuyruk Adı

Sıranın adı.

Yönetilen

Bir onay işareti ile çağrının ele alınıp alınmadığını gösterir.

Vazgeçilen

Bir onay işareti ile çağrının terk edilip edilmediğini gösterir.

Reddedildi

Bir onay işaretiyle çağrının reddedilip reddedilmediğini gösterir.

Sebep

Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni.

Özet

Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen toplam çağrı sayısının bir özetini de sağlar.

Ekip Ayrıntıları

Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.

Sosyal sütunu yalnızca Sosyal Kanal SKU’suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Aralık Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adı.

Aracı Adı

Aracının adı.

Toplam Oturum Açma Sayısı

Belirtilen zaman aralığındaki temsilcinin toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalliği

(Kardinallik, toplam benzersiz Temsilci Oturum Kimliği sayısını sağlar.)

Ilk Oturum Açma Zamanı

Belirtilen aralıkta ilk oturum açma zaman damgası. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Son Oturum Kapatma Saati

Belirtilen aralıkta son oturum kapatmanın zaman damgası. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası

Personel Saatleri

Temsilcilerin oturum açtıkları toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı

Boşta Kalma Sayıları

Temsilcinin durumunun boşta durumu olarak değiştirilme sayısı. Boşta Kalma Sayısının Toplamı

Işlenen Kişi Sayısı

Belirtilen aralık boyunca başlayan oturumlarda işlenen iletişim kayıtlarının sayısı. Buna tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. Bağlı Sayının Toplamı

Işlenen Çağrı Sayısı

Işlenen Telefon kanalı türü kişilerinin sayısı. Ses Bağlantısı Sayısı

Işlenen # Sohbet

Işlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sohbet Bağlandı Sayısı

Işlenen # E-posta

Işlenen E-posta kanalı türü kişilerinin sayısı. E-posta Bağlandı Sayısı
# Sosyal Olarak Işlendi

Işlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı.

Sosyal Bağlı Sayısı + Sosyal Dış Arama Bağlı Sayısı

Multimedya Raporları

Temsilci Ses Düzeyi

Bu rapor, bir temsilci tarafından işlenen müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık

Zaman Dilimi

Son 7 gün
Aracı Adı

Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Profil Segmenti

Yönetilen

Ele alınan toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama Yönetim Süresi Bir çağrıyı yönetmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresinin Toplamı) / Iletişim Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)
Ort. CSAT

Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı.

Ortalama CSAT puanı

Temsilci Ses Düzeyi - Grafik

Bu rapor, bir aracı tarafından işlenen içerik türünü temsil eder. Verileri içerik türüne veya tarihe göre filtreleyebilirsiniz.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Ses

Telefon iletişim kaydının medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü=normal)
Sohbet

Sohbet iletişim kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü=normal)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü=normal)

İşlenen Kişiler

Işlenen toplam kişi sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini ve içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle birlikte gösterir. Daha fazla bilgi için bkz. Temsilci Ses Düzeyi ve Temsilci Ses Düzeyi - Grafik.

CSR-Dün

Bu rapor, önceki gün için Iletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFormül
ANI Bir çağrıyla birlikte gönderilen Otomatik Numara Tanımlama (ANI) haneleri. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayanın telefon numarasını veren bir hizmettir. ANI değeri
DNIS'in Çağrıyla birlikte teslim edilen Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) haneleri. DNIS, telefon şirketi tarafından sağlanan ve aramayla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS değeri
Kuyruk Bir temsilci tarafından işlenmeyi beklerken çağrılar için yer tutan kuyruğun adı. Çağrılar bir giriş noktasından kuyruğa taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. Son kuyruk adının değeri
Site Bir çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Site adının değeri
Ekip Belirli bir sitedeki belirli bir çağrı türünü işleten temsilci grubu. Ekip adının değeri
Aracı Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını/sohbetlerini/e-postalarını yanıtlayan kişinin adı Aracı adının değeri
Çağrı başlangıç saati Kişi başladığında zaman damgası. Kişinin değeri başlangıç zaman damgası
Çağrı bitiş saati Kişi sona erdiğinde zaman damgası. Kişi bitiş zaman damgasının değeri
Çağrı Süresi Bir çağrının bağlantı süresi. Çağrı bitiş saatinin değeri – çağrı başlangıç saati
IVR saati Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. IVR süresinin değeri
Kuyruk Süresi Bir kişinin kuyrukta beklemede geçirdiği süre. Kuyruk süresi değeri
Bağlı kalma süresi Bu etkileşim içindeki bağlı (konuşan) durumunun süresi. Bağlanma süresinin değeri
Bekletme süresi Bir çağrının beklemeye alınma süresi. Bekletme süresinin değeri
Toparlama süresi Etkileşimleri işledikten sonra toparlama durumunda geçirilen toplam süre. Toparlama süresinin değeri
Işleme süresi Toparlama süresi de dahil olmak üzere bir temsilcinin çağrıyı yürüttüğü toplam süre. Toparlama süresi + bağlanma süresi
Danışma saati Bir temsilcinin çağrıyı yönetirken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. Danışma süresinin değeri
Konferans saati Bir temsilcinin arayan ve başka bir temsilciyle konferansta geçirdiği süre. Konferans süresinin değeri
CTQ istek zamanı Bir etkileşim içinde danışma kuyruğuna harcanan toplam süre. CTQ süresi değeri
Bekletme sayısı Bir temsilcinin gelen arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme sayısının değeri
Danışma sayısı Temsilcilerin bir çağrıyı yönetirken başka bir temsilci veya harici bir numaradan biriyle danışma başlatmalarının sayısı. Danışma sayısının değeri
Konferans sayısı Bir temsilcinin arayan ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı oluşturma sayısı. Konferans sayısının değeri
Kör aktarım sayısı

Aşağıdaki senaryolarda bir çağrının kör aktarım yoluyla aktarılma sayısı:

  • Temsilci, çağrıyı önce danışmadan başka bir temsilciye aktardı.

  • Temsilci, çağrıyı önce danışmadan başka bir kuyruğa aktardı.

  • Temsilci, çağrıyı önce danışmadan harici bir Arama Numarasına (DN) aktardı.

  • Çağrı, temsilci müdahalesi olmadan akış yoluyla bir Uç Noktaya (EP) aktarılır.

Kör aktarım sayısının değeri
CTQ istek sayısı Bu, bir etkileşim içindeki danışma kuyruğunun sayısıdır. CTQ sayısının değeri
Aktarım sayısı

Bir çağrının aktarılma sayısını gösterir:

  • Bir aracıyla başka bir aracıya

  • Akış Boyunca

  • Kuyruğa

  • DN veya EP'ye

  • GoTo etkinliğiyle bir EP'ye

Aktarım sayısının değeri
Aktarım hataları Aktarımın başarısız olma sayısını gösterir. Aktarım hata sayımının değeri
Tutamaç türü Çağrının nasıl ele alındığını, kısa, terk edilmiş, normal olduğunu gösterir. Işleç türünün değeri
Çağrı Yönü Çağrının gelen çağrı mı, giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Detaya Git simgesini görmek için Çağrı Yönü tablo hücresine tıklayın. Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görebilirsiniz:

Sonlandırma Nedeni: Çağrının sonlanmasının nedenini belirtir. Örneğin, Müşteri çağrıdan ayrıldı.

Sonlandırma Tarafı: Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrı temsilci veya müşteri tarafından sonlandırılmışsa, çağrı sistemde veya kuyrukta sonlandırılmışsa.

Çağrı Yönü Değeri
Sonlandırma türü Bir çağrının nasıl sonlandırılacağını belirten metin dizesi. Sonlandırma türünün değeri
Kayıt bayrağı Iletişim kaydının kaydedilip kaydedilmediğini gösteren bayrak. Değeri Kaydedildi
Özetle Aracının etkileşim için verdiği çağrı bitirme kodu. Çağrı Bitirme kodu adının değeri
Oturum Kimliği Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. Kişi oturum kimliğinin değeri

Iletişim Nedeni

Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkezi ile iletişim kurmasının iletişim nedenini temsil eder.

Sosyal sütunu yalnızca Sosyal Kanal SKU’suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametreler

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kuyruk Adı Bir temsilci tarafından işlenmeyi beklerken çağrılar için yer tutan kuyruğun adı. Çağrılar bir giriş noktasından kuyruğa taşınır ve aracılara dağıtılır. Kuyruk Adı
Iletişim Nedeni Neden tanımlayıcısı. Iletişim Nedeni
Ses Telefon iletişim kaydının medya türü.

Kanal Türü: Telefon Hizmeti

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet Sohbet iletişim kişisinin medya türü.

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta E-posta kişisinin medya türü.

