- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Webex Contact Center Analyzer Hazır Raporlar
Bu makalede
Geri Bildirim?Cisco tarafından yapılan Çözümleyici Hazır Raporları, temsilci verimliliğine, müşteri etkileşimlerine ve kuyruk yönetimine odaklanarak bağlantı merkezi performansına geçmişe genel bir bakış sağlayan önceden yapılandırılmış raporlardır. Bu raporlar, bağlantı merkezi işlemlerini değerlendirmeye ve geliştirmeye yardımcı olan temel ölçümler sunar.
Temsilci Ayrıntıları
Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.
 | Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adını gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. | Son Yedi Gün | |
|
Multimedya Profili Türü |
Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir. |
||
| Kanal Türü | Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Oturum Açma Sayısı |
Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir. |
Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası | |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası | |
| Doluluk | Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) | |
| Boşta Sayısı | Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. | Boşta Sayısı Toplamı | |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı | |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı | |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. | Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Dış Arama Toparlama Sayısı | |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. | Danışma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı | |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Gizli Aktarma | Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Temsilci Geçmiş Pano
Bu pano şunları içerir:
Temsilci Dış Arama İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı |
Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Giden çağrılar için ortalama işleme süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlantı Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. |
dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi |
|
Aktarma Sayısı |
Aramaların aktarılma sayısı. |
|
|
Ortalama Danışma Konuşması Süresi |
Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre. |
Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Aktarma Süresi |
Aramanın aktarıldığı saat. |
|
|
Aktarım Türü |
Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü. |
|
|
Aktarıldığı Numara |
Çağrının aktarıldığı numara. |
|
|
Sıraya Aktarılan |
Çağrının aktarıldığı sıra. |
|
|
Danışma Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
| Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir. |
Temsilci Performans Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam İşleme Süresi |
Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre. |
Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür. |
Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı. |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Site
Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İşlenen Kişi |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
|
Boşta Sayısı |
Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
|
Ortalama Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Gelen Kişi Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi |
Ortalama gelen bağlı kalma süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Deneme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı |
Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
|
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
|
Danışma İsteği Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Süresi |
Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
|
Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Temsilci Aktarma |
Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Gizli Aktarma |
Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Site Geçmiş Pano
Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.
Ekip
Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Kanal Türü | İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti. |
|
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısı. | Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk | Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi | Ortalama gelen bağlı kalma süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı | Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ekip Grafiği
Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
| Ekip Grafiği raporunda, temsilci oturum kayıtları için depolama alanı temsilci oturum kimliğine göredir. Böylece, sayı kanal kimliğine göre temsilci oturumuna göre toplanacak. |
Ekip Geçmiş Pano
Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ekip Adı |
Ekibin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeme Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Sayısı |
Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı. |
Dış Arama Sayısı Toplamı |
Temsilci İzleme
Temsilci İzleme
Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son Yedi Gün |
| Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Ekip Adı |
Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Temsilci Uç Noktası (DN) |
Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati |
Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ort Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
| Ort Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ort Toplam Gelen Kişi süresi |
Ortalama gelen irtibat süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Neden |
Neden tanımlayıcı |
Neden Sayısı |
| Ort Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Ort Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı |
Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ort Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
| Ort Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı |
Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ort Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.
Bu rapor şunları gösterir:
-
Kampanyanın adı.
-
Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.
-
Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kampanya Adı |
Kampanyanın adı. |
||
|
Tarih |
Kampanya aramasının yapıldığı tarih. |
||
|
Temsilci Adı |
Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Arama Zamanı |
Kampanya aramasının yapıldığı saat. |
||
|
Durum |
Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum. |
||
|
Toparlama Durumu |
Kampanya çağrısının Toparlama durumu. |
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.
| Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür. |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün |
| Alt Kanal Türü | Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir. Filtre: Kanal Türü Alan: Sosyal Medya Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Oturum Açma Sayısı | Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam çağrı sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Doluluk | Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı | İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. | Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Temsilci Boşta Yardımcı
Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Temsilci Toparlama Yardımcı
Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Site Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtların sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Site Toparlama Yardımcı
Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Ekip Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı |
Uygulanan kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count |
Toplam çağrı sayısı. |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Toplam süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Ekip Toparlama Yardımcı
Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
İş Ölçütleri
Terk Edilen Kişiler
Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:
-
Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.
-
Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.
| Parametre | Açıklama | ||
|---|---|---|---|
| Toplam Terk Edilen Kişi | Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
|
||
| Başlıca Terk Nedeni |
Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi. Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:
|
||
| Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı |
Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi. |
||
| Customer Journey | Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir. Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir. |
||
| Kişi Eğilimi | Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir. | ||
| Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler |
Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. |
||
| Terk Edilen Kişi Ayrıntıları | Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
|
Kişi Eğilimi
Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.
Çıkış Türü: Alan Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü. |
Yok |
| Aralık | Zaman dilimi. | Yok |
| Terk Edilen Kişiler | Terk edilen kişilerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı
Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.
Çıkış Türü: Kart
Geri Arama Raporu
İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı. |
||||
|
Geri Arama Türü |
Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir. |
||||
|
Geri Arama Kaynağı |
Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir. |
||||
|
Geri Arama İsteği Süresi |
Müşterinin geri aramayı seçtiği saat. |
||||
|
Geri Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi. |
||||
|
Geri Arama Numarası |
ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara. |
||||
|
Tercih Edilen Temsilci Adı |
Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.
|
||||
|
Temsilci Adı |
Geri aramayı yapan temsilcinin adı. |
||||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||||
|
Son Geri Arama Durumu |
Son geri aramanın durumu. Geri Arama Durumu Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında. İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda. Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında. |
||||
|
Nihai Neden |
Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Sonlandıran |
Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı |
Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı. |
Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Geri Arama Kimliği |
Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir. |
|
Geri Arama Saati |
Geri aramanın talep edildiği saati gösterir. |
|
Neden |
Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı
Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Grafik
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları
Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün | |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin içinde bulunduğu son sıra. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Kişi Sayısı |
Toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
|
Ortalama Sırada Bekleme Süresi |
Toplam sıra süresinin ortalaması. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Maksimum Sıra Süresi |
|
Terk Edilen Kişi Sayısı |
Terk edilen kişilerin sayısı. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı
Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.
Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Kart
Dalgalanma Koruma İstatistikleri
Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.
-
DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.
-
Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).
Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.
Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı türü: Tablo
| Ad | Açıklama |
|---|---|
| Tarih |
Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir. |
| Oturum Kimliği |
Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik. |
| Giriş Noktası |
Çağrının geldiği giriş noktası. |
| Site Adı |
Sitenin veya konumun adı. |
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. |
| İşlenen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir. |
| Terk Edilen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir. |
| Reddedildi |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir. |
| Neden |
Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni. |
Özet
Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.
Ekip Ayrıntıları
Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. | Son 7 Gün |
|
Ekip Adı |
Ekibin adı. | |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
|
Toplam Oturum Açma Sayısı |
Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi (Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.) |
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Son Oturum Kapatma Saati |
Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Boşta Kalma Sayısı |
Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
İşlenen Çağrı Sayısı |
İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sesli Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen Sohbet Sayısı |
İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sohbet Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen E-posta Sayısı |
İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | E-posta Bağlı Kalma Sayısı |
| İşlenen Sosyal Sayısı |
İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı. |
Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı |
Temsilci Hacmi
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık |
Zaman Dilimi |
Son 7 gün | |
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) | |
| Ort CSAT |
Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı. |
CSAT puanının ortalaması |
Temsilci Hacmi - Grafik
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal) | |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal) | |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal) | |
|
İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.
CSR-Dün
Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. | ANI Değeri | ||
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. | DNIS Değeri | ||
| Sıra | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. | Son sıra adı değeri | ||
| Site | Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. | Site adı değeri | ||
| Ekip | Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. | Ekip adı değeri | ||
| Temsilci | Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı | Temsilci adı değeri | ||
| Çağrı başlangıç zamanı | İletişimin başladığı anın zaman damgası. | İletişim başlangıcı zaman damgası değeri | ||
| Çağrı bitiş zamanı | İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. | İletişim sonu zaman damgası değeri | ||
| Arama Süresi | Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. | Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı | ||
| IVR süresi | Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. | IVR süresi değeri | ||
| Sıra Süresi | Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. | Sırada kalma süresi değeri | ||
| Bağlı kalma süresi | Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. | Bağlı kalma süresi değeri | ||
| Bekletme süresi | Bir çağrının beklemeye alındığı süre. | Bekletme süresi değeri | ||
| Toparlama süresi | Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. | Toparlama süresi değeri | ||
| İşleme süresi | Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. | Toparlama süresi + bağlı kalma süresi | ||
| Danışma süresi | Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. | Danışma süresi değeri | ||
| Konferans süresi | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. | Konferans süresi değeri | ||
| CTQ isteği süresi | Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. | CTQ süresi değeri | ||
| Bekletme sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme sayısı değeri | ||
| Danışma sayısı | Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. | Danışma sayısı değeri | ||
| Konferans sayısı | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. | Konferans sayısı değeri | ||
| Gizli aktarma sayısı |
Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:
|
Gizli aktarma sayısı değeri | ||
| CTQ isteği sayısı | Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. | CTQ sayısı değeri | ||
| Aktarma sayısı |
Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:
|
Aktarma sayısı değeri | ||
| Aktarma hataları | Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. | Aktarma hatası sayısı değeri | ||
| İşleme türü | Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. | İşleme türü değeri | ||
| Çağrı Yönü | Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.
|
Çağrı Yönü Değeri | ||
| Sonlandırma türü | Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. | Sonlandırma türü değeri | ||
| Kayıt işareti | İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. | Kaydedildi değeri | ||
| Toparlama | Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. | Toparlama kod adı değeri | ||
| Oturum Kimliği | Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. | Kişi oturum kimliği değeri |
Kişi Nedeni
Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Sıra Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. | Sıra Süresi | |
| Kişi Nedeni | Neden tanımlayıcı. | Kişi Nedeni | |
| Ses | Telefon kişisinin ortam türü. |
Kanal Türü: Telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet | Sohbet kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta | E-posta kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sosyal Medya |
İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı. |
Kanal Türü: sosyal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
İletişim Nedeni - Grafik
Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Kişi Hacmi
Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Tanım |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.
Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Giriş noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 Gün | ||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Kişiler |
Kişi tanımlayıcısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.
DNIS'ye Göre İletişim
Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | ||
| DNIS | Gelen bir çağrının DNIS numarası.
|
Satır Segmenti | ||
| Kanal Türü | Kişinin medya türü. | Satır Segmenti | ||
| Kişi Sayısı | Kişi sayısını gösterir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR
Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Giriş Noktasından Gelenler |
IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı Önceki Durum: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| İçeri Aktarılanlar |
Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı. |
Önceki Durum: bağlı Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| IVR Sonlandırıldı | IVR/AA'nın Çıkış Noktası. |
Önceki Durum: ivr-bağlandı Etkinlik Durumu: bitti |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu
Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:
-
Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.
-
Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.
| Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi. |
||
|
Giriş Noktası Adı |
IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi. |
||
|
Toplam IVR Çağrısı |
Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı. |
||
|
Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı |
IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltme Yüzdesi |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı. |
100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Etkinliğin Adı |
CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir. |
|
Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı |
Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir. |
|
Zaman Damgası |
Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir. |
|
Arayan Kimliği |
Çağrı kimliği numarasını gösterir. |
|
Etkinlik Dizisi |
Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur. |
Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası
Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Gelen | Gelen iletişim türlerinin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
| Kısa |
Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı. |
Sonlandırma Türü: kısa çağrı |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| IVR Süresi | Çağrının IVR'de kalma süresi. | IVR Süresi Toplamı |
Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Toplam Çağrılar |
Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı. |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 | |||
|
Anket Yanıt Oranı |
Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
||||
|
Anket Tamamlanma Oranı |
Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.
Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Sırada İşlenmeme Raporu
Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.
Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:
-
İşlenmeyen sayısı.
-
Çağrıyla ilişkili diğer veriler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Tarih |
Tarihi görüntüler. |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra. |
||
|
İşlenmeyen Sayısı |
Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı. |
Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Arama Zamanı |
Çağrının bağlandığı zamanı gösterir. |
|
|
ANI |
Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir. |
|
|
DNIS |
Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir. |
|
|
İş Akışı Dizisi |
Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Anket Türü |
Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket). |
||||
|
Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı |
Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı. |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket). |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Terk Edilen Sıra
Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilme Yüzdesi |
Terk edilen aramaların yüzdesi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ort Sırada Kalma Süresi |
Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz. |
Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano
Terk Edilen Sıra Grafiği
Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Sıra İletişim Hacmi - Grafik
Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Sıra Hizmet Düzeyi
Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Hizmet Düzeyi Yüzdesi |
Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı |
Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam. | |
| Giriş Noktası Çağrı Toplamı |
Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı. |
Kişi Sayısı Toplamı | |
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Bağlı Kalma Süresi: > 0 |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı |
Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) | |
| Ort Yanıt Hızı |
Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0) |
Sırada Bulunan İletişim Hacmi
Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Toplam | Toplam kişi sayısı. | Kişi Sayısı Toplamı |
| Sıraya Alınmış |
Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı. |
Sıra sayısı toplamı |
Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Site İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Tamamlandı | Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Konferans Sayısı Toplamı | ||
| Terk Edilme Yüzdesi | Terk edilen aramaların yüzdesi. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Site İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Ekip İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı | Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Hacim Raporu
Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Kanal Türü | |
| Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı | |
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Hacim Raporu - Grafik
Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı |
|
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ortalama Toparlama Süresi Kartı
Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
Ortalama İşleme Süresi Kartı
Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Toplam İşlenen Kart
Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir. |
Son 7 Gün |
|
|
Ekip Adı |
Ekibin adını gösterir. |
||
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir. |
İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı |
|
|
İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Geri Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Dış Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir. |
||
|
Ortalama İşleme Süresi |
Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı |
|
|
Ortalama Toparlama Süresi |
İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur |
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Temsilci |
Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Çağrı Terk Etme Zamanı |
Çağrının terk edildiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Terk Etme Zamanı |
Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre. |
Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
Temsilci Çağrı Özeti Raporu
Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.
| Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Uç Noktası (DN) |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Toplam Gelen |
Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Giden Çağrılar |
Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Ort Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Maks. Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Gelen Aktarma |
Bir temsilciye aktarılan çağrılar. |
Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Giden Aktarma |
Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Konferans |
Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları. |
Konferans Sayısı Toplamı |
Temsilci Ayrıntı Raporu
Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Dahili Hat |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). |
Temsilci Uç Noktası Değeri (DN) |
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
Çağrının başladığı tarih ve saat. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Çağrı Bitiş Zamanı |
Çağrının bittiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Süre |
Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre. |
Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Diğer CSQ'lar |
Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı. |
Son Sıra Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Konuşma Süresi |
Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre. |
Bağlı Kalma Süresi Değeri |
|
Bekleme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Değeri |
|
Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre. |
Toparlama Süresi Değeri |
|
Çağrı Yönü |
Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. |
Çağrı Yönü Değeri |
Temsilci Özet Raporu
Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.
|
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Sunulan Çağrılar |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez). |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İlgilenme Oranı |
Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İlgilenme Süresi |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Ortalama Konuşma süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Maks. Konuşma Süresi |
Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Ortalama Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Maks Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre. |
Maksimum Bekletme Süresi |
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Maksimum Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre. |
Maksimum Toparlama Süresi |
Uygulama Özet Raporu
Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez. |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Ort Konuşma Süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Ort Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Terk Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aralık |
Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Başlangıç Saati |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası |
|
Bitiş Saati |
İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. |
Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) |
|
Terk Edilen Çağrılar < SL |
Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Etme Oranı |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
CSQ Temsilci Özet Raporu
CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Toplam Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Toplam Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Toplam Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre. |
Çalma Süresi Ortalaması |
|
Beklemedeki Çağrılar |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Ort Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Toplam Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı |
CSQ Tüm Alanlar Raporu
CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Hizmet Düzeyinde Yüzdesi |
Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Yüzde |
Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İşleme Süresi |
Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Maks. Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Yüzde |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Maks. Terk Edilme Süresi |
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre. |
Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı |
Çok Kanallı Temsilci Özeti
Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılarda |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
İşlenen Çağrılarda |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen) |
|
İşlem Süresi Ort |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Sunulan Sohbet |
Temsilciye sunulan sohbet sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
İşlenen Çağrılar |
Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre |
Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması |
Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sunulan E-postalar |
Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
|
İşlenen E-postalar |
Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Temsilci Ayrıntıları
Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adını gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. | Son Yedi Gün | |
|
Multimedya Profili Türü |
Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir. |
||
| Kanal Türü | Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Oturum Açma Sayısı |
Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir. |
Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası | |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası | |
| Doluluk | Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) | |
| Boşta Sayısı | Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. | Boşta Sayısı Toplamı | |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı | |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı | |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. | Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Dış Arama Toparlama Sayısı | |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. | Danışma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı | |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Gizli Aktarma | Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Temsilci Geçmiş Pano
Bu pano şunları içerir:
Temsilci Dış Arama İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı |
Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Giden çağrılar için ortalama işleme süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlantı Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. |
dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi |
|
Aktarma Sayısı |
Aramaların aktarılma sayısı. |
|
|
Ortalama Danışma Konuşması Süresi |
Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre. |
Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Aktarma Süresi |
Aramanın aktarıldığı saat. |
|
|
Aktarım Türü |
Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü. |
|
|
Aktarıldığı Numara |
Çağrının aktarıldığı numara. |
|
|
Sıraya Aktarılan |
Çağrının aktarıldığı sıra. |
|
|
Danışma Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
| Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir. |
Temsilci Performans Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam İşleme Süresi |
Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre. |
Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür. |
Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı. |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Site
Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İşlenen Kişi |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
|
Boşta Sayısı |
Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
|
Ortalama Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Gelen Kişi Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi |
Ortalama gelen bağlı kalma süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Deneme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı |
Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
|
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
|
Danışma İsteği Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Süresi |
Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
|
Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Temsilci Aktarma |
Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Gizli Aktarma |
Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Site Geçmiş Pano
Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.
Ekip
Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Kanal Türü | İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti. |
|
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısı. | Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk | Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi | Ortalama gelen bağlı kalma süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı | Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ekip Grafiği
Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
| Ekip Grafiği raporunda, temsilci oturum kayıtları için depolama alanı temsilci oturum kimliğine göredir. Böylece, sayı kanal kimliğine göre temsilci oturumuna göre toplanacak. |
Ekip Geçmiş Pano
Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ekip Adı |
Ekibin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeme Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Sayısı |
Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı. |
Dış Arama Sayısı Toplamı |
Temsilci İzleme
Temsilci İzleme
Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son Yedi Gün |
| Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Ekip Adı |
Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Temsilci Uç Noktası (DN) |
Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati |
Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ort Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
| Ort Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ort Toplam Gelen Kişi süresi |
Ortalama gelen irtibat süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Neden |
Neden tanımlayıcı |
Neden Sayısı |
| Ort Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Ort Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı |
Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ort Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
| Ort Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı |
Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ort Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.
Bu rapor şunları gösterir:
-
Kampanyanın adı.
-
Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.
-
Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kampanya Adı |
Kampanyanın adı. |
||
|
Tarih |
Kampanya aramasının yapıldığı tarih. |
||
|
Temsilci Adı |
Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Arama Zamanı |
Kampanya aramasının yapıldığı saat. |
||
|
Durum |
Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum. |
||
|
Toparlama Durumu |
Kampanya çağrısının Toparlama durumu. |
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.
| Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür. |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün |
| Alt Kanal Türü | Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir. Filtre: Kanal Türü Alan: Sosyal Medya Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Oturum Açma Sayısı | Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam çağrı sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Doluluk | Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı | İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. | Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Temsilci Boşta Yardımcı
Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Temsilci Toparlama Yardımcı
Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Site Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtların sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Site Toparlama Yardımcı
Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Ekip Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı |
Uygulanan kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count |
Toplam çağrı sayısı. |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Toplam süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Ekip Toparlama Yardımcı
Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
İş Ölçütleri
Terk Edilen Kişiler
Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:
-
Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.
-
Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.
| Parametre | Açıklama | ||
|---|---|---|---|
| Toplam Terk Edilen Kişi | Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
|
||
| Başlıca Terk Nedeni |
Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi. Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:
|
||
| Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı |
Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi. |
||
| Customer Journey | Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir. Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir. |
||
| Kişi Eğilimi | Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir. | ||
| Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler |
Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. |
||
| Terk Edilen Kişi Ayrıntıları | Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
|
Kişi Eğilimi
Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.
Çıkış Türü: Alan Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü. |
Yok |
| Aralık | Zaman dilimi. | Yok |
| Terk Edilen Kişiler | Terk edilen kişilerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı
Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.
Çıkış Türü: Kart
Geri Arama Raporu
İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı. |
||||
|
Geri Arama Türü |
Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir. |
||||
|
Geri Arama Kaynağı |
Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir. |
||||
|
Geri Arama İsteği Süresi |
Müşterinin geri aramayı seçtiği saat. |
||||
|
Geri Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi. |
||||
|
Geri Arama Numarası |
ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara. |
||||
|
Tercih Edilen Temsilci Adı |
Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.
|
||||
|
Temsilci Adı |
Geri aramayı yapan temsilcinin adı. |
||||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||||
|
Son Geri Arama Durumu |
Son geri aramanın durumu. Geri Arama Durumu Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında. İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda. Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında. |
||||
|
Nihai Neden |
Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Sonlandıran |
Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı |
Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı. |
Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Geri Arama Kimliği |
Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir. |
|
Geri Arama Saati |
Geri aramanın talep edildiği saati gösterir. |
|
Neden |
Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı
Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Grafik
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları
Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün | |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin içinde bulunduğu son sıra. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Kişi Sayısı |
Toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
|
Ortalama Sırada Bekleme Süresi |
Toplam sıra süresinin ortalaması. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Maksimum Sıra Süresi |
|
Terk Edilen Kişi Sayısı |
Terk edilen kişilerin sayısı. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı
Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.
Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Kart
Dalgalanma Koruma İstatistikleri
Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.
-
DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.
-
Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).
Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.
Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı türü: Tablo
| Ad | Açıklama |
|---|---|
| Tarih |
Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir. |
| Oturum Kimliği |
Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik. |
| Giriş Noktası |
Çağrının geldiği giriş noktası. |
| Site Adı |
Sitenin veya konumun adı. |
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. |
| İşlenen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir. |
| Terk Edilen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir. |
| Reddedildi |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir. |
| Neden |
Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni. |
Özet
Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.
Ekip Ayrıntıları
Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. | Son 7 Gün |
|
Ekip Adı |
Ekibin adı. | |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
|
Toplam Oturum Açma Sayısı |
Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi (Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.) |
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Son Oturum Kapatma Saati |
Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Boşta Kalma Sayısı |
Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
İşlenen Çağrı Sayısı |
İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sesli Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen Sohbet Sayısı |
İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sohbet Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen E-posta Sayısı |
İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | E-posta Bağlı Kalma Sayısı |
| İşlenen Sosyal Sayısı |
İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı. |
Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı |
Temsilci Hacmi
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık |
Zaman Dilimi |
Son 7 gün | |
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) | |
| Ort CSAT |
Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı. |
CSAT puanının ortalaması |
Temsilci Hacmi - Grafik
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal) | |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal) | |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal) | |
|
İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.
CSR-Dün
Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. | ANI Değeri | ||
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. | DNIS Değeri | ||
| Sıra | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. | Son sıra adı değeri | ||
| Site | Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. | Site adı değeri | ||
| Ekip | Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. | Ekip adı değeri | ||
| Temsilci | Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı | Temsilci adı değeri | ||
| Çağrı başlangıç zamanı | İletişimin başladığı anın zaman damgası. | İletişim başlangıcı zaman damgası değeri | ||
| Çağrı bitiş zamanı | İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. | İletişim sonu zaman damgası değeri | ||
| Arama Süresi | Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. | Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı | ||
| IVR süresi | Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. | IVR süresi değeri | ||
| Sıra Süresi | Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. | Sırada kalma süresi değeri | ||
| Bağlı kalma süresi | Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. | Bağlı kalma süresi değeri | ||
| Bekletme süresi | Bir çağrının beklemeye alındığı süre. | Bekletme süresi değeri | ||
| Toparlama süresi | Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. | Toparlama süresi değeri | ||
| İşleme süresi | Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. | Toparlama süresi + bağlı kalma süresi | ||
| Danışma süresi | Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. | Danışma süresi değeri | ||
| Konferans süresi | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. | Konferans süresi değeri | ||
| CTQ isteği süresi | Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. | CTQ süresi değeri | ||
| Bekletme sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme sayısı değeri | ||
| Danışma sayısı | Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. | Danışma sayısı değeri | ||
| Konferans sayısı | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. | Konferans sayısı değeri | ||
| Gizli aktarma sayısı |
Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:
|
Gizli aktarma sayısı değeri | ||
| CTQ isteği sayısı | Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. | CTQ sayısı değeri | ||
| Aktarma sayısı |
Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:
|
Aktarma sayısı değeri | ||
| Aktarma hataları | Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. | Aktarma hatası sayısı değeri | ||
| İşleme türü | Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. | İşleme türü değeri | ||
| Çağrı Yönü | Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.
|
Çağrı Yönü Değeri | ||
| Sonlandırma türü | Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. | Sonlandırma türü değeri | ||
| Kayıt işareti | İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. | Kaydedildi değeri | ||
| Toparlama | Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. | Toparlama kod adı değeri | ||
| Oturum Kimliği | Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. | Kişi oturum kimliği değeri |
Kişi Nedeni
Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Sıra Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. | Sıra Süresi | |
| Kişi Nedeni | Neden tanımlayıcı. | Kişi Nedeni | |
| Ses | Telefon kişisinin ortam türü. |
Kanal Türü: Telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet | Sohbet kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta | E-posta kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sosyal Medya |
İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı. |
Kanal Türü: sosyal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
İletişim Nedeni - Grafik
Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Kişi Hacmi
Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Tanım |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.
Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Giriş noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 Gün | ||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Kişiler |
Kişi tanımlayıcısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.
DNIS'ye Göre İletişim
Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | ||
| DNIS | Gelen bir çağrının DNIS numarası.
|
Satır Segmenti | ||
| Kanal Türü | Kişinin medya türü. | Satır Segmenti | ||
| Kişi Sayısı | Kişi sayısını gösterir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR
Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Giriş Noktasından Gelenler |
IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı Önceki Durum: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| İçeri Aktarılanlar |
Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı. |
Önceki Durum: bağlı Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| IVR Sonlandırıldı | IVR/AA'nın Çıkış Noktası. |
Önceki Durum: ivr-bağlandı Etkinlik Durumu: bitti |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu
Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:
-
Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.
-
Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.
| Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi. |
||
|
Giriş Noktası Adı |
IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi. |
||
|
Toplam IVR Çağrısı |
Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı. |
||
|
Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı |
IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltme Yüzdesi |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı. |
100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Etkinliğin Adı |
CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir. |
|
Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı |
Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir. |
|
Zaman Damgası |
Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir. |
|
Arayan Kimliği |
Çağrı kimliği numarasını gösterir. |
|
Etkinlik Dizisi |
Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur. |
Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası
Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Gelen | Gelen iletişim türlerinin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
| Kısa |
Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı. |
Sonlandırma Türü: kısa çağrı |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| IVR Süresi | Çağrının IVR'de kalma süresi. | IVR Süresi Toplamı |
Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Toplam Çağrılar |
Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı. |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 | |||
|
Anket Yanıt Oranı |
Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
||||
|
Anket Tamamlanma Oranı |
Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.
Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Sırada İşlenmeme Raporu
Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.
Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:
-
İşlenmeyen sayısı.
-
Çağrıyla ilişkili diğer veriler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Tarih |
Tarihi görüntüler. |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra. |
||
|
İşlenmeyen Sayısı |
Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı. |
Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Arama Zamanı |
Çağrının bağlandığı zamanı gösterir. |
|
|
ANI |
Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir. |
|
|
DNIS |
Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir. |
|
|
İş Akışı Dizisi |
Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Anket Türü |
Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket). |
||||
|
Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı |
Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı. |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket). |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Terk Edilen Sıra
Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilme Yüzdesi |
Terk edilen aramaların yüzdesi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ort Sırada Kalma Süresi |
Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz. |
Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano
Terk Edilen Sıra Grafiği
Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Sıra İletişim Hacmi - Grafik
Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Sıra Hizmet Düzeyi
Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Hizmet Düzeyi Yüzdesi |
Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı |
Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam. | |
| Giriş Noktası Çağrı Toplamı |
Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı. |
Kişi Sayısı Toplamı | |
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Bağlı Kalma Süresi: > 0 |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı |
Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) | |
| Ort Yanıt Hızı |
Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0) |
Sırada Bulunan İletişim Hacmi
Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Toplam | Toplam kişi sayısı. | Kişi Sayısı Toplamı |
| Sıraya Alınmış |
Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı. |
Sıra sayısı toplamı |
Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Site İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Tamamlandı | Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Konferans Sayısı Toplamı | ||
| Terk Edilme Yüzdesi | Terk edilen aramaların yüzdesi. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Site İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Ekip İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı | Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Hacim Raporu
Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Kanal Türü | |
| Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı | |
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Hacim Raporu - Grafik
Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı |
|
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ortalama Toparlama Süresi Kartı
Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
Ortalama İşleme Süresi Kartı
Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Toplam İşlenen Kart
Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir. |
Son 7 Gün |
|
|
Ekip Adı |
Ekibin adını gösterir. |
||
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir. |
İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı |
|
|
İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Geri Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Dış Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir. |
||
|
Ortalama İşleme Süresi |
Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı |
|
|
Ortalama Toparlama Süresi |
İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur |
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Temsilci |
Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Çağrı Terk Etme Zamanı |
Çağrının terk edildiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Terk Etme Zamanı |
Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre. |
Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
Temsilci Çağrı Özeti Raporu
Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.
| Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Uç Noktası (DN) |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Toplam Gelen |
Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Giden Çağrılar |
Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Ort Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Maks. Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Gelen Aktarma |
Bir temsilciye aktarılan çağrılar. |
Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Giden Aktarma |
Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Konferans |
Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları. |
Konferans Sayısı Toplamı |
Temsilci Ayrıntı Raporu
Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Dahili Hat |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). |
Temsilci Uç Noktası Değeri (DN) |
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
Çağrının başladığı tarih ve saat. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Çağrı Bitiş Zamanı |
Çağrının bittiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Süre |
Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre. |
Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Diğer CSQ'lar |
Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı. |
Son Sıra Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Konuşma Süresi |
Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre. |
Bağlı Kalma Süresi Değeri |
|
Bekleme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Değeri |
|
Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre. |
Toparlama Süresi Değeri |
|
Çağrı Yönü |
Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. |
Çağrı Yönü Değeri |
Temsilci Özet Raporu
Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.
|
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Sunulan Çağrılar |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez). |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İlgilenme Oranı |
Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İlgilenme Süresi |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Ortalama Konuşma süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Maks. Konuşma Süresi |
Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Ortalama Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Maks Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre. |
Maksimum Bekletme Süresi |
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Maksimum Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre. |
Maksimum Toparlama Süresi |
Uygulama Özet Raporu
Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez. |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Ort Konuşma Süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Ort Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Terk Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aralık |
Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Başlangıç Saati |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası |
|
Bitiş Saati |
İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. |
Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) |
|
Terk Edilen Çağrılar < SL |
Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Etme Oranı |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
CSQ Temsilci Özet Raporu
CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Toplam Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Toplam Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Toplam Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre. |
Çalma Süresi Ortalaması |
|
Beklemedeki Çağrılar |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Ort Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Toplam Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı |
CSQ Tüm Alanlar Raporu
CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Hizmet Düzeyinde Yüzdesi |
Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Yüzde |
Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İşleme Süresi |
Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Maks. Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Yüzde |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Maks. Terk Edilme Süresi |
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre. |
Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı |
Çok Kanallı Temsilci Özeti
Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılarda |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
İşlenen Çağrılarda |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen) |
|
İşlem Süresi Ort |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Sunulan Sohbet |
Temsilciye sunulan sohbet sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
İşlenen Çağrılar |
Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre |
Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması |
Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sunulan E-postalar |
Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
|
İşlenen E-postalar |
Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Temsilci Ayrıntıları
Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adını gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. | Son Yedi Gün | |
|
Multimedya Profili Türü |
Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir. |
||
| Kanal Türü | Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Oturum Açma Sayısı |
Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir. |
Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası | |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası | |
| Doluluk | Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) | |
| Boşta Sayısı | Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. | Boşta Sayısı Toplamı | |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı | |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı | |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. | Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Dış Arama Toparlama Sayısı | |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. | Danışma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı | |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Gizli Aktarma | Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Temsilci Geçmiş Pano
Bu pano şunları içerir:
Temsilci Dış Arama İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı |
Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Giden çağrılar için ortalama işleme süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlantı Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. |
dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi |
|
Aktarma Sayısı |
Aramaların aktarılma sayısı. |
|
|
Ortalama Danışma Konuşması Süresi |
Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre. |
Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Aktarma Süresi |
Aramanın aktarıldığı saat. |
|
|
Aktarım Türü |
Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü. |
|
|
Aktarıldığı Numara |
Çağrının aktarıldığı numara. |
|
|
Sıraya Aktarılan |
Çağrının aktarıldığı sıra. |
|
|
Danışma Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
| Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir. |
Temsilci Performans Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam İşleme Süresi |
Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre. |
Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür. |
Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı. |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Site
Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İşlenen Kişi |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
|
Boşta Sayısı |
Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
|
Ortalama Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Gelen Kişi Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi |
Ortalama gelen bağlı kalma süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Deneme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı |
Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
|
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
|
Danışma İsteği Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Süresi |
Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
|
Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Temsilci Aktarma |
Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Gizli Aktarma |
Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Site Geçmiş Pano
Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.
