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Comentários?Os Relatórios de Estoque do Analyzer da Cisco são relatórios pré-configurados que fornecem uma visão geral histórica do desempenho do contact center, com foco na eficiência dos agentes, nas interações com os clientes e no gerenciamento de filas. Esses relatórios fornecem métricas essenciais que ajudam a avaliar e melhorar as operações do contact center.
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
 | O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel de histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
| As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop. |
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada (tempo de conexão mais o tempo de pós-atendimento), dividido pelo número de chamadas atendidas. |
Tempo médio de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa)/soma da contagem de conexões. |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Painel de histórico do site
Esse painel fornece uma visualização detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
| No relatório de gráfico da equipe, para registros de sessão do agente, o armazenamento é baseado em ID de sessão do agente. Portanto, a contagem será agregada com base na sessão do agente por ID de canal. |
Painel de histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
| Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social. |
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
||
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
|
||
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
||
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
||
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. | ||
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
||
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal na duração selecionada.
Tipo de saída: gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, email ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | O número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de contatos abandonados
O Cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila.
|
||||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Visão geral do Contact Center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho dos Contatos Tratados para Painel de Equipes
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de histórico de volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de Satisfação do Cliente (CSAT) da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para o tipo de conteúdo e a data. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - gráfico.
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI | ||
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS | ||
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final | ||
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local | ||
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe | ||
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente | ||
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato | ||
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato | ||
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada | ||
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR | ||
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila | ||
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão | ||
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera | ||
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento | ||
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão | ||
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta | ||
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência | ||
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ | ||
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas | ||
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas | ||
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências | ||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas | ||
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ | ||
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências | ||
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência | ||
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento | ||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída.
|
Valor da direção da chamada | ||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término | ||
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado | ||
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento | ||
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.
Usado como: segmento de linha |
|||
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | ||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel Histórico de volume de contato
Esse painel contém um relatório de Volume de Contato. Para obter mais informações, consulte Volume de contato.
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida.
|
Segmento de linha | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha | ||
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
| O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline.
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |||
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida).
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel de histórico de abandono da fila
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Painel de histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop. |
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
| Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera |
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel de histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
| As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop. |
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada (tempo de conexão mais o tempo de pós-atendimento), dividido pelo número de chamadas atendidas. |
Tempo médio de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa)/soma da contagem de conexões. |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Painel de histórico do site
Esse painel fornece uma visualização detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
| No relatório de gráfico da equipe, para registros de sessão do agente, o armazenamento é baseado em ID de sessão do agente. Portanto, a contagem será agregada com base na sessão do agente por ID de canal. |
Painel de histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
| Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social. |
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
||
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
|
||
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
||
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
||
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. | ||
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
||
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal na duração selecionada.
Tipo de saída: gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, email ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | O número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de contatos abandonados
O Cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila.
|
||||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Visão geral do Contact Center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
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Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
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Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho dos Contatos Tratados para Painel de Equipes
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
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Tipo de saída: cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
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Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
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Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
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Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
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Nome do agente |
Nome do agente. |
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|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
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Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
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Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
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Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
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Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
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Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
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Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de histórico de volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de Satisfação do Cliente (CSAT) da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para o tipo de conteúdo e a data. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - gráfico.
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
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Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI | ||
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS | ||
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final | ||
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local | ||
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe | ||
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente | ||
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato | ||
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato | ||
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada | ||
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR | ||
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila | ||
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão | ||
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera | ||
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento | ||
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão | ||
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta | ||
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência | ||
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ | ||
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas | ||
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas | ||
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências | ||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas | ||
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ | ||
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências | ||
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência | ||
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento | ||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída.
|
Valor da direção da chamada | ||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término | ||
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado | ||
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento | ||
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
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Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.
Usado como: segmento de linha |
|||
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | ||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel Histórico de volume de contato
Esse painel contém um relatório de Volume de Contato. Para obter mais informações, consulte Volume de contato.
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida.
|
Segmento de linha | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha | ||
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
| O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline.
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |||
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida).
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel de histórico de abandono da fila
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Painel de histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop. |
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
| Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera |
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Detalhes do agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e nos relatórios APS emAgent Desktop.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração do tempo durante o qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil combinado configurado para o agente. Os tipos de perfil combinado são Combinado, Combinado em Tempo Real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Contagem de logins |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, chat, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato gerenciado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões externas + Soma da contagem conectada | |
| Horário da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora inicial de login | Mostra a data e a hora em que o agente se conectou pela primeira vez. | Carimbo mínimo de data e hora de login | |
| Hora final de logout | Mostra a data e a hora em que o agente se desconectou pela última vez. | Timestamp máximo de logout | |
| Ocupação | Mostra a porcentagem de tempo que o agente passou na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) | |
| Contagem de inativos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado inativo. | Soma da contagem inativa | |
| Tempo total de inatividade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado inativo. | Soma da duração da inatividade | |
| Tempo médio de inatividade | Mostra a duração média durante a qual o agente esteve no estado inativo. | Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa | |
| Contagem disponível | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem disponível | |
| Tempo total disponível | Mostra o tempo total que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração disponível | |
| Tempo médio disponível | Mostra o tempo médio de permanência de um agente no estado Disponível. | Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível | |
| Contagem reservada de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado reservado de entrada. | Soma da contagem reservada de entrada | |
| Duração do toque | Mostra o tempo total que um agente passou no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da duração da campainha | |
| Tempo total reservado de entrada | Mostra o tempo total que um agente passou no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da duração reservada de entrada | |
| Tempo médio reservado de entrada | Mostra o tempo médio de permanência de um agente no estado reservado de entrada. | Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques | |
| Contagem de retenções de entrada | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador em espera. | Soma da contagem de retenções | |
| Tempo total de retenção de entrada | Mostra o tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera de entrada | Mostra o tempo médio de espera das chamadas recebidas. | Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção | |
| Contagem de conexões de entrada | Mostra o número de chamadas recebidas que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem conectada | |
| Tempo total de conexão de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente conversou com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total do contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado às chamadas recebidas. | Soma da duração da conexão + soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada | |
| Contagem reservada externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado de discagem externa reservada, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques externos | |
| Tempo total reservado do Outdial | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo | |
| Tempo médio de reserva externo | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo | |
| Contagem externa de retenções | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador externo em espera. | Soma da contagem de retenções externas | |
| Tempo total de espera externo | Mostra o tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. | Soma da duração da espera externa | |
| Tempo médio de espera externo | Mostra o tempo médio de espera das chamadas de saída. | Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa | |
| Contagem de tentativas de redução | Mostra o número de vezes que um agente tentou fazer uma chamada externa. | Soma da contagem de toques externos | |
| Contagem de conexões externas | Mostra o número de chamadas externas que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões externas | |
| Tempo total de conexão externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente conversou com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão externa | |
| Tempo total do contato externo | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas externas. | Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato externo | Mostra o tempo médio de contato externo. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa | |
| Contagem repentina de desconexões | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (ou seja, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um site de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem desconectada | |
| Contagem de finalizações recebidas | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da contagem de encerramentos | |
| Tempo total de encerramento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou no estado de encerramento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do encerramento | |
| Tempo médio de encerramento de entrada | Mostra o período médio de tempo em que um agente esteve no estado de encerramento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento | |
| Contagem de encerramentos externos | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da contagem de encerramentos externos | |
| Tempo total de encerramento externo | Mostra o tempo total que um agente passou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da duração do encerramento externo | |
| Tempo médio de encerramento externo | Mostra o tempo médio em que um agente esteve no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo | |
| Contagem de não respostas |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida | |
| Tempo total de não resposta | Mostra o tempo total que um agente passou no estado Não está respondendo. | Soma da duração não respondida | |
| Tempo médio de não resposta | Mostra o período médio de tempo em que um agente esteve no estado Não Respondendo. | Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida | |
| Consulte a contagem de respostas | Mostra o número de consultas que um agente recebeu. | Soma da contagem de respostas do Consult | |
| Tempo total da consulta da resposta | Mostra o tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta | |
| Tempo médio de resposta da consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta//Soma da contagem da consulta | |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total da solicitação de consulta | Mostra o tempo total que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta | |
| Consulte o Count | Mostra o número de consultas nas quais um agente esteve envolvido. Isso inclui consultas feitas ou recebidas pelo agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra o tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta | |
| Tempo médio de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada em conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada recebida. | Soma da duração da solicitação de CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. | Soma da contagem de respostas do CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada recebida. | Soma da duração da resposta do CTQ | |
| Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ | |
| Tempo total de solicitação do Outdial CTQ | Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. | Soma da duração da solicitação externa de CTQ | |
| Contagem externa de respostas do CTQ | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. | Soma da contagem de respostas externas do CTQ | |
| Tempo total de resposta do Outdial CTQ | Mostra o tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. | Soma da duração da resposta externa do CTQ | |
| Transferência de agente |
Mostra o número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Solicitação de agentes | Mostra o número de vezes que um agente solicitou uma chamada recebida. | Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila | |
| Transferência cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de atendimento de entrada | Mostra o tempo médio que um agente passou lidando com uma chamada recebida. | (Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada | |
| Tempo médio de tratamento externo | Mostra o tempo médio que um agente passou lidando com uma chamada externa. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa | |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
|
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
|
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Clique no Perfil de habilidade ou na célula da tabela de habilidades para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Tempo de login/atualização de habilidades |
Mostra a próxima data e hora de login de um agente cujo perfil/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e a hora em que o perfil/habilidades de habilidade foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidade |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou experiência em produtos. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidade correspondente, em uma única sequência separada por vírgula. |
Painel histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas externas do agente
Esse relatório representa o número de chamadas externas feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo para o qual as informações da chamada externa estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Hora inicial de login |
A data e a hora em que o agente se conectou pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo mínimo de data e hora de login |
|
Manipulador de contato externo |
O número de chamadas de saída atendidas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões externas |
|
Tempo médio de tratamento externo |
O tempo médio de atendimento das chamadas externas. |
(Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa |
|
Tempo de conexão externo |
A duração total durante a qual o agente conversou com o cliente na chamada externa, incluindo a duração da espera externa. |
Soma da duração externa |
|
Tempo médio de conexão externo |
O tempo médio de conexão externa. |
Tempo de conexão externo/Manipulador de contato externo |
|
Tempo de conversação externo |
A duração total durante a qual o agente conversou com o cliente na chamada externa. |
Tempo de conexão externo - Duração de espera externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da palestra de consulta |
A duração média pela qual o agente consultou outro agente ou um terceiro, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/ Contagem total da consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto a célula da tabela Average Consult Talk Duration, para ver o ícone Drill Down. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone Drill Down para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. A caixa de diálogo modal Drill Down exibe os registros envolvidos no cálculo da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência de chamadas |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de transferência |
O tipo de transferência, como Blind Transfer e Consult Transfer. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Consulte a duração da palestra |
O período durante o qual o agente consultou outro agente ou um terceiro, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar os campos e medidas de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal de detalhamento. Você pode exportar o relatório de detalhamento no formato Microsoft Excel ou CSV para um local preferido. Para visualizar a caixa de diálogo modal Drill Down em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
As colunas Número de transferências e duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório My Outdial Stats — Historic dos relatórios da APS em. Agent Desktop A funcionalidade Drill Down não se aplica aos relatórios do APS emAgent Desktop.
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas do agente
Esse relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Hora de login |
A data e a hora em que o agente se conectou. |
Carimbo mínimo de data e hora de login |
|
Manipulado |
O número total de interações tratadas. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto lidando com chamadas. |
Tempo total de tratamento = (Soma da duração da conexão + soma da duração da discagem externa) + (Soma da duração da conexão externa + soma da conclusão da discagem externa) |
| Tempo médio de processamento | O tempo médio gasto lidando com uma chamada. | (Soma da duração da espera + soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Contagem da ID da sessão de contato (tipo de encerramento = normal) |
Clique no Perfil de habilidade ou na célula da tabela de habilidades para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Tempo de login/atualização de habilidades |
Mostra a próxima data e hora de login de um agente cujo perfil/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e a hora em que o perfil/habilidades de habilidade foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidade |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou experiência em produtos. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidade correspondente, em uma única sequência separada por vírgula. |
Site
Esse relatório fornece uma visão detalhada do número de estatísticas de agentes em cada site.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do site |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Contato gerenciado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem conectada + soma da contagem conectada externa |
|
Horário da equipe |
A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram logados. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
A medida do tempo que os agentes gastaram em chamadas em comparação com o tempo disponível e inativo. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) |
|
Contagem de inativos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado ocioso. |
Soma da contagem inativa |
|
Tempo total de inatividade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado ocioso. |
Soma da duração da inatividade |
|
Tempo médio de inatividade |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado ocioso. |
Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa |
|
Contagem disponível |
O número de vezes que os agentes entraram no estado Disponível. |
Soma da contagem disponível |
|
Tempo total disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração disponível |
|
Tempo médio disponível |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Disponível. |
Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível |
|
Contagem reservada de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada. |
Soma da contagem reservada de entrada |
|
Duração do toque |
O número total de vezes que os agentes passaram no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). |
Soma da duração da campainha |
|
Tempo total reservado de entrada |
O número total de vezes que os agentes passaram no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). |
Soma da duração reservada de entrada |
|
Tempo médio reservado de entrada |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado reservado de entrada. |
Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques |
|
Contagem de retenções de entrada |
O número de vezes que os agentes colocaram os chamadores recebidos em espera. |
Soma da contagem de retenções |
|
Tempo de espera de entrada |
O tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera de entrada |
O tempo médio de espera das chamadas recebidas. |
Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção |
|
Contagem de conexões de entrada |
O número de chamadas recebidas que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem conectada |
|
Tempo total de conexão de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes estavam conversando com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total do contato de entrada |
A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram conectados às chamadas recebidas. |
Soma da duração da conexão + soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada |
|
Contagem reservada externa |
O número de vezes que os agentes estiveram no estado Outdial Reserved (tempo de duração após a chamada ser tocada e antes de uma chamada ser atendida). |
Soma da contagem de toques externos |
|
Tempo total reservado do Outdial |
A quantidade total de tempo que os agentes ficaram no estado Outdial Reserved. |
Soma da duração do toque externo |
|
Tempo médio de reserva externo |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Outdial Reserved. |
Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo |
|
Contagem externa de retenções |
O número de vezes que os agentes suspenderam as chamadas externas. |
Soma da contagem de retenções externas |
|
Tempo total de espera externo |
O tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. |
Soma da duração da espera externa |
|
Tempo médio de espera externo |
O tempo médio de espera para chamadas externas. |
Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa |
|
Contagem de tentativas de redução |
O número de vezes que os agentes tentaram fazer chamadas externas. |
Soma da contagem de toques externos |
|
Contagem de conexões externas |
O número de chamadas externas que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões externas |
|
Tempo total de conexão externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estavam conversando com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão externa |
|
Tempo total do contato externo |
A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram conectados às chamadas externas. |
Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato externo |
O tempo médio de conexão externa. |
(Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa |
|
Contagem repentina de desconexões |
O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem desconectada |
|
Contagem de finalizações recebidas |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da contagem de encerramentos |
|
Tempo total de encerramento de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da duração do encerramento |
|
Tempo médio de encerramento de entrada |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento |
| Contagem de encerramentos externos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma ligação externa. |
Soma da contagem de encerramentos externos |
|
Tempo total de encerramento externo |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada externa. |
Soma da duração do encerramento externo |
|
Tempo médio de encerramento externo |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada externa. |
Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo |
|
Contagem de não respostas |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida |
| Tempo total de não resposta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Não respondendo. |
Soma da duração não respondida |
|
Tempo médio de não resposta |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Não Respondendo. |
Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida |
|
Consulte a contagem de respostas |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total da consulta da resposta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta da consulta |
|
Tempo médio de resposta da consulta |
O tempo médio que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da consulta//Soma da contagem da consulta |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total da solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração da solicitação de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta |
|
Consulte o Count |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas do Consult |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta da consulta mais o tempo total da solicitação de consulta. |
Soma da duração da consulta |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consultoria. |
Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma teleconferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da duração da solicitação de CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da contagem de respostas do CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da duração da resposta do CTQ |
|
Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ |
|
Tempo total de solicitação do Outdial CTQ |
Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. |
Soma da duração da solicitação externa de CTQ |
|
Contagem externa de respostas do CTQ |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas externas. |
Soma da contagem de respostas externas do CTQ |
|
Tempo total de resposta do Outdial CTQ |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas externas. |
Soma da duração da resposta externa do CTQ |
|
Transferência de agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Solicitação de agentes |
O número de vezes que os agentes solicitaram chamadas recebidas na fila. |
Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila |
|
Transferência cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de atendimento de entrada |
O tempo médio que um agente passou lidando com chamadas recebidas. |
(Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada |
|
Tempo médio de tratamento externo |
O tempo médio que um agente passou lidando com chamadas externas. |
(Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Painel histórico do site
Esse painel fornece uma visão detalhada das estatísticas dos agentes em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Esse relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os seguintes detalhes sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha. |
|
| Contato gerenciado | O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem conectada + soma da contagem conectada externa |
| Horário da equipe | A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram logados. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | A medida do tempo que os agentes gastaram em chamadas em comparação com o tempo disponível e inativo. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) |
| Contagem de inativos | O número de vezes que os agentes entraram no estado ocioso. | Soma da contagem inativa |
| Tempo total de inatividade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado ocioso. | Soma da duração da inatividade |
| Tempo médio de inatividade | O tempo médio de permanência dos agentes no estado ocioso. | Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa |
| Contagem disponível | O número de vezes que os agentes entraram no estado Disponível. | Soma da contagem disponível |
| Tempo total disponível | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração disponível |
| Tempo médio disponível | O tempo médio de permanência dos agentes no estado Disponível. | Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível |
| Contagem reservada de entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da contagem reservada de entrada |
| Duração do toque | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração da campainha |
| Tempo total reservado de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração reservada de entrada |
| Tempo médio reservado de entrada | O tempo médio de permanência dos agentes no estado reservado de entrada. | Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques |
| Contagem de retenções de entrada | O número de vezes que os agentes colocaram os chamadores recebidos em espera. | Soma da contagem de retenções |
| Tempo de espera de entrada | O tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera de entrada | O tempo médio de espera das chamadas recebidas. | Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção |
| Contagem de conexões de entrada | O número de chamadas recebidas que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem conectada |
| Tempo total de conexão de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes estavam conversando com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total do contato de entrada | A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram conectados às chamadas recebidas. | Soma da duração da conexão + soma da duração da espera |
| Tempo total médio do contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada |
| Contagem reservada externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Outdial Reserved (tempo de duração após a chamada começar a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques externos |
| Tempo total reservado do Outdial | A quantidade total de tempo que os agentes ficaram no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo |
| Tempo médio de reserva externo | O tempo médio de permanência dos agentes no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo |
| Contagem externa de retenções | O número de vezes que os agentes suspenderam as chamadas externas. | Soma da contagem de retenções externas |
| Tempo total de espera externo | O tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. | Soma da duração da espera externa |
| Tempo médio de espera externo | O tempo médio de espera para chamadas externas. | Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa |
| Contagem de tentativas de redução | O número de vezes que os agentes tentaram fazer chamadas externas. | Soma da contagem de toques externos |
| Contagem de conexões externas | O número de chamadas externas que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões externas |
| Tempo total de conexão externa | A quantidade total de tempo em que um agente conversou com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão externa |
| Tempo total do contato externo | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas externas. | Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato externo | O tempo médio de contato externo. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina provisionado para a empresa. | Soma da contagem desconectada |
| Contagem de finalizações recebidas | O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da contagem de encerramentos |
| Tempo total de encerramento de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da duração do encerramento |
| Tempo médio de encerramento de entrada | O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento |
| Contagem de encerramentos externos | O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma ligação externa. | Soma da contagem de encerramentos externos |
| Tempo total de encerramento externo | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada externa. | Soma da duração do encerramento externo |
| Tempo médio de encerramento externo | O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada externa. | Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo |
| Contagem de não respostas |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida |
| Tempo total de não resposta | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Não respondendo. | Soma da duração não respondida |
| Tempo médio de não resposta | O tempo médio de permanência dos agentes no estado Não Respondendo. | Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida |
| Consulte a contagem de respostas | O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total da consulta da resposta | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta |
| Tempo médio de resposta da consulta | O tempo médio que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta//Soma da contagem da consulta |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total da solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta |
| Consulte o Count |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas do Consult |
| Tempo total de consulta |
A soma do tempo total gasto pelos agentes consultando outro agente e respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da consulta |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consultoria. |
Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram chamadas em conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da duração da solicitação de CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da contagem de respostas do CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da duração da resposta do CTQ |
| Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ |
| Tempo total de solicitação do Outdial CTQ | Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. | Soma da duração da solicitação externa de CTQ |
| Contagem externa de respostas do CTQ | O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas externas. | Soma da contagem de respostas externas do CTQ |
| Tempo total de resposta do Outdial CTQ | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas externas. | Soma da duração da resposta externa do CTQ |
| Transferência de agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Solicitação de agentes | O número de vezes que os agentes solicitaram chamadas recebidas na fila. | Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila |
| Transferência cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de atendimento de entrada | O tempo médio que um agente passou lidando com chamadas recebidas. | (Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada |
| Tempo médio de tratamento externo | O tempo médio que um agente passou lidando com chamadas externas. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de conexões externas (tipo de canal = telefonia) + Contagem de conexões externas (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem da contagem de conectados (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Contagem de conexões externas (tipo de canal = e-mail) |
No relatório Team Chart, para registros de sessão do agente, a contagem é agregada com base na sessão do agente por ID de canal.
