Det är möjligt att vissa artiklar visar innehåll inkonsekvent. Ursäkta besväret medan vi uppdaterar webbplatsen.
cross icon
I den här artikeln
dropdown icon
Agentrapporter
    dropdown icon
    Agentinformation
      Instrumentpanel för agenthistorik
      Instrumentpanel för agentprestanda
      Instrumentpanel för webbplatshistorik
    dropdown icon
    Agentspårning
      Agentspårning
    OEM-integrering med Acqueon-rapport
    Agentinformation per sociala kanaler
dropdown icon
Hjälprapporter
    Agents hjälpväntetid
    Agents avslutningshjälp
    Plats hjälpväntetid
    Plats avslutningshjälp
    Teams hjälpväntetid
    Teams avslutningshjälp
dropdown icon
Affärsmätvärden
    dropdown icon
    Affärsmätvärden
      Övergivna kontakter
    Kontakttrend
    Totalt antal övergivna kontaktkort
dropdown icon
Återuppringningsrapport
    Återuppringningsrapport
dropdown icon
Översikt över kontaktcenter
    Genomsnittlig servicenivåkort
    dropdown icon
    Kontaktcenteröversikt - Historik
      Kontaktuppgifter i kö
    dropdown icon
    Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel
      Längsta kontaktens kort för total kölängd
    Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
    Teamuppgifter
dropdown icon
Multimediarapporter
    Agentvolym
    Agentvolym – Diagram
    Instrumentpanel för agentvolym, historik
    CSR-igår
    Orsak till kontakt
    Orsak till kontakt – diagram
    Kontaktvolym
    Kontaktvolym, historisk instrumentpanel
    Kontakt genom DNIS
    Kontaktvolym för startpunkt − CAR
    Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
    Dialogflödesrapport för IVR och CVA
    Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
    Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
    Rapport om bortvalda från kö
    Statistikrapport för undersökningar efter samtal
    Kö övergiven
    Kö övergiven historisk instrumentpanel
    Kö övergivna diagram
    Kö för kontaktvolym – Diagram
    Köservicenivå
    Kontaktvolym i kö
    Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel
    Plats kontaktinformation
    Plats kontaktvolym – Diagram
    Teams kontaktinformation
    Volymrapport
    Volymrapport − Diagram
dropdown icon
Mitt team och köstatistik
    Genomsnitt avslutstidkort
    Genomsnittlig hanteringstidkort
    Totalt hanterat kort
    Teamstatistik
dropdown icon
Överföringsrapporter
    Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
    Rapport med sammanfattning av agentsamtal
    Agentens detaljrapport
    Sammanfattningsrapport för agent
    Programsammanfattningsrapport
    CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
    CSQ-sammanfattningsrapport för agent
    CSQ-rapport, alla fält
    Sammanfattning för flera agentkanaler

Webex Contact Center Analyzer Aktierapporter

list-menuI den här artikeln
list-menuHar du feedback?

Analysatorrapporter från Cisco är förkonfigurerade rapporter som ger en historisk översikt över kontaktcentrets prestanda, med fokus på agenteffektivitet, kundinteraktion och köhantering. Dessa rapporter levererar viktiga mätvärden som hjälper till att utvärdera och förbättra kontaktcentrets verksamhet.

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Visar agentens namn.

Används som: radsegment

Intervall Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofiler

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.

Kanaltyp Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal inloggningar

Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Visar totalt antal hanterade kontakter. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Visar den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Visar datum och tid när agenten först loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Instrumentpanel för agenthistorik

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antalet utgående samtal som agenten hanterade.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.

Summa av utgående samtalstid

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.

Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tiden då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Överförd till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Den kö som samtalet överfördes till.

Samtalstid för rådfrågning

Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.


 

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Instrumentpanel för agentprestanda

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt

Total hanteringstid

Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.

Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)

Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal.

Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna.

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Hantering av kontakt

Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid

Genomsnittlig passiv tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.

Summa antal tillgängliga

Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal

Antal inkommande reserverade

Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar

Inkommande reserverad tid totalt

Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).

Summa av ringningstid

Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar

Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.

Summan av antalet parkerade samtal

Inkommande parkeringstid

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid

Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal

Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid

Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid

Inkommande kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt

Antal reserverade samtal ut

Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).

Summa av antal utgående ringningar

Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid

Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar

Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar

Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering

Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar

Antal försök till utgående samtal

Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar

Antal utgående samtal

Antal utgående samtal som kopplades till agenter.

Summa av antal utgående anslutningar

Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid

Utgående samtal kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt

Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar

Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut

Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut

Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut

Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar

Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat

Antal svar vid rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Tid för svar på rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid

Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.

Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar

Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning

Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar

Tid för rådfrågning totalt

Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning

Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar

Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal

Antal inkommande CTQ-begäran

Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran

Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran

Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar

Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid

Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden

Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden

Värde för antal utgående CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar

Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar

Agentöverföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.

Summa av antal överföringar mellan agenter

Agent omplacering i kö

Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö

Direkt överföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.

Summa av antal direktöverföringar

Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Instrumentpanel för webbplatshistorik

Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som : radsegment.

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade kontakter. Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till agenter. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt

Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)


 

För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten baseras lagringen på sessions-ID per agent. Därför aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.

Instrumentpanel för teamhistorik

Mer information finns i Team.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga

Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Summan av antal avslut

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar

Antal utgående

Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.

Summa antal utgående samtal

Agentspårning

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste sju dagarna
Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till.

Används som: radsegment

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid

Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva
Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt

Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid
Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt

Inkommande kontakttid i genomsnitt.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga

Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning

Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar

Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö

Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.

Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Kampanjens namn.

Datum

Datumet då kampanjsamtalet ringdes.

Agentnamn

Namnet på den agent som associerades med samtalet.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Samtalstid

Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Statusen Avslut

Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.


 

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn Agentens namn

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade samtal. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som en agent var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Tid och datum när agenten loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Inkommande kontakttid i genomsnitt. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Den totala tid som utgående samtal var parkerat. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Hjälprapporter

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetsvaraktighet

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden inom det angivna intervallet. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av varaktighet för avslut

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterDefinitionFormel
Platsnamn Platsens namn.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Tidsåtgången.

Summa aktivitetsvaraktighet

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden för särskilda villkor. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva

Namn på koden som används

Används som: kolumnsegment

Antal

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetsvaraktighet

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal värden. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut
Affärsmätvärden

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

  • Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.

  • Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
  1. När de är i IVR.

  2. När de är i väntetid i kön (QWT).

  3. När de är i sekventiell QWT.

  4. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än en minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.

  • 15 samtal i mer än 10 minuter.


 

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
ANI

Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

DNIS

Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.

Första kontakttid

Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.

Övergivningsfas

Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.

Överföringar
Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.

Tid för upprepade samtal
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Kontakttrend

Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.

utdatatyp: ytdiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Kanaltyp

Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Saknas
Intervall Tidsperiod. Saknas
Övergivna kontakter Antal kontakter som övergivits. Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Totalt antal övergivna kontaktkort

Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.

Utdatatyp: Kort

Återuppringningsrapport

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.


 

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.

  • Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.

Orsak

Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktcenteröversikt - Historik

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Den senaste kön som kontakten var i.

Används som: radsegment

Antal kontakter

Totalt antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig total kölängd.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Längsta kontakt i kö

Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Antal kontakter som övergivits.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel

Längsta kontakt i kökort

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

NamnBeskrivning
Datum

Visar datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startadress

Den startpunkt där samtalet hamnat.

Platsnamn

Namn på platsen.

Könamn

Namn på kö.

Hanterade

Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.

Avvisad

Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Den tidsperiod som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. Antal anslutna chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala

Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT

Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.

Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)

Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Instrumentpanel för agentvolym, historik

Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
ANI Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
DNIS Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Värde på slutligt könamn
Plats Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Värde på platsnamn
Team En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde på teamnamn
Agenter Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid Tidsstämpeln när kontakten avslutades. Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd Anslutningslängd för ett samtal från. Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid Den tid som ett samtal var i IVR-läge. Värde för IVR-längd
Kötid Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. Värde på kölängd
Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Värde på anslutningslängd
Parkeringstid Den tid som ett samtal parkerades. Värde på väntetid
Avslutningstid Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. Värde för avslutstid
Hanteringstid Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för rådfrågningstid
Konferenstid Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

  • Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.

  • Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. Värde för antal CTQ
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Av en agent till en annan agent

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till DN eller EP

  • Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

 

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet för spelas in
Avslutn Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontakten. Värde på kontaktsessions-ID

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Orsak till kontakt Orsaksidentifierare. Orsak till kontakt
Röst Telefonikontaktens mediatyp.

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt Chattkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post E-postkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Social

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Kanaltyp: sociala

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym, historisk instrumentpanel

Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
DNIS DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment
Kanaltyp Mediatypen för kontakten. Radsegment
Antal kontakter Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Från startpunkt

Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.

Tidigare tillstånd: ansluten

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
IVR-avslutat Utgångspunkt på IVR/AA.

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutad

Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.


 

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. IVR och CVA Dialog Flow Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.

Startpunktsnamn

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totala IVR-samtal

Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Övergivna samtal i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.

Samtal som eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Andel eskaleringar till kö

Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 2. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten

Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 3. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Startpunktsnamn

Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.

Samtals-id

Visar samtals-ID-numret.

Sekvens av aktivitet

Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Kort

Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Samtalets varaktighet i IVR. Summan av IVR-längd

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet bortvalda.

  • Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 4. Rapport om att välja bort kö

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datumet.

Könamn

Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet kopplades.

ANI

Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.

DNIS

Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.

Arbetsflödessekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Andelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal

Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid

Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.

Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö övergiven historisk instrumentpanel

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser

Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.

Summan av antalet kontakter
Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal

Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal

Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid

Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summan av antalet kontakter
Köat

Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.

Summa av antal köer

Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven Andelen samtal som övergavs.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds
Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Mitt team och köstatistik

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlats in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar teamets namn.

Agentnamn

Visar agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.

Totalt antal hanterade kontakter

Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal

Antal hanterade inkommande kontakter

Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade återuppringningar

Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade utgående samtal

Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnitt Hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter

Genomsnitt Avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut


 

Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop

Överföringsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.

Värde på namn för första kö

Agenter

Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.

Värde för agentnamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.

Värde på kvalifikationer

Tid för avbrytande av samtal

Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Tid att avbrott

Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.

Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.


 

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.

Totalt inkommande

Totalt antal samtal som en agent tagit emot.

Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Överföring ink

Samtal som överförts till en agent.

Totalt antal agentöverföringar

Överföring ut

Samtal som en agent överfört ut.

Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltagit.

Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startat.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Datum och tid då samtalet slutat.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Sluttid för samtal – Starttid för samtal

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.

Värde på namn för första kö

Övriga CSQ

Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.

Värde på slutligt könamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.

Värde på kvalifikationer

Taltid

Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.

Värde för anslutningstid

Parkeringstid

Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.

Värde för väntetid

Arbetstid

Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutstid

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.

  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kölängd

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Avbrutna samtal

Antal samtal som avbrutits av programmet.

Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig övergivningstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta kontaktstarttidsstämpel

Sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Högsta kontaktslutstidsstämpel

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Avbrutna samtal < SL

Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.

Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)

Avbrutna samtal

Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Avbrytningsfrekvens

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal för kodnamn för avslut

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Summa av anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutstid

Total arbetstid

Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Summa av varaktighet för avslut

Total ringtid

Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Summa av ringningstid

Genomsnittlig ringtid

Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningstid

Samtal i vänteläge

Samtal som agenten placerats i vänteläge.

Summan av antalet parkerade samtal

Gen väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Total park tid

Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Inom servicenivå i %

Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.

Inom servicenivån/presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Hanterad procentandel

Procentandel av samtal som hanterats av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Avbrutna samtal

Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel avbrutna

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig övergivettid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Max övergivningstid

Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.

Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.

Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Presenterade inkommande samtal

Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Hanterade inkommande samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Presenterad chatt

Antal chattar som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)

Hanterade chattar

Antal chattar som agenten accepterat.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)

Maximal aktiv tid i chatt

Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsnittlig aktiv tid i chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Presenterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Visar agentens namn.

Används som: radsegment

Intervall Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofiler

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.

Kanaltyp Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal inloggningar

Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Visar totalt antal hanterade kontakter. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Visar den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Visar datum och tid när agenten först loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Instrumentpanel för agenthistorik

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antalet utgående samtal som agenten hanterade.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.

Summa av utgående samtalstid

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.

Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tiden då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Överförd till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Den kö som samtalet överfördes till.

Samtalstid för rådfrågning

Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.


 

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Instrumentpanel för agentprestanda

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt

Total hanteringstid

Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.

Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)

Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal.

Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna.

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Hantering av kontakt

Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid

Genomsnittlig passiv tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.

Summa antal tillgängliga

Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal

Antal inkommande reserverade

Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar

Inkommande reserverad tid totalt

Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).

Summa av ringningstid

Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar

Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.

Summan av antalet parkerade samtal

Inkommande parkeringstid

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid

Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal

Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid

Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid

Inkommande kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt

Antal reserverade samtal ut

Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).

Summa av antal utgående ringningar

Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid

Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar

Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar

Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering

Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar

Antal försök till utgående samtal

Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar

Antal utgående samtal

Antal utgående samtal som kopplades till agenter.

Summa av antal utgående anslutningar

Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid

Utgående samtal kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt

Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar

Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut

Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut

Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut

Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar

Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat

Antal svar vid rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Tid för svar på rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid

Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.

Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar

Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning

Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar

Tid för rådfrågning totalt

Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning

Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar

Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal

Antal inkommande CTQ-begäran

Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran

Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran

Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar

Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid

Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden

Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden

Värde för antal utgående CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar

Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar

Agentöverföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.

Summa av antal överföringar mellan agenter

Agent omplacering i kö

Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö

Direkt överföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.

Summa av antal direktöverföringar

Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Instrumentpanel för webbplatshistorik

Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som : radsegment.

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade kontakter. Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till agenter. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt

Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)


 

För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten baseras lagringen på sessions-ID per agent. Därför aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.

Instrumentpanel för teamhistorik

Mer information finns i Team.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga

Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Summan av antal avslut

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar

Antal utgående

Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.

Summa antal utgående samtal

Agentspårning

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste sju dagarna
Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till.

Används som: radsegment

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid

Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva
Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt

Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid
Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt

Inkommande kontakttid i genomsnitt.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga

Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning

Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar

Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö

Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.

Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Kampanjens namn.

Datum

Datumet då kampanjsamtalet ringdes.

Agentnamn

Namnet på den agent som associerades med samtalet.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Samtalstid

Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Statusen Avslut

Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.


 

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn Agentens namn

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade samtal. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som en agent var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Tid och datum när agenten loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Inkommande kontakttid i genomsnitt. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Den totala tid som utgående samtal var parkerat. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Hjälprapporter

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetsvaraktighet

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden inom det angivna intervallet. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av varaktighet för avslut

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterDefinitionFormel
Platsnamn Platsens namn.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Tidsåtgången.

Summa aktivitetsvaraktighet

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden för särskilda villkor. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva

Namn på koden som används

Används som: kolumnsegment

Antal

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetsvaraktighet

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal värden. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut
Affärsmätvärden

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

  • Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.

  • Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
  1. När de är i IVR.

  2. När de är i väntetid i kön (QWT).

  3. När de är i sekventiell QWT.

  4. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än en minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.

  • 15 samtal i mer än 10 minuter.


 

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
ANI

Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

DNIS

Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.

Första kontakttid

Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.

Övergivningsfas

Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.

Överföringar
Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.

Tid för upprepade samtal
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Kontakttrend

Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.

utdatatyp: ytdiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Kanaltyp

Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Saknas
Intervall Tidsperiod. Saknas
Övergivna kontakter Antal kontakter som övergivits. Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Totalt antal övergivna kontaktkort

Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.

Utdatatyp: Kort

Återuppringningsrapport

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.


 

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.

  • Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.

Orsak

Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktcenteröversikt - Historik

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Den senaste kön som kontakten var i.

Används som: radsegment

Antal kontakter

Totalt antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig total kölängd.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Längsta kontakt i kö

Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Antal kontakter som övergivits.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel

Längsta kontakt i kökort

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

NamnBeskrivning
Datum

Visar datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startadress

Den startpunkt där samtalet hamnat.

Platsnamn

Namn på platsen.

Könamn

Namn på kö.

Hanterade

Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.

Avvisad

Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Den tidsperiod som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. Antal anslutna chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala

Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT

Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.

Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)

Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Instrumentpanel för agentvolym, historik

Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
ANI Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
DNIS Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Värde på slutligt könamn
Plats Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Värde på platsnamn
Team En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde på teamnamn
Agenter Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid Tidsstämpeln när kontakten avslutades. Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd Anslutningslängd för ett samtal från. Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid Den tid som ett samtal var i IVR-läge. Värde för IVR-längd
Kötid Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. Värde på kölängd
Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Värde på anslutningslängd
Parkeringstid Den tid som ett samtal parkerades. Värde på väntetid
Avslutningstid Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. Värde för avslutstid
Hanteringstid Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för rådfrågningstid
Konferenstid Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

  • Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.

  • Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. Värde för antal CTQ
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Av en agent till en annan agent

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till DN eller EP

  • Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

 

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet för spelas in
Avslutn Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontakten. Värde på kontaktsessions-ID

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Orsak till kontakt Orsaksidentifierare. Orsak till kontakt
Röst Telefonikontaktens mediatyp.

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt Chattkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post E-postkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Social

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Kanaltyp: sociala

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym, historisk instrumentpanel

Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
DNIS DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment
Kanaltyp Mediatypen för kontakten. Radsegment
Antal kontakter Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Från startpunkt

Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.

Tidigare tillstånd: ansluten

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
IVR-avslutat Utgångspunkt på IVR/AA.

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutad

Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.


 

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. IVR och CVA Dialog Flow Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.

Startpunktsnamn

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totala IVR-samtal

Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Övergivna samtal i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.

Samtal som eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Andel eskaleringar till kö

Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 2. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten

Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 3. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Startpunktsnamn

Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.

Samtals-id

Visar samtals-ID-numret.

Sekvens av aktivitet

Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Kort

Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Samtalets varaktighet i IVR. Summan av IVR-längd

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet bortvalda.

  • Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 4. Rapport om att välja bort kö

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datumet.

Könamn

Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet kopplades.

ANI

Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.

DNIS

Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.

Arbetsflödessekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Andelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal

Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid

Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.

Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö övergiven historisk instrumentpanel

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser

Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.

Summan av antalet kontakter
Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal

Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal

Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid

Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summan av antalet kontakter
Köat

Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.

Summa av antal köer

Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven Andelen samtal som övergavs.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds
Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Mitt team och köstatistik

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlats in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar teamets namn.

Agentnamn

Visar agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.

Totalt antal hanterade kontakter

Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal

Antal hanterade inkommande kontakter

Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade återuppringningar

Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade utgående samtal

Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnitt Hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter

Genomsnitt Avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut


 

Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop

Överföringsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.

Värde på namn för första kö

Agenter

Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.

Värde för agentnamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.

Värde på kvalifikationer

Tid för avbrytande av samtal

Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Tid att avbrott

Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.

Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.


 

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.

Totalt inkommande

Totalt antal samtal som en agent tagit emot.

Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Överföring ink

Samtal som överförts till en agent.

Totalt antal agentöverföringar

Överföring ut

Samtal som en agent överfört ut.

Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltagit.

Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startat.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Datum och tid då samtalet slutat.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Sluttid för samtal – Starttid för samtal

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.

Värde på namn för första kö

Övriga CSQ

Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.

Värde på slutligt könamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.

Värde på kvalifikationer

Taltid

Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.

Värde för anslutningstid

Parkeringstid

Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.

Värde för väntetid

Arbetstid

Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutstid

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.

  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kölängd

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Avbrutna samtal

Antal samtal som avbrutits av programmet.

Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig övergivningstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta kontaktstarttidsstämpel

Sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Högsta kontaktslutstidsstämpel

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Avbrutna samtal < SL

Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.

Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)

Avbrutna samtal

Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Avbrytningsfrekvens

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal för kodnamn för avslut

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Summa av anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutstid

Total arbetstid

Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Summa av varaktighet för avslut

Total ringtid

Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Summa av ringningstid

Genomsnittlig ringtid

Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningstid

Samtal i vänteläge

Samtal som agenten placerats i vänteläge.

Summan av antalet parkerade samtal

Gen väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Total park tid

Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Inom servicenivå i %

Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.

Inom servicenivån/presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Hanterad procentandel

Procentandel av samtal som hanterats av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Avbrutna samtal

Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel avbrutna

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig övergivettid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Max övergivningstid

Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.

Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.

Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Presenterade inkommande samtal

Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Hanterade inkommande samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Presenterad chatt

Antal chattar som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)

Hanterade chattar

Antal chattar som agenten accepterat.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)

Maximal aktiv tid i chatt

Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsnittlig aktiv tid i chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Presenterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Visar agentens namn.

Används som: radsegment

Intervall Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofiler

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.

Kanaltyp Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal inloggningar

Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Visar totalt antal hanterade kontakter. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Visar den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Visar datum och tid när agenten först loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Instrumentpanel för agenthistorik

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antalet utgående samtal som agenten hanterade.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.

Summa av utgående samtalstid

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.

Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tiden då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Överförd till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Den kö som samtalet överfördes till.

Samtalstid för rådfrågning

Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.


 

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Instrumentpanel för agentprestanda

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt

Total hanteringstid

Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.

Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)

Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal.

Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna.

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Hantering av kontakt

Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid

Genomsnittlig passiv tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.

Summa antal tillgängliga

Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal

Antal inkommande reserverade

Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar

Inkommande reserverad tid totalt

Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).

Summa av ringningstid

Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar

Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.

Summan av antalet parkerade samtal

Inkommande parkeringstid

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid

Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal

Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid

Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid

Inkommande kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt

Antal reserverade samtal ut

Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).

Summa av antal utgående ringningar

Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid

Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar

Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar

Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering

Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar

Antal försök till utgående samtal

Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar

Antal utgående samtal

Antal utgående samtal som kopplades till agenter.

Summa av antal utgående anslutningar

Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid

Utgående samtal kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt

Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar

Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut

Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut

Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut

Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar

Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat

Antal svar vid rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Tid för svar på rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid

Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.

Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar

Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning

Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar

Tid för rådfrågning totalt

Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning

Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar

Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal

Antal inkommande CTQ-begäran

Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran

Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran

Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar

Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid

Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden

Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden

Värde för antal utgående CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar

Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar

Agentöverföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.

Summa av antal överföringar mellan agenter

Agent omplacering i kö

Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö

Direkt överföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.

Summa av antal direktöverföringar

Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Instrumentpanel för webbplatshistorik

Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som : radsegment.

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade kontakter. Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till agenter. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt

Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)


 
För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.

Instrumentpanel för teamhistorik

Mer information finns i Team.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga

Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Summan av antal avslut

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar

Antal utgående

Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.

Summa antal utgående samtal

Agentspårning

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste sju dagarna
Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till.

Används som: radsegment

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid

Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva
Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt

Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid
Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt

Inkommande kontakttid i genomsnitt.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga

Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning

Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar

Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö

Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.

Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Kampanjens namn.

Datum

Datumet då kampanjsamtalet ringdes.

Agentnamn

Namnet på den agent som associerades med samtalet.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Samtalstid

Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Statusen Avslut

Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.


 

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn Agentens namn

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade samtal. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som en agent var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Tid och datum när agenten loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Inkommande kontakttid i genomsnitt. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Den totala tid som utgående samtal var parkerat. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Hjälprapporter

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetsvaraktighet

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden inom det angivna intervallet. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av varaktighet för avslut

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterDefinitionFormel
Platsnamn Platsens namn.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Tidsåtgången.

Summa aktivitetsvaraktighet

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden för särskilda villkor. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva

Namn på koden som används

Används som: kolumnsegment

Antal

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetsvaraktighet

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal värden. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut
Affärsmätvärden

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

  • Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.

  • Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
  1. När de är i IVR.

  2. När de är i väntetid i kön (QWT).

  3. När de är i sekventiell QWT.

  4. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än en minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.

  • 15 samtal i mer än 10 minuter.


 

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
ANI

Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

DNIS

Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.

Första kontakttid

Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.

Övergivningsfas

Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.

Överföringar
Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.

Tid för upprepade samtal
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Kontakttrend

Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.

utdatatyp: ytdiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Kanaltyp

Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Saknas
Intervall Tidsperiod. Saknas
Övergivna kontakter Antal kontakter som övergivits. Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Totalt antal övergivna kontaktkort

Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.

Utdatatyp: Kort

Återuppringningsrapport

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.


 

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.

  • Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.

Orsak

Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktcenteröversikt - Historik

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Den senaste kön som kontakten var i.

Används som: radsegment

Antal kontakter

Totalt antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig total kölängd.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Längsta kontakt i kö

Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Antal kontakter som övergivits.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel

Längsta kontakt i kökort

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

NamnBeskrivning
Datum

Visar datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startadress

Den startpunkt där samtalet hamnat.

Platsnamn

Namn på platsen.

Könamn

Namn på kö.

Hanterade

Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.

Avvisad

Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Den tidsperiod som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. Antal anslutna chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala

Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT

Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.

Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)

Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Instrumentpanel för agentvolym, historik

Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
ANI Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
DNIS Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Värde på slutligt könamn
Plats Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Värde på platsnamn
Team En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde på teamnamn
Agenter Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid Tidsstämpeln när kontakten avslutades. Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd Anslutningslängd för ett samtal från. Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid Den tid som ett samtal var i IVR-läge. Värde för IVR-längd
Kötid Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. Värde på kölängd
Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Värde på anslutningslängd
Parkeringstid Den tid som ett samtal parkerades. Värde på väntetid
Avslutningstid Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. Värde för avslutstid
Hanteringstid Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för rådfrågningstid
Konferenstid Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

  • Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.

  • Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. Värde för antal CTQ
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Av en agent till en annan agent

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till DN eller EP

  • Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

 

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet för spelas in
Avslutn Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontakten. Värde på kontaktsessions-ID

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Orsak till kontakt Orsaksidentifierare. Orsak till kontakt
Röst Telefonikontaktens mediatyp.

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt Chattkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post E-postkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Social

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Kanaltyp: sociala

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym, historisk instrumentpanel

Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
DNIS DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment
Kanaltyp Mediatypen för kontakten. Radsegment
Antal kontakter Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Från startpunkt

Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.

Tidigare tillstånd: ansluten

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
IVR-avslutat Utgångspunkt på IVR/AA.

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutad

Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.


 

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. IVR och CVA Dialog Flow Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.

Startpunktsnamn

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totala IVR-samtal

Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Övergivna samtal i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.

Samtal som eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Andel eskaleringar till kö

Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 2. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten

Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 3. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Startpunktsnamn

Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.

Samtals-id

Visar samtals-ID-numret.

Sekvens av aktivitet

Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Kort

Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Samtalets varaktighet i IVR. Summan av IVR-längd

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet bortvalda.

  • Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 4. Rapport om att välja bort kö

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datumet.

Könamn

Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet kopplades.

ANI

Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.

DNIS

Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.

Arbetsflödessekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Andelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal

Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid

Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.

Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö övergiven historisk instrumentpanel

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser

Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.

Summan av antalet kontakter
Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal

Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal

Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid

Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summan av antalet kontakter
Köat

Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.

Summa av antal köer

Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven Andelen samtal som övergavs.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds
Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Mitt team och köstatistik

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlats in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar teamets namn.

Agentnamn

Visar agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.

Totalt antal hanterade kontakter

Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal

Antal hanterade inkommande kontakter

Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade återuppringningar

Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade utgående samtal

Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnitt Hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter

Genomsnitt Avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut


 

Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop

Överföringsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.

Värde på namn för första kö

Agenter

Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.

Värde för agentnamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.

Värde på kvalifikationer

Tid för avbrytande av samtal

Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Tid att avbrott

Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.

Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.


 

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.

Totalt inkommande

Totalt antal samtal som en agent tagit emot.

Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Överföring ink

Samtal som överförts till en agent.

Totalt antal agentöverföringar

Överföring ut

Samtal som en agent överfört ut.

Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltagit.

Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startat.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Datum och tid då samtalet slutat.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Sluttid för samtal – Starttid för samtal

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.

Värde på namn för första kö

Övriga CSQ

Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.

Värde på slutligt könamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.

Värde på kvalifikationer

Taltid

Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.

Värde för anslutningstid

Parkeringstid

Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.

Värde för väntetid

Arbetstid

Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutstid

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.

  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid


 
För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kölängd

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Avbrutna samtal

Antal samtal som avbrutits av programmet.

Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig övergivningstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta kontaktstarttidsstämpel

Sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Högsta kontaktslutstidsstämpel

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Avbrutna samtal < SL

Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.

Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)

Avbrutna samtal

Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Avbrytningsfrekvens

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal för kodnamn för avslut

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Summa av anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutstid

Total arbetstid

Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Summa av varaktighet för avslut

Total ringtid

Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Summa av ringningstid

Genomsnittlig ringtid

Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningstid

Samtal i vänteläge

Samtal som agenten placerats i vänteläge.

Summan av antalet parkerade samtal

Gen väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Total park tid

Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Inom servicenivå i %

Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.

Inom servicenivån/presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Hanterad procentandel

Procentandel av samtal som hanterats av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Avbrutna samtal

Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel avbrutna

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig övergivettid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Max övergivningstid

Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.

Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.

Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Presenterade inkommande samtal

Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Hanterade inkommande samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Presenterad chatt

Antal chattar som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)

Hanterade chattar

Antal chattar som agenten accepterat.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)

Maximal aktiv tid i chatt

Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsnittlig aktiv tid i chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Presenterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Visar agentens namn.

Används som: radsegment

Intervall Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofiler

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.

Kanaltyp Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal inloggningar

Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Visar totalt antal hanterade kontakter. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Visar den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Visar datum och tid när agenten först loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Instrumentpanel för agenthistorik

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antalet utgående samtal som agenten hanterade.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.

Summa av utgående samtalstid

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.

Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tiden då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Överförd till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Den kö som samtalet överfördes till.

Samtalstid för rådfrågning

Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.


 

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Instrumentpanel för agentprestanda

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt

Total hanteringstid

Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.

Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)

Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal.

Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna.

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Hantering av kontakt

Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid

Genomsnittlig passiv tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.

Summa antal tillgängliga

Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal

Antal inkommande reserverade

Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar

Inkommande reserverad tid totalt

Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).

Summa av ringningstid

Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar

Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.

Summan av antalet parkerade samtal

Inkommande parkeringstid

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid

Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal

Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid

Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid

Inkommande kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt

Antal reserverade samtal ut

Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).

Summa av antal utgående ringningar

Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid

Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar

Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar

Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering

Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar

Antal försök till utgående samtal

Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar

Antal utgående samtal

Antal utgående samtal som kopplades till agenter.

Summa av antal utgående anslutningar

Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid

Utgående samtal kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt

Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar

Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut

Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut

Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut

Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar

Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat

Antal svar vid rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Tid för svar på rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid

Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.

Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar

Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning

Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar

Tid för rådfrågning totalt

Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning

Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar

Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal

Antal inkommande CTQ-begäran

Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran

Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran

Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar

Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid

Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden

Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden

Värde för antal utgående CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar

Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar

Agentöverföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.

Summa av antal överföringar mellan agenter

Agent omplacering i kö

Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö

Direkt överföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.

Summa av antal direktöverföringar

Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Instrumentpanel för webbplatshistorik

Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som : radsegment.

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade kontakter. Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till agenter. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt

Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)


 
För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.

Instrumentpanel för teamhistorik

Mer information finns i Team.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga

Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Summan av antal avslut

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar

Antal utgående

Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.

Summa antal utgående samtal

Agentspårning

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste sju dagarna
Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till.

Används som: radsegment

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid

Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva
Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt

Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid
Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt

Inkommande kontakttid i genomsnitt.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga

Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning

Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar

Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö

Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.

Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Kampanjens namn.

Datum

Datumet då kampanjsamtalet ringdes.

Agentnamn

Namnet på den agent som associerades med samtalet.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Samtalstid

Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Statusen Avslut

Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.


 

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn Agentens namn

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade samtal. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som en agent var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Tid och datum när agenten loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Inkommande kontakttid i genomsnitt. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Den totala tid som utgående samtal var parkerat. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Hjälprapporter

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetsvaraktighet

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden inom det angivna intervallet. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av varaktighet för avslut

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterDefinitionFormel
Platsnamn Platsens namn.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Tidsåtgången.

Summa aktivitetsvaraktighet

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden för särskilda villkor. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva

Namn på koden som används

Används som: kolumnsegment

Antal

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetsvaraktighet

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal värden. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut
Affärsmätvärden

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

  • Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.

  • Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
  1. När de är i IVR.

  2. När de är i väntetid i kön (QWT).

  3. När de är i sekventiell QWT.

  4. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än en minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.

  • 15 samtal i mer än 10 minuter.


 

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
ANI

Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

DNIS

Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.

Första kontakttid

Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.

Övergivningsfas

Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.

Överföringar
Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.

Tid för upprepade samtal
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Kontakttrend

Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.

utdatatyp: ytdiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Kanaltyp

Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Saknas
Intervall Tidsperiod. Saknas
Övergivna kontakter Antal kontakter som övergivits. Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Totalt antal övergivna kontaktkort

Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.

Utdatatyp: Kort

Återuppringningsrapport

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.


 

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.

  • Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.

Orsak

Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktcenteröversikt - Historik

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Den senaste kön som kontakten var i.

Används som: radsegment

Antal kontakter

Totalt antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig total kölängd.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Längsta kontakt i kö

Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Antal kontakter som övergivits.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel

Längsta kontakt i kökort

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

NamnBeskrivning
Datum

Visar datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startadress

Den startpunkt där samtalet hamnat.

Platsnamn

Namn på platsen.

Könamn

Namn på kö.

Hanterade

Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.

Avvisad

Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Den tidsperiod som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. Antal anslutna chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala

Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT

Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.

Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)

Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Instrumentpanel för agentvolym, historik

Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
ANI Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
DNIS Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Värde på slutligt könamn
Plats Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Värde på platsnamn
Team En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde på teamnamn
Agenter Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid Tidsstämpeln när kontakten avslutades. Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd Anslutningslängd för ett samtal från. Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid Den tid som ett samtal var i IVR-läge. Värde för IVR-längd
Kötid Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. Värde på kölängd
Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Värde på anslutningslängd
Parkeringstid Den tid som ett samtal parkerades. Värde på väntetid
Avslutningstid Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. Värde för avslutstid
Hanteringstid Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för rådfrågningstid
Konferenstid Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

  • Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.

  • Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. Värde för antal CTQ
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Av en agent till en annan agent

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till DN eller EP

  • Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

 

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet för spelas in
Avslutn Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontakten. Värde på kontaktsessions-ID

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Orsak till kontakt Orsaksidentifierare. Orsak till kontakt
Röst Telefonikontaktens mediatyp.

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt Chattkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post E-postkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Social

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Kanaltyp: sociala

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym, historisk instrumentpanel

Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
DNIS DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment
Kanaltyp Mediatypen för kontakten. Radsegment
Antal kontakter Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Från startpunkt

Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.

Tidigare tillstånd: ansluten

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
IVR-avslutat Utgångspunkt på IVR/AA.

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutad

Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.


 

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. IVR och CVA Dialog Flow Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.

Startpunktsnamn

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totala IVR-samtal

Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Övergivna samtal i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.

Samtal som eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Andel eskaleringar till kö

Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 2. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten

Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 3. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Startpunktsnamn

Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.

Samtals-id

Visar samtals-ID-numret.

Sekvens av aktivitet

Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Kort

Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Samtalets varaktighet i IVR. Summan av IVR-längd

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet bortvalda.

  • Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 4. Rapport om att välja bort kö

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datumet.

Könamn

Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet kopplades.

ANI

Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.

DNIS

Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.

Arbetsflödessekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Andelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal

Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid

Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.

Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö övergiven historisk instrumentpanel

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser

Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.

Summan av antalet kontakter
Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal

Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal

Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid

Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summan av antalet kontakter
Köat

Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.

Summa av antal köer

Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven Andelen samtal som övergavs.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds
Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Mitt team och köstatistik

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlats in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar teamets namn.

Agentnamn

Visar agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.

Totalt antal hanterade kontakter

Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal

Antal hanterade inkommande kontakter

Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade återuppringningar

Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade utgående samtal

Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnitt Hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter

Genomsnitt Avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut


 

Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop

Överföringsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.

Värde på namn för första kö

Agenter

Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.

Värde för agentnamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.

Värde på kvalifikationer

Tid för avbrytande av samtal

Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Tid att avbrott

Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.

Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.


 

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.

Totalt inkommande

Totalt antal samtal som en agent tagit emot.

Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Överföring ink

Samtal som överförts till en agent.

Totalt antal agentöverföringar

Överföring ut

Samtal som en agent överfört ut.

Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltagit.

Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startat.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Datum och tid då samtalet slutat.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Sluttid för samtal – Starttid för samtal

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.

Värde på namn för första kö

Övriga CSQ

Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.

Värde på slutligt könamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.

Värde på kvalifikationer

Taltid

Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.

Värde för anslutningstid

Parkeringstid

Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.

Värde för väntetid

Arbetstid

Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutstid

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.

  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid


 
För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kölängd

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Avbrutna samtal

Antal samtal som avbrutits av programmet.

Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig övergivningstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta kontaktstarttidsstämpel

Sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Högsta kontaktslutstidsstämpel

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Avbrutna samtal < SL

Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.

Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)

Avbrutna samtal

Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Avbrytningsfrekvens

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal för kodnamn för avslut

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Summa av anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutstid

Total arbetstid

Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Summa av varaktighet för avslut

Total ringtid

Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Summa av ringningstid

Genomsnittlig ringtid

Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningstid

Samtal i vänteläge

Samtal som agenten placerats i vänteläge.

Summan av antalet parkerade samtal

Gen väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Total park tid

Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Inom servicenivå i %

Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.

Inom servicenivån/presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Hanterad procentandel

Procentandel av samtal som hanterats av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Avbrutna samtal

Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel avbrutna

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig övergivettid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Max övergivningstid

Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.

Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.

Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Presenterade inkommande samtal

Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Hanterade inkommande samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Presenterad chatt

Antal chattar som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)

Hanterade chattar

Antal chattar som agenten accepterat.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)

Maximal aktiv tid i chatt

Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsnittlig aktiv tid i chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Presenterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Visar agentens namn.

Används som: radsegment

Intervall Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofiler

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.

Kanaltyp Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal inloggningar

Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Visar totalt antal hanterade kontakter. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Visar den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Visar datum och tid när agenten först loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Instrumentpanel för agenthistorik

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antalet utgående samtal som agenten hanterade.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.

Summa av utgående samtalstid

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.

Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tiden då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Överförd till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Den kö som samtalet överfördes till.

Samtalstid för rådfrågning

Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.


 

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Instrumentpanel för agentprestanda

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt

Total hanteringstid

Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.

Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)

Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal.

Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna.

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Hantering av kontakt

Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid

Genomsnittlig passiv tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.

Summa antal tillgängliga

Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal

Antal inkommande reserverade

Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar

Inkommande reserverad tid totalt

Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).

Summa av ringningstid

Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar

Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.

Summan av antalet parkerade samtal

Inkommande parkeringstid

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid

Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal

Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid

Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid

Inkommande kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt

Antal reserverade samtal ut

Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).

Summa av antal utgående ringningar

Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid

Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar

Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar

Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering

Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar

Antal försök till utgående samtal

Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar

Antal utgående samtal

Antal utgående samtal som kopplades till agenter.

Summa av antal utgående anslutningar

Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid

Utgående samtal kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt

Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar

Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut

Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut

Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut

Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar

Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat

Antal svar vid rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Tid för svar på rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid

Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.

Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar

Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning

Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar

Tid för rådfrågning totalt

Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning

Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar

Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal

Antal inkommande CTQ-begäran

Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran

Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran

Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar

Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid

Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden

Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden

Värde för antal utgående CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar

Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar

Agentöverföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.

Summa av antal överföringar mellan agenter

Agent omplacering i kö

Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö

Direkt överföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.

Summa av antal direktöverföringar

Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Instrumentpanel för webbplatshistorik

Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som : radsegment.

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade kontakter. Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till agenter. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt

Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)


 
För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.

Instrumentpanel för teamhistorik

Mer information finns i Team.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga

Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Summan av antal avslut

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar

Antal utgående

Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.

Summa antal utgående samtal

Agentspårning

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste sju dagarna
Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till.

Används som: radsegment

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid

Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva
Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt

Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid
Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt

Inkommande kontakttid i genomsnitt.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga

Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning

Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar

Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö

Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.

Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Kampanjens namn.

Datum

Datumet då kampanjsamtalet ringdes.

Agentnamn

Namnet på den agent som associerades med samtalet.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Samtalstid

Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Statusen Avslut

Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.


 

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn Agentens namn

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade samtal. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som en agent var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Tid och datum när agenten loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Inkommande kontakttid i genomsnitt. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Den totala tid som utgående samtal var parkerat. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Hjälprapporter

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetsvaraktighet

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden inom det angivna intervallet. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av varaktighet för avslut

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterDefinitionFormel
Platsnamn Platsens namn.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Tidsåtgången.