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sosyal

Ele alınan sosyal kanal etkileşimlerinin toplam sayısı.

Kanal Türü: sosyal medya

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Iletişim Nedeni - Grafik

Bu rapor, her bir giriş noktası ve kanal türü için Iletişim Ses Düzeyini temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Çubuk Grafiği

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon iletişim kaydının medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet iletişim kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Iletişim Ses Seviyesi

Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen iletişim kayıtlarının sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Tanım

Formül

DNIS'in Çağrıyla birlikte gönderilen DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sağlanan ve arayanın aramayla birlikte çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir.

DNIS, Sohbet iletişim kişisi için görünmez.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Giriş noktası Adı

Bir giriş noktasının adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 Gün
Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Kişiler

Kişi tanımlayıcı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Kişi Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, Kişi Ses Düzeyi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz. Iletişim Hacmi.

DNIS ile iletişim

Bu rapor, bir müşteri için iletişim DNIS'ini temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametreler

Açıklama

Formül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
DNIS'in Gelen çağrı için DNIS numarası.

DNIS, Sohbet iletişim kişisi için görünmez.

Satır Segmenti
Kanal Türü Iletişim kaydının medya türü. Satır Segmenti
Kişi Sayısı Kişi sayısını temsil eder.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Giriş Noktası Iletişim Hacmi - ARABA

Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Giriş Noktasından

IVR çağrı kontrol komut dosyası tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu kuyruğa giren çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: ivr-bağlı

Önceki Durum: ivr-bağlı

Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı
Aktarılan Yer

Kuyruk düğmesine tıklayan ve açılır listeden bir giriş noktası seçip ardından Aktar'a tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Önceki Durum: bağlı

Etkinlik Durumu: ivr-bağlı

Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı
IVR Sonlandırıldı IVR/AA Çıkış Noktası.

Önceki Durum: ivr-bağlı

Etkinlik Durumu: sonlandırıldı

Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı

Giriş Noktası Iletişim Ses Seviyesi - Grafik

Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Çubuk Grafiği

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon iletişim kaydının medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet iletişim kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

IVR ve CVA Iletişim Kutusu Akış Raporu

Bu rapor, Self servis operasyonel ölçümlerini görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunları içerir:

  • Self hizmetteki vazgeçilen çağrıların sayısı.

  • Kuyruktaki vazgeçilen çağrıların sayısı.

Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişim kurduğunda, sanal temsilci iletişim kaydını IVR'de işler. Sanal yardımcıyı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu ’nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporları > IVR ve CVA Iletişim Akışı Raporu.

Çıktı Türü: Masa

Tablo 1. IVR ve CVA Iletişim Kutusu Akış Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Self servis analiz verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Giriş noktası Adı

IVR çağrısı için giriş noktalarının listesi.

Toplam IVR Çağrısı

Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı.

Self Hizmette Terk Edilen Çağrılar

IVR’de terk edilen IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yönlendirilen Çağrılar

Bir sıraya yönlendirilen IVR çağrılarının sayısı.

Kuyruğa Yükseltme Yüzdesi

Sıraya yönlendirilen IVR çağrılarının yüzdesi.

100 * (Sıraya Yönlendirilen Çağrılar / Toplam IVR Çağrısı)

Detaya simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine tıklayın (tablo hücresi hariç) Kuyruğa Yükseltme . Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusu, görselleştirmenin hesaplanmasıyla ilgili kayıtları görüntüler. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

Tablo 2. Detaya Git

Parametre

Açıklama

Etkinliğin Adı

CVA, Istemi Oynat, Menü ve Kuyruk gibi etkinliğin adını gösterir.

Bu Etkinlikte tamamlanan Çağrı sayısı

Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir.

Raporda yeni bir sütun eklemek için Detaya kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılır listeden uygun Alanları ve Ölçümleri seçebilirsiniz. Detaya Gitme raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma aktarabilirsiniz. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Etkinlik sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresi hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Bu Detaya Gitme raporu, ikinci düzey detaya özeldir. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

Tablo 3. Detaya Git

Parametre

Açıklama

Giriş noktası Adı

Belirli bir etkinliğin giriş noktasını gösterir.

Zaman damgası

Çağrının self servise indiği tarihi ve saati gösterir.

Çağrı Kimliği

Çağrı kimliği numarasını gösterir.

Etkinlik Dizisi

Çağrıda bulunan etkinliklerin sırasını gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, Istem Adı, Kuyruk Adı, Vazgeçilen, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Bırakma sayılabilir.

Gelen, Kısa Kişiler - Giriş noktası

Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Olarak Kullanılan: Profil Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Profil Segmenti

Gelen Gelen kişi türlerinin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Kısa

Kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrıların sayısı bağlı durumda olmadan.

Sonlandırma Türü: short_call

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
IVR Saati IVR'de çağrının süresi. IVR Süresinin Toplamı

Hat Içi IVR Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketleri sunmak ve geri bildirimlerini toplamak için Cisco Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir.

Rapor görüntülenmiyorsa ilgili özellik bayrağının etkinleştirilmesi gerekebileceği için Cisco Destek ile iletişime geçin.

Hat Içi IVR Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkinliğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anket istatistiklerini görüntülemesini sağlar. Bu rapor, Webex Deneyim Yönetimi pencere öğesine erişimi olan müşteriler tarafından kullanılabilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporlar > Multimedya Raporları > Self Servis Raporları > Hat Içi IVR Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Toplam Çağrı Sayısı

Aralık boyunca Çağrı Sonrası Anketinin müşteriye sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı

Anket Kabul Numarası

Hat içi anketi seçen müşteri sayısı.

Arayanın katılım tercihi alınırken bir hata oluşursa bu, Anket Katılım Numarası hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Anket Katılım Istatistikleri

Hat içi anketi tercih eden müşterilerin yüzdesi.

(Anket Katılım Numarası / Anketle Toplam Iletişim) X 100

Anket Yanıt Oranı

Çağrı Sonrası Anket yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzdesi. Bu, Anket Kabul numarasının yüzdesi olarak hesaplanır.

Anket Tamamlama Oranı

Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzdesi. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzdesi olarak hesaplanır.

Anket ile Toplam Çağrı ve Anket Kabul Numarası için Özet değeri, belirli bir süre için tüm değerlerin toplamıdır.

Anket Katılım Istatistikleri için Özet değeri, Anket ile Toplam Çağrı ve Anket Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Anket Yanıt Oranı için Özet değeri, Anketle Yapılan Toplam Çağrı özet değerlerinin yüzdesidir ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısıdır.

Anket Tamamlama Oranı için Özet değeri, Anketle Yapılan Toplam Çağrı özet değerlerinin yüzdesidir ve anketi tamamlayan Toplam müşteri sayısıdır.

Sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Sıra Dışı Raporunu Kapat

Bu rapor, müşteri tarafından yapılan kuyruktan çıkma seçeneklerini görüntüler.

Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişim kurduğunda, sanal temsilci iletişim kaydını IVR'de işler. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:

  • Kabul edilme sayısı.

  • Çağrıyla ilişkili diğer veriler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporları > Sıra Dışı Raporu Devre Dışı Bırak

Çıktı Türü: Masa

Tablo 4. Sıra Dışı Raporunu Kapat

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Tarih

Tarihi görüntüler.

Kuyruk Adı

Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu kuyruk.

Vazgeçme Sayısı

Belirtilen tarihte belirli bir kuyruğu seçen müşteri iletişim kayıtlarının sayısı.

Ayrılma Sayısı tablo hücresine tıklayarak Detaya simgesini görebilirsiniz. Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusu, görselleştirmenin hesaplanmasıyla ilgili kayıtları görüntüler. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

Tablo 5. Detaya Git

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Saati

Çağrının bağlandığı zamanı gösterir.

ANI

Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir.

DNIS'in

Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir.

Iş Akışı Dizisi

Çağrı sırasında meydana gelen etkinliklerin sırasını gösterir.

Raporda yeni bir sütun eklemek için Detaya kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılır listeden uygun Alanları ve Ölçümleri seçebilirsiniz. Detaya Gitme raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma aktarabilirsiniz. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketleri sunmak ve geri bildirimlerini toplamak için Cisco Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir.

Rapor görüntülenmiyorsa ilgili özellik bayrağının etkinleştirilmesi gerekebileceği için Cisco Destek ile iletişime geçin.

Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu, Webex Deneyim Yönetimi pencere öğesine erişimi olan müşteriler tarafından kullanılabilir.

Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkinliğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anket istatistiklerini görüntülemesini sağlar. Bu rapor, hem Hat Içi hem de Gecikmeli anketlere ilişkin verileri içerir. Hat Içi anket, müşteriyle yapılan bir sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan bir ankettir. Gecikmeli anket, SMS veya E-posta yoluyla zamanında sunulan bir ankettir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporlar > Multimedya Raporları > Self Servis Raporları > Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Anket Türü

Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Hat içi anket veya Gecikmeli anket).

Anketli Toplam Kişi Sayısı

Belirli anket türü (Hat içi anket ve Gecikmeli anket) teklif edilen toplam müşteri sayısı.

Anket Kabul Numarası

Her anket türü için (Hat içi anket ve Gecikmeli anket) seçen toplam müşteri sayısı.

Arayanın katılım tercihi alınırken bir hata oluşursa bu, Anket Katılım Numarası hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Anket Katılım Istatistikleri

Anket için katılan müşterilerin yüzdesi (Hat içi anket ve Gecikmeli anket).

(Anket Kabul Numarası / Anketle Toplam Iletişim Kaydı) x 100

Anket ile Toplam Çağrı ve Anket Kabul Numarası için Özet değeri, belirli bir süre için tüm değerlerin toplamıdır.

Anket Katılım Istatistikleri için Özet değeri, Anket ile Toplam Çağrı ve Anket Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Kuyruk Vazgeçildi

Bu rapor, sistemde bulunan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül
Kuyruk Adı

Kuyruğun adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Son Kuyruk Kimliği = 0'da değil

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 gün
Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Son Kuyruk Kimliği = 0'da değil

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sona eren çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahil edilir. Aktarılan ve kısa çağrılar geçerli değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Işleme türü = Terk Edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = quick_disconnect)
%Vazgeçildi

Vazgeçilen çağrıların yüzdesi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Işleç türü = Terk Edilmiş) / Kişi Sayısının Toplamı

Vazgeçilen

Rapor aralığı sırasında vazgeçilen çağrıların sayısı. Terk edilen çağrı, bir hedef siteye dağıtılmadan sonlandırılmış ancak kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşiği tarafından belirtilen süreden daha uzun süredir sistemde bulunan bir çağrıdır.

Sonlandırma Türü: vazgeçilen

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama Sıraya Alınma Süresi

Çağrıların bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi bekleyen toplam süre. Çağrı sıradan ayrıldıktan sonra sıraya alınma süresi hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi raporda gösterilmez.

Kuyruk Süresi Toplamı / Kuyruk Sayısı
Ort Terk Edilen Zaman

Çağrıların toplam miktarı, Kısa Çağrı eşiği tarafından belirtilen süreden daha uzun süre sistemde olduğu, ancak bir aracıya veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldı.

Kuyruk Süresinin Toplamı (Iletişim Işlenmiştir = 1) / Iletişim oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş)

Geçmiş Panosundan Vazgeçilen Sıra

Terk Edilen Grafiği Sırala

Bu rapor, her Kuyruk için vazgeçilen müşteri sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Çubuk Grafiği

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ses

Telefon iletişim kaydının medya türü.

Sonlandırma Türü: vazgeçilen

Kanal Türü: telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet

Sohbet iletişim kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: vazgeçilen

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: vazgeçilen

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Iletişim Sırası Ses Seviyesi - Grafik

Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya giren kanal türlerinin sayısını temsil eder

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Çubuk Grafiği

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon iletişim kaydının medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=quick_disconnect)
Sohbet

Sohbet iletişim kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=quick_disconnect)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=quick_disconnect)

Kuyruk Hizmet Düzeyi

Bu rapor, bir kuyruğun hizmet seviyesini temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Kuyruk Adı Sıranın adı

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Hizmet Düzeyi %

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi eşik değerinde yanıtlanan çağrıların sayısı

Hizmet Düzeyi % = Toplamı Hizmet Düzeyi / Toplam Dahilindedir.
Giriş Noktası Toplam Çağrı

Seçilen süre için tüm giriş noktaları yoluyla Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden gelen toplam çağrı sayısı.

Kişi Sayısının Toplamı
Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sona eren çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahil edilir. Aktarılan ve kısa çağrılar geçerli değildir.

Iletişim Oturumu Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Iletişim Oturumu Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) + Iletişim Kaydı Toplamı (Sonlandırma Türü = quick_disconnect)
Vazgeçilen

Rapor aralığı sırasında vazgeçilen çağrıların sayısı. Terk edilen çağrı, bir hedef siteye dağıtılmadan sonlandırılmış ancak kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşiği tarafından belirtilen süreden daha uzun süredir sistemde bulunan bir çağrıdır.

Sonlandırma Türü: vazgeçilen

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Yanıtlandı

Kuyruktan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Bağlanma Süresi: > 0

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatmalarının sayısı.

Konferans Sayısının Toplamı
Bekletme Sayısı

Bir arayanın beklemeye alınma sayısı.

Bekletme Sayısının Toplamı
Ort Terk Edilen Zaman

Çağrıların toplam miktarı, Kısa Çağrı eşiği tarafından belirtilen süreden daha uzun süre sistemde olduğu, ancak bir aracıya veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldı.

Kuyruk Süresinin Toplamı (Kişi Işlendi!= 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk Edildi)
Ortalama Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanma süresi, yanıtlanan toplam çağrı sayısına bölünür.

Kuyruk Süresinin Toplamı (Kişi Tarafından Işlendi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Süre > 0)

Sıraya Alınan Kişi Ses Seviyesi

Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFormül
Kuyruk Adı Sıranın adı

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Toplam Toplam kişi sayısı. Kişi Sayısının Toplamı
Sıraya Alındı

Bu aralık sırasında sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıra sayısının toplamı

Site Iletişim Birimi Geçmiş Panosu

Siteler Iletişim Bilgileri

Bu rapor, bir tesis için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Site Adı Bir sitenin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Site kimliği 0'da değil
Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Site kimliği 0'da değil
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Tamamlandı Rapor aralığı sırasında sona eren çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahil edilir. Aktarılan ve kısa çağrılar geçerli değildir. Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) + Kişi Sayısının Toplamı (Sonlandırma Türü = quick_disconnect)
Ani Bağlantı Kesme Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlı veya bir hedef siteye dağıtılan ve kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: quick_disconnect

Kişi Sayısının Toplamı
Yanıtlandı

Kuyruktan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Konferans Sayısının Toplamı
%Vazgeçildi Vazgeçilen çağrıların yüzdesi.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk Edilmiş) / Kişi Sayısının Toplamı

Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısının Toplamı
Yanıtlanma Zamanı

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandıkları (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlı) arasındaki toplam süre. Çağrı yanıtlandıktan sonra yanıtlanma süresi hesaplandığından, yanıtlanmayı bekleyen çağrılar için yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi Işlendi: = 1

Kuyruk Süresinin Toplamı
Bağlanma Saati

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlandıkları ve sonlandırıldığı zaman arasındaki zaman aralığı. Çağrı sonlandırılana kadar bağlanma süresi hesaplanmadığı için, devam etmekte olan bir çağrının bağlanma süresi raporda gösterilmez.

Bekletme Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı

Site Iletişim Birimi Birimi - Grafik

Bu rapor, her site için kişi türü sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Çubuk Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Ses

Telefon iletişim kaydının medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=quick_disconnect)
Sohbet

Sohbet iletişim kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=quick_disconnect)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=quick_disconnect)

Teams Iletişim Bilgileri

Bu rapor, bir ekip için kişi türü sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ekip Adı Bir ekibin adı.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Olarak Kullanılan: Satır Segmenti

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sona eren çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahil edilir. Aktarılan ve kısa çağrılar geçerli değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) + Kişi Sayısının Toplamı (Sonlandırma Türü = sudden_disconnect)
Ani Bağlantı Kesme Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlı veya bir hedef siteye dağıtılan ve kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: sudden_disconnect

Kişi Sayısının Toplamı
Yanıtlandı Kuyruktan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatmalarının sayısı. Konferans Sayısının Toplamı
Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısının Toplamı
Yanıtlanma Zamanı

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandıkları (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlı) arasındaki toplam süre. Çağrı yanıtlandıktan sonra yanıtlanma süresi hesaplandığından, yanıtlanmayı bekleyen çağrılar için yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi Işlendi: = 1

Kuyruk Süresinin Toplamı
Bağlanma Saati

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlandıkları ve sonlandırıldığı zaman arasındaki zaman aralığı. Çağrı sonlandırılana kadar bağlanma süresi hesaplanmadığı için, devam etmekte olan bir çağrının bağlanma süresi raporda gösterilmez.

Bekletme Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı

Ses Seviyesi Raporu

Bu rapor, bir ekip için kanal türü sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Masa

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kanal Türü
Teklif Edilen

Teklif edilen toplam kişi sayısı.