Painel histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Esse relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Contagem de inativos |
O número de vezes que um agente entrou no estado ocioso. |
Soma da contagem inativa |
|
Contagem disponível |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem disponível |
|
Contagem conectada |
O número de chamadas recebidas que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem conectada |
|
Consulte o Count |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de encerramentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento. |
Soma da contagem de encerramentos |
|
Contagem não respondida |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida |
|
Contagem externa |
O número de agentes que se conectaram ou estão encerrando uma chamada externa. |
Contagem externa de soma |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma de Contagem de engajados |
Agente Trace
Agente Trace
Esse relatório representa a qual site ou equipe o agente pertence, com um relatório estatístico detalhado.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Agent Trace
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula | Filtro de detalhamento |
|---|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo |
Período para o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias | |
| Nome do site |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: Segmento de linha |
||
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que lida com um tipo específico de chamada. Usado como: Segmento de linha |
||
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para fazer login no Agent Desktop Usado como: Segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Hora inicial de login |
A data e a hora em que o agente se conectou pela primeira vez. Essa coluna aparece somente em relatórios resumidos em nível de agente. |
Carimbo mínimo de data e hora de login | |
| Hora final de logout |
A data e a hora em que o agente se desconectou. Essa coluna aparece somente nos relatórios resumidos em nível de agente. |
Timestamp máximo de logout | |
| Horário da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve logado. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Ocupação |
A medida do tempo que os agentes gastaram em chamadas em comparação com o tempo disponível e inativo. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) | |
| Contagem de inativos |
O número de vezes que um agente entrou no estado ocioso. |
Soma da contagem inativa | |
| Tempo total de inatividade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado ocioso. |
Soma da duração da inatividade | |
| Contagem disponível |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem disponível | |
| Tempo total disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração disponível | |
| Tempo médio disponível |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Disponível. |
Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível | |
| Contagem reservada de entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado reservado de entrada. |
Soma da contagem reservada de entrada | |
| Duração do toque |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração da campainha | |
| Tempo total reservado de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração reservada de entrada | |
| Tempo médio reservado de entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques | |
| Contagem de retenções de entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador em espera. |
Soma da contagem de retenções | |
| Tempo total de espera de entrada |
O tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. |
Soma da duração da espera | |
| Contagem de conexões de entrada |
O número de chamadas recebidas que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem conectada | |
| Tempo total de conexão de entrada |
A quantidade total de tempo em que um agente conversou com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão | |
| Tempo total do contato de entrada |
A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado às chamadas recebidas. |
Soma da duração da conexão + soma da duração da espera | |
| Tempo total médio de contatos recebidos |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada | |
| Contagem reservada externa |
O número de vezes que um agente esteve no estado Outdial Reserved. |
Soma da contagem de toques externos | |
| Tempo total reservado do Outdial |
A quantidade total de tempo que os agentes ficaram no estado Outdial Reserved. |
Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo | |
| Tempo médio de reserva externo |
Tempo médio em que os agentes ficaram no estado Outdial Reserved. |
Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo | |
| Contagem externa de retenções |
O número de vezes que um agente suspendeu uma chamada externa. |
Soma da contagem de retenções externas | |
| Tempo total de espera externo |
O tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. |
Soma da duração da espera externa | |
| Tempo médio de espera externo |
O tempo médio de espera para chamadas externas. |
Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa | |
| Contagem de conexões externas |
O número de chamadas externas que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões externas | |
| Tempo total de conexão externa |
A quantidade total de tempo em que um agente conversou com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão externa | |
| Tempo total do contato externo |
A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas externas. |
Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato externo | O tempo médio de contato externo. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina provisionado para a empresa. |
Soma da contagem desconectada | |
| Contagem de finalizações recebidas |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da contagem de encerramentos | |
| Tempo total de encerramento de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da duração do encerramento | |
| Tempo médio de encerramento de entrada |
A porcentagem de tempo em que os agentes ficaram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento | |
| Contagem de encerramentos externos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma ligação externa. |
Soma da contagem de encerramentos externos | |
| Tempo total de encerramento externo |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada externa. |
Soma da duração do encerramento externo | |
| Tempo médio de encerramento externo |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada externa. |
Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo | |
| Razão |
Identificador do motivo |
Conde da Razão | |
| Tempo médio de inatividade |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado ocioso. |
Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa | |
| Tempo médio de espera de entrada |
O tempo médio de espera das chamadas recebidas. |
Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção | |
| Contagem de tentativas de redução |
O número de vezes que um agente tentou fazer uma chamada externa. |
Soma da contagem de toques externos | |
| Contagem de não respostas |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida | |
| Tempo total de não resposta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Não respondendo. |
Soma da duração não respondida | |
| Tempo médio de não resposta |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Não Respondendo. |
Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida | |
| Consulte o Count |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total da consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da consulta | |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes gastaram respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta | |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total da solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração da solicitação de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta | |
| Consulte a contagem de respostas |
A soma do número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas do Consult | |
| Tempo total de resposta da consulta |
A soma do tempo total de resposta da consulta e do tempo total da solicitação de consulta. |
Soma da duração da resposta da consulta | |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada em conferência. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada recebida. |
Soma da duração da solicitação de CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. |
Soma da contagem de respostas do CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada recebida. |
Soma da duração da resposta do CTQ | |
| Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ | |
| Tempo total de solicitação do Outdial CTQ |
Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. |
Soma da duração da solicitação externa de CTQ | |
| Contagem externa de respostas do CTQ |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. |
Soma da contagem de respostas externas do CTQ | |
| Tempo total de resposta do Outdial CTQ |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada externa. |
Soma da duração da resposta externa do CTQ | |
| Transferência de agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Solicitação de agentes |
O número de vezes que um agente solicitou uma chamada recebida. |
Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila | |
| Transferência cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de atendimento de entrada |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
(Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada | |
| Tempo médio de tratamento externo |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada externa. |
(Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa | |
| Contagem de RONA |
número de instâncias reais de RONA associadas a esse agente. |
Código do motivo:
Nome do evento:
|
|
| Contagem de rejeições de chamadas | Contagem de chamadas rejeitadas por esse agente. | Código do motivo: USER_DECLINED Nome do evento:
|
|
| Contagem de erros da oferta |
Número de chamadas em que o agente não pôde ser conectado, excluindo casos de RONA e Chamada rejeitada. |
O código do motivo não está em:
Nome do evento:
|
|
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
|
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
|
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Clique na célula da tabela Contagem de RONA, Contagem de rejeição de chamadas ou Contagem de erros de oferta para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. Você pode ver as seguintes colunas adicionais obtidas dos eventos do AAR:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Nome da fila | O nome da fila |
| ID de interação | ID da sessão de chamada |
| Direção da chamada | O tipo de interação que o agente está manipulando, como saída ou entrada. |
| Código do motivo |
O código do motivo indica por que a chamada entrou nesse estado, identificando especificamente se a chamada não foi entregue ao agente devido a problemas de telefonia (por exemplo, número incorreto do agente, NÚMERO INVÁLIDO), problemas no sistema ou se o RONA ocorreu porque o agente não estava disponível (por exemplo, USER_BUSY ou outros motivos). Isso ajuda o usuário a diferenciar entre problemas relacionados à telefonia, problemas relacionados ao sistema e casos em que o agente realmente recorreu à RONA. Aqui estão os possíveis códigos de motivos:
|
| Nome do evento |
Evento AAR |
Integração OEM com o Acqueon Report
O Webex Contact Center é integrado ao Acqueon para conduzir e gerenciar campanhas de pré-visualização. Esse relatório permite que administradores e supervisores visualizem as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Este relatório está disponível somente para clientes do Webex Contact Center que compraram o SKU Acqueon.
Esse relatório mostra:
-
Nome da campanha.
-
Carimbo de data e hora das chamadas da campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e encerramento.
Caminho do relatório: Relatórios de estoque > Relatórios históricos > Relatórios de agentes > Integração de OEM com o Acqueon Report
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data em que a chamada de campanha foi marcada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora em que a chamada de campanha foi marcada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada da campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de encerramento |
O status de encerramento da chamada da campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório Detalhes do agente por canais sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e SMS.
Esse relatório aparece somente se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | Nome do agente Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os canais sociais (Facebook e SMS) são exibidos com
estatísticas. Filtro: Tipo de canal Campo: Social Usado como: Segmento de linha |
|
| Contagem de logins | Número total de vezes que um agente se conectou naquele dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato gerenciado | O número total de chamadas atendidas. | Soma da contagem de conexões externas + Soma da contagem conectada |
| Horário da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve logado. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora inicial de login | A data e a hora em que o agente se conectou. | Carimbo mínimo de data e hora de login |
| Hora final de logout | A data e a hora em que o agente se desconectou. | Timestamp máximo de logout |
| Ocupação | A medida do tempo que um agente gastou em chamadas em comparação com o tempo disponível e inativo. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) |
| Contagem de inativos | O número de vezes que um agente entrou no estado ocioso. | Soma da contagem inativa |
| Tempo total de inatividade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado inativo. | Soma da duração da inatividade |
| Tempo médio de inatividade | O tempo médio de permanência de um agente no estado inativo. | Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa |
| Contagem disponível | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem disponível |
| Tempo total disponível | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração disponível |
| Tempo médio disponível | O tempo médio de permanência de um agente no estado Disponível. | Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível |
| Contagem reservada de entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado reservado de entrada. | Soma da contagem reservada de entrada |
| Duração do toque | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da duração da campainha |
| Tempo total reservado de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da duração reservada de entrada |
| Tempo médio reservado de entrada | O período médio de tempo em que um agente esteve no estado reservado de entrada. | Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques |
| Contagem de retenções de entrada | O número de vezes que um agente colocou um chamador em espera. | Soma da contagem de retenções |
| Tempo total de retenção de entrada | O tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera de entrada | O tempo médio de espera das chamadas recebidas. | Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção |
| Contagem de conexões de entrada | O número de chamadas recebidas que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem conectada |
| Tempo total de conexão de entrada | A quantidade total de tempo em que um agente conversou com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total do contato de entrada | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado às chamadas recebidas. | Soma da duração da conexão + soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada |
| Contagem reservada externa | O número de vezes que um agente esteve no estado de discagem externa reservada, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques externos |
| Tempo total reservado do Outdial | A quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo |
| Tempo médio de reserva externo | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo |
| Contagem externa de retenções | O número de vezes que um agente colocou um chamador externo em espera. | Soma da contagem de retenções externas |
| Tempo total de espera externo | O tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. | Soma da duração da espera externa |
| Tempo médio de espera externo | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa |
| Contagem de tentativas de redução | O número de vezes que um agente tentou fazer uma chamada externa. | Soma da contagem de toques externos |
| Contagem de conexões externas | O número de chamadas externas que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões externas |
| Tempo total de conexão externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente conversou com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão externa |
| Tempo total do contato externo | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas externas. | Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato externo | O tempo médio de contato externo. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem repentina de desconexões | O número de chamadas que foram atendidas (ou seja, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um site de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem desconectada |
| Contagem de finalizações recebidas | O número de vezes que um agente entrou no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da contagem de encerramentos |
| Tempo total de encerramento de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da duração do encerramento |
| Tempo médio de encerramento de entrada | O tempo médio de permanência de um agente no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento |
| Contagem de encerramentos externos | O número de vezes que um agente entrou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da contagem de encerramentos externos |
| Tempo total de encerramento externo | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da duração do encerramento externo |
| Tempo médio de encerramento externo | O período médio de tempo em que um agente ficou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo |
| Contagem de não respostas | O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. | Soma da contagem não respondida |
| Tempo total de não resposta | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Não está respondendo. | Soma da duração não respondida |
| Tempo médio de não resposta | O período médio de tempo em que um agente esteve no estado Não Respondendo. | Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida |
| Consulte a contagem de respostas | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total da consulta da resposta | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta |
| Tempo médio de resposta da consulta | O tempo médio que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta//Soma da contagem da consulta |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total da solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta |
| Consulte o Count | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente | Soma da contagem de respostas do Consult |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta |
| Tempo médio de consulta | O tempo médio que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada em conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que um agente iniciou uma consulta na fila enquanto processava uma chamada recebida. O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | O tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. | Soma da duração da solicitação de CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. | Soma da contagem de respostas do CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | O tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. | Soma da duração da resposta do CTQ |
| Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ |
| Tempo total de solicitação do Outdial CTQ | Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. | Soma da duração da solicitação externa de CTQ |
| Contagem externa de respostas do CTQ | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. | Soma da contagem de respostas externas do CTQ |
| Tempo total de resposta do Outdial CTQ | O tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. | Soma da duração da resposta externa do CTQ |
| Transferência de agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Solicitação de agentes | O número de vezes que um agente solicitou uma chamada recebida. | Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila |
| Transferência cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de atendimento de entrada | O tempo médio que um agente passou lidando com uma chamada recebida. | (Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada |
| Tempo médio de tratamento externo | O tempo médio que um agente passou lidando com uma chamada externa. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Agente auxiliar inativo
Esse relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios inativos
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha | |
| Intervalo | Período para o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome de código inativo | Nome do código Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Número de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Agent WrapUp Auxiliar
Esse relatório representa o nome do agente e o motivo do código de encerramento.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de conclusão
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome do código de encerramento | O nome do código de encerramento aplicado. Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação esteve ativa. |
Soma da duração do encerramento |
Auxiliar inativo do site
Esse relatório representa o tempo ocioso do agente em um site.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios inativos
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do site | Nome do site. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome de código inativo | Nome do código. Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | Contagem de registros. | Número de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de encerramento do site
Esse relatório representa o site e o código de encerramento usado pelos agentes em um site específico.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de conclusão
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do site | Nome do site. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome do código de encerramento | Nome do código de encerramento aplicado. Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | O número de valores para uma condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do encerramento |
Equipe Idle Auxiliary
Esse relatório representa o tempo ocioso do agente para uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios inativos
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
Nome da equipe. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome de código inativo |
Nome do código aplicado Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde |
O número total de chamadas. |
Número de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de encerramento da equipe
Esse relatório representa o nome da equipe e o código de conclusão usado pelos agentes pertencentes a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de conclusão
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
Nome da equipe. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome do código de encerramento | O nome do código de encerramento aplicado. Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do encerramento |
Métricas de negócios
Contatos abandonados
O Painel de Contatos Abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — Mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, por hora, diariamente, semanalmente e mensalmente.
-
Duração — Mostra durações, como Hoje, Ontem, Esta Semana, Última Semana, Últimos 7 dias, Este Mês, Último Mês e Este Ano.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos abandonados. O número de contatos abandonados em diferentes canais (Chat e Voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
| Principal motivo de abandono |
A porcentagem do total de contatos que foram abandonados no Tempo de Espera na Fila (QWT). Por exemplo, em um dia, o total de contatos é de 1000 e em que 100 contatos foram abandonados, o QWT para esses 100 contatos que foram abandonados pode se enquadrar nas seguintes categorias:
Para o exemplo acima, o principal motivo de abandono mostra 65% (considerando o período máximo de chamadas que foram abandonadas) e o QWT como mais de 5 minutos. |
| Ligue de volta/taxa de bate-papo renovada |
Porcentagem total de clientes que entraram em contato de volta por meio de chamadas de voz ou chat. |
| Jornada do cliente | O diagrama de Sankey mostra em qual estágio o contato foi abandonado. Esse diagrama mostra uma barra vertical para os diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência dos contatos que são manipulados e abandonados para cada tipo de canal durante o período selecionado. |
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama do Donut mostra em qual estágio os contatos foram abandonados. |
| Detalhes de contato abandonados | A visualização tabular exibe os detalhes de cada contato abandonado durante o período selecionado.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são manipulados e abandonados para cada tipo de canal durante o período selecionado.
Tipo de saída: Gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de contato de mídia, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | Número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos manipulados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de cartões de contatos abandonados
O cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Relatório de retorno de chamada
O cliente do contact center pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando visita o site do contact center, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor do fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo Courtesy Callback no Guia de Cisco Webex Contact CenterConfiguração e Administração.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser cortesia, agendado, scheduled_personal ou web. |
||
|
Fonte de retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A fonte de um retorno de chamada pode ser web, chat, livecall, api ou IVR. |
||
|
Horário da solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||
|
Tempo de conexão de retorno de chamada |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado na ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que fez o retorno de chamada para o contato na fila. Essa coluna exibe um valor N/A se o contato não estiver na fila para o agente preferencial por meio da atividade Fila para Agente no Designer de Fluxo. Para obter mais informações, consulte a documentação da atividade Queue To Agent. Se o agente preferencial não conseguir fazer um retorno de chamada, a coluna Nome do agente exibirá um valor N/A. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está fazendo o retorno de chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Status da última chamada de retorno |
O status do último retorno de chamada. Status de retorno de chamada Sucesso: Quando uma chamada de retorno de chamada foi conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está pendente de processamento. Falha: Quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||
|
Motivo final |
Indica o motivo para encerrar o retorno de chamada. O motivo pode ser um dos
seguintes:
|
||
|
Encerrado por |
Indica a parte que encerrou a interação. A parte responsável pela rescisão pode ser
uma das seguintes:
|
||
|
Falha na contagem de tentativas de retorno de chamada |
O número de vezes que uma nova tentativa de retorno de chamada falhou. |
Clique na célula da tabela Falha na contagem de tentativas de retorno de chamada para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar o modal Drill Down. Você pode ver os seguintes detalhes no modal Drill Down:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de retorno de chamada |
Mostra uma string exclusiva que identifica a sessão de retorno de chamada. |
|
Horário de retorno de chamada |
Mostra a hora em que o retorno de chamada foi solicitado. |
|
Razão |
Indicou o motivo para encerrar a sessão de retorno de chamada selecionada. O motivo pode ser um dos
seguintes:
|
Placa de nível de serviço médio
Esse gráfico circular mostra o nível médio de serviço que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Gráfico
Visão geral do contact center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Esse relatório fornece detalhes de contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula | |
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|||
|
Nome da fila |
A última fila em que o contato esteve. Usado como: Segmento de linha |
|||
|
Habilidades atribuídas em |
Indica onde as habilidades são atribuídas. A seguir estão os valores:
|
|||
|
# Contatos |
O número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | ||
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total da fila. |
Estado atual: conectado, encerrado |
Média da duração da fila | |
|
Duração total da fila do contato mais longo |
A maior duração que um contato passou na fila. Isso é calculado depois que o status da chamada muda de estacionado para conectado ou encerrado. As chamadas recebidas nos últimos 7 dias são consideradas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Estado atual: conectado, encerrado |
Duração máxima da fila | |
|
# Contatos abandonados |
Número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de rescisão: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de controle de desempenho de contatos para equipes
Cartão de duração total da fila do contato mais longo
Esse relatório mostra o tempo total em que a interação é estacionada em todas as filas. Este cartão é histórico e é atualizado com base nos últimos 7 dias. Ele mostra o tempo de estacionamento mais longo para o contato em uma fila e em todas as instâncias.
Esse relatório fornece a maior duração do contato, do tipo de canal e do nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Cartão
Estatísticas de proteção contra sobretensão
O mecanismo de proteção contra sobretensão fornece à sua organização a capacidade de configurar o número máximo de chamadas ativas (entrada e saída) que podem ser atendidas simultaneamente pelo contact center a qualquer momento. O mecanismo de proteção contra sobretensão funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de inquilino.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite definido para o DC.
-
No nível do inquilino, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o inquilino, que se baseia nas licenças adquiridas pela sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra sobretensão fornece detalhes das chamadas que o contact center recebeu, atendeu, abandonou e rejeitou devido aos limites de proteção contra sobretensão definidos no nível do inquilino.
Caminho do relatório: Página Inicial > Visualização > Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do site |
O nome do site ou local. |
| Nome da fila |
O nome da fila. |
| Manipulado |
Indica se a chamada foi atendida, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandono |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejeitado |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Razão |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas atendidas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
A coluna Social aparece somente se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
Nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins do agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade da ID da sessão do agente (Cardinality fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivos.) |
|
Hora inicial de login |
A data e hora do primeiro login dentro do intervalo especificado. | Carimbo mínimo de data e hora de login |
|
Hora final de logout |
A data e hora do último logout dentro do intervalo especificado. | Timestamp máximo de logout |
|
Horário da equipe |
A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram logados. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de inativos |
O número de vezes em que o estado do agente mudou para um estado inativo. | Soma da contagem inativa |
|
# Contatos manipulados |
O número de contatos que foram tratados em sessões iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui contatos em todos os tipos de canais. | Soma da contagem conectada |
|
# Chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de conexões por voz |
|
# Bate-papos gerenciados |
O número de contatos do tipo de canal do Chat que foram tratados. | Contagem de conexões por chat |
|
# E-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| # Gerenciado em redes sociais |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de conexões sociais + Contagem de conexões externas sociais |
Volume do agente
Esse relatório representa o número de clientes atendidos por um agente e a pontuação média de satisfação do cliente da Cisco (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de perfil |
||
| Manipulado |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio de processamento | O tempo médio gasto lidando com uma chamada. | (Soma da duração da espera + soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Contagem da ID da sessão de contato (tipo de encerramento = normal) | |
| CSAT médio |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média da pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Esse relatório representa o tipo de conteúdo gerenciado por um agente. Você pode filtrar dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = normal) | ||
|
Contatos manipulados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel histórico do volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes atendidos, a pontuação média de satisfação do cliente da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados pelos agentes, com opções de filtragem por tipo e data do conteúdo. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - Gráfico.
CSR - Ontem
Esse relatório mostra o Registro da Sessão de Contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da Identificação Automática de Número (ANI) fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço prestado pela companhia telefônica que entrega o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor do ANI |
| DNIS | Os dígitos do Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) entregues com a chamada. O DNIS é um serviço fornecido pela companhia telefônica que fornece uma sequência de dígitos indicando o número que o chamador discou junto com a chamada. | Valor do DNIS |
| Fila | O nome de uma fila, que está sendo mantida para chamadas enquanto elas aguardam tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, distribuídas aos agentes. | Valor do nome final da fila |
| Site | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do site |
| Requisito de habilidade | A habilidade necessária de um agente para a sessão de chamada. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidade correspondente, em uma única string separada por vírgula no seguinte formato: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Valor das habilidades necessárias |
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que lida com um tipo específico de chamada. | Valor do nome da equipe |
| Agente | O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails de clientes | Valor do nome do agente |
| Hora de início da chamada | Carimbo de data e hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data e hora de início do contato |
| Horário de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato terminou. | Valor do carimbo de data e hora de término do contato |
| Duração da chamada | A duração conectada de uma chamada de. | Valor da hora de término da chamada — hora de início da chamada |
| Tempo de IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração do IVR |
| Tempo de fila | A quantidade de tempo que um contato passou na fila de espera. | Valor da duração da fila |
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (falante) dentro dessa interação. | Valor da duração da conexão |
| Tempo de espera | O tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração da espera |
| Hora de encerramento | A quantidade cumulativa de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após lidar com as interações. | Valor da duração do encerramento |
| Tempo de manuseio | A quantidade total de tempo em que um agente lida com a chamada, incluindo o tempo de encerramento. | Tempo de encerramento + tempo de conexão |
| Horário de consulta | A quantidade de tempo que um agente passou consultando outro agente ao lidar com uma chamada. | Valor da duração da consulta |
| Horário da conferência | A quantidade de tempo que um agente passou em uma conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência |
| Tempo de solicitação do CTQ | Duração total gasta na fila de consulta em uma interação. | Valor da duração do CTQ |
| Mantenha a contagem | O número de vezes que um agente colocou um chamador em espera. | Valor da contagem de retenções |
| Consulte a contagem | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou alguém em um número externo enquanto atendiam uma chamada. | Valor da contagem de consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma teleconferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências |
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas |
| Contagem de solicitações CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Valor da contagem de CTQ |
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências |
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência |
| Tipo de alça | Indica como a chamada foi tratada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de alça |
| Direção da chamada | Indica se a chamada é de entrada ou saída. Clique na célula da tabela de direção da chamada para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. Você pode ver os seguintes parâmetros: Motivo da rescisão — Especifica o motivo pelo qual a chamada foi encerrada. Por exemplo, o cliente saiu da ligação. Parte da rescisão — Especifica quem encerrou a chamada ou onde a chamada foi encerrada. Por exemplo, se a chamada foi encerrada pelo agente ou pelo cliente, se a chamada foi encerrada no sistema ou na fila. |
Valor da direção da chamada |
| Tipo de rescisão | Uma string de texto especificando como uma chamada foi encerrada. | Valor do tipo de rescisão |
| Bandeira de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | O valor de É registrado |
| Encerrar | O código de conclusão que o agente forneceu para a interação. | Valor do nome do código de encerramento |
| ID da sessão | Uma string exclusiva que identifica a sessão de contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Esse relatório representa o motivo do contato de um cliente com a central de atendimento.
A coluna Social aparece somente se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Nome da fila | O nome de uma fila, que está sendo mantida para chamadas enquanto elas aguardam tratamento por um agente. As chamadas passam de um ponto de entrada para uma fila e depois são distribuídas aos agentes. | Nome da fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato telefônico. |
Tipo de canal: Telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Tipo de canal: chat |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Social |
O número total de interações de canais sociais gerenciadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Esse relatório representa o volume de contato para cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contato
Esse relatório representa o número de contatos tratados com base no valor do DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos do DNIS fornecidos com a chamada. O DNIS, ou Serviço de Identificação de Número Discado, é um serviço fornecido pela companhia telefônica que fornece uma sequência de dígitos indicando o número que o chamador discou junto com a chamada. O DNIS não aparece para um contato do Chat. Usado como: Segmento de linha |
|
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel histórico do volume de contatos
Esse painel contém um relatório para o volume de contatos. Para obter mais informações, consulte Volume de contatos.