Ekip
Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Kanal Türü | İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti. |
|
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısı. | Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk | Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi | Ortalama gelen bağlı kalma süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı | Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ekip Grafiği
Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
| Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır. |
Ekip Geçmiş Pano
Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ekip Adı |
Ekibin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeme Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Sayısı |
Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı. |
Dış Arama Sayısı Toplamı |
Temsilci İzleme
Temsilci İzleme
Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son Yedi Gün |
| Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Ekip Adı |
Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Temsilci Uç Noktası (DN) |
Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati |
Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ort Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
| Ort Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ort Toplam Gelen Kişi süresi |
Ortalama gelen irtibat süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Neden |
Neden tanımlayıcı |
Neden Sayısı |
| Ort Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Ort Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı |
Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ort Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
| Ort Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı |
Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ort Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.
Bu rapor şunları gösterir:
-
Kampanyanın adı.
-
Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.
-
Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kampanya Adı |
Kampanyanın adı. |
||
|
Tarih |
Kampanya aramasının yapıldığı tarih. |
||
|
Temsilci Adı |
Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Arama Zamanı |
Kampanya aramasının yapıldığı saat. |
||
|
Durum |
Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum. |
||
|
Toparlama Durumu |
Kampanya çağrısının Toparlama durumu. |
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.
| Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür. |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün |
| Alt Kanal Türü | Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir. Filtre: Kanal Türü Alan: Sosyal Medya Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Oturum Açma Sayısı | Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam çağrı sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Doluluk | Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı | İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. | Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Temsilci Boşta Yardımcı
Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Temsilci Toparlama Yardımcı
Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Site Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtların sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Site Toparlama Yardımcı
Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Ekip Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı |
Uygulanan kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count |
Toplam çağrı sayısı. |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Toplam süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Ekip Toparlama Yardımcı
Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
İş Ölçütleri
Terk Edilen Kişiler
Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:
-
Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.
-
Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.
| Parametre | Açıklama | ||
|---|---|---|---|
| Toplam Terk Edilen Kişi | Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
|
||
| Başlıca Terk Nedeni |
Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi. Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:
|
||
| Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı |
Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi. |
||
| Customer Journey | Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir. Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir. |
||
| Kişi Eğilimi | Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir. | ||
| Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler |
Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. |
||
| Terk Edilen Kişi Ayrıntıları | Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
|
Kişi Eğilimi
Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.
Çıkış Türü: Alan Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü. |
Yok |
| Aralık | Zaman dilimi. | Yok |
| Terk Edilen Kişiler | Terk edilen kişilerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı
Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.
Çıkış Türü: Kart
Geri Arama Raporu
İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı. |
||||
|
Geri Arama Türü |
Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir. |
||||
|
Geri Arama Kaynağı |
Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir. |
||||
|
Geri Arama İsteği Süresi |
Müşterinin geri aramayı seçtiği saat. |
||||
|
Geri Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi. |
||||
|
Geri Arama Numarası |
ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara. |
||||
|
Tercih Edilen Temsilci Adı |
Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.
|
||||
|
Temsilci Adı |
Geri aramayı yapan temsilcinin adı. |
||||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||||
|
Son Geri Arama Durumu |
Son geri aramanın durumu. Geri Arama Durumu Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında. İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda. Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında. |
||||
|
Nihai Neden |
Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Sonlandıran |
Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı |
Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı. |
Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Geri Arama Kimliği |
Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir. |
|
Geri Arama Saati |
Geri aramanın talep edildiği saati gösterir. |
|
Neden |
Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı
Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Grafik
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları
Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün | |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin içinde bulunduğu son sıra. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Kişi Sayısı |
Toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
|
Ortalama Sırada Bekleme Süresi |
Toplam sıra süresinin ortalaması. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Maksimum Sıra Süresi |
|
Terk Edilen Kişi Sayısı |
Terk edilen kişilerin sayısı. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı
Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.
Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Kart
Dalgalanma Koruma İstatistikleri
Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.
-
DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.
-
Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).
Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.
Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı türü: Tablo
| Ad | Açıklama |
|---|---|
| Tarih |
Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir. |
| Oturum Kimliği |
Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik. |
| Giriş Noktası |
Çağrının geldiği giriş noktası. |
| Site Adı |
Sitenin veya konumun adı. |
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. |
| İşlenen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir. |
| Terk Edilen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir. |
| Reddedildi |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir. |
| Neden |
Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni. |
Özet
Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.
Ekip Ayrıntıları
Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. | Son 7 Gün |
|
Ekip Adı |
Ekibin adı. | |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
|
Toplam Oturum Açma Sayısı |
Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi (Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.) |
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Son Oturum Kapatma Saati |
Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Boşta Kalma Sayısı |
Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
İşlenen Çağrı Sayısı |
İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sesli Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen Sohbet Sayısı |
İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sohbet Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen E-posta Sayısı |
İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | E-posta Bağlı Kalma Sayısı |
| İşlenen Sosyal Sayısı |
İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı. |
Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı |
Temsilci Hacmi
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık |
Zaman Dilimi |
Son 7 gün | |
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) | |
| Ort CSAT |
Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı. |
CSAT puanının ortalaması |
Temsilci Hacmi - Grafik
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal) | |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal) | |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal) | |
|
İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.
CSR-Dün
Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. | ANI Değeri | ||
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. | DNIS Değeri | ||
| Sıra | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. | Son sıra adı değeri | ||
| Site | Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. | Site adı değeri | ||
| Ekip | Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. | Ekip adı değeri | ||
| Temsilci | Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı | Temsilci adı değeri | ||
| Çağrı başlangıç zamanı | İletişimin başladığı anın zaman damgası. | İletişim başlangıcı zaman damgası değeri | ||
| Çağrı bitiş zamanı | İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. | İletişim sonu zaman damgası değeri | ||
| Arama Süresi | Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. | Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı | ||
| IVR süresi | Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. | IVR süresi değeri | ||
| Sıra Süresi | Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. | Sırada kalma süresi değeri | ||
| Bağlı kalma süresi | Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. | Bağlı kalma süresi değeri | ||
| Bekletme süresi | Bir çağrının beklemeye alındığı süre. | Bekletme süresi değeri | ||
| Toparlama süresi | Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. | Toparlama süresi değeri | ||
| İşleme süresi | Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. | Toparlama süresi + bağlı kalma süresi | ||
| Danışma süresi | Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. | Danışma süresi değeri | ||
| Konferans süresi | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. | Konferans süresi değeri | ||
| CTQ isteği süresi | Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. | CTQ süresi değeri | ||
| Bekletme sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme sayısı değeri | ||
| Danışma sayısı | Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. | Danışma sayısı değeri | ||
| Konferans sayısı | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. | Konferans sayısı değeri | ||
| Gizli aktarma sayısı |
Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:
|
Gizli aktarma sayısı değeri | ||
| CTQ isteği sayısı | Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. | CTQ sayısı değeri | ||
| Aktarma sayısı |
Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:
|
Aktarma sayısı değeri | ||
| Aktarma hataları | Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. | Aktarma hatası sayısı değeri | ||
| İşleme türü | Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. | İşleme türü değeri | ||
| Çağrı Yönü | Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.
|
Çağrı Yönü Değeri | ||
| Sonlandırma türü | Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. | Sonlandırma türü değeri | ||
| Kayıt işareti | İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. | Kaydedildi değeri | ||
| Toparlama | Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. | Toparlama kod adı değeri | ||
| Oturum Kimliği | Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. | Kişi oturum kimliği değeri |
Kişi Nedeni
Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Sıra Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. | Sıra Süresi | |
| Kişi Nedeni | Neden tanımlayıcı. | Kişi Nedeni | |
| Ses | Telefon kişisinin ortam türü. |
Kanal Türü: Telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet | Sohbet kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta | E-posta kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sosyal Medya |
İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı. |
Kanal Türü: sosyal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
İletişim Nedeni - Grafik
Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Kişi Hacmi
Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Tanım |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.
Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Giriş noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 Gün | ||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Kişiler |
Kişi tanımlayıcısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.
DNIS'ye Göre İletişim
Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | ||
| DNIS | Gelen bir çağrının DNIS numarası.
|
Satır Segmenti | ||
| Kanal Türü | Kişinin medya türü. | Satır Segmenti | ||
| Kişi Sayısı | Kişi sayısını gösterir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR
Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Giriş Noktasından Gelenler |
IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı Önceki Durum: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| İçeri Aktarılanlar |
Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı. |
Önceki Durum: bağlı Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| IVR Sonlandırıldı | IVR/AA'nın Çıkış Noktası. |
Önceki Durum: ivr-bağlandı Etkinlik Durumu: bitti |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu
Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:
-
Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.
-
Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.
| Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi. |
||
|
Giriş Noktası Adı |
IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi. |
||
|
Toplam IVR Çağrısı |
Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı. |
||
|
Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı |
IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltme Yüzdesi |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı. |
100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Etkinliğin Adı |
CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir. |
|
Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı |
Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir. |
|
Zaman Damgası |
Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir. |
|
Arayan Kimliği |
Çağrı kimliği numarasını gösterir. |
|
Etkinlik Dizisi |
Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur. |
Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası
Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Gelen | Gelen iletişim türlerinin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
| Kısa |
Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı. |
Sonlandırma Türü: kısa çağrı |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| IVR Süresi | Çağrının IVR'de kalma süresi. | IVR Süresi Toplamı |
Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Toplam Çağrılar |
Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı. |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 | |||
|
Anket Yanıt Oranı |
Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
||||
|
Anket Tamamlanma Oranı |
Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.
Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Sırada İşlenmeme Raporu
Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.
Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:
-
İşlenmeyen sayısı.
-
Çağrıyla ilişkili diğer veriler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Tarih |
Tarihi görüntüler. |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra. |
||
|
İşlenmeyen Sayısı |
Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı. |
Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Arama Zamanı |
Çağrının bağlandığı zamanı gösterir. |
|
|
ANI |
Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir. |
|
|
DNIS |
Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir. |
|
|
İş Akışı Dizisi |
Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Anket Türü |
Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket). |
||||
|
Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı |
Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı. |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket). |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Terk Edilen Sıra
Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilme Yüzdesi |
Terk edilen aramaların yüzdesi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ort Sırada Kalma Süresi |
Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz. |
Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano
Terk Edilen Sıra Grafiği
Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Sıra İletişim Hacmi - Grafik
Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Sıra Hizmet Düzeyi
Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Hizmet Düzeyi Yüzdesi |
Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı |
Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam. | |
| Giriş Noktası Çağrı Toplamı |
Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı. |
Kişi Sayısı Toplamı | |
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Bağlı Kalma Süresi: > 0 |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı |
Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) | |
| Ort Yanıt Hızı |
Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0) |
Sırada Bulunan İletişim Hacmi
Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Toplam | Toplam kişi sayısı. | Kişi Sayısı Toplamı |
| Sıraya Alınmış |
Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı. |
Sıra sayısı toplamı |
Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Site İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Tamamlandı | Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Konferans Sayısı Toplamı | ||
| Terk Edilme Yüzdesi | Terk edilen aramaların yüzdesi. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Site İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Ekip İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı | Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Hacim Raporu
Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Kanal Türü | |
| Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı | |
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Hacim Raporu - Grafik
Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı |
|
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ortalama Toparlama Süresi Kartı
Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
Ortalama İşleme Süresi Kartı
Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Toplam İşlenen Kart
Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir. |
Son 7 Gün |
|
|
Ekip Adı |
Ekibin adını gösterir. |
||
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir. |
İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı |
|
|
İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Geri Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Dış Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir. |
||
|
Ortalama İşleme Süresi |
Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı |
|
|
Ortalama Toparlama Süresi |
İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur |
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Temsilci |
Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Çağrı Terk Etme Zamanı |
Çağrının terk edildiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Terk Etme Zamanı |
Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre. |
Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
Temsilci Çağrı Özeti Raporu
Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.
| Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Uç Noktası (DN) |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Toplam Gelen |
Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Giden Çağrılar |
Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Ort Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Maks. Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Gelen Aktarma |
Bir temsilciye aktarılan çağrılar. |
Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Giden Aktarma |
Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Konferans |
Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları. |
Konferans Sayısı Toplamı |
Temsilci Ayrıntı Raporu
Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Dahili Hat |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). |
Temsilci Uç Noktası Değeri (DN) |
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
Çağrının başladığı tarih ve saat. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Çağrı Bitiş Zamanı |
Çağrının bittiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Süre |
Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre. |
Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Diğer CSQ'lar |
Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı. |
Son Sıra Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Konuşma Süresi |
Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre. |
Bağlı Kalma Süresi Değeri |
|
Bekleme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Değeri |
|
Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre. |
Toparlama Süresi Değeri |
|
Çağrı Yönü |
Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. |
Çağrı Yönü Değeri |
Temsilci Özet Raporu
Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|||
|
İşlenen Çağrılar |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.
|
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
||
|
Sunulan Çağrılar |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez). |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
||
|
İlgilenme Oranı |
Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
||
|
Ortalama İlgilenme Süresi |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
||
|
Ortalama Konuşma süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
||
|
Maks. Konuşma Süresi |
Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
||
|
Ortalama Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Bekletme Süresi Ortalaması
|
||
|
Maks Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre. |
Maksimum Bekletme Süresi |
||
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
||
|
Maksimum Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre. |
Maksimum Toparlama Süresi |
Uygulama Özet Raporu
Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez. |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Ort Konuşma Süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Ort Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Terk Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aralık |
Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Başlangıç Saati |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası |
|
Bitiş Saati |
İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. |
Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) |
|
Terk Edilen Çağrılar < SL |
Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Etme Oranı |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
CSQ Temsilci Özet Raporu
CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Toplam Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Toplam Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Toplam Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre. |
Çalma Süresi Ortalaması |
|
Beklemedeki Çağrılar |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Ort Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Toplam Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı |
CSQ Tüm Alanlar Raporu
CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Hizmet Düzeyinde Yüzdesi |
Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Yüzde |
Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İşleme Süresi |
Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Maks. Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Yüzde |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Maks. Terk Edilme Süresi |
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre. |
Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı |
Çok Kanallı Temsilci Özeti
Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılarda |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
İşlenen Çağrılarda |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen) |
|
İşlem Süresi Ort |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Sunulan Sohbet |
Temsilciye sunulan sohbet sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
İşlenen Çağrılar |
Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre |
Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması |
Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sunulan E-postalar |
Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
|
İşlenen E-postalar |
Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Temsilci Ayrıntıları
Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adını gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. | Son Yedi Gün | |
|
Multimedya Profili Türü |
Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir. |
||
| Kanal Türü | Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Oturum Açma Sayısı |
Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir. |
Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası | |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası | |
| Doluluk | Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) | |
| Boşta Sayısı | Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. | Boşta Sayısı Toplamı | |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı | |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı | |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. | Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Dış Arama Toparlama Sayısı | |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. | Danışma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı | |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Gizli Aktarma | Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Temsilci Geçmiş Pano
Bu pano şunları içerir:
Temsilci Dış Arama İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı |
Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Giden çağrılar için ortalama işleme süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlantı Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. |
dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi |
|
Aktarma Sayısı |
Aramaların aktarılma sayısı. |
|
|
Ortalama Danışma Konuşması Süresi |
Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre. |
Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Aktarma Süresi |
Aramanın aktarıldığı saat. |
|
|
Aktarım Türü |
Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü. |
|
|
Aktarıldığı Numara |
Çağrının aktarıldığı numara. |
|
|
Sıraya Aktarılan |
Çağrının aktarıldığı sıra. |
|
|
Danışma Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
| Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir. |
Temsilci Performans Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam İşleme Süresi |
Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre. |
Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür. |
Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı. |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Site
Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İşlenen Kişi |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
|
Boşta Sayısı |
Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
|
Ortalama Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Gelen Kişi Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi |
Ortalama gelen bağlı kalma süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Deneme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı |
Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
|
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
|
Danışma İsteği Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Süresi |
Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
|
Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Temsilci Aktarma |
Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Gizli Aktarma |
Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Site Geçmiş Pano
Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.
Ekip
Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Kanal Türü | İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti. |
|
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısı. | Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk | Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi | Ortalama gelen bağlı kalma süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı | Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ekip Grafiği
Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
| Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır. |
Ekip Geçmiş Pano
Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ekip Adı |
Ekibin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeme Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Sayısı |
Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı. |
Dış Arama Sayısı Toplamı |
Temsilci İzleme
Temsilci İzleme
Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son Yedi Gün |
| Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Ekip Adı |
Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Temsilci Uç Noktası (DN) |
Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati |
Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ort Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
| Ort Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ort Toplam Gelen Kişi süresi |
Ortalama gelen irtibat süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Neden |
Neden tanımlayıcı |
Neden Sayısı |
| Ort Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Ort Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı |
Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ort Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
| Ort Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı |
Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ort Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.
Bu rapor şunları gösterir:
-
Kampanyanın adı.
-
Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.
-
Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kampanya Adı |
Kampanyanın adı. |
||
|
Tarih |
Kampanya aramasının yapıldığı tarih. |
||
|
Temsilci Adı |
Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Arama Zamanı |
Kampanya aramasının yapıldığı saat. |
||
|
Durum |
Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum. |
||
|
Toparlama Durumu |
Kampanya çağrısının Toparlama durumu. |
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.
| Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür. |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün |
| Alt Kanal Türü | Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir. Filtre: Kanal Türü Alan: Sosyal Medya Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Oturum Açma Sayısı | Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam çağrı sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Doluluk | Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı | İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. | Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Temsilci Boşta Yardımcı
Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Temsilci Toparlama Yardımcı
Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Site Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtların sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Site Toparlama Yardımcı
Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Ekip Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı |
Uygulanan kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count |
Toplam çağrı sayısı. |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Toplam süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Ekip Toparlama Yardımcı
Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
İş Ölçütleri
Terk Edilen Kişiler
Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:
-
Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.
-
Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.
| Parametre | Açıklama | ||
|---|---|---|---|
| Toplam Terk Edilen Kişi | Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
|
||
| Başlıca Terk Nedeni |
Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi. Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:
|
||
| Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı |
Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi. |
||
| Customer Journey | Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir. Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir. |
||
| Kişi Eğilimi | Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir. | ||
| Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler |
Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. |
||
| Terk Edilen Kişi Ayrıntıları | Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
|
Kişi Eğilimi
Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.
Çıkış Türü: Alan Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü. |
Yok |
| Aralık | Zaman dilimi. | Yok |
| Terk Edilen Kişiler | Terk edilen kişilerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı
Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.
Çıkış Türü: Kart
Geri Arama Raporu
İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı. |
||||
|
Geri Arama Türü |
Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir. |
||||
|
Geri Arama Kaynağı |
Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir. |
||||
|
Geri Arama İsteği Süresi |
Müşterinin geri aramayı seçtiği saat. |
||||
|
Geri Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi. |
||||
|
Geri Arama Numarası |
ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara. |
||||
|
Tercih Edilen Temsilci Adı |
Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.
|
||||
|
Temsilci Adı |
Geri aramayı yapan temsilcinin adı. |
||||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||||
|
Son Geri Arama Durumu |
Son geri aramanın durumu. Geri Arama Durumu Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında. İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda. Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında. |
||||
|
Nihai Neden |
Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Sonlandıran |
Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı |
Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı. |
Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Geri Arama Kimliği |
Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir. |
|
Geri Arama Saati |
Geri aramanın talep edildiği saati gösterir. |
|
Neden |
Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı
Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Grafik
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları
Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün | |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin içinde bulunduğu son sıra. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Kişi Sayısı |
Toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
|
Ortalama Sırada Bekleme Süresi |
Toplam sıra süresinin ortalaması. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Maksimum Sıra Süresi |
|
Terk Edilen Kişi Sayısı |
Terk edilen kişilerin sayısı. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı
Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.
Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Kart
Dalgalanma Koruma İstatistikleri
Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.
-
DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.
-
Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).
Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.
Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı türü: Tablo
| Ad | Açıklama |
|---|---|
| Tarih |
Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir. |
| Oturum Kimliği |
Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik. |
| Giriş Noktası |
Çağrının geldiği giriş noktası. |
| Site Adı |
Sitenin veya konumun adı. |
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. |
| İşlenen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir. |
| Terk Edilen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir. |
| Reddedildi |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir. |
| Neden |
Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni. |
Özet
Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.
Ekip Ayrıntıları
Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. | Son 7 Gün |
|
Ekip Adı |
Ekibin adı. | |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
|
Toplam Oturum Açma Sayısı |
Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi (Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.) |
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Son Oturum Kapatma Saati |
Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Boşta Kalma Sayısı |
Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
İşlenen Çağrı Sayısı |
İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sesli Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen Sohbet Sayısı |
İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sohbet Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen E-posta Sayısı |
İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | E-posta Bağlı Kalma Sayısı |
| İşlenen Sosyal Sayısı |
İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı. |
Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı |
Temsilci Hacmi
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık |
Zaman Dilimi |
Son 7 gün | |
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) | |
| Ort CSAT |
Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı. |
CSAT puanının ortalaması |
Temsilci Hacmi - Grafik
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal) | |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal) | |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal) | |
|
İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.
CSR-Dün
Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. | ANI Değeri | ||
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. | DNIS Değeri | ||
| Sıra | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. | Son sıra adı değeri | ||
| Site | Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. | Site adı değeri | ||
| Ekip | Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. | Ekip adı değeri | ||
| Temsilci | Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı | Temsilci adı değeri | ||
| Çağrı başlangıç zamanı | İletişimin başladığı anın zaman damgası. | İletişim başlangıcı zaman damgası değeri | ||
| Çağrı bitiş zamanı | İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. | İletişim sonu zaman damgası değeri | ||
| Arama Süresi | Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. | Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı | ||
| IVR süresi | Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. | IVR süresi değeri | ||
| Sıra Süresi | Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. | Sırada kalma süresi değeri | ||
| Bağlı kalma süresi | Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. | Bağlı kalma süresi değeri | ||
| Bekletme süresi | Bir çağrının beklemeye alındığı süre. | Bekletme süresi değeri | ||
| Toparlama süresi | Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. | Toparlama süresi değeri | ||
| İşleme süresi | Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. | Toparlama süresi + bağlı kalma süresi | ||
| Danışma süresi | Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. | Danışma süresi değeri | ||
| Konferans süresi | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. | Konferans süresi değeri | ||
| CTQ isteği süresi | Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. | CTQ süresi değeri | ||
| Bekletme sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme sayısı değeri | ||
| Danışma sayısı | Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. | Danışma sayısı değeri | ||
| Konferans sayısı | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. | Konferans sayısı değeri | ||
| Gizli aktarma sayısı |
Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:
|
Gizli aktarma sayısı değeri | ||
| CTQ isteği sayısı | Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. | CTQ sayısı değeri | ||
| Aktarma sayısı |
Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:
|
Aktarma sayısı değeri | ||
| Aktarma hataları | Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. | Aktarma hatası sayısı değeri | ||
| İşleme türü | Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. | İşleme türü değeri | ||
| Çağrı Yönü | Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.
|
Çağrı Yönü Değeri | ||
| Sonlandırma türü | Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. | Sonlandırma türü değeri | ||
| Kayıt işareti | İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. | Kaydedildi değeri | ||
| Toparlama | Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. | Toparlama kod adı değeri | ||
| Oturum Kimliği | Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. | Kişi oturum kimliği değeri |
Kişi Nedeni
Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Sıra Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. | Sıra Süresi | |
| Kişi Nedeni | Neden tanımlayıcı. | Kişi Nedeni | |
| Ses | Telefon kişisinin ortam türü. |
Kanal Türü: Telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet | Sohbet kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta | E-posta kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sosyal Medya |
İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı. |
Kanal Türü: sosyal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
İletişim Nedeni - Grafik
Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Kişi Hacmi
Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Tanım |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.
Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Giriş noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 Gün | ||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Kişiler |
Kişi tanımlayıcısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.
DNIS'ye Göre İletişim
Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | ||
| DNIS | Gelen bir çağrının DNIS numarası.
|
Satır Segmenti | ||
| Kanal Türü | Kişinin medya türü. | Satır Segmenti | ||
| Kişi Sayısı | Kişi sayısını gösterir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR
Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Giriş Noktasından Gelenler |
IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı Önceki Durum: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| İçeri Aktarılanlar |
Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı. |
Önceki Durum: bağlı Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| IVR Sonlandırıldı | IVR/AA'nın Çıkış Noktası. |
Önceki Durum: ivr-bağlandı Etkinlik Durumu: bitti |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu
Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:
-
Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.
-
Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.
| Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi. |
||
|
Giriş Noktası Adı |
IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi. |
||
|
Toplam IVR Çağrısı |
Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı. |
||
|
Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı |
IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltme Yüzdesi |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı. |
100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Etkinliğin Adı |
CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir. |
|
Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı |
Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir. |
|
Zaman Damgası |
Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir. |
|
Arayan Kimliği |
Çağrı kimliği numarasını gösterir. |
|
Etkinlik Dizisi |
Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur. |
Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası
Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Gelen | Gelen iletişim türlerinin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
| Kısa |
Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı. |
Sonlandırma Türü: kısa çağrı |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| IVR Süresi | Çağrının IVR'de kalma süresi. | IVR Süresi Toplamı |
Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Toplam Çağrılar |
Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı. |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 | |||
|
Anket Yanıt Oranı |
Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
||||
|
Anket Tamamlanma Oranı |
Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.
Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Sırada İşlenmeme Raporu
Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.
Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:
-
İşlenmeyen sayısı.
-
Çağrıyla ilişkili diğer veriler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Tarih |
Tarihi görüntüler. |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra. |
||
|
İşlenmeyen Sayısı |
Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı. |
Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Arama Zamanı |
Çağrının bağlandığı zamanı gösterir. |
|
|
ANI |
Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir. |
|
|
DNIS |
Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir. |
|
|
İş Akışı Dizisi |
Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Anket Türü |
Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket). |
||||
|
Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı |
Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı. |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket). |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Terk Edilen Sıra
Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilme Yüzdesi |
Terk edilen aramaların yüzdesi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ort Sırada Kalma Süresi |
Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz. |
Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano
Terk Edilen Sıra Grafiği
Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Sıra İletişim Hacmi - Grafik
Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Sıra Hizmet Düzeyi
Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Hizmet Düzeyi Yüzdesi |
Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı |
Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam. | |
| Giriş Noktası Çağrı Toplamı |
Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı. |
Kişi Sayısı Toplamı | |
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Bağlı Kalma Süresi: > 0 |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı |
Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) | |
| Ort Yanıt Hızı |
Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0) |
Sırada Bulunan İletişim Hacmi
Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Toplam | Toplam kişi sayısı. | Kişi Sayısı Toplamı |
| Sıraya Alınmış |
Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı. |
Sıra sayısı toplamı |
Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Site İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Tamamlandı | Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Konferans Sayısı Toplamı | ||
| Terk Edilme Yüzdesi | Terk edilen aramaların yüzdesi. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Site İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Ekip İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı | Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Hacim Raporu
Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Kanal Türü | |
| Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı | |
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Hacim Raporu - Grafik
Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı |
|
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ortalama Toparlama Süresi Kartı
Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
Ortalama İşleme Süresi Kartı
Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Toplam İşlenen Kart
Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir. |
Son 7 Gün |
|
|
Ekip Adı |
Ekibin adını gösterir. |
||
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir. |
İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı |
|
|
İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Geri Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Dış Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir. |
||
|
Ortalama İşleme Süresi |
Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı |
|
|
Ortalama Toparlama Süresi |
İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur |
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Temsilci |
Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Çağrı Terk Etme Zamanı |
Çağrının terk edildiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Terk Etme Zamanı |
Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre. |
Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
Temsilci Çağrı Özeti Raporu
Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.
| Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Uç Noktası (DN) |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Toplam Gelen |
Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Giden Çağrılar |
Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Ort Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Maks. Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Gelen Aktarma |
Bir temsilciye aktarılan çağrılar. |
Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Giden Aktarma |
Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Konferans |
Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları. |
Konferans Sayısı Toplamı |
Temsilci Ayrıntı Raporu
Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Dahili Hat |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). |
Temsilci Uç Noktası Değeri (DN) |
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
Çağrının başladığı tarih ve saat. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Çağrı Bitiş Zamanı |
Çağrının bittiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Süre |
Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre. |
Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Diğer CSQ'lar |
Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı. |
Son Sıra Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Konuşma Süresi |
Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre. |
Bağlı Kalma Süresi Değeri |
|
Bekleme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Değeri |
|
Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre. |
Toparlama Süresi Değeri |
|
Çağrı Yönü |
Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. |
Çağrı Yönü Değeri |
Temsilci Özet Raporu
Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|||
|
İşlenen Çağrılar |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.
|
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
||
|
Sunulan Çağrılar |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez). |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
||
|
İlgilenme Oranı |
Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
||
|
Ortalama İlgilenme Süresi |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
||
|
Ortalama Konuşma süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
||
|
Maks. Konuşma Süresi |
Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
||
|
Ortalama Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Bekletme Süresi Ortalaması
|
||
|
Maks Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre. |
Maksimum Bekletme Süresi |
||
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
||
|
Maksimum Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre. |
Maksimum Toparlama Süresi |
Uygulama Özet Raporu
Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez. |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Ort Konuşma Süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Ort Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Terk Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aralık |
Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Başlangıç Saati |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası |
|
Bitiş Saati |
İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. |
Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) |
|
Terk Edilen Çağrılar < SL |
Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Etme Oranı |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
CSQ Temsilci Özet Raporu
CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Toplam Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Toplam Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Toplam Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre. |
Çalma Süresi Ortalaması |
|
Beklemedeki Çağrılar |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Ort Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Toplam Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı |
CSQ Tüm Alanlar Raporu
CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Hizmet Düzeyinde Yüzdesi |
Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Yüzde |
Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İşleme Süresi |
Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Maks. Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Yüzde |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Maks. Terk Edilme Süresi |
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre. |
Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı |
Çok Kanallı Temsilci Özeti
Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılarda |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
İşlenen Çağrılarda |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen) |
|
İşlem Süresi Ort |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Sunulan Sohbet |
Temsilciye sunulan sohbet sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
İşlenen Çağrılar |
Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre |
Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması |
Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sunulan E-postalar |
Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
|
İşlenen E-postalar |
Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Temsilci Ayrıntıları
Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adını gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. | Son Yedi Gün | |
|
Multimedya Profili Türü |
Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir. |
||
| Kanal Türü | Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Oturum Açma Sayısı |
Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir. |
Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası | |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası | |
| Doluluk | Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) | |
| Boşta Sayısı | Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. | Boşta Sayısı Toplamı | |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı | |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı | |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. | Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Dış Arama Toparlama Sayısı | |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. | Danışma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı | |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Gizli Aktarma | Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Temsilci Geçmiş Pano
Bu pano şunları içerir:
Temsilci Dış Arama İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı |
Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Giden çağrılar için ortalama işleme süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlantı Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. |
dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi |
|
Aktarma Sayısı |
Aramaların aktarılma sayısı. |
|
|
Ortalama Danışma Konuşması Süresi |
Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre. |
Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Aktarma Süresi |
Aramanın aktarıldığı saat. |
|
|
Aktarım Türü |
Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü. |
|
|
Aktarıldığı Numara |
Çağrının aktarıldığı numara. |
|
|
Sıraya Aktarılan |
Çağrının aktarıldığı sıra. |
|
|
Danışma Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
| Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir. |
Temsilci Performans Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam İşleme Süresi |
Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre. |
Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir aramayla ilgilenmek için harcanan ortalama süre (bağlı kalma süresi artı toparlama süresi), yanıtlanan arama sayısına bölünür. |
Ortalama İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı. |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Site
Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İşlenen Kişi |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
|
Boşta Sayısı |
Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
|
Ortalama Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Gelen Kişi Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi |
Ortalama gelen bağlı kalma süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Deneme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı |
Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
|
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
|
Danışma İsteği Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Süresi |
Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
|
Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Temsilci Aktarma |
Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Gizli Aktarma |
Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Site Geçmiş Pano
Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.
Ekip
Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Kanal Türü | İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti. |
|
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısı. | Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk | Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi | Ortalama gelen bağlı kalma süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı | Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ekip Grafiği
Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
| Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır. |
Ekip Geçmiş Pano
Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ekip Adı |
Ekibin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeme Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Sayısı |
Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı. |
Dış Arama Sayısı Toplamı |
Temsilci İzleme
Temsilci İzleme
Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son Yedi Gün |
| Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Ekip Adı |
Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Temsilci Uç Noktası (DN) |
Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati |
Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ort Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
| Ort Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ort Toplam Gelen Kişi süresi |
Ortalama gelen irtibat süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Neden |
Neden tanımlayıcı |
Neden Sayısı |
| Ort Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Ort Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı |
Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ort Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
| Ort Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı |
Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ort Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.
Bu rapor şunları gösterir:
-
Kampanyanın adı.
-
Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.
-
Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kampanya Adı |
Kampanyanın adı. |
||
|
Tarih |
Kampanya aramasının yapıldığı tarih. |
||
|
Temsilci Adı |
Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Arama Zamanı |
Kampanya aramasının yapıldığı saat. |
||
|
Durum |
Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum. |
||
|
Toparlama Durumu |
Kampanya çağrısının Toparlama durumu. |
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.
| Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür. |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün |
| Alt Kanal Türü | Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir. Filtre: Kanal Türü Alan: Sosyal Medya Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Oturum Açma Sayısı | Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam çağrı sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Doluluk | Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı | İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. | Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Temsilci Boşta Yardımcı
Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Temsilci Toparlama Yardımcı
Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Site Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtların sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Site Toparlama Yardımcı
Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Ekip Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı |
Uygulanan kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count |
Toplam çağrı sayısı. |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Toplam süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Ekip Toparlama Yardımcı
Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
İş Ölçütleri
Terk Edilen Kişiler
Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:
-
Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.
-
Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.
| Parametre | Açıklama | ||
|---|---|---|---|
| Toplam Terk Edilen Kişi | Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
|
||
| Başlıca Terk Nedeni |
Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi. Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:
|
||
| Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı |
Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi. |
||
| Customer Journey | Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir. Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir. |
||
| Kişi Eğilimi | Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir. | ||
| Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler |
Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. |
||
| Terk Edilen Kişi Ayrıntıları | Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
|
Kişi Eğilimi
Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.
Çıkış Türü: Alan Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü. |
Yok |
| Aralık | Zaman dilimi. | Yok |
| Terk Edilen Kişiler | Terk edilen kişilerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı
Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.