Teklif Edilen Toplamı
Yönetilen

Ele alınan toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama Yönetim Süresi

Bir çağrıyı yönetmek için harcanan ortalama süre.

(Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı + Çağrı Bitirme Süresinin Toplamı)/Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Hacim Raporu - Grafik

Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen iletişim kayıtlarının sayısını temsil eder.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Çubuk Grafiği

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Teklif Edilen

Teklif edilen toplam kişi sayısı.

Teklif Edilen Toplamı

Yönetilen

Ele alınan toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekibim ve sıra istatistikleri

Ortalama Toparlama Süresi Kartı

Bu rapor, her bir kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra Istatistikleri

Çıktı Türü: Masa

Ortalama Işleme Süresi Kartı

Bu rapor, ele alınan toplam iletişim kayıtlarının (sesli, e-posta ve sohbet) ortalama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra Istatistikleri

Çıktı Türü: Kartı

Toplam Işlenmiş Kart

Bu rapor, kanal türüne göre işlenen ve sınıflandırılan toplam kişi sayısını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra Istatistikleri

Çıktı Türü: Kartı

Ekip Istatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra Istatistikleri

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Ekip istatistiklerinin toplanma süresini gösterir.

Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adını gösterir.

Aracı Adı

Temsilcinin adını gösterir.

Işlenen Kişi Sayısı

Temsilci tarafından işlenen iletişim kayıtlarının sayısını gösterir.

Işlenen Toplam Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir.

Işlenen Gelen Kişilerin Toplamı + Işlenen Dış Aramalar

İşlenen Gelen Kişiler

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen iletişim sayısını gösterir.

Işlenen Geri Aramalar

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir.

Işlenen Dış Aramalar

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama sayısını gösterir.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilcinin işlediği kişiler üzerinde harcadığı ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı / Işlenen Kişi Sayısı

Ortalama Toparlama Süresi

Işlenen iletişim kayıtlarını toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı

Işlenen Toplam Kişiler, Işlenen Gelen Kişiler, Işlenen Geri Aramalar ve Işlenen Dış Aramalar sütunları, Agent Desktop’taki APS raporlarının Ekip Istatistikleri raporunda mevcuttur

Geçiş Raporları

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

Vazgeçilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, vazgeçilen çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Başlangıç Saati

Kişi başladığında zaman damgası.

Kişi Başlangıç Zaman Damgasının Değeri

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte gönderilen DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakam dizesi gönderir.

DNIS değeri

ANI’ye Çağrı Yap

Bir çağrıyla birlikte gönderilen ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Kimliği (ANI) rakam dizesi gönderir.

ANI değeri

Çağrı Yönlendirilen CSQ

Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği kuyruğun adı.

Ilk Sıra Adının Değeri

Aracı

Çağrı iptal edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı.

Aracı Adının Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrının yönlendirildiği kuyrukla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Çağrıdan Ayrılma Saati

Çağrının terk edildiği tarih ve saat.

Iletişim Bitiş Zaman Damgasının Değeri

Vazgeçme Zamanı

Çağrının sisteme girmesiyle çağrının terk edildiği süre arasında geçen süre.

Çağrıdan Ayrılma Saati - Çağrı Başlangıç Saati

Temsilci Çağrısı Özet Raporu

Temsilci Çağrı Özet Raporu, bir temsilci tarafından aranan ve alınan her bir çağrının özetini sunar.

Çağrı ayrıntıları, çağrıyı yöneten son temsilci için sayılır

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Aracı Adı

Aracının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aracı Uç Noktası (DN)

Bir aracının çağrı, sohbet veya e-posta aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet işleme). Satır Segmenti olarak kullanılır.

Toplam Gelen

Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen)

Ortalama Gelen Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayanla konuşurken harcadığı ortalama süre.

Bağlanma Süresinin Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen)

Ortalama Bekletme Süresi Gelen

Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Ortalama Çalışma Süresi Gelen

Bir temsilcinin gelen bir çağrının bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra etkileşime girdiği ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Giden Çağrılar

Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlanan hem de denenen çağrılar dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama)

Ortalama Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden bir çağrıya dahil olduğu ortalama süre.

Bağlanma Süresinin Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama)

Maksimum Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden bir çağrıya dahil olduğu maksimum süre.

Maksimum Bağlanma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama)

Aktarım Hedefi

Bir temsilciye aktarılan çağrılar.

Sayımda Aktarılan Temsilcinin Toplamı

Dışarı Aktar

Bir temsilcinin aktardığı çağrılar.

Aracıdan Temsilciye Toplam Aktarım Sayısı + Temsilcinin DN Aktarım Sayısı + Temsilcinin Toplam Sıraya Aktarım Sayısı + Temsilcinin Toplam Entrypoint Aktarım Sayısı

Konferans

Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları.

Konferans Sayısının Toplamı

Temsilci Ayrıntı Raporu

Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağılımı (ACD) ve ACD dışı çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Aracı Adı

Aracının adı.

Aracı Adının Değeri

Uzantı

Bir aracının çağrı, sohbet veya e-posta aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet işleme).

Temsilci Uç Noktasının Değeri (DN)

Çağrı Başlangıç Saati

Çağrının başlatıldığı tarih ve saat.

Kişi Başlangıç Zaman Damgasının Değeri

Çağrı Sonlandırma Saati

Çağrının sona erdiği tarih ve saat.

Iletişim Bitiş Zaman Damgasının Değeri

Süre

Çağrı başlangıç saati ile çağrı bitiş saati arasında geçen süre.

Çağrı Bitiş Saati - Çağrı Başlangıç Saati

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte gönderilen DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakam dizesi gönderir.

DNIS değeri

ANI’ye Çağrı Yap

Bir çağrıyla birlikte gönderilen ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Kimliği (ANI) rakam dizesi gönderir.

ANI değeri

Çağrı Yönlendirilen CSQ

Çağrıları bir temsilci için bekleyen kuyruğun adı.

Ilk Sıra Adının Değeri

Diğer CSQ’lar

Birden fazla kuyruk kullanılırken çağrının bir temsilciyi beklediği son kuyruğun adı.

Son Kuyruk Adının Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrıyı işleyen kuyrukla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Konuşma Süresi

Bir temsilcinin çağrıya bağlandığı ve çağrının bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı süre arasında geçen süre (bekleme süresi dahil).

Bağlanma Süresinin Değeri

Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Değeri

Çalışma Saati

Bir temsilcinin çağrı bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra etkileşime girdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Değeri

Çağrı Yönü

Çağrının gelen çağrı mı, giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Çağrı Yönü Değeri

Aracı Özet Raporu

Temsilci Özet raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satır, bir temsilcinin etkinliklerinin özetini içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Aracı Adı

Aracının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Işlenen Çağrılar

Bir temsilciye bağlanan çağrıların sayısıdır.

  • Temsilci başka bir temsilciyle bir konferans oluşturduysa, konferans yapılan temsilci için değer bir kez artar.

  • Temsilci bir çağrı aktarırsa ve çağrı temsilciye geri aktarılırsa değer iki artar.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Sunulan Çağrılar

Temsilcinin çağrıyı alıp almamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrıların sayısı.

Bir çağrı bir temsilciye bağlandıktan sonra başka bir temsilciye aktarıldıktan sonra orijinal temsilciye geri aktarılırsa orijinal temsilcinin değeri iki artar (çağrının her sunulmasında bir kez).

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Işlenen Oran

Bir temsilci tarafından işlenen çağrıların temsilciye sunulan çağrılara oranı.

Işlenen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama Yönetim Süresi

Temsilcinin işlediği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toplam Işleme Süresi/Işlenen Çağrılar

Ortalama Konuşma Süresi

Bir temsilcinin çağrıda geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlanma Süresi

Maks. Konuşma Süresi

Bir temsilcinin çağrıda geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlanma Süresi

Ortalama Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi

Birden fazla temsilci oturumu için Ortalama Bekletme Süresi, bekletme süresinin bulunduğu Toplam Bekletme Süresi / temsilci oturumu sayısı olarak hesaplanır.

Maksimum Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre.

Maksimum Bekletme Süresi

Ortalama Iş Süresi

Bir temsilcinin çağrı bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra etkileşime girdiği ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Maks. Çalışma Süresi

Bir çağrının bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra temsilcinin etkileşime girdiği maksimum süre.

Maksimum Toparlama Süresi

Uygulama Özeti Raporu

Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, vazgeçilen, gelen ve giden çağrılara ilişkin bilgileri içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk etme süresi hakkında bilgiler içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Entrypoint Adı

Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılar

Dahili çağrılar da dahil olmak üzere uygulama tarafından alınan çağrıların sayısıdır. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısını ve uygulama sırasında terk edilen çağrıların sayısını içerir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Işlenen Çağrılar

Dahili çağrılar da dahil olmak üzere uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısıdır.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal

Ortalama Yanıt Hızı

Bir temsilci bir çağrıyı yanıtlamadan önceki ortalama kuyruk süresi. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez.