Contato pelo DNIS
Esse relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida. O DNIS não aparece para um contato do Chat. |
Segmento de linha |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha |
| Número de contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contato do ponto de entrada - CAR
Esse relatório representa o ponto de entrada pelo qual o cliente foi encaminhado para um agente a partir do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila após serem classificadas na fila a partir de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
Número de ID exclusivo do registro |
| Transferido |
O número de chamadas que foram transferidas para esse ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila, selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e, em seguida, clicou em Transferir. |
Estado da atividade: vt-transfer ID do ponto de entrada: não deve ser um valor nulo |
Número de ID exclusivo do registro |
| IVR encerrado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado da atividade: encerrado |
Número de ID exclusivo do registro |
Volume de contato do ponto de entrada - Gráfico
Esse relatório exibe o ponto de entrada do contato.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Esse relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de relatórios e análises de autoatendimento consistem em:
-
Número de chamadas abandonadas no autoatendimento.
-
Número de chamadas abandonadas em uma fila.
O autoatendimento é ativado adicionando a atividade do Agente Virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente entra em contato com o contact center, o agente virtual trata do contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente Virtual do Guia de Cisco Webex Contact Center Configuração e Administração.
Caminho do relatório: Relatórios de estoque > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período durante o qual os dados de análise de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada para a chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
Número de chamadas de IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas escaladas para fila |
Número de chamadas IVR que foram escaladas para uma fila. |
||
|
Escalação percentual para a fila |
Porcentagem de chamadas IVR que foram escaladas para uma fila. |
100 * (Chamadas escaladas para fila/Total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Escalonamento de Porcentagem para Fila) para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. A caixa de diálogo modal Drill Down exibe os registros envolvidos no cálculo da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, Play Prompt, Menu e Queue. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nessa atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar os campos e medidas apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal de detalhamento. Você pode exportar o relatório de detalhamento no formato Microsoft Excel ou CSV para um local preferido. Para visualizar a caixa de diálogo modal Drill Down em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Esse relatório de detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade específica. |
|
Carimbo de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada foi recebida no Autoatendimento. |
|
ID de chamada |
Mostra o número de identificação da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonado, concluído, CVA, menu, autoatendimento concluído e abandono do autoatendimento. |
Contatos curtos e recebidos - Ponto de entrada
Esse relatório representa o número de chamadas que foram encerradas sem estarem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de perfil |
||
| Recebendo | Número de tipos de contato recebidos. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curto |
O número de chamadas que foram encerradas dentro do limite de chamadas curtas provisionado para a empresa sem estarem no estado conectado. |
Tipo de rescisão: short_call |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Horário IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração do IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR em linha
O Webex Contact Center é integrado comCisco Webex Experience Management, para apresentar pesquisas pós-chamada aos clientes e coletar seus comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o Suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente pode precisar ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada do IVR em linha permite que administradores e supervisores visualizem as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das pesquisas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao Webex Experience Management widget.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período durante o qual os dados da Pesquisa Webex Experience Management Pós-Chamada são relatados. |
||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||
|
Número de inscrição na pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa em linha. Se houver um erro ao coletar a preferência de aceitação do chamador, ela não será considerada como parte do cálculo do número de inscrição da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de aceitação da pesquisa |
A porcentagem de clientes que optaram pela pesquisa em linha. |
(Número de inscrição da pesquisa/contato total com a pesquisa) X 100 | |
|
Taxa de resposta da pesquisa |
A porcentagem de chamadas de voz para as quais a resposta da Pesquisa Pós-Chamada foi recebida. Isso é calculado como uma porcentagem do número de inscrição na pesquisa. |
||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
A porcentagem de perguntas respondidas pelos clientes. Isso é calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas aos clientes. |
O valor resumido do total de chamadas com pesquisa e número de inscrição da pesquisa é a soma de todos os valores de um período específico.
O valor resumido das estatísticas de inscrição da pesquisa é a porcentagem dos valores resumidos do total de chamadas com a pesquisa e do número de inscrição da pesquisa.
O valor resumido da taxa de resposta da pesquisa é a porcentagem dos valores resumidos do total de chamadas com a pesquisa e do número total de clientes respondidos à pesquisa.
O valor resumido da taxa de conclusão da pesquisa é a porcentagem dos valores resumidos do total de chamadas com a pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, somente os detalhes finais da pesquisa serão gravados.
Relatório de exclusão da fila
Esse relatório exibe as opções de exclusão da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente entra em contato com o contact center, o agente virtual trata do contato no IVR. O IVR oferece uma opção para o cliente optar por sair da fila. Esse relatório mostra:
-
O número de desistências.
-
Outros dados associados a chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de exclusão da fila
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Nome da fila |
A fila em que o contato estava no momento da desativação. |
||
|
Número de opt-outs |
O número de contatos do cliente que optaram por sair de uma fila específica na data especificada. |
Clique na célula da tabela Número de opções de exclusão para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. A caixa de diálogo modal Drill Down exibe os registros envolvidos no cálculo da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo |
Mostra a sequência de atividades que aconteceram durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar os campos e medidas apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal de detalhamento. Você pode exportar o relatório de detalhamento no formato Microsoft Excel ou CSV para um local preferido. Para visualizar a caixa de diálogo modal Drill Down em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center é integrado Cisco Webex Experience Management para apresentar pesquisas pós-chamada aos clientes e coletar seus comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o Suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente pode precisar ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao Webex Experience Management widget.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada permite que administradores e supervisores visualizem as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das pesquisas. Esse relatório inclui dados de pesquisas em linha e diferidas. Uma pesquisa em linha é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período durante o qual os dados da Pesquisa Cisco Webex Experience Management Pós-Chamada são relatados. |
||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa pela qual os clientes optaram (pesquisa em linha ou pesquisa diferida). |
||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes aos quais foi oferecido o tipo específico de pesquisa (pesquisa em linha e pesquisa diferida). |
||
|
Número de inscrição na pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa em linha e pesquisa diferida). Se houver um erro ao coletar a preferência de aceitação do chamador, ela não será considerada como parte do cálculo do número de inscrição da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de aceitação da pesquisa |
A porcentagem de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa em linha e pesquisa diferida). |
(Número de inscrição da pesquisa/Total de contatos com a pesquisa) x 100 |
O valor resumido do total de chamadas com pesquisa e número de inscrição da pesquisa é a soma de todos os valores de um período específico.
O valor resumido das estatísticas de inscrição da pesquisa é a porcentagem dos valores resumidos do total de chamadas com a pesquisa e do número de inscrição da pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, somente os detalhes finais da pesquisa serão gravados.
Fila abandonada
Esse relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram encerradas antes de serem distribuídas para um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da fila |
O nome de uma fila. Usado como: Segmento de linha |
ID final da fila = Não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
ID final da fila = Não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas que terminaram durante o intervalo do relatório. Chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas estão incluídas nessa contagem. Chamadas transferidas e curtas não são. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de identificador = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = quick_disconnect) | |
| % Abandonado |
A porcentagem de chamadas que foram abandonadas |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de identificador = abandonado) /Soma da contagem de contatos |
|
| Abandono |
O número de chamadas que foram abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi encerrada sem ser distribuída para um site de destino, mas que ficou no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamadas curtas provisionado para a empresa. |
Tipo de rescisão: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio de espera |
O tempo cumulativo de tempo em que as chamadas ficaram na fila, aguardando para serem enviadas a um agente ou outro recurso. Como o tempo de fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo de fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração da fila//Soma da contagem da fila | |
| Tempo médio abandonado |
A quantidade cumulativa de tempo em que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamadas curtas, mas foram encerradas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração da fila (o contato é tratado = 1)/Contagem da ID da sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) |
Painel histórico abandonado da fila
Gráfico abandonado da fila
Esse relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Tipo de rescisão: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Tipo de rescisão: abandonado Tipo de canal: chat |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de rescisão: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos da fila - Gráfico
Esse relatório gráfico representa o número de tipos de canais que entraram na fila para um determinado tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = Quick_disconnect) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = desconexão rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = Quick_disconnect) |
Nível de serviço da fila
Esse relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da fila | Nome da fila Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Nível de serviço% |
O número de chamadas atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade (incluindo chamadas abandonadas). |
Nível de serviço% = soma de está dentro do nível de serviço /total. | |
| Total de chamadas no ponto de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada durante o período selecionado. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas que terminaram durante o intervalo do relatório. Chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas estão incluídas nessa contagem. Chamadas transferidas e curtas não são. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) + soma da contagem de contatos (tipo de encerramento = quick_disconnect) | |
| Abandono |
O número de chamadas que foram abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi encerrada sem ser distribuída para um site de destino, mas que ficou no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamadas curtas provisionado para a empresa. |
Tipo de rescisão: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondido |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma teleconferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de espera |
O número de vezes que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de retenções | |
| Tempo médio abandonado |
A quantidade cumulativa de tempo em que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamadas curtas, mas foram encerradas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração da fila (O contato foi tratado! = 1)/Contagem do ID da sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total atendido dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
(Duração da fila + Duração do toque)/Respondido |
Volume de contatos na fila
Esse relatório representa o número de tipos de canais que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da fila | Nome da fila Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Na fila |
O número de chamadas que entraram na fila durante esse intervalo. |
Soma da contagem de filas |
Painel histórico do volume de contatos do site
Detalhes de contato dos sites
Esse relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um site.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do site | O nome de um site. Usado como: Segmento de linha |
O ID do site não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
O ID do site não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas que terminaram durante o intervalo do relatório. Chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas estão incluídas nessa contagem. Chamadas transferidas e curtas não são. | Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) + soma da contagem de contatos (tipo de encerramento = quick_disconnect) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (ou seja, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um site de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de terminação: quick_disconnect |
Soma da contagem de contatos |
| Respondido |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % Abandonado | A porcentagem de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) /Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de espera | O número de vezes que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de retenções | |
| Tempo de resposta |
O tempo cumulativo entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo atendido é calculado após a chamada ser atendida, o tempo atendido para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração da fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram encerradas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja encerrada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + soma da duração da conexão |
Volume de contatos do site - Gráfico
Esse relatório representa o número de tipos de contato para cada site.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = Quick_disconnect) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = desconexão rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = Quick_disconnect) |
Detalhes de contato das equipes
Esse relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas que terminaram durante o intervalo do relatório. Chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas estão incluídas nessa contagem. Chamadas transferidas e curtas não são. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) + soma da contagem de contatos (tipo de rescisão = sudden_disconnect) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (ou seja, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um site de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de terminação: sudden_disconnect |
Soma da contagem de contatos |
| Respondido | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma teleconferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de espera | O número de vezes que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de retenções | |
| Tempo de resposta |
O tempo cumulativo entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo atendido é calculado após a chamada ser atendida, o tempo atendido para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração da fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram encerradas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja encerrada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Esse relatório representa o número de tipos de canais de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecido |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de é oferecida | |
| Manipulado |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio de processamento |
O tempo médio gasto lidando com uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do encerramento) /Contagem da ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Esse relatório representa o número de contatos oferecidos ou gerenciados para um determinado tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecido |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de é oferecida |
|
|
Manipulado |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de encerramento
Esse relatório exibe o tempo médio de encerramento de cada canal individual e dos canais em geral.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas de equipes e filas
Tipo de saída: Tabela
Cartão de tempo de manuseio médio
Esse relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram atendidos.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas de equipes e filas
Tipo de saída: Cartão
Total de cartões manipulados
Esse relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas de equipes e filas
Tipo de saída: Cartão
Estatísticas da equipe
Esse relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas de equipes e filas
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração da coleta das estatísticas da equipe. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
# Contatos manipulados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de contatos tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma dos contatos de entrada manipulados e dos contatos externos tratados |
|
|
Contatos de entrada manipulados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Controladores externos |
Mostra o número total de chamadas externas que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do encerramento + Soma da duração da conexão/# Contatos manipulados |
|
|
Tempo médio de encerramento |
Mostra o tempo médio gasto na finalização dos contatos tratados. |
Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento |
As colunas Total de contatos manipulados, Contatos de entrada tratados, retornos de chamada tratados e Ligações externas tratadas estão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS em. Agent Desktop
Relatório detalhado de atividades de chamadas abandonadas
O relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas apresenta informações sobre chamadas que foram abandonadas.
Esse relatório de transição usa o tipo de encerramento como filtro contendo os campos 'abandonado' e 'short_call'.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data e hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data e hora de início do contato |
|
Número chamado |
Dígitos DNIS fornecidos com a chamada. A companhia telefônica envia uma sequência de dígitos do Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do DNIS |
|
Ligue para ANI |
Dígitos ANI entregues com uma chamada. A companhia telefônica envia uma sequência de dígitos de Identificação Automática de Número (ANI) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do ANI |
|
CSQ roteada de chamadas |
Nome da fila em que a chamada foi feita enquanto esperava por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
Nome do agente que recebeu a ligação antes de a ligação ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades de chamada |
Habilidades associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Habilidades atribuídas em |
Indica onde as habilidades são atribuídas. A seguir estão os valores:
|
|
|
Horário de abandono da chamada |
Data e hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data e hora de término do contato |
|
Hora de abandonar |
O tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada - Hora de início da chamada |
Relatório resumido de chamadas do agente
O relatório resumido de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
Os detalhes da chamada são contados em relação ao último agente responsável pela chamada.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O endpoint (número, e-mail ou identificador de bate-papo) no qual um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Entrada total |
Total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversação de entrada |
Tempo médio que um agente passou conversando com um chamador. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera de entrada |
Tempo médio em que um agente suspendeu uma chamada recebida. |
Média da duração da espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
Tempo médio em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada recebida. |
Média da duração do encerramento (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas externas |
Ligações feitas por um agente. Isso inclui chamadas conectadas e chamadas tentadas. |
Contagem da ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem externa) |
|
Tempo médio de saída de chamadas |
Tempo médio em que um agente esteve envolvido em uma chamada externa. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Tempo máximo de saída da chamada |
Tempo máximo em que um agente esteve envolvido em uma chamada externa. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência para dentro |
Chamadas que foram transferidas para um agente. A contagem de “Transferências” aumenta quando ocorre uma transferência de consulta. |
Soma do agente transferido na contagem |
|
Transferir para fora |
Chamadas que um agente transferiu. A contagem de “Transferidos para fora” aumenta quando ocorre uma transferência cega. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente + Soma da contagem de transferências do agente para o DN + Soma da contagem de transferências do agente para a fila + Soma da contagem de transferência do agente para o ponto de entrada |
|
Conferência |
Teleconferências nas quais um agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório detalhado do agente
O relatório detalhado do agente apresenta informações sobre distribuição automática de chamadas (ACD) e chamadas não ACD que os agentes receberam ou discaram.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Extensão |
Endpoint (número, e-mail ou identificador de bate-papo) no qual um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor do Agent Endpoint (DN) |
|
Hora de início da chamada |
Data e hora em que a chamada começou. |
Valor do carimbo de data e hora de início do contato |
|
Horário de término da chamada |
Data e hora em que a chamada terminou. |
Valor do carimbo de data e hora de término do contato |
|
Duração |
Tempo decorrido entre a hora de início da chamada e a hora de término da chamada. |
Hora de término da chamada - Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Dígitos DNIS fornecidos com a chamada. A companhia telefônica envia uma sequência de dígitos do Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do DNIS |
|
Ligue para ANI |
Dígitos ANI entregues com uma chamada. A companhia telefônica envia uma sequência de dígitos de Identificação Automática de Número (ANI) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do ANI |
|
CSQ roteada de chamadas |
Nome da fila que manteve as chamadas à espera de um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outros CSQs |
Nome da fila final em que a chamada aguardou um agente quando várias filas foram usadas. |
Valor do nome final da fila |
|
Habilidades de chamada |
Habilidades associadas à fila que processou a chamada. |
Valor das habilidades |
|
Habilidades atribuídas em |
Indica onde as habilidades são atribuídas. A seguir estão os valores:
|
|
|
Tempo de conversação |
Tempo decorrido entre o momento em que um agente se conectou à chamada e o momento em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo de espera. |
Valor da duração conectada |
|
Tempo de espera |
Tempo total em que um agente suspendeu as chamadas. |
Valor da duração da retenção |
|
Tempo de trabalho |
Tempo total em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do encerramento |
|
Direção da chamada |
Indica se a chamada foi de entrada ou saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório resumido do agente
O relatório de resumo do agente contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas conectadas a um agente.
|
Contagem do nome do código de encerramento |
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido a chamada. Se uma chamada foi conectada a um agente, transferida para outro agente e depois transferida de volta para o agente original, o valor do agente original aumenta em dois (uma vez para cada vez que a chamada foi apresentada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Proporção manipulada |
Proporção de chamadas atendidas por um agente em relação às chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas processadas/Chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de processamento |
Tempo médio de atendimento de todas as chamadas atendidas pelo agente. |
Tempo total de atendimento/Chamadas tratadas |
|
Tempo médio de conversação |
Tempo médio gasto por um agente em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo máximo de conversação |
Tempo máximo gasto por um agente em uma chamada. |
Duração máxima da conexão |
|
Tempo médio de espera |
Tempo médio em que um agente suspendeu uma chamada. |
Média da duração da espera Para várias sessões de agente, a média da duração da espera é calculada como a duração total da espera /número de sessões do agente nas quais a espera dura. |
|
Tempo máximo de espera |
Tempo máximo em que um agente suspendeu uma chamada. |
Duração máxima de retenção |
|
Tempo médio de trabalho |
Tempo médio em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração do encerramento |
|
Tempo máximo de trabalho |
Tempo máximo em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima do encerramento |
Relatório resumido do aplicativo
O relatório resumido do aplicativo apresenta estatísticas de chamadas para cada aplicativo. Inclui informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e saída. Também inclui informações sobre o tempo de conversação entre chamadas, o tempo de trabalho e o tempo de abandono.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Ele inclui o número de chamadas que foram atendidas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas atendidas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de encerramento) = normal |
|
Velocidade média de resposta |
Tempo médio de fila antes de um agente atender uma chamada. As chamadas que não se conectaram a um agente não estão incluídas nesse cálculo. |
Média da duração da fila |
|
Tempo médio de conversação |
Tempo médio gasto por um agente em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio de trabalho |
Tempo médio em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração do encerramento |
|
Chamadas abandonadas |
Número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem do tipo de rescisão (tipo de rescisão = abandonado) |
|
Tempo médio de abandono |
Duração média das chamadas antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de encerramento = abandonado) |
Relatório de atividades do CSQ por duração da janela
A atividade Contact Service Queue (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre os níveis de serviço e o número e a porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e retiradas da fila. Ele apresenta informações para um intervalo de 30 ou 60 minutos dentro do período do relatório. O relatório pode ser filtrado por uma duração de janela específica para um único dia ou vários dias. Ao contrário de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada como a duração da janela neste relatório.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
Nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora de início |
Carimbo de data e hora em que o contato foi iniciado. |
Timestamp mínimo de início do contato |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato terminou. |
Timestamp máximo de término do contato |
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de um agente ter atendido a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas que foram atendidas pela fila. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) |
|
Chamadas abandonadas < SL |
Número de chamadas que foram abandonadas dentro do tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem do ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de encerramento = abandonado) |
|
Chamadas abandonadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila e foram abandonadas. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
Porcentagem de chamadas que foram roteadas para a fila e foram abandonadas. |
Chamadas abandonadas/Chamadas apresentadas |
Relatório resumido do agente CSQ
O relatório resumido do agente CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram atendidas em cada fila para cada agente. Um agente pode lidar com chamadas para várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversação para chamadas atendidas, o tempo médio e total de trabalho após as chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
Nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome do código de encerramento |
|
Tempo médio de conversação |
Tempo médio gasto por um agente em chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversação |
Tempo total gasto por um agente em chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio de trabalho |
Tempo médio gasto por um agente após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração do encerramento |
|
Tempo total de trabalho |
Tempo total gasto por um agente após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do encerramento |
|
Tempo total de toque |
Tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e o momento em que a chamada foi atendida por um agente, encaminhada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração da campainha |
|
Tempo médio de toque |
Tempo médio entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que a chamada foi atendida por um agente, encaminhada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
Chamadas que o agente suspendeu. |
Soma da contagem de retenções |
|
Tempo médio de espera |
Tempo médio das chamadas que o agente suspendeu. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total de espera |
Tempo total das chamadas que o agente suspendeu. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos do CSQ
O relatório CSQ All Fields apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamadas, nível de serviço e campos-chave, como tempo médio de fila, velocidade média de atendimento, chamadas atendidas e chamadas abandonadas abaixo do nível de serviço. Esse relatório combina os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da fila |
Nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% do nível de serviço |
Número de chamadas atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
No nível de serviço//Chamadas apresentadas |
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de um agente atender ou não a chamada. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas que foram atendidas pela fila. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de terminação = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Porcentagem processada |
Porcentagem de chamadas que foram atendidas pela fila. |
Chamadas processadas/Chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
Tempo médio de todas as chamadas atendidas pela fila. |
Tempo total de atendimento/Chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
Tempo máximo gasto por um agente em chamadas atendidas pela fila. |
Duração máxima da conexão |
|
Chamadas abandonadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila e foram abandonadas. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) |
|
Porcentagem abandonada |
Porcentagem de chamadas que foram roteadas para a fila e foram abandonadas. |
Chamadas abandonadas/Chamadas apresentadas |
|
Tempo médio abandonado |
Tempo médio que as chamadas passaram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de encerramento = abandonado) |
|
Tempo máximo de abandono |
Tempo máximo que uma chamada passou na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de encerramento = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
Tempo médio de fila antes de um agente atender uma chamada. |
Hora respondida//Respondida |
Resumo do agente multicanal
O relatório resumido do agente multicanal apresenta um resumo do desempenho do agente nos canais de entrada, saída, chat e e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nas chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas para um agente, independentemente de o agente ter atendido a chamada. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em chamadas tratadas |
Número de chamadas conectadas a um agente. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de terminação = normal, tipo de canal = telefonia, tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Média de tempo de manuseio |
Tempo médio de atendimento de todas as chamadas atendidas pelo agente. |
Média da duração do encerramento +média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversação externa |
Tempo máximo de conversação de qualquer chamada atendida por um agente. |
Duração máxima da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem externa) |
|
Média de tempo de conversação externa |
Tempo médio de conversação de qualquer chamada atendida por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem externa) |
|
Chat apresentado |
Número de bate-papos que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos gerenciados |
Número de conversas que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código de encerramento (tipo de canal = chat) |
|
Tempo máximo de atividade do bate-papo |
Tempo máximo que um agente passou em um bate-papo. |
Duração máxima da conexão (tipo de canal = bate-papo) |
|
Média de tempo ativo do bate-papo |
Tempo médio que um agente passou em um bate-papo. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = bate-papo) |
|
E-mails apresentados |
Número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail que o agente respondeu e encaminhou. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de e-mail está dentro do intervalo. |
Contagem do nome do código de encerramento (tipo de canal = e-mail) |
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel de histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
| As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop. |
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada (tempo de conexão mais o tempo de pós-atendimento), dividido pelo número de chamadas atendidas. |
Tempo médio de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa)/soma da contagem de conexões. |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Painel de histórico do site
Esse painel fornece uma visualização detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
| No relatório de Gráfico da Equipe, para Registros de Sessão do Agente, a contagem é agregada com base na Sessão do Agente por ID de Canal. |
Painel de histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
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| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
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| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
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| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
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Nome da campanha |
O nome da campanha. |
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Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
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Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
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Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
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Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
| Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social. |
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
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| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
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| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
||
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
|
||
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
||
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
||
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. | ||
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
||
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal na duração selecionada.
