- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Webex Contact Center Analyzer Aktierapporter
I den här artikeln
Har du feedback?Analysatorrapporter från Cisco är förkonfigurerade rapporter som ger en historisk översikt över kontaktcentrets prestanda, med fokus på agenteffektivitet, kundinteraktion och köhantering. Dessa rapporter levererar viktiga mätvärden som hjälper till att utvärdera och förbättra kontaktcentrets verksamhet.
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
 | Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Instrumentpanel för agenthistorik
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
| Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop. |
Instrumentpanel för agentprestanda
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal. |
Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna. |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Instrumentpanel för webbplatshistorik
Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
| För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten baseras lagringen på sessions-ID per agent. Därför aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID. |
Instrumentpanel för teamhistorik
Mer information finns i Team.
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
| Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal. |
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
||
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
|
||
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
||
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
||
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. | ||
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
||
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.
utdatatyp: ytdiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Saknas |
| Intervall | Tidsperiod. | Saknas |
| Övergivna kontakter | Antal kontakter som övergivits. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Totalt antal övergivna kontaktkort
Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.
Utdatatyp: Kort
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.
|
||||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktcenteröversikt - Historik
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Instrumentpanel för agentvolym, historik
Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI | ||
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS | ||
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn | ||
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn | ||
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn | ||
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn | ||
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start | ||
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel | ||
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal | ||
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd | ||
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd | ||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd | ||
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid | ||
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid | ||
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid | ||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid | ||
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd | ||
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd | ||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal | ||
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar | ||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal | ||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar | ||
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ | ||
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda | ||
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel | ||
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp | ||
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.
|
Värde för samtalets riktning | ||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp | ||
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in | ||
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut | ||
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.
Används som: radsegment |
|||
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | ||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym, historisk instrumentpanel
Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | ||
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal.
|
Radsegment | ||
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment | ||
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
| Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |||
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö övergiven historisk instrumentpanel
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
| Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Instrumentpanel för agenthistorik
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
| Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop. |
Instrumentpanel för agentprestanda
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal. |
Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna. |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Instrumentpanel för webbplatshistorik
Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
| För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten baseras lagringen på sessions-ID per agent. Därför aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID. |
Instrumentpanel för teamhistorik
Mer information finns i Team.
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
| Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal. |
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
||
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
|
||
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
||
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
||
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. | ||
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
||
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.
utdatatyp: ytdiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Saknas |
| Intervall | Tidsperiod. | Saknas |
| Övergivna kontakter | Antal kontakter som övergivits. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Totalt antal övergivna kontaktkort
Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.
Utdatatyp: Kort
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.
|
||||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktcenteröversikt - Historik
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Instrumentpanel för agentvolym, historik
Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI | ||
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS | ||
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn | ||
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn | ||
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn | ||
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn | ||
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start | ||
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel | ||
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal | ||
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd | ||
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd | ||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd | ||
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid | ||
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid | ||
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid | ||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid | ||
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd | ||
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd | ||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal | ||
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar | ||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal | ||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar | ||
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ | ||
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda | ||
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel | ||
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp | ||
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.
|
Värde för samtalets riktning | ||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp | ||
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in | ||
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut | ||
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.
Används som: radsegment |
|||
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | ||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym, historisk instrumentpanel
Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | ||
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal.
|
Radsegment | ||
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment | ||
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
| Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |||
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö övergiven historisk instrumentpanel
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
| Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Instrumentpanel för agenthistorik
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
| Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop. |
Instrumentpanel för agentprestanda
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal. |
Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna. |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Instrumentpanel för webbplatshistorik
Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
| För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID. |
Instrumentpanel för teamhistorik
Mer information finns i Team.
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
| Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal. |
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
||
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
|
||
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
||
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
||
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. | ||
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
||
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.
utdatatyp: ytdiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Saknas |
| Intervall | Tidsperiod. | Saknas |
| Övergivna kontakter | Antal kontakter som övergivits. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Totalt antal övergivna kontaktkort
Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.
Utdatatyp: Kort
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.
|
||||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktcenteröversikt - Historik
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Instrumentpanel för agentvolym, historik
Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI | ||
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS | ||
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn | ||
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn | ||
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn | ||
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn | ||
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start | ||
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel | ||
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal | ||
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd | ||
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd | ||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd | ||
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid | ||
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid | ||
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid | ||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid | ||
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd | ||
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd | ||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal | ||
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar | ||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal | ||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar | ||
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ | ||
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda | ||
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel | ||
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp | ||
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.
|
Värde för samtalets riktning | ||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp | ||
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in | ||
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut | ||
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.
Används som: radsegment |
|||
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | ||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym, historisk instrumentpanel
Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | ||
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal.
|
Radsegment | ||
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment | ||
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
| Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |||
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö övergiven historisk instrumentpanel
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
| Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|||
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
||
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
||
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
||
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
||
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
||
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
||
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid
|
||
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
||
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
||
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Instrumentpanel för agenthistorik
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
| Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop. |
Instrumentpanel för agentprestanda
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal. |
Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna. |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Instrumentpanel för webbplatshistorik
Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
| För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID. |
Instrumentpanel för teamhistorik
Mer information finns i Team.
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
| Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal. |
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
||
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
|
||
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
||
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
||
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. | ||
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
||
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.
utdatatyp: ytdiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Saknas |
| Intervall | Tidsperiod. | Saknas |
| Övergivna kontakter | Antal kontakter som övergivits. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Totalt antal övergivna kontaktkort
Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.
Utdatatyp: Kort
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.
|
||||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktcenteröversikt - Historik
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Instrumentpanel för agentvolym, historik
Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI | ||
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS | ||
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn | ||
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn | ||
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn | ||
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn | ||
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start | ||
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel | ||
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal | ||
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd | ||
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd | ||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd | ||
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid | ||
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid | ||
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid | ||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid | ||
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd | ||
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd | ||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal | ||
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar | ||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal | ||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar | ||
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ | ||
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda | ||
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel | ||
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp | ||
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.
|
Värde för samtalets riktning | ||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp | ||
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in | ||
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut | ||
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.
Används som: radsegment |
|||
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | ||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym, historisk instrumentpanel
Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | ||
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal.
|
Radsegment | ||
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment | ||
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
| Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |||
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö övergiven historisk instrumentpanel
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
| Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|||
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
||
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
||
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
||
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
||
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
||
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
||
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid
|
||
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
||
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
||
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Instrumentpanel för agenthistorik
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
| Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop. |
Instrumentpanel för agentprestanda
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal. |
Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna. |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Instrumentpanel för webbplatshistorik
Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
| För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID. |
Instrumentpanel för teamhistorik
Mer information finns i Team.
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
| Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal. |
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
||
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
|
||
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
||
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
||
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. | ||
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
||
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.
utdatatyp: ytdiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Saknas |
| Intervall | Tidsperiod. | Saknas |
| Övergivna kontakter | Antal kontakter som övergivits. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Totalt antal övergivna kontaktkort
Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.
Utdatatyp: Kort
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.
|
||||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktcenteröversikt - Historik
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Instrumentpanel för agentvolym, historik
Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI | ||
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS | ||
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn | ||
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn | ||
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn | ||
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn | ||
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start | ||
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel | ||
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal | ||
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd | ||
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd | ||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd | ||
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid | ||
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid | ||
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid | ||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid | ||
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd | ||
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd | ||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal | ||
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar | ||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal | ||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar | ||
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ | ||
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda | ||
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel | ||
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp | ||
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.
|
Värde för samtalets riktning | ||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp | ||
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in | ||
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut | ||
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.
Används som: radsegment |
|||
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | ||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym, historisk instrumentpanel
Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | ||
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal.
|
Radsegment | ||
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment | ||
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
| Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |||
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö övergiven historisk instrumentpanel
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop |
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
| Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|||
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
||
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
||
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
||
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
||
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
||
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
||
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid
|
||
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
||
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
||
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Agentrapporter
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Instrumentpanel för agenthistorik
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.
Instrumentpanel för agentprestanda
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Instrumentpanel för webbplatshistorik
Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Instrumentpanel för teamhistorik
Mer information finns i Team.
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Hjälpbetänkanden
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Affärsmått
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter. |
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. |
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.
utdatatyp: ytdiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Saknas |
| Intervall | Tidsperiod. | Saknas |
| Övergivna kontakter | Antal kontakter som övergivits. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Totalt antal övergivna kontaktkort
Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.
Utdatatyp: Kort
Återuppringningsrapport
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön. I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget. Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent. Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Översikt över kontaktcenter
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktcenteröversikt - Historik
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Multimediebetänkanden
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Instrumentpanel för agentvolym, historik
Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI |
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS |
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn |
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn |
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn |
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn |
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel |
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal |
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd |
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd |
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd |
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid |
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid |
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid |
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid |
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd |
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal |
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal |
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar |
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ |
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda |
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel |
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp |
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal. Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar: Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet. Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön. |
Värde för samtalets riktning |
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp |
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in |
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut |
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet. DNIS visas inte för en chatt-kontakt. Används som: radsegment |
|
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym, historisk instrumentpanel
Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal. DNIS visas inte för en chatt-kontakt. |
Radsegment |
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment |
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen. Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning. |
||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning. |
||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö övergiven historisk instrumentpanel
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Mitt team och köstatistik
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop
Övergångsrapporter
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår. |
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Agentrapporter
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Instrumentpanel för agenthistorik
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.
Instrumentpanel för agentprestanda
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Instrumentpanel för webbplatshistorik
Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Instrumentpanel för teamhistorik
Mer information finns i Team.
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Hjälpbetänkanden
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Affärsmått
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter. |
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. |
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.
utdatatyp: ytdiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Saknas |
| Intervall | Tidsperiod. | Saknas |
| Övergivna kontakter | Antal kontakter som övergivits. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Totalt antal övergivna kontaktkort
Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.