Çıkış Türü: Kart
Geri Arama Raporu
İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı. |
||||
|
Geri Arama Türü |
Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir. |
||||
|
Geri Arama Kaynağı |
Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir. |
||||
|
Geri Arama İsteği Süresi |
Müşterinin geri aramayı seçtiği saat. |
||||
|
Geri Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi. |
||||
|
Geri Arama Numarası |
ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara. |
||||
|
Tercih Edilen Temsilci Adı |
Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı.
|
||||
|
Temsilci Adı |
Geri aramayı yapan temsilcinin adı. |
||||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||||
|
Son Geri Arama Durumu |
Son geri aramanın durumu. Geri Arama Durumu Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında. İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda. Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında. |
||||
|
Nihai Neden |
Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Sonlandıran |
Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||||
|
Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı |
Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı. |
Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Geri Arama Kimliği |
Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir. |
|
Geri Arama Saati |
Geri aramanın talep edildiği saati gösterir. |
|
Neden |
Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı
Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Grafik
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları
Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün | |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin içinde bulunduğu son sıra. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Kişi Sayısı |
Toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
|
Ortalama Sırada Bekleme Süresi |
Toplam sıra süresinin ortalaması. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Maksimum Sıra Süresi |
|
Terk Edilen Kişi Sayısı |
Terk edilen kişilerin sayısı. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı
Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.
Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Kart
Dalgalanma Koruma İstatistikleri
Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.
-
DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.
-
Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).
Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.
Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı türü: Tablo
| Ad | Açıklama |
|---|---|
| Tarih |
Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir. |
| Oturum Kimliği |
Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik. |
| Giriş Noktası |
Çağrının geldiği giriş noktası. |
| Site Adı |
Sitenin veya konumun adı. |
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. |
| İşlenen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir. |
| Terk Edilen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir. |
| Reddedildi |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir. |
| Neden |
Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni. |
Özet
Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.
Ekip Ayrıntıları
Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. | Son 7 Gün |
|
Ekip Adı |
Ekibin adı. | |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
|
Toplam Oturum Açma Sayısı |
Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi (Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.) |
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Son Oturum Kapatma Saati |
Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Boşta Kalma Sayısı |
Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
İşlenen Çağrı Sayısı |
İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sesli Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen Sohbet Sayısı |
İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sohbet Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen E-posta Sayısı |
İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | E-posta Bağlı Kalma Sayısı |
| İşlenen Sosyal Sayısı |
İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı. |
Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı |
Temsilci Hacmi
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık |
Zaman Dilimi |
Son 7 gün | |
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) | |
| Ort CSAT |
Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı. |
CSAT puanının ortalaması |
Temsilci Hacmi - Grafik
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal) | |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal) | |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal) | |
|
İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.
CSR-Dün
Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. | ANI Değeri | ||
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. | DNIS Değeri | ||
| Sıra | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. | Son sıra adı değeri | ||
| Site | Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. | Site adı değeri | ||
| Ekip | Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. | Ekip adı değeri | ||
| Temsilci | Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı | Temsilci adı değeri | ||
| Çağrı başlangıç zamanı | İletişimin başladığı anın zaman damgası. | İletişim başlangıcı zaman damgası değeri | ||
| Çağrı bitiş zamanı | İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. | İletişim sonu zaman damgası değeri | ||
| Arama Süresi | Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. | Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı | ||
| IVR süresi | Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. | IVR süresi değeri | ||
| Sıra Süresi | Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. | Sırada kalma süresi değeri | ||
| Bağlı kalma süresi | Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. | Bağlı kalma süresi değeri | ||
| Bekletme süresi | Bir çağrının beklemeye alındığı süre. | Bekletme süresi değeri | ||
| Toparlama süresi | Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. | Toparlama süresi değeri | ||
| İşleme süresi | Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. | Toparlama süresi + bağlı kalma süresi | ||
| Danışma süresi | Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. | Danışma süresi değeri | ||
| Konferans süresi | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. | Konferans süresi değeri | ||
| CTQ isteği süresi | Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. | CTQ süresi değeri | ||
| Bekletme sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme sayısı değeri | ||
| Danışma sayısı | Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. | Danışma sayısı değeri | ||
| Konferans sayısı | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. | Konferans sayısı değeri | ||
| Gizli aktarma sayısı |
Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:
|
Gizli aktarma sayısı değeri | ||
| CTQ isteği sayısı | Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. | CTQ sayısı değeri | ||
| Aktarma sayısı |
Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:
|
Aktarma sayısı değeri | ||
| Aktarma hataları | Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. | Aktarma hatası sayısı değeri | ||
| İşleme türü | Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. | İşleme türü değeri | ||
| Çağrı Yönü | Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir.
|
Çağrı Yönü Değeri | ||
| Sonlandırma türü | Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. | Sonlandırma türü değeri | ||
| Kayıt işareti | İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. | Kaydedildi değeri | ||
| Toparlama | Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. | Toparlama kod adı değeri | ||
| Oturum Kimliği | Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. | Kişi oturum kimliği değeri |
Kişi Nedeni
Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.
| Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Sıra Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. | Sıra Süresi | |
| Kişi Nedeni | Neden tanımlayıcı. | Kişi Nedeni | |
| Ses | Telefon kişisinin ortam türü. |
Kanal Türü: Telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet | Sohbet kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta | E-posta kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sosyal Medya |
İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı. |
Kanal Türü: sosyal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
İletişim Nedeni - Grafik
Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Kişi Hacmi
Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Tanım |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir.
Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Giriş noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 Gün | ||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|||
| Kişiler |
Kişi tanımlayıcısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.
DNIS'ye Göre İletişim
Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Formül | ||
|---|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | ||
| DNIS | Gelen bir çağrının DNIS numarası.
|
Satır Segmenti | ||
| Kanal Türü | Kişinin medya türü. | Satır Segmenti | ||
| Kişi Sayısı | Kişi sayısını gösterir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR
Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Giriş Noktasından Gelenler |
IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı Önceki Durum: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| İçeri Aktarılanlar |
Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı. |
Önceki Durum: bağlı Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| IVR Sonlandırıldı | IVR/AA'nın Çıkış Noktası. |
Önceki Durum: ivr-bağlandı Etkinlik Durumu: bitti |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu
Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:
-
Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.
-
Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.
| Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın. |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi. |
||
|
Giriş Noktası Adı |
IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi. |
||
|
Toplam IVR Çağrısı |
Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı. |
||
|
Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı |
IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltme Yüzdesi |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı. |
100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Etkinliğin Adı |
CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir. |
|
Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı |
Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir. |
|
Zaman Damgası |
Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir. |
|
Arayan Kimliği |
Çağrı kimliği numarasını gösterir. |
|
Etkinlik Dizisi |
Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur. |
Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası
Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Gelen | Gelen iletişim türlerinin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
| Kısa |
Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı. |
Sonlandırma Türü: kısa çağrı |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| IVR Süresi | Çağrının IVR'de kalma süresi. | IVR Süresi Toplamı |
Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Toplam Çağrılar |
Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı. |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 | |||
|
Anket Yanıt Oranı |
Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
||||
|
Anket Tamamlanma Oranı |
Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.
Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Sırada İşlenmeme Raporu
Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.
Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:
-
İşlenmeyen sayısı.
-
Çağrıyla ilişkili diğer veriler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Tarih |
Tarihi görüntüler. |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra. |
||
|
İşlenmeyen Sayısı |
Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı. |
Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Arama Zamanı |
Çağrının bağlandığı zamanı gösterir. |
|
|
ANI |
Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir. |
|
|
DNIS |
Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir. |
|
|
İş Akışı Dizisi |
Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
| Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin. |
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aralık |
Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||||
|
Anket Türü |
Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket). |
||||
|
Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı |
Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı. |
||||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı.
|
||||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket). |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
| Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir. |
Terk Edilen Sıra
Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilme Yüzdesi |
Terk edilen aramaların yüzdesi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ort Sırada Kalma Süresi |
Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz. |
Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano
Terk Edilen Sıra Grafiği
Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Sıra İletişim Hacmi - Grafik
Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Sıra Hizmet Düzeyi
Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Hizmet Düzeyi Yüzdesi |
Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı |
Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam. | |
| Giriş Noktası Çağrı Toplamı |
Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı. |
Kişi Sayısı Toplamı | |
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Bağlı Kalma Süresi: > 0 |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı |
Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) | |
| Ort Yanıt Hızı |
Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0) |
Sırada Bulunan İletişim Hacmi
Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Toplam | Toplam kişi sayısı. | Kişi Sayısı Toplamı |
| Sıraya Alınmış |
Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı. |
Sıra sayısı toplamı |
Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Site İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Tamamlandı | Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Konferans Sayısı Toplamı | ||
| Terk Edilme Yüzdesi | Terk edilen aramaların yüzdesi. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Site İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Ekip İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı | Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Hacim Raporu
Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Kanal Türü | |
| Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı | |
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Hacim Raporu - Grafik
Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı |
|
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ortalama Toparlama Süresi Kartı
Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
Ortalama İşleme Süresi Kartı
Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Toplam İşlenen Kart
Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir. |
Son 7 Gün |
|
|
Ekip Adı |
Ekibin adını gösterir. |
||
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir. |
İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı |
|
|
İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Geri Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Dış Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir. |
||
|
Ortalama İşleme Süresi |
Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı |
|
|
Ortalama Toparlama Süresi |
İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur |
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Temsilci |
Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Çağrı Terk Etme Zamanı |
Çağrının terk edildiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Terk Etme Zamanı |
Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre. |
Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
Temsilci Çağrı Özeti Raporu
Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.
| Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır |
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Uç Noktası (DN) |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Toplam Gelen |
Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Giden Çağrılar |
Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Ort Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Maks. Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Gelen Aktarma |
Bir temsilciye aktarılan çağrılar. |
Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Giden Aktarma |
Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Konferans |
Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları. |
Konferans Sayısı Toplamı |
Temsilci Ayrıntı Raporu
Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Dahili Hat |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). |
Temsilci Uç Noktası Değeri (DN) |
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
Çağrının başladığı tarih ve saat. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Çağrı Bitiş Zamanı |
Çağrının bittiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Süre |
Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre. |
Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Diğer CSQ'lar |
Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı. |
Son Sıra Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Konuşma Süresi |
Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre. |
Bağlı Kalma Süresi Değeri |
|
Bekleme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Değeri |
|
Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre. |
Toparlama Süresi Değeri |
|
Çağrı Yönü |
Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. |
Çağrı Yönü Değeri |
Temsilci Özet Raporu
Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül | ||
|---|---|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|||
|
İşlenen Çağrılar |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.
|
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
||
|
Sunulan Çağrılar |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez). |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
||
|
İlgilenme Oranı |
Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
||
|
Ortalama İlgilenme Süresi |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
||
|
Ortalama Konuşma süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
||
|
Maks. Konuşma Süresi |
Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
||
|
Ortalama Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Bekletme Süresi Ortalaması
|
||
|
Maks Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre. |
Maksimum Bekletme Süresi |
||
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
||
|
Maksimum Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre. |
Maksimum Toparlama Süresi |
Uygulama Özet Raporu
Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez. |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Ort Konuşma Süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Ort Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Terk Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aralık |
Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Başlangıç Saati |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası |
|
Bitiş Saati |
İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. |
Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) |
|
Terk Edilen Çağrılar < SL |
Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Etme Oranı |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
CSQ Temsilci Özet Raporu
CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Toplam Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Toplam Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Toplam Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre. |
Çalma Süresi Ortalaması |
|
Beklemedeki Çağrılar |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Ort Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Toplam Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı |
CSQ Tüm Alanlar Raporu
CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Hizmet Düzeyinde Yüzdesi |
Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Yüzde |
Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İşleme Süresi |
Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Maks. Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Yüzde |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Maks. Terk Edilme Süresi |
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre. |
Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı |
Çok Kanallı Temsilci Özeti
Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılarda |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
İşlenen Çağrılarda |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen) |
|
İşlem Süresi Ort |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Sunulan Sohbet |
Temsilciye sunulan sohbet sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
İşlenen Çağrılar |
Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre |
Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması |
Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sunulan E-postalar |
Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
|
İşlenen E-postalar |
Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Temslik Raporları
Temsilci Ayrıntıları
Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adını gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. | Son Yedi Gün | |
|
Multimedya Profili Türü |
Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir. |
||
| Kanal Türü | Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Oturum Açma Sayısı |
Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir. |
Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası | |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası | |
| Doluluk | Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) | |
| Boşta Sayısı | Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. | Boşta Sayısı Toplamı | |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı | |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı | |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. | Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Dış Arama Toparlama Sayısı | |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. | Danışma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı | |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Gizli Aktarma | Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Temsilci Geçmiş Pano
Bu pano şunları içerir:
Temsilci Dış Arama İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı |
Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Giden çağrılar için ortalama işleme süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlantı Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. |
dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi |
|
Aktarma Sayısı |
Aramaların aktarılma sayısı. |
|
|
Ortalama Danışma Konuşması Süresi |
Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre. |
Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Aktarma Süresi |
Aramanın aktarıldığı saat. |
|
|
Aktarım Türü |
Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü. |
|
|
Aktarıldığı Numara |
Çağrının aktarıldığı numara. |
|
|
Sıraya Aktarılan |
Çağrının aktarıldığı sıra. |
|
|
Danışma Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.
Temsilci Performans Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam İşleme Süresi |
Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre. |
Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Site
Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İşlenen Kişi |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
|
Boşta Sayısı |
Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
|
Ortalama Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Gelen Kişi Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi |
Ortalama gelen bağlı kalma süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Deneme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı |
Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
|
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
|
Danışma İsteği Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Süresi |
Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
|
Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Temsilci Aktarma |
Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Gizli Aktarma |
Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Site Geçmiş Pano
Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.
Ekip
Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Kanal Türü | İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti. |
|
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısı. | Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk | Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi | Ortalama gelen bağlı kalma süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı | Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ekip Grafiği
Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Ekip Geçmiş Pano
Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ekip Adı |
Ekibin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeme Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Sayısı |
Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı. |
Dış Arama Sayısı Toplamı |
Temsilci İzleme
Temsilci İzleme
Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son Yedi Gün |
| Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Ekip Adı |
Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Temsilci Uç Noktası (DN) |
Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati |
Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ort Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
| Ort Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ort Toplam Gelen Kişi süresi |
Ortalama gelen irtibat süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Neden |
Neden tanımlayıcı |
Neden Sayısı |
| Ort Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Ort Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı |
Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ort Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
| Ort Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı |
Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ort Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.
Bu rapor şunları gösterir:
-
Kampanyanın adı.
-
Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.
-
Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kampanya Adı |
Kampanyanın adı. |
||
|
Tarih |
Kampanya aramasının yapıldığı tarih. |
||
|
Temsilci Adı |
Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Arama Zamanı |
Kampanya aramasının yapıldığı saat. |
||
|
Durum |
Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum. |
||
|
Toparlama Durumu |
Kampanya çağrısının Toparlama durumu. |
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.
Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün |
| Alt Kanal Türü | Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir. Filtre: Kanal Türü Alan: Sosyal Medya Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Oturum Açma Sayısı | Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam çağrı sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Doluluk | Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı | İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. | Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Yeniden Raporlar
Temsilci Boşta Yardımcı
Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Temsilci Toparlama Yardımcı
Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Site Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtların sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Site Toparlama Yardımcı
Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Ekip Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı |
Uygulanan kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count |
Toplam çağrı sayısı. |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Toplam süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Ekip Toparlama Yardımcı
Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
İş İş Metrikleri
İş Ölçütleri
Terk Edilen Kişiler
Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:
-
Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.
-
Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Toplam Terk Edilen Kişi | Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
|
| Başlıca Terk Nedeni |
Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi. Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:
Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir. |
| Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı |
Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi. |
| Customer Journey | Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir. Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir. |
| Kişi Eğilimi | Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir. |
| Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler |
Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. |
| Terk Edilen Kişi Ayrıntıları | Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
|
Kişi Eğilimi
Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.
Çıkış Türü: Alan Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü. |
Yok |
| Aralık | Zaman dilimi. | Yok |
| Terk Edilen Kişiler | Terk edilen kişilerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı
Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.
Çıkış Türü: Kart
Yedekleme raporu
Geri Arama Raporu
İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı. |
||
|
Geri Arama Türü |
Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir. |
||
|
Geri Arama Kaynağı |
Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir. |
||
|
Geri Arama İsteği Süresi |
Müşterinin geri aramayı seçtiği saat. |
||
|
Geri Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi. |
||
|
Geri Arama Numarası |
ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara. |
||
|
Tercih Edilen Temsilci Adı |
Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı. Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir. Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın. Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir. |
||
|
Temsilci Adı |
Geri aramayı yapan temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Son Geri Arama Durumu |
Son geri aramanın durumu. Geri Arama Durumu Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında. İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda. Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında. |
||
|
Nihai Neden |
Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||
|
Sonlandıran |
Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||
|
Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı |
Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı. |
Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Geri Arama Kimliği |
Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir. |
|
Geri Arama Saati |
Geri aramanın talep edildiği saati gösterir. |
|
Neden |
Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
Contact Center'a Genel Bakış
Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı
Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Grafik
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları
Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün | |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin içinde bulunduğu son sıra. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Kişi Sayısı |
Toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
|
Ortalama Sırada Bekleme Süresi |
Toplam sıra süresinin ortalaması. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Maksimum Sıra Süresi |
|
Terk Edilen Kişi Sayısı |
Terk edilen kişilerin sayısı. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı
Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.
Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Kart
Dalgalanma Koruma İstatistikleri
Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.
-
DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.
-
Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).
Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.
Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı türü: Tablo
| Ad | Açıklama |
|---|---|
| Tarih |
Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir. |
| Oturum Kimliği |
Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik. |
| Giriş Noktası |
Çağrının geldiği giriş noktası. |
| Site Adı |
Sitenin veya konumun adı. |
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. |
| İşlenen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir. |
| Terk Edilen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir. |
| Reddedildi |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir. |
| Neden |
Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni. |
Özet
Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.
Ekip Ayrıntıları
Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.
Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. | Son 7 Gün |
|
Ekip Adı |
Ekibin adı. | |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
|
Toplam Oturum Açma Sayısı |
Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi (Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.) |
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Son Oturum Kapatma Saati |
Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Boşta Kalma Sayısı |
Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
İşlenen Çağrı Sayısı |
İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sesli Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen Sohbet Sayısı |
İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sohbet Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen E-posta Sayısı |
İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | E-posta Bağlı Kalma Sayısı |
| İşlenen Sosyal Sayısı |
İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı. |
Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı |
Multimedia Raporları
Temsilci Hacmi
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık |
Zaman Dilimi |
Son 7 gün | |
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) | |
| Ort CSAT |
Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı. |
CSAT puanının ortalaması |
Temsilci Hacmi - Grafik
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal) | |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal) | |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal) | |
|
İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.
CSR-Dün
Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| ANI | Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. | ANI Değeri |
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. | DNIS Değeri |
| Sıra | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. | Son sıra adı değeri |
| Site | Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. | Site adı değeri |
| Ekip | Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. | Ekip adı değeri |
| Temsilci | Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı | Temsilci adı değeri |
| Çağrı başlangıç zamanı | İletişimin başladığı anın zaman damgası. | İletişim başlangıcı zaman damgası değeri |
| Çağrı bitiş zamanı | İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. | İletişim sonu zaman damgası değeri |
| Arama Süresi | Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. | Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı |
| IVR süresi | Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. | IVR süresi değeri |
| Sıra Süresi | Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. | Sırada kalma süresi değeri |
| Bağlı kalma süresi | Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. | Bağlı kalma süresi değeri |
| Bekletme süresi | Bir çağrının beklemeye alındığı süre. | Bekletme süresi değeri |
| Toparlama süresi | Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. | Toparlama süresi değeri |
| İşleme süresi | Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. | Toparlama süresi + bağlı kalma süresi |
| Danışma süresi | Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. | Danışma süresi değeri |
| Konferans süresi | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. | Konferans süresi değeri |
| CTQ isteği süresi | Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. | CTQ süresi değeri |
| Bekletme sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme sayısı değeri |
| Danışma sayısı | Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. | Danışma sayısı değeri |
| Konferans sayısı | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. | Konferans sayısı değeri |
| Gizli aktarma sayısı |
Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:
|
Gizli aktarma sayısı değeri |
| CTQ isteği sayısı | Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. | CTQ sayısı değeri |
| Aktarma sayısı |
Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:
|
Aktarma sayısı değeri |
| Aktarma hataları | Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. | Aktarma hatası sayısı değeri |
| İşleme türü | Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. | İşleme türü değeri |
| Çağrı Yönü | Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz: Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması. Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu. |
Çağrı Yönü Değeri |
| Sonlandırma türü | Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. | Sonlandırma türü değeri |
| Kayıt işareti | İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. | Kaydedildi değeri |
| Toparlama | Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. | Toparlama kod adı değeri |
| Oturum Kimliği | Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. | Kişi oturum kimliği değeri |
Kişi Nedeni
Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.
Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Sıra Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. | Sıra Süresi | |
| Kişi Nedeni | Neden tanımlayıcı. | Kişi Nedeni | |
| Ses | Telefon kişisinin ortam türü. |
Kanal Türü: Telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet | Sohbet kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta | E-posta kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sosyal Medya |
İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı. |
Kanal Türü: sosyal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
İletişim Nedeni - Grafik
Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Kişi Hacmi
Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Tanım |
Formül |
|---|---|---|
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir. DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Giriş noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 Gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kişiler |
Kişi tanımlayıcısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.
DNIS'ye Göre İletişim
Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| DNIS | Gelen bir çağrının DNIS numarası. DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez. |
Satır Segmenti |
| Kanal Türü | Kişinin medya türü. | Satır Segmenti |
| Kişi Sayısı | Kişi sayısını gösterir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR
Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Giriş Noktasından Gelenler |
IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı Önceki Durum: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| İçeri Aktarılanlar |
Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı. |
Önceki Durum: bağlı Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| IVR Sonlandırıldı | IVR/AA'nın Çıkış Noktası. |
Önceki Durum: ivr-bağlandı Etkinlik Durumu: bitti |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu
Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:
-
Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.
-
Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.
Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi. |
||
|
Giriş Noktası Adı |
IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi. |
||
|
Toplam IVR Çağrısı |
Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı. |
||
|
Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı |
IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltme Yüzdesi |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı. |
100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Etkinliğin Adı |
CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir. |
|
Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı |
Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir. |
|
Zaman Damgası |
Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir. |
|
Arayan Kimliği |
Çağrı kimliği numarasını gösterir. |
|
Etkinlik Dizisi |
Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur. |
Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası
Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Gelen | Gelen iletişim türlerinin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
| Kısa |
Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı. |
Sonlandırma Türü: kısa çağrı |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| IVR Süresi | Çağrının IVR'de kalma süresi. | IVR Süresi Toplamı |
Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.
Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||
|
Toplam Çağrılar |
Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı |
||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı. Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez. |
||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı. |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 | |
|
Anket Yanıt Oranı |
Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
||
|
Anket Tamamlanma Oranı |
Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.
Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.
Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.
Sırada İşlenmeme Raporu
Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.
Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:
-
İşlenmeyen sayısı.
-
Çağrıyla ilişkili diğer veriler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Tarih |
Tarihi görüntüler. |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra. |
||
|
İşlenmeyen Sayısı |
Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı. |
Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Arama Zamanı |
Çağrının bağlandığı zamanı gösterir. |
|
|
ANI |
Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir. |
|
|
DNIS |
Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir. |
|
|
İş Akışı Dizisi |
Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||
|
Anket Türü |
Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket). |
||
|
Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı |
Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı. |
||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı. Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez. |
||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket). |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.
Terk Edilen Sıra
Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilme Yüzdesi |
Terk edilen aramaların yüzdesi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ort Sırada Kalma Süresi |
Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz. |
Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano
Terk Edilen Sıra Grafiği
Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Sıra İletişim Hacmi - Grafik
Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Sıra Hizmet Düzeyi
Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Hizmet Düzeyi Yüzdesi |
Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı |
Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam. | |
| Giriş Noktası Çağrı Toplamı |
Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı. |
Kişi Sayısı Toplamı | |
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Bağlı Kalma Süresi: > 0 |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı |
Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) | |
| Ort Yanıt Hızı |
Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0) |
Sırada Bulunan İletişim Hacmi
Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Toplam | Toplam kişi sayısı. | Kişi Sayısı Toplamı |
| Sıraya Alınmış |
Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı. |
Sıra sayısı toplamı |
Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Site İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Tamamlandı | Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Konferans Sayısı Toplamı | ||
| Terk Edilme Yüzdesi | Terk edilen aramaların yüzdesi. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Site İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Ekip İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı | Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Hacim Raporu
Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Kanal Türü | |
| Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı | |
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Hacim Raporu - Grafik
Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı |
|
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Y ekibi ve sıra istatistikleri
Ortalama Toparlama Süresi Kartı
Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
Ortalama İşleme Süresi Kartı
Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Toplam İşlenen Kart
Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir. |
Son 7 Gün |
|
|
Ekip Adı |
Ekibin adını gösterir. |
||
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir. |
İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı |
|
|
İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Geri Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Dış Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir. |
||
|
Ortalama İşleme Süresi |
Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı |
|
|
Ortalama Toparlama Süresi |
İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur
Akterk Raporları
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Temsilci |
Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Çağrı Terk Etme Zamanı |
Çağrının terk edildiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Terk Etme Zamanı |
Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre. |
Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
Temsilci Çağrı Özeti Raporu
Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.
Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Uç Noktası (DN) |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Toplam Gelen |
Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Giden Çağrılar |
Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Ort Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Maks. Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Gelen Aktarma |
Bir temsilciye aktarılan çağrılar. |
Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Giden Aktarma |
Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Konferans |
Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları. |
Konferans Sayısı Toplamı |
Temsilci Ayrıntı Raporu
Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Dahili Hat |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). |
Temsilci Uç Noktası Değeri (DN) |
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
Çağrının başladığı tarih ve saat. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Çağrı Bitiş Zamanı |
Çağrının bittiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Süre |
Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre. |
Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Diğer CSQ'lar |
Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı. |
Son Sıra Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Konuşma Süresi |
Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre. |
Bağlı Kalma Süresi Değeri |
|
Bekleme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Değeri |
|
Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre. |
Toparlama Süresi Değeri |
|
Çağrı Yönü |
Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. |
Çağrı Yönü Değeri |
Temsilci Özet Raporu
Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.
|
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Sunulan Çağrılar |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez). |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İlgilenme Oranı |
Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İlgilenme Süresi |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Ortalama Konuşma süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Maks. Konuşma Süresi |
Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Ortalama Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Bekletme Süresi Ortalaması Mulitple temsilci oturumları için Ortalama Bekletme Süresi, Toplam Bekletme Süresi / Bekletme süresinin olduğu temsilci oturumlarının sayısı olarak hesaplanır. |
|
Maks Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre. |
Maksimum Bekletme Süresi |
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Maksimum Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre. |
Maksimum Toparlama Süresi |
Uygulama Özet Raporu
Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez. |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Ort Konuşma Süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Ort Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Terk Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aralık |
Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Başlangıç Saati |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası |
|
Bitiş Saati |
İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. |
Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) |
|
Terk Edilen Çağrılar < SL |
Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Etme Oranı |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
CSQ Temsilci Özet Raporu
CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Toplam Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Toplam Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Toplam Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre. |
Çalma Süresi Ortalaması |
|
Beklemedeki Çağrılar |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Ort Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Toplam Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı |
CSQ Tüm Alanlar Raporu
CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Hizmet Düzeyinde Yüzdesi |
Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Yüzde |
Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İşleme Süresi |
Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Maks. Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Yüzde |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Maks. Terk Edilme Süresi |
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre. |
Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı |
Çok Kanallı Temsilci Özeti
Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılarda |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
İşlenen Çağrılarda |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen) |
|
İşlem Süresi Ort |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Sunulan Sohbet |
Temsilciye sunulan sohbet sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
İşlenen Çağrılar |
Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre |
Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması |
Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sunulan E-postalar |
Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
|
İşlenen E-postalar |
Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Temslik Raporları
Temsilci Ayrıntıları
Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adını gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. | Son Yedi Gün | |
|
Multimedya Profili Türü |
Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir. |
||
| Kanal Türü | Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Oturum Açma Sayısı |
Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir. |
Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası | |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası | |
| Doluluk | Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) | |
| Boşta Sayısı | Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. | Boşta Sayısı Toplamı | |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı | |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı | |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. | Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Dış Arama Toparlama Sayısı | |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. | Danışma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı | |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Gizli Aktarma | Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Temsilci Geçmiş Pano
Bu pano şunları içerir:
Temsilci Dış Arama İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı |
Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Giden çağrılar için ortalama işleme süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlantı Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. |
dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi |
|
Aktarma Sayısı |
Aramaların aktarılma sayısı. |
|
|
Ortalama Danışma Konuşması Süresi |
Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre. |
Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Aktarma Süresi |
Aramanın aktarıldığı saat. |
|
|
Aktarım Türü |
Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü. |
|
|
Aktarıldığı Numara |
Çağrının aktarıldığı numara. |
|
|
Sıraya Aktarılan |
Çağrının aktarıldığı sıra. |
|
|
Danışma Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.
Temsilci Performans Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam İşleme Süresi |
Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre. |
Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Site
Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İşlenen Kişi |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
|
Boşta Sayısı |
Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
|
Ortalama Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Gelen Kişi Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi |
Ortalama gelen bağlı kalma süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Deneme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı |
Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
|
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
|
Danışma İsteği Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Süresi |
Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
|
Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Temsilci Aktarma |
Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Gizli Aktarma |
Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Site Geçmiş Pano
Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.
Ekip
Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Kanal Türü | İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti. |
|
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısı. | Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk | Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi | Ortalama gelen bağlı kalma süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı | Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ekip Grafiği
Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Ekip Geçmiş Pano
Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ekip Adı |
Ekibin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeme Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Sayısı |
Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı. |
Dış Arama Sayısı Toplamı |
Temsilci İzleme
Temsilci İzleme
Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son Yedi Gün |
| Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Ekip Adı |
Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Temsilci Uç Noktası (DN) |
Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati |
Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ort Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
| Ort Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ort Toplam Gelen Kişi süresi |
Ortalama gelen irtibat süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Neden |
Neden tanımlayıcı |
Neden Sayısı |
| Ort Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Ort Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı |
Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ort Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
| Ort Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı |
Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ort Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.
Bu rapor şunları gösterir:
-
Kampanyanın adı.
-
Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.
-
Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kampanya Adı |
Kampanyanın adı. |
||
|
Tarih |
Kampanya aramasının yapıldığı tarih. |
||
|
Temsilci Adı |
Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Arama Zamanı |
Kampanya aramasının yapıldığı saat. |
||
|
Durum |
Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum. |
||
|
Toparlama Durumu |
Kampanya çağrısının Toparlama durumu. |
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.
Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün |
| Alt Kanal Türü | Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir. Filtre: Kanal Türü Alan: Sosyal Medya Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Oturum Açma Sayısı | Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam çağrı sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Doluluk | Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı | İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. | Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. | Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Yeniden Raporlar
Temsilci Boşta Yardımcı
Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Temsilci Toparlama Yardımcı
Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Site Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtların sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Site Toparlama Yardımcı
Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Ekip Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı |
Uygulanan kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count |
Toplam çağrı sayısı. |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Toplam süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Ekip Toparlama Yardımcı
Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
İş İş Metrikleri
İş Ölçütleri
Terk Edilen Kişiler
Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:
-
Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.
-
Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Toplam Terk Edilen Kişi | Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
|
| Başlıca Terk Nedeni |
Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi. Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:
Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir. |
| Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı |
Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi. |
| Customer Journey | Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir. Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir. |
| Kişi Eğilimi | Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir. |
| Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler |
Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. |
| Terk Edilen Kişi Ayrıntıları | Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
|
Kişi Eğilimi
Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.
Çıkış Türü: Alan Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü. |
Yok |
| Aralık | Zaman dilimi. | Yok |
| Terk Edilen Kişiler | Terk edilen kişilerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı
Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.
Çıkış Türü: Kart
Yedekleme raporu
Geri Arama Raporu
İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı. |
||
|
Geri Arama Türü |
Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir. |
||
|
Geri Arama Kaynağı |
Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir. |
||
|
Geri Arama İsteği Süresi |
Müşterinin geri aramayı seçtiği saat. |
||
|
Geri Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi. |
||
|
Geri Arama Numarası |
ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara. |
||
|
Tercih Edilen Temsilci Adı |
Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı. Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir. Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın. Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir. |
||
|
Temsilci Adı |
Geri aramayı yapan temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Son Geri Arama Durumu |
Son geri aramanın durumu. Geri Arama Durumu Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında. İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda. Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında. |
||
|
Nihai Neden |
Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||
|
Sonlandıran |
Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||
|
Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı |
Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı. |
Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Geri Arama Kimliği |
Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir. |
|
Geri Arama Saati |
Geri aramanın talep edildiği saati gösterir. |
|
Neden |
Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
Contact Center'a Genel Bakış
Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı
Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Grafik
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları
Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün | |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin içinde bulunduğu son sıra. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Kişi Sayısı |
Toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
|
Ortalama Sırada Bekleme Süresi |
Toplam sıra süresinin ortalaması. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi |
Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Şu anda sırada olan çağrılar hariç, son 24 saat içinde gelen çağrılar dikkate alınır. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Maksimum Sıra Süresi |
|
Terk Edilen Kişi Sayısı |
Terk edilen kişilerin sayısı. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları
Sırada En Uzun Bekleyen Kişi Kartı
Bu rapor, belirli bir anda en uzun süreyle sırada olan kişiyi gösterir. Bu değer, şu anda en uzun süreyle bir sırada bekletilen kişiye yönelik bir anlık görüntü raporundan doldurulur.
Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Kart
Dalgalanma Koruma İstatistikleri
Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.
-
DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.
-
Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).
Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.
Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı türü: Tablo
| Ad | Açıklama |
|---|---|
| Tarih |
Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir. |
| Oturum Kimliği |
Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik. |
| Giriş Noktası |
Çağrının geldiği giriş noktası. |
| Site Adı |
Sitenin veya konumun adı. |
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. |
| İşlenen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir. |
| Terk Edilen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir. |
| Reddedildi |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir. |
| Neden |
Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni. |
Özet
Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.
Ekip Ayrıntıları
Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.
Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. | Son 7 Gün |
|
Ekip Adı |
Ekibin adı. | |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
|
Toplam Oturum Açma Sayısı |
Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi (Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.) |
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Son Oturum Kapatma Saati |
Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Boşta Kalma Sayısı |
Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
İşlenen Çağrı Sayısı |
İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sesli Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen Sohbet Sayısı |
İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sohbet Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen E-posta Sayısı |
İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | E-posta Bağlı Kalma Sayısı |
| İşlenen Sosyal Sayısı |
İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı. |
Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı |
Multimedia Raporları
Temsilci Hacmi
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık |
Zaman Dilimi |
Son 7 gün | |
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) | |
| Ort CSAT |
Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı. |
CSAT puanının ortalaması |
Temsilci Hacmi - Grafik
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal) | |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal) | |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal) | |
|
İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.
CSR-Dün
Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| ANI | Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. | ANI Değeri |
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. | DNIS Değeri |
| Sıra | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. | Son sıra adı değeri |
| Site | Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. | Site adı değeri |
| Ekip | Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. | Ekip adı değeri |
| Temsilci | Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı | Temsilci adı değeri |
| Çağrı başlangıç zamanı | İletişimin başladığı anın zaman damgası. | İletişim başlangıcı zaman damgası değeri |
| Çağrı bitiş zamanı | İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. | İletişim sonu zaman damgası değeri |
| Arama Süresi | Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. | Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı |
| IVR süresi | Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. | IVR süresi değeri |
| Sıra Süresi | Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. | Sırada kalma süresi değeri |
| Bağlı kalma süresi | Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. | Bağlı kalma süresi değeri |
| Bekletme süresi | Bir çağrının beklemeye alındığı süre. | Bekletme süresi değeri |
| Toparlama süresi | Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. | Toparlama süresi değeri |
| İşleme süresi | Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. | Toparlama süresi + bağlı kalma süresi |
| Danışma süresi | Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. | Danışma süresi değeri |
| Konferans süresi | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. | Konferans süresi değeri |
| CTQ isteği süresi | Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. | CTQ süresi değeri |
| Bekletme sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme sayısı değeri |
| Danışma sayısı | Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. | Danışma sayısı değeri |
| Konferans sayısı | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. | Konferans sayısı değeri |
| Gizli aktarma sayısı |
Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:
|
Gizli aktarma sayısı değeri |
| CTQ isteği sayısı | Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. | CTQ sayısı değeri |
| Aktarma sayısı |
Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:
|
Aktarma sayısı değeri |
| Aktarma hataları | Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. | Aktarma hatası sayısı değeri |
| İşleme türü | Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. | İşleme türü değeri |
| Çağrı Yönü | Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz: Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması. Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu. |
Çağrı Yönü Değeri |
| Sonlandırma türü | Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. | Sonlandırma türü değeri |
| Kayıt işareti | İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. | Kaydedildi değeri |
| Toparlama | Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. | Toparlama kod adı değeri |
| Oturum Kimliği | Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. | Kişi oturum kimliği değeri |
Kişi Nedeni
Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.
Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Sıra Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. | Sıra Süresi | |
| Kişi Nedeni | Neden tanımlayıcı. | Kişi Nedeni | |
| Ses | Telefon kişisinin ortam türü. |
Kanal Türü: Telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet | Sohbet kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta | E-posta kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sosyal Medya |
İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı. |
Kanal Türü: sosyal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
İletişim Nedeni - Grafik
Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Kişi Hacmi
Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Tanım |
Formül |
|---|---|---|
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir. DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Giriş noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 Gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kişiler |
Kişi tanımlayıcısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.
DNIS'ye Göre İletişim
Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| DNIS | Gelen bir çağrının DNIS numarası. DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez. |
Satır Segmenti |
| Kanal Türü | Kişinin medya türü. | Satır Segmenti |
| Kişi Sayısı | Kişi sayısını gösterir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR
Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Giriş Noktasından Gelenler |
IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı Önceki Durum: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| İçeri Aktarılanlar |
Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı. |
Önceki Durum: bağlı Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| IVR Sonlandırıldı | IVR/AA'nın Çıkış Noktası. |
Önceki Durum: ivr-bağlandı Etkinlik Durumu: bitti |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu
Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:
-
Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.
-
Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.
Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi. |
||
|
Giriş Noktası Adı |
IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi. |
||
|
Toplam IVR Çağrısı |
Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı. |
||
|
Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı |
IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltme Yüzdesi |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı. |
100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Etkinliğin Adı |
CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir. |
|
Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı |
Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir. |
|
Zaman Damgası |
Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir. |
|
Arayan Kimliği |
Çağrı kimliği numarasını gösterir. |
|
Etkinlik Dizisi |
Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur. |
Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası
Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Gelen | Gelen iletişim türlerinin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
| Kısa |
Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı. |
Sonlandırma Türü: kısa çağrı |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| IVR Süresi | Çağrının IVR'de kalma süresi. | IVR Süresi Toplamı |
Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.
Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||
|
Toplam Çağrılar |
Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı |
||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı. Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez. |
||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı. |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 | |
|
Anket Yanıt Oranı |
Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
||
|
Anket Tamamlanma Oranı |
Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.
Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.
Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.
Sırada İşlenmeme Raporu
Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.
Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:
-
İşlenmeyen sayısı.
-
Çağrıyla ilişkili diğer veriler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Tarih |
Tarihi görüntüler. |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra. |
||
|
İşlenmeyen Sayısı |
Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı. |
Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Arama Zamanı |
Çağrının bağlandığı zamanı gösterir. |
|
|
ANI |
Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir. |
|
|
DNIS |
Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir. |
|
|
İş Akışı Dizisi |
Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||
|
Anket Türü |
Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket). |
||
|
Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı |
Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı. |
||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı. Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez. |
||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket). |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.
Terk Edilen Sıra
Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilme Yüzdesi |
Terk edilen aramaların yüzdesi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ort Sırada Kalma Süresi |
Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz. |
Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano
Terk Edilen Sıra Grafiği
Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Sıra İletişim Hacmi - Grafik
Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Sıra Hizmet Düzeyi
Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Hizmet Düzeyi Yüzdesi |
Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı |
Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam. | |
| Giriş Noktası Çağrı Toplamı |
Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı. |
Kişi Sayısı Toplamı | |
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Bağlı Kalma Süresi: > 0 |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı |
Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) | |
| Ort Yanıt Hızı |
Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0) |
Sırada Bulunan İletişim Hacmi
Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Toplam | Toplam kişi sayısı. | Kişi Sayısı Toplamı |
| Sıraya Alınmış |
Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı. |
Sıra sayısı toplamı |
Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Site İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Tamamlandı | Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Konferans Sayısı Toplamı | ||
| Terk Edilme Yüzdesi | Terk edilen aramaların yüzdesi. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Site İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Ekip İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı | Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Hacim Raporu
Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Kanal Türü | |
| Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı | |
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Hacim Raporu - Grafik
Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı |
|
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Y ekibi ve sıra istatistikleri
Ortalama Toparlama Süresi Kartı
Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
Ortalama İşleme Süresi Kartı
Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Toplam İşlenen Kart
Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir. |
Son 7 Gün |
|
|
Ekip Adı |
Ekibin adını gösterir. |
||
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir. |
İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı |
|
|
İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Geri Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Dış Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir. |
||
|
Ortalama İşleme Süresi |
Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı |
|
|
Ortalama Toparlama Süresi |
İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
İşlenen Toplam Kişi Sayısı, İşlenen Gelen Kişi Sayısı, İşlenen Geri Arama Sayısı ve İşlenen Dış Arama Sayısı sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur
Akterk Raporları
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Temsilci |
Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Çağrı Terk Etme Zamanı |
Çağrının terk edildiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Terk Etme Zamanı |
Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre. |
Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
Temsilci Çağrı Özeti Raporu
Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.
Çağrı ayrıntıları, çağrıyla ilgilenen son temsilciye göre sayılır
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Uç Noktası (DN) |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Toplam Gelen |
Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Giden Çağrılar |
Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Ort Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Maks. Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Gelen Aktarma |
Bir temsilciye aktarılan çağrılar. |
Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Giden Aktarma |
Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Konferans |
Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları. |
Konferans Sayısı Toplamı |
Temsilci Ayrıntı Raporu
Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Dahili Hat |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). |
Temsilci Uç Noktası Değeri (DN) |
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
Çağrının başladığı tarih ve saat. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Çağrı Bitiş Zamanı |
Çağrının bittiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Süre |
Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre. |
Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Diğer CSQ'lar |
Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı. |
Son Sıra Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Konuşma Süresi |
Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre. |
Bağlı Kalma Süresi Değeri |
|
Bekleme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Değeri |
|
Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre. |
Toparlama Süresi Değeri |
|
Çağrı Yönü |
Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. |
Çağrı Yönü Değeri |
Temsilci Özet Raporu
Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.
|
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Sunulan Çağrılar |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez). |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İlgilenme Oranı |
Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İlgilenme Süresi |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Ortalama Konuşma süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Maks. Konuşma Süresi |
Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Ortalama Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Bekletme Süresi Ortalaması Mulitple temsilci oturumları için Ortalama Bekletme Süresi, Toplam Bekletme Süresi / Bekletme süresinin olduğu temsilci oturumlarının sayısı olarak hesaplanır. |
|
Maks Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre. |
Maksimum Bekletme Süresi |
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Maksimum Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre. |
Maksimum Toparlama Süresi |
Uygulama Özet Raporu
Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez. |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Ort Konuşma Süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Ort Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Terk Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aralık |
Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Başlangıç Saati |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası |
|
Bitiş Saati |
İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. |
Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) |
|
Terk Edilen Çağrılar < SL |
Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Etme Oranı |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
CSQ Temsilci Özet Raporu
CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Toplam Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Toplam Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Toplam Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre. |
Çalma Süresi Ortalaması |
|
Beklemedeki Çağrılar |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Ort Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Toplam Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı |
CSQ Tüm Alanlar Raporu
CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Hizmet Düzeyinde Yüzdesi |
Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Yüzde |
Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İşleme Süresi |
Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Maks. Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Yüzde |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Maks. Terk Edilme Süresi |
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre. |
Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı |
Çok Kanallı Temsilci Özeti
Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılarda |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
İşlenen Çağrılarda |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen) |
|
İşlem Süresi Ort |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Sunulan Sohbet |
Temsilciye sunulan sohbet sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
İşlenen Çağrılar |
Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre |
Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması |
Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sunulan E-postalar |
Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
|
İşlenen E-postalar |
Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Temsilci Raporları
Aracı Ayrıntıları
Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Analyzer raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında mevcuttur.
Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aracı Adı | Temsilcinin adını gösterir. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Temsilci Ayrıntıları raporunun oluşturulma süresini gösterir. | Son yedi Gün | |
|
Multimedya Profili Türü |
Aracı için yapılandırılan karma profil türünü gösterir. Harmanlanmış profil türleri Harmanlanmış, Harmanlanmış Gerçek zamanlı ve Özeldir. |
||
| Kanal Türü | Sesli, e-posta veya sohbet gibi iletişim kaydının medya türünü gösterir. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
| Oturum Açma Sayısı |
Aracı için belirli kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum sayısını gösterir. |
Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| Yönetilen Kişi | Işlenen toplam kişi sayısını gösterir. | Outdial Connected Count’un Toplamı + Connected Count’un Toplamı | |
| Personel Saatleri | Temsilcinin oturum açmış olduğu toplam süreyi gösterir. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı |
|
| Ilk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası | |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumunu en son kapattığı tarih ve saati gösterir. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası | |
| Kullanım | Kullanılabilir süre ve boşta kalma süresine kıyasla temsilcinin çağrıda geçirdiği süre yüzdesini gösterir. | ((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) | |
| Boşta Kalma Sayısı | Temsilcinin Boşta durumuna girme sayısını gösterir. | Boşta Kalma Sayısının Toplamı | |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta olduğu ortalama süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı | |
| Kullanılabilir Sayı | Temsilcinin Uygun duruma girme sayısını gösterir. | Kullanılabilir Sayının Toplamı | |
| Toplam Kullanılabilir Süre | Temsilcinin Uygun durumda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Kullanılabilir Sürenin Toplamı | |
| Ortalama Kullanılabilir Süre | Bir temsilcinin Uygun durumda kaldığı ortalama süreyi gösterir. | Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı | |
| Gelen Ayrılmış Numara | Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumuna girme sayısını gösterir. | Çaldırma Sayısının Toplamı | |
| Gelen Ayrıldı Toplam Süre | Bir temsilcinin Ayrılmış durumda geçirdiği toplam süreyi gösterir (çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesinden ancak henüz yanıtlanmamasından sonraki süre). | Çalma Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Gelen Çağrı Ayrılmış Süresi | Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumunda kaldığı ortalama süreyi gösterir. | Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı | |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Bekletme Sayısının Toplamı | |
| Gelen Bekletme Toplam Süresi | Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süreyi gösterir. | Bekletme Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı | |
| Gelen Bağlantı Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrı sayısını gösterir. | Bağlı Sayının Toplamı | |
| Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süreyi gösterir. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. | Bağlanma Süresinin Toplamı | |
| Gelen Kişi Toplam Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlandığı toplam süreyi gösterir. | Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Gelen Iletişim Süresi | Ortalama gelen iletişim süresini gösterir. | (Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı | |
| Dış Arama Ayrılmış Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda olma sayısını gösterir. Bu durum, temsilcinin bir dış arama çağrısı başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını gösterir. | Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı | |
| Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dışarı Arama Çalma Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı | |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı | |
| Dışarı Arama Bekletme Toplam Süresi | Giden çağrıların beklemede olduğu toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı | |
| Dış Arama Girişimi Sayısı | Bir temsilcinin dış arama çağrısı yapma girişiminin sayısını gösterir. | Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı | |
| Dışarı Arama Bağlı Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısını gösterir. | Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı | |
| Dış Arama Bağlandı Toplam Süre | Bir temsilcinin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. | Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı | |
| Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi | Bir temsilcinin dış aramalara bağlandığı toplam süreyi gösterir. | Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi | Ortalama dış arama iletişim süresini gösterir. | (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı | |
| Ani Bağlantı Kesildi Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlı veya bir hedef siteye dağıtılan ve kabul edilen), ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı | |
| Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir çağrıdan sonra Toparlama durumuna girme sayısını gösterir. | Toparlama Sayısının Toplamı | |
| Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi | Gelen bir çağrıdan sonra bir temsilcinin Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Toparlama Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi | Gelen bir çağrıdan sonra bir temsilcinin Toparlama durumunda kaldığı ortalama süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı | |
| Dışarı Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumuna girme sayısını gösterir. | Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı | |
| Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi | Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Giden bir çağrıdan sonra bir temsilcinin Toparlama durumunda kaldığı ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı | |
| Yanıt Vermeyen Sayı |
Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı. |
Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı | |
| Toplam Süre Yanıt Vermiyor | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı | |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda kaldığı ortalama süreyi gösterir. | Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı | |
| Yanıt Sayısına Danış | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Danışma Sayısının Toplamı | |
| Toplam Yanıt Süresine Danış | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Danışma Yanıt Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı | |
| Danışma Isteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Danışma Isteği Sayısının Toplamı | |
| Danışma Isteği Toplam Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Isteği Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Danışma Isteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı | |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir | Danışma Yanıt Sayısının Toplamı | |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Yanıt Süresinin Toplamı | |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı | |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. | Konferans Sayısının Toplamı | |
| Gelen CTQ Istek Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yönetirken sıraya danışma işlemini başlatma sayısını gösterir. | CTQ Istek Sayısının Toplamı | |
| Gelen Toplam CTQ Istek Süresi | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işleyen bir aracının kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Istek Süresi Toplamı | |
| Gelen CTQ Yanıt Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | CTQ Yanıt Sayısının Toplamı | |
| Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işleyen bir aracının kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Yanıt Süresinin Toplamı | |
| Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı | Bir temsilcinin dış aramayı yönetirken sıraya danış isteği başlatma sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı | |
| Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi | Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı | |
| Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı | Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı | |
| Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi | Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı | |
| Temsilci Aktarımı | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. | Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı | |
| Temsilci Kuyruğu | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yeniden yanıtlama sayısını gösterir. | Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı | |
| TekLi Aktarım | Bir temsilcinin, gelen çağrıyı temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. | Kör Aktarım Sayısının Toplamı | |
| Gelen Ortalama Işleme Süresi | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yönetmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı | |
| Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi | Bir temsilcinin giden bir çağrıyı yönetmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
Detaya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablo hücresine tıklayın. Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Oturum Açma/Beceri Güncelleme Zamanı |
Beceri profili/becerileri oturumu kapatıldığında güncellenen bir temsilcinin sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya oturumu açık olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Bir temsilcinin dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı gibi becerisini gösterir. Sütun, virgülle ayrılmış tek bir dizede karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden fazla beceri gösterir. |
Temsilci Geçmiş Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci Dış Arama Istatistikleri
Bu rapor, bir temsilcinin yaptığı dış aramaların sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Aracı Adı |
Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yöneten bir kişinin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Dış arama bilgilerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
|
Ilk Oturum Açma Zamanı |
Aralık sırasında temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Işlenen Dış Arama Iletişim Kaydı |
Temsilcinin ele aldığı giden çağrıların sayısı. |
Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı |
|
Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi |
Giden çağrılar için ortalama işleme süresi. |
(Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
|
Dışarı Arama Bağlanma Saati |
Dış arama çağrısında temsilcinin müşteriyle sohbet ettiği toplam süre, dış arama bekletme süresini içerir. |
Dışarı Arama Süresinin Toplamı |
|
Dışarı Arama Ortalama Bağlanma Süresi |
Ortalama dış arama bağlanma süresi. |
Dış Arama Bağlanma Zamanı/Dış Arama Iletişim Kişisi Işlendi |
|
Dışarı Arama Konuşma Süresi |
Dış arama çağrısında temsilcinin müşteriyle sohbet ettiği toplam süre. |
Dış Arama Bağlandı Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi |
|
Aktarım Sayısı |
Çağrıların aktarılma sayısı. |
|
|
Ortalama Danışma Konuşma Süresi |
Temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danıştığı ortalama süre. |
Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı |
Detaya simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi hariç herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarım Sayısı tablo hücresini seçin, Detaya simgesine tıklayarak Detaya kalıcı iletişim kutusunu başlatın. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusu, görselleştirmenin hesaplanmasında yer alan kayıtları görüntüler. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Aktarma Saati |
Çağrının aktarıldığı saat. |
|
|
Aktarım Türü |
Kör Aktarım ve Danışma Aktarımı gibi aktarım türü. |
|
|
Numaraya Aktarıldı |
Aramanın aktarıldığı numara. |
|
|
Sıraya Aktarıldı |
Çağrının aktarıldığı kuyruk. |
|
|
Danışma Konuşma Süresi |
Temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danıştığı süre. |
Raporda yeni bir sütun eklemek için Detaya kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılır listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçümlerini seçebilirsiniz. Detaya Gitme raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma aktarabilirsiniz. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Aktarım Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop’taki APS raporlarının Dış Arama Istatistiklerim–Geçmiş raporunda mevcuttur. Detaya işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.
Temsilci Performans Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci İstatistikleri
Bu rapor bir temsilcinin istatistiklerini temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Aracı Adı |
Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
|
Oturum Açma Süresi |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Yönetilen |
Ele alınan toplam etkileşim sayısı. |
Işlenen = Dış Arama Bağlı Sayısının Toplamı + Bağlı Sayısının Toplamı |
|
Toplam Işleme Süresi |
Çağrıları yönetmek için harcanan toplam süre. |
Toplam Işleme süresi = (Bağlı Sürenin Toplamı + Çağrı Sonrası Toparlama Süresi) + (Bağlı Dış Aramanın Toplamı + Giden Çağrı Sonrası Toparlama Toplamı) |
| Ortalama Yönetim Süresi | Bir çağrıyı yönetmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresinin Toplamı) / Iletişim Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) |
Detaya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablo hücresine tıklayın. Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Oturum Açma/Beceri Güncelleme Zamanı |
Beceri profili/becerileri oturumu kapatıldığında güncellenen bir temsilcinin sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya oturumu açık olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Bir temsilcinin dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı gibi becerisini gösterir. Sütun, virgülle ayrılmış tek bir dizede karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden fazla beceri gösterir. |
Site
Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.
Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Site Adı |
Bir çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
|
Yönetilen Kişi |
Işlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Sayımın Toplamı + Giden Arama Bağlı Sayımın Toplamı |
|
Personel Saatleri |
Temsilcilerin oturum açtıkları toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı |
|
Kullanım |
Temsilcilerin çağrılar için harcadıkları sürenin, uygun ve boşta kalma süresine göre ölçümü. |
((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
|
Boşta Kalma Sayısı |
Temsilcilerin Boşta durumuna girme sayısı. |
Boşta Kalma Sayısının Toplamı |
|
Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirilen toplam süre. |
Boşta Kalma Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda oldukları ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı |
|
Kullanılabilir Sayı |
Temsilcilerin Uygun duruma girme sayısı. |
Kullanılabilir Sayının Toplamı |
|
Toplam Kullanılabilir Süre |
Temsilcilerin Uygun durumda harcanan toplam süre. |
Kullanılabilir Sürenin Toplamı |
|
Ortalama Kullanılabilir Süre |
Temsilcilerin Uygun durumda olduğu ortalama süre. |
Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı |
|
Gelen Ayrılmış Numara |
Temsilcilerin Gelen Ayrılmış durumuna gelme sayısı. |
Çaldırma Sayısının Toplamı |
|
Gelen Ayrıldı Toplam Süre |
Temsilcilerin Ayrılmış durumda geçirilen toplam sayısı (bir çağrı temsilcinin istasyonuna geldiğinde ancak henüz yanıtlanmadığı süre). |
Çalma Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Gelen Çağrı Ayrılmış Süresi |
Temsilcilerin Gelen Ayrılmış durumunda ortalama süre uzunluğu. |
Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı |
|
Gelen Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısının Toplamı |
|
Gelen Bekletme Süresi |
Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süre. |
Bekletme Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi |
Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı |
|
Gelen Bağlantı Sayısı |
Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlı Sayının Toplamı |
|
Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. |
Bağlanma Süresinin Toplamı |
|
Gelen Kişi Toplam Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılara bağlandığı toplam süre. |
Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Gelen Iletişim Toplam Süresi |
Ortalama gelen çağrı bağlanma süresi. |
(Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı |
|
Dış Arama Ayrılmış Sayısı |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda bulunma sayısı (çağrı çaldıktan sonraki ve çağrı yanıtlanmadan önceki süre). |
Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı |
|
Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu toplam süre. |
Dışarı Arama Çalma Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı |
|
Dış Arama Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin dış aramaları beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı |
|
Dışarı Arama Toplam Bekletme Süresi |
Dış çağrıların beklemede olduğu toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı |
|
Dış Arama Girişimi Sayısı |
Temsilcilerin dış arama yapmaya kalkışma sayısı. |
Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı |
|
Dışarı Arama Bağlı Sayısı |
Temsilcilere bağlanan dış çağrıların sayısı. |
Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı |
|
Dış Arama Bağlandı Toplam Süre |
Temsilcilerin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. |
Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı |
|
Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi |
Temsilcilerin dış aramalara bağlandığı toplam süre. |
Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi |
Ortalama dış arama bağlanma süresi. |
(Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
|
Ani Bağlantı Kesildi Sayısı |
Kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde temsilcilere bağlanan, ancak daha sonra hemen bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı |
|
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı |
Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı. |
Toparlama Sayısının Toplamı |
|
Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi |
Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre. |
Toparlama Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi |
Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı |
| Dışarı Arama Toparlama Sayısı |
Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı |
|
Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi |
Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre. |
Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı |
|
Yanıt Vermeyen Sayı |
Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı. |
Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı |
| Toplam Süre Yanıt Vermiyor |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdikleri toplam süre. |
Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı |
|
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda oldukları ortalama süre. |
Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı |
|
Yanıt Sayısına Danış |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısının Toplamı |
|
Toplam Yanıt Süresine Danış |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
Danışma Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Danışma Yanıt Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı |
|
Danışma Isteği Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma Isteği Sayısının Toplamı |
|
Danışma Isteği Toplam Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları toplam süre. |
Danışma Isteği Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Danışma Isteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıt Sayısının Toplamı |
|
Toplam Danışma Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma Isteği Süresi. |
Danışma Yanıt Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Danışma Süresi |
Danışmanlık süresinin ortalama uzunluğu. |
Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı |
|
Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısının Toplamı |
|
Gelen CTQ Istek Sayısı |
Gelen bir çağrıyı ele alırken temsilcilerin kuyruğa danışma başlatmalarının sayısı. |
CTQ Istek Sayısının Toplamı |
|
Gelen Toplam CTQ Istek Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrıları ele alan diğer temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
CTQ Istek Süresi Toplamı |
|
Gelen CTQ Yanıt Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıları işleyen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıt Sayısının Toplamı |
|
Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrıları ele alan diğer temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
CTQ Yanıt Süresinin Toplamı |
|
Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı |
Temsilcilerin dış aramaları yönetirken kuyruğa danışma istekleri başlatma sayısı. |
Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı |
|
Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi |
Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı |
|
Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı |
Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı |
|
Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi |
Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı |
|
Temsilci Aktarımı |
Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. |
Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı |
|
Temsilci Kuyruğu |
Temsilcilerin gelen çağrıları yeniden yanıtlama sayısı. |
Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı |
|
TekLi Aktarım |
Temsilcilerin, temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) gelen çağrıları aktarma sayısı. |
Kör Aktarım Sayısının Toplamı |
|
Gelen Ortalama Işleme Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrıları yönetmek için harcadığı ortalama süre. |
(Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı |
|
Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi |
Bir temsilcinin dış aramaları yönetmek için harcadığı ortalama süre. |
(Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
Site Geçmiş Panosu
Bu pano, her sitede temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz. Site.
Ekip
Bu rapor, ekipteki her bir temsilci tarafından kullanılan kanal türünü temsil eder. Rapor, ilk oturumdan itibaren ekipteki her bir temsilcinin etkinliği ile ilgili aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.
Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı | Bir ekibin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Kanal Türü | Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti. |
|
| Yönetilen Kişi | Işlenen toplam kişi sayısı. | Bağlı Sayımın Toplamı + Giden Arama Bağlı Sayımın Toplamı |
| Personel Saatleri | Temsilcilerin oturum açtıkları toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı |
| Kullanım | Temsilcilerin çağrılar için harcadıkları sürenin, uygun ve boşta kalma süresine göre ölçümü. | ((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Kalma Sayısı | Temsilcilerin Boşta durumuna girme sayısı. | Boşta Kalma Sayısının Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda geçirilen toplam süre. | Boşta Kalma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda oldukları ortalama süre. | Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı |
| Kullanılabilir Sayı | Temsilcilerin Uygun duruma girme sayısı. | Kullanılabilir Sayının Toplamı |
| Toplam Kullanılabilir Süre | Temsilcilerin Uygun durumda harcanan toplam süre. | Kullanılabilir Sürenin Toplamı |
| Ortalama Kullanılabilir Süre | Temsilcilerin Uygun durumda olduğu ortalama süre. | Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı |
| Gelen Ayrılmış Numara | Temsilcilerin Gelen Ayrılmış durumuna girme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesinden ancak henüz yanıtlanmamasından sonraki süre). | Çaldırma Sayısının Toplamı |
| Gelen Ayrıldı Toplam Süre | Temsilcilerin Ayrılmış durumda geçirilen toplam süre. | Çalma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Çağrı Ayrılmış Süresi | Temsilcilerin Gelen Ayrılmış durumunda ortalama süre uzunluğu. | Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısının Toplamı |
| Gelen Bekletme Süresi | Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süre. | Bekletme Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı |
| Gelen Bağlantı Sayısı | Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlı Sayının Toplamı |
| Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. | Bağlanma Süresinin Toplamı |
| Gelen Kişi Toplam Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılara bağlandığı toplam süre. | Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Iletişim Kişisi Toplam süresi | Ortalama gelen çağrı bağlanma süresi. | (Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı |
| Dış Arama Ayrılmış Sayısı | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan sonra ve çağrı yanıtlanmadan önce geçen süre). | Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı |
| Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu toplam süre. | Dışarı Arama Çalma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Temsilcilerin dış aramaları beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama Toplam Bekletme Süresi | Dış çağrıların beklemede olduğu toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Dış aramalar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı |
| Dış Arama Girişimi Sayısı | Temsilcilerin dış arama yapmaya kalkışma sayısı. | Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama Bağlı Sayısı | Temsilcilere bağlanan dış çağrıların sayısı. | Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı |
| Dış Arama Bağlandı Toplam Süre | Bir temsilcinin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. | Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı |
| Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi | Bir temsilcinin dış aramalara bağlandığı toplam süre. | Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi | Ortalama dış arama iletişim süresi. | (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesme Sayısı | Kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde temsilcilere bağlanan ancak daha sonra temsilcilerin bağlantısı hemen kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı |
| Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı | Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı. | Toparlama Sayısının Toplamı |
| Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi | Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre. | Toparlama Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi | Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı |
| Dışarı Arama Toparlama Sayısı | Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi | Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre. | Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı |
| Yanıt Vermeyen Sayı |
Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı. |
Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı |
| Toplam Süre Yanıt Vermiyor | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdikleri toplam süre. | Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda oldukları ortalama süre. | Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı |
| Yanıt Sayısına Danış | Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısının Toplamı |
| Toplam Yanıt Süresine Danış | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. | Danışma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıt Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı |
| Danışma Isteği Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma istekleri gönderme sayısı. | Danışma Isteği Sayısının Toplamı |
| Danışma Isteği Toplam Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları toplam süre. | Danışma Isteği Süresinin Toplamı |
| Ortalama Danışma Isteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıt Sayısının Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcanan toplam süre miktarı. |
Danışma Yanıt Süresinin Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Danışmanlık süresinin ortalama uzunluğu. |
Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrıları başlatma sayısı. |
Konferans Sayısının Toplamı |
| Gelen CTQ Istek Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıları yönetirken kuyruğa danışma isteklerini başlatma sayısı. |
CTQ Istek Sayısının Toplamı |
| Gelen Toplam CTQ Istek Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrıları ele alan diğer temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
CTQ Istek Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıt Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıları işleyen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıt Sayısının Toplamı |
| Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrıları ele alan diğer temsilcilerden gelen danışma taleplerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
CTQ Yanıt Süresinin Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı | Temsilcilerin dış aramaları yönetirken kuyruğa danışma istekleri başlatmalarının sayısı. | Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi | Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. | Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı | Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi | Temsilcilerin dış arama ile ilgilenen diğer temsilcilerin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı |
| Temsilci Aktarımı | Temsilcilerin gelen çağrıları diğer temsilcilere aktarma sayısı. | Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı |
| Temsilci Kuyruğu | Temsilcilerin gelen çağrıları yeniden yanıtlama sayısı. | Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı |
| TekLi Aktarım | Temsilcilerin, temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) gelen çağrıları aktarma sayısı. | Kör Aktarım Sayısının Toplamı |
| Gelen Ortalama Işleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıları yönetmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı |
| Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi | Bir temsilcinin dış aramaları yönetmek için harcadığı ortalama süre. | (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
Ekip Grafiği
Rapor, her bir temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Çubuk Grafiği
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ses |
Telefon iletişim kaydının medya türü. |
Bağlı Numara Sayısı (Kanal Türü = telefon hizmeti) + Giden Arama Bağlı Sayısı Sayısı (Kanal Türü = telefon hizmeti) |
|
Sohbet |
Sohbet iletişim kişisinin medya türü. |
Bağlı Sayı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Bağlı Numara Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Giden Arama Bağlı Sayısı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Ekip Geçmiş Panosu
Daha fazla bilgi için bkz. Ekip.
Ekip Istatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ekip Adı |
Bir ekibin adı Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
|
Boşta Kalma Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna girme sayısı. |
Boşta Kalma Sayısının Toplamı |
|
Kullanılabilir Sayı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna girme sayısı. |
Kullanılabilir Sayının Toplamı |
|
Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanan Sayımın toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısının Toplamı |
|
Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı. |
Toparlama Sayısının Toplamı |
|
Yanıtlanmayan Sayı |
Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı. |
Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı |
|
Dışarı Arama Sayısı |
Bir dış çağrıya bağlanan veya bitiren temsilcilerin sayısı. |
Toplam Dış Arama Sayısı |
Aracı Izleme
Aracı Izleme
Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporuyla temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu temsil eder.
Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Izleme
Çıktı Türü: Masa
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Aracı Adı |
Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son yedi Gün |
| Site Adı |
Bir çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Ekip Adı |
Belirli bir sitedeki belirli bir çağrı türünü işleten temsilci grubu. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aracı Uç Noktası (DN) |
Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı arama numarası Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Ilk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun yalnızca aracı düzeyindeki özet raporlarda görünür. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati |
Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun yalnızca aracı düzeyi özet raporlarında görünür. |
Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Personel Saatleri |
Temsilcinin oturum açmış olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı |
| Kullanım |
Temsilcilerin çağrılar için harcadıkları sürenin, uygun ve boşta kalma süresine göre ölçümü. |
((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Kalma Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna girme sayısı. |
Boşta Kalma Sayısının Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirilen toplam süre. |
Boşta Kalma Süresinin Toplamı |
| Kullanılabilir Sayı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna girme sayısı. |
Kullanılabilir Sayının Toplamı |
| Toplam Kullanılabilir Süre |
Temsilcilerin Uygun durumda harcanan toplam süre. |
Kullanılabilir Sürenin Toplamı |
| Ort. Kullanılabilir Süre |
Temsilcilerin Uygun durumda olduğu ortalama süre. |
Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı |
| Gelen Ayrılmış Numara |
Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumuna girme sayısı. |
Çaldırma Sayısının Toplamı |
| Gelen Ayrıldı Toplam Süre |
Temsilcilerin Ayrılmış durumda geçirilen toplam süre. |
Çalma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Çağrı Ayırma Süresi |
Temsilcilerin Ayrılmış durumda geçirilen ortalama süre. |
Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı |
| Gelen Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin gelen arayanı beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısının Toplamı |
| Gelen Toplam Bekletme Süresi |
Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süre. |
Bekletme Süresinin Toplamı |
| Gelen Bağlantı Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlı Sayının Toplamı |
| Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. |
Bağlanma Süresinin Toplamı |
| Gelen Kişi Toplam Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlandığı toplam süre. |
Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Çağrı Iletişim Toplam Süresi |
Ortalama gelen iletişim süresi. |
(Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı |
| Dış Arama Ayrılmış Sayısı |
Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda olma sayısı. |
Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı |
| Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda olduğu toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılmış durumunda oldukları ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama Toplam Bekletme Süresi |
Dış çağrıların beklemede olduğu toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı |
| Dışarı Arama Bağlı Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan dış çağrıların sayısı. |
Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı |
| Dış Arama Bağlandı Toplam Süre |
Bir temsilcinin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. |
Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı |
| Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi |
Bir temsilcinin dış aramalara bağlandığı toplam süre. |
Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi | ortalama dış arama iletişim süresine sahiptir. | (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesme Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan, ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı |
| Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı |
Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı. |
Toparlama Sayısının Toplamı |
| Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi |
Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre. |
Toparlama Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi |
Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları süre yüzdesi. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı |
| Dışarı Arama Toparlama Sayısı |
Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumuna girme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi |
Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda geçirilen toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda ortalama süre. |
Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı |
| Sebep |
Neden tanımlayıcı |
Neden Sayısı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta olduğu ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı |
| Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi |
Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı |
| Dış Arama Girişimi Sayısı |
Bir temsilcinin dış arama çağrısı yapmaya kalkışma sayısı. |
Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayı |
Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı. |
Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı |
| Toplam Süre Yanıt Vermiyor |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdikleri toplam süre. |
Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı |
| Ort. Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda olduğu ortalama süre. |
Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısının Toplamı |
| Toplam Süreye Danış |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
Danışma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı |
| Danışma Isteği Sayısı |
Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma Isteği Sayısının Toplamı |
| Danışma Isteği Toplam Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları toplam süre. |
Danışma Isteği Süresinin Toplamı |
| Ort. Danışma Isteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı |
| Yanıt Sayısına Danış |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı. |
Danışma Yanıt Sayısının Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıt Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma Isteği Süresinin toplamı. |
Danışma Yanıt Süresinin Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısının Toplamı |
| Gelen CTQ Istek Sayısı |
Temsilcilerin gelen bir çağrıyı yönetirken kuyruğa danışma başlatma sayısı. |
CTQ Istek Sayısının Toplamı |
| Gelen Toplam CTQ Istek Süresi |
Temsilcilerin gelen bir çağrıyı yöneten bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
CTQ Istek Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıt Sayısı |
Temsilcilerin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilciden kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıt Sayısının Toplamı |
| Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi |
Temsilcilerin gelen bir çağrıyı yöneten bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
CTQ Yanıt Süresinin Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı |
Temsilcilerin bir dış aramayı yönetirken kuyruğa danışma isteği başlatmalarının sayısı. |
Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi |
Temsilcilerin bir dış aramayı yöneten bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı |
Temsilcilerin bir dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilciden kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi |
Temsilcilerin bir dış aramayı yöneten bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı |
| Temsilci Aktarımı |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı |
| Temsilci Kuyruğu |
Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yeniden belirtme sayısı. |
Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı |
| TekLi Aktarım |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Kör Aktarım Sayısının Toplamı |
| Gelen Ortalama Işleme Süresi |
Gelen bir çağrıdan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre. |
(Bağlanan Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanan sayımın toplamı |
| Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi |
Bir dış aramadan sonra temsilcilerin Toparlama durumunda oldukları ortalama süre. |
(Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
Acqueon Raporu ile OEM Entegrasyonu
Webex Contact Center, önizleme kampanyaları yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegre edilmiştir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkinliğini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemesini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU’sunu satın alan Webex Contact Center müşterileri tarafından kullanılabilir.
Bu rapor şunları gösterir:
-
Kampanyanın adı.
-
Kampanya çağrılarının tarih ve saat damgası.
-
Çevrilen her iletişim kaydının ve Toparlama işleminin başarısız veya Başarılı.
Rapor Yolu: Stok Raporları > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon Raporu ile OEM Entegrasyonu
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kampanya Adı |
Kampanyanın adı. |
||
|
Tarih |
Kampanya çağrısının çevrildiği tarih. |
||
|
Aracı Adı |
Çağrıyla ilişkili temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Çağrı Saati |
Kampanya çağrısının çevrildiği saat. |
||
|
Durum |
Kampanya çağrısının başarılı olup olmadığını gösteren durum. |
||
|
Toparlama Durumu |
Kampanya çağrısının Toparlama durumu. |
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanal istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.
Bu rapor, yalnızca kuruluşunuzun Sosyal Kanal SKU’suna abone olması durumunda görünür.
Ani Bağlantı Kesilen Sayı alanı şu anda kullanılmıyor ve doldurulmayacak.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Aracı Adı | Aracının adı Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün |
| Alt Kanal Türü | Sosyal Kanallar (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir. Filtre: Kanal Türü Alan: Sosyal Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Oturum Açma Sayısı | Bir temsilcinin o gün oturumunun toplam sayısı. |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| Yönetilen Kişi | Işlenen toplam çağrı sayısı. | Outdial Connected Count’un Toplamı + Connected Count’un Toplamı |
| Personel Saatleri | Bir temsilcinin oturum açmış olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı |
| Ilk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Kullanım | Bir temsilcinin çağrılar için harcadığı sürenin, uygun ve boşta kalma süresine göre ölçümü. | ((Bağlanan Sürenin Toplamı + Sona Erme Süresinin Toplamı) + (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresinin Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Kalma Sayısı | Bir temsilcinin Boşta durumuna girme sayısı. | Boşta Kalma Sayısının Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta olduğu ortalama süre. | Boşta Kalma Süresinin Toplamı / Boşta Kalma Sayısı |
| Kullanılabilir Sayı | Bir temsilcinin Uygun durumuna girme sayısı. | Kullanılabilir Sayının Toplamı |
| Toplam Kullanılabilir Süre | Bir temsilcinin Uygun durumda geçirdiği toplam süre. | Kullanılabilir Sürenin Toplamı |
| Ortalama Kullanılabilir Süre | Bir temsilcinin Uygun durumda olduğu ortalama süre. | Kullanılabilir Süre Toplamı / Kullanılabilir Sayımın Toplamı |
| Gelen Ayrılmış Numara | Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumuna girme sayısı. | Çaldırma Sayısının Toplamı |
| Gelen Ayrıldı Toplam Süre | Bir temsilcinin Ayrılmış durumda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesine rağmen henüz yanıtlanmadığı süre). | Çalma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Çağrı Ayrılmış Süresi | Bir temsilcinin Gelen Ayrılmış durumunda kaldığı ortalama süre. | Çalma Süresinin Toplamı / Çalma Sayısı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısının Toplamı |
| Gelen Bekletme Toplam Süresi | Gelen çağrıların beklemede olduğu toplam süre. | Bekletme Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Çağrı Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı |
| Gelen Bağlantı Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlı Sayının Toplamı |
| Gelen Çağrıya Bağlanma Toplam Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süre. Gelen Bağlanan Toplam Süre; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. | Bağlanma Süresinin Toplamı |
| Gelen Kişi Toplam Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlandığı toplam süre. | Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Iletişim Süresi | Ortalama gelen iletişim süresi. | (Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı |
| Dış Arama Ayrılmış Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda olma sayısı. Bu durum, temsilcinin bir dış arama çağrısı başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını gösteren bir durumdur. | Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı |
| Ayrılmış Toplam Süre Dış Arama | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda geçirdiği toplam süre. | Dışarı Arama Çalma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılmış Süresi | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılmış durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresinin Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama Bekletme Toplam Süresi | Giden çağrıların beklemede olduğu toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresinin Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı |
| Dış Arama Girişimi Sayısı | Bir temsilcinin dış arama çağrısı yapmaya kalkışma sayısı. | Dış Arama Çaldırma Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama Bağlı Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış çağrıların sayısı. | Dışarı Arama Bağlandı Sayısının Toplamı |
| Dış Arama Bağlandı Toplam Süre | Bir temsilcinin dış aramalarda müşterilerle konuşmakta olduğu toplam süreyi gösterir. Dış Arama Bağlandı Toplam Süresi; Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresini içermez. | Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı |
| Dış Arama Iletişim Kişisi Toplam Süresi | Bir temsilcinin dış aramalara bağlandığı toplam süre. | Dışarı Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Iletişim Süresi | Ortalama dış arama iletişim süresi. | (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesildi Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlı veya bir hedef siteye dağıtılan ve kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantısı Kesilen Sayının Toplamı |
| Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir çağrıdan sonra Toparlama durumuna girme sayısı. | Toparlama Sayısının Toplamı |
| Gelen Çağrı Sonrası Toparlama Toplam Süresi | Bir temsilcinin gelen bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresinin Toplamı |
| Ortalama Gelen Çağrı Toparlama Süresi | Gelen bir çağrıdan sonra bir temsilcinin Wrapup durumunda kaldığı ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı |
| Dışarı Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumuna girme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama Toparlama Toplam Süresi | Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresinin Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden bir çağrıdan sonra Toparlama durumunda kaldığı ortalama süre. | Dış Arama Sona Erdirme Süresinin Toplamı / Dış Arama Sona Erdirme Sayısı |
| Yanıt Vermeyen Sayı | Bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe ve iletişim kaydının temsilciye bağlanamama sayısı. | Yanıt Verilmeyen Sayının Toplamı |
| Toplam Süre Yanıt Vermiyor | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Verilmeyen Sürenin Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda olduğu ortalama süre. | Yanıt Verilmeyen Süre Toplamı / Yanıt Verilmeyen Sayısı |
| Yanıt Sayısına Danış | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısının Toplamı |
| Toplam Yanıt Süresine Danış | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresinin Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıt Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı |
| Danışma Isteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma Isteği Sayısının Toplamı |
| Danışma Isteği Toplam Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma Isteği Süresinin Toplamı |
| Ortalama Danışma Isteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Talebi Toplamı Süresi / Danışma Talebi Toplamı Sayısı |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteğini yanıtlama sayısı | Danışma Yanıt Sayısının Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Yanıt Süresinin Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Yanıt Süresi Toplamı / Danışma Yanıt Sayısı |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısı. | Konferans Sayısının Toplamı |
| Gelen CTQ Istek Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yönetirken kuyruğa danışma başlatma sayısı. | CTQ Istek Sayısının Toplamı |
| Gelen Toplam CTQ Istek Süresi | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Istek Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıt Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilciden kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısı. | CTQ Yanıt Sayısının Toplamı |
| Gelen Toplam CTQ Yanıt Süresi | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Yanıt Süresinin Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Istek Sayısı | Bir temsilcinin dış aramayı yönetirken sıraya danış isteği başlatma sayısı. | Dış Arama CTQ Istek Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Toplam Istek Süresi | Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Isteği Süresinin Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Yanıt Sayısı | Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilciden kuyruğa danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıt Sayısının Toplamı |
| Dışarı Arama CTQ Toplam Yanıt Süresi | Bir temsilcinin dış aramayı işlemekte olan başka bir temsilcinin kuyruğa danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıt Süresinin Toplamı |
| Temsilci Aktarımı | Bir temsilcinin gelen çağrıyı başka bir temsilciye aktarma sayısı. | Aracıdan Aracıya Aktarım Sayısının Toplamı |
| Temsilci Kuyruğu | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yeniden belirtme sayısı. | Kuyruğa Temsilci Aktarımı Istek Sayısının Toplamı |
| TekLi Aktarım | Temsilcilerin, temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracılığıyla harici veya üçüncü taraf bir Arama Numarasına (DN) gelen çağrıları aktarma sayısı. | Kör Aktarım Sayısının Toplamı |
| Gelen Ortalama Işleme Süresi | Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı yönetmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlı Sayımın Toplamı |
| Dışarı Arama Ortalama Işleme Süresi | Bir temsilcinin giden bir çağrıyı yönetmek için harcadığı ortalama süre. | (Giden Arama Bağlanma Süresinin Toplamı + Giden Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Giden Arama Bağlanma Sayısının Toplamı |
Yardımcı Raporlar
Boşta Çalışan Yardımcı Aracı
Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Kalma Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Aracı Adı |
Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti |
|
| Sayı | Kayıtları dahil etme koşulunu belirten değerlerin sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin aktiviteye katıldığı süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Aracı Toparlama Yardımcısı
Bu rapor, aracı adını ve toparlama kodunu temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Aracı Adı |
Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan çağrı bitirme kodunun adı. Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti |
|
| Sayı | Belirtilen aralıktaki değer sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Etkileşimin etkin olduğu saniye sayısı. |
Toparlama Süresinin Toplamı |
Çalışma Yeri Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir sitenin temsilcisinin boşta kalma süresini temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Kalma Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı. Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti |
|
| Sayı | Kayıt sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı |
| Süre |
Sürenin miktarı. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Site Toparlama Yardımcısı
Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitedeki temsilciler tarafından kullanılan çağrı bitirme kodunu temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti |
|
| Sayı | Belirli koşulun değer sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin aktiviteye katıldığı süre. |
Toparlama Süresinin Toplamı |
Ekip Boşta Değil Yardımcı
Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Kalma Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre |
Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı |
Kodun adı uygulandı Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti |
|
| Sayı |
Toplam çağrı sayısı. |
Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı |
| Süre |
Toplam süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Ekip Toparlama Yardımcısı
Bu rapor, belirli bir ekibe ait temsilciler tarafından kullanılan ekip adını ve toparlama kodunu temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan çağrı bitirme kodunun adı. Olarak Kullanılan: Sütun Segmenti |
|
| Sayı | Değer sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin aktiviteye katıldığı süre. |
Toparlama Süresinin Toplamı |
Iş Ölçümleri
Iş Ölçümleri
Vazgeçilen Kişiler
Vazgeçilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde Vazgeçilen kişilerin sayısını görüntüler. Burada belirtildiği gibi Aralık ve Süreye göre Panodaki verileri filtreleyebilirsiniz:
-
Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.
-
Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Toplam Vazgeçilen Kişi Sayısı | Terk edilen toplam kişi sayısı. Farklı kanallar (Sohbet ve Ses) için Terk edilen kişilerin sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki durumlarda terk edilebilir:
|
| Lider Vazgeçme Nedeni |
Kuyruk Bekleme Zamanında (QWT) terk edilen toplam iletişim kayıtlarının yüzdesi. Örneğin, bir günde toplam iletişim kaydı 1000'dir ve 100 iletişim kaydının Vazgeçilmesinde, bu 100 iletişim kaydının QWT'si aşağıdaki kategorilere düşebilir:
Yukarıdaki örnekte, Lider Vazgeçme Nedeni %65 (vazgeçilen maksimum süre çağrılarına baktığımızda) ve 5 dakikadan uzun bir süre olarak QWT değerini gösterir. |
| Geri Arama/Yenilenen Sohbet Oranı |
Sesli çağrılar veya sohbet aracılığıyla geri iletişime geçen müşterilerin toplam yüzdesi. |
| Müşteri Deneyimi | Sankey diyagramı iletişim kaydının hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şemada farklı Giriş Noktaları, Kuyruklar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterilmektedir. Görünüm, seçilen Kanal Türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, vazgeçilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen iletişim kaydı sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir. |
| Kişi Trendi | Alan grafiği, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının Trendini gösterir. |
| Sahneye Göre Vazgeçilen Kişiler |
Çörek diyagramı iletişim kayıtlarının hangi aşamada terk edildiğini gösterir. |
| Vazgeçilen Iletişim Bilgileri | Tablo görünümü, seçilen süre için terk edilen her iletişim kaydının ayrıntılarını görüntüler.
|
Kişi Trendi
Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.
Çıktı Türü: Alan Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kanal Türü |
Telefon, e-posta veya sohbet gibi iletişim kaydının medya türü. |
Yok |
| Aralık | Zaman dilimi. | Yok |
| Vazgeçilen Kişiler | Vazgeçilen kişilerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Işlenen Kişiler |
Işlenen toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Toplam Vazgeçilen Kişi Kartı
Vazgeçilen Kişiler Kartı, belirli bir süre boyunca Vazgeçilen toplam kişi sayısını gösterir.
Çıktı Türü: Kartı
Geri arama raporu
Geri Arama Raporu
Iletişim merkezi müşterisi, iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya bir sırada beklediğinde temsilciden geri arama almayı seçebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kuyruk Adı |
Geri aramayla ilişkili son kuyruğun adı. |
||
|
Geri Arama Türü |
Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaket veya web olabilir. |
||
|
Geri Arama Kaynağı |
Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir. |
||
|
Geri Arama Isteği Zamanı |
Müşterinin geri aramayı tercih ettiği saat. |
||
|
Geri Arama Bağlanma Saati |
Geri aramanın aracı ve müşteri arasında bağlandığı saat. |
||
|
Geri Arama Numarası |
ANI’yi veya bir iş akışında yapılandırılan numarayı temel alan numara. |
||
|
Tercih Edilen Aracı Adı |
Sıradaki kişiye geri aramayı yapan tercih edilen temsilcinin adı. Bu sütun, Akış Tasarımcısı'nda Sıra-Temsilci etkinliği aracılığıyla kişi tercih edilen temsilciye sıraya alınmazsa Geçerli bir Geçerli değeri görüntüler. Daha fazla bilgi için Temsilciye Sıra etkinlik belgelerine bakın. Tercih edilen temsilci geri arama yapamıyorsa, Temsilci Adı sütununda Geçerli Değil değeri görüntülenir. |
||
|
Aracı Adı |
Geri aramayı yapan temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Son Geri Arama Durumu |
Son geri aramanın durumu. Geri Arama Durumu Başarılı: Bir Geri arama çağrısı bağlandığında. Işlenmedi: Bir temsilci Geri arama isteğini aldığında ancak işlenmeyi beklediğinde. Hata: Geri arama denendiğinde ancak bağlantı kurulmadığında. |
||
|
Son Neden |
Geri aramayı sonlandırma nedenini gösterir. Bunun nedeni aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||
|
Feshi yapan |
Etkileşimi sonlandıran tarafı gösterir. Sonlandırıcı taraf aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||
|
Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı |
Geri aramanın tekrar başarısız olma sayısı. |
Detaya simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modunu başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modunda aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Geri Arama Kimliği |
Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir. |
|
Geri Arama Saati |
Geri aramanın istendiği zamanı gösterir. |
|
Sebep |
Seçilen geri arama oturumunu sonlandırmanın nedenini belirtir. Bunun nedeni aşağıdakilerden biri olabilir:
|
İletişim Merkezine Genel Bakış
Ortalama Hizmet Seviyesi Kartı
Bu pasta grafik, tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Grafik
Iletişim Merkezine Genel Bakış - Geçmiş
Kuyruktaki Kişi Ayrıntıları
Bu rapor, kuyruğa göre kişi ayrıntılarını sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün | |
|
Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
|
Kuyruk Adı |
Iletişim kaydının bulunduğu son kuyruk. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
|
# Kişi |
Toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
|
Ortalama Kuyruk Bekleme Süresi |
Toplam kuyruk süresinin ortalama. |
Geçerli Durum: bağlandı, sonlandırıldı |
Ortalama Kuyruk Süresi |
|
Kuyruktaki En Uzun Kişi |
Bir kişinin kuyrukta geçirdiği en uzun süre. Bu, çağrı durumu bekletildikten, bağlı veya sona erdikten sonra hesaplanır. Son 24 saatte alınan çağrılar dikkate alınır, şu anda sırada olan çağrılar hariç. |
Geçerli Durum: bağlandı, sonlandırıldı |
Maksimum Kuyruk Süresi |
|
# Vazgeçilen Kişiler |
Vazgeçilen kişilerin sayısı. |
Sonlandırma Türü: vazgeçilen |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Teams Panosu için Kişiler Tarafından Işlenen Performans
Kuyruktaki En Uzun Kişi Kartı
Bu rapor, o anda en uzun süre kuyrukta olan kişiyi gösterir. Bu değer, en uzun süre sırada bekletilen kişi için anlık görüntü raporundan doldurulur.
Bu rapor; iletişim kaydı, kanal türü ve kuyruk adı için en uzun süreyi sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Kartı
Dalgalanma Koruma Istatistikleri
Dalgalanma Koruması mekanizması, kuruluşunuza herhangi bir noktada iletişim merkezi tarafından aynı anda işlenebilecek maksimum etkin çağrı sayısını (gelen ve giden arama) yapılandırma olanağı sağlar. Dalgalanma Koruması mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.
-
DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için belirlenen eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.
-
Kiracı düzeyinde, sesli çağrı sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında (kuruluşunuz tarafından satın alınan lisanslara göre) çağrılar reddedilir.
Dalgalanma Koruma Istatistikleri raporu, kiracı seviyesinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddedilen çağrıların ayrıntılarını sağlar.
Rapor yolu: Ana sayfa > Görselleştirme > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı türü: Masa
| Ad | Açıklama |
|---|---|
| Tarih |
Gelen çağrının tarih ve saatini gösterir. |
| Oturum Kimliği |
Her gelen çağrıyla ilişkilendirilen benzersiz kimlik. |
| Giriş Noktası |
Çağrının geldiği giriş noktası. |
| Site Adı |
Sitenin veya konumun adı. |
| Kuyruk Adı |
Sıranın adı. |
| Yönetilen |
Bir onay işareti ile çağrının ele alınıp alınmadığını gösterir. |
| Vazgeçilen |
Bir onay işareti ile çağrının terk edilip edilmediğini gösterir. |
| Reddedildi |
Bir onay işaretiyle çağrının reddedilip reddedilmediğini gösterir. |
| Sebep |
Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni. |
Özet
Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen toplam çağrı sayısının bir özetini de sağlar.
Ekip Ayrıntıları
Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.
Sosyal sütunu yalnızca Sosyal Kanal SKU’suna abone olunduğunda görünür.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Iletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. | Son 7 Gün |
|
Ekip Adı |
Ekibin adı. | |
|
Aracı Adı |
Aracının adı. |
|
|
Toplam Oturum Açma Sayısı |
Belirtilen zaman aralığındaki temsilcinin toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalliği (Kardinallik, toplam benzersiz Temsilci Oturum Kimliği sayısını sağlar.) |
|
Ilk Oturum Açma Zamanı |
Belirtilen aralıkta ilk oturum açma zaman damgası. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Son Oturum Kapatma Saati |
Belirtilen aralıkta son oturum kapatmanın zaman damgası. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
|
Personel Saatleri |
Temsilcilerin oturum açtıkları toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgasının Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgasının Toplamı |
|
Boşta Kalma Sayıları |
Temsilcinin durumunun boşta durumu olarak değiştirilme sayısı. | Boşta Kalma Sayısının Toplamı |
|
Işlenen Kişi Sayısı |
Belirtilen aralık boyunca başlayan oturumlarda işlenen iletişim kayıtlarının sayısı. Buna tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. | Bağlı Sayının Toplamı |
|
Işlenen Çağrı Sayısı |
Işlenen Telefon kanalı türü kişilerinin sayısı. | Ses Bağlantısı Sayısı |
|
Işlenen # Sohbet |
Işlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sohbet Bağlandı Sayısı |
|
Işlenen # E-posta |
Işlenen E-posta kanalı türü kişilerinin sayısı. | E-posta Bağlandı Sayısı |
| # Sosyal Olarak Işlendi |
Işlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı. |
Sosyal Bağlı Sayısı + Sosyal Dış Arama Bağlı Sayısı |
Multimedya Raporları
Temsilci Ses Düzeyi
Bu rapor, bir temsilci tarafından işlenen müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık |
Zaman Dilimi |
Son 7 gün | |
| Aracı Adı |
Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını yanıtlayan kişinin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Profil Segmenti |
||
| Yönetilen |
Ele alınan toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama Yönetim Süresi | Bir çağrıyı yönetmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı + Toparlama Süresinin Toplamı) / Iletişim Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) | |
| Ort. CSAT |
Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı. |
Ortalama CSAT puanı |
Temsilci Ses Düzeyi - Grafik
Bu rapor, bir aracı tarafından işlenen içerik türünü temsil eder. Verileri içerik türüne veya tarihe göre filtreleyebilirsiniz.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon iletişim kaydının medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü=normal) | |
| Sohbet |
Sohbet iletişim kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü=normal) | |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü=normal) | |
|
İşlenen Kişiler |
Işlenen toplam kişi sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini ve içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle birlikte gösterir. Daha fazla bilgi için bkz. Temsilci Ses Düzeyi ve Temsilci Ses Düzeyi - Grafik.
CSR-Dün
Bu rapor, önceki gün için Iletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| ANI | Bir çağrıyla birlikte gönderilen Otomatik Numara Tanımlama (ANI) haneleri. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayanın telefon numarasını veren bir hizmettir. | ANI değeri |
| DNIS'in | Çağrıyla birlikte teslim edilen Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) haneleri. DNIS, telefon şirketi tarafından sağlanan ve aramayla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. | DNIS değeri |
| Kuyruk | Bir temsilci tarafından işlenmeyi beklerken çağrılar için yer tutan kuyruğun adı. Çağrılar bir giriş noktasından kuyruğa taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. | Son kuyruk adının değeri |
| Site | Bir çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. | Site adının değeri |
| Ekip | Belirli bir sitedeki belirli bir çağrı türünü işleten temsilci grubu. | Ekip adının değeri |
| Aracı | Bir temsilcinin, yani müşteri çağrılarını/sohbetlerini/e-postalarını yanıtlayan kişinin adı | Aracı adının değeri |
| Çağrı başlangıç saati | Kişi başladığında zaman damgası. | Kişinin değeri başlangıç zaman damgası |
| Çağrı bitiş saati | Kişi sona erdiğinde zaman damgası. | Kişi bitiş zaman damgasının değeri |
| Çağrı Süresi | Bir çağrının bağlantı süresi. | Çağrı bitiş saatinin değeri – çağrı başlangıç saati |
| IVR saati | Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. | IVR süresinin değeri |
| Kuyruk Süresi | Bir kişinin kuyrukta beklemede geçirdiği süre. | Kuyruk süresi değeri |
| Bağlı kalma süresi | Bu etkileşim içindeki bağlı (konuşan) durumunun süresi. | Bağlanma süresinin değeri |
| Bekletme süresi | Bir çağrının beklemeye alınma süresi. | Bekletme süresinin değeri |
| Toparlama süresi | Etkileşimleri işledikten sonra toparlama durumunda geçirilen toplam süre. | Toparlama süresinin değeri |
| Işleme süresi | Toparlama süresi de dahil olmak üzere bir temsilcinin çağrıyı yürüttüğü toplam süre. | Toparlama süresi + bağlanma süresi |
| Danışma saati | Bir temsilcinin çağrıyı yönetirken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. | Danışma süresinin değeri |
| Konferans saati | Bir temsilcinin arayan ve başka bir temsilciyle konferansta geçirdiği süre. | Konferans süresinin değeri |
| CTQ istek zamanı | Bir etkileşim içinde danışma kuyruğuna harcanan toplam süre. | CTQ süresi değeri |
| Bekletme sayısı | Bir temsilcinin gelen arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme sayısının değeri |
| Danışma sayısı | Temsilcilerin bir çağrıyı yönetirken başka bir temsilci veya harici bir numaradan biriyle danışma başlatmalarının sayısı. | Danışma sayısının değeri |
| Konferans sayısı | Bir temsilcinin arayan ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı oluşturma sayısı. | Konferans sayısının değeri |
| Kör aktarım sayısı |
Aşağıdaki senaryolarda bir çağrının kör aktarım yoluyla aktarılma sayısı:
|
Kör aktarım sayısının değeri |
| CTQ istek sayısı | Bu, bir etkileşim içindeki danışma kuyruğunun sayısıdır. | CTQ sayısının değeri |
| Aktarım sayısı |
Bir çağrının aktarılma sayısını gösterir:
|
Aktarım sayısının değeri |
| Aktarım hataları | Aktarımın başarısız olma sayısını gösterir. | Aktarım hata sayımının değeri |
| Tutamaç türü | Çağrının nasıl ele alındığını, kısa, terk edilmiş, normal olduğunu gösterir. | Işleç türünün değeri |
| Çağrı Yönü | Çağrının gelen çağrı mı, giden çağrı mı olduğunu gösterir. Detaya Git simgesini görmek için Çağrı Yönü tablo hücresine tıklayın. Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görebilirsiniz: Sonlandırma Nedeni: Çağrının sonlanmasının nedenini belirtir. Örneğin, Müşteri çağrıdan ayrıldı. Sonlandırma Tarafı: Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrı temsilci veya müşteri tarafından sonlandırılmışsa, çağrı sistemde veya kuyrukta sonlandırılmışsa. |
Çağrı Yönü Değeri |
| Sonlandırma türü | Bir çağrının nasıl sonlandırılacağını belirten metin dizesi. | Sonlandırma türünün değeri |
| Kayıt bayrağı | Iletişim kaydının kaydedilip kaydedilmediğini gösteren bayrak. | Değeri Kaydedildi |
| Özetle | Aracının etkileşim için verdiği çağrı bitirme kodu. | Çağrı Bitirme kodu adının değeri |
| Oturum Kimliği | Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. | Kişi oturum kimliğinin değeri |
Iletişim Nedeni
Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkezi ile iletişim kurmasının iletişim nedenini temsil eder.
Sosyal sütunu yalnızca Sosyal Kanal SKU’suna abone olunduğunda görünür.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametreler |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kuyruk Adı | Bir temsilci tarafından işlenmeyi beklerken çağrılar için yer tutan kuyruğun adı. Çağrılar bir giriş noktasından kuyruğa taşınır ve aracılara dağıtılır. | Kuyruk Adı | |
| Iletişim Nedeni | Neden tanımlayıcısı. | Iletişim Nedeni | |
| Ses | Telefon iletişim kaydının medya türü. |
Kanal Türü: Telefon Hizmeti |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet | Sohbet iletişim kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta | E-posta kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sosyal |
Ele alınan sosyal kanal etkileşimlerinin toplam sayısı. |
Kanal Türü: sosyal medya |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Iletişim Nedeni - Grafik
Bu rapor, her bir giriş noktası ve kanal türü için Iletişim Ses Düzeyini temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Çubuk Grafiği
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon iletişim kaydının medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet iletişim kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Iletişim Ses Seviyesi
Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen iletişim kayıtlarının sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Tanım |
Formül |
|---|---|---|
| DNIS'in | Çağrıyla birlikte gönderilen DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sağlanan ve arayanın aramayla birlikte çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. DNIS, Sohbet iletişim kişisi için görünmez. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Giriş noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 Gün |
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Kişiler |
Kişi tanımlayıcı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Kişi Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, Kişi Ses Düzeyi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz. Iletişim Hacmi.
DNIS ile iletişim
Bu rapor, bir müşteri için iletişim DNIS'ini temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametreler |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| DNIS'in | Gelen çağrı için DNIS numarası. DNIS, Sohbet iletişim kişisi için görünmez. |
Satır Segmenti |
| Kanal Türü | Iletişim kaydının medya türü. | Satır Segmenti |
| Kişi Sayısı | Kişi sayısını temsil eder. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası Iletişim Hacmi - ARABA
Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
| Giriş Noktasından |
IVR çağrı kontrol komut dosyası tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu kuyruğa giren çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: ivr-bağlı Önceki Durum: ivr-bağlı |
Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı |
| Aktarılan Yer |
Kuyruk düğmesine tıklayan ve açılır listeden bir giriş noktası seçip ardından Aktar'a tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı. |
Önceki Durum: bağlı Etkinlik Durumu: ivr-bağlı |
Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı |
| IVR Sonlandırıldı | IVR/AA Çıkış Noktası. |
Önceki Durum: ivr-bağlı Etkinlik Durumu: sonlandırıldı |
Kayıt Benzersiz Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası Iletişim Ses Seviyesi - Grafik
Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Çubuk Grafiği
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon iletişim kaydının medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet iletişim kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
IVR ve CVA Iletişim Kutusu Akış Raporu
Bu rapor, Self servis operasyonel ölçümlerini görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunları içerir:
-
Self hizmetteki vazgeçilen çağrıların sayısı.
-
Kuyruktaki vazgeçilen çağrıların sayısı.
Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişim kurduğunda, sanal temsilci iletişim kaydını IVR'de işler. Sanal yardımcıyı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu ’nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporları > IVR ve CVA Iletişim Akışı Raporu.