Summa aktivitetsvaraktighet

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden för särskilda villkor. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva

Namn på koden som används

Används som: kolumnsegment

Antal

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetsvaraktighet

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal värden. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut
Affärsmätvärden

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

  • Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.

  • Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
  1. När de är i IVR.

  2. När de är i väntetid i kön (QWT).

  3. När de är i sekventiell QWT.

  4. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än en minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.

  • 15 samtal i mer än 10 minuter.


 

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
ANI

Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

DNIS

Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.

Första kontakttid

Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.

Övergivningsfas

Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.

Överföringar
Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.

Tid för upprepade samtal
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Kontakttrend

Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.

utdatatyp: ytdiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Kanaltyp

Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Saknas
Intervall Tidsperiod. Saknas
Övergivna kontakter Antal kontakter som övergivits. Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Totalt antal övergivna kontaktkort

Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.

Utdatatyp: Kort

Återuppringningsrapport

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.


 

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.

  • Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.

Orsak

Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktcenteröversikt - Historik

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Den senaste kön som kontakten var i.

Används som: radsegment

Antal kontakter

Totalt antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig total kölängd.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Längsta kontakt i kö

Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Antal kontakter som övergivits.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel

Längsta kontakt i kökort

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

NamnBeskrivning
Datum

Visar datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startadress

Den startpunkt där samtalet hamnat.

Platsnamn

Namn på platsen.

Könamn

Namn på kö.

Hanterade

Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.

Avvisad

Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Den tidsperiod som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. Antal anslutna chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala

Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT

Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.

Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)

Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Instrumentpanel för agentvolym, historik

Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
ANI Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
DNIS Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Värde på slutligt könamn
Plats Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Värde på platsnamn
Team En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde på teamnamn
Agenter Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid Tidsstämpeln när kontakten avslutades. Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd Anslutningslängd för ett samtal från. Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid Den tid som ett samtal var i IVR-läge. Värde för IVR-längd
Kötid Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. Värde på kölängd
Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Värde på anslutningslängd
Parkeringstid Den tid som ett samtal parkerades. Värde på väntetid
Avslutningstid Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. Värde för avslutstid
Hanteringstid Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för rådfrågningstid
Konferenstid Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

  • Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.

  • Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. Värde för antal CTQ
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Av en agent till en annan agent

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till DN eller EP

  • Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

 

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet för spelas in
Avslutn Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontakten. Värde på kontaktsessions-ID

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Orsak till kontakt Orsaksidentifierare. Orsak till kontakt
Röst Telefonikontaktens mediatyp.

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt Chattkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post E-postkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Social

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Kanaltyp: sociala

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym, historisk instrumentpanel

Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
DNIS DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment
Kanaltyp Mediatypen för kontakten. Radsegment
Antal kontakter Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Från startpunkt

Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.

Tidigare tillstånd: ansluten

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
IVR-avslutat Utgångspunkt på IVR/AA.

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutad

Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.


 

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. IVR och CVA Dialog Flow Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.

Startpunktsnamn

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totala IVR-samtal

Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Övergivna samtal i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.

Samtal som eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Andel eskaleringar till kö

Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 2. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten

Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 3. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Startpunktsnamn

Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.

Samtals-id

Visar samtals-ID-numret.

Sekvens av aktivitet

Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Kort

Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Samtalets varaktighet i IVR. Summan av IVR-längd

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet bortvalda.

  • Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 4. Rapport om att välja bort kö

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datumet.

Könamn

Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet kopplades.

ANI

Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.

DNIS

Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.

Arbetsflödessekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Andelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal

Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid

Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.

Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö övergiven historisk instrumentpanel

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser

Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.

Summan av antalet kontakter
Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal

Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal

Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid

Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summan av antalet kontakter
Köat

Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.

Summa av antal köer

Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven Andelen samtal som övergavs.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds
Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Mitt team och köstatistik

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlats in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar teamets namn.

Agentnamn

Visar agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.

Totalt antal hanterade kontakter

Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal

Antal hanterade inkommande kontakter

Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade återuppringningar

Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade utgående samtal

Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnitt Hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter

Genomsnitt Avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut


 

Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop

Överföringsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.

Värde på namn för första kö

Agenter

Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.

Värde för agentnamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.

Värde på kvalifikationer

Tid för avbrytande av samtal

Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Tid att avbrott

Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.

Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.


 

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.

Totalt inkommande

Totalt antal samtal som en agent tagit emot.

Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Överföring ink

Samtal som överförts till en agent.

Totalt antal agentöverföringar

Överföring ut

Samtal som en agent överfört ut.

Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltagit.

Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startat.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Datum och tid då samtalet slutat.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Sluttid för samtal – Starttid för samtal

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.

Värde på namn för första kö

Övriga CSQ

Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.

Värde på slutligt könamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.

Värde på kvalifikationer

Taltid

Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.

Värde för anslutningstid

Parkeringstid

Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.

Värde för väntetid

Arbetstid

Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutstid

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.

  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid


 
För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kölängd

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Avbrutna samtal

Antal samtal som avbrutits av programmet.

Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig övergivningstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta kontaktstarttidsstämpel

Sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Högsta kontaktslutstidsstämpel

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Avbrutna samtal < SL

Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.

Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)

Avbrutna samtal

Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Avbrytningsfrekvens

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal för kodnamn för avslut

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Summa av anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutstid

Total arbetstid

Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Summa av varaktighet för avslut

Total ringtid

Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Summa av ringningstid

Genomsnittlig ringtid

Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningstid

Samtal i vänteläge

Samtal som agenten placerats i vänteläge.

Summan av antalet parkerade samtal

Gen väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Total park tid

Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Inom servicenivå i %

Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.

Inom servicenivån/presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Hanterad procentandel

Procentandel av samtal som hanterats av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Avbrutna samtal

Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel avbrutna

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig övergivettid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Max övergivningstid

Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.

Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.

Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Presenterade inkommande samtal

Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Hanterade inkommande samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Presenterad chatt

Antal chattar som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)

Hanterade chattar

Antal chattar som agenten accepterat.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)

Maximal aktiv tid i chatt

Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsnittlig aktiv tid i chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Presenterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Visar agentens namn.

Används som: radsegment

Intervall Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofiler

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.

Kanaltyp Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal inloggningar

Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Visar totalt antal hanterade kontakter. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Visar den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Visar datum och tid när agenten först loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Instrumentpanel för agenthistorik

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antalet utgående samtal som agenten hanterade.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.

Summa av utgående samtalstid

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.

Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tiden då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Överförd till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Den kö som samtalet överfördes till.

Samtalstid för rådfrågning

Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Instrumentpanel för agentprestanda

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt

Total hanteringstid

Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.

Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)

Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Hantering av kontakt

Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid

Genomsnittlig passiv tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.

Summa antal tillgängliga

Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal

Antal inkommande reserverade

Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar

Inkommande reserverad tid totalt

Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).

Summa av ringningstid

Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar

Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.

Summan av antalet parkerade samtal

Inkommande parkeringstid

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid

Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal

Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid

Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid

Inkommande kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt

Antal reserverade samtal ut

Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).

Summa av antal utgående ringningar

Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid

Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar

Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar

Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering

Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar

Antal försök till utgående samtal

Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar

Antal utgående samtal

Antal utgående samtal som kopplades till agenter.

Summa av antal utgående anslutningar

Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid

Utgående samtal kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt

Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar

Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut

Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut

Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut

Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar

Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat

Antal svar vid rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Tid för svar på rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid

Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.

Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar

Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning

Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar

Tid för rådfrågning totalt

Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning

Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar

Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal

Antal inkommande CTQ-begäran

Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran

Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran

Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar

Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid

Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden

Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden

Värde för antal utgående CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar

Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar

Agentöverföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.

Summa av antal överföringar mellan agenter

Agent omplacering i kö

Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö

Direkt överföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.

Summa av antal direktöverföringar

Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Instrumentpanel för webbplatshistorik

Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som : radsegment.

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade kontakter. Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till agenter. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt

Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.
Instrumentpanel för teamhistorik

Mer information finns i Team.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga

Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Summan av antal avslut

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar

Antal utgående

Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.

Summa antal utgående samtal

Agentspårning

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste sju dagarna
Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till.

Används som: radsegment

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid

Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva
Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt

Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid
Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt

Inkommande kontakttid i genomsnitt.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga

Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning

Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar

Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö

Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.

Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Kampanjens namn.

Datum

Datumet då kampanjsamtalet ringdes.

Agentnamn

Namnet på den agent som associerades med samtalet.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Samtalstid

Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Statusen Avslut

Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn Agentens namn

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade samtal. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som en agent var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Tid och datum när agenten loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Inkommande kontakttid i genomsnitt. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Den totala tid som utgående samtal var parkerat. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Hjälpbetänkanden

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetsvaraktighet

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden inom det angivna intervallet. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av varaktighet för avslut

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterDefinitionFormel
Platsnamn Platsens namn.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Tidsåtgången.

Summa aktivitetsvaraktighet

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden för särskilda villkor. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva

Namn på koden som används

Används som: kolumnsegment

Antal

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetsvaraktighet

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal värden. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Affärsmått

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

  • Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.

  • Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
  1. När de är i IVR.

  2. När de är i väntetid i kön (QWT).

  3. När de är i sekventiell QWT.

  4. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än en minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.

  • 15 samtal i mer än 10 minuter.

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
ANI

Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

DNIS

Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.

Första kontakttid

Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.

Övergivningsfas

Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.

Överföringar
Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.

Tid för upprepade samtal
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Kontakttrend

Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.

utdatatyp: ytdiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Kanaltyp

Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Saknas
Intervall Tidsperiod. Saknas
Övergivna kontakter Antal kontakter som övergivits. Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Totalt antal övergivna kontaktkort

Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.

Utdatatyp: Kort

Återuppringningsrapport

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.

  • Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.

Orsak

Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktcenteröversikt - Historik

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Den senaste kön som kontakten var i.

Används som: radsegment

Antal kontakter

Totalt antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig total kölängd.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Längsta kontakt i kö

Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Antal kontakter som övergivits.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel

Längsta kontakt i kökort

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

NamnBeskrivning
Datum

Visar datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startadress

Den startpunkt där samtalet hamnat.

Platsnamn

Namn på platsen.

Könamn

Namn på kö.

Hanterade

Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.

Avvisad

Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Den tidsperiod som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. Antal anslutna chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala

Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Multimediebetänkanden

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT

Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.

Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)

Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Instrumentpanel för agentvolym, historik

Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
ANI Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
DNIS Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Värde på slutligt könamn
Plats Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Värde på platsnamn
Team En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde på teamnamn
Agenter Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid Tidsstämpeln när kontakten avslutades. Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd Anslutningslängd för ett samtal från. Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid Den tid som ett samtal var i IVR-läge. Värde för IVR-längd
Kötid Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. Värde på kölängd
Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Värde på anslutningslängd
Parkeringstid Den tid som ett samtal parkerades. Värde på väntetid
Avslutningstid Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. Värde för avslutstid
Hanteringstid Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för rådfrågningstid
Konferenstid Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

  • Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.

  • Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. Värde för antal CTQ
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Av en agent till en annan agent

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till DN eller EP

  • Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet för spelas in
Avslutn Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontakten. Värde på kontaktsessions-ID

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Orsak till kontakt Orsaksidentifierare. Orsak till kontakt
Röst Telefonikontaktens mediatyp.

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt Chattkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post E-postkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Social

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Kanaltyp: sociala

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym, historisk instrumentpanel

Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
DNIS DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment
Kanaltyp Mediatypen för kontakten. Radsegment
Antal kontakter Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Från startpunkt

Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.

Tidigare tillstånd: ansluten

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
IVR-avslutat Utgångspunkt på IVR/AA.

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutad

Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. IVR och CVA Dialog Flow Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.

Startpunktsnamn

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totala IVR-samtal

Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Övergivna samtal i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.

Samtal som eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Andel eskaleringar till kö

Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 2. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten

Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 3. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Startpunktsnamn

Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.

Samtals-id

Visar samtals-ID-numret.

Sekvens av aktivitet

Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Kort

Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Samtalets varaktighet i IVR. Summan av IVR-längd

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet bortvalda.

  • Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 4. Rapport om att välja bort kö

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datumet.

Könamn

Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet kopplades.

ANI

Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.

DNIS

Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.

Arbetsflödessekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Andelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal

Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid

Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.

Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö övergiven historisk instrumentpanel

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser

Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.

Summan av antalet kontakter
Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal

Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal

Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid

Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summan av antalet kontakter
Köat

Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.

Summa av antal köer

Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven Andelen samtal som övergavs.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds
Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Mitt team och köstatistik

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlats in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar teamets namn.

Agentnamn

Visar agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.

Totalt antal hanterade kontakter

Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal

Antal hanterade inkommande kontakter

Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade återuppringningar

Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade utgående samtal

Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnitt Hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter

Genomsnitt Avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop

Övergångsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.

Värde på namn för första kö

Agenter

Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.

Värde för agentnamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.

Värde på kvalifikationer

Tid för avbrytande av samtal

Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Tid att avbrott

Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.

Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.

Totalt inkommande

Totalt antal samtal som en agent tagit emot.

Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Överföring ink

Samtal som överförts till en agent.

Totalt antal agentöverföringar

Överföring ut

Samtal som en agent överfört ut.

Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltagit.

Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startat.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Datum och tid då samtalet slutat.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Sluttid för samtal – Starttid för samtal

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.

Värde på namn för första kö

Övriga CSQ

Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.

Värde på slutligt könamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.

Värde på kvalifikationer

Taltid

Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.

Värde för anslutningstid

Parkeringstid

Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.

Värde för väntetid

Arbetstid

Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutstid

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.

  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kölängd

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Avbrutna samtal

Antal samtal som avbrutits av programmet.

Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig övergivningstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta kontaktstarttidsstämpel

Sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Högsta kontaktslutstidsstämpel

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Avbrutna samtal < SL

Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.

Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)

Avbrutna samtal

Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Avbrytningsfrekvens

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal för kodnamn för avslut

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Summa av anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutstid

Total arbetstid

Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Summa av varaktighet för avslut

Total ringtid

Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Summa av ringningstid

Genomsnittlig ringtid

Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningstid

Samtal i vänteläge

Samtal som agenten placerats i vänteläge.

Summan av antalet parkerade samtal

Gen väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Total park tid

Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Inom servicenivå i %

Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.

Inom servicenivån/presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Hanterad procentandel

Procentandel av samtal som hanterats av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Avbrutna samtal

Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel avbrutna

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig övergivettid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Max övergivningstid

Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.

Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.

Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Presenterade inkommande samtal

Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Hanterade inkommande samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Presenterad chatt

Antal chattar som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)

Hanterade chattar

Antal chattar som agenten accepterat.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)

Maximal aktiv tid i chatt

Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsnittlig aktiv tid i chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Presenterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Visar agentens namn.

Används som: radsegment

Intervall Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofiler

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.

Kanaltyp Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal inloggningar

Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Visar totalt antal hanterade kontakter. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Visar den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Visar datum och tid när agenten först loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Instrumentpanel för agenthistorik

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antalet utgående samtal som agenten hanterade.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.

Summa av utgående samtalstid

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.

Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tiden då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Överförd till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Den kö som samtalet överfördes till.

Samtalstid för rådfrågning

Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Instrumentpanel för agentprestanda

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt

Total hanteringstid

Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.

Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)

Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Hantering av kontakt

Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid

Genomsnittlig passiv tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.

Summa antal tillgängliga

Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal

Antal inkommande reserverade

Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar

Inkommande reserverad tid totalt

Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).

Summa av ringningstid

Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar

Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.

Summan av antalet parkerade samtal

Inkommande parkeringstid

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid

Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal

Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid

Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid

Inkommande kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt

Antal reserverade samtal ut

Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).

Summa av antal utgående ringningar

Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid

Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar

Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar

Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering

Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar

Antal försök till utgående samtal

Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar

Antal utgående samtal

Antal utgående samtal som kopplades till agenter.

Summa av antal utgående anslutningar

Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid

Utgående samtal kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt

Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar

Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut

Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut

Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut

Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar

Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat

Antal svar vid rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Tid för svar på rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid

Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.

Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar

Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning

Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar

Tid för rådfrågning totalt

Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning

Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar

Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal

Antal inkommande CTQ-begäran

Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran

Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran

Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar

Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid

Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden

Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden

Värde för antal utgående CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar

Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar

Agentöverföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.

Summa av antal överföringar mellan agenter

Agent omplacering i kö

Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö

Direkt överföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.

Summa av antal direktöverföringar

Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Instrumentpanel för webbplatshistorik

Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som : radsegment.

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade kontakter. Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till agenter. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt

Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.
Instrumentpanel för teamhistorik

Mer information finns i Team.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga

Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Summan av antal avslut

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar

Antal utgående

Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.

Summa antal utgående samtal

Agentspårning

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste sju dagarna
Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till.

Används som: radsegment

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid

Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva
Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt

Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid
Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt

Inkommande kontakttid i genomsnitt.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga

Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning

Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar

Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö

Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.

Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Kampanjens namn.

Datum

Datumet då kampanjsamtalet ringdes.

Agentnamn

Namnet på den agent som associerades med samtalet.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Samtalstid

Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Statusen Avslut

Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn Agentens namn

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade samtal. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som en agent var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Tid och datum när agenten loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Inkommande kontakttid i genomsnitt. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Den totala tid som utgående samtal var parkerat. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Hjälpbetänkanden

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetsvaraktighet

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden inom det angivna intervallet. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av varaktighet för avslut

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterDefinitionFormel
Platsnamn Platsens namn.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Tidsåtgången.

Summa aktivitetsvaraktighet

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden för särskilda villkor. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva

Namn på koden som används

Används som: kolumnsegment

Antal

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetsvaraktighet

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal värden. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Affärsmått

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

  • Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.

  • Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
  1. När de är i IVR.

  2. När de är i väntetid i kön (QWT).

  3. När de är i sekventiell QWT.

  4. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än en minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.

  • 15 samtal i mer än 10 minuter.

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
ANI

Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

DNIS

Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.

Första kontakttid

Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.

Övergivningsfas

Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.

Överföringar
Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.

Tid för upprepade samtal
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Kontakttrend

Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.

utdatatyp: ytdiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Kanaltyp

Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Saknas
Intervall Tidsperiod. Saknas
Övergivna kontakter Antal kontakter som övergivits. Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Totalt antal övergivna kontaktkort

Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.

Utdatatyp: Kort

Återuppringningsrapport

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.

  • Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.

Orsak

Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktcenteröversikt - Historik

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Den senaste kön som kontakten var i.

Används som: radsegment

Antal kontakter

Totalt antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig total kölängd.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Längsta kontakt i kö

Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Antal kontakter som övergivits.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel

Längsta kontakt i kökort

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

NamnBeskrivning
Datum

Visar datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startadress

Den startpunkt där samtalet hamnat.

Platsnamn

Namn på platsen.

Könamn

Namn på kö.

Hanterade

Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.

Avvisad

Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Den tidsperiod som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. Antal anslutna chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala

Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Multimediebetänkanden

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT

Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.

Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)

Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Instrumentpanel för agentvolym, historik

Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
ANI Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
DNIS Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Värde på slutligt könamn
Plats Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Värde på platsnamn
Team En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde på teamnamn
Agenter Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid Tidsstämpeln när kontakten avslutades. Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd Anslutningslängd för ett samtal från. Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid Den tid som ett samtal var i IVR-läge. Värde för IVR-längd
Kötid Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. Värde på kölängd
Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Värde på anslutningslängd
Parkeringstid Den tid som ett samtal parkerades. Värde på väntetid
Avslutningstid Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. Värde för avslutstid
Hanteringstid Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för rådfrågningstid
Konferenstid Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

  • Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.

  • Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. Värde för antal CTQ
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Av en agent till en annan agent

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till DN eller EP

  • Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet för spelas in
Avslutn Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontakten. Värde på kontaktsessions-ID

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Orsak till kontakt Orsaksidentifierare. Orsak till kontakt
Röst Telefonikontaktens mediatyp.

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt Chattkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post E-postkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Social

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Kanaltyp: sociala

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym, historisk instrumentpanel

Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
DNIS DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment
Kanaltyp Mediatypen för kontakten. Radsegment
Antal kontakter Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Från startpunkt

Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.

Tidigare tillstånd: ansluten

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
IVR-avslutat Utgångspunkt på IVR/AA.

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutad

Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. IVR och CVA Dialog Flow Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.

Startpunktsnamn

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totala IVR-samtal

Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Övergivna samtal i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.

Samtal som eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Andel eskaleringar till kö

Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 2. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten

Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 3. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Startpunktsnamn

Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.

Samtals-id

Visar samtals-ID-numret.

Sekvens av aktivitet

Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Kort

Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Samtalets varaktighet i IVR. Summan av IVR-längd

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet bortvalda.

  • Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 4. Rapport om att välja bort kö

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datumet.

Könamn

Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet kopplades.

ANI

Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.

DNIS

Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.

Arbetsflödessekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Andelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal

Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid

Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.

Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö övergiven historisk instrumentpanel

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser

Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.

Summan av antalet kontakter
Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal

Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal

Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid

Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summan av antalet kontakter
Köat

Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.

Summa av antal köer

Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven Andelen samtal som övergavs.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds
Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Mitt team och köstatistik

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlats in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar teamets namn.

Agentnamn

Visar agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.

Totalt antal hanterade kontakter

Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal

Antal hanterade inkommande kontakter

Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade återuppringningar

Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade utgående samtal

Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnitt Hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter

Genomsnitt Avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop

Övergångsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.

Värde på namn för första kö

Agenter

Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.

Värde för agentnamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.

Värde på kvalifikationer

Tid för avbrytande av samtal

Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Tid att avbrott

Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.

Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.

Totalt inkommande

Totalt antal samtal som en agent tagit emot.

Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Överföring ink

Samtal som överförts till en agent.

Totalt antal agentöverföringar

Överföring ut

Samtal som en agent överfört ut.

Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltagit.

Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startat.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Datum och tid då samtalet slutat.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Sluttid för samtal – Starttid för samtal

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.

Värde på namn för första kö

Övriga CSQ

Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.

Värde på slutligt könamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.

Värde på kvalifikationer

Taltid

Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.

Värde för anslutningstid

Parkeringstid

Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.

Värde för väntetid

Arbetstid

Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutstid

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.

  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kölängd

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Avbrutna samtal

Antal samtal som avbrutits av programmet.

Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig övergivningstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta kontaktstarttidsstämpel

Sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Högsta kontaktslutstidsstämpel

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Avbrutna samtal < SL

Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.

Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)

Avbrutna samtal

Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Avbrytningsfrekvens

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal för kodnamn för avslut

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Summa av anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutstid

Total arbetstid

Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Summa av varaktighet för avslut

Total ringtid

Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Summa av ringningstid

Genomsnittlig ringtid

Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningstid

Samtal i vänteläge

Samtal som agenten placerats i vänteläge.

Summan av antalet parkerade samtal

Gen väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Total park tid

Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Inom servicenivå i %

Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.

Inom servicenivån/presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Hanterad procentandel

Procentandel av samtal som hanterats av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Avbrutna samtal

Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel avbrutna

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig övergivettid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Max övergivningstid

Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.

Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.

Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Presenterade inkommande samtal

Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Hanterade inkommande samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Presenterad chatt

Antal chattar som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)

Hanterade chattar

Antal chattar som agenten accepterat.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)

Maximal aktiv tid i chatt

Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsnittlig aktiv tid i chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Presenterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Agentrapporter

Uppgifter om agent

Rapporten med agentuppgifter används för att visa agentstatistik. Den här rapporten finns tillgänglig i analysverktygets rapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.

Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentens namn Visar agentens namn.

Används som: Radsegment

Intervall Visar tidslängden för vilken rapporten med agentuppgifter genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofil

Visar den typ av blandad profil som konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är Blandad, Blandad i realtid och Exklusiv.

Kanaltyp Visar medietypen för kontakten, t.ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Antal inloggningar

Visar det totala antalet inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal ID för agentkanal

Kontakt hanterad Visar det totala antalet kontakter som hanterats. Summa anslutet antal uppringning + summa anslutet antal
Personaltider Visar den totala tid agenten loggades in.

Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning

Initial inloggningstid Visar datum och tid då agenten först loggade in. Minsta tidsstämpel för inloggning
Slututloggningstid Visar datum och tid då agenten senast loggade ut. Maximal tidsstämpel för utloggning
Beläggning Visar procentandelen tid som agenten tillbringade i samtalet jämfört med den tillgängliga tiden och inaktiv tid. ((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning)
Inaktiva räknare Visar hur många gånger agenten gick till viloläge. Summa för inaktiv räkning
Total inaktiv tid Visar den totala tiden som agenten tillbringade i viloläge. Summa för inaktiv varaktighet
Genomsnittlig inaktivitetstid Visar den genomsnittliga varaktigheten då agenten var inaktiv. Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal
Tillgängligt antal Visar hur många gånger agenten gick till statusen Tillgänglig. Summa tillgängligt antal
Total tillgänglig tid Visar den totala tiden som agenten tillbringade med statusen Tillgänglig. Summa av tillgänglig varaktighet
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent hade statusen Tillgänglig. Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal
Antal reserverade inkommande Visar hur många gånger en agent gick till statusen Reserverad inkommande. Summa ringande antal
Reserverad total tid för inkommande Visar den totala tiden som en agent tillbringade i statusen Reserverad (tidslängd efter att ett samtal kommer in till en agents station men ännu inte har besvarats). Summa ringningslängd
Genomsnittlig reserverad tid för inkommande Visar den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Reserverad inkommande. Summa ringningslängd/summa ringande antal
Antal inkommande parkering Visar antalet gånger en agent parkerar en inkommande uppringare. Summan av parkeringsräkningar
Total tid för inkommande parkerat samtal Visar den totala tiden som inkommande samtal var parkerade. Summa för vänteläge
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande Visar genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal. Summa vänteläge/summa vänteläge
Antal inkommande anslutna Visar antalet inkommande samtal som var anslutna till en agent. Summa anslutet antal
Total anslutningstid för inkommande Visar den totala tiden som en agent pratade med kunder i inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid. Summa ansluten varaktighet
Total tid för inkommande kontakt Visar den totala tiden som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet
Genomsnittlig tid för inkommande kontakt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakt. (Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal
Reserverat antal uppringningar Visar antalet gånger en agent har statusen Reserverad uppringning, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett uppringningssamtal men samtalet inte har anslutits än. Summa antal uppringningssamtal
Reserverad total tid för uppringning Visar den totala tiden en agent var i statusen Reserverad uppringning. Summa varaktighet för uppringning
Genomsnittlig reserverad uppringningstid Visar den genomsnittliga tiden en agent var i statusen Reserverad uppringning. Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal
Antal uppringningsparkering Visar hur många gånger en agent parkerar en utgående uppringare. Summa antal uppringningsparkering
Total tid för uppringning av vänteläge Visar den totala tiden som utgående samtal var parkerade. Summa varaktighet för uppringningsparkering
Genomsnittlig parkerad uppringningstid Visar genomsnittlig parkerad tid för utgående samtal. Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering
Antal uppringningsförsök Visar antalet gånger en agent försökte ringa ett uppringningssamtal. Summa antal uppringningssamtal
Antal anslutna uppringningar Visar antalet uppringningssamtal som var anslutna till en agent. Summa anslutet antal uppringning
Total tid för uppringning ansluten Visar den totala tiden som en agent pratade med kunder i uppringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid. Summa anslutningstid för uppringning
Total tid för uppringningskontakt Visar den totala tiden som en agent var ansluten till uppringningssamtal. Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal
Genomsnittlig tid för uppringningskontakt Visar genomsnittlig tid för uppringning av kontakt. (Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning
Antal plötsligt frånkopplade Visar antalet samtal som besvarades (dvs. som anslöt till en agent eller distribuerades till och accepterades av en destinationswebbplats), men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. Summa av frånkopplat antal
Antal inkommande avslutning Visar hur många gånger en agent gick till tillståndet Avslutning efter ett inkommande samtal. Summa för avslutningsantal
Total tid för inkommande avslutning Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. Summa varaktighet för avslutning
Genomsnittlig avslutningstid för inkommande Visar den genomsnittliga tiden en agent var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal
Antal uppringningsavslutningar Visar hur många gånger en agent gick till tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. Summa för antal uppringningsavslutningar
Total tid för uppringning vid avslutning Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. Summa varaktighet för uppringning
Genomsnittlig avslutningstid för uppringning Visar genomsnittlig tid som en agent var i tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning
Antal som inte svarar

Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten.

Summa antal ej besvarade
Total tid som inte svarar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i statusen Svarar inte. Summa varaktighet som inte svarat
Genomsnittlig tid som inte svarar Visar den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Svarar inte. Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat
Antal konsultationssvar Visar antalet gånger en agent besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent. Summa konsulträknare
Total svarstid för konsultation Visar den totala tiden en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. Summa konsultationstid
Genomsnittlig svarstid för konsultation Visar den genomsnittliga tiden en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. Summa konsultationslängd/summa konsultantal
Antal konsultationsförfrågningar Visar hur många gånger en agent har skickat en konsultationsförfrågan till en annan agent. Summa antal konsultationsförfrågningar
Total tid för konsultationsbegäran Visar den totala tiden en agent har tillbringat med att konsultera andra agenter. Summa varaktighet för konsultationsbegäran
Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran Visar den genomsnittliga tiden en agent har tillbringat med att konsultera andra agenter. Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar
Konsultantal Visar antalet gånger en agent besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent Summa antal konsultationssvar
Total konsultationstid Visar den totala tiden en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. Summa svarstid för konsultation
Genomsnittlig konsulteringstid Visar den genomsnittliga tiden en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar
Konferensantal Visar antalet gånger en agent initierade ett konferenssamtal. Summa konferensräkning
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antalet gånger en agent initierade en konsultation i kö under hantering av ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-förfrågningar
Total tid för inkommande CTQ-begäran Visar den totala tiden som en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa varaktighet för CTQ-begäran
Antal svar för inkommande CTQ Visar antalet gånger en agent besvarade en förfrågan från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa för antal CTQ-svar
Total svarstid för inkommande CTQ Visar den totala tiden som en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa för svarstid för CTQ
Antal CTQ-begäran för uppringning Visar hur många gånger en agent initierade en förfrågan om råd i kö under hantering av ett uppringningssamtal. Summa för antal CTQ-begäran för uppringning
Total tid för uppringning av CTQ-begäran Visar den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning
Antal svar för CTQ för uppringning Visar antalet gånger en agent besvarade en förfrågan från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. Summa antal svar för uppringnings-CTQ
Total svarstid för uppringning CTQ Visar den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. Summa svarstid för utgående CTQ
Agentöverföring Visar antalet gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa överföringsantal agent till agent
Kräv agent Visar hur många gånger en agent återkallade ett inkommande samtal. Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan
Blind överföring Visar antalet gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller ett uppringningsnummer (DN) från tredje part via det interaktiva röstsvaret (IVR) utan agentinblandning. Summa av blind överföring
Genomsnittlig hanteringstid för inkommande Visar den genomsnittliga tiden en agent ägnade åt att hantera ett inkommande samtal. (Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal
Genomsnittlig hanteringstid för uppringning Visar den genomsnittliga tiden en agent ägnade åt att hantera ett utgående samtal. (Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar

Klicka på tabellcellen Kompetensprofil eller Kompetenser för att se ikonen Detaljgranskning. Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kompetensuppdatering

Visar nästa inloggningsdatum och -tid för en agent vars kompetensprofil/kompetenser uppdaterades vid utloggning, eller datum och tid när kompetensprofilen/kompetensen uppdaterades för en agent som för närvarande är inloggad.

Kompetensprofil

Visar namnet på kompetensprofilen som är kopplad till en agent.

Kompetens

Visar en agents kompetens, t.ex. språkkunskaper eller produktkompetens. Kolumnen visar flera färdigheter mappade till motsvarande kompetensprofil i en kommaseparerad sträng.

Historikinstrumentpanel för agent

Den här instrumentpanelen innehåller:

Statistik för uppringning av agent

Den här rapporten visar antalet uppringningssamtal som gjorts av en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentens namn

Namnet på en agent, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: Radsegment

Intervall

Tidsperiod för vilken information om uppringning är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta tidsstämpel för inloggning

Uppringningskontakt har hanterats

Antal utgående samtal som agenten har hanterat.

Summa anslutet antal uppringning

Genomsnittlig hanteringstid för uppringning

Genomsnittlig hanteringstid för utgående samtal.

(Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar

Anslutningstid för uppringning

Den totala varaktigheten som agenten pratade med kunden under uppringningssamtalet, inklusive varaktigheten för uppringningsparkering.

Summa för uppringningslängd

Genomsnittlig anslutningstid för uppringning

Genomsnittlig anslutningstid för uppringning.

Anslutningstid för uppringning/uppringningskontakt har hanterats

Samtalstid för uppringning

Den totala varaktigheten som agenten konverserade med kunden under uppringningssamtalet.

Anslutningstid för uppringning – Varaktighet för uppringning

Antal överföringar

Antal gånger samtalen överfördes.

Genomsnittlig varaktighet för konsultationssamtal

Den genomsnittliga tid under vilken agenten rådfrågade en annan agent eller en tredje part för att hålla uppringaren i vänteläge.

Total konsultationslängd/totalt antal konsultationer

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalslängd för konsultation för att se ikonen Detaljgranskning . Välj tabellcellen Antal överföringar och klicka på ikonen Detaljgranska för att starta den modala dialogrutan Detaljgranska . Den modala dialogrutan Detaljgranska visar de poster som är involverade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Detaljgranskning

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tidpunkten då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typen av överföring, t.ex. blind överföring och konsultöverföring.

Överfört till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Kön som samtalet överfördes till.

Samtalslängd för konsultation

Den tid under vilken agenten rådfrågade en annan agent eller en tredje part för att hålla uppringaren i vänteläge.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och åtgärder för kundtjänstrepresentant i listrutan till vänster i dialogrutan Detaljgranska . Du kan exportera rapporten Detaljgranska i Microsoft Excel- eller CSV-format till en önskad plats. För att visa den modala dialogrutan Detaljgranska i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta .

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig varaktighet för konsultationssamtal finns tillgängliga i rapporten Statistik – historik för uppringning i APS-rapporterna i Agent Desktop. Detaljgranskningsfunktionen gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Instrumentpanel för agentprestanda

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik

Den här rapporten representerar en agents statistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentens namn

Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod för vilken agentstatistiken är tillgänglig Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in.

Minsta tidsstämpel för inloggning

Hanterad

Det totala antalet interaktioner som hanterats.

Hanterad = Summa antal uppringnings anslutna + Summa antal anslutna

Total hanteringstid

Den kumulativa tiden som tillbringats med att hantera samtal.

Total hanteringstid = (Summa ansluten varaktighet + Summa avslutningstid) + (Summa ansluten varaktighet + Summa utgående avslutning)

Genomsnittlig bearbetningstid Genomsnittlig tid för att hantera ett samtal. (Summa av parkeringsvaraktighet + Summa av ansluten varaktighet + Summa av avslutningstid)/Antal sessions-ID för kontakt (Avslutningstyp = Normal)

Klicka på tabellcellen Kompetensprofil eller Kompetenser för att se ikonen Detaljgranskning. Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kompetensuppdatering

Visar nästa inloggningsdatum och -tid för en agent vars kompetensprofil/kompetenser uppdaterades vid utloggning, eller datum och tid när kompetensprofilen/kompetensen uppdaterades för en agent som för närvarande är inloggad.

Kompetensprofil

Visar namnet på kompetensprofilen som är kopplad till en agent.

Kompetens

Visar en agents kompetens, t.ex. språkkunskaper eller produktkompetens. Kolumnen visar flera färdigheter mappade till motsvarande kompetensprofil i en kommaseparerad sträng.

Webbplats

Den här rapporten ger en detaljerad vy över antalet agentstatistik på varje webbplats.

Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Webbplatsnamn

Den call center-plats som ett samtal distribuerades till.

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod för vilken agentstatistiken på varje webbplats är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Kontakt hanterad

Det totala antalet kontakter som hanterats.

Summa anslutet antal + summa anslutet antal uppringning

Personaltider

Den totala mängden tid agenter loggades in.

Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning

Beläggning

Mätning av tid agenter som spenderats på samtal jämfört med tillgänglig och inaktiv tid.

((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning)

Inaktiva räknare

Antal gånger agenter gick in i viloläge.

Summa för inaktiv räkning

Total inaktiv tid

Den totala tiden agenter som tillbringats i viloläge.

Summa för inaktiv varaktighet

Genomsnittlig inaktivitetstid

Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i viloläge.

Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal

Tillgängligt antal

Antal gånger agenter gick till statusen Tillgänglig.

Summa tillgängligt antal

Total tillgänglig tid

Den totala tiden agenter som tillbringats med statusen Tillgänglig.

Summa av tillgänglig varaktighet

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i statusen Tillgänglig.

Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal

Antal reserverade inkommande

Antal gånger agenter gick till statusen Reserverad inkommande.

Summa ringande antal

Reserverad total tid för inkommande

Det totala antalet gånger agenter spenderar i statusen Reserverad (tidslängd efter att ett samtal kommer in till en agents station men ännu inte besvaras).

Summa ringningslängd

Genomsnittlig reserverad tid för inkommande

Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i statusen Reserverad inkommande.

Summa ringningslängd/summa ringande antal

Antal inkommande parkering

Antal gånger agenter parkerar inkommande uppringare.

Summan av parkeringsräkningar

Parkerad tid för inkommande

Den totala tiden som inkommande samtal var parkerade.

Summa för vänteläge

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal.

Summa vänteläge/summa vänteläge

Antal inkommande anslutna

Antalet inkommande samtal som anslöt till agenter.

Summa anslutet antal

Total anslutningstid för inkommande

Den totala mängden tid agenter pratade med kunder på inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid.

Summa ansluten varaktighet

Total tid för inkommande kontakt

Den totala mängden tidsagenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet

Genomsnittlig total tid för inkommande kontakt

Genomsnittlig anslutningstid för inkommande.

(Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal

Reserverat antal uppringningar

Antal gånger agenter hade statusen Reserverad uppringning (tidslängd efter att ett samtal ringer och innan ett samtal besvaras).

Summa antal uppringningssamtal

Reserverad total tid för uppringning

Den totala mängden tidsagenter var i statusen Reserverad uppringning.

Summa varaktighet för uppringning

Genomsnittlig reserverad uppringningstid

Den genomsnittliga tiden agenter var i statusen Reserverad uppringning.

Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal

Antal uppringningsparkering

Antal gånger agenter parkerar uppringningssamtal.

Summa antal uppringningsparkering

Total parkerad tid för uppringning

Den totala tiden som uppringningssamtalen var parkerade.

Summa varaktighet för uppringningsparkering

Genomsnittlig parkerad uppringningstid

Genomsnittlig parkerad tid för uppringningssamtal.

Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering

Antal uppringningsförsök

Antal gånger agenter försökte ringa uppringningssamtal.

Summa antal uppringningssamtal

Antal anslutna uppringningar

Antalet uppringningssamtal som var anslutna till agenter.

Summa anslutet antal uppringning

Total tid för uppringning ansluten

Den totala tiden agenter pratade med kunder i utringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid.

Summa anslutningstid för uppringning

Total tid för uppringningskontakt

Den totala tiden agenter var anslutna till uppringningssamtal.

Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal

Genomsnittlig tid för uppringningskontakt

Genomsnittlig anslutningstid för uppringning.

(Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning

Antal plötsligt frånkopplade

Antalet samtal som anslöt till agenter, men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget.

Summa av frånkopplat antal

Antal inkommande avslutning

Antal gånger agenter gick till tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal.

Summa för avslutningsantal

Total tid för inkommande avslutning

Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal.

Summa varaktighet för avslutning

Genomsnittlig avslutningstid för inkommande

Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal.

Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal

Antal uppringningsavslutningar

Antal gånger agenter gick in i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal.

Summa för antal uppringningsavslutningar

Total tid för uppringning vid avslutning

Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett uppringningssamtal.

Summa varaktighet för uppringning

Genomsnittlig avslutningstid för uppringning

Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal.

Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning

Antal som inte svarar

Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten.

Summa antal ej besvarade
Total tid som inte svarar

Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Svarar inte.

Summa varaktighet som inte svarat

Genomsnittlig tid som inte svarar

Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i tillståndet Svarar inte.

Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat

Antal konsultationssvar

Antal gånger agenter besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent.

Summa konsulträknare

Total svarstid för konsultation

Den totala tiden agenter som använts för att besvara konsultationsförfrågningar.

Summa konsultationstid

Genomsnittlig svarstid för konsultation

Genomsnittlig tid på agenter som besvarade konsultationsförfrågningar.

Summa konsultationslängd/summa konsultantal

Antal konsultationsförfrågningar

Antal gånger agenter skickade en konsultationsförfrågan till en annan agent.

Summa antal konsultationsförfrågningar

Total tid för konsultationsbegäran

Den totala tiden agenter som använts för att konsultera andra agenter.

Summa varaktighet för konsultationsbegäran

Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran

Den genomsnittliga tiden agenter tillbringade för att konsultera andra agenter.

Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar

Konsultantal

Antalet gånger agenter besvarade konsultförfrågningar plus antalet gånger agenter konsulterade andra agenter.

Summa antal konsultationssvar

Total konsultationstid

Total svarstid för konsultation plus total tid för konsultationsbegäran.

Summa svarstid för konsultation

Genomsnittlig konsulteringstid

Genomsnittlig samtalstid.

Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar

Konferensantal

Antal gånger agenter initierade ett konferenssamtal.

Summa konferensräkning

Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en konsultation-till-kö när de hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-förfrågningar

Total tid för inkommande CTQ-begäran

Den totala tiden agenter som tillbringade tid med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa varaktighet för CTQ-begäran

Antal svar för inkommande CTQ

Antal gånger agenter besvarade frågor i kön från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa för antal CTQ-svar

Total svarstid för inkommande CTQ

Den totala tiden agenter som tillbringade tid med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa för svarstid för CTQ

Antal CTQ-begäran för uppringning

Antal gånger agenter initierade konsultationsförfrågningar i kö vid hantering av utringningssamtal.

Summa för antal CTQ-begäran för uppringning

Total tid för uppringning av CTQ-begäran

Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal.

Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning

Antal svar för CTQ för uppringning

Antal gånger agenter besvarade frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal.

Summa antal svar för uppringnings-CTQ

Total svarstid för uppringning CTQ

Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade uppringningssamtal.

Summa svarstid för utgående CTQ

Agentöverföring

Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till andra agenter.

Summa överföringsantal agent till agent

Kräv agent

Antal gånger agenter tog emot inkommande samtal.

Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan

Blind överföring

Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till antingen ett externt uppringningsnummer eller ett nummer från tredje part via interaktiv röstrespons (IVR) utan agentinblandning.

Summa av blind överföring

Genomsnittlig hanteringstid för inkommande

Genomsnittlig tid en agent ägnade åt att hantera inkommande samtal.

(Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal

Genomsnittlig hanteringstid för uppringning

Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera uppringningssamtal.

(Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar

Instrumentpanel för historik för webbplats

Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistik på varje webbplats. Mer information finns i Webbplats.

Team

Den här rapporten representerar den kanaltyp som används av varje agent i teamet. Rapporten visar följande information om aktiviteten för varje agent i teamet sedan den första inloggningen.

Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: Radsegment

Intervall Den tidsperiod under vilken agentaktiviteten är tillgänglig. Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment.

Kontakt hanterad Det totala antalet kontakter som hanterats. Summa anslutet antal + summa anslutet antal uppringning
Personaltider Den totala mängden tid agenter loggades in.

Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning

Beläggning Mätning av tid agenter som spenderats på samtal jämfört med tillgänglig och inaktiv tid. ((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning)
Inaktiva räknare Antal gånger agenter gick in i viloläge. Summa för inaktiv räkning
Total inaktiv tid Den totala tiden agenter som tillbringats i viloläge. Summa för inaktiv varaktighet
Genomsnittlig inaktivitetstid Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i viloläge. Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal
Tillgängligt antal Antal gånger agenter gick till statusen Tillgänglig. Summa tillgängligt antal
Total tillgänglig tid Den totala tiden agenter som tillbringats med statusen Tillgänglig. Summa av tillgänglig varaktighet
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i statusen Tillgänglig. Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal
Antal reserverade inkommande Antal gånger agenter gick till statusen Reserverad inkommande (tidslängd efter att ett samtal kommer in på en agents station men ännu inte har besvarats). Summa ringande antal
Reserverad total tid för inkommande Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Reserverad. Summa ringningslängd
Genomsnittlig reserverad tid för inkommande Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i statusen Reserverad inkommande. Summa ringningslängd/summa ringande antal
Antal inkommande parkering Antal gånger agenter parkerar inkommande uppringare. Summan av parkeringsräkningar
Parkerad tid för inkommande Den totala tiden som inkommande samtal var parkerade. Summa för vänteläge
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal. Summa vänteläge/summa vänteläge
Antal inkommande anslutna Antalet inkommande samtal som anslöt till agenter. Summa anslutet antal
Total anslutningstid för inkommande Den totala mängden tid agenter pratade med kunder på inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid. Summa ansluten varaktighet
Total tid för inkommande kontakt Den totala mängden tidsagenter var anslutna till inkommande samtal. Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet
Genomsnittlig total tid för inkommande kontakt Genomsnittlig anslutningstid för inkommande. (Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal
Reserverat antal uppringningar Antal gånger agenter hade statusen Reserverad uppringning (tidslängd efter att samtalet började ringa och innan samtalet besvarades). Summa antal uppringningssamtal
Reserverad total tid för uppringning Den totala mängden tidsagenter var i statusen Reserverad uppringning. Summa varaktighet för uppringning
Genomsnittlig reserverad uppringningstid Den genomsnittliga tiden agenter var i statusen Reserverad uppringning. Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal
Antal uppringningsparkering Antal gånger agenter parkerar uppringningssamtal. Summa antal uppringningsparkering
Total parkerad tid för uppringning Den totala tiden som uppringningssamtalen var parkerade. Summa varaktighet för uppringningsparkering
Genomsnittlig parkerad uppringningstid Genomsnittlig parkerad tid för uppringningssamtal. Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering
Antal uppringningsförsök Antal gånger agenter försökte ringa uppringningssamtal. Summa antal uppringningssamtal
Antal anslutna uppringningar Antalet uppringningssamtal som var anslutna till agenter. Summa anslutet antal uppringning
Total tid för uppringning ansluten Den totala tiden en agent pratade med kunder i utringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid. Summa anslutningstid för uppringning
Total tid för uppringningskontakt Den totala tiden som en agent anslöt till uppringningssamtal. Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal
Genomsnittlig tid för uppringningskontakt Genomsnittlig uppringningskontakt. (Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som anslöt till agenter men sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. Summa av frånkopplat antal
Antal inkommande avslutning Antal gånger agenter gick till tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. Summa för avslutningsantal
Total tid för inkommande avslutning Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. Summa varaktighet för avslutning
Genomsnittlig avslutningstid för inkommande Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal
Antal uppringningsavslutningar Antal gånger agenter gick in i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. Summa för antal uppringningsavslutningar
Total tid för uppringning vid avslutning Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett uppringningssamtal. Summa varaktighet för uppringning
Genomsnittlig avslutningstid för uppringning Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning
Antal som inte svarar

Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten.

Summa antal ej besvarade
Total tid som inte svarar Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Svarar inte. Summa varaktighet som inte svarat
Genomsnittlig tid som inte svarar Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i tillståndet Svarar inte. Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat
Antal konsultationssvar Antal gånger agenter besvarade konsultationsförfrågningar från andra agenter. Summa konsulträknare
Total svarstid för konsultation Den totala tiden agenter som använts för att besvara konsultationsförfrågningar. Summa konsultationstid
Genomsnittlig svarstid för konsultation Genomsnittlig tid på agenter som besvarade konsultationsförfrågningar. Summa konsultationslängd/summa konsultantal
Antal konsultationsförfrågningar Antal gånger agenter skickar konsultförfrågningar till andra agenter. Summa antal konsultationsförfrågningar
Total tid för konsultationsbegäran Den totala tiden agenter som använts för att konsultera andra agenter. Summa varaktighet för konsultationsbegäran
Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran Den genomsnittliga tiden agenter tillbringade för att konsultera andra agenter. Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar
Konsultantal

Antalet gånger agenter besvarade konsultförfrågningar plus antalet gånger agenter konsulterade andra agenter.

Summa antal konsultationssvar
Total konsultationstid

Summan av den totala tiden agenter som spenderats på att konsultera en annan agent och svara på konsultförfrågningar.

Summa svarstid för konsultation
Genomsnittlig konsulteringstid

Genomsnittlig samtalstid.

Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar
Konferensantal

Antal gånger agenter initierade konferenssamtal.

Summa konferensräkning
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade konsultationsförfrågningar i kö vid hantering av inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-förfrågningar
Total tid för inkommande CTQ-begäran

Den totala tiden agenter som tillbringade tid med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa varaktighet för CTQ-begäran
Antal svar för inkommande CTQ

Antal gånger agenter besvarade frågor i kön från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa för antal CTQ-svar
Total svarstid för inkommande CTQ

Den totala tiden agenter som tillbringade tid med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa för svarstid för CTQ
Antal CTQ-begäran för uppringning Antal gånger agenter initierade konsultationsförfrågningar i kö vid hantering av utringningssamtal. Summa för antal CTQ-begäran för uppringning
Total tid för uppringning av CTQ-begäran Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal. Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning
Antal svar för CTQ för uppringning Antal gånger agenter besvarade frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal. Summa antal svar för uppringnings-CTQ
Total svarstid för uppringning CTQ Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal. Summa svarstid för utgående CTQ
Agentöverföring Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till andra agenter. Summa överföringsantal agent till agent
Kräv agent Antal gånger agenter tog emot inkommande samtal. Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan
Blind överföring Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till antingen ett externt uppringningsnummer eller ett nummer från tredje part via interaktiv röstrespons (IVR) utan agentinblandning. Summa av blind överföring
Genomsnittlig hanteringstid för inkommande Genomsnittlig tid en agent ägnade åt att hantera inkommande samtal. (Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal
Genomsnittlig hanteringstid för uppringning Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera uppringningssamtal. (Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar
Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltyp för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utmatningstyp: Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Medietypen för telefonikontakten.

Antal anslutna användare (kanaltyp = telefoni) + antal anslutna uppringningar (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Medietypen för chattkontakten.

Antal anslutna (kanaltyp = chatt)

E-post

Medietypen för e-postkontakten.

Antal anslutna användare (kanaltyp = e-post) + antal anslutna uppringningar (kanaltyp = e-post)

I rapporten Teamdiagram aggregeras antalet för agentsessionsposter baserat på agentsession per kanal-ID.
Instrumentpanel för historik för team

Mer information finns i Team.

Teamstatistik

Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Inaktiva räknare

Antal gånger en agent har gått in i viloläge.

Summa för inaktiv räkning

Tillgängligt antal

Antal gånger en agent har gått till statusen Tillgänglig.

Summa tillgängligt antal

Antal anslutna

Antalet inkommande samtal som har anslutits till en agent.

Summa anslutet Antal

Konsultantal

Antal gånger agenter besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent.

Summa konsulträknare

Antal avslutningar

Antal gånger agenter gick in i avslutsläge.

Summa för avslutningsantal

Antal som inte svarat

Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten.

Summa antal ej besvarade

Uppringningsantal

Antalet agenter som har anslutits till eller avslutar ett uppringningssamtal.

Summa uppringningsantal

Agentspårning

Agentspårning

Den här rapporten visar vilken webbplats eller team agenten tillhör, med en detaljerad statistisk rapport.

Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentspårning

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentens namn

Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: Radsegment

Intervall

Den tidsperiod under vilken agentaktiviteten är tillgänglig.

Senaste sju dagarna
Webbplatsnamn

Den call center-plats som ett samtal distribuerades till.

Används som: Radsegment

Teamnamn

En grupp agenter på en specifik plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: Radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Uppringningsnumret som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: Radsegment

Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången. Den här kolumnen visas endast i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta tidsstämpel för inloggning
Slututloggningstid

Datum och tid då agenten loggade ut. Den här kolumnen visas endast i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal tidsstämpel för utloggning
Personaltider

Den totala tid agenten loggades in.

Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning

Beläggning

Mätning av tid agenter som spenderats på samtal jämfört med tillgänglig och inaktiv tid.

((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning)
Inaktiva räknare

Antal gånger en agent har gått in i viloläge.

Summa för inaktiv räkning
Total inaktiv tid

Den totala tiden agenter som tillbringats i viloläge.

Summa för inaktiv varaktighet
Tillgängligt antal

Antal gånger en agent har gått till statusen Tillgänglig.

Summa tillgängligt antal
Total tillgänglig tid

Den totala tiden agenter som tillbringats med statusen Tillgänglig.

Summa av tillgänglig varaktighet
Genomsn. tillgänglig tid

Den genomsnittliga tiden agenter var i statusen Tillgänglig.

Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal
Antal reserverade inkommande

Antal gånger en agent har gått till statusen Reserverad inkommande.

Summa ringande antal
Reserverad total tid för inkommande

Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Reserverad.

Summa ringningslängd
Genomsnittlig reserverad tid för inkommande

Den genomsnittliga tiden agenter som spenderats i statusen Reserverad.

Summa ringningslängd/summa ringande antal
Antal inkommande parkering

Antal gånger en agent parkerar en inkommande uppringare.

Summan av parkeringsräkningar
Total parkerad tid för inkommande

Den totala tiden som inkommande samtal var parkerade.

Summa för vänteläge
Antal inkommande anslutna

Antalet inkommande samtal som var anslutna till en agent.

Summa anslutet antal
Total anslutningstid för inkommande

Den totala tiden en agent pratade med kunder i inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid.

Summa ansluten varaktighet
Total tid för inkommande kontakt

Den totala tiden som en agent anslöt till inkommande samtal.

Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet
Genomsn. total tid för inkommande kontakt

Genomsnittlig tid för inkommande kontakt.

(Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal
Reserverat antal uppringningar

Antal gånger en agent har statusen Uppringning reserverad.

Summa antal uppringningssamtal
Reserverad total tid för uppringning

Den totala mängden tidsagenter var i statusen Reserverad uppringning.

Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal
Genomsnittlig reserverad uppringningstid

Genomsnittlig tid agenterna var i statusen Reserverad uppringning.

Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal
Antal uppringningsparkering

Antal gånger en agent parkerade ett uppringningssamtal.

Summa antal uppringningsparkering
Total parkerad tid för uppringning

Den totala tiden som uppringningssamtalen var parkerade.

Summa varaktighet för uppringningsparkering
Genomsnittlig parkerad uppringningstid

Genomsnittlig parkerad tid för uppringningssamtal.

Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering
Antal anslutna uppringningar

Antal uppringningssamtal som kopplas till en agent.

Summa anslutet antal uppringning
Total tid för uppringning ansluten

Den totala tiden en agent pratade med kunder i utringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid.

Summa anslutningstid för uppringning
Total tid för uppringningskontakt

Den totala tiden som en agent anslöt till uppringningssamtal.

Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal
Genomsnittlig tid för uppringningskontakt han genomsnittlig uppringningskontakt. (Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning
Antal plötsliga frånkopplingar

Antal samtal som anslutits till en agent men sedan omedelbart kopplas bort inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget.

Summa av frånkopplat antal
Antal inkommande avslutning

Antal gånger agenter gick till tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal.

Summa för avslutningsantal
Total tid för inkommande avslutning

Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal.

Summa varaktighet för avslutning
Genomsnittlig avslutningstid för inkommande

Procentandelen tidsagenter var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal.

Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal
Antal uppringningsavslutningar

Antal gånger agenter gick in i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal.

Summa för antal uppringningsavslutningar
Total tid för uppringning vid avslutning

Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett uppringningssamtal.

Summa varaktighet för uppringning
Genomsnittlig avslutningstid för uppringning

Den genomsnittliga tiden agenter var i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal.

Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig inaktiv tid

Den genomsnittliga tiden agenter var inaktiva.

Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal.

Summa vänteläge/summa vänteläge
Antal uppringningsförsök

Antal gånger en agent försökte ringa ett uppringningssamtal.

Summa antal uppringningssamtal
Antal som inte svarar

Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten.

Summa antal ej besvarade
Total tid som inte svarar

Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Svarar inte.

Summa varaktighet som inte svarat
Genomsn. tid för ej svar

Den genomsnittliga tiden agenter hade statusen Svarar inte.

Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat
Konsultantal

Antal gånger agenter besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent.

Summa konsulträknare
Total tid för konsultation

Den totala tiden agenter som använts för att besvara konsultationsförfrågningar.

Summa konsultationstid
Genomsnittlig konsulteringstid

Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att svara på konsultförfrågningar.

Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar
Antal konsultationsförfrågningar

Antal gånger en agent skickade en konsultationsförfrågan till en annan agent.

Summa antal konsultationsförfrågningar
Total tid för konsultationsbegäran

Den totala tiden agenter som använts för att konsultera andra agenter.

Summa varaktighet för konsultationsbegäran
Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran

Den genomsnittliga tid agenter tillbringade för att konsultera andra agenter.

Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar
Antal konsultationssvar

Summan av antalet gånger agenter besvarade konsultförfrågningar och antalet gånger agenter konsulterade andra agenter.

Summa antal konsultationssvar
Total svarstid för konsultation

Summan av total svarstid för konsultationer och total tid för konsultationsbegäran.

Summa svarstid för konsultation
Konferensantal

Antal gånger en agent initierade ett konferenssamtal.

Summa konferensräkning
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en konsultation i kö när de hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-förfrågningar
Total tid för inkommande CTQ-begäran

Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa varaktighet för CTQ-begäran
Antal svar för inkommande CTQ

Antal gånger agenter besvarade en förfrågan om råd i kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa för antal CTQ-svar
Total svarstid för inkommande CTQ

Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa för svarstid för CTQ
Antal CTQ-begäran för uppringning

Antal gånger agenter initierade en förfrågan om råd i kö när de hanterade ett uppringningssamtal.

Summa för antal CTQ-begäran för uppringning
Total tid för uppringning av CTQ-begäran

Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från en agent som hanterat ett uppringningssamtal.

Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning
Antal svar för CTQ för uppringning

Antal gånger agenter besvarade en förfrågan om råd i kö från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal.

Summa antal svar för uppringnings-CTQ
Total svarstid för uppringning CTQ

Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från en agent som hanterat ett uppringningssamtal.

Summa svarstid för utgående CTQ
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.

Summa överföringsantal agent till agent
Kräv agent

Antal gånger en agent återkallade ett inkommande samtal.

Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan
Blind överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller ett uppringningsnummer (DN) från tredje part via interaktiv röstrespons (IVR) utan agentinblandning.

Summa av blind överföring
Genomsnittlig hanteringstid för inkommande

Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal
Genomsnittlig hanteringstid för uppringning

Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal.

(Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att genomföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare visa kampanjstatistik för att mäta kampanjens effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslutning.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utmatningstyp: Bord

Tabell 2. OEM-integrering med Acqueon-rapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Namnet på kampanjen.

Datum

Det datum då kampanjsamtalet rings upp.

Agentens namn

Namnet på den agent som är kopplad till samtalet.

Teamnamn

Namnet på teamet som agenten tillhör.

Samtalstid

Tidpunkten då kampanjsamtalet rings upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Avslutningsstatus

Avslutningsstatus för kampanjsamtalet.

Agentinformation efter sociala kanaler

Rapporten Agentinformation efter sociala kanaler används för att visa statistik över Facebook- och SMS-kanaler.

Den här rapporten visas endast om ditt företag har prenumererat på den sociala kanalen SKU.

Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFormel
Agentens namn Agentens namn

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: Kanaltyp

Fält: Sociala

Används som: Radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggade in den dagen.

Antal ID för agentkanal

Kontakt hanterad Det totala antalet samtal som hanterats. Summa anslutet antal uppringning + summa anslutet antal
Personaltider Total tid som en agent loggades in.

Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning

Initial inloggningstid Datum och tid då agenten loggade in. Minsta tidsstämpel för inloggning
Slututloggningstid Datum och tid då agenten loggade ut. Maximal tidsstämpel för utloggning
Beläggning Hur lång tid en agent tillbringade i samtal jämfört med tillgänglig och inaktiv tid. ((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning)
Inaktiva räknare Antal gånger en agent har gått in i viloläge. Summa för inaktiv räkning
Total inaktiv tid Den totala tiden som en agent tillbringade i viloläge. Summa för inaktiv varaktighet
Genomsnittlig inaktivitetstid Den genomsnittliga tiden en agent var inaktiv. Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal
Tillgängligt antal Antal gånger en agent har gått till statusen Tillgänglig. Summa tillgängligt antal
Total tillgänglig tid Den totala tiden som en agent tillbringade med statusen Tillgänglig. Summa av tillgänglig varaktighet
Genomsnittlig tillgänglig tid Genomsnittlig tid som en agent hade statusen Tillgänglig. Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal
Antal reserverade inkommande Antal gånger en agent har gått till statusen Reserverad inkommande. Summa ringande antal
Reserverad total tid för inkommande Den totala tiden en agent tillbringade i statusen Reserverad (tidslängd efter att ett samtal kommer in till en agents station men ännu inte besvaras). Summa ringningslängd
Genomsnittlig reserverad tid för inkommande Den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Reserverad inkommande. Summa ringningslängd/summa ringande antal
Antal inkommande parkering Antal gånger en agent parkerar en inkommande uppringare. Summan av parkeringsräkningar
Total tid för inkommande parkerat samtal Den totala tiden som inkommande samtal var parkerade. Summa för vänteläge
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal. Summa vänteläge/summa vänteläge
Antal inkommande anslutna Antalet inkommande samtal som var anslutna till en agent. Summa anslutet antal
Total anslutningstid för inkommande Den totala tiden en agent pratade med kunder i inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid. Summa ansluten varaktighet
Total tid för inkommande kontakt Den totala tiden som en agent anslöt till inkommande samtal. Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet
Genomsnittlig tid för inkommande kontakt Genomsnittlig tid för inkommande kontakt. (Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal
Reserverat antal uppringningar Antal gånger en agent har statusen Reserverad uppringning, en status som anger att agenten har initierat ett uppringningssamtal men samtalet inte är anslutet än. Summa antal uppringningssamtal
Reserverad total tid för uppringning Den totala tiden en agent var i statusen Reserverad uppringning. Summa varaktighet för uppringning
Genomsnittlig reserverad uppringningstid Den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Reserverad uppringning. Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal
Antal uppringningsparkering Antal gånger en agent parkerar en utgående uppringare. Summa antal uppringningsparkering
Total tid för uppringning av vänteläge Den totala tiden som utgående samtal var parkerade. Summa varaktighet för uppringningsparkering
Genomsnittlig parkerad uppringningstid Genomsnittlig parkerad tid för utgående samtal. Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering
Antal uppringningsförsök Antal gånger en agent försökte ringa ett uppringningssamtal. Summa antal uppringningssamtal
Antal anslutna uppringningar Antal uppringningssamtal som var anslutna till en agent. Summa anslutet antal uppringning
Total tid för uppringning ansluten Visar den totala tiden som en agent pratade med kunder i uppringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid. Summa anslutningstid för uppringning
Total tid för uppringningskontakt Den totala tiden som en agent anslöt till uppringningssamtal. Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal
Genomsnittlig tid för uppringningskontakt Genomsnittlig uppringningskontakt. (Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning
Antal plötsligt frånkopplade Antalet samtal som besvarades (dvs. som anslöt till en agent eller distribuerades till och accepterades av en destinationswebbplats) men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. Summa av frånkopplat antal
Antal inkommande avslutning Antal gånger en agent gick in i tillståndet Avslutning efter ett inkommande samtal. Summa för avslutningsantal
Total tid för inkommande avslutning Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. Summa varaktighet för avslutning
Genomsnittlig avslutningstid för inkommande Den genomsnittliga tiden en agent var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal
Antal uppringningsavslutningar Antal gånger en agent gick in i tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. Summa för antal uppringningsavslutningar
Total tid för uppringning vid avslutning Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet Avslut efter ett utgående samtal. Summa varaktighet för uppringning
Genomsnittlig avslutningstid för uppringning Den genomsnittliga tiden en agent var i tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning
Antal som inte svarar Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten. Summa antal ej besvarade
Total tid som inte svarar Den totala tiden som en agent tillbringade i statusen Svarar inte. Summa varaktighet som inte svarat
Genomsnittlig tid som inte svarar Den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Svarar inte. Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat
Antal konsultationssvar Antal gånger en agent besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent. Summa konsulträknare
Total svarstid för konsultation Total tid en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. Summa konsultationstid
Genomsnittlig svarstid för konsultation Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. Summa konsultationslängd/summa konsultantal
Antal konsultationsförfrågningar Antal gånger en agent skickade en konsultationsförfrågan till en annan agent. Summa antal konsultationsförfrågningar
Total tid för konsultationsbegäran Den totala tiden som en agent tillbringade med att konsultera andra agenter. Summa varaktighet för konsultationsbegäran
Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att konsultera andra agenter. Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar
Konsultantal Antal gånger en agent besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent Summa antal konsultationssvar
Total konsultationstid Total tid en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. Summa svarstid för konsultation
Genomsnittlig konsulteringstid Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar
Konferensantal Antal gånger en agent initierade ett konferenssamtal. Summa konferensräkning
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en konsultation i kö under hantering av ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-förfrågningar
Total tid för inkommande CTQ-begäran Den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa varaktighet för CTQ-begäran
Antal svar för inkommande CTQ Antal gånger en agent besvarade en förfrågan om råd i kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa för antal CTQ-svar
Total svarstid för inkommande CTQ Den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa för svarstid för CTQ
Antal CTQ-begäran för uppringning Antal gånger en agent initierade en förfrågan om råd i kö under hantering av ett uppringningssamtal. Summa för antal CTQ-begäran för uppringning
Total tid för uppringning av CTQ-begäran Den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning
Antal svar för CTQ för uppringning Antal gånger en agent besvarade en förfrågan om råd i kö från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. Summa antal svar för uppringnings-CTQ
Total svarstid för uppringning CTQ Den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. Summa svarstid för utgående CTQ
Agentöverföring Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa överföringsantal agent till agent
Kräv agent Antal gånger en agent återkallade ett inkommande samtal. Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan
Blind överföring Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till antingen ett externt uppringningsnummer eller ett nummer från tredje part via interaktiv röstrespons (IVR) utan agentinblandning. Summa av blind överföring
Genomsnittlig hanteringstid för inkommande Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera ett inkommande samtal. (Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal
Genomsnittlig hanteringstid för uppringning Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera ett utgående samtal. (Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar

Hjälprapporter

Extrainaktiv agent

Den här rapporten visar agentens inaktiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Passiva rapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentens namn

Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: Radsegment

Intervall Den tidsperiod under vilken agentaktiviteten är tillgänglig. Senaste 7 dagarna
Namn på passivitetskod Kodnamn

Används som: Kolumnsegment

Räkning Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för inspelning
Varaktighet

Hur lång tid agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetslängd

Hjälpavslutning för agent

Den här rapporten visar agentnamnet och orsaken till avslutskoden.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Avslutningsrapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFormel
Agentens namn

Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Namn på avslutningskod Namnet på den tillämpade avslutskoden.

Används som: Kolumnsegment

Räkning Antalet värden inom det angivna intervallet. Antal sessions-ID för kontakt
Varaktighet

Antal sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av avslutningslängd

Extra inaktiv webbplats

Den här rapporten visar agentens inaktiva tid för en webbplats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Passiva rapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterDefinitionFormel
Webbplatsnamn Webbplatsens namn.

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Namn på passivitetskod Kodnamn.

Används som: Kolumnsegment

Räkning Antal poster. Antal unika ID för inspelning
Varaktighet

Hur lång tid.

Summa aktivitetslängd

Hjälpfil för avslutning av webbplats

Den här rapporten visar webbplatsen och avslutskoden som används av agenter på en viss webbplats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Avslutningsrapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFormel
Webbplatsnamn Webbplatsens namn.

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Namn på avslutningskod Namnet på den tillämpade avslutskoden.

Används som: Kolumnsegment

Räkning Antalet värden för ett specifikt villkor. Antal sessions-ID för kontakt
Varaktighet

Hur lång tid agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa varaktighet för avslutning

Hjälpprogram

Den här rapporten visar agentens inaktiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Passiva rapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Teamets namn.

Används som: Radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Namn på passivitetskod

Namn på tillämpad kod

Används som: Kolumnsegment

Räkning

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för inspelning
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetslängd

Stöd för team-avslutning

Den här rapporten visar teamnamnet och avslutskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Avslutningsrapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Teamets namn.

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Namn på avslutningskod Namnet på den tillämpade avslutskoden.

Används som: Kolumnsegment

Räkning Antalet värden. Antal sessions-ID för kontakt
Varaktighet

Hur lång tid agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa varaktighet för avslutning

Affärsvärden

Affärsvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen Övergivna kontakter visar antalet kontakter som har Övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen enligt intervall och varaktighet enligt följande:

  • Intervall – Visar intervall som 10 minuter, 30 minuter, varje timme, dagligen, veckovis och månadsvis.

  • Varaktighet – visar varaktigheter, till exempel Idag, Igår, Denna vecka, Förra veckan, Senaste 7 dagarna, Denna månad, Förra månaden och Detta år.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som Överges. Antalet kontakter som Överges för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan överges i följande fall:
  1. I IVR.

  2. När köns väntetid (QWT).

  3. I sekventiell QWT.

  4. Vid parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte tar emot samtalet.

Främsta orsak till övergiven

Procentandelen av det totala antalet kontakter som övergavs under väntetid i kö (QWT).

Om det till exempel finns 1 000 kontakter per dag och 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än 1 minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1–5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5–10 minuter.

  • 15 samtal över 10 minuter.

I exemplet ovan visar den Ledande orsaken till övergivna samtal 65 % (tittar på maximal period av samtal som har övergivits) och QWT som mer än 5 minuter.

Frekvens för återuppringning/förnyad chatt

Total procentandel av kunder som har kontaktat tillbaka via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Diagrammet Sankey visar i vilket skede kontakten övergavs. Det här diagrammet visar ett vertikalt fält för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenter.

Vyn beror på vald kanaltyp. Om du håller muspekaren över stegen visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanteras av varje agent.

Kontakttrend Diagrammet Område visar Trenden för kontakter som hanteras och avbryts för varje kanaltyp under den valda perioden.
Övergivna kontakter efter scen

Donut-diagrammet visar i vilket skede kontakterna övergavs.

Uppgifter om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda perioden.
Ani

Detta anger telefonnumret som är kopplat till uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

dnis

Detta anger agentens telefonnummer som är kopplat till agenten.

Första kontakttid

Detta anger tidpunkten då kontakten kom till kontaktcentret.

Överlämningsscenario

Detta anger i vilket skede kontakten övergavs, till exempel: IVR, i kö eller vid agent under ringning.

Överföringar
Detta anger hur många gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger hur lång tid kontakten var i väntan innan den övergavs. Detta inkluderar IVR-/självbetjäningstid och QWT.

Upprepa samtalstid
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtalet) inom en angiven varaktighet (för närvarande är det en timme).

Kontakttrend

Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och avbryts för varje kanaltyp under den valda perioden.

Utmatningstyp: Områdesdiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Kanaltyp

Medietypen för kontakt, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Ej tillämpligt
Intervall Tidsperiod. Ej tillämpligt
Övergivna kontakter Antal kontakter som övergavs. Antal sessions-ID för kontakt
Hanterade kontakter

Det totala antalet kontakter som hanterats.

Antal sessions-ID för kontakt

Totalt antal övergivna kontaktkort

Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som har övergivits under en viss period.

Utmatningstyp: Kort

Återuppringningsrapport

Återuppringningsrapport

Kontaktcenterkunden kan välja att ta emot en återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med boten eller väntar i en kö. Återuppringningsflödet konfigureras av flödesutvecklaren. Mer information finns i kapitlet Återuppringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Återuppringningsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Tabell 1. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den sista kön som associerades med återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara återuppringning eller webb.

Återuppringningskälla

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Ansluten tid för återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen anslöts mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Önskat agentnamn

Namnet på den föredragna agenten som gjorde återuppringningen till kontakten i kön.

Den här kolumnen visar ett N/A-värde om kontakten inte står i kö till önskad agent via aktiviteten Kö till agent i flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent .

Om den föredragna agenten inte kan göra en återuppringning visar kolumnen Agentnamn ett N/A-värde.

Agentens namn

Namnet på den agent som ringer upp.

Teamnamn

Namnet på teamet som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Återuppringningsstatus

Lyckades: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Ej bearbetad: När en agent tar emot begäran om återuppringning men väntar på att behandlas.

Fel: När en återuppringning gjordes men anslutningen inte upprättades.

Sista orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara något av följande:
  • Agent kvar – agenten avslutade samtalet.

  • Kontakt upptagen – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Kontakt vänster – kontakten avslutade samtalet.

  • Kontakten är inte tillgänglig – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • Inget svar från kontakt – kontakten svarade inte inom den konfigurerade timeout-varaktigheten för RONA.

  • Systemfel – Samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutas av

Anger den part som avslutade interaktionen. Den part som avslutar kan vara något av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – Återuppringningen avslutades på grund av ett systemfel.

Antal misslyckade återuppringningsförsök igen

Antal gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Antal misslyckade återuppringningsförsök igen för att se ikonen Detaljgranskning. Klicka på ikonen för att starta modalen Detaljgranskning. Du kan se följande information i modalen Detaljgranskning:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar den tid då återuppringningen begärdes.

Orsak

Angav orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara något av följande:
  • Agent kvar – agenten avslutade samtalet.

  • Kund upptagen – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Systemfel – Samtalet avslutas på grund av systemfel.

Kontaktcenter, översikt

Genomsnittligt servicenivåkort

Det här cirkeldiagrammet visar den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter-översikt

Utmatningstyp: Diagram

Kontaktcenter-översikt – Historik

Kontaktuppgifter i kö

Den här rapporten tillhandahåller kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter-översikt

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Könamn

Den sista kön som kontakten var i.

Används som: Radsegment

# Kontakter

Det totala antalet kontakter.

Antal sessions-ID för kontakt

Genomsnittlig väntetid i kö

Genomsnittlig total kövaraktighet.

Nuvarande tillstånd: ansluten, avslutades

Genomsnittlig kövaraktighet

Längsta kontakt i kö

Längsta tid som en kontakt tillbringade i kö. Detta beräknas efter att samtalsstatusen ändras från parkerat till anslutet eller avslutats. Samtal som tagits emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för närvarande är i kö.

Nuvarande tillstånd: ansluten, avslutades

Maximal kövaraktighet

# Övergivna kontakter

Antal kontakter som övergavs.

Avslutningstyp: övergiven

Antal sessions-ID för kontakt

Prestanda för kontakter som hanteras för Teams-instrumentpanelen

Längsta kontakt på kökort

Den här rapporten visar den kontakt som är i kö under längst tid. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för närvarande är parkerad i en kö under längst tid.

Den här rapporten visar den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter-översikt

Utmatningstyp: Kort

Statistik för överbelastningsskydd

Överbelastningsskyddsmekanismen ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående samtal) som kontaktcentret kan hantera samtidigt när som helst. Överbelastningsskyddsmekanismen fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och klientnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På klientnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maximala gräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilket baseras på de licenser som din organisation har köpt.

Rapporten Överbelastningsskyddsstatistik innehåller information om de samtal som kontaktcentret tog emot, hanterat, övergav och avvisade på grund av de överbelastningsskyddsgränser som är inställda på klientnivå.

Rapportsökväg: Hem > Visualisering > Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter, översikt

Utmatningstyp: Bord

NamnBeskrivning
Datum

Anger datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startpunkt

Startpunkten där samtalet landade.

Webbplatsnamn

Namnet på platsen eller platsen.

Könamn

Köns namn.

Hanterad

Anger om samtalet hanterades med hjälp av en bockmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet övergavs med hjälp av en bockmarkering.

Avvisades

Anger om samtalet avvisades med hjälp av en bockmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

Rapporten ger också en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Teamdetaljer

Den här rapporten innehåller teaminformation.

Den sociala kolumnen visas endast om den sociala kanalen SKU är prenumererad.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter-översikt

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Tidsperioden som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Teamets namn.

Agentens namn

Agentens namn.

Totalt antal inloggningar

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentens sessions-ID

(Kardinalitet ger det totala antalet unika sessions-ID:n för agenter.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta tidsstämpel för inloggning

Slututloggningstid

Tidsstämpeln för den senaste utloggningen inom det angivna intervallet. Maximal tidsstämpel för utloggning

Personaltider

Den totala mängden tid agenter loggades in.

Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning

Antal inaktiva

Antal gånger agentens status har ändrats till ett passivt tillstånd. Summa för inaktiv räkning

# kontakter som har hanterats

Antalet kontakter som hanterades under sessioner som startade under det angivna intervallet. Detta inkluderar kontakter i alla kanaltyper. Summa anslutet antal

# Samtal har hanterats

Antalet kontakter av telefonkanaltyp som har hanterats. Antal röstanslutna

# chattar har hanterats

Antalet kontakter i chattkanaltyp som har hanterats. Antal chattanslutna

# e-postmeddelanden har hanterats

Antalet kontakter av typen av e-postkanal som har hanterats. Antal anslutna e-post
# Socialt hanterat

Antalet kontakter med typen av sociala kanaler som hanterades.

Antal sociala kontakter + antal anslutna sociala uppringningar

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten visar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga Ciscos kundnöjdhetsbetyg (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentens namn

Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: Radsegment

Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Profilsegment

Hanterad

Det totala antalet interaktioner som hanterats.

Avslutningstyp: normal

Antal sessions-ID för kontakt
Genomsnittlig bearbetningstid Genomsnittlig tid för att hantera ett samtal. (Summa av parkeringsvaraktighet + Summa av ansluten varaktighet + Summa av avslutningstid)/Antal sessions-ID för kontakt (Avslutningstyp = Normal)
Genomsnittligt CSAT

Genomsnittligt kundnöjdhetsbetyg.

Genomsn. CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar innehållstypen som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Medietypen för telefonikontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni, termineringstyp = normal)
Chatt

Medietypen för chattkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = chatt, termineringstyp = normal)
E-post

Medietypen för e-postkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = e-post, termineringstyp = normal)

Kontakter som hanteras

Det totala antalet kontakter som hanterats.

Avslutningstyp: normal

Antal sessions-ID för kontakt

Instrumentpanel för historik för agentvolym

Den här instrumentpanelen visar antalet kunder som hanteras, genomsnittlig CSAT-poäng (Cisco Customer Satisfaction) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym – diagram.

CSR-igår

Den här rapporten visar CSR (Contact Session Record) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFormel
Ani ANI-siffrorna (Automatic Number Identification) levereras med ett samtal. ANI är en tjänst som tillhandahålls av telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
dnis DNIS-siffror (Dialed Number Identification Service) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst som tillhandahålls av telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren ringde tillsammans med samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som håller plats för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en startadress till en kö och distribueras senare till agenter. Värde för Slutkösnamn
Webbplats Den call center-plats som ett samtal distribuerades till. Värde för platsnamn
Team En grupp agenter på en specifik plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde för teamnamn
Agent Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde för starttidsstämpel för kontakt
Sluttid för samtal Tidsstämpel när kontakten avslutades. Värde för tidsstämpel för kontakt
Samtalstid Anslutningslängden för ett samtal från. Värde för samtalets sluttid – samtalets starttid
IVR-tid Hur lång tid ett samtal var i IVR-status. Värde för IVR-varaktighet
Kötid Hur lång tid en kontakt väntar i kö. Värde för kövaraktighet
Ansluten tid Varaktigheten för anslutet (talande) tillstånd inom denna interaktion. Värde för ansluten varaktighet
Parkerad tid Hur lång tid ett samtal var i vänteläge. Värde för vänteläge
Avslutningstid Den kumulativa mängden tid agenter som tillbringats i avslutstillståndet efter hantering av interaktionerna. Värde för avslutningslängd
Hanteringstid Den totala tiden en agent hanterar samtalet inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Konsulteringstid Hur lång tid en agent ägnade åt att rådgöra med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för konsultationslängd
Konferenstid Hur lång tid en agent tillbringade i en konferens med en uppringare och en annan agent. Värde för konferensens varaktighet
Tid för CTQ-begäran Total tid som spenderats på konsult-till-kö i en interaktion. Värde för CTQ-varaktighet
Parkeringsantal Antal gånger en agent parkerar en inkommande uppringare. Värdet på parkeringsräknaren
Antal konsultationer Antal gånger agenter initierade en konsultation med en annan agent eller någon på ett externt nummer när de hanterade ett samtal. Värde på antal konsulter
Konferensantal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värdet på konferensantal
Antal blind överföring

Antal gånger ett samtal överfördes via blind överföring i följande scenarier:

  • Agenten överförde samtalet till en annan agent utan att först rådgöra.

  • Agenten överförde samtalet till en annan kö utan att först rådgöra.

  • Agenten överförde samtalet till ett externt uppringningsnummer (DN) utan att först rådgöra.

  • Samtal överfördes till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentinblandning.