Tipo de saída: gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, email ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | O número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de contatos abandonados
O Cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila.
|
||||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Visão geral do Contact Center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho dos Contatos Tratados para Painel de Equipes
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de histórico de volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de Satisfação do Cliente (CSAT) da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para o tipo de conteúdo e a data. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - gráfico.
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI | ||
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS | ||
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final | ||
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local | ||
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe | ||
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente | ||
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato | ||
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato | ||
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada | ||
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR | ||
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila | ||
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão | ||
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera | ||
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento | ||
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão | ||
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta | ||
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência | ||
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ | ||
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas | ||
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas | ||
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências | ||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas | ||
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ | ||
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências | ||
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência | ||
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento | ||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída.
|
Valor da direção da chamada | ||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término | ||
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado | ||
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento | ||
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.
Usado como: segmento de linha |
|||
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | ||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel Histórico de volume de contato
Esse painel contém um relatório de Volume de Contato. Para obter mais informações, consulte Volume de contato.
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida.
|
Segmento de linha | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha | ||
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
| O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
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Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
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Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
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Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline.
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Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |||
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Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
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Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
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Data |
Exibe a data. |
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|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
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Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
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Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
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|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
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|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
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Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
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|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida).
|
||||
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Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel de histórico de abandono da fila
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Painel de histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop. |
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
| Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|||
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
||
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
||
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
||
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
||
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
||
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
||
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera
|
||
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
||
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
||
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel de histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
| As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop. |
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada (tempo de conexão mais o tempo de pós-atendimento), dividido pelo número de chamadas atendidas. |
Tempo médio de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa)/soma da contagem de conexões. |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Painel de histórico do site
Esse painel fornece uma visualização detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
| No relatório de Gráfico da Equipe, para Registros de Sessão do Agente, a contagem é agregada com base na Sessão do Agente por ID de Canal. |
Painel de histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
| Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social. |
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
||
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
|
||
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
||
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
||
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. | ||
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
||
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal na duração selecionada.
Tipo de saída: gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, email ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | O número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de contatos abandonados
O Cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila.
|
||||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Visão geral do Contact Center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho dos Contatos Tratados para Painel de Equipes
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de histórico de volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de Satisfação do Cliente (CSAT) da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para o tipo de conteúdo e a data. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - gráfico.
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI | ||
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS | ||
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final | ||
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local | ||
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe | ||
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente | ||
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato | ||
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato | ||
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada | ||
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR | ||
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila | ||
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão | ||
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera | ||
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento | ||
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão | ||
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta | ||
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência | ||
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ | ||
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas | ||
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas | ||
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências | ||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas | ||
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ | ||
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências | ||
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência | ||
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento | ||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída.
|
Valor da direção da chamada | ||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término | ||
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado | ||
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento | ||
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.
Usado como: segmento de linha |
|||
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | ||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel Histórico de volume de contato
Esse painel contém um relatório de Volume de Contato. Para obter mais informações, consulte Volume de contato.
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida.
|
Segmento de linha | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha | ||
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
| O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline.
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |||
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida).
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel de histórico de abandono da fila
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Painel de histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop. |
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
| Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|||
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
||
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
||
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
||
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
||
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
||
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
||
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera
|
||
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
||
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
||
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel de histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
| As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop. |
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada (tempo de conexão mais o tempo de pós-atendimento), dividido pelo número de chamadas atendidas. |
Tempo médio de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa)/soma da contagem de conexões. |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Painel de histórico do site
Esse painel fornece uma visualização detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
| No relatório de gráfico da equipe, para registros de sessão do agente, a contagem é agregada com base na sessão do agente por ID de canal. |
Painel de histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
| Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social. |
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
||
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
|
||
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
||
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
||
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. | ||
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
||
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal na duração selecionada.
Tipo de saída: gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, email ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | O número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de contatos abandonados
O Cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila.
|
||||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Visão geral do Contact Center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho dos Contatos Tratados para Painel de Equipes
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de histórico de volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de Satisfação do Cliente (CSAT) da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para o tipo de conteúdo e a data. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - gráfico.
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI | ||
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS | ||
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final | ||
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local | ||
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe | ||
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente | ||
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato | ||
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato | ||
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada | ||
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR | ||
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila | ||
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão | ||
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera | ||
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento | ||
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão | ||
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta | ||
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência | ||
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ | ||
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas | ||
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas | ||
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências | ||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas | ||
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ | ||
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências | ||
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência | ||
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento | ||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída.
|
Valor da direção da chamada | ||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término | ||
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado | ||
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento | ||
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.
Usado como: segmento de linha |
|||
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | ||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel Histórico de volume de contato
Esse painel contém um relatório de Volume de Contato. Para obter mais informações, consulte Volume de contato.
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida.
|
Segmento de linha | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha | ||
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
| O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline.
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |||
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida).
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel de histórico de abandono da fila
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Painel de histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop. |
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
| Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|||
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
||
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
||
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
||
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
||
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
||
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
||
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera
|
||
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
||
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
||
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Detalhes do agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e nos relatórios APS emAgent Desktop.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração do tempo durante o qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil combinado configurado para o agente. Os tipos de perfil combinado são Combinado, Combinado em Tempo Real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Contagem de logins |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, chat, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato gerenciado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões externas + Soma da contagem conectada | |
| Horário da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora inicial de login | Mostra a data e a hora em que o agente se conectou pela primeira vez. | Carimbo mínimo de data e hora de login | |
| Hora final de logout | Mostra a data e a hora em que o agente se desconectou pela última vez. | Timestamp máximo de logout | |
| Ocupação | Mostra a porcentagem de tempo que o agente passou na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) | |
| Contagem de inativos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado inativo. | Soma da contagem inativa | |
| Tempo total de inatividade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado inativo. | Soma da duração da inatividade | |
| Tempo médio de inatividade | Mostra a duração média durante a qual o agente esteve no estado inativo. | Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa | |
| Contagem disponível | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem disponível | |
| Tempo total disponível | Mostra o tempo total que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração disponível | |
| Tempo médio disponível | Mostra o tempo médio de permanência de um agente no estado Disponível. | Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível | |
| Contagem reservada de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado reservado de entrada. | Soma da contagem reservada de entrada | |
| Duração do toque | Mostra o tempo total que um agente passou no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da duração da campainha | |
| Tempo total reservado de entrada | Mostra o tempo total que um agente passou no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da duração reservada de entrada | |
| Tempo médio reservado de entrada | Mostra o tempo médio de permanência de um agente no estado reservado de entrada. | Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques | |
| Contagem de retenções de entrada | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador em espera. | Soma da contagem de retenções | |
| Tempo total de retenção de entrada | Mostra o tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera de entrada | Mostra o tempo médio de espera das chamadas recebidas. | Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção | |
| Contagem de conexões de entrada | Mostra o número de chamadas recebidas que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem conectada | |
| Tempo total de conexão de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente conversou com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total do contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado às chamadas recebidas. | Soma da duração da conexão + soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada | |
| Contagem reservada externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado de discagem externa reservada, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques externos | |
| Tempo total reservado do Outdial | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo | |
| Tempo médio de reserva externo | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo | |
| Contagem externa de retenções | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador externo em espera. | Soma da contagem de retenções externas | |
| Tempo total de espera externo | Mostra o tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. | Soma da duração da espera externa | |
| Tempo médio de espera externo | Mostra o tempo médio de espera das chamadas de saída. | Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa | |
| Contagem de tentativas de redução | Mostra o número de vezes que um agente tentou fazer uma chamada externa. | Soma da contagem de toques externos | |
| Contagem de conexões externas | Mostra o número de chamadas externas que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões externas | |
| Tempo total de conexão externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente conversou com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão externa | |
| Tempo total do contato externo | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas externas. | Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato externo | Mostra o tempo médio de contato externo. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa | |
| Contagem repentina de desconexões | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (ou seja, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um site de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem desconectada | |
| Contagem de finalizações recebidas | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da contagem de encerramentos | |
| Tempo total de encerramento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou no estado de encerramento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do encerramento | |
| Tempo médio de encerramento de entrada | Mostra o período médio de tempo em que um agente esteve no estado de encerramento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento | |
| Contagem de encerramentos externos | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da contagem de encerramentos externos | |
| Tempo total de encerramento externo | Mostra o tempo total que um agente passou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da duração do encerramento externo | |
| Tempo médio de encerramento externo | Mostra o tempo médio em que um agente esteve no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo | |
| Contagem de não respostas |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida | |
| Tempo total de não resposta | Mostra o tempo total que um agente passou no estado Não está respondendo. | Soma da duração não respondida | |
| Tempo médio de não resposta | Mostra o período médio de tempo em que um agente esteve no estado Não Respondendo. | Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida | |
| Consulte a contagem de respostas | Mostra o número de consultas que um agente recebeu. | Soma da contagem de respostas do Consult | |
| Tempo total da consulta da resposta | Mostra o tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta | |
| Tempo médio de resposta da consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta//Soma da contagem da consulta | |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total da solicitação de consulta | Mostra o tempo total que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta | |
| Consulte o Count | Mostra o número de consultas nas quais um agente esteve envolvido. Isso inclui consultas feitas ou recebidas pelo agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra o tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta | |
| Tempo médio de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada em conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada recebida. | Soma da duração da solicitação de CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. | Soma da contagem de respostas do CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada recebida. | Soma da duração da resposta do CTQ | |
| Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ | |
| Tempo total de solicitação do Outdial CTQ | Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. | Soma da duração da solicitação externa de CTQ | |
| Contagem externa de respostas do CTQ | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. | Soma da contagem de respostas externas do CTQ | |
| Tempo total de resposta do Outdial CTQ | Mostra o tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. | Soma da duração da resposta externa do CTQ | |
| Transferência de agente |
Mostra o número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Solicitação de agentes | Mostra o número de vezes que um agente solicitou uma chamada recebida. | Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila | |
| Transferência cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de atendimento de entrada | Mostra o tempo médio que um agente passou lidando com uma chamada recebida. | (Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada | |
| Tempo médio de tratamento externo | Mostra o tempo médio que um agente passou lidando com uma chamada externa. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa | |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
|
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
|
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Clique no Perfil de habilidade ou na célula da tabela de habilidades para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Tempo de login/atualização de habilidades |
Mostra a próxima data e hora de login de um agente cujo perfil/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e a hora em que o perfil/habilidades de habilidade foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidade |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou experiência em produtos. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidade correspondente, em uma única sequência separada por vírgula. |
Painel histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas externas do agente
Esse relatório representa o número de chamadas externas feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo para o qual as informações da chamada externa estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Hora inicial de login |
A data e a hora em que o agente se conectou pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo mínimo de data e hora de login |
|
Manipulador de contato externo |
O número de chamadas de saída atendidas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões externas |
|
Tempo médio de tratamento externo |
O tempo médio de atendimento das chamadas externas. |
(Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa |
|
Tempo de conexão externo |
A duração total durante a qual o agente conversou com o cliente na chamada externa, incluindo a duração da espera externa. |
Soma da duração externa |
|
Tempo médio de conexão externo |
O tempo médio de conexão externa. |
Tempo de conexão externo/Manipulador de contato externo |
|
Tempo de conversação externo |
A duração total durante a qual o agente conversou com o cliente na chamada externa. |
Tempo de conexão externo - Duração de espera externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da palestra de consulta |
A duração média pela qual o agente consultou outro agente ou um terceiro, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/ Contagem total da consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto a célula da tabela Average Consult Talk Duration, para ver o ícone Drill Down. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone Drill Down para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. A caixa de diálogo modal Drill Down exibe os registros envolvidos no cálculo da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência de chamadas |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de transferência |
O tipo de transferência, como Blind Transfer e Consult Transfer. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Consulte a duração da palestra |
O período durante o qual o agente consultou outro agente ou um terceiro, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar os campos e medidas de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal de detalhamento. Você pode exportar o relatório de detalhamento no formato Microsoft Excel ou CSV para um local preferido. Para visualizar a caixa de diálogo modal Drill Down em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
As colunas Número de transferências e duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório My Outdial Stats — Historic dos relatórios da APS em. Agent Desktop A funcionalidade Drill Down não se aplica aos relatórios do APS emAgent Desktop.
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas do agente
Esse relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Hora de login |
A data e a hora em que o agente se conectou. |
Carimbo mínimo de data e hora de login |
|
Manipulado |
O número total de interações tratadas. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto lidando com chamadas. |
Tempo total de tratamento = (Soma da duração da conexão + soma da duração da discagem externa) + (Soma da duração da conexão externa + soma da conclusão da discagem externa) |
| Tempo médio de processamento | O tempo médio gasto lidando com uma chamada. | (Soma da duração da espera + soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Contagem da ID da sessão de contato (tipo de encerramento = normal) |
Clique no Perfil de habilidade ou na célula da tabela de habilidades para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Tempo de login/atualização de habilidades |
Mostra a próxima data e hora de login de um agente cujo perfil/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e a hora em que o perfil/habilidades de habilidade foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidade |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou experiência em produtos. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidade correspondente, em uma única sequência separada por vírgula. |
Site
Esse relatório fornece uma visão detalhada do número de estatísticas de agentes em cada site.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do site |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Contato gerenciado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem conectada + soma da contagem conectada externa |
|
Horário da equipe |
A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram logados. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
A medida do tempo que os agentes gastaram em chamadas em comparação com o tempo disponível e inativo. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) |
|
Contagem de inativos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado ocioso. |
Soma da contagem inativa |
|
Tempo total de inatividade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado ocioso. |
Soma da duração da inatividade |
|
Tempo médio de inatividade |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado ocioso. |
Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa |
|
Contagem disponível |
O número de vezes que os agentes entraram no estado Disponível. |
Soma da contagem disponível |
|
Tempo total disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração disponível |
|
Tempo médio disponível |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Disponível. |
Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível |
|
Contagem reservada de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada. |
Soma da contagem reservada de entrada |
|
Duração do toque |
O número total de vezes que os agentes passaram no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). |
Soma da duração da campainha |
|
Tempo total reservado de entrada |
O número total de vezes que os agentes passaram no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). |
Soma da duração reservada de entrada |
|
Tempo médio reservado de entrada |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado reservado de entrada. |
Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques |
|
Contagem de retenções de entrada |
O número de vezes que os agentes colocaram os chamadores recebidos em espera. |
Soma da contagem de retenções |
|
Tempo de espera de entrada |
O tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera de entrada |
O tempo médio de espera das chamadas recebidas. |
Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção |
|
Contagem de conexões de entrada |
O número de chamadas recebidas que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem conectada |
|
Tempo total de conexão de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes estavam conversando com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total do contato de entrada |
A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram conectados às chamadas recebidas. |
Soma da duração da conexão + soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada |
|
Contagem reservada externa |
O número de vezes que os agentes estiveram no estado Outdial Reserved (tempo de duração após a chamada ser tocada e antes de uma chamada ser atendida). |
Soma da contagem de toques externos |
|
Tempo total reservado do Outdial |
A quantidade total de tempo que os agentes ficaram no estado Outdial Reserved. |
Soma da duração do toque externo |
|
Tempo médio de reserva externo |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Outdial Reserved. |
Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo |
|
Contagem externa de retenções |
O número de vezes que os agentes suspenderam as chamadas externas. |
Soma da contagem de retenções externas |
|
Tempo total de espera externo |
O tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. |
Soma da duração da espera externa |
|
Tempo médio de espera externo |
O tempo médio de espera para chamadas externas. |
Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa |
|
Contagem de tentativas de redução |
O número de vezes que os agentes tentaram fazer chamadas externas. |
Soma da contagem de toques externos |
|
Contagem de conexões externas |
O número de chamadas externas que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões externas |
|
Tempo total de conexão externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estavam conversando com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão externa |
|
Tempo total do contato externo |
A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram conectados às chamadas externas. |
Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato externo |
O tempo médio de conexão externa. |
(Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa |
|
Contagem repentina de desconexões |
O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem desconectada |
|
Contagem de finalizações recebidas |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da contagem de encerramentos |
|
Tempo total de encerramento de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da duração do encerramento |
|
Tempo médio de encerramento de entrada |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento |
| Contagem de encerramentos externos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma ligação externa. |
Soma da contagem de encerramentos externos |
|
Tempo total de encerramento externo |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada externa. |
Soma da duração do encerramento externo |
|
Tempo médio de encerramento externo |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada externa. |
Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo |
|
Contagem de não respostas |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida |
| Tempo total de não resposta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Não respondendo. |
Soma da duração não respondida |
|
Tempo médio de não resposta |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Não Respondendo. |
Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida |
|
Consulte a contagem de respostas |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total da consulta da resposta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta da consulta |
|
Tempo médio de resposta da consulta |
O tempo médio que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da consulta//Soma da contagem da consulta |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total da solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração da solicitação de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta |
|
Consulte o Count |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas do Consult |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta da consulta mais o tempo total da solicitação de consulta. |
Soma da duração da consulta |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consultoria. |
Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma teleconferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da duração da solicitação de CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da contagem de respostas do CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da duração da resposta do CTQ |
|
Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ |
|
Tempo total de solicitação do Outdial CTQ |
Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. |
Soma da duração da solicitação externa de CTQ |
|
Contagem externa de respostas do CTQ |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas externas. |
Soma da contagem de respostas externas do CTQ |
|
Tempo total de resposta do Outdial CTQ |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas externas. |
Soma da duração da resposta externa do CTQ |
|
Transferência de agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Solicitação de agentes |
O número de vezes que os agentes solicitaram chamadas recebidas na fila. |
Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila |
|
Transferência cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de atendimento de entrada |
O tempo médio que um agente passou lidando com chamadas recebidas. |
(Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada |
|
Tempo médio de tratamento externo |
O tempo médio que um agente passou lidando com chamadas externas. |
(Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Painel histórico do site
Esse painel fornece uma visão detalhada das estatísticas dos agentes em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Esse relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os seguintes detalhes sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha. |
|
| Contato gerenciado | O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem conectada + soma da contagem conectada externa |
| Horário da equipe | A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram logados. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | A medida do tempo que os agentes gastaram em chamadas em comparação com o tempo disponível e inativo. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) |
| Contagem de inativos | O número de vezes que os agentes entraram no estado ocioso. | Soma da contagem inativa |
| Tempo total de inatividade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado ocioso. | Soma da duração da inatividade |
| Tempo médio de inatividade | O tempo médio de permanência dos agentes no estado ocioso. | Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa |
| Contagem disponível | O número de vezes que os agentes entraram no estado Disponível. | Soma da contagem disponível |
| Tempo total disponível | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração disponível |
| Tempo médio disponível | O tempo médio de permanência dos agentes no estado Disponível. | Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível |
| Contagem reservada de entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da contagem reservada de entrada |
| Duração do toque | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração da campainha |
| Tempo total reservado de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração reservada de entrada |
| Tempo médio reservado de entrada | O tempo médio de permanência dos agentes no estado reservado de entrada. | Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques |
| Contagem de retenções de entrada | O número de vezes que os agentes colocaram os chamadores recebidos em espera. | Soma da contagem de retenções |
| Tempo de espera de entrada | O tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera de entrada | O tempo médio de espera das chamadas recebidas. | Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção |
| Contagem de conexões de entrada | O número de chamadas recebidas que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem conectada |
| Tempo total de conexão de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes estavam conversando com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total do contato de entrada | A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram conectados às chamadas recebidas. | Soma da duração da conexão + soma da duração da espera |
| Tempo total médio do contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada |
| Contagem reservada externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Outdial Reserved (tempo de duração após a chamada começar a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques externos |
| Tempo total reservado do Outdial | A quantidade total de tempo que os agentes ficaram no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo |
| Tempo médio de reserva externo | O tempo médio de permanência dos agentes no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo |
| Contagem externa de retenções | O número de vezes que os agentes suspenderam as chamadas externas. | Soma da contagem de retenções externas |
| Tempo total de espera externo | O tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. | Soma da duração da espera externa |
| Tempo médio de espera externo | O tempo médio de espera para chamadas externas. | Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa |
| Contagem de tentativas de redução | O número de vezes que os agentes tentaram fazer chamadas externas. | Soma da contagem de toques externos |
| Contagem de conexões externas | O número de chamadas externas que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões externas |
| Tempo total de conexão externa | A quantidade total de tempo em que um agente conversou com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão externa |
| Tempo total do contato externo | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas externas. | Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato externo | O tempo médio de contato externo. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina provisionado para a empresa. | Soma da contagem desconectada |
| Contagem de finalizações recebidas | O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da contagem de encerramentos |
| Tempo total de encerramento de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da duração do encerramento |
| Tempo médio de encerramento de entrada | O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento |
| Contagem de encerramentos externos | O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma ligação externa. | Soma da contagem de encerramentos externos |
| Tempo total de encerramento externo | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada externa. | Soma da duração do encerramento externo |
| Tempo médio de encerramento externo | O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada externa. | Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo |
| Contagem de não respostas |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida |
| Tempo total de não resposta | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Não respondendo. | Soma da duração não respondida |
| Tempo médio de não resposta | O tempo médio de permanência dos agentes no estado Não Respondendo. | Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida |
| Consulte a contagem de respostas | O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total da consulta da resposta | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta |
| Tempo médio de resposta da consulta | O tempo médio que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta//Soma da contagem da consulta |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total da solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta |
| Consulte o Count |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas do Consult |
| Tempo total de consulta |
A soma do tempo total gasto pelos agentes consultando outro agente e respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da consulta |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consultoria. |
Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram chamadas em conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da duração da solicitação de CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da contagem de respostas do CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas recebidas. |
Soma da duração da resposta do CTQ |
| Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ |
| Tempo total de solicitação do Outdial CTQ | Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. | Soma da duração da solicitação externa de CTQ |
| Contagem externa de respostas do CTQ | O número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas externas. | Soma da contagem de respostas externas do CTQ |
| Tempo total de resposta do Outdial CTQ | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de outros agentes que estavam lidando com chamadas externas. | Soma da duração da resposta externa do CTQ |
| Transferência de agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Solicitação de agentes | O número de vezes que os agentes solicitaram chamadas recebidas na fila. | Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila |
| Transferência cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de atendimento de entrada | O tempo médio que um agente passou lidando com chamadas recebidas. | (Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada |
| Tempo médio de tratamento externo | O tempo médio que um agente passou lidando com chamadas externas. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de conexões externas (tipo de canal = telefonia) + Contagem de conexões externas (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem da contagem de conectados (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Contagem de conexões externas (tipo de canal = e-mail) |
No relatório Team Chart, para registros de sessão do agente, a contagem é agregada com base na sessão do agente por ID de canal.