Utdatatyp: Kort
Återuppringningsrapport
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön. I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget. Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent. Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Översikt över kontaktcenter
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktcenteröversikt - Historik
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Multimediebetänkanden
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Instrumentpanel för agentvolym, historik
Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI |
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS |
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn |
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn |
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn |
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn |
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel |
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal |
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd |
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd |
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd |
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid |
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid |
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid |
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid |
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd |
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal |
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal |
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar |
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ |
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda |
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel |
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp |
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal. Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar: Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet. Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön. |
Värde för samtalets riktning |
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp |
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in |
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut |
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet. DNIS visas inte för en chatt-kontakt. Används som: radsegment |
|
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym, historisk instrumentpanel
Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal. DNIS visas inte för en chatt-kontakt. |
Radsegment |
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment |
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen. Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning. |
||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning. |
||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö övergiven historisk instrumentpanel
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Mitt team och köstatistik
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop
Övergångsrapporter
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår. |
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Agentrapporter
Uppgifter om agent
Rapporten med agentuppgifter används för att visa agentstatistik. Den här rapporten finns tillgänglig i analysverktygets rapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentens namn | Visar agentens namn. Används som: Radsegment |
||
| Intervall | Visar tidslängden för vilken rapporten med agentuppgifter genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofil |
Visar den typ av blandad profil som konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är Blandad, Blandad i realtid och Exklusiv. |
||
| Kanaltyp | Visar medietypen för kontakten, t.ex. röst, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar det totala antalet inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal ID för agentkanal |
| Kontakt hanterad | Visar det totala antalet kontakter som hanterats. | Summa anslutet antal uppringning + summa anslutet antal | |
| Personaltider | Visar den totala tid agenten loggades in. |
Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid då agenten först loggade in. | Minsta tidsstämpel för inloggning | |
| Slututloggningstid | Visar datum och tid då agenten senast loggade ut. | Maximal tidsstämpel för utloggning | |
| Beläggning | Visar procentandelen tid som agenten tillbringade i samtalet jämfört med den tillgängliga tiden och inaktiv tid. | ((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning) | |
| Inaktiva räknare | Visar hur många gånger agenten gick till viloläge. | Summa för inaktiv räkning | |
| Total inaktiv tid | Visar den totala tiden som agenten tillbringade i viloläge. | Summa för inaktiv varaktighet | |
| Genomsnittlig inaktivitetstid | Visar den genomsnittliga varaktigheten då agenten var inaktiv. | Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal | |
| Tillgängligt antal | Visar hur många gånger agenten gick till statusen Tillgänglig. | Summa tillgängligt antal | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tiden som agenten tillbringade med statusen Tillgänglig. | Summa av tillgänglig varaktighet | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent hade statusen Tillgänglig. | Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal | |
| Antal reserverade inkommande | Visar hur många gånger en agent gick till statusen Reserverad inkommande. | Summa ringande antal | |
| Reserverad total tid för inkommande | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i statusen Reserverad (tidslängd efter att ett samtal kommer in till en agents station men ännu inte har besvarats). | Summa ringningslängd | |
| Genomsnittlig reserverad tid för inkommande | Visar den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Reserverad inkommande. | Summa ringningslängd/summa ringande antal | |
| Antal inkommande parkering | Visar antalet gånger en agent parkerar en inkommande uppringare. | Summan av parkeringsräkningar | |
| Total tid för inkommande parkerat samtal | Visar den totala tiden som inkommande samtal var parkerade. | Summa för vänteläge | |
| Genomsnittlig parkerad tid för inkommande | Visar genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal. | Summa vänteläge/summa vänteläge | |
| Antal inkommande anslutna | Visar antalet inkommande samtal som var anslutna till en agent. | Summa anslutet antal | |
| Total anslutningstid för inkommande | Visar den totala tiden som en agent pratade med kunder i inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid. | Summa ansluten varaktighet | |
| Total tid för inkommande kontakt | Visar den totala tiden som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet | |
| Genomsnittlig tid för inkommande kontakt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakt. | (Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal | |
| Reserverat antal uppringningar | Visar antalet gånger en agent har statusen Reserverad uppringning, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett uppringningssamtal men samtalet inte har anslutits än. | Summa antal uppringningssamtal | |
| Reserverad total tid för uppringning | Visar den totala tiden en agent var i statusen Reserverad uppringning. | Summa varaktighet för uppringning | |
| Genomsnittlig reserverad uppringningstid | Visar den genomsnittliga tiden en agent var i statusen Reserverad uppringning. | Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal | |
| Antal uppringningsparkering | Visar hur många gånger en agent parkerar en utgående uppringare. | Summa antal uppringningsparkering | |
| Total tid för uppringning av vänteläge | Visar den totala tiden som utgående samtal var parkerade. | Summa varaktighet för uppringningsparkering | |
| Genomsnittlig parkerad uppringningstid | Visar genomsnittlig parkerad tid för utgående samtal. | Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering | |
| Antal uppringningsförsök | Visar antalet gånger en agent försökte ringa ett uppringningssamtal. | Summa antal uppringningssamtal | |
| Antal anslutna uppringningar | Visar antalet uppringningssamtal som var anslutna till en agent. | Summa anslutet antal uppringning | |
| Total tid för uppringning ansluten | Visar den totala tiden som en agent pratade med kunder i uppringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid. | Summa anslutningstid för uppringning | |
| Total tid för uppringningskontakt | Visar den totala tiden som en agent var ansluten till uppringningssamtal. | Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal | |
| Genomsnittlig tid för uppringningskontakt | Visar genomsnittlig tid för uppringning av kontakt. | (Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning | |
| Antal plötsligt frånkopplade | Visar antalet samtal som besvarades (dvs. som anslöt till en agent eller distribuerades till och accepterades av en destinationswebbplats), men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. | Summa av frånkopplat antal | |
| Antal inkommande avslutning | Visar hur många gånger en agent gick till tillståndet Avslutning efter ett inkommande samtal. | Summa för avslutningsantal | |
| Total tid för inkommande avslutning | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. | Summa varaktighet för avslutning | |
| Genomsnittlig avslutningstid för inkommande | Visar den genomsnittliga tiden en agent var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. | Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal | |
| Antal uppringningsavslutningar | Visar hur många gånger en agent gick till tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. | Summa för antal uppringningsavslutningar | |
| Total tid för uppringning vid avslutning | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. | Summa varaktighet för uppringning | |
| Genomsnittlig avslutningstid för uppringning | Visar genomsnittlig tid som en agent var i tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. | Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning | |
| Antal som inte svarar |
Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten. |
Summa antal ej besvarade | |
| Total tid som inte svarar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i statusen Svarar inte. | Summa varaktighet som inte svarat | |
| Genomsnittlig tid som inte svarar | Visar den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Svarar inte. | Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat | |
| Antal konsultationssvar | Visar antalet gånger en agent besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent. | Summa konsulträknare | |
| Total svarstid för konsultation | Visar den totala tiden en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. | Summa konsultationstid | |
| Genomsnittlig svarstid för konsultation | Visar den genomsnittliga tiden en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. | Summa konsultationslängd/summa konsultantal | |
| Antal konsultationsförfrågningar | Visar hur många gånger en agent har skickat en konsultationsförfrågan till en annan agent. | Summa antal konsultationsförfrågningar | |
| Total tid för konsultationsbegäran | Visar den totala tiden en agent har tillbringat med att konsultera andra agenter. | Summa varaktighet för konsultationsbegäran | |
| Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran | Visar den genomsnittliga tiden en agent har tillbringat med att konsultera andra agenter. | Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar | |
| Konsultantal | Visar antalet gånger en agent besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent | Summa antal konsultationssvar | |
| Total konsultationstid | Visar den totala tiden en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. | Summa svarstid för konsultation | |
| Genomsnittlig konsulteringstid | Visar den genomsnittliga tiden en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. | Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar | |
| Konferensantal | Visar antalet gånger en agent initierade ett konferenssamtal. | Summa konferensräkning | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antalet gånger en agent initierade en konsultation i kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-förfrågningar | |
| Total tid för inkommande CTQ-begäran | Visar den totala tiden som en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa varaktighet för CTQ-begäran | |
| Antal svar för inkommande CTQ | Visar antalet gånger en agent besvarade en förfrågan från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa för antal CTQ-svar | |
| Total svarstid för inkommande CTQ | Visar den totala tiden som en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa för svarstid för CTQ | |
| Antal CTQ-begäran för uppringning | Visar hur många gånger en agent initierade en förfrågan om råd i kö under hantering av ett uppringningssamtal. | Summa för antal CTQ-begäran för uppringning | |
| Total tid för uppringning av CTQ-begäran | Visar den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. | Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning | |
| Antal svar för CTQ för uppringning | Visar antalet gånger en agent besvarade en förfrågan från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. | Summa antal svar för uppringnings-CTQ | |
| Total svarstid för uppringning CTQ | Visar den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. | Summa svarstid för utgående CTQ | |
| Agentöverföring | Visar antalet gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa överföringsantal agent till agent | |
| Kräv agent | Visar hur många gånger en agent återkallade ett inkommande samtal. | Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan | |
| Blind överföring | Visar antalet gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller ett uppringningsnummer (DN) från tredje part via det interaktiva röstsvaret (IVR) utan agentinblandning. | Summa av blind överföring | |
| Genomsnittlig hanteringstid för inkommande | Visar den genomsnittliga tiden en agent ägnade åt att hantera ett inkommande samtal. | (Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal | |
| Genomsnittlig hanteringstid för uppringning | Visar den genomsnittliga tiden en agent ägnade åt att hantera ett utgående samtal. | (Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar |
Klicka på tabellcellen Kompetensprofil eller Kompetenser för att se ikonen Detaljgranskning. Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kompetensuppdatering |
Visar nästa inloggningsdatum och -tid för en agent vars kompetensprofil/kompetenser uppdaterades vid utloggning, eller datum och tid när kompetensprofilen/kompetensen uppdaterades för en agent som för närvarande är inloggad. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på kompetensprofilen som är kopplad till en agent. |
|
Kompetens |
Visar en agents kompetens, t.ex. språkkunskaper eller produktkompetens. Kolumnen visar flera färdigheter mappade till motsvarande kompetensprofil i en kommaseparerad sträng. |
Historikinstrumentpanel för agent
Den här instrumentpanelen innehåller:
Statistik för uppringning av agent
Den här rapporten visar antalet uppringningssamtal som gjorts av en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens namn |
Namnet på en agent, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: Radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod för vilken information om uppringning är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta tidsstämpel för inloggning |
|
Uppringningskontakt har hanterats |
Antal utgående samtal som agenten har hanterat. |
Summa anslutet antal uppringning |
|
Genomsnittlig hanteringstid för uppringning |
Genomsnittlig hanteringstid för utgående samtal. |
(Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar |
|
Anslutningstid för uppringning |
Den totala varaktigheten som agenten pratade med kunden under uppringningssamtalet, inklusive varaktigheten för uppringningsparkering. |
Summa för uppringningslängd |
|
Genomsnittlig anslutningstid för uppringning |
Genomsnittlig anslutningstid för uppringning. |
Anslutningstid för uppringning/uppringningskontakt har hanterats |
|
Samtalstid för uppringning |
Den totala varaktigheten som agenten konverserade med kunden under uppringningssamtalet. |
Anslutningstid för uppringning – Varaktighet för uppringning |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen överfördes. |
|
|
Genomsnittlig varaktighet för konsultationssamtal |
Den genomsnittliga tid under vilken agenten rådfrågade en annan agent eller en tredje part för att hålla uppringaren i vänteläge. |
Total konsultationslängd/totalt antal konsultationer |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalslängd för konsultation för att se ikonen Detaljgranskning . Välj tabellcellen Antal överföringar och klicka på ikonen Detaljgranska för att starta den modala dialogrutan Detaljgranska . Den modala dialogrutan Detaljgranska visar de poster som är involverade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tidpunkten då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typen av överföring, t.ex. blind överföring och konsultöverföring. |
|
|
Överfört till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Kön som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalslängd för konsultation |
Den tid under vilken agenten rådfrågade en annan agent eller en tredje part för att hålla uppringaren i vänteläge. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och åtgärder för kundtjänstrepresentant i listrutan till vänster i dialogrutan Detaljgranska . Du kan exportera rapporten Detaljgranska i Microsoft Excel- eller CSV-format till en önskad plats. För att visa den modala dialogrutan Detaljgranska i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta .
Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig varaktighet för konsultationssamtal finns tillgängliga i rapporten Statistik – historik för uppringning i APS-rapporterna i Agent Desktop. Detaljgranskningsfunktionen gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.
Instrumentpanel för agentprestanda
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik
Den här rapporten representerar en agents statistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens namn |
Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod för vilken agentstatistiken är tillgänglig | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in. |
Minsta tidsstämpel för inloggning |
|
Hanterad |
Det totala antalet interaktioner som hanterats. |
Hanterad = Summa antal uppringnings anslutna + Summa antal anslutna |
|
Total hanteringstid |
Den kumulativa tiden som tillbringats med att hantera samtal. |
Total hanteringstid = (Summa ansluten varaktighet + Summa avslutningstid) + (Summa ansluten varaktighet + Summa utgående avslutning) |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid för att hantera ett samtal. | (Summa av parkeringsvaraktighet + Summa av ansluten varaktighet + Summa av avslutningstid)/Antal sessions-ID för kontakt (Avslutningstyp = Normal) |
Klicka på tabellcellen Kompetensprofil eller Kompetenser för att se ikonen Detaljgranskning. Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kompetensuppdatering |
Visar nästa inloggningsdatum och -tid för en agent vars kompetensprofil/kompetenser uppdaterades vid utloggning, eller datum och tid när kompetensprofilen/kompetensen uppdaterades för en agent som för närvarande är inloggad. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på kompetensprofilen som är kopplad till en agent. |
|
Kompetens |
Visar en agents kompetens, t.ex. språkkunskaper eller produktkompetens. Kolumnen visar flera färdigheter mappade till motsvarande kompetensprofil i en kommaseparerad sträng. |
Webbplats
Den här rapporten ger en detaljerad vy över antalet agentstatistik på varje webbplats.
Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Webbplatsnamn |
Den call center-plats som ett samtal distribuerades till. Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod för vilken agentstatistiken på varje webbplats är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
|
|
Kontakt hanterad |
Det totala antalet kontakter som hanterats. |
Summa anslutet antal + summa anslutet antal uppringning |
|
Personaltider |
Den totala mängden tid agenter loggades in. |
Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning |
|
Beläggning |
Mätning av tid agenter som spenderats på samtal jämfört med tillgänglig och inaktiv tid. |
((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning) |
|
Inaktiva räknare |
Antal gånger agenter gick in i viloläge. |
Summa för inaktiv räkning |
|
Total inaktiv tid |
Den totala tiden agenter som tillbringats i viloläge. |
Summa för inaktiv varaktighet |
|
Genomsnittlig inaktivitetstid |
Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i viloläge. |
Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal |
|
Tillgängligt antal |
Antal gånger agenter gick till statusen Tillgänglig. |
Summa tillgängligt antal |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tiden agenter som tillbringats med statusen Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig varaktighet |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i statusen Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal |
|
Antal reserverade inkommande |
Antal gånger agenter gick till statusen Reserverad inkommande. |
Summa ringande antal |
|
Reserverad total tid för inkommande |
Det totala antalet gånger agenter spenderar i statusen Reserverad (tidslängd efter att ett samtal kommer in till en agents station men ännu inte besvaras). |
Summa ringningslängd |
|
Genomsnittlig reserverad tid för inkommande |
Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i statusen Reserverad inkommande. |
Summa ringningslängd/summa ringande antal |
|
Antal inkommande parkering |
Antal gånger agenter parkerar inkommande uppringare. |
Summan av parkeringsräkningar |
|
Parkerad tid för inkommande |
Den totala tiden som inkommande samtal var parkerade. |
Summa för vänteläge |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande |
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal. |
Summa vänteläge/summa vänteläge |
|
Antal inkommande anslutna |
Antalet inkommande samtal som anslöt till agenter. |
Summa anslutet antal |
|
Total anslutningstid för inkommande |
Den totala mängden tid agenter pratade med kunder på inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid. |
Summa ansluten varaktighet |
|
Total tid för inkommande kontakt |
Den totala mängden tidsagenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet |
|
Genomsnittlig total tid för inkommande kontakt |
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande. |
(Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal |
|
Reserverat antal uppringningar |
Antal gånger agenter hade statusen Reserverad uppringning (tidslängd efter att ett samtal ringer och innan ett samtal besvaras). |
Summa antal uppringningssamtal |
|
Reserverad total tid för uppringning |
Den totala mängden tidsagenter var i statusen Reserverad uppringning. |
Summa varaktighet för uppringning |
|
Genomsnittlig reserverad uppringningstid |
Den genomsnittliga tiden agenter var i statusen Reserverad uppringning. |
Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal |
|
Antal uppringningsparkering |
Antal gånger agenter parkerar uppringningssamtal. |
Summa antal uppringningsparkering |
|
Total parkerad tid för uppringning |
Den totala tiden som uppringningssamtalen var parkerade. |
Summa varaktighet för uppringningsparkering |
|
Genomsnittlig parkerad uppringningstid |
Genomsnittlig parkerad tid för uppringningssamtal. |
Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering |
|
Antal uppringningsförsök |
Antal gånger agenter försökte ringa uppringningssamtal. |
Summa antal uppringningssamtal |
|
Antal anslutna uppringningar |
Antalet uppringningssamtal som var anslutna till agenter. |
Summa anslutet antal uppringning |
|
Total tid för uppringning ansluten |
Den totala tiden agenter pratade med kunder i utringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid. |
Summa anslutningstid för uppringning |
|
Total tid för uppringningskontakt |
Den totala tiden agenter var anslutna till uppringningssamtal. |
Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal |
| Genomsnittlig tid för uppringningskontakt |
Genomsnittlig anslutningstid för uppringning. |
(Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning |
|
Antal plötsligt frånkopplade |
Antalet samtal som anslöt till agenter, men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. |
Summa av frånkopplat antal |
|
Antal inkommande avslutning |
Antal gånger agenter gick till tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa för avslutningsantal |
|
Total tid för inkommande avslutning |
Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa varaktighet för avslutning |
|
Genomsnittlig avslutningstid för inkommande |
Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal |
| Antal uppringningsavslutningar |
Antal gånger agenter gick in i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. |
Summa för antal uppringningsavslutningar |
|
Total tid för uppringning vid avslutning |
Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett uppringningssamtal. |
Summa varaktighet för uppringning |
|
Genomsnittlig avslutningstid för uppringning |
Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. |
Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning |
|
Antal som inte svarar |
Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten. |
Summa antal ej besvarade |
| Total tid som inte svarar |
Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Svarar inte. |
Summa varaktighet som inte svarat |
|
Genomsnittlig tid som inte svarar |
Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i tillståndet Svarar inte. |
Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat |
|
Antal konsultationssvar |
Antal gånger agenter besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent. |
Summa konsulträknare |
|
Total svarstid för konsultation |
Den totala tiden agenter som använts för att besvara konsultationsförfrågningar. |
Summa konsultationstid |
|
Genomsnittlig svarstid för konsultation |
Genomsnittlig tid på agenter som besvarade konsultationsförfrågningar. |
Summa konsultationslängd/summa konsultantal |
|
Antal konsultationsförfrågningar |
Antal gånger agenter skickade en konsultationsförfrågan till en annan agent. |
Summa antal konsultationsförfrågningar |
|
Total tid för konsultationsbegäran |
Den totala tiden agenter som använts för att konsultera andra agenter. |
Summa varaktighet för konsultationsbegäran |
|
Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran |
Den genomsnittliga tiden agenter tillbringade för att konsultera andra agenter. |
Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar |
|
Konsultantal |
Antalet gånger agenter besvarade konsultförfrågningar plus antalet gånger agenter konsulterade andra agenter. |
Summa antal konsultationssvar |
|
Total konsultationstid |
Total svarstid för konsultation plus total tid för konsultationsbegäran. |
Summa svarstid för konsultation |
|
Genomsnittlig konsulteringstid |
Genomsnittlig samtalstid. |
Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar |
|
Konferensantal |
Antal gånger agenter initierade ett konferenssamtal. |
Summa konferensräkning |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en konsultation-till-kö när de hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-förfrågningar |
|
Total tid för inkommande CTQ-begäran |
Den totala tiden agenter som tillbringade tid med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa varaktighet för CTQ-begäran |
|
Antal svar för inkommande CTQ |
Antal gånger agenter besvarade frågor i kön från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa för antal CTQ-svar |
|
Total svarstid för inkommande CTQ |
Den totala tiden agenter som tillbringade tid med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa för svarstid för CTQ |
|
Antal CTQ-begäran för uppringning |
Antal gånger agenter initierade konsultationsförfrågningar i kö vid hantering av utringningssamtal. |
Summa för antal CTQ-begäran för uppringning |
|
Total tid för uppringning av CTQ-begäran |
Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal. |
Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning |
|
Antal svar för CTQ för uppringning |
Antal gånger agenter besvarade frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal. |
Summa antal svar för uppringnings-CTQ |
|
Total svarstid för uppringning CTQ |
Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade uppringningssamtal. |
Summa svarstid för utgående CTQ |
|
Agentöverföring |
Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till andra agenter. |
Summa överföringsantal agent till agent |
|
Kräv agent |
Antal gånger agenter tog emot inkommande samtal. |
Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan |
|
Blind överföring |
Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till antingen ett externt uppringningsnummer eller ett nummer från tredje part via interaktiv röstrespons (IVR) utan agentinblandning. |
Summa av blind överföring |
|
Genomsnittlig hanteringstid för inkommande |
Genomsnittlig tid en agent ägnade åt att hantera inkommande samtal. |
(Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal |
|
Genomsnittlig hanteringstid för uppringning |
Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera uppringningssamtal. |
(Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar |
Instrumentpanel för historik för webbplats
Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistik på varje webbplats. Mer information finns i Webbplats.
Team
Den här rapporten representerar den kanaltyp som används av varje agent i teamet. Rapporten visar följande information om aktiviteten för varje agent i teamet sedan den första inloggningen.
Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Den tidsperiod under vilken agentaktiviteten är tillgänglig. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment. |
|
| Kontakt hanterad | Det totala antalet kontakter som hanterats. | Summa anslutet antal + summa anslutet antal uppringning |
| Personaltider | Den totala mängden tid agenter loggades in. |
Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning |
| Beläggning | Mätning av tid agenter som spenderats på samtal jämfört med tillgänglig och inaktiv tid. | ((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning) |
| Inaktiva räknare | Antal gånger agenter gick in i viloläge. | Summa för inaktiv räkning |
| Total inaktiv tid | Den totala tiden agenter som tillbringats i viloläge. | Summa för inaktiv varaktighet |
| Genomsnittlig inaktivitetstid | Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i viloläge. | Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal |
| Tillgängligt antal | Antal gånger agenter gick till statusen Tillgänglig. | Summa tillgängligt antal |
| Total tillgänglig tid | Den totala tiden agenter som tillbringats med statusen Tillgänglig. | Summa av tillgänglig varaktighet |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i statusen Tillgänglig. | Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal |
| Antal reserverade inkommande | Antal gånger agenter gick till statusen Reserverad inkommande (tidslängd efter att ett samtal kommer in på en agents station men ännu inte har besvarats). | Summa ringande antal |
| Reserverad total tid för inkommande | Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Reserverad. | Summa ringningslängd |
| Genomsnittlig reserverad tid för inkommande | Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i statusen Reserverad inkommande. | Summa ringningslängd/summa ringande antal |
| Antal inkommande parkering | Antal gånger agenter parkerar inkommande uppringare. | Summan av parkeringsräkningar |
| Parkerad tid för inkommande | Den totala tiden som inkommande samtal var parkerade. | Summa för vänteläge |
| Genomsnittlig parkerad tid för inkommande | Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal. | Summa vänteläge/summa vänteläge |
| Antal inkommande anslutna | Antalet inkommande samtal som anslöt till agenter. | Summa anslutet antal |
| Total anslutningstid för inkommande | Den totala mängden tid agenter pratade med kunder på inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid. | Summa ansluten varaktighet |
| Total tid för inkommande kontakt | Den totala mängden tidsagenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet |
| Genomsnittlig total tid för inkommande kontakt | Genomsnittlig anslutningstid för inkommande. | (Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal |
| Reserverat antal uppringningar | Antal gånger agenter hade statusen Reserverad uppringning (tidslängd efter att samtalet började ringa och innan samtalet besvarades). | Summa antal uppringningssamtal |
| Reserverad total tid för uppringning | Den totala mängden tidsagenter var i statusen Reserverad uppringning. | Summa varaktighet för uppringning |
| Genomsnittlig reserverad uppringningstid | Den genomsnittliga tiden agenter var i statusen Reserverad uppringning. | Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal |
| Antal uppringningsparkering | Antal gånger agenter parkerar uppringningssamtal. | Summa antal uppringningsparkering |
| Total parkerad tid för uppringning | Den totala tiden som uppringningssamtalen var parkerade. | Summa varaktighet för uppringningsparkering |
| Genomsnittlig parkerad uppringningstid | Genomsnittlig parkerad tid för uppringningssamtal. | Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering |
| Antal uppringningsförsök | Antal gånger agenter försökte ringa uppringningssamtal. | Summa antal uppringningssamtal |
| Antal anslutna uppringningar | Antalet uppringningssamtal som var anslutna till agenter. | Summa anslutet antal uppringning |
| Total tid för uppringning ansluten | Den totala tiden en agent pratade med kunder i utringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid. | Summa anslutningstid för uppringning |
| Total tid för uppringningskontakt | Den totala tiden som en agent anslöt till uppringningssamtal. | Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal |
| Genomsnittlig tid för uppringningskontakt | Genomsnittlig uppringningskontakt. | (Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som anslöt till agenter men sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. | Summa av frånkopplat antal |
| Antal inkommande avslutning | Antal gånger agenter gick till tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. | Summa för avslutningsantal |
| Total tid för inkommande avslutning | Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. | Summa varaktighet för avslutning |
| Genomsnittlig avslutningstid för inkommande | Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. | Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal |
| Antal uppringningsavslutningar | Antal gånger agenter gick in i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. | Summa för antal uppringningsavslutningar |
| Total tid för uppringning vid avslutning | Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett uppringningssamtal. | Summa varaktighet för uppringning |
| Genomsnittlig avslutningstid för uppringning | Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. | Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning |
| Antal som inte svarar |
Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten. |
Summa antal ej besvarade |
| Total tid som inte svarar | Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Svarar inte. | Summa varaktighet som inte svarat |
| Genomsnittlig tid som inte svarar | Den genomsnittliga längden på tidsagenter var i tillståndet Svarar inte. | Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat |
| Antal konsultationssvar | Antal gånger agenter besvarade konsultationsförfrågningar från andra agenter. | Summa konsulträknare |