Värde för antal Blind överföring
Antal CTQ-begäran Det här är antalet konsultera-till-kö i en interaktion. Värde för CTQ-antal
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Från en agent till en annan

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till ett DN eller EP

  • Till en EP via GoTo-aktivitet

Värde på överföringsantal
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde för antal överföringsfel
Handtagstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergivet, normalt. Värde för handtagstyp
Samtalsriktning Anger om samtalet är ett inkommande eller ett utgående samtal.

Klicka på tabellcellen Samtalsriktning för att se ikonen Detaljgranskning. Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Du kan se följande parametrar:

Avslutningsorsak – Anger orsaken till varför samtalet avslutades. Kunden lämnade till exempel samtalet.

Avslutande part – Anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avslutades. Till exempel om samtalet avslutades av agenten eller kunden, om samtalet avslutades i systemet eller kön.

Värde för samtalsriktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avslutades. Värde för termineringstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet på Är inspelat
Avsluta Avslutskoden som agenten gav för interaktionen. Värde för omslutningskodens namn
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontaktsessionen. Värde för kontaktsessions-ID

Kontaktorsak

Den här rapporten visar kontaktorsaken till att en kund kontaktar callcentret.

Den sociala kolumnen visas endast om den sociala kanalen SKU är prenumererad.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som håller plats för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en startadress till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Kontaktorsak Orsaksidentifierare. Kontaktorsak
Röst Medietypen för telefonikontakten.

Kanaltyp: Telefoni

Antal sessions-ID för kontakt
Chatt Medietypen för chattkontakten.

Kanaltyp: chatt

Antal sessions-ID för kontakt
E-post Medietypen för e-postkontakten.

Kanaltyp: e-post

Antal sessions-ID för kontakt
Sociala

Det totala antalet interaktioner i sociala kanaler som har hanterats.

Kanaltyp: Sociala medier

Antal sessions-ID för kontakt

Kontaktorsak – Diagram

Den här rapporten visar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Medietypen för telefonikontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Medietypen för chattkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = chatt)
E-post

Medietypen för e-postkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten visar antalet kontakter som hanteras baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Definition

Formel

dnis DNIS-siffrorna som levererades med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst som tillhandahålls av telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren ringde tillsammans med samtalet.

DNIS visas inte för en chattkontakt.

Används som: Radsegment

Namn på startadress

Namnet på en startpunkt.

Används som: Radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Antal sessions-ID för kontakt

Historikinstrumentpanel för kontaktvolym

Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.

Kontakt med DNIS

Den här rapporten representerar kontakt-DNIS för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
dnis DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

DNIS visas inte för en chattkontakt.

Radsegment
Kanaltyp Kontaktens medietyp. Radsegment
Antal kontakter Representerar antalet kontakter.

Antal sessions-ID för kontakt

Startpunktens kontaktvolym - CAR

Den här rapporten representerar den ingångspunkt genom vilken kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFilterFormel
Namn på startadress Namnet på en startpunkt.

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Från startadress

Antalet samtal som gick in i denna kö efter att ha klassificerats i kön från en startpunkt av IVR-samtalskontrollskriptet.

Aktivitetstillstånd: ivr-ansluten

Föregående tillstånd: ivr-ansluten

Antal unika ID för inspelning
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen Kö och valde en startpunkt i listrutan och sedan klickade på Överför.

Föregående tillstånd: ansluten

Aktivitetstillstånd: ivr-ansluten

Antal unika ID för inspelning
IVR avslutades Utgångspunkt för IVR/AA.

Föregående tillstånd: ivr-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutades

Antal unika ID för inspelning

Kontaktvolym för startpunkt – diagram

Den här rapporten visar kontaktens startadress.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Medietypen för telefonikontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Medietypen för chattkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = chatt)
E-post

Medietypen för e-postkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = e-post)

IVR- och CVA-dialogflödesrapport

Den här rapporten visar driftvärden för självbetjäning. Informationen om självbetjäningsrapportering och analys består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.

Självbetjäning aktiveras genom att lägga till den virtuella agentaktiviteten i samtalsflödet i Flow Designer. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. Mer information om hur du konfigurerar den virtuella assistenten finns i avsnittet Virtuell agent i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR- och CVA-dialogflödesrapport.

Utmatningstyp: Bord

Tabell 1. IVR- och CVA-dialogflödesrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod för vilken självbetjäningsanalysdata rapporteras.

Namn på startadress

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totalt antal IVR-samtal

Det totala antalet IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Samtal som överges i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergavs i IVR.

Samtal har eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Procentuell eskalering till kö

Procentandel av IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totalt antal IVR-samtal)

Klicka på en tabellcell (förutom tabellcellen Procentuell eskalering till kö ) för att se ikonen Detaljgranskning . Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Den modala dialogrutan Detaljgranska visar de poster som är involverade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 2. Detaljgranskning

Parameter

Beskrivning

Aktivitetens namn

Visar namnet på aktiviteten, t.ex. CVA, Spela upp uppmaning, Meny och Kö.

Antal samtal som har slutförts i denna aktivitet

Visar det totala antalet samtal som har slutförts i den här aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och åtgärder i den nedrullningsbara listan till vänster om dialogrutan Detaljgranska . Du kan exportera rapporten Detaljgranska i Microsoft Excel- eller CSV-format till en önskad plats. För att visa den modala dialogrutan Detaljgranska i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta .

Du kan ta en närmare titt på tabellcellen Aktivitetsnamn för att visa aktivitetssekvensen. Den här detaljgranskningsrapporten är detaljgranskningsrapporten på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 3. Detaljgranskning

Parameter

Beskrivning

Namn på startadress

Visar startpunkten för den specifika aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landade i självbetjäningen.

Samtals-ID

Visar numret för samtals-ID.

Aktivitetssekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som var inblandade i samtalet. Aktiviteterna inkluderar DTMF, Prompt-namn, Könamn, Övergiven, Slutförd, CVA, Meny, Självbetjäning slutförd och Självbetjäning övergiven.

Inkommande, korta kontakter – startadress

Den här rapporten visar antalet samtal som avslutades utan att vara anslutna till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFilterFormel
Namn på startadress Namnet på en startpunkt.

Används som: Profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Antal sessions-ID för kontakt
Kort

Antalet samtal som avslutades inom tröskelvärdet för korta samtal som tillhandahålls för företaget utan att vara ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Antal sessions-ID för kontakt
IVR-tid Varaktighet för samtalet i IVR. Summa av IVR-varaktighet

Statistikrapport för IVR-undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal för kunder och samla in feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökning efter samtal kan administratörer och arbetsledare visa statistik för undersökning efter samtal för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för intern IVR efter samtal

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Tidsperioden för vilken data från Webex Experience Management Survey efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som undersökningen efter samtal erbjöds till kunden under intervallet

Anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som valde den interna undersökningen.

Om det uppstår ett fel vid insamlingen av inringarens inställningar för opt-in räknas det inte som en del av beräkningen av opt-in-nummer för undersökningen.

Statistik för registrering av undersökning

Procentandelen kunder som valde den interna undersökningen.

(Anmälningsnummer för enkäten/total kontakt med enkäten) X 100

Svarsfrekvens för undersökning

Procentandelen röstsamtal där svaret på enkäten efter samtal togs emot. Detta beräknas som en procentandel av anmälningsnumret för enkäten.

Slutförandefrekvens för undersökning

Procentandelen frågor som besvaras av kunderna. Detta beräknas som en procentandel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för Totalt antal samtal med undersökning och Registreringsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för Statistik för registrering av undersökning är procentandelen av sammanfattningsvärdena för Totalt antal samtal med undersökning och Antal prenumerationer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för Svarsfrekvens för undersökning är procentandelen av sammanfattningsvärdena för det Totala antalet samtal med undersökning och det Totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för Slutförandefrekvens för undersökning är procentandelen av sammanfattningsvärdena för Totalt antal samtal med undersökning och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.

Om ett röstsamtal får flera enkäter registreras endast den slutliga enkätuppgifterna.

Avregistrera dig från körapport

I den här rapporten visas de val som kunden har gjort för att välja bort kön.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. IVR ger kunden ett alternativ att välja bort från kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet opt-out.

  • Andra samtalsaanknutna data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Avanmälan för att välja bort körapport

Utmatningstyp: Bord

Tabell 4. Avregistrera dig från körapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datum.

Könamn

Kön som kontakten var i när den avvisades.

Antal opt-out-alternativ

Antalet kundkontakter som valde att lämna en viss kö på angivet datum.

Klicka på tabellcellen Antal opt-out för att se ikonen Detaljgranskning . Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Den modala dialogrutan Detaljgranska visar de poster som är involverade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 5. Detaljgranskning

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet anslöts.

Ani

Visar det ANI-nummer som är kopplat till samtalet.

dnis

Visar det DNIS-nummer som är kopplat till samtalet.

Sekvens för arbetsflöde

Visar sekvensen av aktiviteter som inträffade under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och åtgärder i den nedrullningsbara listan till vänster om dialogrutan Detaljgranska . Du kan exportera rapporten Detaljgranska i Microsoft Excel- eller CSV-format till en önskad plats. För att visa den modala dialogrutan Detaljgranska i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta .

Statistikrapport för undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal för kunder och samla in feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökning efter samtal är tillgänglig för kunder som har tillgång till widgeten Webex Experience Management.

Med rapporten om statistik för undersökning efter samtal kan administratörer och arbetsledare visa statistik för undersökning efter samtal för att kunna mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och uppskjutna enkäter. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En uppskjuten undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller E-post.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för enkät efter samtal

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Tidsperioden för vilken data från Cisco Webex Experience Management Survey efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt (intern undersökning eller uppskjuten undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökning

Totalt antal kunder som erbjöds den specifika typen av undersökning (intern undersökning och uppskjuten undersökning).

Anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som valde att delta i varje typ av undersökning (intern undersökning och uppskjuten undersökning).

Om det uppstår ett fel vid insamlingen av inringarens inställningar för opt-in räknas det inte som en del av beräkningen av opt-in-nummer för undersökningen.

Statistik för registrering av undersökning

Procentandelen kunder som valde att delta i undersökningen (intern undersökning och uppskjuten undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totalt antal kontakter med undersökningen) x 100

Sammanfattningsvärdet för Totalt antal samtal med undersökning och Registreringsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för Statistik för registrering av undersökning är procentandelen av sammanfattningsvärdena för Totalt antal samtal med undersökning och Antal prenumerationer för undersökning.

Om ett röstsamtal får flera enkäter registreras endast den slutliga enkätuppgifterna.

Kö övergiven

Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet men som avslutades innan de distribuerades till en agent eller en annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Köns namn.

Används som: Radsegment

Sista kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Sista kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antalet samtal som avslutades under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i detta antal. Överförda och korta samtal är inte tillgängliga.

Antal sessions-ID för kontakt (termineringstyp = normal) + antal sessions-ID för kontakt (hanteringstyp = övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (termineringstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Procentandelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa antal kontakter

Övergiven

Antalet samtal som övergavs under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutades utan att distribueras till en destinationswebbplats, men som fanns i systemet under längre tid än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som tillhandahålls för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Antal sessions-ID för kontakt
Genomsnittlig kötid

Den ackumulerade tiden samtal var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet har lämnat kön visas inte kötiden för ett samtal som fortfarande är i kön i rapporten.

Summa kövaraktighet/summa köantal
Avg övergiven tid

Den kumulativa mängden tid samtal fanns i systemet längre än den tid som angetts av tröskelvärdet för korta samtal, men avslutades innan de distribuerades till en agent eller en annan resurs.

Summa kövaraktighet (Är Kontakt Hanterad = 1)/Antal kontaktsessions-ID (Avslutningstyp = övergiven)

Historisk instrumentpanel för övergiven kö

Diagram över övergivna köer

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Medietypen för telefonikontakten.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Antal sessions-ID för kontakt
Chatt

Medietypen för chattkontakten.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Antal sessions-ID för kontakt
E-post

Medietypen för e-postkontakten.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Antal sessions-ID för kontakt

Kontaktvolym i kö – diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som gick in i kön för en viss kanaltyp

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Medietypen för telefonikontakten.

Antal mötes-ID för kontakt (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=övergiven) + antal mötes-ID för kontakt(kanaltyp=telefoni, termineringstyp=normal) + summa av kontaktantal (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=quick_disconnect)
Chatt

Medietypen för chattkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=chatt, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=chatt, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=chatt, termineringstyp=quick_disconnect)
E-post

Medietypen för e-postkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=e-post, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=e-post, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=e-post, termineringstyp=quick_disconnect)

Servicenivå för kö

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarades inom tröskelvärdet för servicenivån för kön eller färdighet

Servicenivå % = summan av ligger inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal från startpunkt

Det totala antalet samtal från kontakter som landade till Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter under den valda perioden.

Summa av kontaktantal
Slutförd

Antalet samtal som avslutades under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i detta antal. Överförda och korta samtal är inte tillgängliga.

Antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = normal) + antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = övergiven) + summan av antal kontakter (terminationstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antalet samtal som övergavs under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutades utan att distribueras till en destinationswebbplats, men som fanns i systemet under längre tid än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som tillhandahålls för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Antal sessions-ID för kontakt
Besvarat

Antalet samtal som skickades från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som besvarades av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Antal sessions-ID för kontakt
Konferensantal

Antal gånger agenter initierade ett konferenssamtal till en agent eller ett externt nummer.

Summa konferensräkning
Antal parkerade samtal

Antal gånger en uppringare har parkerats.

Summan av parkeringsräkningar
Avg övergiven tid

Den kumulativa mängden tid samtal fanns i systemet längre än den tid som angetts av tröskelvärdet för korta samtal, men avslutades innan de distribuerades till en agent eller en annan resurs.

Summa av kövaraktighet (Är kontakten hanterad!= 1)/Antal sessions-ID för kontakt (Avslutningstyp = Övergiven)
Genomsnittlig svarshastighet

Total besvarade tid dividerat med det totala antalet besvarade samtal.

Summa kövaraktighet (Är kontakt hanterad = 1)/antal sessions-ID för kontakt (anslutningstid > 0)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som gick in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summa av kontaktantal
I kö

Antalet samtal som gick in i kön under det här intervallet.

Summa av köantal

Historisk instrumentpanel för webbplatskontaktvolym

Kontaktuppgifter för webbplatser

Den här rapporten visar informationen om alla agenter i ett team för en webbplats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFilterFormel
Webbplatsnamn Namnet på en webbplats.

Används som: Radsegment

Webbplats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Webbplats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antalet samtal som avslutades under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i detta antal. Överförda och korta samtal är inte tillgängliga. Antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = normal) + antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = övergiven) + summan av antal kontakter (terminationstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarades (dvs. som anslöt till en agent eller distribuerades till och accepterades av en destinationswebbplats) men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summa av kontaktantal
Besvarat

Antalet samtal som skickades från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som besvarades av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Antal sessions-ID för kontakt
Konferensantal Summa konferensräkning
%Övergiven Procentandelen samtal som övergavs.

Antal kontaktsessions-ID (avslutningstyp = övergiven)/Summa antal kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger en uppringare har parkerats. Summan av parkeringsräkningar
Besvarad tid

Den kumulativa tiden mellan när samtal kom in i kön och när de besvarades (kopplade till en agent eller en annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom besvarade tid beräknas efter att samtalet har besvarats visas inte besvarade tid för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Har kontakt hanterats: = 1

Summa kövaraktighet
Anslutningstid

Tidsintervallet mellan när samtal besvarades av en agent eller en annan resurs och när de avslutades. Eftersom uppkopplad tid inte beräknas förrän samtalet avslutas visas inte uppkopplingstiden för ett pågående samtal i rapporten.

Summa av parkeringsvaraktighet + Summa av ansluten varaktighet

Kontaktvolym för webbplats – diagram

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för varje webbplats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Medietypen för telefonikontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=quick_disconnect)
Chatt

Medietypen för chattkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=chatt, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=chatt, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=chatt, termineringstyp=quick_disconnect)
E-post

Medietypen för e-postkontakten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=e-post, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=e-post, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=e-post, termineringstyp=quick_disconnect)

Kontaktuppgifter för team

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: Radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Används som: Radsegment

Slutförd

Antalet samtal som avslutades under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i detta antal. Överförda och korta samtal är inte tillgängliga.

Antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = normal) + antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = övergiven) + summan av antal kontakter (terminationstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarades (dvs. som anslöt till en agent eller distribuerades till och accepterades av en destinationswebbplats) men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summa av kontaktantal
Besvarat Antalet samtal som skickades från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som besvarades av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Antal sessions-ID för kontakt
Konferensantal Antal gånger agenter initierade ett konferenssamtal till en agent eller ett externt nummer. Summa konferensräkning
Antal parkerade samtal Antal gånger en uppringare har parkerats. Summan av parkeringsräkningar
Besvarad tid

Den kumulativa tiden mellan när samtal kom in i kön och när de besvarades (kopplade till en agent eller en annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom besvarade tid beräknas efter att samtalet har besvarats visas inte besvarade tid för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Har kontakt hanterats: = 1

Summa kövaraktighet
Anslutningstid

Tidsintervallet mellan när samtal besvarades av en agent eller en annan resurs och när de avslutades. Eftersom uppkopplad tid inte beräknas förrän samtalet avslutas visas inte uppkopplingstiden för ett pågående samtal i rapporten.

Summa av parkeringsvaraktighet + Summa av ansluten varaktighet

Volymrapport

Den här rapporten visar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Bord

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Det totala antalet kontakter som erbjuds.

Summan av erbjuds
Hanterad

Det totala antalet interaktioner som hanterats.

Avslutningstyp: normal

Antal sessions-ID för kontakt
Genomsnittlig bearbetningstid

Genomsnittlig tid för att hantera ett samtal.

(Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet + Summa för avslutningsperiod)/Antal kontaktsessions-ID

Volymrapport – diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjuds eller hanteras för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter

Utmatningstyp: Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Det totala antalet kontakter som erbjuds.

Summan av erbjuds

Hanterad

Det totala antalet interaktioner som hanterats.

Avslutningstyp: normal

Antal sessions-ID för kontakt

Statistik för mitt team och min kö

Genomsnittligt kort för avslutningstid

Den här rapporten visar den genomsnittliga avslutningstiden för varje enskild kanal och för övergripande kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Team- och köstatistik

Utmatningstyp: Bord

Kort för genomsnittlig hanteringstid

Den här rapporten visar den genomsnittliga tiden för det totala antalet kontakter (röst, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Team- och köstatistik

Utmatningstyp: Kort

Totalt antal hanterade kort

I den här rapporten visas det totala antalet kontakter som hanterats och uppdelade efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Team- och köstatistik

Utmatningstyp: Kort

Teamstatistik

Den här rapporten visar teamstatistiken.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Team- och köstatistik

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlas in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar namnet på teamet.

Agentens namn

Visar agentens namn.

# kontakter som har hanterats

Visar antalet kontakter som hanterats av agenten.

Totalt antal kontakter som hanterats

Visar det totala antalet kontakter som hanterades av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av inkommande kontakter som hanterats + utgående samtal som hanterats

Inkommande kontakter som hanteras

Visar det totala antalet inkommande kontakter som hanterades av agenten för samtalskanaltypen.

Återuppringningar har hanterats

Visar antalet återuppringningar som hanterades av agenten för samtalskanaltypen.

Utgående samtal hanterade

Visar det totala antalet uppringningssamtal som hanterades av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnittlig hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten tillbringade på de kontakter som hanterats.

Summa av avslutningslängd + summa uppkopplade varaktighet / # kontakter som har hanterats

Genomsnittlig avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som ägnades åt att avsluta de hanterade kontakterna.

Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal

Kolumnerna Totalt antal hanterade kontakter, Inkommande kontakter hanterade, Återuppringningar hanterade och Utgående samtal hanterade är tillgängliga i rapporten Teamstatistik i APS-rapporterna i Agent Desktop

Övergångsrapporter

Aktivitetsrapport för information om övergivet samtal

Aktivitetsrapporten för detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som har övergivits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde för tidsstämpel för kontaktstart

Uppringt nummer

DNIS-siffror levereras med samtalet.

Telefonföretaget skickar en siffersträng (DNIS) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

Samtals-ANI

ANI-siffror levereras med ett samtal.

Telefonföretaget skickar en ANI-siffersträng som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtalsdirigerad CSQ

Namn på kön som samtalet placerades i väntan på en agent.

Värde för förnamn

Agent

Namn på agenten som tog emot samtalet innan samtalet övergavs.