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Self servis analiz verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||
|
Giriş noktası Adı |
IVR çağrısı için giriş noktalarının listesi. |
||
|
Toplam IVR Çağrısı |
Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı. |
||
|
Self Hizmette Terk Edilen Çağrılar |
IVR’de terk edilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yönlendirilen Çağrılar |
Bir sıraya yönlendirilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Kuyruğa Yükseltme Yüzdesi |
Sıraya yönlendirilen IVR çağrılarının yüzdesi. |
100 * (Sıraya Yönlendirilen Çağrılar / Toplam IVR Çağrısı) |
Detaya simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine tıklayın (tablo hücresi hariç) Kuyruğa Yükseltme . Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusu, görselleştirmenin hesaplanmasıyla ilgili kayıtları görüntüler. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Etkinliğin Adı |
CVA, Istemi Oynat, Menü ve Kuyruk gibi etkinliğin adını gösterir. |
|
Bu Etkinlikte tamamlanan Çağrı sayısı |
Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir. |
Raporda yeni bir sütun eklemek için Detaya kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılır listeden uygun Alanları ve Ölçümleri seçebilirsiniz. Detaya Gitme raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma aktarabilirsiniz. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Etkinlik sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresi hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Bu Detaya Gitme raporu, ikinci düzey detaya özeldir. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Giriş noktası Adı |
Belirli bir etkinliğin giriş noktasını gösterir. |
|
Zaman damgası |
Çağrının self servise indiği tarihi ve saati gösterir. |
|
Çağrı Kimliği |
Çağrı kimliği numarasını gösterir. |
|
Etkinlik Dizisi |
Çağrıda bulunan etkinliklerin sırasını gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, Istem Adı, Kuyruk Adı, Vazgeçilen, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Bırakma sayılabilir. |
Gelen, Kısa Kişiler - Giriş noktası
Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Olarak Kullanılan: Profil Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Profil Segmenti |
||
| Gelen | Gelen kişi türlerinin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
| Kısa |
Kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrıların sayısı bağlı durumda olmadan. |
Sonlandırma Türü: short_call |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| IVR Saati | IVR'de çağrının süresi. | IVR Süresinin Toplamı |
Hat Içi IVR Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketleri sunmak ve geri bildirimlerini toplamak için Cisco Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir.
Rapor görüntülenmiyorsa ilgili özellik bayrağının etkinleştirilmesi gerekebileceği için Cisco Destek ile iletişime geçin.
Hat Içi IVR Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkinliğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anket istatistiklerini görüntülemesini sağlar. Bu rapor, Webex Deneyim Yönetimi pencere öğesine erişimi olan müşteriler tarafından kullanılabilir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||
|
Toplam Çağrı Sayısı |
Aralık boyunca Çağrı Sonrası Anketinin müşteriye sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı |
||
|
Anket Kabul Numarası |
Hat içi anketi seçen müşteri sayısı. Arayanın katılım tercihi alınırken bir hata oluşursa bu, Anket Katılım Numarası hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez. |
||
|
Anket Katılım Istatistikleri |
Hat içi anketi tercih eden müşterilerin yüzdesi. |
(Anket Katılım Numarası / Anketle Toplam Iletişim) X 100 | |
|
Anket Yanıt Oranı |
Çağrı Sonrası Anket yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzdesi. Bu, Anket Kabul numarasının yüzdesi olarak hesaplanır. |
||
|
Anket Tamamlama Oranı |
Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzdesi. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzdesi olarak hesaplanır. |
Anket ile Toplam Çağrı ve Anket Kabul Numarası için Özet değeri, belirli bir süre için tüm değerlerin toplamıdır.
Anket Katılım Istatistikleri için Özet değeri, Anket ile Toplam Çağrı ve Anket Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Anket Yanıt Oranı için Özet değeri, Anketle Yapılan Toplam Çağrı özet değerlerinin yüzdesidir ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısıdır.
Anket Tamamlama Oranı için Özet değeri, Anketle Yapılan Toplam Çağrı özet değerlerinin yüzdesidir ve anketi tamamlayan Toplam müşteri sayısıdır.
Sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.
Sıra Dışı Raporunu Kapat
Bu rapor, müşteri tarafından yapılan kuyruktan çıkma seçeneklerini görüntüler.
Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişim kurduğunda, sanal temsilci iletişim kaydını IVR'de işler. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:
-
Kabul edilme sayısı.
-
Çağrıyla ilişkili diğer veriler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporları > Sıra Dışı Raporu Devre Dışı Bırak
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Tarih |
Tarihi görüntüler. |
||
|
Kuyruk Adı |
Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu kuyruk. |
||
|
Vazgeçme Sayısı |
Belirtilen tarihte belirli bir kuyruğu seçen müşteri iletişim kayıtlarının sayısı. |
Ayrılma Sayısı tablo hücresine tıklayarak Detaya simgesini görebilirsiniz. Detaya Gitme modal iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusu, görselleştirmenin hesaplanmasıyla ilgili kayıtları görüntüler. Aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Saati |
Çağrının bağlandığı zamanı gösterir. |
|
|
ANI |
Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir. |
|
|
DNIS'in |
Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir. |
|
|
Iş Akışı Dizisi |
Çağrı sırasında meydana gelen etkinliklerin sırasını gösterir. |
Raporda yeni bir sütun eklemek için Detaya kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılır listeden uygun Alanları ve Ölçümleri seçebilirsiniz. Detaya Gitme raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma aktarabilirsiniz. Detaya Gitme kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketleri sunmak ve geri bildirimlerini toplamak için Cisco Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir.
Rapor görüntülenmiyorsa ilgili özellik bayrağının etkinleştirilmesi gerekebileceği için Cisco Destek ile iletişime geçin.
Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu, Webex Deneyim Yönetimi pencere öğesine erişimi olan müşteriler tarafından kullanılabilir.
Çağrı Sonrası Anket Istatistikleri Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkinliğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anket istatistiklerini görüntülemesini sağlar. Bu rapor, hem Hat Içi hem de Gecikmeli anketlere ilişkin verileri içerir. Hat Içi anket, müşteriyle yapılan bir sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan bir ankettir. Gecikmeli anket, SMS veya E-posta yoluyla zamanında sunulan bir ankettir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||
|
Anket Türü |
Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Hat içi anket veya Gecikmeli anket). |
||
|
Anketli Toplam Kişi Sayısı |
Belirli anket türü (Hat içi anket ve Gecikmeli anket) teklif edilen toplam müşteri sayısı. |
||
|
Anket Kabul Numarası |
Her anket türü için (Hat içi anket ve Gecikmeli anket) seçen toplam müşteri sayısı. Arayanın katılım tercihi alınırken bir hata oluşursa bu, Anket Katılım Numarası hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez. |
||
|
Anket Katılım Istatistikleri |
Anket için katılan müşterilerin yüzdesi (Hat içi anket ve Gecikmeli anket). |
(Anket Kabul Numarası / Anketle Toplam Iletişim Kaydı) x 100 |
Anket ile Toplam Çağrı ve Anket Kabul Numarası için Özet değeri, belirli bir süre için tüm değerlerin toplamıdır.
Anket Katılım Istatistikleri için Özet değeri, Anket ile Toplam Çağrı ve Anket Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.
Kuyruk Vazgeçildi
Bu rapor, sistemde bulunan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Kuyruk Adı |
Kuyruğun adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
Son Kuyruk Kimliği = 0'da değil |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
Son Kuyruk Kimliği = 0'da değil |
|
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sona eren çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahil edilir. Aktarılan ve kısa çağrılar geçerli değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Işleme türü = Terk Edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = quick_disconnect) | |
| %Vazgeçildi |
Vazgeçilen çağrıların yüzdesi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Işleç türü = Terk Edilmiş) / Kişi Sayısının Toplamı |
|
| Vazgeçilen |
Rapor aralığı sırasında vazgeçilen çağrıların sayısı. Terk edilen çağrı, bir hedef siteye dağıtılmadan sonlandırılmış ancak kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşiği tarafından belirtilen süreden daha uzun süredir sistemde bulunan bir çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: vazgeçilen |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama Sıraya Alınma Süresi |
Çağrıların bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi bekleyen toplam süre. Çağrı sıradan ayrıldıktan sonra sıraya alınma süresi hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi raporda gösterilmez. |
Kuyruk Süresi Toplamı / Kuyruk Sayısı | |
| Ort Terk Edilen Zaman |
Çağrıların toplam miktarı, Kısa Çağrı eşiği tarafından belirtilen süreden daha uzun süre sistemde olduğu, ancak bir aracıya veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldı. |
Kuyruk Süresinin Toplamı (Iletişim Işlenmiştir = 1) / Iletişim oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) |
Geçmiş Panosundan Vazgeçilen Sıra
Terk Edilen Grafiği Sırala
Bu rapor, her Kuyruk için vazgeçilen müşteri sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Çubuk Grafiği
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon iletişim kaydının medya türü. |
Sonlandırma Türü: vazgeçilen Kanal Türü: telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet |
Sohbet iletişim kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: vazgeçilen Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: vazgeçilen Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Iletişim Sırası Ses Seviyesi - Grafik
Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya giren kanal türlerinin sayısını temsil eder
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Çubuk Grafiği
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon iletişim kaydının medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=quick_disconnect) |
| Sohbet |
Sohbet iletişim kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=quick_disconnect) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=quick_disconnect) |
Kuyruk Hizmet Düzeyi
Bu rapor, bir kuyruğun hizmet seviyesini temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Kuyruk Adı | Sıranın adı Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
| Hizmet Düzeyi % |
Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi eşik değerinde yanıtlanan çağrıların sayısı |
Hizmet Düzeyi % = Toplamı Hizmet Düzeyi / Toplam Dahilindedir. | |
| Giriş Noktası Toplam Çağrı |
Seçilen süre için tüm giriş noktaları yoluyla Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden gelen toplam çağrı sayısı. |
Kişi Sayısının Toplamı | |
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sona eren çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahil edilir. Aktarılan ve kısa çağrılar geçerli değildir. |
Iletişim Oturumu Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Iletişim Oturumu Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) + Iletişim Kaydı Toplamı (Sonlandırma Türü = quick_disconnect) | |
| Vazgeçilen |
Rapor aralığı sırasında vazgeçilen çağrıların sayısı. Terk edilen çağrı, bir hedef siteye dağıtılmadan sonlandırılmış ancak kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşiği tarafından belirtilen süreden daha uzun süredir sistemde bulunan bir çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: vazgeçilen |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Yanıtlandı |
Kuyruktan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Bağlanma Süresi: > 0 |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatmalarının sayısı. |
Konferans Sayısının Toplamı | |
| Bekletme Sayısı |
Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. |
Bekletme Sayısının Toplamı | |
| Ort Terk Edilen Zaman |
Çağrıların toplam miktarı, Kısa Çağrı eşiği tarafından belirtilen süreden daha uzun süre sistemde olduğu, ancak bir aracıya veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldı. |
Kuyruk Süresinin Toplamı (Kişi Işlendi!= 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk Edildi) | |
| Ortalama Yanıt Hızı |
Toplam yanıtlanma süresi, yanıtlanan toplam çağrı sayısına bölünür. |
Kuyruk Süresinin Toplamı (Kişi Tarafından Işlendi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Süre > 0) |
Sıraya Alınan Kişi Ses Seviyesi
Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kuyruk Adı | Sıranın adı Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
|
| Toplam | Toplam kişi sayısı. | Kişi Sayısının Toplamı |
| Sıraya Alındı |
Bu aralık sırasında sıraya giren çağrıların sayısı. |
Sıra sayısının toplamı |
Site Iletişim Birimi Geçmiş Panosu
Siteler Iletişim Bilgileri
Bu rapor, bir tesis için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Site Adı | Bir sitenin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
Site kimliği 0'da değil | |
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
Site kimliği 0'da değil | |
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Tamamlandı | Rapor aralığı sırasında sona eren çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahil edilir. Aktarılan ve kısa çağrılar geçerli değildir. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) + Kişi Sayısının Toplamı (Sonlandırma Türü = quick_disconnect) | |
| Ani Bağlantı Kesme Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlı veya bir hedef siteye dağıtılan ve kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: quick_disconnect |
Kişi Sayısının Toplamı |
| Yanıtlandı |
Kuyruktan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Konferans Sayısının Toplamı | ||
| %Vazgeçildi | Vazgeçilen çağrıların yüzdesi. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk Edilmiş) / Kişi Sayısının Toplamı |
|
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısının Toplamı | |
| Yanıtlanma Zamanı |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandıkları (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlı) arasındaki toplam süre. Çağrı yanıtlandıktan sonra yanıtlanma süresi hesaplandığından, yanıtlanmayı bekleyen çağrılar için yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi Işlendi: = 1 |
Kuyruk Süresinin Toplamı |
| Bağlanma Saati |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlandıkları ve sonlandırıldığı zaman arasındaki zaman aralığı. Çağrı sonlandırılana kadar bağlanma süresi hesaplanmadığı için, devam etmekte olan bir çağrının bağlanma süresi raporda gösterilmez. |
Bekletme Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı |
Site Iletişim Birimi Birimi - Grafik
Bu rapor, her site için kişi türü sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Çubuk Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon iletişim kaydının medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=quick_disconnect) |
| Sohbet |
Sohbet iletişim kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=quick_disconnect) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edilmiş) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısının Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=quick_disconnect) |
Teams Iletişim Bilgileri
Bu rapor, bir ekip için kişi türü sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ekip Adı | Bir ekibin adı. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Olarak Kullanılan: Satır Segmenti |
||
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sona eren çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahil edilir. Aktarılan ve kısa çağrılar geçerli değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) + Kişi Sayısının Toplamı (Sonlandırma Türü = sudden_disconnect) | |
| Ani Bağlantı Kesme Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlı veya bir hedef siteye dağıtılan ve kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kesme eşiği içinde hemen kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: sudden_disconnect |
Kişi Sayısının Toplamı |
| Yanıtlandı | Kuyruktan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatmalarının sayısı. | Konferans Sayısının Toplamı | |
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısının Toplamı | |
| Yanıtlanma Zamanı |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandıkları (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlı) arasındaki toplam süre. Çağrı yanıtlandıktan sonra yanıtlanma süresi hesaplandığından, yanıtlanmayı bekleyen çağrılar için yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi Işlendi: = 1 |
Kuyruk Süresinin Toplamı |
| Bağlanma Saati |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlandıkları ve sonlandırıldığı zaman arasındaki zaman aralığı. Çağrı sonlandırılana kadar bağlanma süresi hesaplanmadığı için, devam etmekte olan bir çağrının bağlanma süresi raporda gösterilmez. |
Bekletme Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı |
Ses Seviyesi Raporu
Bu rapor, bir ekip için kanal türü sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Masa
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Kanal Türü | |
| Teklif Edilen |
Teklif edilen toplam kişi sayısı. |
Teklif Edilen Toplamı | |
| Yönetilen |
Ele alınan toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama Yönetim Süresi |
Bir çağrıyı yönetmek için harcanan ortalama süre. |
(Bağlı Sürenin Toplamı + Bekletme Süresinin Toplamı + Çağrı Bitirme Süresinin Toplamı)/Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Hacim Raporu - Grafik
Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen iletişim kayıtlarının sayısını temsil eder.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Çubuk Grafiği
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Teklif Edilen |
Teklif edilen toplam kişi sayısı. |
Teklif Edilen Toplamı |
|
|
Yönetilen |
Ele alınan toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ekibim ve sıra istatistikleri
Ortalama Toparlama Süresi Kartı
Bu rapor, her bir kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra Istatistikleri
Çıktı Türü: Masa
Ortalama Işleme Süresi Kartı
Bu rapor, ele alınan toplam iletişim kayıtlarının (sesli, e-posta ve sohbet) ortalama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra Istatistikleri
Çıktı Türü: Kartı
Toplam Işlenmiş Kart
Bu rapor, kanal türüne göre işlenen ve sınıflandırılan toplam kişi sayısını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra Istatistikleri
Çıktı Türü: Kartı
Ekip Istatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra Istatistikleri
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Ekip istatistiklerinin toplanma süresini gösterir. |
Son 7 Gün |
|
|
Ekip Adı |
Ekibin adını gösterir. |
||
|
Aracı Adı |
Temsilcinin adını gösterir. |
||
|
Işlenen Kişi Sayısı |
Temsilci tarafından işlenen iletişim kayıtlarının sayısını gösterir. |
||
|
Işlenen Toplam Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir. |
Işlenen Gelen Kişilerin Toplamı + Işlenen Dış Aramalar |
|
|
İşlenen Gelen Kişiler |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen iletişim sayısını gösterir. |
||
|
Işlenen Geri Aramalar |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir. |
||
|
Işlenen Dış Aramalar |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama sayısını gösterir. |
||
|
Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcinin işlediği kişiler üzerinde harcadığı ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresinin Toplamı + Bağlı Sürenin Toplamı / Işlenen Kişi Sayısı |
|
|
Ortalama Toparlama Süresi |
Işlenen iletişim kayıtlarını toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı |
Işlenen Toplam Kişiler, Işlenen Gelen Kişiler, Işlenen Geri Aramalar ve Işlenen Dış Aramalar sütunları, Agent Desktop’taki APS raporlarının Ekip Istatistikleri raporunda mevcuttur
Geçiş Raporları
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
Vazgeçilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, vazgeçilen çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Başlangıç Saati |
Kişi başladığında zaman damgası. |
Kişi Başlangıç Zaman Damgasının Değeri |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte gönderilen DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakam dizesi gönderir. |
DNIS değeri |
|
ANI’ye Çağrı Yap |
Bir çağrıyla birlikte gönderilen ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Kimliği (ANI) rakam dizesi gönderir. |
ANI değeri |
|
Çağrı Yönlendirilen CSQ |
Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği kuyruğun adı. |
Ilk Sıra Adının Değeri |
|
Aracı |
Çağrı iptal edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı. |
Aracı Adının Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrının yönlendirildiği kuyrukla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Çağrıdan Ayrılma Saati |
Çağrının terk edildiği tarih ve saat. |
Iletişim Bitiş Zaman Damgasının Değeri |
|
Vazgeçme Zamanı |
Çağrının sisteme girmesiyle çağrının terk edildiği süre arasında geçen süre. |
Çağrıdan Ayrılma Saati - Çağrı Başlangıç Saati |
Temsilci Çağrısı Özet Raporu
Temsilci Çağrı Özet Raporu, bir temsilci tarafından aranan ve alınan her bir çağrının özetini sunar.
Çağrı ayrıntıları, çağrıyı yöneten son temsilci için sayılır
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Aracı Adı |
Aracının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aracı Uç Noktası (DN) |
Bir aracının çağrı, sohbet veya e-posta aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet işleme). Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Toplam Gelen |
Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ortalama Gelen Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayanla konuşurken harcadığı ortalama süre. |
Bağlanma Süresinin Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ortalama Bekletme Süresi Gelen |
Bir temsilcinin gelen bir çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ortalama Çalışma Süresi Gelen |
Bir temsilcinin gelen bir çağrının bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra etkileşime girdiği ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Giden Çağrılar |
Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlanan hem de denenen çağrılar dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Ortalama Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden bir çağrıya dahil olduğu ortalama süre. |
Bağlanma Süresinin Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Maksimum Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden bir çağrıya dahil olduğu maksimum süre. |
Maksimum Bağlanma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Aktarım Hedefi |
Bir temsilciye aktarılan çağrılar. |
Sayımda Aktarılan Temsilcinin Toplamı |
|
Dışarı Aktar |
Bir temsilcinin aktardığı çağrılar. |
Aracıdan Temsilciye Toplam Aktarım Sayısı + Temsilcinin DN Aktarım Sayısı + Temsilcinin Toplam Sıraya Aktarım Sayısı + Temsilcinin Toplam Entrypoint Aktarım Sayısı |
|
Konferans |
Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları. |
Konferans Sayısının Toplamı |
Temsilci Ayrıntı Raporu
Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağılımı (ACD) ve ACD dışı çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Aracı Adı |
Aracının adı. |
Aracı Adının Değeri |
|
Uzantı |
Bir aracının çağrı, sohbet veya e-posta aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet işleme). |
Temsilci Uç Noktasının Değeri (DN) |
|
Çağrı Başlangıç Saati |
Çağrının başlatıldığı tarih ve saat. |
Kişi Başlangıç Zaman Damgasının Değeri |
|
Çağrı Sonlandırma Saati |
Çağrının sona erdiği tarih ve saat. |
Iletişim Bitiş Zaman Damgasının Değeri |
|
Süre |
Çağrı başlangıç saati ile çağrı bitiş saati arasında geçen süre. |
Çağrı Bitiş Saati - Çağrı Başlangıç Saati |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte gönderilen DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakam dizesi gönderir. |
DNIS değeri |
|
ANI’ye Çağrı Yap |
Bir çağrıyla birlikte gönderilen ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Kimliği (ANI) rakam dizesi gönderir. |
ANI değeri |
|
Çağrı Yönlendirilen CSQ |
Çağrıları bir temsilci için bekleyen kuyruğun adı. |
Ilk Sıra Adının Değeri |
|
Diğer CSQ’lar |
Birden fazla kuyruk kullanılırken çağrının bir temsilciyi beklediği son kuyruğun adı. |
Son Kuyruk Adının Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrıyı işleyen kuyrukla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin çağrıya bağlandığı ve çağrının bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı süre arasında geçen süre (bekleme süresi dahil). |
Bağlanma Süresinin Değeri |
|
Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Değeri |
|
Çalışma Saati |
Bir temsilcinin çağrı bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra etkileşime girdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Değeri |
|
Çağrı Yönü |
Çağrının gelen çağrı mı, giden çağrı mı olduğunu gösterir. |
Çağrı Yönü Değeri |
Aracı Özet Raporu
Temsilci Özet raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satır, bir temsilcinin etkinliklerinin özetini içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Aracı Adı |
Aracının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Işlenen Çağrılar |
Bir temsilciye bağlanan çağrıların sayısıdır.
|
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Sunulan Çağrılar |
Temsilcinin çağrıyı alıp almamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrıların sayısı. Bir çağrı bir temsilciye bağlandıktan sonra başka bir temsilciye aktarıldıktan sonra orijinal temsilciye geri aktarılırsa orijinal temsilcinin değeri iki artar (çağrının her sunulmasında bir kez). |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
Işlenen Oran |
Bir temsilci tarafından işlenen çağrıların temsilciye sunulan çağrılara oranı. |
Işlenen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama Yönetim Süresi |
Temsilcinin işlediği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toplam Işleme Süresi/Işlenen Çağrılar |
|
Ortalama Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin çağrıda geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlanma Süresi |
|
Maks. Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin çağrıda geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlanma Süresi |
|
Ortalama Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi Birden fazla temsilci oturumu için Ortalama Bekletme Süresi, bekletme süresinin bulunduğu Toplam Bekletme Süresi / temsilci oturumu sayısı olarak hesaplanır. |
|
Maksimum Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre. |
Maksimum Bekletme Süresi |
|
Ortalama Iş Süresi |
Bir temsilcinin çağrı bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra etkileşime girdiği ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Maks. Çalışma Süresi |
Bir çağrının bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra temsilcinin etkileşime girdiği maksimum süre. |
Maksimum Toparlama Süresi |
Uygulama Özeti Raporu
Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, vazgeçilen, gelen ve giden çağrılara ilişkin bilgileri içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk etme süresi hakkında bilgiler içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Entrypoint Adı |
Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılar |
Dahili çağrılar da dahil olmak üzere uygulama tarafından alınan çağrıların sayısıdır. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısını ve uygulama sırasında terk edilen çağrıların sayısını içerir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
Işlenen Çağrılar |
Dahili çağrılar da dahil olmak üzere uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısıdır. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal |
|
Ortalama Yanıt Hızı |
Bir temsilci bir çağrıyı yanıtlamadan önceki ortalama kuyruk süresi. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez. |
Ortalama Kuyruk Süresi |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin çağrıda geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlanma Süresi |
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin çağrı bağlantısı kesildikten veya aktarıldıktan sonra etkileşime girdiği ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Uygulama tarafından vazgeçilen çağrıların sayısıdır. |
Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) |
|
Ort. Ayrılma Süresi |
Terk edilmeden önceki ortalama çağrı süresi. |
Ortalama Kuyruk Süresi (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) |
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
Pencere Süresine Göre Iletişim Hizmet Kuyruğu (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, vazgeçilen ve sıraya alınan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sunar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık bir aralık için bilgiler sunar. Rapor, tek bir gün veya birden fazla gün için belirli bir pencere süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporların aksine, aralık filtresinin zaman bölümü bu raporda pencere süresi olarak kabul edilir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ilk Kuyruk Adı |
Kuyruğun adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aralık |
Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Başlangıç Saati |
Kişi başladığında zaman damgası. |
Minimum Kişi Başlangıç Zaman Damgası |
|
Bitiş Saati |
Kişi sona erdiğinde zaman damgası. |
Maksimum Kişi Bitiş Zaman Damgası |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı alıp almamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
Işlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) |
|
Vazgeçilen Çağrılar < SL |
Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrıların sayısıdır. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (hizmet Düzeyi = 1 Içinde, Sonlandırma Türü = terk edilmiş) |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısıdır. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) |
|
Bırakma Oranı |
Sıraya yönlendirilen ve vazgeçilen çağrıların yüzdesi. |
Vazgeçilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
CSQ Aracı Özet Raporu
CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her kuyrukta işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Bir temsilci birden fazla kuyruk için çağrıları işleyebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresi, çağrılardan sonraki ortalama ve toplam çalışma süresi, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresi, beklemeye alınan çağrıların sayısı, beklemeye alınan çağrıların ortalama ve toplam bekleme süresi ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ilk Kuyruk Adı |
Kuyruğun adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aracı Adı |
Aracının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Işlenen Çağrılar |
Rapor döneminde bir temsilci tarafından bir kuyrukta yanıtlanan çağrıların sayısıdır. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin kuyruktaki çağrılar için harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Bağlanma Süresi |
|
Toplam Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre. |
Bağlanma Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrıları kestikten veya aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Toplam Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin bir sıradaki çağrı bağlantısını kestikten veya aktardıktan sonra harcadığı toplam süre. |
Toparlama Süresinin Toplamı |
|
Toplam Çaldırma Süresi |
Bir çağrının çaldığı ve çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği süre arasında geçen süre. |
Çalma Süresinin Toplamı |
|
Ortalama Çaldırma Süresi |
Bir çağrının çaldığı ve çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği ortalama süre. |
Ortalama Çalma Süresi |
|
Beklemedeki Çağrılar |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar. |
Bekletme Sayısının Toplamı |
|
Ort Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi. |
Ortalama Bekletme Süresi |
|
Toplam Bekleme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi. |
Bekletme Süresinin Toplamı |
CSQ Tüm Alanlar Raporu
CSQ Tüm Alanlar Raporu, çağrı istatistikleri, hizmet düzeyi ve hizmet düzeyi altında Ortalama Kuyruk Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, Işlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi temel alanlar gibi kuyrukla ilgili verileri sunar. Bu rapor, kuyrukla ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Kuyruk Adı |
Kuyruğun adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Hizmet Düzeyinde % |
Kuyruk için sağlanan Hizmet Düzeyi eşik değeri içinde yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
Işlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon) |
|
Işlenen Yüzde |
Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. |
Işlenen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama Işleme Süresi |
Kuyruğun ele aldığı tüm çağrılar için ortalama süre. |
Toplam Işleme Süresi/Işlenen Çağrılar |
|
Maks. Bağlanma Süresi |
Bir temsilcinin kuyruk tarafından işlenen çağrılarda geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlanma Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısıdır. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) |
|
Vazgeçilen Yüzde |
Sıraya yönlendirilen ve vazgeçilen çağrıların yüzdesi. |
Vazgeçilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ort Terk Edilen Zaman |
Çağrıların vazgeçilmeden önce sırada geçirilen ortalama süre. |
Ortalama Kuyruk Süresi (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) |
|
Maks. Vazgeçilen Süre |
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirildiği maksimum süre. |
Maksimum Kuyruk Süresi (Sonlandırma Türü = terk edilmiş) |
|
Ortalama Yanıt Hızı |
Bir temsilci bir çağrıyı yanıtlamadan önceki ortalama kuyruk süresi. |
Yanıtlanma Zamanı / Yanıtlanma |
Çok Kanallı Aracı Özeti
Çok Kanallı Aracı Özet Raporu; gelen, giden, sohbet ve e-posta kanalları üzerinden aracı performansının bir özetini sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Masa
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Aracı Adı |
Aracının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılarda |
Temsilcinin çağrıyı alıp almamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrıların sayısıdır. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Işlenen Çağrılarda |
Bir temsilciye bağlanan çağrıların sayısıdır. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen) |
|
Yönetim Süresi Ort |
Temsilcinin işlediği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Ortalama Toparlama Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Dışarı Arama Maksimum Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin ele aldığı herhangi bir çağrının maksimum konuşma süresi. |
Maksimum Bağlanma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Dışarı Arama Konuşma Süresi Ort |
Bir temsilcinin ele aldığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi. |
Bağlanma Süresinin ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Sohbet Sunuldu |
Temsilciye sunulan sohbet sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Işlenen Sohbetler |
Aracının kabul ettiği sohbet sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Etkin Sohbet Maksimum Süresi |
Bir temsilcinin sohbette geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlanma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Etkin Sohbet Süresi Ort |
Bir temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre. |
Bağlanma Süresinin Ortalama (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sunulan E-postalar |
Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
|
Işlenen E-postalar |
Aracının yanıtladığı ve yönlendirdiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta iletisinin aralık içinde olup olmadığını belirler. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Temslik Raporları
Temsilci Ayrıntıları
Temsilci Ayrıntıları raporu, temsilci istatistiklerini görüntülemek için kullanılır. Bu rapor, Çözümleyici raporlarında ve Agent Desktop'taki APS raporlarında bulunur.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adını gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Temsilci Ayrıntıları raporunun hangi süre zarfı için oluşturulduğunu gösterir. | Son Yedi Gün | |
|
Multimedya Profili Türü |
Temsilci için yapılandırılan karışık profilin türünü gösterir. Karışık profil türleri; Karışık, Karışık Gerçek Zamanlı ve Eşleşmeyen şeklindedir. |
||
| Kanal Türü | Kişinin ses, e-posta veya sohbet gibi medya türünü gösterir. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Oturum Açma Sayısı |
Temsilci için belirli bir kanal türündeki kişilerin yapılandırıldığı toplam oturum açma sayısını gösterir. |
Kanal Türü: ses, sohbet, e-posta |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcinin oturum açtığı toplam süreyi gösterir. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin ilk oturum açtığı tarih ve saati gösterir. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası | |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin en son oturumu kapattığı tarih ve saati gösterir. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası | |
| Doluluk | Temsilcinin aramada harcadığı süre, uygunluk süresi ve boşta kalma süresiyle karşılaştırıldığında elde edilen yüzdeyi gösterir. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) | |
| Boşta Sayısı | Temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısını gösterir. | Boşta Sayısı Toplamı | |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı | |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısını gösterir. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı | |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısını gösterir. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süreyi (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre) gösterir. | Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresini gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısını gösterir. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısını gösterir. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresini gösterir. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısını gösterir. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısını gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı | |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresini gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı | |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısını gösterir. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı | |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısını gösterir. | Dış Arama Toparlama Sayısı | |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı | |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı | |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı | |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süreyi gösterir. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı | |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir. | Danışma Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı | |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısını gösterir | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans çağrısı başlatma sayısını gösterir. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısını gösterir. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı | |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gide çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısını gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı | |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süreyi gösterir. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı | |
| Temsilci Aktarma |
Danışma sonrasında bir temsilcinin gelen iletişim kayıtlarını başka bir temsilciye aktarma sayısını gösterir. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısını gösterir. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı | |
| Gizli Aktarma | Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısını gösterir. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı | |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı | |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süreyi gösterir. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Temsilci Geçmiş Pano
Bu pano şunları içerir:
Temsilci Dış Arama İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilci tarafından yapılan dış aramaların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarıyla ilgilenen kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Dış arama bilgilerinin mevcut olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin aralık sırasında ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı |
Temsilcinin ilgilendiği giden çağrıların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Giden çağrılar için ortalama işleme süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlantı Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. Buna dış arama bekletme süresi de dahildir. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi / Dış Arama İşlenen Kişi Sayısı |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin dış aramada müşteriyle görüşmede olduğu toplam süre. |
dış Arama Bağlı Kalma Süresi - Dış Arama Bekletme Süresi |
|
Aktarma Sayısı |
Aramaların aktarılma sayısı. |
|
|
Ortalama Danışma Konuşması Süresi |
Bir temsilcinin Arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı ortalama süre. |
Toplam Danışma Süresi / Toplam Danışma Sayısı |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Ortalama Danışma Konuşma Süresi tablo hücresi dışında herhangi bir tablo hücresine tıklayın. Aktarma Sayısı tablo hücresini seçin, Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için Ayrıntıya Git simgesine tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Aktarma Süresi |
Aramanın aktarıldığı saat. |
|
|
Aktarım Türü |
Gizli Aktarma ve Danışma Aktarması gibi transfer türü. |
|
|
Aktarıldığı Numara |
Çağrının aktarıldığı numara. |
|
|
Sıraya Aktarılan |
Çağrının aktarıldığı sıra. |
|
|
Danışma Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayanı beklemede tutarak başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışmak için harcadığı süre. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun CSR Alanlarını ve Ölçülerini seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Aktarma Sayısı ve Ortalama Danışma Konuşma Süresi sütunları, Agent Desktop'taki APS raporlarının Dış Arama İstatistiklerim - Geçmiş raporunda bulunur. Ayrıntıya Git işlevi, Agent Desktop'taki APS raporları için geçerli değildir.