| Total svarstid för konsultation | Den totala tiden agenter som använts för att besvara konsultationsförfrågningar. | Summa konsultationstid |
| Genomsnittlig svarstid för konsultation | Genomsnittlig tid på agenter som besvarade konsultationsförfrågningar. | Summa konsultationslängd/summa konsultantal |
| Antal konsultationsförfrågningar | Antal gånger agenter skickar konsultförfrågningar till andra agenter. | Summa antal konsultationsförfrågningar |
| Total tid för konsultationsbegäran | Den totala tiden agenter som använts för att konsultera andra agenter. | Summa varaktighet för konsultationsbegäran |
| Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran | Den genomsnittliga tiden agenter tillbringade för att konsultera andra agenter. | Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar |
| Konsultantal |
Antalet gånger agenter besvarade konsultförfrågningar plus antalet gånger agenter konsulterade andra agenter. |
Summa antal konsultationssvar |
| Total konsultationstid |
Summan av den totala tiden agenter som spenderats på att konsultera en annan agent och svara på konsultförfrågningar. |
Summa svarstid för konsultation |
| Genomsnittlig konsulteringstid |
Genomsnittlig samtalstid. |
Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar |
| Konferensantal |
Antal gånger agenter initierade konferenssamtal. |
Summa konferensräkning |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade konsultationsförfrågningar i kö vid hantering av inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-förfrågningar |
| Total tid för inkommande CTQ-begäran |
Den totala tiden agenter som tillbringade tid med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa varaktighet för CTQ-begäran |
| Antal svar för inkommande CTQ |
Antal gånger agenter besvarade frågor i kön från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa för antal CTQ-svar |
| Total svarstid för inkommande CTQ |
Den totala tiden agenter som tillbringade tid med att svara på förfrågningar från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa för svarstid för CTQ |
| Antal CTQ-begäran för uppringning | Antal gånger agenter initierade konsultationsförfrågningar i kö vid hantering av utringningssamtal. | Summa för antal CTQ-begäran för uppringning |
| Total tid för uppringning av CTQ-begäran | Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal. | Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning |
| Antal svar för CTQ för uppringning | Antal gånger agenter besvarade frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal. | Summa antal svar för uppringnings-CTQ |
| Total svarstid för uppringning CTQ | Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på frågor i kön från andra agenter som hanterade uppringningssamtal. | Summa svarstid för utgående CTQ |
| Agentöverföring | Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till andra agenter. | Summa överföringsantal agent till agent |
| Kräv agent | Antal gånger agenter tog emot inkommande samtal. | Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan |
| Blind överföring | Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till antingen ett externt uppringningsnummer eller ett nummer från tredje part via interaktiv röstrespons (IVR) utan agentinblandning. | Summa av blind överföring |
| Genomsnittlig hanteringstid för inkommande | Genomsnittlig tid en agent ägnade åt att hantera inkommande samtal. | (Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal |
| Genomsnittlig hanteringstid för uppringning | Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera uppringningssamtal. | (Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltyp för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter
Utmatningstyp: Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Medietypen för telefonikontakten. |
Antal anslutna användare (kanaltyp = telefoni) + antal anslutna uppringningar (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Medietypen för chattkontakten. |
Antal anslutna (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
Medietypen för e-postkontakten. |
Antal anslutna användare (kanaltyp = e-post) + antal anslutna uppringningar (kanaltyp = e-post) |
Instrumentpanel för historik för team
Mer information finns i Team.
Teamstatistik
Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
|
|
Inaktiva räknare |
Antal gånger en agent har gått in i viloläge. |
Summa för inaktiv räkning |
|
Tillgängligt antal |
Antal gånger en agent har gått till statusen Tillgänglig. |
Summa tillgängligt antal |
|
Antal anslutna |
Antalet inkommande samtal som har anslutits till en agent. |
Summa anslutet Antal |
|
Konsultantal |
Antal gånger agenter besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent. |
Summa konsulträknare |
|
Antal avslutningar |
Antal gånger agenter gick in i avslutsläge. |
Summa för avslutningsantal |
|
Antal som inte svarat |
Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten. |
Summa antal ej besvarade |
|
Uppringningsantal |
Antalet agenter som har anslutits till eller avslutar ett uppringningssamtal. |
Summa uppringningsantal |
Agentspårning
Agentspårning
Den här rapporten visar vilken webbplats eller team agenten tillhör, med en detaljerad statistisk rapport.
Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentspårning
Utmatningstyp: Bord
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentens namn |
Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: Radsegment |
|
| Intervall |
Den tidsperiod under vilken agentaktiviteten är tillgänglig. |
Senaste sju dagarna |
| Webbplatsnamn |
Den call center-plats som ett samtal distribuerades till. Används som: Radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp agenter på en specifik plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: Radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Uppringningsnumret som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: Radsegment |
|
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången. Den här kolumnen visas endast i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta tidsstämpel för inloggning |
| Slututloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade ut. Den här kolumnen visas endast i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal tidsstämpel för utloggning |
| Personaltider |
Den totala tid agenten loggades in. |
Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning |
| Beläggning |
Mätning av tid agenter som spenderats på samtal jämfört med tillgänglig och inaktiv tid. |
((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning) |
| Inaktiva räknare |
Antal gånger en agent har gått in i viloläge. |
Summa för inaktiv räkning |
| Total inaktiv tid |
Den totala tiden agenter som tillbringats i viloläge. |
Summa för inaktiv varaktighet |
| Tillgängligt antal |
Antal gånger en agent har gått till statusen Tillgänglig. |
Summa tillgängligt antal |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tiden agenter som tillbringats med statusen Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig varaktighet |
| Genomsn. tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tiden agenter var i statusen Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal |
| Antal reserverade inkommande |
Antal gånger en agent har gått till statusen Reserverad inkommande. |
Summa ringande antal |
| Reserverad total tid för inkommande |
Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Reserverad. |
Summa ringningslängd |
| Genomsnittlig reserverad tid för inkommande |
Den genomsnittliga tiden agenter som spenderats i statusen Reserverad. |
Summa ringningslängd/summa ringande antal |
| Antal inkommande parkering |
Antal gånger en agent parkerar en inkommande uppringare. |
Summan av parkeringsräkningar |
| Total parkerad tid för inkommande |
Den totala tiden som inkommande samtal var parkerade. |
Summa för vänteläge |
| Antal inkommande anslutna |
Antalet inkommande samtal som var anslutna till en agent. |
Summa anslutet antal |
| Total anslutningstid för inkommande |
Den totala tiden en agent pratade med kunder i inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid. |
Summa ansluten varaktighet |
| Total tid för inkommande kontakt |
Den totala tiden som en agent anslöt till inkommande samtal. |
Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet |
| Genomsn. total tid för inkommande kontakt |
Genomsnittlig tid för inkommande kontakt. |
(Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal |
| Reserverat antal uppringningar |
Antal gånger en agent har statusen Uppringning reserverad. |
Summa antal uppringningssamtal |
| Reserverad total tid för uppringning |
Den totala mängden tidsagenter var i statusen Reserverad uppringning. |
Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal |
| Genomsnittlig reserverad uppringningstid |
Genomsnittlig tid agenterna var i statusen Reserverad uppringning. |
Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal |
| Antal uppringningsparkering |
Antal gånger en agent parkerade ett uppringningssamtal. |
Summa antal uppringningsparkering |
| Total parkerad tid för uppringning |
Den totala tiden som uppringningssamtalen var parkerade. |
Summa varaktighet för uppringningsparkering |
| Genomsnittlig parkerad uppringningstid |
Genomsnittlig parkerad tid för uppringningssamtal. |
Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering |
| Antal anslutna uppringningar |
Antal uppringningssamtal som kopplas till en agent. |
Summa anslutet antal uppringning |
| Total tid för uppringning ansluten |
Den totala tiden en agent pratade med kunder i utringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid. |
Summa anslutningstid för uppringning |
| Total tid för uppringningskontakt |
Den totala tiden som en agent anslöt till uppringningssamtal. |
Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal |
| Genomsnittlig tid för uppringningskontakt | han genomsnittlig uppringningskontakt. | (Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antal samtal som anslutits till en agent men sedan omedelbart kopplas bort inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. |
Summa av frånkopplat antal |
| Antal inkommande avslutning |
Antal gånger agenter gick till tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa för avslutningsantal |
| Total tid för inkommande avslutning |
Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa varaktighet för avslutning |
| Genomsnittlig avslutningstid för inkommande |
Procentandelen tidsagenter var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal |
| Antal uppringningsavslutningar |
Antal gånger agenter gick in i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. |
Summa för antal uppringningsavslutningar |
| Total tid för uppringning vid avslutning |
Den totala tiden agenter som tillbringats i tillståndet Avslut efter ett uppringningssamtal. |
Summa varaktighet för uppringning |
| Genomsnittlig avslutningstid för uppringning |
Den genomsnittliga tiden agenter var i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. |
Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig inaktiv tid |
Den genomsnittliga tiden agenter var inaktiva. |
Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal |
| Genomsnittlig parkerad tid för inkommande |
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal. |
Summa vänteläge/summa vänteläge |
| Antal uppringningsförsök |
Antal gånger en agent försökte ringa ett uppringningssamtal. |
Summa antal uppringningssamtal |
| Antal som inte svarar |
Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten. |
Summa antal ej besvarade |
| Total tid som inte svarar |
Den totala tiden agenter som tillbringats i statusen Svarar inte. |
Summa varaktighet som inte svarat |
| Genomsn. tid för ej svar |
Den genomsnittliga tiden agenter hade statusen Svarar inte. |
Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat |
| Konsultantal |
Antal gånger agenter besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent. |
Summa konsulträknare |
| Total tid för konsultation |
Den totala tiden agenter som använts för att besvara konsultationsförfrågningar. |
Summa konsultationstid |
| Genomsnittlig konsulteringstid |
Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att svara på konsultförfrågningar. |
Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar |
| Antal konsultationsförfrågningar |
Antal gånger en agent skickade en konsultationsförfrågan till en annan agent. |
Summa antal konsultationsförfrågningar |
| Total tid för konsultationsbegäran |
Den totala tiden agenter som använts för att konsultera andra agenter. |
Summa varaktighet för konsultationsbegäran |
| Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran |
Den genomsnittliga tid agenter tillbringade för att konsultera andra agenter. |
Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar |
| Antal konsultationssvar |
Summan av antalet gånger agenter besvarade konsultförfrågningar och antalet gånger agenter konsulterade andra agenter. |
Summa antal konsultationssvar |
| Total svarstid för konsultation |
Summan av total svarstid för konsultationer och total tid för konsultationsbegäran. |
Summa svarstid för konsultation |
| Konferensantal |
Antal gånger en agent initierade ett konferenssamtal. |
Summa konferensräkning |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en konsultation i kö när de hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-förfrågningar |
| Total tid för inkommande CTQ-begäran |
Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa varaktighet för CTQ-begäran |
| Antal svar för inkommande CTQ |
Antal gånger agenter besvarade en förfrågan om råd i kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa för antal CTQ-svar |
| Total svarstid för inkommande CTQ |
Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa för svarstid för CTQ |
| Antal CTQ-begäran för uppringning |
Antal gånger agenter initierade en förfrågan om råd i kö när de hanterade ett uppringningssamtal. |
Summa för antal CTQ-begäran för uppringning |
| Total tid för uppringning av CTQ-begäran |
Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från en agent som hanterat ett uppringningssamtal. |
Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning |
| Antal svar för CTQ för uppringning |
Antal gånger agenter besvarade en förfrågan om råd i kö från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. |
Summa antal svar för uppringnings-CTQ |
| Total svarstid för uppringning CTQ |
Den totala tiden agenter tillbringade med att svara på förfrågningar från en agent som hanterat ett uppringningssamtal. |
Summa svarstid för utgående CTQ |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa överföringsantal agent till agent |
| Kräv agent |
Antal gånger en agent återkallade ett inkommande samtal. |
Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan |
| Blind överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller ett uppringningsnummer (DN) från tredje part via interaktiv röstrespons (IVR) utan agentinblandning. |
Summa av blind överföring |
| Genomsnittlig hanteringstid för inkommande |
Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal |
| Genomsnittlig hanteringstid för uppringning |
Den genomsnittliga tidslängden för agenter var i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. |
(Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att genomföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare visa kampanjstatistik för att mäta kampanjens effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslutning.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Namnet på kampanjen. |
||
|
Datum |
Det datum då kampanjsamtalet rings upp. |
||
|
Agentens namn |
Namnet på den agent som är kopplad till samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på teamet som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tidpunkten då kampanjsamtalet rings upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Avslutningsstatus |
Avslutningsstatus för kampanjsamtalet. |
Agentinformation efter sociala kanaler
Rapporten Agentinformation efter sociala kanaler används för att visa statistik över Facebook- och SMS-kanaler.