Painel histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Esse relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Contagem de inativos |
O número de vezes que um agente entrou no estado ocioso. |
Soma da contagem inativa |
|
Contagem disponível |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem disponível |
|
Contagem conectada |
O número de chamadas recebidas que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem conectada |
|
Consulte o Count |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de encerramentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento. |
Soma da contagem de encerramentos |
|
Contagem não respondida |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida |
|
Contagem externa |
O número de agentes que se conectaram ou estão encerrando uma chamada externa. |
Contagem externa de soma |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma de Contagem de engajados |
Agente Trace
Agente Trace
Esse relatório representa a qual site ou equipe o agente pertence, com um relatório estatístico detalhado.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Agent Trace
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula | Filtro de detalhamento |
|---|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo |
Período para o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias | |
| Nome do site |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: Segmento de linha |
||
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que lida com um tipo específico de chamada. Usado como: Segmento de linha |
||
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para fazer login no Agent Desktop Usado como: Segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Hora inicial de login |
A data e a hora em que o agente se conectou pela primeira vez. Essa coluna aparece somente em relatórios resumidos em nível de agente. |
Carimbo mínimo de data e hora de login | |
| Hora final de logout |
A data e a hora em que o agente se desconectou. Essa coluna aparece somente nos relatórios resumidos em nível de agente. |
Timestamp máximo de logout | |
| Horário da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve logado. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Ocupação |
A medida do tempo que os agentes gastaram em chamadas em comparação com o tempo disponível e inativo. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) | |
| Contagem de inativos |
O número de vezes que um agente entrou no estado ocioso. |
Soma da contagem inativa | |
| Tempo total de inatividade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado ocioso. |
Soma da duração da inatividade | |
| Contagem disponível |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem disponível | |
| Tempo total disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração disponível | |
| Tempo médio disponível |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Disponível. |
Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível | |
| Contagem reservada de entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado reservado de entrada. |
Soma da contagem reservada de entrada | |
| Duração do toque |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração da campainha | |
| Tempo total reservado de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração reservada de entrada | |
| Tempo médio reservado de entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques | |
| Contagem de retenções de entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador em espera. |
Soma da contagem de retenções | |
| Tempo total de espera de entrada |
O tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. |
Soma da duração da espera | |
| Contagem de conexões de entrada |
O número de chamadas recebidas que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem conectada | |
| Tempo total de conexão de entrada |
A quantidade total de tempo em que um agente conversou com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão | |
| Tempo total do contato de entrada |
A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado às chamadas recebidas. |
Soma da duração da conexão + soma da duração da espera | |
| Tempo total médio de contatos recebidos |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada | |
| Contagem reservada externa |
O número de vezes que um agente esteve no estado Outdial Reserved. |
Soma da contagem de toques externos | |
| Tempo total reservado do Outdial |
A quantidade total de tempo que os agentes ficaram no estado Outdial Reserved. |
Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo | |
| Tempo médio de reserva externo |
Tempo médio em que os agentes ficaram no estado Outdial Reserved. |
Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo | |
| Contagem externa de retenções |
O número de vezes que um agente suspendeu uma chamada externa. |
Soma da contagem de retenções externas | |
| Tempo total de espera externo |
O tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. |
Soma da duração da espera externa | |
| Tempo médio de espera externo |
O tempo médio de espera para chamadas externas. |
Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa | |
| Contagem de conexões externas |
O número de chamadas externas que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões externas | |
| Tempo total de conexão externa |
A quantidade total de tempo em que um agente conversou com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão externa | |
| Tempo total do contato externo |
A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas externas. |
Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato externo | O tempo médio de contato externo. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina provisionado para a empresa. |
Soma da contagem desconectada | |
| Contagem de finalizações recebidas |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da contagem de encerramentos | |
| Tempo total de encerramento de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da duração do encerramento | |
| Tempo médio de encerramento de entrada |
A porcentagem de tempo em que os agentes ficaram no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento | |
| Contagem de encerramentos externos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de encerramento após uma ligação externa. |
Soma da contagem de encerramentos externos | |
| Tempo total de encerramento externo |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após uma chamada externa. |
Soma da duração do encerramento externo | |
| Tempo médio de encerramento externo |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada externa. |
Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo | |
| Razão |
Identificador do motivo |
Conde da Razão | |
| Tempo médio de inatividade |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado ocioso. |
Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa | |
| Tempo médio de espera de entrada |
O tempo médio de espera das chamadas recebidas. |
Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção | |
| Contagem de tentativas de redução |
O número de vezes que um agente tentou fazer uma chamada externa. |
Soma da contagem de toques externos | |
| Contagem de não respostas |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem não respondida | |
| Tempo total de não resposta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Não respondendo. |
Soma da duração não respondida | |
| Tempo médio de não resposta |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado Não Respondendo. |
Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida | |
| Consulte o Count |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total da consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da consulta | |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes gastaram respondendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta | |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total da solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração da solicitação de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta | |
| Consulte a contagem de respostas |
A soma do número de vezes que os agentes responderam às solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas do Consult | |
| Tempo total de resposta da consulta |
A soma do tempo total de resposta da consulta e do tempo total da solicitação de consulta. |
Soma da duração da resposta da consulta | |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada em conferência. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada recebida. |
Soma da duração da solicitação de CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. |
Soma da contagem de respostas do CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada recebida. |
Soma da duração da resposta do CTQ | |
| Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ | |
| Tempo total de solicitação do Outdial CTQ |
Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. |
Soma da duração da solicitação externa de CTQ | |
| Contagem externa de respostas do CTQ |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. |
Soma da contagem de respostas externas do CTQ | |
| Tempo total de resposta do Outdial CTQ |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo às solicitações de consulta à fila de um agente que está lidando com uma chamada externa. |
Soma da duração da resposta externa do CTQ | |
| Transferência de agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Solicitação de agentes |
O número de vezes que um agente solicitou uma chamada recebida. |
Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila | |
| Transferência cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de atendimento de entrada |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada recebida. |
(Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada | |
| Tempo médio de tratamento externo |
O tempo médio de permanência dos agentes no estado de encerramento após uma chamada externa. |
(Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa | |
| Contagem de RONA |
número de instâncias reais de RONA associadas a esse agente. |
Código do motivo:
Nome do evento:
|
|
| Contagem de rejeições de chamadas | Contagem de chamadas rejeitadas por esse agente. | Código do motivo: USER_DECLINED Nome do evento:
|
|
| Contagem de erros da oferta |
Número de chamadas em que o agente não pôde ser conectado, excluindo casos de RONA e Chamada rejeitada. |
O código do motivo não está em:
Nome do evento:
|
|
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
|
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
|
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Clique na célula da tabela Contagem de RONA, Contagem de rejeição de chamadas ou Contagem de erros de oferta para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. Você pode ver as seguintes colunas adicionais obtidas dos eventos do AAR:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Nome da fila | O nome da fila |
| ID de interação | ID da sessão de chamada |
| Direção da chamada | O tipo de interação que o agente está manipulando, como saída ou entrada. |
| Código do motivo |
O código do motivo indica por que a chamada entrou nesse estado, identificando especificamente se a chamada não foi entregue ao agente devido a problemas de telefonia (por exemplo, número incorreto do agente, NÚMERO INVÁLIDO), problemas no sistema ou se o RONA ocorreu porque o agente não estava disponível (por exemplo, USER_BUSY ou outros motivos). Isso ajuda o usuário a diferenciar entre problemas relacionados à telefonia, problemas relacionados ao sistema e casos em que o agente realmente recorreu à RONA. Aqui estão os possíveis códigos de motivos:
|
| Nome do evento |
Evento AAR |
Integração OEM com o Acqueon Report
O Webex Contact Center é integrado ao Acqueon para conduzir e gerenciar campanhas de pré-visualização. Esse relatório permite que administradores e supervisores visualizem as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Este relatório está disponível somente para clientes do Webex Contact Center que compraram o SKU Acqueon.
Esse relatório mostra:
-
Nome da campanha.
-
Carimbo de data e hora das chamadas da campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e encerramento.
Caminho do relatório: Relatórios de estoque > Relatórios históricos > Relatórios de agentes > Integração de OEM com o Acqueon Report
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data em que a chamada de campanha foi marcada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora em que a chamada de campanha foi marcada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada da campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de encerramento |
O status de encerramento da chamada da campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório Detalhes do agente por canais sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e SMS.
Esse relatório aparece somente se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | Nome do agente Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os canais sociais (Facebook e SMS) são exibidos com
estatísticas. Filtro: Tipo de canal Campo: Social Usado como: Segmento de linha |
|
| Contagem de logins | Número total de vezes que um agente se conectou naquele dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato gerenciado | O número total de chamadas atendidas. | Soma da contagem de conexões externas + Soma da contagem conectada |
| Horário da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve logado. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora inicial de login | A data e a hora em que o agente se conectou. | Carimbo mínimo de data e hora de login |
| Hora final de logout | A data e a hora em que o agente se desconectou. | Timestamp máximo de logout |
| Ocupação | A medida do tempo que um agente gastou em chamadas em comparação com o tempo disponível e inativo. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) + (Soma da duração da conexão externa + Soma da duração do encerramento externo))/(Timestamp máximo de logout - Timestamp mínimo do login) |
| Contagem de inativos | O número de vezes que um agente entrou no estado ocioso. | Soma da contagem inativa |
| Tempo total de inatividade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado inativo. | Soma da duração da inatividade |
| Tempo médio de inatividade | O tempo médio de permanência de um agente no estado inativo. | Soma da duração da inatividade//Soma da contagem inativa |
| Contagem disponível | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem disponível |
| Tempo total disponível | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração disponível |
| Tempo médio disponível | O tempo médio de permanência de um agente no estado Disponível. | Soma da duração disponível//Soma da contagem disponível |
| Contagem reservada de entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado reservado de entrada. | Soma da contagem reservada de entrada |
| Duração do toque | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da duração da campainha |
| Tempo total reservado de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Reservado (tempo de duração após uma chamada chegar à estação de um agente, mas ainda não ter sido atendida). | Soma da duração reservada de entrada |
| Tempo médio reservado de entrada | O período médio de tempo em que um agente esteve no estado reservado de entrada. | Soma da duração do toque//Soma da contagem de toques |
| Contagem de retenções de entrada | O número de vezes que um agente colocou um chamador em espera. | Soma da contagem de retenções |
| Tempo total de retenção de entrada | O tempo total em que as chamadas recebidas ficaram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera de entrada | O tempo médio de espera das chamadas recebidas. | Soma da duração da retenção//Soma da contagem da retenção |
| Contagem de conexões de entrada | O número de chamadas recebidas que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem conectada |
| Tempo total de conexão de entrada | A quantidade total de tempo em que um agente conversou com os clientes nas chamadas recebidas. O tempo total de conexão de entrada não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total do contato de entrada | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado às chamadas recebidas. | Soma da duração da conexão + soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + soma da duração da retenção)/Soma da contagem conectada |
| Contagem reservada externa | O número de vezes que um agente esteve no estado de discagem externa reservada, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques externos |
| Tempo total reservado do Outdial | A quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo |
| Tempo médio de reserva externo | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Outdial Reserved. | Soma da duração do toque externo//Soma da contagem do toque externo |
| Contagem externa de retenções | O número de vezes que um agente colocou um chamador externo em espera. | Soma da contagem de retenções externas |
| Tempo total de espera externo | O tempo total em que as chamadas externas ficaram em espera. | Soma da duração da espera externa |
| Tempo médio de espera externo | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da retenção externa//Soma da contagem da retenção externa |
| Contagem de tentativas de redução | O número de vezes que um agente tentou fazer uma chamada externa. | Soma da contagem de toques externos |
| Contagem de conexões externas | O número de chamadas externas que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões externas |
| Tempo total de conexão externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente conversou com clientes em chamadas externas. O tempo total de conexão externa não inclui o tempo ocioso, a duração da espera ou o tempo de consulta. | Soma da duração da conexão externa |
| Tempo total do contato externo | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas externas. | Soma da duração da conexão externa + soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato externo | O tempo médio de contato externo. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração da retenção)/Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem repentina de desconexões | O número de chamadas que foram atendidas (ou seja, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um site de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem desconectada |
| Contagem de finalizações recebidas | O número de vezes que um agente entrou no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da contagem de encerramentos |
| Tempo total de encerramento de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da duração do encerramento |
| Tempo médio de encerramento de entrada | O tempo médio de permanência de um agente no estado de encerramento após uma chamada recebida. | Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento |
| Contagem de encerramentos externos | O número de vezes que um agente entrou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da contagem de encerramentos externos |
| Tempo total de encerramento externo | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da duração do encerramento externo |
| Tempo médio de encerramento externo | O período médio de tempo em que um agente ficou no estado de encerramento após uma chamada de saída. | Soma da duração do encerramento externo//Soma da contagem do encerramento externo |
| Contagem de não respostas | O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. | Soma da contagem não respondida |
| Tempo total de não resposta | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Não está respondendo. | Soma da duração não respondida |
| Tempo médio de não resposta | O período médio de tempo em que um agente esteve no estado Não Respondendo. | Soma da duração não respondida/Soma da contagem não respondida |
| Consulte a contagem de respostas | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total da consulta da resposta | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta |
| Tempo médio de resposta da consulta | O tempo médio que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta//Soma da contagem da consulta |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total da solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração da solicitação de consulta/ Soma da contagem da solicitação de consulta |
| Consulte o Count | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente | Soma da contagem de respostas do Consult |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da consulta |
| Tempo médio de consulta | O tempo médio que um agente passou respondendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta da consulta//Soma da contagem de respostas da consulta |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada em conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que um agente iniciou uma consulta na fila enquanto processava uma chamada recebida. O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | O tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. | Soma da duração da solicitação de CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. | Soma da contagem de respostas do CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | O tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada recebida. | Soma da duração da resposta do CTQ |
| Contagem externa de solicitações de CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada externa. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações externas de CTQ |
| Tempo total de solicitação do Outdial CTQ | Mostra o tempo total que um agente passou em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por esse agente ao lidar com uma chamada externa. | Soma da duração da solicitação externa de CTQ |
| Contagem externa de respostas do CTQ | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. | Soma da contagem de respostas externas do CTQ |
| Tempo total de resposta do Outdial CTQ | O tempo total que um agente passou respondendo às solicitações de consulta à fila de outro agente que estava lidando com uma chamada externa. | Soma da duração da resposta externa do CTQ |
| Transferência de agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Solicitação de agentes | O número de vezes que um agente solicitou uma chamada recebida. | Soma da transferência do agente para a contagem de solicitações da fila |
| Transferência cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de atendimento de entrada | O tempo médio que um agente passou lidando com uma chamada recebida. | (Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Soma da contagem conectada |
| Tempo médio de tratamento externo | O tempo médio que um agente passou lidando com uma chamada externa. | (Soma da duração da conexão externa + soma da duração do encerramento da discagem externa) /Soma da contagem da conexão externa |
| Contagem de engajados |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da contagem de engajados |
| Duração do engajamento |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido. |
Soma da duração do engajamento |
| Duração média do engajamento |
Mostra a duração média do engajamento. |
Soma da duração do engajamento/Soma do número de engajados |
Agente auxiliar inativo
Esse relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios inativos
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha | |
| Intervalo | Período para o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome de código inativo | Nome do código Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Número de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Agent WrapUp Auxiliar
Esse relatório representa o nome do agente e o motivo do código de encerramento.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de conclusão
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome do código de encerramento | O nome do código de encerramento aplicado. Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação esteve ativa. |
Soma da duração do encerramento |
Auxiliar inativo do site
Esse relatório representa o tempo ocioso do agente em um site.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios inativos
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do site | Nome do site. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome de código inativo | Nome do código. Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | Contagem de registros. | Número de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de encerramento do site
Esse relatório representa o site e o código de encerramento usado pelos agentes em um site específico.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de conclusão
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do site | Nome do site. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome do código de encerramento | Nome do código de encerramento aplicado. Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | O número de valores para uma condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do encerramento |
Equipe Idle Auxiliary
Esse relatório representa o tempo ocioso do agente para uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios inativos
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
Nome da equipe. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome de código inativo |
Nome do código aplicado Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde |
O número total de chamadas. |
Número de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de encerramento da equipe
Esse relatório representa o nome da equipe e o código de conclusão usado pelos agentes pertencentes a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de conclusão
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
Nome da equipe. Usado como: Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome do código de encerramento | O nome do código de encerramento aplicado. Usado como: Segmento de coluna |
|
| Conde | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do encerramento |
Métricas de negócios
Contatos abandonados
O Painel de Contatos Abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — Mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, por hora, diariamente, semanalmente e mensalmente.
-
Duração — Mostra durações, como Hoje, Ontem, Esta Semana, Última Semana, Últimos 7 dias, Este Mês, Último Mês e Este Ano.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos abandonados. O número de contatos abandonados em diferentes canais (Chat e Voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
| Principal motivo de abandono |
A porcentagem do total de contatos que foram abandonados no Tempo de Espera na Fila (QWT). Por exemplo, em um dia, o total de contatos é de 1000 e em que 100 contatos foram abandonados, o QWT para esses 100 contatos que foram abandonados pode se enquadrar nas seguintes categorias:
Para o exemplo acima, o principal motivo de abandono mostra 65% (considerando o período máximo de chamadas que foram abandonadas) e o QWT como mais de 5 minutos. |
| Ligue de volta/taxa de bate-papo renovada |
Porcentagem total de clientes que entraram em contato de volta por meio de chamadas de voz ou chat. |
| Jornada do cliente | O diagrama de Sankey mostra em qual estágio o contato foi abandonado. Esse diagrama mostra uma barra vertical para os diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência dos contatos que são manipulados e abandonados para cada tipo de canal durante o período selecionado. |
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama do Donut mostra em qual estágio os contatos foram abandonados. |
| Detalhes de contato abandonados | A visualização tabular exibe os detalhes de cada contato abandonado durante o período selecionado.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são manipulados e abandonados para cada tipo de canal durante o período selecionado.
Tipo de saída: Gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de contato de mídia, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | Número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos manipulados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de cartões de contatos abandonados
O cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Relatório de retorno de chamada
O cliente do contact center pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando visita o site do contact center, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor do fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo Courtesy Callback no Guia de Cisco Webex Contact CenterConfiguração e Administração.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser cortesia, agendado, scheduled_personal ou web. |
||
|
Fonte de retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A fonte de um retorno de chamada pode ser web, chat, livecall, api ou IVR. |
||
|
Horário da solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||
|
Tempo de conexão de retorno de chamada |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado na ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que fez o retorno de chamada para o contato na fila. Essa coluna exibe um valor N/A se o contato não estiver na fila para o agente preferencial por meio da atividade Fila para Agente no Designer de Fluxo. Para obter mais informações, consulte a documentação da atividade Queue To Agent. Se o agente preferencial não conseguir fazer um retorno de chamada, a coluna Nome do agente exibirá um valor N/A. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está fazendo o retorno de chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Status da última chamada de retorno |
O status do último retorno de chamada. Status de retorno de chamada Sucesso: Quando uma chamada de retorno de chamada foi conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está pendente de processamento. Falha: Quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||
|
Motivo final |
Indica o motivo para encerrar o retorno de chamada. O motivo pode ser um dos
seguintes:
|
||
|
Encerrado por |
Indica a parte que encerrou a interação. A parte responsável pela rescisão pode ser
uma das seguintes:
|
||
|
Falha na contagem de tentativas de retorno de chamada |
O número de vezes que uma nova tentativa de retorno de chamada falhou. |
Clique na célula da tabela Falha na contagem de tentativas de retorno de chamada para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar o modal Drill Down. Você pode ver os seguintes detalhes no modal Drill Down:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de retorno de chamada |
Mostra uma string exclusiva que identifica a sessão de retorno de chamada. |
|
Horário de retorno de chamada |
Mostra a hora em que o retorno de chamada foi solicitado. |
|
Razão |
Indicou o motivo para encerrar a sessão de retorno de chamada selecionada. O motivo pode ser um dos
seguintes:
|
Placa de nível de serviço médio
Esse gráfico circular mostra o nível médio de serviço que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Gráfico
Visão geral do contact center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Esse relatório fornece detalhes de contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula | |
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|||
|
Nome da fila |
A última fila em que o contato esteve. Usado como: Segmento de linha |
|||
|
Habilidades atribuídas em |
Indica onde as habilidades são atribuídas. A seguir estão os valores:
|
|||
|
# Contatos |
O número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | ||
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total da fila. |
Estado atual: conectado, encerrado |
Média da duração da fila | |
|
Duração total da fila do contato mais longo |
A maior duração que um contato passou na fila. Isso é calculado depois que o status da chamada muda de estacionado para conectado ou encerrado. As chamadas recebidas nos últimos 7 dias são consideradas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Estado atual: conectado, encerrado |
Duração máxima da fila | |
|
# Contatos abandonados |
Número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de rescisão: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de controle de desempenho de contatos para equipes
Cartão de duração total da fila do contato mais longo
Esse relatório mostra o tempo total em que a interação é estacionada em todas as filas. Este cartão é histórico e é atualizado com base nos últimos 7 dias. Ele mostra o tempo de estacionamento mais longo para o contato em uma fila e em todas as instâncias.
Esse relatório fornece a maior duração do contato, do tipo de canal e do nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Cartão
Estatísticas de proteção contra sobretensão
O mecanismo de proteção contra sobretensão fornece à sua organização a capacidade de configurar o número máximo de chamadas ativas (entrada e saída) que podem ser atendidas simultaneamente pelo contact center a qualquer momento. O mecanismo de proteção contra sobretensão funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de inquilino.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite definido para o DC.
-
No nível do inquilino, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o inquilino, que se baseia nas licenças adquiridas pela sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra sobretensão fornece detalhes das chamadas que o contact center recebeu, atendeu, abandonou e rejeitou devido aos limites de proteção contra sobretensão definidos no nível do inquilino.
Caminho do relatório: Página Inicial > Visualização > Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do site |
O nome do site ou local. |
| Nome da fila |
O nome da fila. |
| Manipulado |
Indica se a chamada foi atendida, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandono |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejeitado |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Razão |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas atendidas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
A coluna Social aparece somente se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
Nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins do agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade da ID da sessão do agente (Cardinality fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivos.) |
|
Hora inicial de login |
A data e hora do primeiro login dentro do intervalo especificado. | Carimbo mínimo de data e hora de login |
|
Hora final de logout |
A data e hora do último logout dentro do intervalo especificado. | Timestamp máximo de logout |
|
Horário da equipe |
A quantidade total de tempo em que os agentes ficaram logados. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de inativos |
O número de vezes em que o estado do agente mudou para um estado inativo. | Soma da contagem inativa |
|
# Contatos manipulados |
O número de contatos que foram tratados em sessões iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui contatos em todos os tipos de canais. | Soma da contagem conectada |
|
# Chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de conexões por voz |
|
# Bate-papos gerenciados |
O número de contatos do tipo de canal do Chat que foram tratados. | Contagem de conexões por chat |
|
# E-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| # Gerenciado em redes sociais |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de conexões sociais + Contagem de conexões externas sociais |
Volume do agente
Esse relatório representa o número de clientes atendidos por um agente e a pontuação média de satisfação do cliente da Cisco (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas de clientes. Usado como: Segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de perfil |
||
| Manipulado |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio de processamento | O tempo médio gasto lidando com uma chamada. | (Soma da duração da espera + soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento)/Contagem da ID da sessão de contato (tipo de encerramento = normal) | |
| CSAT médio |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média da pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Esse relatório representa o tipo de conteúdo gerenciado por um agente. Você pode filtrar dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = normal) | ||
|
Contatos manipulados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel histórico do volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes atendidos, a pontuação média de satisfação do cliente da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados pelos agentes, com opções de filtragem por tipo e data do conteúdo. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - Gráfico.