Temsilci Performans Panosu
Bu pano şunları içerir:
Temsilci İstatistikleri
Bu rapor, bir temsilciye yönelik istatistikleri gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
İşlendi = Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam İşleme Süresi |
Çağrılarla ilgilenmek için harcanan toplam süre. |
Toplam İlgilenme Süresi = (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Toplamı) |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için Beceri Profili veya Beceriler tablosu hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Oturum Açma/Beceri-Güncelleme Zamanı |
Oturumu kapattığında beceri profili/becerileri güncellenen bir temsilci için bir sonraki oturum açma tarihini ve saatini veya o anda oturum açmış olan bir temsilci için beceri profilinin/becerilerinin güncellendiği tarih ve saati gösterir. |
|
Beceri Profili |
Bir temsilciyle ilişkili beceri profilinin adını gösterir. |
|
Beceriler |
Akıcı dil kullanımı veya ürün uzmanlığı gibi temsilci becerisini gösterir. Sütun, karşılık gelen beceri profiliyle eşlenen birden çok beceriyi, virgülle ayrılmış tek bir dizede gösterir. |
Site
Bu rapor, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Her sitedeki temsilci istatistiklerinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
İşlenen Kişi |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
|
Boşta Sayısı |
Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
|
Ortalama Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumuna geçme sayısı toplamı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Gelen Kişi Süresi |
Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Toplam Gelen Kişi Süresi |
Ortalama gelen bağlı kalma süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bekletme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Deneme Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi |
Ortalama dış arama bağlı kalma süresi. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
|
Ani Bağlantı Kesilme Sayısı |
Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
|
Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
|
Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
|
Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
|
Ortalama Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
|
Danışma İsteği Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Danışma Süresi |
Toplam Danışma Yanıtı Süresi + Toplam Danışma İsteği Süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
|
Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış aramaları işlerken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
|
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
|
Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
|
Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen kişileri danışmadan sonra başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
|
Gizli Aktarma |
Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Site Geçmiş Pano
Bu pano, her sitedeki temsilci istatistiklerinin ayrıntılı bir görünümünü sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Site.
Ekip
Bu rapor, ekipteki her temsilci tarafından kullanılan kanal türünü gösterir. Rapor, ilk oturum açma işleminden bu yana ekipteki her temsilcinin etkinliği hakkında aşağıdaki ayrıntıları görüntüler.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Kanal Türü | İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti. |
|
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam kişi sayısı. |
Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk | Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Temsilcilerin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Temsilcilerin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumuna geçme sayısı (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Temsilcilerin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Temsilcilerin gelen arayanları beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Temsilcilerin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Toplam Gelen Kişi süresi | Ortalama gelen bağlı kalma süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda kalma sayısı (çağrı çalmaya başladıktan çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrılarını beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısı yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Temsilcilere bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı | Temsilcilere bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilerden gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı artı temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin başka bir temsilciye danışmak ve danışma isteklerini yanıtlamak için harcadıkları toplam sürenin toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi |
Danışma süresinin ortalama süresi. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen çağrılarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Temsilcilerin, dış aramalarla ilgilenen diğer temsilcilerden sıraya gelen danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen kişileri danışmadan sonra başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Temsilcilerin gelen çağrıları tekrar sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen aramalarla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Ekip Grafiği
Rapor, her temsilcinin kanal türü ayrıntılarını grafik biçiminde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) + Dış Arama Bağlanma Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Ekip Grafiği raporunda, Temsilci Oturum Kayıtları için sayı, Kanal Kimliğine göre Temsilci Oturumuna göre toplanır.
Ekip Geçmiş Pano
Daha fazla bilgi için, bkz . Ekip.
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini ayrıntılı bir biçimde gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Ekip Adı |
Ekibin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
|
Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
|
Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
|
Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
|
Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin Toplama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
|
Yanıt Vermeme Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
|
Dış Arama Sayısı |
Bir dış aramaya bağlı olan veya dış aramayı toparlayan temsilcilerin sayısı. |
Dış Arama Sayısı Toplamı |
Temsilci İzleme
Temsilci İzleme
Bu rapor, ayrıntılı bir istatistik raporu ile birlikte temsilcinin hangi siteye veya ekibe ait olduğunu gösterir.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci İzleme
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. |
Son Yedi Gün |
| Site Adı |
Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Ekip Adı |
Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Temsilci Uç Noktası (DN) |
Temsilcinin Agent Desktop'ta oturum açmak için kullandığı çevirme numarası Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| İlk Oturum Açma Zamanı |
Temsilcinin ilk kez oturum açtığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati |
Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. Bu sütun, yalnızca temsilci düzeyindeki özet raporlarında görünür. |
Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| Doluluk |
Temsilcilerin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. |
((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı |
Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. |
Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı |
Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. |
Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ort Uygunluk Süresi |
Temsilcilerin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. |
Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. |
Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
| Ort Gelen Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Ayrıldı durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. |
Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ort Toplam Gelen Kişi süresi |
Ortalama gelen irtibat süresi. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı |
Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre |
Temsilcilerin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunduğu ortalama süre. |
Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı |
Bir temsilcinin dış aramayı beklemeye alma sayısı. |
Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış aramaların beklemede kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi |
Dış arama çağrıları için ortalama bekletme süresi. |
Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan dış aramaların sayısı. |
Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. |
Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Bir temsilciye bağlanan ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri içinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği yüzde oranı. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. |
Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Neden |
Neden tanımlayıcı |
Neden Sayısı |
| Ort Boşta Kalma Süresi |
Temsilcilerin Boşta durumunda kaldığı ortalama süre. |
Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Ort Gelen Bekletme Süresi |
Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı |
Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. |
Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı |
İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. |
Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ort Yanıt Vermeme Süresi |
Temsilcilerin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. |
Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı |
Temsilcilerin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. |
Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Danışma Süresi Toplamı |
| Ort Danışma Süresi |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı |
Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. |
Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ort Danışma İsteği Süresi |
Temsilcilerin diğer temsilcilere danışmak için harcadıkları ortalama süre. |
Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin danışma isteklerini yanıtlama sayısı ve temsilcilerin diğer temsilcilere danışma sayısı toplamı. |
Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi |
Toplam Danışma Yanıt Süresi ve Toplam Danışma İsteği Süresi toplamı. |
Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Konferans Sayısı |
Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. |
CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, gelen bir çağrıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı |
Temsilcilerin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. |
Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi |
Temsilcilerin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen kişileri danışmadan sonra başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. |
Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. |
Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi |
Temsilcilerin bir dış arama çağrısından sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. |
(Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Webex Contact Center, önizleme kampanyalarını yürütmek ve yönetmek için Acqueon ile entegredir. Bu rapor, yöneticilerin ve gözetmenlerin kampanyaların etkisini ölçmek için kampanya istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor yalnızca Acqueon SKU'sunu satın almış olan Webex Contact Center müşterilerine sunulmaktadır.
Bu rapor şunları gösterir:
-
Kampanyanın adı.
-
Kampanya aramalarının tarih ve saat damgası.
-
Her kişi aramasının ve toparlamanın başarısız mı yoksa başarılı mı olduğu.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları > Acqueon ile OEM Entegrasyonu Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Kampanya Adı |
Kampanyanın adı. |
||
|
Tarih |
Kampanya aramasının yapıldığı tarih. |
||
|
Temsilci Adı |
Çağrıyla ilişkilendirilen temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Arama Zamanı |
Kampanya aramasının yapıldığı saat. |
||
|
Durum |
Kampanya aramasının başarılı olup olmadığını gösteren durum. |
||
|
Toparlama Durumu |
Kampanya çağrısının Toparlama durumu. |
Sosyal Kanallara Göre Temsilci Ayrıntıları
Sosyal Medya Kanallarına Göre Temsilci Ayrıntıları raporu, Facebook ve SMS kanalı istatistiklerini görüntülemek için kullanılır.
Bu rapor, yalnızca kuruluşunuz Sosyal Medya Kanalı SKU'suna aboneyse görünür.
Ani Bağlantı Kopma Sayısı alanı, şu anda kullanılmamaktadır ve doldurulmayacaktır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Temsilci Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı | Temsilcinin adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün |
| Alt Kanal Türü | Sosyal Medya Kanalları (Facebook ve SMS) istatistiklerle görüntülenir. Filtre: Kanal Türü Alan: Sosyal Medya Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Oturum Açma Sayısı | Bir temsilcinin ilgili gün içinde toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Kanal Kimliği Sayısı |
| İşlenen Kişi | İşlenen toplam çağrı sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı + Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Personel Çalışma Saatleri | Bir temsilcinin oturum açtığı toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
| İlk Oturum Açma Zamanı | Temsilcinin oturum açtığı tarih ve saat. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
| Son Oturum Kapatma Saati | Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve saat. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
| Doluluk | Bir temsilcinin uygun ve boşta kalma sürelerine kıyasla aramalarda harcadıkları sürenin ölçümü. | ((Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) + Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı)) / (Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası - Minimum Oturum Açma Zaman Damgası) |
| Boşta Sayısı | Bir temsilcinin Boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
| Toplam Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta durumunda geçirdiği toplam süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Boşta Kalma Süresi | Bir temsilcinin Boşta kaldığı ortalama süre. | Boşta Kalma Süresi Toplamı / Boşta Kalma Sayısı Toplamı |
| Uygun Temsilci Sayısı | Bir temsilcinin Uygun durumuna geçme sayısı. | Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Toplam Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda geçirdiği toplam süre. | Uygunluk Süresi Toplamı |
| Ortalama Uygunluk Süresi | Bir temsilcinin Uygun durumunda kaldığı ortalama süre. | Uygunluk Süresi Toplamı / Uygun Temsilci Sayısı Toplamı |
| Gelen Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Gelen Ayrıldı durumuna geçme sayısı. | Çalan Çağrı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Ayrıldı durumunda geçirdiği toplam süre (bir çağrının temsilcinin istasyonuna gelmesi ile çağrı yanıtlanana kadar geçen süre). | Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Gelen Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Çalma Süresi Toplamı / Çalma Sayısı Toplamı |
| Gelen Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramaların beklemede kaldığı toplam süre. | Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Bekletme Süresi | Gelen aramalar için ortalama bekletme süresi. | Bekletme Süresi Toplamı / Bekletme Sayısı Toplamı |
| Gelen Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan gelen çağrıların sayısı. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılarda müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süre. Toplam Gelen Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Gelen Kişi Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrılara bağlı kaldığı toplam süre. | Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen İrtibat Süresi | Ortalama gelen irtibat süresi. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ayrılan Sayısı | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda bulunma sayısı. Temsilcinin bir dış arama başlattığını ancak çağrının henüz bağlanmadığını belirten bir durumdur. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Ayrılan Süre | Bir temsilcinin Dış Arama Ayrılan durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Çalma Süresi Toplamı / Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bekletme Sayısı | Bir temsilcinin giden bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrıların beklemede kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Bekletme Süresi | Giden çağrılar için ortalama bekletme süresi. | Dış Arama Bekletme Süresi Toplamı / Dış Arama Bekletme Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Deneme Sayısı | Bir temsilcinin dış arama yapmaya çalışma sayısı. | Dış Arama Çalma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Bağlanma Sayısı | Bir temsilciye bağlanan dış arama çağrılarının sayısı. | Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarında müşterilerle konuşarak geçirdiği toplam süreyi gösterir. Toplam Dış Arama Bağlı Kalma Süresi'ne Boşta Kalma Süresi, Bekletme Süresi veya Danışma Süresi dahil değildir. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
| Toplam Dış Arama Kişi Süresi | Bir temsilcinin dış arama çağrılarına bağlı kaldığı toplam süre. | Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Kişi Süresi | Ortalama dış arama kişi süresi. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
| Ani Bağlantı Kesilme Sayısı | Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. | Bağlantı Kesilme Sayısı Toplamı |
| Gelen Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Toparlama Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Gelen Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir gelen çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Toparlama Sayısı | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumuna geçme sayısı. | Dış Arama Toparlama Sayısı |
| Toplam Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği toplam süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı |
| Ortalama Dış Arama Toparlama Süresi | Bir temsilcinin bir giden çağrıdan sonra Toparlama durumunda geçirdiği ortalama süre. | Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı / Dış Arama Toparlama Sayısı Toplamı |
| Yanıt Vermeyen Sayısı | İlgili kişinin temsilciye bağlanamaması nedeniyle bir temsilcinin gelen bir isteğe yanıt verememe sayısı. | Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Toplam Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği toplam süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı |
| Ortalama Yanıt Vermeme Süresi | Bir temsilcinin Yanıt Vermiyor durumunda geçirdiği ortalama süre. | Yanıt Vermeme Süresi Toplamı / Yanıt Vermeme Sayısı Toplamı |
| Danışma Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı. | Danışma Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Süresi Toplamı / Danışma Sayısı Toplamı |
| Danışma İsteği Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciye danışma isteği gönderme sayısı. | Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı toplam süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma İsteği Süresi | Bir temsilcinin diğer temsilcilere danışmak için harcadığı ortalama süre. | Danışma İsteği Süresi Toplamı / Danışma İsteği Sayısı Toplamı |
| Danışma Sayısı | Bir temsilcinin başka bir temsilciden gelen danışma isteği yanıtlama sayısı | Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. | Danışma Yanıtı Süresi Toplamı / Danışma Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Konferans Sayısı | Bir temsilcinin konferans araması başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı |
| Gelen CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenirken sıraya gönderilen danışma isteği başlatma sayısı. | CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Gelen CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, gelen çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Gelen CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, gelen bir çağrıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ İsteği Sayısı | Bir temsilcinin, dış arama çağrılarıyla ilgilenirken sıraya gönderilmiş danışma isteği gönderme sayısı. | Dış Arama CTQ İsteği Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ İsteği Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ İsteği Süresi Toplamı |
| Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteğini yanıtlama sayısı. | Dış Arama CTQ Yanıtı Sayısı Toplamı |
| Toplam Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi | Bir temsilcinin, bir dış arama çağrısıyla ilgilenen başka bir temsilciden gelen sıraya gönderilmiş danışma isteklerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. | Dış Arama CTQ Yanıtı Süresi Toplamı |
| Temsilci Aktarma |
Bir temsilcinin, gelen kişileri danışmadan sonra başka bir temsilciye aktarma sayısı. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı |
| Temsilci Yeniden Sıraya Alma | Bir temsilcinin gelen çağrıyı yeniden sıraya alma sayısı. | Temsilciden Sıraya Aktarma İsteği Sayısı Toplamı |
| Gizli Aktarma | Temsilcilerin, gelen çağrıları temsilci müdahalesi olmadan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi aracılığıyla bir dış veya üçüncü taraf Çevirme Numarasına (DN) aktarma sayısı. | Gizli Aktarma Sayısı Toplamı |
| Gelen Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin gelen çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Bağlanma Sayısı Toplamı |
| Dış Arama Ortalama İşleme Süresi | Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. | (Dış Arama Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Dış Arama Toparlama Süresi Toplamı) / Dış Arama Bağlı Kalma Sayısı Toplamı |
Yeniden Raporlar
Temsilci Boşta Yardımcı
Bu rapor, temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Temsilci etkinliğinin kullanılabilir olduğu zaman dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtları dahil etmek için bir koşul belirten değerlerin sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Temsilci Toparlama Yardımcı
Bu rapor, temsilci adını ve toparlama kodunun nedenini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirtilen aralıktaki değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Etkileşimin aktif olduğu saniye sayısı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Site Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir site için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman Dilimi. | Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı | Kodun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Kayıtların sayısı. | Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Site Toparlama Yardımcı
Bu rapor, siteyi ve belirli bir sitede temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Belirli bir koşula ait değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
Ekip Boşta Yardımcı
Bu rapor, bir ekip için temsilcinin boşta kalma süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Boşta Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Tanım | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi. |
Son 7 Gün |
| Boşta Kalma Kodu Adı |
Uygulanan kodun adı Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count |
Toplam çağrı sayısı. |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| Süre |
Toplam süre. |
Etkinlik Süresi Toplamı |
Ekip Toparlama Yardımcı
Bu rapor, ekip sitesini ve belirli bir ekipte yer alan temsilciler tarafından kullanılan toparlama kodunu gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Yardımcı Raporlar > Toparlama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ekip Adı |
Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 Gün |
| Toparlama Kodu Adı | Uygulanan toparlama kodunun adı. Kullanım Şekli: Sütun Segmenti |
|
| Count | Değerlerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Süre |
Temsilcinin faaliyette bulunduğu süre miktarı. |
Toparlama Süresi Toplamı |
İş İş Metrikleri
İş Ölçütleri
Terk Edilen Kişiler
Terk Edilen Kişiler Panosu, belirli bir dönemde terk edilen kişilerin sayısını görüntüler. Pano'daki verileri burada belirtildiği gibi Aralık ve Süre bazında filtreleyebilirsiniz:
-
Aralık: 10 Dakika, 30 Dakika, Saatlik, Günlük, Haftalık ve Aylık gibi aralıkları gösterir.
-
Süre: Bugün, Dün, Bu Hafta, Geçen Hafta, Son 7 gün, Bu Ay, Geçen Ay ve Bu Yıl gibi süreleri gösterir.
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Toplam Terk Edilen Kişi | Terk edilen kişilerin toplam sayısı. Farklı kanallar için (Sohbet ve Ses) terk edilen kişi sayısı da görüntülenir. Kişiler aşağıdaki senaryolarda terk edilebilir:
|
| Başlıca Terk Nedeni |
Sırada Bekleme Süresinde (QWT) terk edilen toplam ilgili kişilerin yüzdesi. Örneğin, bir gün içindeki toplam kişi sayısı 1000'dir ve bu sayı içinden 100 kişi terk edildiyse, terk edilen bu 100 kişi için QWT aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:
Yukarıdaki örnekte, Başlıca Terk Nedeni'nin %65 (çağrıların terk edildiği maksimum süreye bakıldığında) ve QWT'nin 5 dakikadan uzun olduğu görülmektedir. |
| Geri Arama / Yenilenen Sohbet Oranı |
Sesli çağrılar veya sohbet yoluyla yeniden iletişim kuran müşterilerin toplam yüzdesi. |
| Customer Journey | Sankey şeması, kişinin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. Bu şema, farklı Giriş Noktaları, Sıralar, Bekleme Süresi ve Temsilciler için dikey bir çubuk gösterir. Görünüm, seçilen kanal türüne bağlıdır. Aşamaların üzerine gelindiğinde, terk edilen kişilerin sayısı ve her bir temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısı gibi daha fazla bilgi gösterilir. |
| Kişi Eğilimi | Alan grafiği, seçilen süre içinde her kanal türü için işlenen ve terk edilen kişilerle ilgili eğilimi gösterir. |
| Aşamaya Göre Terk Edilen Kişiler |
Halka şeması, kişilerin hangi aşamada terk edildiğini gösterir. |
| Terk Edilen Kişi Ayrıntıları | Tablo görünümü, seçilen süre içinde terk edilen her kişi ile ilgili ayrıntıları görüntüler.
|
Kişi Eğilimi
Grafik, seçilen süre için her kanal türü için işlenen ve terk edilen iletişim kayıtlarının eğilimini gösterir.
Çıkış Türü: Alan Grafiği
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi ortam türü. |
Yok |
| Aralık | Zaman dilimi. | Yok |
| Terk Edilen Kişiler | Terk edilen kişilerin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Toplam Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı
Terk Edilen İletişim Kayıtları Kartı, belirli bir dönemde Terk edilen iletişim kayıtlarının toplam sayısını görüntüler.
Çıkış Türü: Kart
Yedekleme raporu
Geri Arama Raporu
İletişim merkezi müşterisi, müşteri iletişim merkezi web sitesini ziyaret ettiğinde, botla iletişim kurduğunda veya sırada beklediğinde temsilcilerden geri arama almayı tercih edebilir. Nezaketen geri arama akışı, akış geliştiricisi tarafından yapılandırılır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Nezaketen Geri Arama bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Geri Arama Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Geri aramayla ilişkilendirilen son sıranın adı. |
||
|
Geri Arama Türü |
Geri aramanın türü. Geri arama türü Nezaketen veya Web olabilir. |
||
|
Geri Arama Kaynağı |
Geri aramanın kaynağı. Geri aramanın kaynağı web, sohbet veya IVR olabilir. |
||
|
Geri Arama İsteği Süresi |
Müşterinin geri aramayı seçtiği saat. |
||
|
Geri Arama Bağlı Kalma Süresi |
Temsilci ile müşteri arasında geri aramanın bağlı kalma süresi. |
||
|
Geri Arama Numarası |
ANI'yi temel alan veya iş akışında yapılandırılan numara. |
||
|
Tercih Edilen Temsilci Adı |
Sıradaki kişiye geri arama yapan tercih edilen temsilcinin adı. Kişi, Akış Tasarımcısı'ndaki Temsilci Sırasına Al etkinliği aracılığıyla tercih edilen müşteri temsilcisinin sırasına alınmamışsa bu sütunda Geçerli değil değeri görüntülenir. Daha fazla bilgi için Temsilci Sırasına Ekleme etkinliği belgelerine bakın. Tercih edilen temsilcinin geri arama yapamaması durumunda Temsilci Adı sütununda Geçerli değil değeri görüntülenir. |
||
|
Temsilci Adı |
Geri aramayı yapan temsilcinin adı. |
||
|
Ekip Adı |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
||
|
Son Geri Arama Durumu |
Son geri aramanın durumu. Geri Arama Durumu Başarılı: Geri Arama çağrısı bağlandığında. İşlenmedi: Temsilci geri arama isteğini almasına rağmen işleme beklemede olduğunda. Başarısız: Geri Arama denemesi yapılmasına rağmen bağlantı kurulmadığında. |
||
|
Nihai Neden |
Geri aramanın sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||
|
Sonlandıran |
Etkileşimi sonlandıran tarafı belirtir. Sonlandırma tarafı aşağıdakilerden biri olabilir:
|
||
|
Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı |
Geri arama yeniden denemelerinin başarısız olma sayısı. |
Ayrıntıya Gitme simgesini görmek için Başarısız Geri Arama Yeniden Deneme Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünü başlatmak için simgeye tıklayın. Ayrıntıya Gitme modülünde aşağıdaki ayrıntıları görebilirsiniz:
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
|
Geri Arama Kimliği |
Geri arama oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize gösterir. |
|
Geri Arama Saati |
Geri aramanın talep edildiği saati gösterir. |
|
Neden |
Seçilen geri arama oturumunun sonlandırılma nedenini gösterir. Neden aşağıdakilerden biri olabilir:
|
Contact Center'a Genel Bakış
Ortalama Hizmet Düzeyi Kartı
Bu pasta grafik tüm kanalları içeren ortalama hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Grafik
İletişim Merkezi'ne Genel Bakış - Geçmiş
Sırada Bekleyen Kişi Ayrıntıları
Bu rapor, sıraya göre kişi bilgilerini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman Dilimi | Son 7 Gün | |
|
Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin içinde bulunduğu son sıra. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
|
Kişi Sayısı |
Toplam kişi sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
|
Ortalama Sırada Bekleme Süresi |
Toplam sıra süresinin ortalaması. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
En Uzun Kişinin Toplam Sırada Bekleme Süresi |
Bir kişinin sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır. Son 7 gün içinde alınan çağrılar, şu anda sırada olan çağrılar hariç kabul edilir. |
Mevcut Durum: bağlı, sona erdi |
Maksimum Sıra Süresi |
|
Terk Edilen Kişi Sayısı |
Terk edilen kişilerin sayısı. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Ekipler Panoları için İşlenen Performansa Yönelik İletişim Kayıtları
En Uzun Kişinin Toplam Sırada Bekleme Süresi Kartı
Bu rapor, etkileşimin tüm sıralar arasında park ettiği toplam süreyi gösterir. Bu kart geçmişe yöneliktir ve son 7 güne bağlı olarak güncellenir. Bir sırada ve tüm durumlarda iletişim kaydı için en uzun park edilmiş süreyi gösterir.
Bu rapor en uzun kişi, kanal türü ve sıra adı süresini sağlar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Kart
Dalgalanma Koruma İstatistikleri
Dalgalanma Koruma mekanizması, kuruluşunuza iletişim merkezi tarafından aynı anda ilgilenilebilecek maksimum aktif çağrı sayısını (gelen ve giden çağrı) yapılandırma olanağı sunar. Dalgalanma Koruma mekanizması, veri merkezi (DC) düzeyi ve kiracı düzeyi olmak üzere iki düzeyde çalışır.
-
DC düzeyinde, sesli çağrı sayısı DC için ayarlanan eşik sınırını aştığında çağrılar reddedilir.
-
Kiracı düzeyinde, sesli çağrıların sayısı kiracı için yapılandırılan maksimum sınırı aştığında çağrılar reddedilir(bu, kurumunuz tarafından satın alınan lisanslara bağlıdır).
Dalgalanma Koruma İstatistikleri raporu, kiracı düzeyinde belirlenen dalgalanma koruma sınırları nedeniyle iletişim merkezinin aldığı, işlediği, terk ettiği ve reddettiği çağrıların ayrıntılarını sunar.
Rapor yolu: Ana Sayfa > Görsel Öğe > Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı türü: Tablo
| Ad | Açıklama |
|---|---|
| Tarih |
Gelen çağrının tarihini ve saatini gösterir. |
| Oturum Kimliği |
Her gelen çağrıyla ilişkili benzersiz kimlik. |
| Giriş Noktası |
Çağrının geldiği giriş noktası. |
| Site Adı |
Sitenin veya konumun adı. |
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. |
| İşlenen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının işlenip işlenmediğini gösterir. |
| Terk Edilen |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının terk edilip edilmediğini gösterir. |
| Reddedildi |
Bir onay işareti aracılığıyla çağrının reddedilip edilmediğini gösterir. |
| Neden |
Çağrının terk edilme veya reddedilme nedeni. |
Özet
Rapor ayrıca işlenen, reddedilen veya terk edilen çağrıların toplam sayısının özetini de sağlar.
Ekip Ayrıntıları
Bu rapor, ekip ayrıntılarını sağlar.
Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > İletişim Merkezine Genel Bakış
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Raporu oluşturduğunuz zaman dilimi. | Son 7 Gün |
|
Ekip Adı |
Ekibin adı. | |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
|
Toplam Oturum Açma Sayısı |
Belirtilen zaman aralığında temsilcinin toplam oturum açma sayısı. |
Temsilci Oturum Kimliğinin Kardinalitesi (Kardinalite, toplam benzersiz Temsilci Oturumu Kimliği sayısını sağlar.) |
|
İlk Oturum Açma Zamanı |
Belirtilen aralıktaki ilk oturum açma işleminin zaman damgası. | Minimum Oturum Açma Zaman Damgası |
|
Son Oturum Kapatma Saati |
Belirtilen aralıktaki son oturum kapatma işleminin zaman damgası. | Maksimum Oturum Kapatma Zaman Damgası |
|
Personel Çalışma Saatleri |
Temsilcilerin oturumunun açık olduğu toplam süre. |
Gerçek Zamanlı Güncelleme Zaman Damgası Toplamı - Oturum Açma Zaman Damgası Toplamı |
|
Boşta Kalma Sayısı |
Temsilcinin durumunun boşta durumuna geçme sayısı. | Boşta Sayısı Toplamı |
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Belirtilen aralıkta başlayan oturumlarda işlenen ilgili kişi sayısı. Buna, tüm kanal türlerindeki kişiler dahildir. | Bağlanma Sayısı Toplamı |
|
İşlenen Çağrı Sayısı |
İşlenen Telefon kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sesli Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen Sohbet Sayısı |
İşlenen Sohbet kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | Sohbet Bağlı Kalma Sayısı |
|
İşlenen E-posta Sayısı |
İşlenen E-posta kanalı türü iletişim kayıtlarının sayısı. | E-posta Bağlı Kalma Sayısı |
| İşlenen Sosyal Sayısı |
İşlenen Sosyal kanal türü iletişim kayıtlarının sayısı. |
Sosyal Bağlı Kalma Sayısı + Sosyal Bağlı Kalma Sayısı |
Multimedia Raporları
Temsilci Hacmi
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği müşteri sayısını ve ortalama Cisco Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık |
Zaman Dilimi |
Son 7 gün | |
| Temsilci Adı |
Temsilcinin, yani müşteri aramalarına cevap veren kişinin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi | Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. | (Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Normal) | |
| Ort CSAT |
Ortalama Müşteri Memnuniyeti puanı. |
CSAT puanının ortalaması |
Temsilci Hacmi - Grafik
Bu rapor, bir temsilcinin ilgilendiği içerik türünü gösterir. Verilere içerik türüne veya tarihe göre filtre uygulayabilirsiniz.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Sonlandırma Türü = normal) | |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet, Sonlandırma Türü = normal) | |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta, Sonlandırma Türü = normal) | |
|
İşlenen İletişim Kayıtları |
İşlenen toplam kişi sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Temsilci Hacmi Geçmiş Panosu
Bu pano, içerik türü ve tarih için filtreleme seçenekleriyle, işlenen müşteri sayısını, ortalama Cisco Müşteri Başarısı (CSAT) puanını ve temsilciler tarafından yönetilen içerik türlerini gösterir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Hacmi ve Temsilci Hacmi - Grafik.
CSR-Dün
Bu rapor, önceki gün için İletişim Oturumu Kaydını (CSR) gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| ANI | Bir çağrıyla birlikte sunulan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) rakamları. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir. | ANI Değeri |
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamları. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir. | DNIS Değeri |
| Sıra | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve daha sonra temsilcilere dağıtılır. | Son sıra adı değeri |
| Site | Çağrının dağıtıldığı çağrı merkezi konumu. | Site adı değeri |
| Ekip | Belirli bir arama türüyle ilgilenen belirli bir sitedeki bir grup temsilci. | Ekip adı değeri |
| Temsilci | Temsilcinin, yani müşteri aramalarına/sohbetlerine/e-postalarına cevap veren kişinin adı | Temsilci adı değeri |
| Çağrı başlangıç zamanı | İletişimin başladığı anın zaman damgası. | İletişim başlangıcı zaman damgası değeri |
| Çağrı bitiş zamanı | İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. | İletişim sonu zaman damgası değeri |
| Arama Süresi | Gelen bir çağrının bağlı kalma süresi. | Çağrı bitiş zamanı değeri – çağrı başlangıç zamanı |
| IVR süresi | Bir çağrının IVR durumunda kaldığı süre. | IVR süresi değeri |
| Sıra Süresi | Bir kişinin sırada beklerken geçirdiği süre. | Sırada kalma süresi değeri |
| Bağlı kalma süresi | Bu etkileşimde bağlı (konuşma) kalma durumunun süresi. | Bağlı kalma süresi değeri |
| Bekletme süresi | Bir çağrının beklemeye alındığı süre. | Bekletme süresi değeri |
| Toparlama süresi | Temsilcilerin etkileşimlerle ilgilendikten sonra toparlama durumunda harcadığı toplam süre miktarı. | Toparlama süresi değeri |
| İşleme süresi | Bir temsilcinin çağrıyı toparlama süresi de dahil olmak üzere çağrıyı işleme toplam süre. | Toparlama süresi + bağlı kalma süresi |
| Danışma süresi | Bir temsilcinin bir çağrıyı işlerken başka bir temsilciye danışmak için harcadığı süre. | Danışma süresi değeri |
| Konferans süresi | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilciyle yapılan konferansta harcadığı süre. | Konferans süresi değeri |
| CTQ isteği süresi | Bir etkileşimde danışma sırasında harcanan toplam süre. | CTQ süresi değeri |
| Bekletme sayısı | Bir temsilcinin gelen bir arayanı beklemeye alma sayısı. | Bekletme sayısı değeri |
| Danışma sayısı | Temsilcilerin bir aramayla ilgilenirken başka bir temsilciyle veya dış numaradaki bir kişiyle danışma çağrısı başlatma sayısı. | Danışma sayısı değeri |
| Konferans sayısı | Bir temsilcinin arayan kişi ve başka bir temsilci ile konferans çağrısı yapma sayısı. | Konferans sayısı değeri |
| Gizli aktarma sayısı |
Aşağıdaki senaryolarda bir aramanın gizli aktarma yoluyla aktarılma sayısı:
|
Gizli aktarma sayısı değeri |
| CTQ isteği sayısı | Bu, bir etkileşim içindeki sıraya gönderilen danışma sayısıdır. | CTQ sayısı değeri |
| Aktarma sayısı |
Bir çağrının aktarım sayısını belirtir:
|
Aktarma sayısı değeri |
| Aktarma hataları | Aktarma işleminin başarısız olma sayısını gösterir. | Aktarma hatası sayısı değeri |
| İşleme türü | Çağrının nasıl işlendiğini (kısa, terk edilmiş, normal) belirtir. | İşleme türü değeri |
| Çağrı Yönü | Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. Ayrıntıya gitme simgesini görüntülemek için Çağrı Yönütablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Aşağıdaki parametreleri görüntüleyebilirsiniz: Sonlandırma Nedeni—Çağrının sonlandırılma nedenini belirtir. Örneğin, Müşterinin çağrıdan ayrılması. Sonlandıran Taraf—Çağrıyı kimin sonlandırdığını veya çağrının nerede sonlandırıldığını belirtir. Örneğin, çağrının temsilci ya da müşteri tarafından sonlandırılma, çağrının sistemde veya sırada sonlandırılma durumu. |
Çağrı Yönü Değeri |
| Sonlandırma türü | Bir aramanın nasıl sonlandırıldığını belirten bir metin dizesi. | Sonlandırma türü değeri |
| Kayıt işareti | İletişimin kaydedilip kaydedilmediğini gösteren işaret. | Kaydedildi değeri |
| Toparlama | Temsilcinin etkileşim için verdiği toparlama kodu. | Toparlama kod adı değeri |
| Oturum Kimliği | Kişi oturumunu tanımlayan benzersiz bir dize. | Kişi oturum kimliği değeri |
Kişi Nedeni
Bu rapor, bir müşterinin çağrı merkeziyle iletişim kurmasının nedenini gösterir.