Den här rapporten visas endast om ditt företag har prenumererat på den sociala kanalen SKU.
Fältet Antal plötsliga frånkopplade används för närvarande inte och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentens namn | Agentens namn Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: Kanaltyp Fält: Sociala Används som: Radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggade in den dagen. |
Antal ID för agentkanal |
| Kontakt hanterad | Det totala antalet samtal som hanterats. | Summa anslutet antal uppringning + summa anslutet antal |
| Personaltider | Total tid som en agent loggades in. |
Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning |
| Initial inloggningstid | Datum och tid då agenten loggade in. | Minsta tidsstämpel för inloggning |
| Slututloggningstid | Datum och tid då agenten loggade ut. | Maximal tidsstämpel för utloggning |
| Beläggning | Hur lång tid en agent tillbringade i samtal jämfört med tillgänglig och inaktiv tid. | ((Summa för ansluten varaktighet + Summa för avslutningslängd) + (Summa för uppringningslängd + Summa för avslutningslängd)) / (Maximal tidsstämpel för utloggning – minsta tidsstämpel för inloggning) |
| Inaktiva räknare | Antal gånger en agent har gått in i viloläge. | Summa för inaktiv räkning |
| Total inaktiv tid | Den totala tiden som en agent tillbringade i viloläge. | Summa för inaktiv varaktighet |
| Genomsnittlig inaktivitetstid | Den genomsnittliga tiden en agent var inaktiv. | Summa av inaktivitetens varaktighet/summa av inaktivitetsantal |
| Tillgängligt antal | Antal gånger en agent har gått till statusen Tillgänglig. | Summa tillgängligt antal |
| Total tillgänglig tid | Den totala tiden som en agent tillbringade med statusen Tillgänglig. | Summa av tillgänglig varaktighet |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Genomsnittlig tid som en agent hade statusen Tillgänglig. | Summa av tillgänglig varaktighet/summa av tillgängligt antal |
| Antal reserverade inkommande | Antal gånger en agent har gått till statusen Reserverad inkommande. | Summa ringande antal |
| Reserverad total tid för inkommande | Den totala tiden en agent tillbringade i statusen Reserverad (tidslängd efter att ett samtal kommer in till en agents station men ännu inte besvaras). | Summa ringningslängd |
| Genomsnittlig reserverad tid för inkommande | Den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Reserverad inkommande. | Summa ringningslängd/summa ringande antal |
| Antal inkommande parkering | Antal gånger en agent parkerar en inkommande uppringare. | Summan av parkeringsräkningar |
| Total tid för inkommande parkerat samtal | Den totala tiden som inkommande samtal var parkerade. | Summa för vänteläge |
| Genomsnittlig parkerad tid för inkommande | Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal. | Summa vänteläge/summa vänteläge |
| Antal inkommande anslutna | Antalet inkommande samtal som var anslutna till en agent. | Summa anslutet antal |
| Total anslutningstid för inkommande | Den totala tiden en agent pratade med kunder i inkommande samtal. Total anslutningstid för inkommande inkluderar inte inaktiv tid, parkeringsvaraktighet eller konsulteringstid. | Summa ansluten varaktighet |
| Total tid för inkommande kontakt | Den totala tiden som en agent anslöt till inkommande samtal. | Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet |
| Genomsnittlig tid för inkommande kontakt | Genomsnittlig tid för inkommande kontakt. | (Summa ansluten varaktighet + Summa vänteläge)/Summa anslutet antal |
| Reserverat antal uppringningar | Antal gånger en agent har statusen Reserverad uppringning, en status som anger att agenten har initierat ett uppringningssamtal men samtalet inte är anslutet än. | Summa antal uppringningssamtal |
| Reserverad total tid för uppringning | Den totala tiden en agent var i statusen Reserverad uppringning. | Summa varaktighet för uppringning |
| Genomsnittlig reserverad uppringningstid | Den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Reserverad uppringning. | Summa varaktighet för uppringning/Summa antal uppringningssamtal |
| Antal uppringningsparkering | Antal gånger en agent parkerar en utgående uppringare. | Summa antal uppringningsparkering |
| Total tid för uppringning av vänteläge | Den totala tiden som utgående samtal var parkerade. | Summa varaktighet för uppringningsparkering |
| Genomsnittlig parkerad uppringningstid | Genomsnittlig parkerad tid för utgående samtal. | Summa varaktighet för uppringningsparkering/summa för uppringningsparkering |
| Antal uppringningsförsök | Antal gånger en agent försökte ringa ett uppringningssamtal. | Summa antal uppringningssamtal |
| Antal anslutna uppringningar | Antal uppringningssamtal som var anslutna till en agent. | Summa anslutet antal uppringning |
| Total tid för uppringning ansluten | Visar den totala tiden som en agent pratade med kunder i uppringningssamtal. Total ansluten tid för uppringning inkluderar inte inaktiv tid, parkerad tid eller konsulteringstid. | Summa anslutningstid för uppringning |
| Total tid för uppringningskontakt | Den totala tiden som en agent anslöt till uppringningssamtal. | Summa tid ansluten uppringning + Summa tid för parkerat samtal |
| Genomsnittlig tid för uppringningskontakt | Genomsnittlig uppringningskontakt. | (Summa ansluten uppringningslängd + Summa vänteläge)/Summa ansluten uppringning |
| Antal plötsligt frånkopplade | Antalet samtal som besvarades (dvs. som anslöt till en agent eller distribuerades till och accepterades av en destinationswebbplats) men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. | Summa av frånkopplat antal |
| Antal inkommande avslutning | Antal gånger en agent gick in i tillståndet Avslutning efter ett inkommande samtal. | Summa för avslutningsantal |
| Total tid för inkommande avslutning | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. | Summa varaktighet för avslutning |
| Genomsnittlig avslutningstid för inkommande | Den genomsnittliga tiden en agent var i tillståndet Avslut efter ett inkommande samtal. | Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal |
| Antal uppringningsavslutningar | Antal gånger en agent gick in i tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. | Summa för antal uppringningsavslutningar |
| Total tid för uppringning vid avslutning | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet Avslut efter ett utgående samtal. | Summa varaktighet för uppringning |
| Genomsnittlig avslutningstid för uppringning | Den genomsnittliga tiden en agent var i tillståndet Avslutning efter ett utgående samtal. | Summa varaktighet för uppringningsuppringning/Summa antal uppringningsuppringning |
| Antal som inte svarar | Antal gånger en agent inte kunde svara på en inkommande begäran eftersom kontakten inte kunde anslutas till agenten. | Summa antal ej besvarade |
| Total tid som inte svarar | Den totala tiden som en agent tillbringade i statusen Svarar inte. | Summa varaktighet som inte svarat |
| Genomsnittlig tid som inte svarar | Den genomsnittliga tiden en agent hade statusen Svarar inte. | Summa varaktighet som inte svarat/summa antal som inte svarat |
| Antal konsultationssvar | Antal gånger en agent besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent. | Summa konsulträknare |
| Total svarstid för konsultation | Total tid en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. | Summa konsultationstid |
| Genomsnittlig svarstid för konsultation | Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. | Summa konsultationslängd/summa konsultantal |
| Antal konsultationsförfrågningar | Antal gånger en agent skickade en konsultationsförfrågan till en annan agent. | Summa antal konsultationsförfrågningar |
| Total tid för konsultationsbegäran | Den totala tiden som en agent tillbringade med att konsultera andra agenter. | Summa varaktighet för konsultationsbegäran |
| Genomsnittlig tid för konsultationsbegäran | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att konsultera andra agenter. | Summa varaktighet för konsultationsbegäran/summa antal konsultationsförfrågningar |
| Konsultantal | Antal gånger en agent besvarade en konsultationsförfrågan från en annan agent | Summa antal konsultationssvar |
| Total konsultationstid | Total tid en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. | Summa svarstid för konsultation |
| Genomsnittlig konsulteringstid | Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att besvara konsultationsförfrågningar. | Summa antal konsultationssvar/summa antal konsultationssvar |
| Konferensantal | Antal gånger en agent initierade ett konferenssamtal. | Summa konferensräkning |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en konsultation i kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-förfrågningar |
| Total tid för inkommande CTQ-begäran | Den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa varaktighet för CTQ-begäran |
| Antal svar för inkommande CTQ | Antal gånger en agent besvarade en förfrågan om råd i kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa för antal CTQ-svar |
| Total svarstid för inkommande CTQ | Den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa för svarstid för CTQ |
| Antal CTQ-begäran för uppringning | Antal gånger en agent initierade en förfrågan om råd i kö under hantering av ett uppringningssamtal. | Summa för antal CTQ-begäran för uppringning |
| Total tid för uppringning av CTQ-begäran | Den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. | Summa varaktighet för CTQ-begäran för uppringning |
| Antal svar för CTQ för uppringning | Antal gånger en agent besvarade en förfrågan om råd i kö från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. | Summa antal svar för uppringnings-CTQ |
| Total svarstid för uppringning CTQ | Den totala tiden en agent ägnade åt att svara på förfrågningar från en annan agent som hanterade ett uppringningssamtal. | Summa svarstid för utgående CTQ |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa överföringsantal agent till agent |
| Kräv agent | Antal gånger en agent återkallade ett inkommande samtal. | Summa för antal Agentöverföring Till Köförfrågan |
| Blind överföring | Antal gånger agenter överförde inkommande samtal till antingen ett externt uppringningsnummer eller ett nummer från tredje part via interaktiv röstrespons (IVR) utan agentinblandning. | Summa av blind överföring |
| Genomsnittlig hanteringstid för inkommande | Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera ett inkommande samtal. | (Summa anslutningstid + Summa avslutningstid)/Summa anslutet antal |
| Genomsnittlig hanteringstid för uppringning | Genomsnittlig tid som en agent ägnade åt att hantera ett utgående samtal. | (Summa anslutningstid för uppringning + summa varaktighet för uppringningsuppringning)/Summa antal uppringningsuppringningar |
Hjälprapporter
Extrainaktiv agent
Den här rapporten visar agentens inaktiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Passiva rapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentens namn |
Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Den tidsperiod under vilken agentaktiviteten är tillgänglig. | Senaste 7 dagarna |
| Namn på passivitetskod | Kodnamn Används som: Kolumnsegment |
|
| Räkning | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för inspelning |
| Varaktighet |
Hur lång tid agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetslängd |
Hjälpavslutning för agent
Den här rapporten visar agentnamnet och orsaken till avslutskoden.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Avslutningsrapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentens namn |
Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Namn på avslutningskod | Namnet på den tillämpade avslutskoden. Används som: Kolumnsegment |
|
| Räkning | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Antal sessions-ID för kontakt |
| Varaktighet |
Antal sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av avslutningslängd |
Extra inaktiv webbplats
Den här rapporten visar agentens inaktiva tid för en webbplats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Passiva rapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Webbplatsnamn | Webbplatsens namn. Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Namn på passivitetskod | Kodnamn. Används som: Kolumnsegment |
|
| Räkning | Antal poster. | Antal unika ID för inspelning |
| Varaktighet |
Hur lång tid. |
Summa aktivitetslängd |
Hjälpfil för avslutning av webbplats
Den här rapporten visar webbplatsen och avslutskoden som används av agenter på en viss webbplats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Avslutningsrapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Webbplatsnamn | Webbplatsens namn. Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Namn på avslutningskod | Namnet på den tillämpade avslutskoden. Används som: Kolumnsegment |
|
| Räkning | Antalet värden för ett specifikt villkor. | Antal sessions-ID för kontakt |
| Varaktighet |
Hur lång tid agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa varaktighet för avslutning |
Hjälpprogram
Den här rapporten visar agentens inaktiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Passiva rapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Teamets namn. Används som: Radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Namn på passivitetskod |
Namn på tillämpad kod Används som: Kolumnsegment |
|
| Räkning |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för inspelning |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetslängd |
Stöd för team-avslutning
Den här rapporten visar teamnamnet och avslutskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Hjälprapporter > Avslutningsrapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Teamets namn. Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Namn på avslutningskod | Namnet på den tillämpade avslutskoden. Används som: Kolumnsegment |
|
| Räkning | Antalet värden. | Antal sessions-ID för kontakt |
| Varaktighet |
Hur lång tid agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa varaktighet för avslutning |
Affärsvärden
Affärsvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen Övergivna kontakter visar antalet kontakter som har Övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen enligt intervall och varaktighet enligt följande:
-
Intervall – Visar intervall som 10 minuter, 30 minuter, varje timme, dagligen, veckovis och månadsvis.