CSR - Ontem
Esse relatório mostra o Registro da Sessão de Contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da Identificação Automática de Número (ANI) fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço prestado pela companhia telefônica que entrega o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor do ANI |
| DNIS | Os dígitos do Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) entregues com a chamada. O DNIS é um serviço fornecido pela companhia telefônica que fornece uma sequência de dígitos indicando o número que o chamador discou junto com a chamada. | Valor do DNIS |
| Fila | O nome de uma fila, que está sendo mantida para chamadas enquanto elas aguardam tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, distribuídas aos agentes. | Valor do nome final da fila |
| Site | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do site |
| Requisito de habilidade | A habilidade necessária de um agente para a sessão de chamada. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidade correspondente, em uma única string separada por vírgula no seguinte formato: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Valor das habilidades necessárias |
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que lida com um tipo específico de chamada. | Valor do nome da equipe |
| Agente | O nome de um agente, ou seja, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails de clientes | Valor do nome do agente |
| Hora de início da chamada | Carimbo de data e hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data e hora de início do contato |
| Horário de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato terminou. | Valor do carimbo de data e hora de término do contato |
| Duração da chamada | A duração conectada de uma chamada de. | Valor da hora de término da chamada — hora de início da chamada |
| Tempo de IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração do IVR |
| Tempo de fila | A quantidade de tempo que um contato passou na fila de espera. | Valor da duração da fila |
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (falante) dentro dessa interação. | Valor da duração da conexão |
| Tempo de espera | O tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração da espera |
| Hora de encerramento | A quantidade cumulativa de tempo que os agentes passaram no estado de encerramento após lidar com as interações. | Valor da duração do encerramento |
| Tempo de manuseio | A quantidade total de tempo em que um agente lida com a chamada, incluindo o tempo de encerramento. | Tempo de encerramento + tempo de conexão |
| Horário de consulta | A quantidade de tempo que um agente passou consultando outro agente ao lidar com uma chamada. | Valor da duração da consulta |
| Horário da conferência | A quantidade de tempo que um agente passou em uma conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência |
| Tempo de solicitação do CTQ | Duração total gasta na fila de consulta em uma interação. | Valor da duração do CTQ |
| Mantenha a contagem | O número de vezes que um agente colocou um chamador em espera. | Valor da contagem de retenções |
| Consulte a contagem | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou alguém em um número externo enquanto atendiam uma chamada. | Valor da contagem de consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma teleconferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências |
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas |
| Contagem de solicitações CTQ |
O número de solicitações de consulta à fila iniciadas por um agente para o tipo de chamada recebida. Essa é uma métrica de agente aplicável ao agente de consultoria. |
Valor da contagem de CTQ |
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências |
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência |
| Tipo de alça | Indica como a chamada foi tratada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de alça |
| Direção da chamada | Indica se a chamada é de entrada ou saída. Clique na célula da tabela de direção da chamada para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. Você pode ver os seguintes parâmetros: Motivo da rescisão — Especifica o motivo pelo qual a chamada foi encerrada. Por exemplo, o cliente saiu da ligação. Parte da rescisão — Especifica quem encerrou a chamada ou onde a chamada foi encerrada. Por exemplo, se a chamada foi encerrada pelo agente ou pelo cliente, se a chamada foi encerrada no sistema ou na fila. |
Valor da direção da chamada |
| Tipo de rescisão | Uma string de texto especificando como uma chamada foi encerrada. | Valor do tipo de rescisão |
| Bandeira de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | O valor de É registrado |
| Encerrar | O código de conclusão que o agente forneceu para a interação. | Valor do nome do código de encerramento |
| ID da sessão | Uma string exclusiva que identifica a sessão de contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Esse relatório representa o motivo do contato de um cliente com a central de atendimento.
A coluna Social aparece somente se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Nome da fila | O nome de uma fila, que está sendo mantida para chamadas enquanto elas aguardam tratamento por um agente. As chamadas passam de um ponto de entrada para uma fila e depois são distribuídas aos agentes. | Nome da fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato telefônico. |
Tipo de canal: Telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Tipo de canal: chat |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Social |
O número total de interações de canais sociais gerenciadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Esse relatório representa o volume de contato para cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contato
Esse relatório representa o número de contatos tratados com base no valor do DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos do DNIS fornecidos com a chamada. O DNIS, ou Serviço de Identificação de Número Discado, é um serviço fornecido pela companhia telefônica que fornece uma sequência de dígitos indicando o número que o chamador discou junto com a chamada. O DNIS não aparece para um contato do Chat. Usado como: Segmento de linha |
|
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel histórico do volume de contatos
Esse painel contém um relatório para o volume de contatos. Para obter mais informações, consulte Volume de contatos.
Contato pelo DNIS
Esse relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida. O DNIS não aparece para um contato do Chat. |
Segmento de linha |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha |
| Número de contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contato do ponto de entrada - CAR
Esse relatório representa o ponto de entrada pelo qual o cliente foi encaminhado para um agente a partir do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila após serem classificadas na fila a partir de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
Número de ID exclusivo do registro |
| Transferido |
O número de chamadas que foram transferidas para esse ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila, selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e, em seguida, clicou em Transferir. |
Estado da atividade: vt-transfer ID do ponto de entrada: não deve ser um valor nulo |
Número de ID exclusivo do registro |
| IVR encerrado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado da atividade: encerrado |
Número de ID exclusivo do registro |
Volume de contato do ponto de entrada - Gráfico
Esse relatório exibe o ponto de entrada do contato.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Esse relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de relatórios e análises de autoatendimento consistem em:
-
Número de chamadas abandonadas no autoatendimento.
-
Número de chamadas abandonadas em uma fila.
O autoatendimento é ativado adicionando a atividade do Agente Virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente entra em contato com o contact center, o agente virtual trata do contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente Virtual do Guia de Cisco Webex Contact Center Configuração e Administração.
Caminho do relatório: Relatórios de estoque > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período durante o qual os dados de análise de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada para a chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
Número de chamadas de IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas escaladas para fila |
Número de chamadas IVR que foram escaladas para uma fila. |
||
|
Escalação percentual para a fila |
Porcentagem de chamadas IVR que foram escaladas para uma fila. |
100 * (Chamadas escaladas para fila/Total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Escalonamento de Porcentagem para Fila) para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. A caixa de diálogo modal Drill Down exibe os registros envolvidos no cálculo da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, Play Prompt, Menu e Queue. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nessa atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar os campos e medidas apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal de detalhamento. Você pode exportar o relatório de detalhamento no formato Microsoft Excel ou CSV para um local preferido. Para visualizar a caixa de diálogo modal Drill Down em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Esse relatório de detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade específica. |
|
Carimbo de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada foi recebida no Autoatendimento. |
|
ID de chamada |
Mostra o número de identificação da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonado, concluído, CVA, menu, autoatendimento concluído e abandono do autoatendimento. |
Contatos curtos e recebidos - Ponto de entrada
Esse relatório representa o número de chamadas que foram encerradas sem estarem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de perfil |
||
| Recebendo | Número de tipos de contato recebidos. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curto |
O número de chamadas que foram encerradas dentro do limite de chamadas curtas provisionado para a empresa sem estarem no estado conectado. |
Tipo de rescisão: short_call |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Horário IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração do IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR em linha
O Webex Contact Center é integrado comCisco Webex Experience Management, para apresentar pesquisas pós-chamada aos clientes e coletar seus comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o Suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente pode precisar ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada do IVR em linha permite que administradores e supervisores visualizem as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das pesquisas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao Webex Experience Management widget.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período durante o qual os dados da Pesquisa Webex Experience Management Pós-Chamada são relatados. |
||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||
|
Número de inscrição na pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa em linha. Se houver um erro ao coletar a preferência de aceitação do chamador, ela não será considerada como parte do cálculo do número de inscrição da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de aceitação da pesquisa |
A porcentagem de clientes que optaram pela pesquisa em linha. |
(Número de inscrição da pesquisa/contato total com a pesquisa) X 100 | |
|
Taxa de resposta da pesquisa |
A porcentagem de chamadas de voz para as quais a resposta da Pesquisa Pós-Chamada foi recebida. Isso é calculado como uma porcentagem do número de inscrição na pesquisa. |
||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
A porcentagem de perguntas respondidas pelos clientes. Isso é calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas aos clientes. |
O valor resumido do total de chamadas com pesquisa e número de inscrição da pesquisa é a soma de todos os valores de um período específico.
O valor resumido das estatísticas de inscrição da pesquisa é a porcentagem dos valores resumidos do total de chamadas com a pesquisa e do número de inscrição da pesquisa.
O valor resumido da taxa de resposta da pesquisa é a porcentagem dos valores resumidos do total de chamadas com a pesquisa e do número total de clientes respondidos à pesquisa.
O valor resumido da taxa de conclusão da pesquisa é a porcentagem dos valores resumidos do total de chamadas com a pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, somente os detalhes finais da pesquisa serão gravados.
Relatório de exclusão da fila
Esse relatório exibe as opções de exclusão da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente entra em contato com o contact center, o agente virtual trata do contato no IVR. O IVR oferece uma opção para o cliente optar por sair da fila. Esse relatório mostra:
-
O número de desistências.
-
Outros dados associados a chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de exclusão da fila
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Nome da fila |
A fila em que o contato estava no momento da desativação. |
||
|
Número de opt-outs |
O número de contatos do cliente que optaram por sair de uma fila específica na data especificada. |
Clique na célula da tabela Número de opções de exclusão para ver o ícone de detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Drill Down. A caixa de diálogo modal Drill Down exibe os registros envolvidos no cálculo da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo |
Mostra a sequência de atividades que aconteceram durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar os campos e medidas apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal de detalhamento. Você pode exportar o relatório de detalhamento no formato Microsoft Excel ou CSV para um local preferido. Para visualizar a caixa de diálogo modal Drill Down em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center é integrado Cisco Webex Experience Management para apresentar pesquisas pós-chamada aos clientes e coletar seus comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o Suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente pode precisar ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao Webex Experience Management widget.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada permite que administradores e supervisores visualizem as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das pesquisas. Esse relatório inclui dados de pesquisas em linha e diferidas. Uma pesquisa em linha é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período durante o qual os dados da Pesquisa Cisco Webex Experience Management Pós-Chamada são relatados. |
||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa pela qual os clientes optaram (pesquisa em linha ou pesquisa diferida). |
||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes aos quais foi oferecido o tipo específico de pesquisa (pesquisa em linha e pesquisa diferida). |
||
|
Número de inscrição na pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa em linha e pesquisa diferida). Se houver um erro ao coletar a preferência de aceitação do chamador, ela não será considerada como parte do cálculo do número de inscrição da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de aceitação da pesquisa |
A porcentagem de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa em linha e pesquisa diferida). |
(Número de inscrição da pesquisa/Total de contatos com a pesquisa) x 100 |
O valor resumido do total de chamadas com pesquisa e número de inscrição da pesquisa é a soma de todos os valores de um período específico.
O valor resumido das estatísticas de inscrição da pesquisa é a porcentagem dos valores resumidos do total de chamadas com a pesquisa e do número de inscrição da pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, somente os detalhes finais da pesquisa serão gravados.
Fila abandonada
Esse relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram encerradas antes de serem distribuídas para um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da fila |
O nome de uma fila. Usado como: Segmento de linha |
ID final da fila = Não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
ID final da fila = Não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas que terminaram durante o intervalo do relatório. Chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas estão incluídas nessa contagem. Chamadas transferidas e curtas não são. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de identificador = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = quick_disconnect) | |
| % Abandonado |
A porcentagem de chamadas que foram abandonadas |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de identificador = abandonado) /Soma da contagem de contatos |
|
| Abandono |
O número de chamadas que foram abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi encerrada sem ser distribuída para um site de destino, mas que ficou no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamadas curtas provisionado para a empresa. |
Tipo de rescisão: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio de espera |
O tempo cumulativo de tempo em que as chamadas ficaram na fila, aguardando para serem enviadas a um agente ou outro recurso. Como o tempo de fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo de fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração da fila//Soma da contagem da fila | |
| Tempo médio abandonado |
A quantidade cumulativa de tempo em que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamadas curtas, mas foram encerradas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração da fila (o contato é tratado = 1)/Contagem da ID da sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) |
Painel histórico abandonado da fila
Gráfico abandonado da fila
Esse relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Tipo de rescisão: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Tipo de rescisão: abandonado Tipo de canal: chat |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de rescisão: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos da fila - Gráfico
Esse relatório gráfico representa o número de tipos de canais que entraram na fila para um determinado tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = Quick_disconnect) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = desconexão rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = Quick_disconnect) |
Nível de serviço da fila
Esse relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da fila | Nome da fila Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Nível de serviço% |
O número de chamadas atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade (incluindo chamadas abandonadas). |
Nível de serviço% = soma de está dentro do nível de serviço /total. | |
| Total de chamadas no ponto de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada durante o período selecionado. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas que terminaram durante o intervalo do relatório. Chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas estão incluídas nessa contagem. Chamadas transferidas e curtas não são. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) + soma da contagem de contatos (tipo de encerramento = quick_disconnect) | |
| Abandono |
O número de chamadas que foram abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi encerrada sem ser distribuída para um site de destino, mas que ficou no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamadas curtas provisionado para a empresa. |
Tipo de rescisão: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondido |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma teleconferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de espera |
O número de vezes que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de retenções | |
| Tempo médio abandonado |
A quantidade cumulativa de tempo em que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamadas curtas, mas foram encerradas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração da fila (O contato foi tratado! = 1)/Contagem do ID da sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total atendido dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
(Duração da fila + Duração do toque)/Respondido |
Volume de contatos na fila
Esse relatório representa o número de tipos de canais que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da fila | Nome da fila Usado como: Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Na fila |
O número de chamadas que entraram na fila durante esse intervalo. |
Soma da contagem de filas |
Painel histórico do volume de contatos do site
Detalhes de contato dos sites
Esse relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um site.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do site | O nome de um site. Usado como: Segmento de linha |
O ID do site não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
O ID do site não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas que terminaram durante o intervalo do relatório. Chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas estão incluídas nessa contagem. Chamadas transferidas e curtas não são. | Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) + soma da contagem de contatos (tipo de encerramento = quick_disconnect) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (ou seja, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um site de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de terminação: quick_disconnect |
Soma da contagem de contatos |
| Respondido |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % Abandonado | A porcentagem de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) /Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de espera | O número de vezes que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de retenções | |
| Tempo de resposta |
O tempo cumulativo entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo atendido é calculado após a chamada ser atendida, o tempo atendido para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração da fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram encerradas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja encerrada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + soma da duração da conexão |
Volume de contatos do site - Gráfico
Esse relatório representa o número de tipos de contato para cada site.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato telefônico. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de terminação = Quick_disconnect) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato do bate-papo. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de encerramento = desconexão rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = abandonado) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = normal) + soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de encerramento = Quick_disconnect) |
Detalhes de contato das equipes
Esse relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: Segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas que terminaram durante o intervalo do relatório. Chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas estão incluídas nessa contagem. Chamadas transferidas e curtas não são. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) + Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) + soma da contagem de contatos (tipo de rescisão = sudden_disconnect) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (ou seja, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um site de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de terminação: sudden_disconnect |
Soma da contagem de contatos |
| Respondido | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma teleconferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de espera | O número de vezes que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de retenções | |
| Tempo de resposta |
O tempo cumulativo entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo atendido é calculado após a chamada ser atendida, o tempo atendido para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração da fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram encerradas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja encerrada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Esse relatório representa o número de tipos de canais de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: Tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecido |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de é oferecida | |
| Manipulado |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio de processamento |
O tempo médio gasto lidando com uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do encerramento) /Contagem da ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Esse relatório representa o número de contatos oferecidos ou gerenciados para um determinado tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecido |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de é oferecida |
|
|
Manipulado |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de rescisão: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de encerramento
Esse relatório exibe o tempo médio de encerramento de cada canal individual e dos canais em geral.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas de equipes e filas
Tipo de saída: Tabela
Cartão de tempo de manuseio médio
Esse relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram atendidos.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas de equipes e filas
Tipo de saída: Cartão
Total de cartões manipulados
Esse relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas de equipes e filas
Tipo de saída: Cartão
Estatísticas da equipe
Esse relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas de equipes e filas
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração da coleta das estatísticas da equipe. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
# Contatos manipulados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de contatos tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma dos contatos de entrada manipulados e dos contatos externos tratados |
|
|
Contatos de entrada manipulados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Controladores externos |
Mostra o número total de chamadas externas que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do encerramento + Soma da duração da conexão/# Contatos manipulados |
|
|
Tempo médio de encerramento |
Mostra o tempo médio gasto na finalização dos contatos tratados. |
Soma da duração do encerramento//Soma da contagem do encerramento |
As colunas Total de contatos manipulados, Contatos de entrada tratados, retornos de chamada tratados e Ligações externas tratadas estão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS em. Agent Desktop
Relatório detalhado de atividades de chamadas abandonadas
O relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas apresenta informações sobre chamadas que foram abandonadas.
Esse relatório de transição usa o tipo de encerramento como filtro contendo os campos 'abandonado' e 'short_call'.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data e hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data e hora de início do contato |
|
Número chamado |
Dígitos DNIS fornecidos com a chamada. A companhia telefônica envia uma sequência de dígitos do Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do DNIS |
|
Ligue para ANI |
Dígitos ANI entregues com uma chamada. A companhia telefônica envia uma sequência de dígitos de Identificação Automática de Número (ANI) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do ANI |
|
CSQ roteada de chamadas |
Nome da fila em que a chamada foi feita enquanto esperava por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
Nome do agente que recebeu a ligação antes de a ligação ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades de chamada |
Habilidades associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Habilidades atribuídas em |
Indica onde as habilidades são atribuídas. A seguir estão os valores:
|
|
|
Horário de abandono da chamada |
Data e hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data e hora de término do contato |
|
Hora de abandonar |
O tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada - Hora de início da chamada |
Relatório resumido de chamadas do agente
O relatório resumido de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
Os detalhes da chamada são contados em relação ao último agente responsável pela chamada.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O endpoint (número, e-mail ou identificador de bate-papo) no qual um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Entrada total |
Total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversação de entrada |
Tempo médio que um agente passou conversando com um chamador. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera de entrada |
Tempo médio em que um agente suspendeu uma chamada recebida. |
Média da duração da espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
Tempo médio em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada recebida. |
Média da duração do encerramento (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas externas |
Ligações feitas por um agente. Isso inclui chamadas conectadas e chamadas tentadas. |
Contagem da ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem externa) |
|
Tempo médio de saída de chamadas |
Tempo médio em que um agente esteve envolvido em uma chamada externa. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Tempo máximo de saída da chamada |
Tempo máximo em que um agente esteve envolvido em uma chamada externa. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência para dentro |
Chamadas que foram transferidas para um agente. A contagem de “Transferências” aumenta quando ocorre uma transferência de consulta. |
Soma do agente transferido na contagem |
|
Transferir para fora |
Chamadas que um agente transferiu. A contagem de “Transferidos para fora” aumenta quando ocorre uma transferência cega. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente + Soma da contagem de transferências do agente para o DN + Soma da contagem de transferências do agente para a fila + Soma da contagem de transferência do agente para o ponto de entrada |
|
Conferência |
Teleconferências nas quais um agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório detalhado do agente
O relatório detalhado do agente apresenta informações sobre distribuição automática de chamadas (ACD) e chamadas não ACD que os agentes receberam ou discaram.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Extensão |
Endpoint (número, e-mail ou identificador de bate-papo) no qual um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor do Agent Endpoint (DN) |
|
Hora de início da chamada |
Data e hora em que a chamada começou. |
Valor do carimbo de data e hora de início do contato |
|
Horário de término da chamada |
Data e hora em que a chamada terminou. |
Valor do carimbo de data e hora de término do contato |
|
Duração |
Tempo decorrido entre a hora de início da chamada e a hora de término da chamada. |
Hora de término da chamada - Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Dígitos DNIS fornecidos com a chamada. A companhia telefônica envia uma sequência de dígitos do Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do DNIS |
|
Ligue para ANI |
Dígitos ANI entregues com uma chamada. A companhia telefônica envia uma sequência de dígitos de Identificação Automática de Número (ANI) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do ANI |
|
CSQ roteada de chamadas |
Nome da fila que manteve as chamadas à espera de um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outros CSQs |
Nome da fila final em que a chamada aguardou um agente quando várias filas foram usadas. |
Valor do nome final da fila |
|
Habilidades de chamada |
Habilidades associadas à fila que processou a chamada. |
Valor das habilidades |
|
Habilidades atribuídas em |
Indica onde as habilidades são atribuídas. A seguir estão os valores:
|
|
|
Tempo de conversação |
Tempo decorrido entre o momento em que um agente se conectou à chamada e o momento em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo de espera. |
Valor da duração conectada |
|
Tempo de espera |
Tempo total em que um agente suspendeu as chamadas. |
Valor da duração da retenção |
|
Tempo de trabalho |
Tempo total em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do encerramento |
|
Direção da chamada |
Indica se a chamada foi de entrada ou saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório resumido do agente
O relatório de resumo do agente contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas conectadas a um agente.