Sosyal Medya sütunu, yalnızca Sosyal Medya Kanalı SKU'suna abone olunduğunda görünür.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Sıra Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından işlenmeden önce bekletildiği sıranın adı. Çağrılar bir giriş noktasından sıraya taşınır ve sonra temsilcilere dağıtılır. | Sıra Süresi | |
| Kişi Nedeni | Neden tanımlayıcı. | Kişi Nedeni | |
| Ses | Telefon kişisinin ortam türü. |
Kanal Türü: Telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet | Sohbet kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta | E-posta kişisinin medya türü. |
Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sosyal Medya |
İşlenen sosyal medya kanalı etkileşimlerinin toplam sayısı. |
Kanal Türü: sosyal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
İletişim Nedeni - Grafik
Bu rapor, her giriş noktası ve kanal türü için İletişim Hacmini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
Kişi Hacmi
Bu rapor, DNIS değerine göre işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Tanım |
Formül |
|---|---|---|
| DNIS | Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. DNIS veya Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti, telefon şirketi tarafından sunulan ve aramayla birlikte arayanın çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi sağlayan hizmettir. DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Giriş noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 Gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Kişiler |
Kişi tanımlayıcısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Bu pano Kişi Hacmi için bir rapor içerir. Daha fazla bilgi için bkz . Kişi Hacmi.
DNIS'ye Göre İletişim
Bu rapor, bir müşteri için kişi DNIS'sini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametreler |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| DNIS | Gelen bir çağrının DNIS numarası. DNIS, Sohbet kişisi için gösterilmez. |
Satır Segmenti |
| Kanal Türü | Kişinin medya türü. | Satır Segmenti |
| Kişi Sayısı | Kişi sayısını gösterir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - CAR
Bu rapor, müşterinin IVR'den bir temsilciye yönlendirildiği giriş noktasını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Giriş Noktasından Gelenler |
IVR çağrı kontrol betiği tarafından bir giriş noktasından sıraya sınıflandırıldıktan sonra bu sıraya giren çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: ivr-bağlandı Önceki Durum: ivr-bağlandı |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| İçeri Aktarılanlar |
Sıra düğmesini tıklayan ve açılan listeden bir giriş noktası seçen ve ardından Aktar'ı tıklayan bir temsilci tarafından bu giriş noktasına aktarılan çağrıların sayısı. |
Etkinlik Durumu: vt-aktarma Giriş noktası kimliği: Null değer olmamalıdır |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
| IVR Sonlandırıldı | IVR/AA'nın Çıkış Noktası. |
Önceki Durum: ivr-bağlandı Etkinlik Durumu: bitti |
Kayıt Benzersiz Kimlik Sayısı |
Giriş Noktası İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, iletişim giriş noktasını görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu
Bu rapor, self servis operasyonel ölçümleri görüntüler. Self Servis Raporlama ve Analiz bilgileri şunlardan oluşur:
-
Self servisteki terk edilen çağrıların sayısı.
-
Sıradaki terk edilen çağrıların sayısı.
Self servis, Akış Tasarımcısı'ndaki çağrı akışına Sanal Temsilci etkinliği eklenerek etkinleştirilir. Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. Sanal asistanı yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için lütfen Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sanal Temsilci bölümüne bakın.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu.
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Self servis analiz verileri raporlamasının yapıldığı zaman dilimi. |
||
|
Giriş Noktası Adı |
IVR çağrısına yönelik giriş noktalarının listesi. |
||
|
Toplam IVR Çağrısı |
Sanal temsilci tarafından işlenen toplam IVR çağrısı sayısı. |
||
|
Self Servis'teki Terk Edilen Çağrı Sayısı |
IVR'de terk edilmiş olan IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının sayısı. |
||
|
Sıraya Yükseltme Yüzdesi |
Sıraya yükseltilen IVR çağrılarının yüzde oranı. |
100 * (Sıraya Yükseltilen Çağrı Sayısı / Toplam IVR Çağrısı Sayısı) |
Ayrıntıya Git simgesini görmek için herhangi bir tablo hücresine (Sıraya Yükseltme Yüzdesi tablo hücresi hariç) tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Etkinliğin Adı |
CVA, Oynatma İstemi, Menü ve Sıra gibi etkinlik adını gösterir. |
|
Bu Etkinlikte Tamamlanan Çağrıların Sayısı |
Bu etkinlikte tamamlanan toplam çağrı sayısını gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Etkinliklerin sırasını görüntülemek için Etkinliğin Adı tablo hücresinin ayrıntısına gidebilirsiniz. Bu Ayrıntıya Git raporu, ikinci seviye ayrıntıya gitmedir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Söz konusu etkinliğin giriş noktasını gösterir. |
|
Zaman Damgası |
Çağrının Self Servis'e geldiği tarihi ve saati gösterir. |
|
Arayan Kimliği |
Çağrı kimliği numarasını gösterir. |
|
Etkinlik Dizisi |
Çağrıya dahil olan etkinlik dizisini gösterir. Etkinlikler arasında DTMF, İstem Adı, Sıra Adı, Terk Edildi, Tamamlandı, CVA, Menü, Self Servis Tamamlandı ve Self Servis Terk Etme bulunur. |
Gelen, Kısa İletişimler - Giriş noktası
Bu rapor, bir temsilciye bağlanmadan sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Giriş Noktası Adı | Bir giriş noktasının adı. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Profil Segmenti |
||
| Gelen | Gelen iletişim türlerinin sayısı. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı | |
| Kısa |
Bağlı durumdayken, kuruluş için sağlanan Kısa Çağrı eşik değeri içinde sonlandırılan çağrı sayısı. |
Sonlandırma Türü: kısa çağrı |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| IVR Süresi | Çağrının IVR'de kalma süresi. | IVR Süresi Toplamı |
Hat İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.
Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anketi verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||
|
Toplam Çağrılar |
Aralık sırasında müşteriye Çağrı Sonrası Anketi'nin sunulduğu toplam sesli çağrı sayısı |
||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin sayısı. Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez. |
||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Satır içi ankete katılmayı tercih eden müşterilerin yüzde oranı. |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 | |
|
Anket Yanıt Oranı |
Çağrı Sonrası Anketi yanıtının alındığı sesli çağrıların yüzde oranı. Bu, Ankete Katılma sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
||
|
Anket Tamamlanma Oranı |
Müşteriler tarafından yanıtlanan soruların yüzde oranı. Bu, müşterilere gönderilen toplam soru sayısının yüzde oranı olarak hesaplanır. |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Anket Yanıt Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı'nın özet değerlerinin ve ankete yanıt veren Toplam müşteri sayısının yüzde oranıdır.
Anket Tamamlanma Oranı'nın Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve anketi tamamlayan toplam müşteri sayısının özet değerlerinin yüzde oranıdır.
Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.
Sırada İşlenmeme Raporu
Bu rapor, müşterinin yaptığı sıradan çıkma seçimlerini görüntüler.
Bir müşteri iletişim merkeziyle iletişime geçtiğinde, sanal temsilci kişiyle IVR'de ilgilenir. IVR, müşteriye sıradan çıkma seçeneği sunar. Bu rapor şunları gösterir:
-
İşlenmeyen sayısı.
-
Çağrıyla ilişkili diğer veriler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları > Self Servis Raporlar > Sırada İşlenmeme Raporu
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Tarih |
Tarihi görüntüler. |
||
|
Sıra Süresi |
Kişinin devre dışı bırakma sırasında bulunduğu sıra. |
||
|
İşlenmeyen Sayısı |
Belirli bir tarihte belirli bir sıradan çıkmayı tercih eden müşteri kişilerinin sayısı. |
Detaya Git simgesini görüntülemek için İşlenmeyen Sayısı tablo hücresine tıklayın. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu başlatmak için simgeye tıklayın. Detaya Git kalıcı iletişim kutusunda, görsel öğenin hesaplanmasında kullanılan kayıtlar görüntülenir. Aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz:
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Arama Zamanı |
Çağrının bağlandığı zamanı gösterir. |
|
|
ANI |
Çağrıyla ilişkili ANI numarasını gösterir. |
|
|
DNIS |
Çağrıyla ilişkili DNIS numarasını gösterir. |
|
|
İş Akışı Dizisi |
Çağrı sırasında gerçekleşen etkinlik dizisini gösterir. |
Rapora yeni bir sütun eklemek için Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunun sol tarafındaki açılan listeden uygun Alanlar ve Ölçüleri seçebilirsiniz. Ayrıntıya Git raporunu Microsoft Excel biçiminde veya CSV biçiminde tercih edilen bir konuma dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntıya Git kalıcı iletişim kutusunu ayrı bir pencerede görüntülemek için Başlat simgesine tıklayın.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu
Webex Contact Center, müşterilere çağrı sonrası anketler sunmak ve geri bildirimlerini almak için Cisco Webex Experience Management ile entegredir.
Rapor görüntülenmezse ilgili özellik işaretinin etkinleştirilmesi gerekebileceğinden Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, Webex Experience Management mini uygulamasına erişimi olan müşterilere sunulmaktadır.
Çağrı Sonrası Anketi İstatistik Raporu, yöneticilerin ve gözetmenlerin anketlerin etkililiğini ölçmek için Çağrı Sonrası Anketi istatistiklerini görüntülemelerini sağlar. Bu rapor, hem Satır İçi hem de Ertelenmiş anketlere ilişkin veriler içerir. Satır içi anket, müşteriyle yapılan sesli çağrı sona erdiğinde müşteriye sunulan ankettir. Ertelenmiş anket, daha sonra SMS veya e-posta yoluyla sunulan ankettir.
Rapor Yolu:
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Cisco Webex Experience Management Çağrı Sonrası Anket verilerinin raporlandığı zaman dilimi. |
||
|
Anket Türü |
Müşterilerin tercih ettiği anket türü (Satır içi anket veya Ertelenmiş anket). |
||
|
Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı |
Belirli bir anket türünün (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) sunulduğu toplam müşteri sayısı. |
||
|
Ankete Katılım Sayısı |
Her bir anket türüne (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket) katılan toplam müşteri sayısı. Arayanın katılım tercihi bilgisi toplanırken bir hata oluşursa Ankete Katılım Sayısı hesaplamasının bir parçası olarak kabul edilmez. |
||
|
Ankete Katılım İstatistikleri |
Ankete katılan müşterilerin yüzdesi (Satır İçi anket ve Ertelenmiş anket). |
(Ankete Katılım Sayısı / Anket Sunulan Toplam Kişi Sayısı) x 100 |
Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı, belirli bir süreye yönelik tüm değerlerin özetidir.
Ankete Katılım İstatistikleri'nin Özet değeri, Anket Sunulan Toplam Çağrı Sayısı ve Ankete Katılım Sayısı özet değerlerinin yüzdesidir.
Bir sesli çağrı birden fazla anket alırsa yalnızca son anket ayrıntıları kaydedilir.
Terk Edilen Sıra
Bu rapor, sistemde olan ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi |
Sıranın adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Aralık |
Zaman dilimi |
Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Son Sıra Kimliği = 0 içinde değil |
|
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme Türü = Terk edildi) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilme Yüzdesi |
Terk edilen aramaların yüzdesi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (İşleme türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ort Sırada Kalma Süresi |
Çağrıların sırada kaldığı ve bir temsilciye veya başka bir kaynağa gönderilmeyi beklediği toplam süre. Sırada kalma süresi, çağrı sıradan ayrıldıktan sonra hesaplandığından, hâlâ sırada olan bir çağrının sıraya alınma süresi rapora yansıtılmaz. |
Sıra Süresi Toplamı / Sıra Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi oturum kimliği sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Kuyruk Terk Edilen Geçmiş Pano
Terk Edilen Sıra Grafiği
Bu rapor, her Sıra için terk edilen müşteri sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: telefon |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: sohbet |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Sonlandırma Türü: terk edildi Kanal Türü: e-posta |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Sıra İletişim Hacmi - Grafik
Bu grafik raporu, belirli bir kanal türü için sıraya eklenen kanal türlerinin sayısını gösterir
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Sıra Hizmet Düzeyi
Bu rapor, bir sıranın hizmet düzeyini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Hizmet Düzeyi Yüzdesi |
Sıra veya beceri için sağlanan Hizmet Düzeyi eşiği içinde yanıtlanan çağrıların sayısı (terk edilen çağrılar dahil). |
Hizmet Düzeyi Yüzdesi = Hizmet Düzeyi Dahilindekilerin Toplamı / Toplam. | |
| Giriş Noktası Çağrı Toplamı |
Seçilen süre için tüm giriş noktalarından Webex Contact Center sistemine gelen kişilerden alınan çağrıların toplam sayısı. |
Kişi Sayısı Toplamı | |
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Terk Edilen |
Rapor aralığı sırasında terk edilen aramaların sayısı. Terk edilen çağrı, hedef bir siteye dağıtılmadan sonlandırılan ancak sistemde kuruluşun Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre kalan çağrıdır. |
Sonlandırma Türü: terk edildi |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Bağlı Kalma Süresi: > 0 |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı |
Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. |
Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı |
Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. |
Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların Kısa Çağrı eşiği ile belirtilen süreden daha uzun süre sistemde kaldığı ancak bir temsilciye veya başka bir kaynağa dağıtılmadan önce sonlandırıldığı toplam süre miktarı. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi != 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) | |
| Ort Yanıt Hızı |
Toplam yanıtlanma süresinin toplam yanıtlanan çağrı sayısına bölümü. |
Sıra Süresi Toplamı (İşlenen Kişi = 1) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Bağlı Kalma Süresi > 0) |
Sırada Bulunan İletişim Hacmi
Bu rapor, sıraya giren kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Sıra Süresi | Sıranın adı Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
|
| Toplam | Toplam kişi sayısı. | Kişi Sayısı Toplamı |
| Sıraya Alınmış |
Bu aralıkta sıraya giren çağrıların sayısı. |
Sıra sayısı toplamı |
Site Kişi Hacmi Geçmiş Pano
Site İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir site için bir ekipteki tüm temsilcilerin ayrıntılarını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Site Adı | Sitenin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
Site kimliği 0 içinde değil | |
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Tamamlandı | Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. | Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = hızlı bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: hızlı bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı |
Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Konferans Sayısı Toplamı | ||
| Terk Edilme Yüzdesi | Terk edilen aramaların yüzdesi. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = Terk edildi) / Kişi Sayısı Toplamı |
|
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Site İletişim Hacmi - Grafik
Bu rapor, her site için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
| Parametre |
Açıklama | Formül |
|---|---|---|
| Ses |
Telefon kişisinin ortam türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=telefon, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| Sohbet |
Sohbet kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=sohbet, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
| E-posta |
E-posta kişisinin medya türü. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=terk edildi) + Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=normal) + Kişi Sayısı Toplamı (Kanal Türü=e-posta, Sonlandırma Türü=hızlı bağlantı kopması) |
Ekip İletişim Ayrıntıları
Bu rapor, bir ekip için kişi türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Ekip Adı | Ekibin adı. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. Kullanım Şekli: Satır Segmenti |
||
| Tamamlandı |
Rapor aralığı sırasında sonlandırılan çağrıların sayısı. Yanıtlanan, terk edilen ve bağlantısı kesilen çağrılar bu sayıya dahildir. Aktarılan çağrılar ve kısa çağrılar dahil değildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) Kişi Sayısı Toplamı (Sonlandırma Türü = ani bağlantı kopması) | |
| Ani Bağlantı Kopma Sayısı |
Yanıtlanan (yani, bir temsilciye bağlanan veya bir hedef siteye dağıtılıp kabul edilen) ancak daha sonra kuruluş için sağlanan Ani Bağlantı Kopması Eşik Değeri dahilinde aniden bağlantısı kesilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: ani bağlantı kopması |
Kişi Sayısı Toplamı |
| Yanıtlandı | Sıradan bir temsilciye veya uygun kaynağa yönlendirilen ve temsilci veya kaynak tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Konferans Sayısı | Temsilcilerin bir temsilciye veya harici numaraya konferans çağrısı başlatma sayısı. | Konferans Sayısı Toplamı | |
| Bekletme Sayısı | Bir arayanın beklemeye alınma sayısı. | Bekletme Sayısı Toplamı | |
| Yanıtlanma Süresi |
Rapor aralığı sırasında çağrıların sıraya girdiği ve yanıtlandığı (bir temsilciye veya başka bir kaynağa bağlandığı) zaman arasındaki toplam süre. Yanıtlanma süresi çağrı yanıtlandıktan sonra hesaplandığı için yanıtlanmayı bekleyen çağrıların yanıtlanma süresi rapora yansıtılmaz. |
Kişi İşlendi: = 1 |
Sıra Süresi Toplamı |
| Bağlı Kalma Süresi |
Çağrıların bir temsilci veya başka bir kaynak tarafından yanıtlanması ile sonlandırılması arasındaki zaman aralığı. Bağlı kalma süresi, çağrı sonlandırılana kadar hesaplanmadığından, devam etmekte olan bir çağrının bağlı kalma süresi rapora yansıtılmaz. |
Bekletme Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
Hacim Raporu
Bu rapor, bir ekip için kanal türlerinin sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Tablo
| Parametre | Açıklama | Filtreler | Formül |
|---|---|---|---|
| Aralık | Zaman dilimi | Son 7 gün | |
| Kanal Türü |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Kanal Türü | |
| Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı | |
| İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
| Ortalama İlgilenme Süresi |
Bir çağrıyla ilgilenmek için harcanan ortalama süre. |
(Bağlı Kalma Süresi Toplamı + Bekletme Süresi Toplamı + Toparlama Süresi Toplamı) / Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Hacim Raporu - Grafik
Bu rapor, belirli bir kanal türü için sunulan veya işlenen kişi sayısını gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Multimedya Raporları
Çıktı Türü: Sütun Grafik
|
Parametre |
Açıklama | Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Teklif Edilen |
Sunulan toplam kişi sayısı. |
Sunulanların Toplamı |
|
|
İşlenen |
İşlenen toplam etkileşim sayısı. |
Sonlandırma Türü: normal |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
Y ekibi ve sıra istatistikleri
Ortalama Toparlama Süresi Kartı
Bu rapor, her bağımsız kanal ve genel kanallar için ortalama toparlama süresini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
Ortalama İşleme Süresi Kartı
Bu rapor, işlenen kişilerin (ses, e-posta ve sohbet) toplam ortalama süresini gösterir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Toplam İşlenen Kart
Bu rapor, işlenen toplam kişi sayısını kanal türüne göre ayrılmış şekilde görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Kart
Ekip İstatistikleri
Bu rapor, ekip istatistiklerini görüntüler.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçmiş Raporları > Ekip ve Sıra İstatistikleri
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Filtreler |
Formül |
|---|---|---|---|
|
Aralık |
Ekip istatistiklerinin toplandığı süreyi gösterir. |
Son 7 Gün |
|
|
Ekip Adı |
Ekibin adını gösterir. |
||
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Kişi Sayısı |
Temsilci tarafından işlenen kişilerin sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam kişi sayısını gösterir. |
İşlenen Gelen Çağrı Kişilerinin Toplamı + İşlenen Dış Arama Sayısı |
|
|
İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam gelen çağrı kişisi sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Geri Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen geri aramaların sayısını gösterir. |
||
|
İlgilenilen Dış Arama Sayısı |
Çağrı kanalı türü için temsilci tarafından işlenen toplam dış arama çağrısı sayısını gösterir. |
||
|
Ortalama İşleme Süresi |
Temsilci tarafından işlenen kişiler için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı + Bağlı Kalma Süresi Toplamı / İşlenen Kişi Sayısı |
|
|
Ortalama Toparlama Süresi |
İşlenen kişilerle ilgili işlemleri toparlamak için harcanan ortalama süreyi gösterir. |
Toparlama Süresi Toplamı / Toparlama Sayısı Toplamı |
İşlenen Toplam İletişim, İşlenen Gelen İletişimler, İşlenen Geri Aramalar ve Giden Aramalar sütunları, Agent Desktop'deki APS raporlarının Ekip İstatistikleri raporunda bulunur.
Akterk Raporları
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu
Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu, terk edilen çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci beklenirken çağrının yerleştirildiği sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Temsilci |
Çağrı terk edilmeden önce çağrıyı alan temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrının yönlendirildiği sıra ile ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Çağrı Terk Etme Zamanı |
Çağrının terk edildiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Terk Etme Zamanı |
Çağrının sisteme girişinden terk edilmesine kadar geçen süre. |
Çağrı Terk Etme Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
Temsilci Çağrı Özeti Raporu
Temsilci Çağrı Özeti Raporu, bir temsilci tarafından çevrilen ve alınan her çağrının özetini sunar.
Çağrı ayrıntıları, çağrıyı işleyen son temsilciye karşı sayılır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Uç Noktası (DN) |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Toplam Gelen |
Bir temsilcinin aldığı toplam çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin arayan bir kişiyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Ortalama Bekletme Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Ort Gelen Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin bağlantı kesildikten veya gelen bir çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi (Çağrı Yönü = gelen) |
|
Giden Çağrılar |
Bir temsilcinin yaptığı çağrılar. Buna hem bağlı hem de denenen çağrılar dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Ort Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği ortalama süre. |
Bağlı Kalma Süresi Ortalaması (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Maks. Giden Çağrı Süresi |
Bir temsilcinin giden çağrıyla ilgilendiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Gelen Aktarma |
Bir temsilciye aktarılan çağrılar. Aktarmayı bildir gerçekleştiğinde 'İçe Aktarma' sayısı artar. |
Temsilciye Gelen Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Giden Aktarma |
Bir temsilcinin dışarı aktardığı çağrılar. Kör aktarma gerçekleştiğinde 'Aktarılan Giden' sayısı artar. |
Temsilciden Temsilciye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden DN'ye Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Sıraya Aktarma Sayısı Toplamı + Temsilciden Giriş Noktasına Aktarma Sayısı Toplamı |
|
Konferans |
Bir temsilcinin katıldığı konferans çağrıları. |
Konferans Sayısı Toplamı |
Temsilci Ayrıntı Raporu
Temsilci Ayrıntı Raporu, temsilcilerin aldığı veya çevirdiği Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve ACD olmayan çağrılar hakkında bilgi sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
Temsilci Adı Değeri |
|
Dahili Hat |
Bir temsilcinin aramaları, sohbetleri veya e-postaları aldığı uç nokta (numara, e-posta veya sohbet tanıtıcısı). |
Temsilci Uç Noktası Değeri (DN) |
|
Çağrı Başlangıç Zamanı |
Çağrının başladığı tarih ve saat. |
İletişim Başlangıcı Zaman Damgası Değeri |
|
Çağrı Bitiş Zamanı |
Çağrının bittiği tarih ve saat. |
İletişim Sonu Zaman Damgası Değeri |
|
Süre |
Çağrı başlangıç zamanı ile çağrı bitiş zamanı arasında geçen süre. |
Çağrı Bitiş Zamanı - Çağrı Başlangıç Zamanı |
|
Aranan Numara |
Çağrıyla birlikte sunulan DNIS rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) hane dizesi gönderir. |
DNIS Değeri |
|
Arayan ANI'si |
Çağrıyla birlikte sunulan ANI rakamları. Telefon şirketi, arayanın telefon numarasını içeren bir Otomatik Numara Tanımlama (ANI) hane dizesi gönderir. |
ANI Değeri |
|
Çağrının Yönlendirildiği CSQ |
Bir temsilci bekleyen çağrıların yer aldığı sıranın adı. |
İlk Sıra Adı Değeri |
|
Diğer CSQ'lar |
Birden çok sıra kullanıldığında çağrının bir temsilci beklediği son sıranın adı. |
Son Sıra Adı Değeri |
|
Çağrı Becerileri |
Çağrıyı işleyen sırayla ilişkili beceriler. |
Becerilerin Değeri |
|
Konuşma Süresi |
Bekletme süresi hariç olmak üzere, bir temsilcinin çağrıya bağlandığı zaman ile çağrı bağlantısının kesildiği veya aktarıldığı zaman arasında geçen süre. |
Bağlı Kalma Süresi Değeri |
|
Bekleme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre. |
Bekletme Süresi Değeri |
|
Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu toplam süre. |
Toparlama Süresi Değeri |
|
Çağrı Yönü |
Çağrının gelen çağrı mı yoksa giden çağrı mı olduğunu gösterir. |
Çağrı Yönü Değeri |
Temsilci Özet Raporu
Temsilci Özeti raporu, her temsilci için bir satır içerir. Her satırda, temsilcinin etkinliklerinin özeti yer alır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı.
|
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Sunulan Çağrılar |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. Çağrı temsilciye bağlanır, başka bir temsilciye aktarılır ve ardından ilk temsilciye tekrar aktarılırsa ilk temsilciye ait değer iki artar (çağrı her sunulduğunda bir kez). |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İlgilenme Oranı |
Bir temsilcinin ilgilendiği çağrıların, temsilciye sunulan çağrılara oranı. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İlgilenme Süresi |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Ortalama Konuşma süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Maks. Konuşma Süresi |
Temsilcinin bir aramada geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Ortalama Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre. |
Bekletme Süresi Ortalaması Mulitple temsilci oturumları için Ortalama Bekletme Süresi, Toplam Bekletme Süresi / Bekletme süresinin olduğu temsilci oturumlarının sayısı olarak hesaplanır. |
|
Maks Bekletme Süresi |
Bir temsilcinin çağrıyı beklemeye aldığı maksimum süre. |
Maksimum Bekletme Süresi |
|
Ortalama Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Maksimum Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu maksimum süre. |
Maksimum Toparlama Süresi |
Uygulama Özet Raporu
Uygulama Özet Raporu, her uygulama için çağrı istatistiklerini sunar. Sunulan, işlenen, terk edilen, gelen ve giden çağrılara yönelik bilgiler içerir. Ayrıca çağrı konuşma süresi, çalışma süresi ve terk süresi hakkında bilgiler de barındırır.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Giriş Noktası Adı |
Bir giriş noktasının adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, bir uygulama tarafından alınan çağrıların sayısı. Uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı ve uygulamadayken terk edilen çağrıların sayısı dahildir. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Şirket içi çağrılar dahil olmak üzere, uygulama tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. Bir temsilciye bağlanmayan çağrılar bu hesaplamaya dahil edilmez. |
Sırada Bekleme Süresi Ortalaması |
|
Ort Konuşma Süresi |
Temsilcinin aramada geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Ort Çalışma Süresi |
Temsilcinin bağlantı kesildikten veya çağrıyı aktardıktan sonra meşgul olduğu ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Uygulama tarafından terk edilen çağrıların sayısı. |
Sonlandırma Türü Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Terk Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önceki ortalama süresi. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu
Aralık Süresine Göre İletişim Hizmeti Sırası (CSQ) Etkinliği, hizmet düzeyleri ve sunulan, işlenen, terk edilen ve sıradan çıkarılan çağrıların sayısı ve yüzdesi hakkında bilgi sağlar. Rapor dönemi içinde 30 dakikalık veya 60 dakikalık aralıklarla bilgi sunar. Rapor, tek bir gün veya birden çok gün için belirli aralık süresine göre filtrelenebilir. Diğer raporlardan farklı olarak, bu raporda aralık filtresinin zaman kısmı aralık süresi olarak kabul edilir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Aralık |
Zaman Dilimi. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Başlangıç Saati |
İletişimin başladığı anın zaman damgası. |
Minimum İletişim Başlangıcı Zaman Damgası |
|
Bitiş Saati |
İletişimin sona erdiği anın zaman damgası. |
Maksimum İletişim Bitiş Zaman Damgası |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal) |
|
Terk Edilen Çağrılar < SL |
Hizmet Düzeyi alanında gösterilen süre içinde terk edilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Hizmet Düzeyi İçinde = 1, Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Etme Oranı |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
CSQ Temsilci Özet Raporu
CSQ Temsilci Özet Raporu, her temsilci için her sırada işlenen çağrılar hakkında bilgi sunar. Temsilciler, birden çok sıradaki çağrılarla ilgilenebilir. Bu rapor, işlenen çağrılar için ortalama ve toplam konuşma süresini, çağrılardan sonra ortalama ve toplam çalışma süresini, yönlendirilen çağrıların toplam çalma süresini, beklemeye alınan çağrıların sayısını, beklemeye alınan çağrılar için ortalama ve toplam bekleme süresini ve yanıtlanmayan çağrıların sayısını içerir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
İlk Sıra Adı |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
İşlenen Çağrılar |
Rapor döneminde, sırada bulunan ve bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı |
|
Ort Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi |
|
Toplam Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin sıradaki çağrılar için harcadığı toplam süre. |
Bağlı Kalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, bir sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya bu çağrıları aktardıktan sonra harcadığı ortalama süre. |
Ortalama Toparlama Süresi |
|
Toplam Çalışma Süresi |
Bir temsilcinin, sıradaki çağrıların bağlantısını kestikten veya çağrıları aktardıktan sonra harcadığı toplam süre. |
Toparlama Süresi Toplamı |
|
Toplam Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen süre. |
Çalma Süresi Toplamı |
|
Ort Çalma Süresi |
Bir çağrının çaldığı zaman ile çağrının bir temsilci tarafından yanıtlandığı, başka bir temsilciye yönlendirildiği veya bağlantısının kesildiği zaman arasında geçen ortalama süre. |
Çalma Süresi Ortalaması |
|
Beklemedeki Çağrılar |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrılar. |
Bekletme Sayısı Toplamı |
|
Ort Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların ortalama süresi. |
Bekletme Süresi Ortalaması |
|
Toplam Bekletme Süresi |
Temsilcinin beklemeye aldığı çağrıların toplam süresi. |
Bekletme Süresi Toplamı |
CSQ Tüm Alanlar Raporu
CSQ Tüm Alanlar Raporu; arama istatistikleri, hizmet düzeyinin gibi sırayla ilgili veriler ve hizmet düzeyi altındaki Ortalama Sıra Süresi, Ortalama Yanıt Hızı, İşlenen Çağrılar ve Terk Edilen Çağrılar gibi önemli alanlar hakkında veriler sunar. Bu rapor, sıra ile ilgili tüm raporların alanlarını birleştirir.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Sıra Süresi |
Sıranın adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Hizmet Düzeyinde Yüzdesi |
Sıra için sağlanan Hizmet Düzeyi Eşik Değeri dahilinde yanıtlanan çağrıların sayısı. |
Hizmet Düzeyinde / Sunulan Çağrılar |
|
Sunulan Çağrılar |
Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın sıraya yönlendirilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Çağrılar |
Sıra tarafından işlenen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü= normal, Kanal Türü = telefon) |
|
İşlenen Yüzde |
Sıra tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. |
Yapılan Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ortalama İşleme Süresi |
Sıranın işlediği tüm çağrılar için ortalama süre. |
Toplam İşleme Süresi / İşlenen Çağrılar |
|
Maks. Bağlı Kalma Süresi |
Bir temsilcinin sıra tarafından işlenen çağrılarda harcadığı maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi |
|
Terk Edilen Çağrılar |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Terk Edilen Yüzde |
Sıraya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. |
Terk Edilen Çağrılar / Sunulan Çağrılar |
|
Ort Terk Edilme Süresi |
Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Sırada Geçen Süre Ortalaması (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Maks. Terk Edilme Süresi |
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği maksimum süre. |
Sırada Geçen Maksimum Süre (Sonlandırma Türü = terk edildi) |
|
Ort Yanıt Hızı |
Çağrı bir temsilci tarafından yanıtlanmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre. |
Yanıtlanma Süresi / Yanıtlanma Sayısı |
Çok Kanallı Temsilci Özeti
Çoklu Kanal Temsilci Özet Raporu; gelen çağrı, giden çağrı, sohbet ve e-posta kanallarındaki temsilci performansı özetini sunar.
Rapor Yolu: Hazır Raporlar > Geçiş Raporları
Çıktı Türü: Tablo
|
Parametre |
Açıklama |
Formül |
|---|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. Satır Segmenti olarak kullanılır. |
|
|
Sunulan Çağrılarda |
Temsilcinin çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamamasına bakılmaksızın temsilciye gönderilen çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
İşlenen Çağrılarda |
Bir temsilciye bağlanan çağrı sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Sonlandırma Türü = normal, Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü türü = gelen) |
|
İşlem Süresi Ort |
Temsilcinin ilgilendiği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi. |
Toparlama Süresi Ortalaması (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = gelen) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrıdaki maksimum konuşma süresi. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Dış Arama Konuşma Süresi |
Temsilcinin yaptığı herhangi bir çağrının ortalama konuşma süresi. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = telefon, Çağrı Yönü = dış arama) |
|
Sunulan Sohbet |
Temsilciye sunulan sohbet sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
İşlenen Çağrılar |
Temsilcinin kabul ettiği sohbet sayısı. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Maksimum Süre |
Temsilcinin bir sohbette geçirdiği maksimum süre. |
Maksimum Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sohbette Aktif Olarak Geçen Süre Ortalaması |
Temsilcinin sohbette geçirdiği ortalama süre. |
Ortalama Bağlı Kalma Süresi (Kanal Türü = sohbet) |
|
Sunulan E-postalar |
Temsilciye sunulan e-posta mesajlarının sayısı. |
Kişi Oturum Kimliği Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
|
İşlenen E-postalar |
Temsilcinin yanıtladığı ve ilettiği e-posta mesajlarının sayısı. Gönderme tarihi ve saati, e-posta mesajının aralık dahilinde olup olmadığını belirler. |
Toparlama Kodu Adı Sayısı (Kanal Türü = e-posta) |