-
Varaktighet – visar varaktigheter, till exempel Idag, Igår, Denna vecka, Förra veckan, Senaste 7 dagarna, Denna månad, Förra månaden och Detta år.
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som Överges. Antalet kontakter som Överges för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan överges i följande fall:
|
| Främsta orsak till övergiven |
Procentandelen av det totala antalet kontakter som övergavs under väntetid i kö (QWT). Om det till exempel finns 1 000 kontakter per dag och 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
I exemplet ovan visar den Ledande orsaken till övergivna samtal 65 % (tittar på maximal period av samtal som har övergivits) och QWT som mer än 5 minuter. |
| Frekvens för återuppringning/förnyad chatt |
Total procentandel av kunder som har kontaktat tillbaka via röstsamtal eller chatt. |
| Kundresa | Diagrammet Sankey visar i vilket skede kontakten övergavs. Det här diagrammet visar ett vertikalt fält för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenter. Vyn beror på vald kanaltyp. Om du håller muspekaren över stegen visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanteras av varje agent. |
| Kontakttrend | Diagrammet Område visar Trenden för kontakter som hanteras och avbryts för varje kanaltyp under den valda perioden. |
| Övergivna kontakter efter scen |
Donut-diagrammet visar i vilket skede kontakterna övergavs. |
| Uppgifter om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda perioden.
|
Kontakttrend
Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och avbryts för varje kanaltyp under den valda perioden.
Utmatningstyp: Områdesdiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakt, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. |
Ej tillämpligt |
| Intervall | Tidsperiod. | Ej tillämpligt |
| Övergivna kontakter | Antal kontakter som övergavs. | Antal sessions-ID för kontakt |
| Hanterade kontakter |
Det totala antalet kontakter som hanterats. |
Antal sessions-ID för kontakt |
Totalt antal övergivna kontaktkort
Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som har övergivits under en viss period.
Utmatningstyp: Kort
Återuppringningsrapport
Återuppringningsrapport
Kontaktcenterkunden kan välja att ta emot en återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med boten eller väntar i en kö. Återuppringningsflödet konfigureras av flödesutvecklaren. Mer information finns i kapitlet Återuppringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Återuppringningsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den sista kön som associerades med återuppringningen. |
||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara återuppringning eller webb. |
||
|
Återuppringningskälla |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||
|
Ansluten tid för återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen anslöts mellan agenten och kunden. |
||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||
|
Önskat agentnamn |
Namnet på den föredragna agenten som gjorde återuppringningen till kontakten i kön. Den här kolumnen visar ett N/A-värde om kontakten inte står i kö till önskad agent via aktiviteten Kö till agent i flödesverktyget. Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent . Om den föredragna agenten inte kan göra en återuppringning visar kolumnen Agentnamn ett N/A-värde. |
||
|
Agentens namn |
Namnet på den agent som ringer upp. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på teamet som agenten tillhör. |
||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Återuppringningsstatus Lyckades: När ett återuppringningssamtal anslöts. Ej bearbetad: När en agent tar emot begäran om återuppringning men väntar på att behandlas. Fel: När en återuppringning gjordes men anslutningen inte upprättades. |
||
|
Sista orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara något av följande:
|
||
|
Avslutas av |
Anger den part som avslutade interaktionen. Den part som avslutar kan vara något av följande:
|
||
|
Antal misslyckade återuppringningsförsök igen |
Antal gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Antal misslyckade återuppringningsförsök igen för att se ikonen Detaljgranskning. Klicka på ikonen för att starta modalen Detaljgranskning. Du kan se följande information i modalen Detaljgranskning:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar den tid då återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Angav orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara något av följande:
|
Kontaktcenter, översikt
Genomsnittligt servicenivåkort
Det här cirkeldiagrammet visar den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter-översikt
Utmatningstyp: Diagram
Kontaktcenter-översikt – Historik
Kontaktuppgifter i kö
Den här rapporten tillhandahåller kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter-översikt
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
||
|
Könamn |
Den sista kön som kontakten var i. Används som: Radsegment |
||
|
# Kontakter |
Det totala antalet kontakter. |
Antal sessions-ID för kontakt | |
|
Genomsnittlig väntetid i kö |
Genomsnittlig total kövaraktighet. |
Nuvarande tillstånd: ansluten, avslutades |
Genomsnittlig kövaraktighet |
|
Längsta kontakt i kö |
Längsta tid som en kontakt tillbringade i kö. Detta beräknas efter att samtalsstatusen ändras från parkerat till anslutet eller avslutats. Samtal som tagits emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för närvarande är i kö. |
Nuvarande tillstånd: ansluten, avslutades |
Maximal kövaraktighet |
|
# Övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergavs. |
Avslutningstyp: övergiven |
Antal sessions-ID för kontakt |
Prestanda för kontakter som hanteras för Teams-instrumentpanelen
Längsta kontakt på kökort
Den här rapporten visar den kontakt som är i kö under längst tid. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för närvarande är parkerad i en kö under längst tid.
Den här rapporten visar den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter-översikt
Utmatningstyp: Kort
Statistik för överbelastningsskydd
Överbelastningsskyddsmekanismen ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående samtal) som kontaktcentret kan hantera samtidigt när som helst. Överbelastningsskyddsmekanismen fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och klientnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På klientnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maximala gräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilket baseras på de licenser som din organisation har köpt.
Rapporten Överbelastningsskyddsstatistik innehåller information om de samtal som kontaktcentret tog emot, hanterat, övergav och avvisade på grund av de överbelastningsskyddsgränser som är inställda på klientnivå.
Rapportsökväg: Hem > Visualisering > Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter, översikt
Utmatningstyp: Bord
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Anger datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startpunkt |
Startpunkten där samtalet landade. |
| Webbplatsnamn |
Namnet på platsen eller platsen. |
| Könamn |
Köns namn. |
| Hanterad |
Anger om samtalet hanterades med hjälp av en bockmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet övergavs med hjälp av en bockmarkering. |
| Avvisades |
Anger om samtalet avvisades med hjälp av en bockmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
Rapporten ger också en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Teamdetaljer
Den här rapporten innehåller teaminformation.
Den sociala kolumnen visas endast om den sociala kanalen SKU är prenumererad.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Kontaktcenter-översikt
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Teamets namn. | |
|
Agentens namn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggningar |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentens sessions-ID (Kardinalitet ger det totala antalet unika sessions-ID:n för agenter.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta tidsstämpel för inloggning |
|
Slututloggningstid |
Tidsstämpeln för den senaste utloggningen inom det angivna intervallet. | Maximal tidsstämpel för utloggning |
|
Personaltider |
Den totala mängden tid agenter loggades in. |
Summa av tidsstämpel för uppdatering i realtid – Summa av tidsstämpel för inloggning |
|
Antal inaktiva |
Antal gånger agentens status har ändrats till ett passivt tillstånd. | Summa för inaktiv räkning |
|
# kontakter som har hanterats |
Antalet kontakter som hanterades under sessioner som startade under det angivna intervallet. Detta inkluderar kontakter i alla kanaltyper. | Summa anslutet antal |
|
# Samtal har hanterats |
Antalet kontakter av telefonkanaltyp som har hanterats. | Antal röstanslutna |
|
# chattar har hanterats |
Antalet kontakter i chattkanaltyp som har hanterats. | Antal chattanslutna |
|
# e-postmeddelanden har hanterats |
Antalet kontakter av typen av e-postkanal som har hanterats. | Antal anslutna e-post |
| # Socialt hanterat |
Antalet kontakter med typen av sociala kanaler som hanterades. |
Antal sociala kontakter + antal anslutna sociala uppringningar |
Multimediarapporter
Agentvolym
Den här rapporten visar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga Ciscos kundnöjdhetsbetyg (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentens namn |
Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: Radsegment |
||
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Profilsegment |
||
| Hanterad |
Det totala antalet interaktioner som hanterats. |
Avslutningstyp: normal |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid för att hantera ett samtal. | (Summa av parkeringsvaraktighet + Summa av ansluten varaktighet + Summa av avslutningstid)/Antal sessions-ID för kontakt (Avslutningstyp = Normal) | |
| Genomsnittligt CSAT |
Genomsnittligt kundnöjdhetsbetyg. |
Genomsn. CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar innehållstypen som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Medietypen för telefonikontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni, termineringstyp = normal) | |
| Chatt |
Medietypen för chattkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = chatt, termineringstyp = normal) | |
| E-post |
Medietypen för e-postkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = e-post, termineringstyp = normal) | |
|
Kontakter som hanteras |
Det totala antalet kontakter som hanterats. |
Avslutningstyp: normal |
Antal sessions-ID för kontakt |
Instrumentpanel för historik för agentvolym
Den här instrumentpanelen visar antalet kunder som hanteras, genomsnittlig CSAT-poäng (Cisco Customer Satisfaction) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym – diagram.
CSR-igår
Den här rapporten visar CSR (Contact Session Record) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Ani | ANI-siffrorna (Automatic Number Identification) levereras med ett samtal. ANI är en tjänst som tillhandahålls av telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI |
| dnis | DNIS-siffror (Dialed Number Identification Service) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst som tillhandahålls av telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren ringde tillsammans med samtalet. | Värde för DNIS |
| Kö | Namnet på en kö, som håller plats för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en startadress till en kö och distribueras senare till agenter. | Värde för Slutkösnamn |
| Webbplats | Den call center-plats som ett samtal distribuerades till. | Värde för platsnamn |
| Team | En grupp agenter på en specifik plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde för teamnamn |
| Agent | Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn |
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde för starttidsstämpel för kontakt |
| Sluttid för samtal | Tidsstämpel när kontakten avslutades. | Värde för tidsstämpel för kontakt |
| Samtalstid | Anslutningslängden för ett samtal från. | Värde för samtalets sluttid – samtalets starttid |
| IVR-tid | Hur lång tid ett samtal var i IVR-status. | Värde för IVR-varaktighet |
| Kötid | Hur lång tid en kontakt väntar i kö. | Värde för kövaraktighet |
| Ansluten tid | Varaktigheten för anslutet (talande) tillstånd inom denna interaktion. | Värde för ansluten varaktighet |
| Parkerad tid | Hur lång tid ett samtal var i vänteläge. | Värde för vänteläge |
| Avslutningstid | Den kumulativa mängden tid agenter som tillbringats i avslutstillståndet efter hantering av interaktionerna. | Värde för avslutningslängd |
| Hanteringstid | Den totala tiden en agent hanterar samtalet inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid |
| Konsulteringstid | Hur lång tid en agent ägnade åt att rådgöra med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för konsultationslängd |
| Konferenstid | Hur lång tid en agent tillbringade i en konferens med en uppringare och en annan agent. | Värde för konferensens varaktighet |
| Tid för CTQ-begäran | Total tid som spenderats på konsult-till-kö i en interaktion. | Värde för CTQ-varaktighet |
| Parkeringsantal | Antal gånger en agent parkerar en inkommande uppringare. | Värdet på parkeringsräknaren |
| Antal konsultationer | Antal gånger agenter initierade en konsultation med en annan agent eller någon på ett externt nummer när de hanterade ett samtal. | Värde på antal konsulter |
| Konferensantal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värdet på konferensantal |
| Antal blind överföring |
Antal gånger ett samtal överfördes via blind överföring i följande scenarier:
|
Värde för antal Blind överföring |
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet konsultera-till-kö i en interaktion. | Värde för CTQ-antal |
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde på överföringsantal |
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde för antal överföringsfel |
| Handtagstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergivet, normalt. | Värde för handtagstyp |
| Samtalsriktning | Anger om samtalet är ett inkommande eller ett utgående samtal. Klicka på tabellcellen Samtalsriktning för att se ikonen Detaljgranskning. Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Du kan se följande parametrar: Avslutningsorsak – Anger orsaken till varför samtalet avslutades. Kunden lämnade till exempel samtalet. Avslutande part – Anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avslutades. Till exempel om samtalet avslutades av agenten eller kunden, om samtalet avslutades i systemet eller kön. |
Värde för samtalsriktning |
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avslutades. | Värde för termineringstyp |
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet på Är inspelat |
| Avsluta | Avslutskoden som agenten gav för interaktionen. | Värde för omslutningskodens namn |
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontaktsessionen. | Värde för kontaktsessions-ID |
Kontaktorsak
Den här rapporten visar kontaktorsaken till att en kund kontaktar callcentret.