Ortalama Kuyruk Süresi

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin çağrıda geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlanma Süresi

Ortalama Çalışma Süresi

Bir temsilcinin çağrı bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra etkileşime girdiği ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Uygulama tarafından vazgeçilen çağrıların sayısıdır.

Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş)

Ort. Ayrılma Süresi

Terk edilmeden önceki ortalama çağrı süresi.

Ortalama Kuyruk Süresi (Sonlandırma Türü = terk edilmiş)

Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

Pencere Süresine Göre Iletişim Hizmet Kuyruğu (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, vazgeçilen ve sıraya alınan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sunar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık bir aralık için bilgiler sunar. Rapor, tek bir gün veya birden fazla gün için belirli bir pencere süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporların aksine, aralık filtresinin zaman bölümü bu raporda pencere süresi olarak kabul edilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Ilk Kuyruk Adı

Kuyruğun adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aralık

Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Başlangıç Saati

Kişi başladığında zaman damgası.

Minimum Kişi Başlangıç Zaman Damgası

Bitiş Saati

Kişi sona erdiğinde zaman damgası.

Maksimum Kişi Bitiş Zaman Damgası

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı alıp almamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Işlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal)

Vazgeçilen Çağrılar < SL

Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrıların sayısıdır.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (hizmet Düzeyi = 1 Içinde, Sonlandırma Türü = terk edilmiş)

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısıdır.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş)

Bırakma Oranı

Sıraya yönlendirilen ve vazgeçilen çağrıların yüzdesi.

Vazgeçilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

CSQ Aracı Özet Raporu

CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her kuyrukta işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Bir temsilci birden fazla kuyruk için çağrıları işleyebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresi, çağrılardan sonraki ortalama ve toplam çalışma süresi, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresi, beklemeye alınan çağrıların sayısı, beklemeye alınan çağrıların ortalama ve toplam bekleme süresi ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Ilk Kuyruk Adı

Kuyruğun adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aracı Adı

Aracının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Işlenen Çağrılar

Rapor döneminde bir temsilci tarafından bir kuyrukta yanıtlanan çağrıların sayısıdır.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin kuyruktaki çağrılar için harcadığı ortalama süre.

Ortalama Bağlanma Süresi

Toplam Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre.

Bağlanma Süresinin Toplamı

Ortalama Çalışma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrıları kestikten veya aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Toplam Çalışma Süresi

Bir temsilcinin bir sıradaki çağrı bağlantısını kestikten veya aktardıktan sonra harcadığı toplam süre.

Toparlama Süresinin Toplamı

Toplam Çaldırma Süresi

Bir çağrının çaldığı ve çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği süre arasında geçen süre.

Çalma Süresinin Toplamı

Ortalama Çaldırma Süresi

Bir çağrının çaldığı ve çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği ortalama süre.

Ortalama Çalma Süresi

Beklemedeki Çağrılar

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar.

Bekletme Sayısının Toplamı

Ort Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi.

Ortalama Bekletme Süresi

Toplam Bekleme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi.

Bekletme Süresinin Toplamı

CSQ Tüm Alanlar Raporu

CSQ Tüm Alanlar Raporu, çağrı istatistikleri, hizmet düzeyi ve hizmet düzeyi altında Ortalama Kuyruk Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, Işlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi temel alanlar gibi kuyrukla ilgili verileri sunar. Bu rapor, kuyrukla ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Kuyruk Adı

Kuyruğun adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Hizmet Düzeyinde %

Kuyruk için sağlanan Hizmet Düzeyi eşik değeri içinde yanıtlanan çağrıların sayısı.

Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)

Işlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon)

Işlenen Yüzde

Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi.

Işlenen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama Işleme Süresi

Kuyruğun ele aldığı tüm çağrılar için ortalama süre.

Toplam Işleme Süresi/Işlenen Çağrılar

Maks. Bağlanma Süresi

Bir temsilcinin kuyruk tarafından işlenen çağrılarda geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlanma Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısıdır.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş)

Vazgeçilen Yüzde

Sıraya yönlendirilen ve vazgeçilen çağrıların yüzdesi.

Vazgeçilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ort Terk Edilen Zaman

Çağrıların vazgeçilmeden önce sırada geçirilen ortalama süre.

Ortalama Kuyruk Süresi (Sonlandırma Türü = terk edilmiş)

Maks. Vazgeçilen Süre

Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirildiği maksimum süre.

Maksimum Kuyruk Süresi (Sonlandırma Türü = terk edilmiş)

Ortalama Yanıt Hızı

Bir temsilci bir çağrıyı yanıtlamadan önceki ortalama kuyruk süresi.

Yanıtlanma Zamanı / Yanıtlanma

Çok Kanallı Aracı Özeti

Çok Kanallı Aracı Özet Raporu; gelen, giden, sohbet ve e-posta kanalları üzerinden aracı performansının bir özetini sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Masa

Parametre

Açıklama

Formül

Aracı Adı

Aracının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılarda

Temsilcinin çağrıyı alıp almamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrıların sayısıdır.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Işlenen Çağrılarda

Bir temsilciye bağlanan çağrıların sayısıdır.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen)

Yönetim Süresi Ort

Temsilcinin işlediği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Ortalama Toparlama Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Dışarı Arama Maksimum Konuşma Süresi

Bir temsilcinin ele aldığı herhangi bir çağrının maksimum konuşma süresi.

Maksimum Bağlanma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Dışarı Arama Konuşma Süresi Ort

Bir temsilcinin ele aldığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi.

Bağlanma Süresinin ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Sohbet Sunuldu

Temsilciye sunulan sohbet sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Işlenen Sohbetler

Aracının kabul ettiği sohbet sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Etkin Sohbet Maksimum Süresi

Bir temsilcinin sohbette geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlanma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Etkin Sohbet Süresi Ort

Bir temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre.

Bağlanma Süresinin Ortalama (Kanal Türü = sohbet)

Sunulan E-postalar

Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Işlenen E-postalar

Aracının yanıtladığı ve yönlendirdiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta iletisinin aralık içinde olup olmadığını belirler.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Temslik Raporları

Temsilci Ayrıntıları

Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adını gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. Son Yedi Gün

Multimedya Profili Türü

Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir.

Kanal Türü Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı

Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir.

Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Danışma sonrasında bir temsilcinin gelen iletişim kayıtlarını başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Temsilci Geçmiş Pano

Bu pano şunları içerir:

Temsilci Dış Arama İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Giden çağrılar için ortalama işleme süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlantı Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre.

dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi

Aktarma Sayısı

Aramaların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşması Süresi

Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre.

Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 1. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Aktarma Süresi

Aramanın aktarıldığı saat.

Aktarım Türü

Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü.

Aktarıldığı Numara

Çağrının aktarıldığı numara.

Sıraya Aktarılan

Çağrının aktarıldığı sıra.

Danışma Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.

Temsilci Performans Panosu

Bu pano şunları içerir:

Temsilci İstatistikleri

Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam İşleme Süresi

Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre.

Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı)

Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

ParametreAçıklama
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı

Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir.

Beceri Profili

Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir.

Beceriler

Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir.

Site

Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İşlenen Kişi

İşlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)

Boşta Sayısı

Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı

Ortalama Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı

Ortalama Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Gelen Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Sayısı

Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı

Gelen Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Gelen Kişi Süresi

Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi

Ortalama gelen bağlı kalma süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ayrılan Sayısı

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre).

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bekletme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı

Dış Arama Deneme Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı

Dış Arama Bağlanma Sayısı

Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Kişi Süresi

Ortalama dış arama bağlı kalma süresi.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Ani Bağlantı Kesilme Sayısı

Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı

Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı

Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı

Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı

Ortalama Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Yanıtı Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı

Danışma İsteği Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı

Ortalama Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Danışma Süresi

Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı

Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı

Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı

Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı

Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı

Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı

Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin, gelen kişileri danışmadan sonra başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı

Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı

Gizli Aktarma

Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı

Gelen Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Site Geçmiş Pano

Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.

Ekip

Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son 7 Gün

Kanal Türü İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti.

İşlenen Kişi İşlenen toplam kişi sayısı.

Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Personel Çalışma Saatleri Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi Ortalama gelen bağlı kalma süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi

Danışma süresinin ortalama süresi.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin, gelen kişileri danışmadan sonra başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ekip Grafiği

Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon)

Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır.