|
Contagem do nome do código de encerramento |
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido a chamada. Se uma chamada foi conectada a um agente, transferida para outro agente e depois transferida de volta para o agente original, o valor do agente original aumenta em dois (uma vez para cada vez que a chamada foi apresentada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Proporção manipulada |
Proporção de chamadas atendidas por um agente em relação às chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas processadas/Chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de processamento |
Tempo médio de atendimento de todas as chamadas atendidas pelo agente. |
Tempo total de atendimento/Chamadas tratadas |
|
Tempo médio de conversação |
Tempo médio gasto por um agente em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo máximo de conversação |
Tempo máximo gasto por um agente em uma chamada. |
Duração máxima da conexão |
|
Tempo médio de espera |
Tempo médio em que um agente suspendeu uma chamada. |
Média da duração da espera Para várias sessões de agente, a média da duração da espera é calculada como a duração total da espera /número de sessões do agente nas quais a espera dura. |
|
Tempo máximo de espera |
Tempo máximo em que um agente suspendeu uma chamada. |
Duração máxima de retenção |
|
Tempo médio de trabalho |
Tempo médio em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração do encerramento |
|
Tempo máximo de trabalho |
Tempo máximo em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima do encerramento |
Relatório resumido do aplicativo
O relatório resumido do aplicativo apresenta estatísticas de chamadas para cada aplicativo. Inclui informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e saída. Também inclui informações sobre o tempo de conversação entre chamadas, o tempo de trabalho e o tempo de abandono.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Ele inclui o número de chamadas que foram atendidas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas atendidas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de encerramento) = normal |
|
Velocidade média de resposta |
Tempo médio de fila antes de um agente atender uma chamada. As chamadas que não se conectaram a um agente não estão incluídas nesse cálculo. |
Média da duração da fila |
|
Tempo médio de conversação |
Tempo médio gasto por um agente em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio de trabalho |
Tempo médio em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração do encerramento |
|
Chamadas abandonadas |
Número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem do tipo de rescisão (tipo de rescisão = abandonado) |
|
Tempo médio de abandono |
Duração média das chamadas antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de encerramento = abandonado) |
Relatório de atividades do CSQ por duração da janela
A atividade Contact Service Queue (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre os níveis de serviço e o número e a porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e retiradas da fila. Ele apresenta informações para um intervalo de 30 ou 60 minutos dentro do período do relatório. O relatório pode ser filtrado por uma duração de janela específica para um único dia ou vários dias. Ao contrário de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada como a duração da janela neste relatório.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
Nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora de início |
Carimbo de data e hora em que o contato foi iniciado. |
Timestamp mínimo de início do contato |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato terminou. |
Timestamp máximo de término do contato |
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de um agente ter atendido a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas que foram atendidas pela fila. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = normal) |
|
Chamadas abandonadas < SL |
Número de chamadas que foram abandonadas dentro do tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem do ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de encerramento = abandonado) |
|
Chamadas abandonadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila e foram abandonadas. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
Porcentagem de chamadas que foram roteadas para a fila e foram abandonadas. |
Chamadas abandonadas/Chamadas apresentadas |
Relatório resumido do agente CSQ
O relatório resumido do agente CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram atendidas em cada fila para cada agente. Um agente pode lidar com chamadas para várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversação para chamadas atendidas, o tempo médio e total de trabalho após as chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
Nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome do código de encerramento |
|
Tempo médio de conversação |
Tempo médio gasto por um agente em chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversação |
Tempo total gasto por um agente em chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio de trabalho |
Tempo médio gasto por um agente após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração do encerramento |
|
Tempo total de trabalho |
Tempo total gasto por um agente após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do encerramento |
|
Tempo total de toque |
Tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e o momento em que a chamada foi atendida por um agente, encaminhada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração da campainha |
|
Tempo médio de toque |
Tempo médio entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que a chamada foi atendida por um agente, encaminhada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
Chamadas que o agente suspendeu. |
Soma da contagem de retenções |
|
Tempo médio de espera |
Tempo médio das chamadas que o agente suspendeu. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total de espera |
Tempo total das chamadas que o agente suspendeu. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos do CSQ
O relatório CSQ All Fields apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamadas, nível de serviço e campos-chave, como tempo médio de fila, velocidade média de atendimento, chamadas atendidas e chamadas abandonadas abaixo do nível de serviço. Esse relatório combina os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da fila |
Nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% do nível de serviço |
Número de chamadas atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
No nível de serviço//Chamadas apresentadas |
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de um agente atender ou não a chamada. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas tratadas |
Número de chamadas que foram atendidas pela fila. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de terminação = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Porcentagem processada |
Porcentagem de chamadas que foram atendidas pela fila. |
Chamadas processadas/Chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
Tempo médio de todas as chamadas atendidas pela fila. |
Tempo total de atendimento/Chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
Tempo máximo gasto por um agente em chamadas atendidas pela fila. |
Duração máxima da conexão |
|
Chamadas abandonadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila e foram abandonadas. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de encerramento = abandonado) |
|
Porcentagem abandonada |
Porcentagem de chamadas que foram roteadas para a fila e foram abandonadas. |
Chamadas abandonadas/Chamadas apresentadas |
|
Tempo médio abandonado |
Tempo médio que as chamadas passaram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de encerramento = abandonado) |
|
Tempo máximo de abandono |
Tempo máximo que uma chamada passou na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de encerramento = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
Tempo médio de fila antes de um agente atender uma chamada. |
Hora respondida//Respondida |
Resumo do agente multicanal
O relatório resumido do agente multicanal apresenta um resumo do desempenho do agente nos canais de entrada, saída, chat e e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição
Tipo de saída: Tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nas chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas para um agente, independentemente de o agente ter atendido a chamada. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em chamadas tratadas |
Número de chamadas conectadas a um agente. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de terminação = normal, tipo de canal = telefonia, tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Média de tempo de manuseio |
Tempo médio de atendimento de todas as chamadas atendidas pelo agente. |
Média da duração do encerramento +média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversação externa |
Tempo máximo de conversação de qualquer chamada atendida por um agente. |
Duração máxima da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem externa) |
|
Média de tempo de conversação externa |
Tempo médio de conversação de qualquer chamada atendida por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem externa) |
|
Chat apresentado |
Número de bate-papos que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos gerenciados |
Número de conversas que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código de encerramento (tipo de canal = chat) |
|
Tempo máximo de atividade do bate-papo |
Tempo máximo que um agente passou em um bate-papo. |
Duração máxima da conexão (tipo de canal = bate-papo) |
|
Média de tempo ativo do bate-papo |
Tempo médio que um agente passou em um bate-papo. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = bate-papo) |
|
E-mails apresentados |
Número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID de sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail que o agente respondeu e encaminhou. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de e-mail está dentro do intervalo. |
Contagem do nome do código de encerramento (tipo de canal = e-mail) |
Agent
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel de histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop.
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Painel de histórico do site
Esse painel fornece uma visualização detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Painel de histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
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Nome da campanha |
O nome da campanha. |
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Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
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Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
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Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Business
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
No exemplo acima, o motivo de abandono principal mostra 65% (olhando para o período máximo em que as chamadas foram abandonadas) e QWT em mais de 5 minutos. |
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. |
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal na duração selecionada.
Tipo de saída: gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, email ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | O número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de contatos abandonados
O Cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Callback
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila. Esta coluna exibe um valor N/D se o contato não estiver na fila para o agente preferencial por meio da atividade Fila para agente no Flow Designer. Para mais informações, consulte a documentação Fila para o Agente da atividade. Se o agente preferencial não puder efetuar um retorno de chamada, a coluna Nome do agente exibirá um valor N/A. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Contatosconta
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Visão geral do Contact Center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho dos Contatos Tratados para Painel de Equipes
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Multimedia
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de histórico de volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de Satisfação do Cliente (CSAT) da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para o tipo de conteúdo e a data. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - gráfico.
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI |
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS |
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final |
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local |
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe |
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente |
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada |
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR |
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila |
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão |
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera |
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento |
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão |
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta |
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência |
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ |
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas |
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências |
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas |
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ |
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências |
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência |
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento |
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. Clique na célula da tabela Direção da chamada para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes parâmetros: Motivo do término — Especifica o motivo pelo qual a chamada foi encerrada. Por exemplo, o Cliente saiu da chamada. Parte terminante — Especifica quem terminou a chamada ou onde a chamada foi terminada. Por exemplo, se a chamada foi encerrada pelo agente ou pelo cliente, se a chamada foi encerrada no sistema ou fila de espera. |
Valor da direção da chamada |
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término |
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado |
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento |
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel Histórico de volume de contato
Esse painel contém um relatório de Volume de Contato. Para obter mais informações, consulte Volume de contato.
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. |
Segmento de linha |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha |
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline. Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados.
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados.
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel de histórico de abandono da fila
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Painel de histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop.
Transition
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera Para sessões do agente mulitple, a Média de Duração da Espera é calculada como Duração total da espera / Número de sessões do agente nas quais a duração em espera. |
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Agent
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel de histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop.
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Painel de histórico do site
Esse painel fornece uma visualização detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Painel de histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Business
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
No exemplo acima, o motivo de abandono principal mostra 65% (olhando para o período máximo em que as chamadas foram abandonadas) e QWT em mais de 5 minutos. |
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. |
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal na duração selecionada.
Tipo de saída: gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, email ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | O número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de contatos abandonados
O Cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Callback
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila. Esta coluna exibe um valor N/D se o contato não estiver na fila para o agente preferencial por meio da atividade Fila para agente no Flow Designer. Para mais informações, consulte a documentação Fila para o Agente da atividade. Se o agente preferencial não puder efetuar um retorno de chamada, a coluna Nome do agente exibirá um valor N/A. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Contatosconta
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Visão geral do Contact Center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho dos Contatos Tratados para Painel de Equipes
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Multimedia
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de histórico de volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de Satisfação do Cliente (CSAT) da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para o tipo de conteúdo e a data. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - gráfico.
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI |
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS |
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final |
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local |
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe |
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente |
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada |
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR |
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila |
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão |
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera |
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento |
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão |
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta |
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência |
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ |
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas |
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências |
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas |
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ |
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências |
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência |
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento |
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. Clique na célula da tabela Direção da chamada para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes parâmetros: Motivo do término — Especifica o motivo pelo qual a chamada foi encerrada. Por exemplo, o Cliente saiu da chamada. Parte terminante — Especifica quem terminou a chamada ou onde a chamada foi terminada. Por exemplo, se a chamada foi encerrada pelo agente ou pelo cliente, se a chamada foi encerrada no sistema ou fila de espera. |
Valor da direção da chamada |
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término |
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado |
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento |
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel Histórico de volume de contato
Esse painel contém um relatório de Volume de Contato. Para obter mais informações, consulte Volume de contato.
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. |
Segmento de linha |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha |
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline. Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados.
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados.
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel de histórico de abandono da fila
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Painel de histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop.
Transition
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera Para sessões do agente mulitple, a Média de Duração da Espera é calculada como Duração total da espera / Número de sessões do agente nas quais a duração em espera. |
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Relatórios do agente
Detalhes do agente
O relatório de Detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como : Segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo em que o relatório de Detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são mesclado, mesclado em tempo real e exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
||
| Contagem de logon |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Tempo de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de logon | |
| Tempo de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff pela última vez. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente passou na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de inatividade | Mostra a quantidade total de tempo gasto pelo agente no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de inatividade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Contagem disponível | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entrada | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entrada conectada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de discagem externa. O tempo total de conexão de discagem externa não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total do contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos da discagem externa | |
| Contagem de não respondentes |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não resposta | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Refila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para fila do agente | |
| Transferência cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) por meio da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Skill Profile ou Skills para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de logon/atualização de habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil/habilidades foram atualizados quando desconectado ou a data e a hora em que o perfil/habilidades de habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de qualificação |
Mostra o nome do perfil de habilidades associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como a fluência do idioma ou a experiência do produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel histórico do agente
Este painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que lida com chamadas do cliente. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo em que as informações de chamada de discagem externa estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
|
|
Tempo de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de logon |
|
Contatos de discagem externa tratados |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total em que o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consultas |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone Detalhar . Selecione o Número de transferências célula de tabela, clique no Detalhamento ícone para iniciar o Detalhamento modal diálogo. A caixa de diálogo Detalhamento modal exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo De Transferência |
O tipo de transferência, como transferência cega e transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhar . Você pode exportar o relatório Drill Down no formato Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para visualizar a caixa de diálogo Detalhar modal em uma janela separada, clique no ícone Iniciar .
As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório Minhas estatísticas de discagem externa–Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop.
Painel de desempenho do agente
Este painel contém:
Estatísticas do agente
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo em que as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
|
|
Horário do logon |
A data e a hora em que o agente se conectou. |
Carimbo de data/hora mínimo de logon |
|
Realizado |
O número total de interações tratadas. |
Tratadas = Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma do pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo md de realização | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
Clique na célula da tabela Skill Profile ou Skills para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de logon/atualização de habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil/habilidades foram atualizados quando desconectado ou a data e a hora em que o perfil/habilidades de habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de qualificação |
Mostra o nome do perfil de habilidades associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como a fluência do idioma ou a experiência do produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Site
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada site.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do site |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de inatividade |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de inatividade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Contagem disponível |
O número de vezes que os agentes entraram no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
O número total de vezes que os agentes passaram no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadores de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entrada |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entrada conectada |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração após um toque de chamada e antes de uma chamada ser atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reserva para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem externa. O tempo total de conexão de discagem externa não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total do contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos da discagem externa |
|
Contagem de não respondentes |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não resposta |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais tempo total de solicitação de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila ao tratar uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Refila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para fila do agente |
|
Transferência cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Painel histórico do site
Este painel fornece uma exibição detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site .
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os seguintes detalhes sobre a atividade de cada agente na equipe desde o logon inicial.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo para o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que os agentes entraram no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de inatividade | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de inatividade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Contagem disponível | O número de vezes que os agentes entraram no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado Reservado para entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram chamadores de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entrada | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entrada conectada | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração após o toque da chamada e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reserva para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agentes tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de discagem externa. O tempo total de conexão de discagem externa não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total do contato de discagem externa | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | O tempo médio de contato de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos da discagem externa |
| Contagem de não respondentes |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não resposta | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo gasto pelos agentes em consultoria de outro agente e em atender a solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram chamadas de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Refila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para fila do agente |
| Transferência cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída : Gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de contagens de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Painel histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe .
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Contagem disponível |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Rastreamento do agente
Rastreamento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence, com um relatório estatístico detalhado.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo para o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do site |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como : Segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um site específico que lida com um tipo específico de chamada. Usado como : Segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para fazer logon no Agent Desktop Usado como : Segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
|
| Tempo de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Esta coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de logon |
| Tempo de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Esta coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de inatividade |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Contagem disponível |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entrada conectada |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reserva para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de discagem externa. O tempo total de conexão de discagem externa não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total do contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | tempo médio de contato de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos da discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de inatividade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entrada |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondentes |
O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não resposta |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta e o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitação de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila ao tratar uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Refila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para fila do agente |
| Transferência cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) por meio da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado à Acqueon para conduzir e gerenciar campanhas de pré-visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Este relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data e hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração do OEM com a Acqueon
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Tempo De Chamada |
A hora em que a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do agente por canais sociais é usado para exibir estatísticas de canais do Facebook e SMS.
Este relatório aparece apenas se sua empresa se inscreveu no SKU do canal social.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | Nome do agente Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Prazo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro : Tipo de canal Campo : Social Usado como : Segmento de linha |
|
| Contagem de logon | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Tempo de logon inicial | A data e a hora em que o agente se conectou. | Carimbo de data/hora mínimo de logon |
| Tempo de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou em chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de inatividade | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de inatividade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Contagem disponível | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera de entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entrada | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entrada conectada | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reserva para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera de discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de discagem externa. O tempo total de conexão de discagem externa não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total do contato de discagem externa | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | O tempo médio de contato de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos da discagem externa |
| Contagem de não respondentes | O número de vezes que um agente não respondeu a uma solicitação recebida devido à qual o contato não pôde ser conectado ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não resposta | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | A duração média de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Refila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para fila do agente |
| Transferência cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem (DN) externo ou de terceiros por meio da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatórios auxiliares
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo para o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como : Segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome do código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como : Segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação esteve ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de um local.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do site | Nome do site. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período De Tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código. Usado como : Segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do site
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do site | Nome do site. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome do código de pós-atendimento | Nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como : Segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como : Segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome do código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como : Segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Métricas de negócios
Métricas de negócios
Contatos abandonados
O painel de contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — Mostra durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
| Motivo do abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
No exemplo acima, o motivo de abandono principal mostra 65% (olhando para o período máximo em que as chamadas foram abandonadas) e QWT em mais de 5 minutos. |
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram em contato novamente por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
| Tendência de contatos | O gráfico de Área mostra a Tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal para a duração selecionada. |
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição tabular exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal para a duração selecionada.
Tipo de saída : Gráfico de Área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
N/D |
| Intervalo | Período de tempo. | N/D |
| Contatos abandonados | Número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão total de contatos abandonados
O cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída : Cartão
Relatório de retorno de chamada
Relatório de retorno de chamada
O cliente da central de contatos pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando visita o site da central de contatos, se comunica com o bot ou aguarda em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de administração .
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da fila |
O nome da última fila que foi associada ao retorno de chamada. |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Web. |
||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||
|
Tempo de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||
|
Número do retorno de chamada |
O número que se baseia no ANI ou no número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||
|
Nome do agente preferencial |
O nome do agente preferido que fez o retorno de chamada para o contato na fila. Esta coluna exibirá um valor N/A se o contato não for colocado em fila para o agente preferido por meio de Fila para atividade do agente no editor de fluxo. Para obter mais informações, consulte a documentação da atividade Queue To Agent . Se o agente preferido não puder fazer um retorno de chamada, a coluna Nome do agente exibirá um valor N/A. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está fazendo o retorno de chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Status do último retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status de retorno de chamada Sucesso : Quando uma chamada de retorno de chamada foi conectada. Não processado: Quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está pendente de processamento. Falha : Quando um Retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||
|
Motivo final |
Indica a razão para encerrar o retorno de chamada. O motivo pode ser um dos seguintes:
|
||
|
Terminado por |
Indica a parte que encerrou a interação. A parte que termina pode ser uma das seguintes opções:
|
||
|
Falha na contagem de repetições de retorno de chamada |
O número de vezes que uma tentativa de retorno de chamada falhou. |
Clique na célula da tabela Retorno de chamada com falha Contagem para ver o ícone de broca para baixo. Clique no ícone para iniciar o modal de Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes no modal Drill Down:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de retorno de chamada |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão de retorno de chamada. |
|
Tempo de retorno de chamada |
Mostra a hora em que o retorno de chamada foi solicitado. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para encerrar a sessão de retorno de chamada selecionada. O motivo pode ser um dos seguintes:
|
Visão geral do Contact Center
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível médio de serviço que inclui todos os canais.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída : Gráfico
Visão geral do Contact Center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Prazo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
||
|
Nome da fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como : Segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
O número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Estado atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato gastou na fila. Calculado após a alteração do status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Estado atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
Número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho de contatos tratados para o painel do Teams
Cartão de contato com maior tempo na fila
Este relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída : Cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos fornece à sua organização a capacidade de configurar o número máximo de chamadas ativas (recebidas e efetuadas) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível do centro de dados (DC) e nível do locatário.
-
No nível de DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite de limite definido para o DC.
-
No nível do locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas pela sua organização.
O relatório Estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas, tratadas, abandonadas e rejeitadas pela central de contatos devido aos limites de proteção contra surtos definidos no nível do locatário.
Caminho do relatório: Página inicial > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: Mesa
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da sessão |
A ID exclusiva associada a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do site |
O nome do site ou local. |
| Nome da fila |
O nome da fila. |
| Realizado |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Cancelado |
Indica se a chamada foi abandonada por meio de uma marca de seleção. |
| Recusado |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes sobre a equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período de tempo para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
O nome do agente. |
|
|
Contagem total de logon |
O número total de logins do agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs exclusivas da sessão do agente.) |
|
Tempo de logon inicial |
O carimbo de data/hora do primeiro logon dentro do intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de logon |
|
Tempo de logoff final |
O carimbo de data/hora do último logoff dentro do intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora de atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente mudou para um estado ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que iniciaram durante o intervalo especificado. Isso inclui contatos em todos os tipos de canais. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de vozes conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de bate-papo conectado |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de redes sociais tratadas |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Relatórios multimídia
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes que foram tratados por um agente e a pontuação média de satisfação do cliente (CSAT) da Cisco.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Prazo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como : Segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de perfil |
||
| Realizado |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo md de realização | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| CSAT md |
A pontuação Média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar dados com base no tipo de conteúdo ou data.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos atendidos |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel histórico de volume do agente
Este painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de satisfação do cliente (CSAT) da Cisco e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para tipo e data de conteúdo. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - Gráfico .
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Ani | Os dígitos de identificação automática de número (ANI) entregues com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI |
| DNIS | Os dígitos do Serviço de identificação de número discado (DNIS) entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos indicando o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS |
| Fila | O nome de uma fila, que é um local de espera para chamadas enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final |
| Site | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do site |
| Equipe | Um grupo de agentes em um site específico que lida com um tipo específico de chamada. | Valor do nome da equipe |
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente |
| Horário de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi finalizado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor do tempo de término da chamada – hora de início da chamada |
| tempo de URA | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração de IVR |
| Tempo em Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila |
| Tempo conectado | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração da conexão |
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera |
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade cumulativa de tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento |
| Tempo de tratamento | A quantidade total de tempo que um agente processa a chamada, incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão |
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração das consultas |
| tempo de Conferência | A quantidade de tempo gasto por um agente em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência |
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ |
| Contagem de espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas |
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências |
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência oculta nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas |
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ |
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências |
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência |
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi tratada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento |
| Direção da chamada | Indica se a chamada é uma chamada de entrada ou de saída. Clique na célula da tabela Direção da chamada para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes parâmetros: Motivo da conclusão — Especifica o motivo pelo qual a chamada foi encerrada. Por exemplo, o Cliente saiu da chamada. Parte de término — especifica, quem encerrou a chamada ou onde a chamada foi encerrada. Por exemplo, se a chamada foi encerrada pelo agente ou pelo cliente, se a chamada foi encerrada no sistema ou na fila. |
Valor da direção da chamada |
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término |
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de É registrado |
| Encerrar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento |
| ID da sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com a central de atendimento.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Nome da fila | O nome de uma fila, que é um local de espera para chamadas enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Nome da fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: Telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Social |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume de contatos de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume De Contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. O DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
|
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
|
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel histórico de volume de contatos
Este painel contém um relatório para o Volume de contatos. Para obter mais informações, consulte Volume de contatos .
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. |
Segmento de linha |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha |
| Número de contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos do ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como : Segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
||
| Do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferido de entrada |
O número de chamadas transferidas para esse ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizado |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
Número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
Número de chamadas abandonadas em uma fila.
O autoatendimento é ativado adicionando a atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no editor de fluxo. Quando um cliente entra em contato com a central de contatos, o agente virtual trata o contato na IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual da Configuração do Cisco Webex Contact Center e o Guia de administração .
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
Número de chamadas IVR abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de escalonamento para fila |
Porcentagem de chamadas IVR que foram encaminhadas a uma fila. |
100 * (Chamadas encaminhadas para a fila/Total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentage Escalation to Queue ) para ver o ícone Drill Down . Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo Detalhar modal exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhar . Você pode exportar o relatório Drill Down no formato Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para visualizar a caixa de diálogo Detalhar modal em uma janela separada, clique no ícone Iniciar .
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Name of Activity para exibir a sequência de atividades. Este relatório Drill Down é o segundo nível detalhado. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade específica. |
|
Carimbo de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como : Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de perfil |
||
| Recebida | Número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curto |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: short_call |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo de URA | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada IVR embutido
O Webex Contact Center é integrado ao Cisco Webex Experience Management para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das pesquisas. Este relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório :
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline. Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do Número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa embutida. |
(Número de ativação da pesquisa/Contato total com pesquisa) X 100 | |
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. Isso é calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo do Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo para as Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo do Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa .
O valor de resumo para a Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo do Total de chamadas com pesquisa e o número total de clientes que responderam à pesquisa.
O valor de resumo da Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo da Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão gravados.
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente entra em contato com a central de contatos, o agente virtual trata o contato na IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Nome da fila |
A fila em que o contato estava no momento da desativação. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas célula da tabela para ver o Detalhar ícone. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo Detalhar modal exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo De Chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
Ani |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhar . Você pode exportar o relatório Drill Down no formato Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para visualizar a caixa de diálogo Detalhar modal em uma janela separada, clique no ícone Iniciar .
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center é integrado ao Cisco Webex Experience Management para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar seus comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das pesquisas. Este relatório inclui dados para pesquisas inline e diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou E-mail.
Caminho do relatório :
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes optaram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do Número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa/Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo do Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo para as Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo do Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa .
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão gravados.