Den sociala kolumnen visas endast om den sociala kanalen SKU är prenumererad.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som håller plats för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en startadress till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Kontaktorsak | Orsaksidentifierare. | Kontaktorsak | |
| Röst | Medietypen för telefonikontakten. |
Kanaltyp: Telefoni |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Chatt | Medietypen för chattkontakten. |
Kanaltyp: chatt |
Antal sessions-ID för kontakt |
| E-post | Medietypen för e-postkontakten. |
Kanaltyp: e-post |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Sociala |
Det totala antalet interaktioner i sociala kanaler som har hanterats. |
Kanaltyp: Sociala medier |
Antal sessions-ID för kontakt |
Kontaktorsak – Diagram
Den här rapporten visar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Medietypen för telefonikontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Medietypen för chattkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
Medietypen för e-postkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten visar antalet kontakter som hanteras baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| dnis | DNIS-siffrorna som levererades med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst som tillhandahålls av telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren ringde tillsammans med samtalet. DNIS visas inte för en chattkontakt. Används som: Radsegment |
|
| Namn på startadress |
Namnet på en startpunkt. Används som: Radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
|
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Antal sessions-ID för kontakt |
Historikinstrumentpanel för kontaktvolym
Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.
Kontakt med DNIS
Den här rapporten representerar kontakt-DNIS för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parametrar |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| dnis | DNIS-nummer för ett inkommande samtal. DNIS visas inte för en chattkontakt. |
Radsegment |
| Kanaltyp | Kontaktens medietyp. | Radsegment |
| Antal kontakter | Representerar antalet kontakter. |
Antal sessions-ID för kontakt |
Startpunktens kontaktvolym - CAR
Den här rapporten representerar den ingångspunkt genom vilken kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Namn på startadress | Namnet på en startpunkt. Används som: Radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
||
| Från startadress |
Antalet samtal som gick in i denna kö efter att ha klassificerats i kön från en startpunkt av IVR-samtalskontrollskriptet. |
Aktivitetstillstånd: ivr-ansluten Föregående tillstånd: ivr-ansluten |
Antal unika ID för inspelning |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen Kö och valde en startpunkt i listrutan och sedan klickade på Överför. |
Föregående tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: ivr-ansluten |
Antal unika ID för inspelning |
| IVR avslutades | Utgångspunkt för IVR/AA. |
Föregående tillstånd: ivr-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutades |
Antal unika ID för inspelning |
Kontaktvolym för startpunkt – diagram
Den här rapporten visar kontaktens startadress.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Medietypen för telefonikontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Medietypen för chattkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
Medietypen för e-postkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = e-post) |
IVR- och CVA-dialogflödesrapport
Den här rapporten visar driftvärden för självbetjäning. Informationen om självbetjäningsrapportering och analys består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
Självbetjäning aktiveras genom att lägga till den virtuella agentaktiviteten i samtalsflödet i Flow Designer. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. Mer information om hur du konfigurerar den virtuella assistenten finns i avsnittet Virtuell agent i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR- och CVA-dialogflödesrapport.
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod för vilken självbetjäningsanalysdata rapporteras. |
||
|
Namn på startadress |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totalt antal IVR-samtal |
Det totala antalet IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Samtal som överges i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergavs i IVR. |
||
|
Samtal har eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Procentuell eskalering till kö |
Procentandel av IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totalt antal IVR-samtal) |
Klicka på en tabellcell (förutom tabellcellen Procentuell eskalering till kö ) för att se ikonen Detaljgranskning . Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Den modala dialogrutan Detaljgranska visar de poster som är involverade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Aktivitetens namn |
Visar namnet på aktiviteten, t.ex. CVA, Spela upp uppmaning, Meny och Kö. |
|
Antal samtal som har slutförts i denna aktivitet |
Visar det totala antalet samtal som har slutförts i den här aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och åtgärder i den nedrullningsbara listan till vänster om dialogrutan Detaljgranska . Du kan exportera rapporten Detaljgranska i Microsoft Excel- eller CSV-format till en önskad plats. För att visa den modala dialogrutan Detaljgranska i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta .
Du kan ta en närmare titt på tabellcellen Aktivitetsnamn för att visa aktivitetssekvensen. Den här detaljgranskningsrapporten är detaljgranskningsrapporten på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på startadress |
Visar startpunkten för den specifika aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landade i självbetjäningen. |
|
Samtals-ID |
Visar numret för samtals-ID. |
|
Aktivitetssekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som var inblandade i samtalet. Aktiviteterna inkluderar DTMF, Prompt-namn, Könamn, Övergiven, Slutförd, CVA, Meny, Självbetjäning slutförd och Självbetjäning övergiven. |
Inkommande, korta kontakter – startadress
Den här rapporten visar antalet samtal som avslutades utan att vara anslutna till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Namn på startadress | Namnet på en startpunkt. Används som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Antal sessions-ID för kontakt | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutades inom tröskelvärdet för korta samtal som tillhandahålls för företaget utan att vara ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Antal sessions-ID för kontakt |
| IVR-tid | Varaktighet för samtalet i IVR. | Summa av IVR-varaktighet |
Statistikrapport för IVR-undersökning efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal för kunder och samla in feedback.
Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökning efter samtal kan administratörer och arbetsledare visa statistik för undersökning efter samtal för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden för vilken data från Webex Experience Management Survey efter samtal rapporteras. |
||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som undersökningen efter samtal erbjöds till kunden under intervallet |
||
|
Anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som valde den interna undersökningen. Om det uppstår ett fel vid insamlingen av inringarens inställningar för opt-in räknas det inte som en del av beräkningen av opt-in-nummer för undersökningen. |
||
|
Statistik för registrering av undersökning |
Procentandelen kunder som valde den interna undersökningen. |
(Anmälningsnummer för enkäten/total kontakt med enkäten) X 100 | |
|
Svarsfrekvens för undersökning |
Procentandelen röstsamtal där svaret på enkäten efter samtal togs emot. Detta beräknas som en procentandel av anmälningsnumret för enkäten. |
||
|
Slutförandefrekvens för undersökning |
Procentandelen frågor som besvaras av kunderna. Detta beräknas som en procentandel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för Totalt antal samtal med undersökning och Registreringsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för Statistik för registrering av undersökning är procentandelen av sammanfattningsvärdena för Totalt antal samtal med undersökning och Antal prenumerationer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för Svarsfrekvens för undersökning är procentandelen av sammanfattningsvärdena för det Totala antalet samtal med undersökning och det Totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för Slutförandefrekvens för undersökning är procentandelen av sammanfattningsvärdena för Totalt antal samtal med undersökning och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
Om ett röstsamtal får flera enkäter registreras endast den slutliga enkätuppgifterna.
Avregistrera dig från körapport
I den här rapporten visas de val som kunden har gjort för att välja bort kön.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. IVR ger kunden ett alternativ att välja bort från kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet opt-out.
-
Andra samtalsaanknutna data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Avanmälan för att välja bort körapport
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datum. |
||
|
Könamn |
Kön som kontakten var i när den avvisades. |
||
|
Antal opt-out-alternativ |
Antalet kundkontakter som valde att lämna en viss kö på angivet datum. |
Klicka på tabellcellen Antal opt-out för att se ikonen Detaljgranskning . Klicka på ikonen för att starta den modala dialogrutan Detaljgranskning. Den modala dialogrutan Detaljgranska visar de poster som är involverade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet anslöts. |
|
|
Ani |
Visar det ANI-nummer som är kopplat till samtalet. |
|
|
dnis |
Visar det DNIS-nummer som är kopplat till samtalet. |
|
|
Sekvens för arbetsflöde |
Visar sekvensen av aktiviteter som inträffade under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och åtgärder i den nedrullningsbara listan till vänster om dialogrutan Detaljgranska . Du kan exportera rapporten Detaljgranska i Microsoft Excel- eller CSV-format till en önskad plats. För att visa den modala dialogrutan Detaljgranska i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta .
Statistikrapport för undersökning efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal för kunder och samla in feedback.
Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.
Statistikrapporten för undersökning efter samtal är tillgänglig för kunder som har tillgång till widgeten Webex Experience Management.
Med rapporten om statistik för undersökning efter samtal kan administratörer och arbetsledare visa statistik för undersökning efter samtal för att kunna mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och uppskjutna enkäter. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En uppskjuten undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller E-post.
Rapportsökväg:
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden för vilken data från Cisco Webex Experience Management Survey efter samtal rapporteras. |
||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt (intern undersökning eller uppskjuten undersökning). |
||
|
Totalt antal kontakter med undersökning |
Totalt antal kunder som erbjöds den specifika typen av undersökning (intern undersökning och uppskjuten undersökning). |
||
|
Anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som valde att delta i varje typ av undersökning (intern undersökning och uppskjuten undersökning). Om det uppstår ett fel vid insamlingen av inringarens inställningar för opt-in räknas det inte som en del av beräkningen av opt-in-nummer för undersökningen. |
||
|
Statistik för registrering av undersökning |
Procentandelen kunder som valde att delta i undersökningen (intern undersökning och uppskjuten undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totalt antal kontakter med undersökningen) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för Totalt antal samtal med undersökning och Registreringsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för Statistik för registrering av undersökning är procentandelen av sammanfattningsvärdena för Totalt antal samtal med undersökning och Antal prenumerationer för undersökning.
Om ett röstsamtal får flera enkäter registreras endast den slutliga enkätuppgifterna.