Ekip Geçmiş Pano

Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Ekip Adı

Ekibin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı

Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı

Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı

Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı

Toparlama Sayısı

Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı

Yanıt Vermeme Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı

Dış Arama Sayısı

Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı.

Dış Arama Sayısı Toplamı

Temsilci İzleme

Temsilci İzleme

Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi.

Son Yedi Gün
Site Adı

Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Ekip Adı

Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Temsilci Uç Noktası (DN)

Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür.

Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Personel Çalışma Saatleri

Temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Doluluk

Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü.

((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı

Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı.

Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı

Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı.

Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre.

Uygunluk Süresi Toplamı
Ort Uygunluk Süresi

Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre.

Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı.

Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre.

Çalma Süresi Toplamı
Ort Gelen Ayrılan Süre

Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre.

Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı.

Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ort Toplam Gelen Kişi süresi

Ortalama gelen irtibat süresi.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı

Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre

Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre.

Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı

Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı.

Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi

Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi

Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi.

Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı.

Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre.

Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı.

Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Neden

Neden tanımlayıcı

Neden Sayısı
Ort Boşta Kalma Süresi

Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre.

Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Ort Gelen Bekletme Süresi

Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi.

Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı

Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı.

Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı

İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı.

Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ort Yanıt Vermeme Süresi

Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre.

Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı

Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı.

Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Danışma Süresi Toplamı
Ort Danışma Süresi

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı

Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı.

Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ort Danışma İsteği Süresi

Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre.

Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı.

Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi

Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı.

Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Konferans Sayısı

Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı.

CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı

Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı.

Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı.

Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi

Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre.

Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin, gelen kişileri danışmadan sonra başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma

Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı.

Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma

Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı.

Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre.

(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.

Bu rapor şunları gösterir:

  • Kampanyanın adı.

  • Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.

  • Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 2. Acqueon Ile OEM Entegrasyonu Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Kampanya Adı

Kampanyanın adı.

Tarih

Kampanya aramasının yapıldığı tarih.

Temsilci Adı

Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Arama Zamanı

Kampanya aramasının yapıldığı saat.

Durum

Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum.

Toparlama Durumu

Kampanya çağrısının Toparlama durumu.

Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları

Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.

Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.

Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı Temsilcinin adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün
Alt Kanal Türü Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir.

Filtre: Kanal Türü

Alan: Sosyal Medya

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Oturum Açma Sayısı Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Kanal Kimliği Sayısı

İşlenen Kişi İşlenen toplam çağrı sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı
Personel Çalışma Saatleri Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

İlk Oturum Açma Zamanı Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası
Son Oturum Kapatma Saati Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası
Doluluk Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası)
Boşta Sayısı Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı
Toplam Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı
Ortalama Boşta Kalma Süresi Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı
Uygun Temsilci Sayısı Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Toplam Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. Uygunluk Süresi Toplamı
Ortalama Uygunluk Süresi Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı
Gelen Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. Çalan Çağrı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Ayrılan Süre Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı
Gelen Bekletme Sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bekletme Süresi Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Bekletme Süresi Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı
Gelen Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. Bağlanma Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Gelen Kişi Süresi Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Gelen İrtibat Süresi Ortalama gelen irtibat süresi. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ayrılan Sayısı Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bekletme Sayısı Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı
Dış Arama Deneme Sayısı Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı
Dış Arama Bağlanma Sayısı Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı
Toplam Dış Arama Kişi Süresi Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Kişi Süresi Ortalama dış arama kişi süresi. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı
Gelen Toparlama Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Toparlama Sayısı Toplamı
Toplam Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Gelen Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı
Dış Arama Toparlama Sayısı Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. Dış Arama Toparlama Sayısı
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı
Yanıt Vermeyen Sayısı İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Toplam Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı
Danışma Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. Danışma Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı
Danışma İsteği Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı
Ortalama Danışma İsteği Süresi Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı
Danışma Sayısı Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı
Ortalama Danışma Süresi Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı
Konferans Sayısı Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Gelen CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ İsteği Süresi Toplamı
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı
Temsilci Aktarma

Bir temsilcinin, gelen kişileri danışmadan sonra başka bir temsilciye aktarma sayısı.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı
Temsilci Yeniden Sıraya Alma Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı
Gizli Aktarma Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. Gizli Aktarma Sayısı Toplamı
Gelen Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı

Yeniden Raporlar

Temsilci Boşta Yardımcı

Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Etkinlik Süresi Toplamı

Temsilci Toparlama Yardımcı

Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı.

Toparlama Süresi Toplamı

Site Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreTanımFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman Dilimi. Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı Kodun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Kayıtların sayısı. Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Site Toparlama Yardımcı

Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

Ekip Boşta Yardımcı

Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi.

Son 7 Gün
Boşta Kalma Kodu Adı

Uygulanan kodun adı

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count

Toplam çağrı sayısı.

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
Süre

Toplam süre.

Etkinlik Süresi Toplamı

Ekip Toparlama Yardımcı

Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Ekip Adı

Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 Gün
Toparlama Kodu Adı Uygulanan toparlama kodunun adı.

Kullanım Şekli: Sütun Segmenti

Count Değerlerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Süre

Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı.

Toparlama Süresi Toplamı

İş İş Metrikleri

İş Ölçütleri

Terk Edilen Kişiler

Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:

  • Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.

  • Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.

ParametreAçıklama
Toplam Terk Edilen Kişi Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
  1. IVR'deyken.

  2. Sırada Bekleme Süresinde (QWT).

  3. Sıralı QWT'deyken.

  4. Paralel QWT'deyken. Yalnızca UCCX için geçerlidir.

  5. Bir temsilci çağrıyı almadığında.

Başlıca Terk Nedeni

Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi.

Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:

  • 1 dakikadan kısa süren 10 çağrı.

  • 1-5 dakika aralığında 25 çağrı.

  • 5-10 dakika aralığında 50 çağrı.

  • 10 dakikadan uzun 15 çağrı.

Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir.

Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı

Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi.

Customer Journey Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir.

Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir.

Kişi Eğilimi Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir.
Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler

Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir.

Terk Edilen Kişi Ayrıntıları Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
ANI

Bu, sesli çağrılar olduğunda arayanın ilişkili telefon numarasını, sohbet olduğunda ise e-posta adresini gösterir.

DNIS

Bu, temsilcinin temsilciyle ilişkili telefon numarasını gösterir.

İlk Kişi Süresi

Bu, kişinin iletişim merkezine geldiği zamanı gösterir.

Terk Edilme Aşaması

Bu, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir, örneğin: IVR, sırada veya çalarken temsilci tarafından.

Aktarımlar
Bu, bir kişinin kaç kez aktarıldığını gösterir.
Toplam Bekleme Süresi

Bu, kişinin terk edilmeden önce bekleme durumunda kaldığı süreyi gösterir. Buna IVR / self servis süresi ve QWT dahildir.

Tekrarlanan Çağrı Süresi
Bu, arayan kişinin belirli bir süre içinde (şu anda bir saat) çağrıya ne zaman döndüğünü (tekrar arama) gösterir.

Kişi Eğilimi

Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.

Çıkış Türü: Alan Grafiği

Parametre

Açıklama

Formül
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü.

Yok
Aralık Zaman dilimi. Yok
Terk Edilen Kişiler Terk edilen kişilerin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı

Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.

Çıkış Türü: Kart

Yedekleme raporu

Geri Arama Raporu

İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. Geri Arama Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Sıra Süresi

Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı.

Geri Arama Türü

Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir.

Geri Arama Kaynağı

Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir.

Geri Arama İsteği Süresi

Müşterinin geri aramayı seçtiği saat.

Geri Arama Bağlı Kalma Süresi

Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi.

Geri Arama Numarası

ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara.

Tercih Edilen Temsilci Adı

Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.

Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın.

Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir.

Temsilci Adı

Geri aramayı yapan temsilcinin adı.

Ekip Adı

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Son Geri Arama Durumu

Son geri aramanın durumu.

Geri Arama Durumu

Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında.

İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda.

Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında.

Nihai Neden

Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Kişi Ayrıldı—Kişi çağrıyı sonlandırdı.

  • Kişi Müsait Değil—Kişinin telefon numarası kayıtlı değil.

  • Kişi Yanıt Vermiyor—Kişi, yapılandırılan YYYY zaman aşımı süresi içinde yanıt vermedi.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Sonlandıran

Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci—Temsilci geri aramayı sonlandırdı.

  • Kişi—Kişi geri aramayı sonlandırdı.

  • Sistem—Geri arama bir sistem hatası nedeniyle sonlandırıldı.

Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı

Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı.

Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:

ParametreAçıklama

Geri Arama Kimliği

Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir.

Geri Arama Saati

Geri aramanın talep edildiği saati gösterir.

Neden

Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
  • Temsilci Ayrıldı—Temsilci çağrıyı sonlandırdı.