Värde för agentnamn

Samtalsfärdigheter

Färdigheter som var associerade med kön som samtalet skickades till.

Värdet av färdigheter

Tid för att överge samtal

Datum och tid då samtalet övergavs.

Värde för tidsstämpel för kontaktens sluttid

Tid till överge

Hur lång tid som förflutit mellan det att samtalet kom in till systemet och det övergavs.

Tid för överlämnande av samtal – starttid för samtal

Sammanfattningsrapport för agentsamtal

I sammanfattningsrapporten över agentsamtal visas sammanfattningen av varje samtal som har ringts och tagits emot av en agent.

Samtalsinformationen räknas mot den senaste agenten som hanterade samtalet

Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentens namn

Namn på en agent. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatthantering) där en agent tog emot samtal, chattar eller e-postmeddelanden. Används som ett radsegment.

Totalt antal inkommande

Totalt antal samtal som en agent har tagit emot.

Antal sessions-ID för kontakt (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig inkommande samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att prata med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid inkommande

Genomsnittlig tid som en agent parkerade ett inkommande samtal.

Genomsnittlig parkerad varaktighet (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig inkommande arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent var engagerad efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent har gjort. Detta inkluderar både anslutna och samtalsförsök.

Antal sessions-ID för kontakt (samtalsriktning = uppringning)

Genomsnittlig utgående samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent var inblandad i ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = uppringning)

Max utgående samtalstid

Maximal tid som en agent var inblandad i ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = uppringning)

Överför in

Samtal som har överförts till en agent.

Summa Överförda Agenter

Överför ut

Samtal som en agent har överfört.

Summa överföringsantal agent till agent + Summa överföringsantal agent till DN + Summa överföringsantal agent till kö + Summa överföringsantal agent till ingångspunkt

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltog.

Summa konferensräkning

Detaljerad agentrapport

Rapporten med agentdetaljer visar information om automatisk samtalsdistribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenter har tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentens namn

Namn på en agent.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatthantering) där en agent tog emot samtal, chattar eller e-postmeddelanden.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startade.

Värde för tidsstämpel för kontaktstart

Sluttid för samtal

Datum och tid då samtalet avslutades.

Värde för tidsstämpel för kontaktens sluttid

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Samtalets sluttid – Samtalets starttid

Uppringt nummer

DNIS-siffror levereras med samtalet.

Telefonföretaget skickar en siffersträng (DNIS) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

Samtals-ANI

ANI-siffror levereras med ett samtal.

Telefonföretaget skickar en ANI-siffersträng som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtalsdirigerad CSQ

Namn på kön som höll de samtal som väntade på en agent.

Värde för förnamn

Andra CSQ:er

Namn på den sista kön där samtalet väntade på en agent när flera köer användes.

Värde för slutkösnamn

Samtalsfärdigheter

Färdigheter som var kopplade till kön som hanterade samtalet.

Värdet av färdigheter

Samtalstid

Tid mellan den tid en agent anslöt till samtalet och den tid samtalet kopplades från eller överfördes, inklusive parkerad tid.

Värde för ansluten varaktighet

Parkerad tid

Total tid som en agent parkerade samtalen.

Värde för vänteläge

Arbetstid

Total tid som en agent var engagerad efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutningslängd

Samtalsriktning

Anger om samtalet var ett inkommande samtal eller ett utgående samtal.

Värde för samtalsriktning

Sammanfattningsrapport för agenter

Agentsammanfattningsrapporten innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentens namn

Namn på en agent. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som var anslutna till en agent.

  • Om agenten upprättade en konferens med en annan agent ökar värdet med ett för konferensagenten.

  • Om agenten överförde ett samtal och samtalet överfördes tillbaka till agenten ökar värdet med två.

Antal namn på avslutningskod

Presenterade samtal

Antal samtal som skickades till agenten, oavsett om agenten besvarade samtalet.

Om ett samtal har anslutits till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Antal sessions-ID för kontakt

Hanterat förhållande

Förhållandet mellan samtal som hanteras av en agent och samtal som presenteras för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig bearbetningstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten har hanterat.

Total hanteringstid/samtal som hanterats

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringade i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringade i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig parkerad tid

Genomsnittlig tid som en agent parkerade ett samtal.

Genomsnittlig parkerad varaktighet

För flera agentsessioner beräknas genomsnittlig parkerad tid som total parkerad tid/antal agentsessioner där parkerad tid pågår.

Maximal väntetid

Maximal tid som en agent parkerar ett samtal.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent var engagerad efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutningstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent engagerades efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutningstid

Sammanfattningsrapport för program

I programsammanfattningsrapporten visas samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, övergivna, inflödessamtal och utgående samtal. Den innehåller även information om samtalstid, arbetstid och övergivna tider.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på ingångspunkt

Namn på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som togs emot av ett program, inklusive interna samtal. Det inkluderar antalet samtal som hanterades av programmet och antalet samtal som övergavs i programmet.

Antal sessions-ID för kontakt

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterades av programmet, inklusive interna samtal.

Antal sessions-ID för kontakt (avslutningstyp = normal

Genomsnittlig svarshastighet

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarade ett samtal. Samtal som inte har anslutit till en agent ingår inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kövaraktighet

Avg samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringade i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent var engagerad efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutningstid

Övergivna samtal

Antal samtal som övergavs av programmet.

Antal avslutningstyp (avslutningstyp = övergiven)

Genomsn. överlevnadstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de övergavs.

Genomsnittlig kövaraktighet (avslutningstyp = övergiven)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

Aktiviteten Contact Service Queue (CSQ) per fönstervaraktighet visar information om servicenivåer och antalet och procentandelen samtal som presenterades, hanterades, övergavs och köades. Den visar information för ett intervall på 30 minuter eller 60 minuter inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet under en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter räknas tidsdelen av intervallfiltret som fönstervaraktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Förnamn på kön

Köns namn. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta tidsstämpel för kontaktstart

Sluttid

Tidsstämpel när kontakten avslutades.

Maximal tidsstämpel för kontaktens sluttid

Presenterade samtal

Antal samtal som skickades till kön, oavsett om en agent besvarade samtalet.

Antal sessions-ID för kontakt

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Antal sessions-ID för kontakt (avslutningstyp = normal)

Övergivna samtal < SL

Antal samtal som övergavs inom den tid som visas i fältet Servicenivån.

Antal Kontaktsessions-ID (Ligger Inom Servicenivå = 1, Avslutningstyp = övergiven)

Övergivna samtal

Antal samtal som dirigerades till kön och övergavs.

Antal sessions-ID för kontakt (avslutningstyp = övergiven)

Övergivna frekvens

Procentandel samtal som dirigerades till kön och övergavs.

Övergivna samtal/presenterade samtal

Sammanfattningsrapport för CSQ-agent

Sammanfattningsrapporten för CSQ-agenter innehåller information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten innehåller den genomsnittliga och totala samtalstiden för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total samtalstid för routade samtal, antal samtal som parkerats, genomsnittlig och total parkerad tid för parkerade samtal och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Förnamn på kön

Köns namn. Används som ett radsegment.

Agentens namn

Namn på en agent. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarades av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal namn på avslutningskod

Avg samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringade för samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Total tid som en agent tillbringade för samtal i en kö.

Summa ansluten varaktighet

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringade efter att ha kopplat från eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutningstid

Total arbetstid

Total tid som en agent tillbringade efter att ha kopplat från eller överfört samtal i en kö.

Summa varaktighet för avslutning

Total ringningstid

Tid mellan den tid då ett samtal ringdes upp och samtalet besvarades av en agent, dirigerades till en annan agent eller kopplades från.

Summa ringningslängd

Genomsnittlig ringningstid

Genomsnittlig tid mellan den tid då ett samtal ringdes och den tid samtalet besvarades av en agent, skickades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningslängd

Parkerade samtal

Samtal som agenten har parkerat.

Summan av parkeringsräkningar

Avg väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten parkerade.

Genomsnittlig parkerad varaktighet

Total väntetid

Total tid för samtal som agenten har parkerat.

Summa för vänteläge

CSQ-rapport för alla fält

CSQ-rapporten för alla fält visar körelaterade data såsom samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som genomsnittlig kötid, genomsnittlig svarshastighet, hanterade samtal och övergivna samtal under servicenivå. Den här rapporten kombinerar fälten i alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Köns namn. Används som ett radsegment.

På servicenivån %

Antal samtal som besvarades inom tröskelvärdet för servicenivån för kön.

På servicenivå/Presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerades till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Antal sessions-ID för kontakt (terminationstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Procentandel som hanterats

Procentandel av samtal som hanterades av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanterad tid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön har hanterat.

Total hanteringstid/samtal som hanterats

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringade i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Övergivna samtal

Antal samtal som dirigerades till kön och som övergavs.

Antal sessions-ID för kontakt (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel övergivna

Procentandel samtal som dirigerades till kön och övergavs.

Övergivna samtal/presenterade samtal

Avg övergiven tid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringade i kön innan de övergavs.

Genomsnittlig kövaraktighet (avslutningstyp = övergiven)

Maximal övergiven tid

Maximal tid ett samtal spenderas i kön innan det överges.

Maximal kövaraktighet (avslutningstyp = övergiven)

Genomsnittlig svarshastighet

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarade ett samtal.

Besvarat tid/besvarat

Sammanfattning av flerkanalig agent

Den flerkanaliga agentsammanfattningsrapporten visar en sammanfattning av agentens prestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter

Utmatningstyp: Bord

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentens namn

Namn på en agent. Används som ett radsegment.

I samtal som presenteras

Antal samtal som skickades till en agent, oavsett om agenten besvarade samtalet.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

I samtal som hanterats

Antal samtal som var anslutna till en agent.

Antal sessions-ID för kontakt (termineringstyp = normal, kanaltyp = telefoni, samtalsdirigeringstyp = inkommande)

Genomsnittlig bearbetningstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten har hanterat.

Genomsnittlig avslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Max samtalstid för uppringning

Maximal samtalstid för samtal som en agent har hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = uppringning)

Genomsnittlig samtalstid för uppringning

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent har hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = uppringning)

Chatt presenterad

Antal chattar som presenterades för agenten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = chatt)

Chattar som hanteras

Antal chattar som agenten accepterade.

Antal namn på avslutningskod (kanaltyp = chatt)

Max aktiv tid för chatt

Maximal tid som en agent tillbringade i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsn. för aktiv chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringade i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

E-postmeddelanden presenteras

Antal e-postmeddelanden som presenterades för agenten.

Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = e-post)

E-post har hanterats

Antal e-postmeddelanden som agenten har svarat på och vidarebefordrat. Sändningsdatum och -tid avgör om e-postmeddelandet ligger inom intervallet.

Antal namn på avslutningskod (kanaltyp = e-post)

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Visar agentens namn.

Används som: radsegment

Intervall Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofiler

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.

Kanaltyp Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal inloggningar

Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Visar totalt antal hanterade kontakter. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Visar den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Visar datum och tid när agenten först loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Visar hur många gånger en agent har överfört inkommande kontakter till en annan agent efter konsultation.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Instrumentpanel för agenthistorik

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antalet utgående samtal som agenten hanterade.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.

Summa av utgående samtalstid

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.

Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tiden då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Överförd till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Den kö som samtalet överfördes till.

Samtalstid för rådfrågning

Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Instrumentpanel för agentprestanda

Den här instrumentpanelen innehåller:

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt

Total hanteringstid

Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.

Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)

Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Hantering av kontakt

Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid

Genomsnittlig passiv tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.

Summa antal tillgängliga

Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal

Antal inkommande reserverade

Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar

Inkommande reserverad tid totalt

Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).

Summa av ringningstid

Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar

Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.

Summan av antalet parkerade samtal

Inkommande parkeringstid

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid

Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal

Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid

Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid

Inkommande kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt

Antal reserverade samtal ut

Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).

Summa av antal utgående ringningar

Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid

Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar

Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar

Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering

Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar

Antal försök till utgående samtal

Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar

Antal utgående samtal

Antal utgående samtal som kopplades till agenter.

Summa av antal utgående anslutningar

Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid

Utgående samtal kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt

Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar

Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut

Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut

Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut

Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar

Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat

Antal svar vid rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Tid för svar på rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid

Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.

Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar

Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning

Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar

Tid för rådfrågning totalt

Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning

Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar

Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal

Antal inkommande CTQ-begäran

Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran

Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran

Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar

Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid

Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden

Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden

Värde för antal utgående CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar

Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar

Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.

Summa av antal överföringar mellan agenter

Agent omplacering i kö

Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö

Direkt överföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.

Summa av antal direktöverföringar

Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Instrumentpanel för webbplatshistorik

Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som : radsegment.

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till agenter. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt

Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.

Instrumentpanel för teamhistorik

Mer information finns i Team.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga

Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Summan av antal avslut

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar

Antal utgående

Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.

Summa antal utgående samtal

Agentspårning

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste sju dagarna
Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till.

Används som: radsegment

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid

Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva
Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt

Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid
Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt

Inkommande kontakttid i genomsnitt.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga

Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning

Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar

Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö

Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.

Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Kampanjens namn.

Datum

Datumet då kampanjsamtalet ringdes.

Agentnamn

Namnet på den agent som associerades med samtalet.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Samtalstid

Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Statusen Avslut

Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn Agentens namn

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade samtal. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som en agent var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Tid och datum när agenten loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Inkommande kontakttid i genomsnitt. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Den totala tid som utgående samtal var parkerat. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Hjälpbetänkanden

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetsvaraktighet

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden inom det angivna intervallet. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av varaktighet för avslut

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterDefinitionFormel
Platsnamn Platsens namn.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Tidsåtgången.

Summa aktivitetsvaraktighet

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden för särskilda villkor. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva

Namn på koden som används

Används som: kolumnsegment

Antal

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetsvaraktighet

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal värden. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Affärsmått

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

  • Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.

  • Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
  1. När de är i IVR.

  2. När de är i väntetid i kön (QWT).

  3. När de är i sekventiell QWT.

  4. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än en minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.

  • 15 samtal i mer än 10 minuter.

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
ANI

Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

DNIS

Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.

Första kontakttid

Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.

Övergivningsfas

Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.

Överföringar
Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.

Tid för upprepade samtal
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Kontakttrend

Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.

utdatatyp: ytdiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Kanaltyp

Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Saknas
Intervall Tidsperiod. Saknas
Övergivna kontakter Antal kontakter som övergivits. Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Totalt antal övergivna kontaktkort

Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.

Utdatatyp: Kort

Återuppringningsrapport

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.

  • Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.

Orsak

Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktcenteröversikt - Historik

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Den senaste kön som kontakten var i.

Används som: radsegment

Antal kontakter

Totalt antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig total kölängd.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Den längsta kontaktens totala kölängd

Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tagits emot under de senaste 7 dagarna beaktas, exklusive samtal som för närvarande står i kö.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Antal kontakter som övergivits.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel

Längsta kontaktens kort för total kölängd

Den här rapporten visar den totala tiden då interaktion är parkerad i alla köer. Detta kort är historiskt och det uppdateras baserat på de senaste 7 dagarna. Den visar den enskilt längsta parkerade tiden för kontakten i en kö och i alla instanser.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

NamnBeskrivning
Datum

Visar datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startadress

Den startpunkt där samtalet hamnat.

Platsnamn

Namn på platsen.

Könamn

Namn på kö.

Hanterade

Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.

Avvisad

Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Den tidsperiod som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. Antal anslutna chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala

Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Multimediebetänkanden

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT

Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.

Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)

Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Instrumentpanel för agentvolym, historik

Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
ANI Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
DNIS Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Värde på slutligt könamn
Plats Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Värde på platsnamn
Team En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde på teamnamn
Agenter Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid Tidsstämpeln när kontakten avslutades. Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd Anslutningslängd för ett samtal från. Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid Den tid som ett samtal var i IVR-läge. Värde för IVR-längd
Kötid Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. Värde på kölängd
Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Värde på anslutningslängd
Parkeringstid Den tid som ett samtal parkerades. Värde på väntetid
Avslutningstid Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. Värde för avslutstid
Hanteringstid Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för rådfrågningstid
Konferenstid Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

  • Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.

  • Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. Värde för antal CTQ
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Av en agent till en annan agent

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till DN eller EP

  • Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet för spelas in
Avslutn Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontakten. Värde på kontaktsessions-ID

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Orsak till kontakt Orsaksidentifierare. Orsak till kontakt
Röst Telefonikontaktens mediatyp.

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt Chattkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post E-postkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Social

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Kanaltyp: sociala

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym, historisk instrumentpanel

Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
DNIS DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment
Kanaltyp Mediatypen för kontakten. Radsegment
Antal kontakter Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Från startpunkt

Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.

Aktivitetsstatus: vt-överföring

Startpunkts-ID: det ska inte vara ett null-värde

Antal unika ID för poster
IVR-avslutat Utgångspunkt på IVR/AA.

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutad

Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 1. IVR och CVA Dialog Flow Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.

Startpunktsnamn

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totala IVR-samtal

Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Övergivna samtal i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.

Samtal som eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Andel eskaleringar till kö

Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 2. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten

Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 3. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Startpunktsnamn

Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.

Samtals-id

Visar samtals-ID-numret.

Sekvens av aktivitet

Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Kort

Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Samtalets varaktighet i IVR. Summan av IVR-längd

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet bortvalda.

  • Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 4. Rapport om att välja bort kö

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datumet.

Könamn

Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet kopplades.

ANI

Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.

DNIS

Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.

Arbetsflödessekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Andelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal

Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid

Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.

Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö övergiven historisk instrumentpanel

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom servicenivåtröskeln som etablerats för kön eller kompetensen (inklusive övergivna samtal).

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser

Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.

Summan av antalet kontakter
Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal

Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal

Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid

Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summan av antalet kontakter
Köat

Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.

Summa av antal köer

Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven Andelen samtal som övergavs.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds
Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Mitt team och köstatistik

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlats in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar teamets namn.

Agentnamn

Visar agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.

Totalt antal hanterade kontakter

Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal

Antal hanterade inkommande kontakter

Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade återuppringningar

Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade utgående samtal

Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnitt Hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter

Genomsnitt Avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Kolumnerna Totalt antal hanterade kontakter, Inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade uppringningar är tillgängliga i rapporten Teamstatistik för APS-rapporterna i Agent Desktop.

Övergångsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.

Värde på namn för första kö

Agenter

Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.

Värde för agentnamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.

Värde på kvalifikationer

Tid för avbrytande av samtal

Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Tid att avbrott

Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.

Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.

Samtalsdetaljer räknas mot den senaste agenten som hanterade samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.

Totalt inkommande

Totalt antal samtal som en agent tagit emot.

Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Överföring ink

Samtal som överförts till en agent.

Antalet "Inöverföringar" ökar när en konsultöverföring sker.

Totalt antal agentöverföringar

Överföring ut

Samtal som en agent överfört ut.

Antalet "Överförda ut" ökar när en blind överföring sker.

Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltagit.

Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startat.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Datum och tid då samtalet slutat.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Sluttid för samtal – Starttid för samtal

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.

Värde på namn för första kö

Övriga CSQ

Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.

Värde på slutligt könamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.

Värde på kvalifikationer

Taltid

Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.

Värde för anslutningstid

Parkeringstid

Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.

Värde för väntetid

Arbetstid

Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutstid

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.

  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kölängd

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Avbrutna samtal

Antal samtal som avbrutits av programmet.

Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig övergivningstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta kontaktstarttidsstämpel

Sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Högsta kontaktslutstidsstämpel

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Avbrutna samtal < SL

Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.

Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)

Avbrutna samtal

Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Avbrytningsfrekvens

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal för kodnamn för avslut

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Summa av anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutstid

Total arbetstid

Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Summa av varaktighet för avslut

Total ringtid

Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Summa av ringningstid

Genomsnittlig ringtid

Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningstid

Samtal i vänteläge

Samtal som agenten placerats i vänteläge.

Summan av antalet parkerade samtal

Gen väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Total park tid

Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Inom servicenivå i %

Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.

Inom servicenivån/presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Hanterad procentandel

Procentandel av samtal som hanterats av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Avbrutna samtal

Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel avbrutna

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig övergivettid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Max övergivningstid

Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.

Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.

Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Presenterade inkommande samtal

Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Hanterade inkommande samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Presenterad chatt

Antal chattar som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)

Hanterade chattar

Antal chattar som agenten accepterat.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)

Maximal aktiv tid i chatt

Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsnittlig aktiv tid i chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Presenterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Var den här artikeln användbar?
Var den här artikeln användbar?