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram encerradas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da fila |
O nome de uma fila. Usado como : Segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
O percentual de chamadas abandonadas |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Cancelado |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade cumulativa de tempo que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado depois que a chamada sai da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram encerradas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel histórico de fila abandonada
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada Fila.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos da fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = quick_disconnect) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = quick_disconnect) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = quick_disconnect) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da fila | Nome da fila Usado como : Segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de está no nível de serviço/total. | |
| Total de chamadas de ponto de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada da duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = quick_disconnect) | |
| Cancelado |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Atendida |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram encerradas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade Média de atendimento |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos em fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da fila | Nome da fila Usado como : Segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram na fila durante esse intervalo. |
Soma da contagem de filas |
Painel histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de sites
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do site | O nome de um site. Usado como : Segmento de linha |
A ID do site não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
A ID do site não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = quick_disconnect) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: quick_disconnect |
Soma da contagem de contatos |
| Atendida |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| %Abandonado | O percentual de chamadas abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulado entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Hora da conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram encerradas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja encerrada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do site - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = quick_disconnect) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = quick_disconnect) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = quick_disconnect) |
Detalhes de contato das equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como : Segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como : Segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = sudden_disconnect) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: sudden_disconnect |
Soma da contagem de contatos |
| Atendida | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulado entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Hora da conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram encerradas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja encerrada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório De Volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Mesa
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Realizado |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo md de realização |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída : Gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Realizado |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Estatísticas da minha equipe e da fila
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída : Mesa
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída : Cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída : Cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de contatos tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma dos contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada atendidos |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Discagens externas tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram tratadas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de atendimento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo médio de pós-atendimento |
Mostra o tempo médio gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
As colunas Total de contatos tratados , Contatos de entrada tratados , Retorno de chamada tratados e Discagens externas tratadas estão disponíveis no relatório Estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop
Relatórios de transição
Relatório de atividades de detalhes de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades de detalhes de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas abandonadas.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Dígitos DNIS entregues com a chamada. A empresa de telefone envia uma cadeia de caracteres de dígito do Serviço de identificação de número discado (DNIS) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do DNIS |
|
Chamar ANI |
Dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa de telefone envia uma cadeia de caracteres de dígito de identificação automática de número (ANI) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor de ANI |
|
CSQ de roteamento de chamadas |
Nome da fila em que a chamada foi feita enquanto aguardava um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
Nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades de chamadas |
Habilidades associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das Habilidades |
|
Tempo de abandono da chamada |
Data e hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Hora de abandonar |
A quantidade de tempo decorrido entre o horário em que a chamada foi recebida no sistema e o tempo em que foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada - Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas do agente
O relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada discada e recebida por um agente.
Os detalhes da chamada são contados em relação ao último agente que está tratando a chamada
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O endpoint (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) no qual um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Entrada total |
Total de chamadas recebidas por um agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Entrada média do tempo de conversa |
Tempo médio que um agente gastou conversando com um chamador. |
Média da duração da conexão (Direção da chamada = entrada) |
|
Entrada média de tempo de espera |
Tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Média da duração da espera (Direção da chamada = entrada) |
|
Entrada média de tempo de trabalho |
Tempo médio que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do pós-atendimento (Direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas De Saída |
Chamadas feitas por um agente. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem externa) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
Tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (Direção da chamada = discagem externa) |
|
Saída com tempo máximo de chamada |
Tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferir em |
Chamadas transferidas para um agente. |
Soma do agente transferida na contagem |
|
Transferir para fora |
Chamadas transferidas por um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente + Soma da contagem de transferências de agente para DN + Soma da contagem de transferências de agente para fila + Soma da contagem de transferências de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
Chamadas de conferência das quais um agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes do agente
O relatório de detalhes do agente apresenta informações sobre a distribuição automática de chamadas (ACD) e chamadas não DAC que os agentes receberam ou discaram.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Endpoint (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) no qual um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor do terminal do agente (DN) |
|
Tempo de início da chamada |
Data e hora em que a chamada começou. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Horário de término da chamada |
Data e hora em que a chamada foi encerrada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
Tempo decorrido entre a hora de início e a hora de término da chamada. |
Hora de término da chamada - Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Dígitos DNIS entregues com a chamada. A empresa de telefone envia uma cadeia de caracteres de dígito do Serviço de identificação de número discado (DNIS) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor do DNIS |
|
Chamar ANI |
Dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa de telefone envia uma cadeia de caracteres de dígito de identificação automática de número (ANI) que contém o número de telefone do chamador. |
Valor de ANI |
|
CSQ de roteamento de chamadas |
Nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outros CSQs |
Nome da fila final em que a chamada esperou por um agente quando havia várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades de chamadas |
Habilidades associadas à fila que atendeu a chamada. |
Valor das Habilidades |
|
Tempo De Conversa |
Tempo decorrido entre o tempo que um agente conectou à chamada e o tempo que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo de espera. |
Valor da duração da conexão |
|
Tempo de Espera |
Quantidade total de tempo que um agente colocou as chamadas em espera. |
Valor da duração da espera |
|
Tempo De Trabalho |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se a chamada foi uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo do agente
O relatório de Resumo do agente contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem de nome do código de pós-atendimento |
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter pego a chamada. Se uma chamada foi conectada a um agente, transferida para outro agente e depois transferida de volta para o agente original, o valor para o agente original aumenta em dois (uma vez para cada vez que a chamada é apresentada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Taxa tratada |
Taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo md de realização |
Tempo médio de tratamento para todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total de tratamento/chamadas tratadas |
|
Tempo Médio De Conversa |
Tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo máximo de conversa |
Tempo máximo que um agente gastou em uma chamada. |
Duração máxima da conexão |
|
Tempo médio de espera |
Tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera Para sessões de agente mulitple, a Média de duração da espera é calculada como a duração total da espera/número de sessões de agente em que a duração da espera. |
|
Tempo máximo de espera |
Tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima de espera |
|
Tempo Médio De Trabalho |
Tempo médio que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração do pós-atendimento |
|
Tempo máximo de trabalho |
Tempo máximo que um agente permaneceu envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima do pós-atendimento |
Relatório de resumo do aplicativo
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta estatísticas de chamadas para cada aplicativo. Inclui informações para chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. Também inclui informações sobre tempo de conversa de chamada, tempo de trabalho e tempo de abandono.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Ele inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal |
|
Velocidade Média de atendimento |
Tempo médio em fila antes que um agente atendesse uma chamada. As chamadas que não se conectaram a um agente não estão incluídas neste cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo médio de conversa |
Tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio de trabalho |
Tempo médio que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração do pós-atendimento |
|
Chamadas Abandonadas |
Número de chamadas abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio de abandono |
Duração média das chamadas antes de serem abandonadas. |
Média da duração na fila (tipo de término = abandonado) |
Relatório de atividades CSQ por duração da janela
A atividade da fila de serviços de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre os níveis de serviço e o número e o percentual de chamadas que foram apresentados, tratados, abandonados e descolocados na fila. Ele apresenta informações para um intervalo de 30 minutos ou 60 minutos dentro do período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração específica da janela de um único dia ou vários dias. Diferente de outros relatórios, a parte do tempo do filtro de intervalo é considerada como a duração da janela neste relatório.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período De Tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Horário de início |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora mínimo de início do contato |
|
Horário de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi finalizado. |
Carimbo de data/hora máximo de término do contato |
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de um agente ter pego a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas Abandonadas < SL |
Número de chamadas que foram abandonadas dentro do tempo mostrado no campo de nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está no nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
Número de chamadas que foram encaminhadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
Porcentagem de chamadas que foram encaminhadas à fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/Chamadas apresentadas |
Relatório de resumo do agente de CSQ
O relatório de resumo do agente de CSQ apresenta informações sobre as chamadas tratadas em cada fila para cada agente. Um agente pode lidar com chamadas para várias filas. Este relatório inclui o tempo médio e total de conversa de chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho após as chamadas, o tempo total de toque de chamadas encaminhadas, o número de chamadas colocadas em espera, o tempo médio e total de espera de chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem de nome do código de pós-atendimento |
|
Tempo médio de conversa |
Tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo Total de Conversa |
Tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio de trabalho |
Tempo médio que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de trabalho |
Tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
Tempo decorrido entre o tempo em que uma chamada foi tocada e o tempo em que a chamada foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
Tempo médio entre o tempo em que uma chamada foi tocada e o tempo em que a chamada foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
Chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo médio de espera |
Tempo médio para chamadas que o agente colocou em espera. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total de espera |
Tempo total das chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos CSQ
O relatório CSQ todos os campos apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamadas, nível de serviço e campos-chave, como tempo médio da fila, velocidade média de atendimento, chamadas tratadas e chamadas perdidas no nível de serviço. Este relatório combina os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% No nível de serviço |
Número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de um agente atender a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Porcentagem tratada |
Porcentagem de chamadas tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
Tempo médio para todas as chamadas tratadas pela fila. |
Tempo total de tratamento/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
Tempo máximo que um agente gastou em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima da conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Porcentagem de abandonos |
Porcentagem de chamadas que foram encaminhadas à fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/Chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
Tempo médio que as chamadas passaram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração na fila (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo máximo de abandono |
Tempo máximo gasto em uma chamada na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima na fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade Média de atendimento |
Tempo médio em fila antes que um agente atendesse uma chamada. |
Tempo de resposta/Respondido |
Resumo do agente multicanal
O relatório de resumo do agente multicanal apresenta um resumo do desempenho do agente por canais de entrada, saída, bate-papo e e-mail.
Caminho do relatório : Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída : Mesa
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nas chamadas apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter pego a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Nas chamadas tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia, tipo de direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de tratamento |
Tempo médio de tratamento para todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração do pós-atendimento (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa de discagem externa |
Tempo máximo de conversa de qualquer chamada que um agente processou. |
Duração máxima da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem externa) |
|
Tempo médio de conversa de discagem externa |
Tempo médio de conversa de qualquer chamada tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem externa) |
|
Bate-papo apresentado |
Número de bate-papos que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos tratados |
Número de bate-papos que o agente aceitou. |
Contagem de nome do código de pós-atendimento (tipo de canal = bate-papo) |
|
Tempo máximo de ativação do bate-papo |
Tempo máximo que um agente gastou em um bate-papo. |
Duração máxima da conexão (tipo de canal = bate-papo) |
|
Média do tempo ativo do bate-papo |
Tempo médio que um agente gastou em um bate-papo. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = bate-papo) |
|
E-mails apresentados |
Número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail que o agente respondeu e encaminhou. A data e hora do envio determinam se a mensagem de e-mail está dentro do intervalo. |
Contagem de nome do código de pós-atendimento (tipo de canal = e-mail) |
Agent
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente |
Mostra o número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após uma consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel de histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop.
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Painel de histórico do site
Esse painel fornece uma visualização detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
No relatório de gráfico da equipe, para registros de sessão do agente, a contagem é agregada com base na sessão do agente por ID de canal.
Painel de histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Business
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
No exemplo acima, o motivo de abandono principal mostra 65% (olhando para o período máximo em que as chamadas foram abandonadas) e QWT em mais de 5 minutos. |
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. |
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal na duração selecionada.
Tipo de saída: gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, email ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | O número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de contatos abandonados
O Cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Callback
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila. Esta coluna exibe um valor N/D se o contato não estiver na fila para o agente preferencial por meio da atividade Fila para agente no Flow Designer. Para mais informações, consulte a documentação Fila para o Agente da atividade. Se o agente preferencial não puder efetuar um retorno de chamada, a coluna Nome do agente exibirá um valor N/A. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Contatosconta
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Visão geral do Contact Center - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Duração total da fila do contato mais longo |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. As chamadas recebidas nos últimos 7 dias são consideradas, excluindo as chamadas que estão na fila no momento. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho dos Contatos Tratados para Painel de Equipes
Cartão de Duração Total da Fila do Contato Mais Longo
Este relatório mostra o tempo total quando a interação está estacionada em todas as filas. Esse cartão é histórico e é atualizado com base nos últimos sete dias. Ele exibe o maior tempo estacionado para o contato em uma fila e em todas as instâncias.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Multimedia
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de histórico de volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de Satisfação do Cliente (CSAT) da Cisco (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para o tipo de conteúdo e a data. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - gráfico.
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI |
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS |
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final |
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local |
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe |
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente |
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada |
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR |
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila |
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão |
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera |
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento |
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão |
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta |
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência |
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ |
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas |
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências |
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas |
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ |
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências |
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência |
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento |
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. Clique na célula da tabela Direção da chamada para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes parâmetros: Motivo do término — Especifica o motivo pelo qual a chamada foi encerrada. Por exemplo, o Cliente saiu da chamada. Parte terminante — Especifica quem terminou a chamada ou onde a chamada foi terminada. Por exemplo, se a chamada foi encerrada pelo agente ou pelo cliente, se a chamada foi encerrada no sistema ou fila de espera. |
Valor da direção da chamada |
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término |
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado |
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento |
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel Histórico de volume de contato
Esse painel contém um relatório de Volume de Contato. Para obter mais informações, consulte Volume de contato.
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. |
Segmento de linha |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha |
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado da atividade: transferência vt ID do ponto de entrada: ele não deve ser um valor Nulo |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline. Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados.
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados.
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel de histórico de abandono da fila
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de Nível de Serviço provisionado para a fila ou habilidade (incluindo chamadas abandonadas). |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Painel de histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
As colunas Total de Contatos Tratados,Contatos de Entrada Tratados,Retornos de Chamada Tratados e Saídas Tratados estão disponíveis no relatório Estatísticas da Equipe dos relatórios APS da Agent Desktop.
Transition
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
Os detalhes da chamada são contados com o último agente que trata a chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. A contagem de 'Transferência Entrada' aumenta quando ocorre uma transferência de consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. A contagem de 'Transferência Efetuadas' aumenta quando ocorre uma transferência oculta. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
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Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
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Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
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NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
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Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
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Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
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Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
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Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera Para sessões do agente mulitple, a Média de Duração da Espera é calculada como Duração total da espera / Número de sessões do agente nas quais a duração em espera. |
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
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Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
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Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de reservadas de entrada | |
| Duração do toque | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração das entradas reservadas | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de consultas recebidas por um agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para tipos de chamada recebida. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de consultas nas quais um agente estava envolvido. Isso inclui consultas feitas ou recebidas pelo agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de entrada. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de saída. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra o tempo total gasto por um agente em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por este agente no tratamento de uma chamada de saída. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente |
Mostra o número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após uma consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem Engajada |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da Contagem Engajada |
|
| Duração engajada |
Mostra o tempo total que um agente permaneceu comprometido. |
Soma da duração da participação |
|
| Duração média da engajação |
Mostra a duração média da engajação. |
Soma da duração engajada / Soma de contagem engajada |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Painel de histórico do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop.
Painel de desempenho do agente
Esse painel contém:
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratadas = Soma da Contagem Conectada De Saída + Soma de POST Duração da Chamada + Soma da Contagem Conectada |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de reservadas de entrada |
|
Duração do toque |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração das entradas reservadas |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para tipos de chamada recebida. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de entrada. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de saída. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
Mostra o tempo total gasto por um agente em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por este agente no tratamento de uma chamada de saída. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem Engajada |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da Contagem Engajada |
| Duração engajada |
Mostra o tempo total que um agente permaneceu comprometido. |
Soma da duração da participação |
| Duração média da engajação |
Mostra a duração média da engajação. |
Soma da duração engajada / Soma de contagem engajada |
Painel de histórico do site
Esse painel fornece uma visualização detalhada das estatísticas do agente em cada site. Para obter mais informações, consulte Site.
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de reservadas de entrada |
| Duração do toque | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração das entradas reservadas |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para tipos de chamada recebida. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de entrada. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de saída. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra o tempo total gasto por um agente em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por este agente no tratamento de uma chamada de saída. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem Engajada |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da Contagem Engajada |
| Duração engajada |
Mostra o tempo total que um agente permaneceu comprometido. |
Soma da duração da participação |
| Duração média da engajação |
Mostra a duração média da engajação. |
Soma da duração engajada / Soma de contagem engajada |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
No relatório de gráfico da equipe, para registros de sessão do agente, a contagem é agregada com base na sessão do agente por ID de canal.
Painel de histórico da equipe
Para obter mais informações, consulte Equipe.
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem Engajada |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma de Contagem Engajada |
Monitoramento do agente
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula | Filtro detalhado |
|---|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias | |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
||
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de reservadas de entrada | |
| Duração do toque |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque | |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração das entradas reservadas | |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera | |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos | |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para tipos de chamada recebida. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas | |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de entrada. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de saída. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
Mostra o tempo total gasto por um agente em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por este agente no tratamento de uma chamada de saída. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de RONA |
Número de instâncias RONA verdadeiras associadas ao agente. |
Código de motivo:
Nome do evento:
|
|
| Contagem de rejeição de chamada | Contagem de chamadas rejeitadas por este agente. | Código de motivo: USER_DECLINED Nome do evento:
|
|
| Oferecer Contagem de Erros |
O número de chamadas nas quais o agente não pôde ser conectado, excluindo os casos RONA e Rejeitados por chamada. |
Código de motivo não incluído:
Nome do evento:
|
|
| Contagem Engajada |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da Contagem Engajada |
|
| Duração engajada |
Mostra o tempo total que um agente permaneceu comprometido. |
Soma da duração da participação |
|
| Duração média da engajação |
Mostra a duração média da engajação. |
Soma da duração engajada / Soma de contagem engajada |
Clique na célula da tabela RONA Count, Rejeitar chamada ou Oferecer contagem de erros para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver as seguintes colunas adicionais buscadas em AAR eventos:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Tempo na fila | O nome da fila |
| ID de interação | ID da sessão de chamada |
| Direção da chamada | O tipo de interação que o agente está tratando, como de saída ou entrada. |
| Código de razão |
O código de motivo indica por que a chamada foi inserida nesse estado, especificamente identificando se a chamada falhou no envio para o agente devido a problemas de telefonia (por exemplo, número de agente incorreto, NÚMERO INVálido), problemas do sistema ou se RONA ocorreu porque o agente não estava disponível (por exemplo, USER_BUSY ou outros motivos). Isso ajuda o usuário a diferenciar entre problemas relacionados a telefonia, questões relacionadas ao sistema e casos em que o agente foi genuinamente para RONA. Veja a seguir os possíveis códigos de razão:
|
| Nome do evento |
Evento AAR |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social.
O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de reservadas de entrada |
| Duração do toque | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração das entradas reservadas |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de solicitações de consulta iniciadas por um agente para tipos de chamada recebida. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de entrada. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de saída. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra o tempo total gasto por um agente em uma consulta por meio de uma fila de consulta iniciada por este agente no tratamento de uma chamada de saída. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem Engajada |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Engajado. |
Soma da Contagem Engajada |
| Duração engajada |
Mostra o tempo total que um agente permaneceu comprometido. |
Soma da duração da participação |
| Duração média da engajação |
Mostra a duração média da engajação. |
Soma da duração engajada / Soma de contagem engajada |
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, email ou bate-papo.Usado como: Segmento de linha | |
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
No exemplo acima, o motivo de abandono principal mostra 65% (olhando para o período máximo em que as chamadas foram abandonadas) e QWT em mais de 5 minutos. |
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. |
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Tendência de contatos
O gráfico mostra a tendência dos contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal na duração selecionada.
Tipo de saída: gráfico de área
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia de contato, como telefonia, email ou bate-papo. |
N/A |
| Intervalo | Período de tempo. | N/A |
| Contatos abandonados | O número de contatos que foram abandonados. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Total de contatos abandonados
O Cartão de contatos abandonados exibe o número total de contatos que foram abandonados durante um período específico.
Tipo de saída: Cartão
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser cortesia, agendado, scheduled_personal ou Web. |
||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser Web, bate-papo, livecall, API ou IVR. |
||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila. Esta coluna exibe um valor N/D se o contato não estiver na fila para o agente preferencial por meio da atividade Fila para agente no Flow Designer. Para mais informações, consulte a documentação Fila para o Agente da atividade. Se o agente preferencial não puder efetuar um retorno de chamada, a coluna Nome do agente exibirá um valor N/A. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Visão geral da central de contatos - Histórico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula | |
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
|||
|
Habilidades atribuídas em |
Indica onde as habilidades são atribuídas. Veja a seguir os valores:
|
|||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | ||
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila | |
|
Duração total da fila do contato mais longo |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. As chamadas recebidas nos últimos 7 dias são consideradas, excluindo as chamadas que estão na fila no momento. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila | |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Desempenho dos Contatos Tratados para Painel de Equipes
Cartão de Duração Total da Fila do Contato Mais Longo
Este relatório mostra o tempo total quando a interação está estacionada em todas as filas. Esse cartão é histórico e é atualizado com base nos últimos sete dias. Ele exibe o maior tempo estacionado para o contato em uma fila e em todas as instâncias.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel de histórico de volume do agente
Esse painel mostra o número de clientes tratados, a pontuação média de Cisco satisfação do cliente (CSAT) e os tipos de conteúdo gerenciados por agentes, com opções de filtragem para tipo de conteúdo e data. Para obter mais informações, consulte Volume do agente e Volume do agente - gráfico.
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI |
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS |
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final |
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local |
| Requisito de Habilidade | A habilidade necessária de um agente para a sessão de chamada. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgula no seguinte formato:skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Valor das habilidades necessárias |
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe |
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente |
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada |
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR |
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila |
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão |
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera |
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento |
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão |
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta |
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência |
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ |
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas |
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências |
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas |
| Contagem de solicitações CTQ |
O número de solicitações de consulta em fila iniciadas por um agente para tipo de chamada de entrada. Essa é uma métrica do agente aplicável a um agente de consultoria. |
Valor da contagem de CTQ |
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências |
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência |
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento |
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. Clique na célula da tabela Direção da chamada para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes parâmetros: Motivo do término — Especifica o motivo pelo qual a chamada foi encerrada. Por exemplo, o Cliente saiu da chamada. Parte terminante — Especifica quem terminou a chamada ou onde a chamada foi terminada. Por exemplo, se a chamada foi encerrada pelo agente ou pelo cliente, se a chamada foi encerrada no sistema ou fila de espera. |
Valor da direção da chamada |
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término |
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado |
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento |
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Painel Histórico de volume de contato
Esse painel contém um relatório de Volume de Contato. Para obter mais informações, consulte Volume de contato.
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida. O DNIS não aparece para um contato de bate-papo. |
Segmento de linha |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha |
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado da atividade: transferência vt ID do ponto de entrada: ele não deve ser um valor Nulo |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline. Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados.
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado.
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). Se houver um erro ao coletar a preferência de ativação do chamador, ele não será considerado como parte do cálculo do número de ativação da pesquisa. |
||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados.
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Painel de histórico de abandono da fila
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de Nível de Serviço provisionado para a fila ou habilidade (incluindo chamadas abandonadas). |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
(Duração da fila + Duração do toque) / Atendido |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Painel de histórico de volume de contatos do site
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
As colunas Total de Contatos Tratados,Contatos de Entrada Tratados,Retornos de Chamada Tratados e Saídas Tratadas estão disponíveis no relatório Estatísticas da Equipe dos relatórios APS no Agent Desktop.
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Esse relatório de transição usa o tipo de finalização como o filtro que contém os campos 'abandonados' e 'short_call'.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Habilidades atribuídas em |
Indica onde as habilidades são atribuídas. Veja a seguir os valores:
|
|
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
Os detalhes da chamada são contados com o último agente que trata a chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. A contagem de 'Transferência Entrada' aumenta quando ocorre uma transferência de consulta. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. A contagem de 'Transferência Efetuadas' aumenta quando ocorre uma transferência oculta. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Habilidades atribuídas em |
Indica onde as habilidades são atribuídas. Veja a seguir os valores:
|
|
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera Para sessões do agente mulitple, a Média de Duração da Espera é calculada como Duração total da espera / Número de sessões do agente nas quais a duração em espera. |
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média de Duração de Finalização + Duração Média da Conexão (Tipo de canal = telefonia, Direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