  • Müşteri Meşgul—Kişinin hattı meşguldür.

  • Sistem Hataları—Çağrı sistem hataları nedeniyle sona erer.

Contact Center'a Genel Bakış

Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı

Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Grafik

İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş

Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları

Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık Zaman Dilimi Son 7 Gün

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Sıra Süresi

Kişinin içinde bulunduğu son sıra.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişi Sayısı

Toplam kişi sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Toplam sıra süresinin ortalaması.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

En Uzun Kişinin Toplam Sırada Bekleme Süresi

Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Son 7 gün içinde alınan çağrılar, şu anda sırada olan çağrılar hariç kabul edilir.

Mevcut Durum: bağlı, sona erdi

Maksimum Sıra Süresi

Terk Edilen Kişi Sayısı

Terk edilen kişilerin sayısı.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları

En Uzun Kişinin Toplam Sırada Bekleme Süresi Kartı

Bu rapor, etkileşimin tüm sıralar arasında park ettiği toplam süreyi gösterir. Bu kart geçmişe yöneliktir ve son 7 güne bağlı olarak güncellenir. Bir sırada ve tüm durumlarda iletişim kaydı için en uzun park edilmiş süreyi gösterir.

Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Kart

Dalgalanma Koruma İstatistikleri

Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.

  • DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.

  • Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).

Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.

Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı türü: Tablo

AdAçıklama
Tarih

Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir.

Oturum Kimliği

Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik.

Giriş Noktası

Çağrının geldiği giriş noktası.

Site Adı

Sitenin veya konumun adı.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

İşlenen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir.

Terk Edilen

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir.

Reddedildi

Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir.

Neden

Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni.

Özet

Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.

Ekip Ayrıntıları

Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Aralık Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Toplam Oturum Açma Sayısı

Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı.

Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi

(Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.)

İlk Oturum Açma Zamanı

Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. Minimum Oturum Açma Zaman Damgası

Son Oturum Kapatma Saati

Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası

Personel Çalışma Saatleri

Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre.

Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı

Boşta Kalma Sayısı

Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. Boşta Sayısı Toplamı

İlgilenilen Kişi Sayısı

Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. Bağlanma Sayısı Toplamı

İşlenen Çağrı Sayısı

İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sesli Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen Sohbet Sayısı

İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. Sohbet Bağlı Kalma Sayısı

İşlenen E-posta Sayısı

İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. E-posta Bağlı Kalma Sayısı
İşlenen Sosyal Sayısı

İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı.

Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı

Multimedia Raporları

Temsilci Hacmi

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık

Zaman Dilimi

Son 7 gün
Temsilci Adı

Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal)
Ort CSAT

Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı.

CSAT puanının ortalaması

Temsilci Hacmi - Grafik

Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal)

İşlenen İletişim Kayıtları

İşlenen toplam kişi sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu

Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.

CSR-Dün

Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
ANI Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. ANI Değeri
DNIS Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS Değeri
Sıra Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. Son sıra adı değeri
Site Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Site adı değeri
Ekip Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Ekip adı değeri
Temsilci Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı Temsilci adı değeri
Çağrı başlangıç zamanı İletişimin başladığı anın zaman damgası. İletişim başlangıcı zaman damgası değeri
Çağrı bitiş zamanı İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. İletişim sonu zaman damgası değeri
Arama Süresi Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı
IVR süresi Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. IVR süresi değeri
Sıra Süresi Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. Sırada kalma süresi değeri
Bağlı kalma süresi Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. Bağlı kalma süresi değeri
Bekletme süresi Bir çağrının beklemeye alındığı süre. Bekletme süresi değeri
Toparlama süresi Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. Toparlama süresi değeri
İşleme süresi Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. Toparlama süresi + bağlı kalma süresi
Danışma süresi Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. Danışma süresi değeri
Konferans süresi Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. Konferans süresi değeri
CTQ isteği süresi Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. CTQ süresi değeri
Bekletme sayısı Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. Bekletme sayısı değeri
Danışma sayısı Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. Danışma sayısı değeri
Konferans sayısı Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. Konferans sayısı değeri
Gizli aktarma sayısı

Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir temsilciye aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı başka bir sıraya aktardı.

  • Temsilci, önce danışmadan aramayı harici bir Çevirme Numarasına (DN) aktardı.

  • Çağrı, temsilci müdahalesi olmadan akış yoluyla bir Uç Noktaya (EP) aktarıldı.

Gizli aktarma sayısı değeri
CTQ isteği sayısı Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. CTQ sayısı değeri
Aktarma sayısı

Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:

  • Bir temsilci tarafından başka bir temsilciye

  • Akış yoluyla

  • Bir Sıraya

  • Bir DN veya EP'ye

  • GoTo etkinliği aracılığıyla bir EP'ye

Aktarma sayısı değeri
Aktarma hataları Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. Aktarma hatası sayısı değeri
İşleme türü Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. İşleme türü değeri
Çağrı Yönü Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz:

Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması.

Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu.

Çağrı Yönü Değeri
Sonlandırma türü Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. Sonlandırma türü değeri
Kayıt işareti İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. Kaydedildi değeri
Toparlama Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. Toparlama kod adı değeri
Oturum Kimliği Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. Kişi oturum kimliği değeri

Kişi Nedeni

Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.

Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

FiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Sıra Süresi Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. Sıra Süresi
Kişi Nedeni Neden tanımlayıcı. Kişi Nedeni
Ses Telefon kişisinin ortam türü.

Kanal Türü: Telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet Sohbet kişisinin medya türü.

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta E-posta kişisinin medya türü.

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sosyal Medya

İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı.

Kanal Türü: sosyal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İletişim Nedeni - Grafik

Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Kişi Hacmi

Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Tanım

Formül

DNIS Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş noktası Adı

Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 Gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Kişiler

Kişi tanımlayıcısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.

DNIS'ye Göre İletişim

Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametreler

Açıklama

Formül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
DNIS Gelen bir çağrının DNIS numarası.

DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez.

Satır Segmenti
Kanal Türü Kişinin medya türü. Satır Segmenti
Kişi Sayısı Kişi sayısını gösterir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR

Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Giriş Noktasından Gelenler

IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
İçeri Aktarılanlar

Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı.

Etkinlik Durumu: vt-aktarma

Giriş noktası kimliği: Null değer olmamalıdır

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı
IVR Sonlandırıldı IVR/AA'nın Çıkış Noktası.

Önceki Durum: ivr-bağlandı

Etkinlik Durumu: bitti

Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı

Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:

  • Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.

  • Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.

Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 1. IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi.

Giriş Noktası Adı

IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi.

Toplam IVR Çağrısı

Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı.

Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı

IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı.

Sıraya Yükseltme Yüzdesi

Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı.

100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı)

Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 2. Detaya

Parametre

Açıklama

Etkinliğin Adı

CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir.

Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı

Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 3. Detaya

Parametre

Açıklama

Giriş Noktası Adı

Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir.

Zaman Damgası

Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir.

Arayan Kimliği

Çağrı kimliği numarasını gösterir.

Etkinlik Dizisi

Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur.

Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası

Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Giriş Noktası Adı Bir giriş noktasının adı.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Profil Segmenti

Gelen Gelen iletişim türlerinin sayısı. Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Kısa

Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı.

Sonlandırma Türü: kısa çağrı

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
IVR Süresi Çağrının IVR'de kalma süresi. IVR Süresi Toplamı

Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Tarihi Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Gelen IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistikleri Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Toplam Çağrılar

Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı

Ankete Katılım Sayısı

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı.

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Yanıt Oranı

Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Tamamlanma Oranı

Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır.

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.

Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Sırada İşlenmeme Raporu

Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.

Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:

  • İşlenmeyen sayısı.

  • Çağrıyla ilişkili diğer veriler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Tablo 4. Sıradan Ayrılma Raporu

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Tarih

Tarihi görüntüler.

Sıra Süresi

Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra.

İşlenmeyen Sayısı

Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı.

Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:

Tablo 5. Detaya

Parametre

Açıklama

Formül

Arama Zamanı

Çağrının bağlandığı zamanı gösterir.

ANI

Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir.

DNIS

Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir.

İş Akışı Dizisi

Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir.

Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu

Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.

Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.

Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Historical Raporlar > Multimedia Raporları > Süresi Hizmet Raporları > Çağrı Anketi İstatistiklerini Gönderme Raporu

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi.

Anket Türü

Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket).

Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı

Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı.

Ankete Katılım Sayısı

Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.

Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez.

Ankete Katılım İstatistikleri

Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket).

(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100

Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.

Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.

Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.

Terk Edilen Sıra

Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül
Sıra Süresi

Sıranın adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Aralık

Zaman dilimi

Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilme Yüzdesi

Terk edilen aramaların yüzdesi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ort Sırada Kalma Süresi

Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz.

Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano

Terk Edilen Sıra Grafiği

Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: telefon

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: sohbet

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kanal Türü: e-posta

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Sıra İletişim Hacmi - Grafik

Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

ParametreAçıklamaFormül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Sıra Hizmet Düzeyi

Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Hizmet Düzeyi Yüzdesi

Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi eşiği içinde yanıtlanan çağrıların sayısı (terk edilen çağrılar dahil).

Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam.
Giriş Noktası Çağrı Toplamı

Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı.

Kişi Sayısı Toplamı
Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Terk Edilen

Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır.

Sonlandırma Türü: terk edildi

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Bağlı Kalma Süresi: > 0

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı

Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı.

Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı

Bir arayanın beklemeye alınma sayısı.

Bekletme Sayısı Toplamı
Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi)
Ort Yanıt Hızı

Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü.

Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0)

Sırada Bulunan İletişim Hacmi

Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFormül
Sıra Süresi Sıranın adı

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Toplam Toplam kişi sayısı. Kişi Sayısı Toplamı
Sıraya Alınmış

Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı.

Sıra sayısı toplamı

Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano

Site İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Site Adı Sitenin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Site kimliği 0 içinde değil
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Tamamlandı Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı

Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Konferans Sayısı Toplamı
Terk Edilme Yüzdesi Terk edilen aramaların yüzdesi.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı

Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Site İletişim Hacmi - Grafik

Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Formül
Ses

Telefon kişisinin ortam türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
Sohbet

Sohbet kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)
E-posta

E-posta kişisinin medya türü.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması)

Ekip İletişim Ayrıntıları

Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Ekip Adı Ekibin adı.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kullanım Şekli: Satır Segmenti

Tamamlandı

Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması)
Ani Bağlantı Kopma Sayısı

Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması

Kişi Sayısı Toplamı
Yanıtlandı Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Konferans Sayısı Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. Konferans Sayısı Toplamı
Bekletme Sayısı Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. Bekletme Sayısı Toplamı
Yanıtlanma Süresi

Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz.

Kişi İşlendi: = 1

Sıra Süresi Toplamı
Bağlı Kalma Süresi

Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz.

Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Hacim Raporu

Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Tablo

ParametreAçıklamaFiltrelerFormül
Aralık Zaman dilimi Son 7 gün
Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Kanal Türü
Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı
İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı
Ortalama İlgilenme Süresi

Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre.

(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Hacim Raporu - Grafik

Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları

Çıktı Türü: Sütun Grafik

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Teklif Edilen

Sunulan toplam kişi sayısı.

Sunulanların Toplamı

İşlenen

İşlenen toplam etkileşim sayısı.

Sonlandırma Türü: normal

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

Y ekibi ve sıra istatistikleri

Ortalama Toparlama Süresi Kartı

Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Ortalama İşleme Süresi Kartı

Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Toplam İşlenen Kart

Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Kart

Ekip İstatistikleri

Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Filtreler

Formül

Aralık

Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir.

Son 7 Gün

Ekip Adı

Ekibin adını gösterir.

Temsilci Adı

Temsilcinin adını gösterir.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir.

İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı

İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir.

İlgilenilen Geri Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir.

İlgilenilen Dış Arama Sayısı

Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı

Ortalama Toparlama Süresi

İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir.

Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı

İşlenen Toplam İletişim, İşlenen Gelen İletişimler, İşlenen Geri Aramalar ve Giden Aramalar sütunları, Agent Desktop'deki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur.

Akterk Raporları

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Çağrı Başlangıç Zamanı

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Temsilci

Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Çağrı Terk Etme Zamanı

Çağrının terk edildiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Terk Etme Zamanı

Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre.

Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Temsilci Çağrı Özeti Raporu

Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.

Çağrı ayrıntıları, çağrıyı işleyen son temsilciye karşı sayılır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Uç Noktası (DN)

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır.

Toplam Gelen

Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Konuşma Süresi

Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Bekletme Süresi

Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Ort Gelen Çalışma Süresi

Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen)

Giden Çağrılar

Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama)

Ort Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre.

Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama)

Maks. Giden Çağrı Süresi

Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama)

Gelen Aktarma

Bir temsilciye aktarılan çağrılar.

Aktarmayı bildir gerçekleştiğinde 'İçe Aktarma' sayısı artar.

Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı

Giden Aktarma

Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar.

Kör aktarma gerçekleştiğinde 'Aktarılan Giden' sayısı artar.

Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı

Konferans

Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları.

Konferans Sayısı Toplamı

Temsilci Ayrıntı Raporu

Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Temsilci Adı Değeri

Dahili Hat

Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı).

Temsilci Uç Noktası Değeri (DN)

Çağrı Başlangıç Zamanı

Çağrının başladığı tarih ve saat.

İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri

Çağrı Bitiş Zamanı

Çağrının bittiği tarih ve saat.

İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri

Süre

Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre.

Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı

Aranan Numara

Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir.

DNIS Değeri

Arayan ANI'si

Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları.

Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir.

ANI Değeri

Çağrının Yönlendirildiği CSQ

Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı.

İlk Sıra Adı Değeri

Diğer CSQ'lar

Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı.

Son Sıra Adı Değeri

Çağrı Becerileri

Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler.

Becerilerin Değeri

Konuşma Süresi

Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre.

Bağlı Kalma Süresi Değeri

Bekleme Süresi

Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.

Bekletme Süresi Değeri

Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre.

Toparlama Süresi Değeri

Çağrı Yönü

Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.

Çağrı Yönü Değeri

Temsilci Özet Raporu

Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

  • Temsilci başka bir temsilci ile konferans çağrısı yaparsa konferans yapılan temsilci için değer bir artar.

  • Temsilci bir çağrıyı aktarırsa ve çağrı temsilciye geri aktarılırsa değer iki artar.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Sunulan Çağrılar

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez).

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İlgilenme Oranı

Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Ortalama Konuşma süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Maks. Konuşma Süresi

Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Ortalama Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.

Bekletme Süresi Ortalaması

Mulitple temsilci oturumları için Ortalama Bekletme Süresi, Toplam Bekletme Süresi / Bekletme süresinin olduğu temsilci oturumlarının sayısı olarak hesaplanır.

Maks Bekletme Süresi

Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre.

Maksimum Bekletme Süresi

Ortalama Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Maksimum Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre.

Maksimum Toparlama Süresi

Uygulama Özet Raporu

Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Giriş Noktası Adı

Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez.

Sırada Bekleme Süresi Ortalaması

Ort Konuşma Süresi

Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Ort Çalışma Süresi

Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı.

Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Terk Süresi

Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Aralık

Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Başlangıç Saati

İletişimin başladığı anın zaman damgası.

Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası

Bitiş Saati

İletişimin sona erdiği anın zaman damgası.

Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal)

Terk Edilen Çağrılar < SL

Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Etme Oranı

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

CSQ Temsilci Özet Raporu

CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

İlk Sıra Adı

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

İşlenen Çağrılar

Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı

Ort Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi

Toplam Konuşma Süresi

Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre.

Bağlı Kalma Süresi Toplamı

Ort Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Toplam Çalışma Süresi

Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre.

Toparlama Süresi Toplamı

Toplam Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre.

Çalma Süresi Toplamı

Ort Çalma Süresi

Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre.

Çalma Süresi Ortalaması

Beklemedeki Çağrılar

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar.

Bekletme Sayısı Toplamı

Ort Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi.

Bekletme Süresi Ortalaması

Toplam Bekletme Süresi

Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi.

Bekletme Süresi Toplamı

CSQ Tüm Alanlar Raporu

CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Sıra Süresi

Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Hizmet Düzeyinde Yüzdesi

Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı.

Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar

Sunulan Çağrılar

Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon)

İşlenen Çağrılar

Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon)

İşlenen Yüzde

Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi.

Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ortalama İşleme Süresi

Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre.

Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar

Maks. Bağlı Kalma Süresi

Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi

Terk Edilen Çağrılar

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Terk Edilen Yüzde

Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi.

Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar

Ort Terk Edilme Süresi

Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Maks. Terk Edilme Süresi

Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre.

Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi)

Ort Yanıt Hızı

Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre.

Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı

Çok Kanallı Temsilci Özeti

Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.

Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları

Çıktı Türü: Tablo

Parametre

Açıklama

Formül

Temsilci Adı

Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır.

Sunulan Çağrılarda

Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

İşlenen Çağrılarda

Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen)

İşlem Süresi Ort

Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.

Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Dış Arama Konuşma Süresi

Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama)

Sunulan Sohbet

Temsilciye sunulan sohbet sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

İşlenen Çağrılar

Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre

Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre.

Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması

Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre.

Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet)

Sunulan E-postalar

Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı.

Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

İşlenen E-postalar

Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler.

Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta)

Bu makale yararlı oldu mu?
Bu makale yararlı oldu mu?