Kö övergiven
Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet men som avslutades innan de distribuerades till en agent eller en annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Köns namn. Används som: Radsegment |
Sista kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
Sista kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antalet samtal som avslutades under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i detta antal. Överförda och korta samtal är inte tillgängliga. |
Antal sessions-ID för kontakt (termineringstyp = normal) + antal sessions-ID för kontakt (hanteringstyp = övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (termineringstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Procentandelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa antal kontakter |
|
| Övergiven |
Antalet samtal som övergavs under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutades utan att distribueras till en destinationswebbplats, men som fanns i systemet under längre tid än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som tillhandahålls för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Genomsnittlig kötid |
Den ackumulerade tiden samtal var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet har lämnat kön visas inte kötiden för ett samtal som fortfarande är i kön i rapporten. |
Summa kövaraktighet/summa köantal | |
| Avg övergiven tid |
Den kumulativa mängden tid samtal fanns i systemet längre än den tid som angetts av tröskelvärdet för korta samtal, men avslutades innan de distribuerades till en agent eller en annan resurs. |
Summa kövaraktighet (Är Kontakt Hanterad = 1)/Antal kontaktsessions-ID (Avslutningstyp = övergiven) |
Historisk instrumentpanel för övergiven kö
Diagram över övergivna köer
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Medietypen för telefonikontakten. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Chatt |
Medietypen för chattkontakten. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Antal sessions-ID för kontakt |
| E-post |
Medietypen för e-postkontakten. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Antal sessions-ID för kontakt |
Kontaktvolym i kö – diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som gick in i kön för en viss kanaltyp
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Medietypen för telefonikontakten. |
Antal mötes-ID för kontakt (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=övergiven) + antal mötes-ID för kontakt(kanaltyp=telefoni, termineringstyp=normal) + summa av kontaktantal (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=quick_disconnect) |
| Chatt |
Medietypen för chattkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=chatt, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=chatt, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=chatt, termineringstyp=quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen för e-postkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=e-post, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=e-post, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=e-post, termineringstyp=quick_disconnect) |
Servicenivå för kö
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: Radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarades inom tröskelvärdet för servicenivån för kön eller färdighet |
Servicenivå % = summan av ligger inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal från startpunkt |
Det totala antalet samtal från kontakter som landade till Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter under den valda perioden. |
Summa av kontaktantal | |
| Slutförd |
Antalet samtal som avslutades under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i detta antal. Överförda och korta samtal är inte tillgängliga. |
Antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = normal) + antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = övergiven) + summan av antal kontakter (terminationstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antalet samtal som övergavs under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutades utan att distribueras till en destinationswebbplats, men som fanns i systemet under längre tid än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som tillhandahålls för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Besvarat |
Antalet samtal som skickades från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som besvarades av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Konferensantal |
Antal gånger agenter initierade ett konferenssamtal till en agent eller ett externt nummer. |
Summa konferensräkning | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger en uppringare har parkerats. |
Summan av parkeringsräkningar | |
| Avg övergiven tid |
Den kumulativa mängden tid samtal fanns i systemet längre än den tid som angetts av tröskelvärdet för korta samtal, men avslutades innan de distribuerades till en agent eller en annan resurs. |
Summa av kövaraktighet (Är kontakten hanterad!= 1)/Antal sessions-ID för kontakt (Avslutningstyp = Övergiven) | |
| Genomsnittlig svarshastighet |
Total besvarade tid dividerat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summa kövaraktighet (Är kontakt hanterad = 1)/antal sessions-ID för kontakt (anslutningstid > 0) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som gick in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summa av kontaktantal |
| I kö |
Antalet samtal som gick in i kön under det här intervallet. |
Summa av köantal |
Historisk instrumentpanel för webbplatskontaktvolym
Kontaktuppgifter för webbplatser
Den här rapporten visar informationen om alla agenter i ett team för en webbplats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Webbplatsnamn | Namnet på en webbplats. Används som: Radsegment |
Webbplats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
Webbplats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antalet samtal som avslutades under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i detta antal. Överförda och korta samtal är inte tillgängliga. | Antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = normal) + antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = övergiven) + summan av antal kontakter (terminationstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarades (dvs. som anslöt till en agent eller distribuerades till och accepterades av en destinationswebbplats) men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summa av kontaktantal |
| Besvarat |
Antalet samtal som skickades från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som besvarades av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Konferensantal | Summa konferensräkning | ||
| %Övergiven | Procentandelen samtal som övergavs. |
Antal kontaktsessions-ID (avslutningstyp = övergiven)/Summa antal kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en uppringare har parkerats. | Summan av parkeringsräkningar | |
| Besvarad tid |
Den kumulativa tiden mellan när samtal kom in i kön och när de besvarades (kopplade till en agent eller en annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom besvarade tid beräknas efter att samtalet har besvarats visas inte besvarade tid för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Har kontakt hanterats: = 1 |
Summa kövaraktighet |
| Anslutningstid |
Tidsintervallet mellan när samtal besvarades av en agent eller en annan resurs och när de avslutades. Eftersom uppkopplad tid inte beräknas förrän samtalet avslutas visas inte uppkopplingstiden för ett pågående samtal i rapporten. |
Summa av parkeringsvaraktighet + Summa av ansluten varaktighet |
Kontaktvolym för webbplats – diagram
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för varje webbplats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Medietypen för telefonikontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=telefoni, termineringstyp=quick_disconnect) |
| Chatt |
Medietypen för chattkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=chatt, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=chatt, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=chatt, termineringstyp=quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen för e-postkontakten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=e-post, termineringstyp=övergiven) + antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp=e-post, termineringstyp=normal) + summa antal kontakter (kanaltyp=e-post, termineringstyp=quick_disconnect) |
Kontaktuppgifter för team
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: Radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. Används som: Radsegment |
||
| Slutförd |
Antalet samtal som avslutades under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i detta antal. Överförda och korta samtal är inte tillgängliga. |
Antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = normal) + antal mötes-ID för kontakt (terminationstyp = övergiven) + summan av antal kontakter (terminationstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarades (dvs. som anslöt till en agent eller distribuerades till och accepterades av en destinationswebbplats) men som sedan omedelbart kopplades från inom tröskelvärdet för plötslig frånkoppling som tillhandahålls för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summa av kontaktantal |
| Besvarat | Antalet samtal som skickades från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som besvarades av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Konferensantal | Antal gånger agenter initierade ett konferenssamtal till en agent eller ett externt nummer. | Summa konferensräkning | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en uppringare har parkerats. | Summan av parkeringsräkningar | |
| Besvarad tid |
Den kumulativa tiden mellan när samtal kom in i kön och när de besvarades (kopplade till en agent eller en annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom besvarade tid beräknas efter att samtalet har besvarats visas inte besvarade tid för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Har kontakt hanterats: = 1 |
Summa kövaraktighet |
| Anslutningstid |
Tidsintervallet mellan när samtal besvarades av en agent eller en annan resurs och när de avslutades. Eftersom uppkopplad tid inte beräknas förrän samtalet avslutas visas inte uppkopplingstiden för ett pågående samtal i rapporten. |
Summa av parkeringsvaraktighet + Summa av ansluten varaktighet |
Volymrapport
Den här rapporten visar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Bord
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Medietypen för kontakten, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Det totala antalet kontakter som erbjuds. |
Summan av erbjuds | |
| Hanterad |
Det totala antalet interaktioner som hanterats. |
Avslutningstyp: normal |
Antal sessions-ID för kontakt |
| Genomsnittlig bearbetningstid |
Genomsnittlig tid för att hantera ett samtal. |
(Summa för ansluten varaktighet + Summa för parkerad varaktighet + Summa för avslutningsperiod)/Antal kontaktsessions-ID |
Volymrapport – diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjuds eller hanteras för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Multimediarapporter
Utmatningstyp: Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Det totala antalet kontakter som erbjuds. |
Summan av erbjuds |
|
|
Hanterad |
Det totala antalet interaktioner som hanterats. |
Avslutningstyp: normal |
Antal sessions-ID för kontakt |
Statistik för mitt team och min kö
Genomsnittligt kort för avslutningstid
Den här rapporten visar den genomsnittliga avslutningstiden för varje enskild kanal och för övergripande kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Team- och köstatistik
Utmatningstyp: Bord
Kort för genomsnittlig hanteringstid
Den här rapporten visar den genomsnittliga tiden för det totala antalet kontakter (röst, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Team- och köstatistik
Utmatningstyp: Kort
Totalt antal hanterade kort
I den här rapporten visas det totala antalet kontakter som hanterats och uppdelade efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Team- och köstatistik
Utmatningstyp: Kort
Teamstatistik
Den här rapporten visar teamstatistiken.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historiska rapporter > Team- och köstatistik
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlas in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar namnet på teamet. |
||
|
Agentens namn |
Visar agentens namn. |
||
|
# kontakter som har hanterats |
Visar antalet kontakter som hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal kontakter som hanterats |
Visar det totala antalet kontakter som hanterades av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av inkommande kontakter som hanterats + utgående samtal som hanterats |
|
|
Inkommande kontakter som hanteras |
Visar det totala antalet inkommande kontakter som hanterades av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Återuppringningar har hanterats |
Visar antalet återuppringningar som hanterades av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Utgående samtal hanterade |
Visar det totala antalet uppringningssamtal som hanterades av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten tillbringade på de kontakter som hanterats. |
Summa av avslutningslängd + summa uppkopplade varaktighet / # kontakter som har hanterats |
|
|
Genomsnittlig avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som ägnades åt att avsluta de hanterade kontakterna. |
Summa för avslutningslängd/summa för avslutningsantal |
Kolumnerna Totalt antal hanterade kontakter, Inkommande kontakter hanterade, Återuppringningar hanterade och Utgående samtal hanterade är tillgängliga i rapporten Teamstatistik i APS-rapporterna i Agent Desktop
Övergångsrapporter
Aktivitetsrapport för information om övergivet samtal
Aktivitetsrapporten för detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som har övergivits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde för tidsstämpel för kontaktstart |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror levereras med samtalet. Telefonföretaget skickar en siffersträng (DNIS) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
Samtals-ANI |
ANI-siffror levereras med ett samtal. Telefonföretaget skickar en ANI-siffersträng som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtalsdirigerad CSQ |
Namn på kön som samtalet placerades i väntan på en agent. |
Värde för förnamn |
|
Agent |
Namn på agenten som tog emot samtalet innan samtalet övergavs. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalsfärdigheter |
Färdigheter som var associerade med kön som samtalet skickades till. |
Värdet av färdigheter |
|
Tid för att överge samtal |
Datum och tid då samtalet övergavs. |
Värde för tidsstämpel för kontaktens sluttid |
|
Tid till överge |
Hur lång tid som förflutit mellan det att samtalet kom in till systemet och det övergavs. |
Tid för överlämnande av samtal – starttid för samtal |
Sammanfattningsrapport för agentsamtal
I sammanfattningsrapporten över agentsamtal visas sammanfattningen av varje samtal som har ringts och tagits emot av en agent.
Samtalsinformationen räknas mot den senaste agenten som hanterade samtalet
Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens namn |
Namn på en agent. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatthantering) där en agent tog emot samtal, chattar eller e-postmeddelanden. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt antal inkommande |
Totalt antal samtal som en agent har tagit emot. |
Antal sessions-ID för kontakt (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig inkommande samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att prata med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid inkommande |
Genomsnittlig tid som en agent parkerade ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig parkerad varaktighet (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig inkommande arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent var engagerad efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent har gjort. Detta inkluderar både anslutna och samtalsförsök. |
Antal sessions-ID för kontakt (samtalsriktning = uppringning) |
|
Genomsnittlig utgående samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent var inblandad i ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = uppringning) |
|
Max utgående samtalstid |
Maximal tid som en agent var inblandad i ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = uppringning) |
|
Överför in |
Samtal som har överförts till en agent. |
Summa Överförda Agenter |
|
Överför ut |
Samtal som en agent har överfört. |
Summa överföringsantal agent till agent + Summa överföringsantal agent till DN + Summa överföringsantal agent till kö + Summa överföringsantal agent till ingångspunkt |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltog. |
Summa konferensräkning |
Detaljerad agentrapport
Rapporten med agentdetaljer visar information om automatisk samtalsdistribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenter har tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens namn |
Namn på en agent. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatthantering) där en agent tog emot samtal, chattar eller e-postmeddelanden. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startade. |
Värde för tidsstämpel för kontaktstart |
|
Sluttid för samtal |
Datum och tid då samtalet avslutades. |
Värde för tidsstämpel för kontaktens sluttid |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Samtalets sluttid – Samtalets starttid |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror levereras med samtalet. Telefonföretaget skickar en siffersträng (DNIS) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
Samtals-ANI |
ANI-siffror levereras med ett samtal. Telefonföretaget skickar en ANI-siffersträng som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtalsdirigerad CSQ |
Namn på kön som höll de samtal som väntade på en agent. |
Värde för förnamn |
|
Andra CSQ:er |
Namn på den sista kön där samtalet väntade på en agent när flera köer användes. |
Värde för slutkösnamn |
|
Samtalsfärdigheter |
Färdigheter som var kopplade till kön som hanterade samtalet. |
Värdet av färdigheter |
|
Samtalstid |
Tid mellan den tid en agent anslöt till samtalet och den tid samtalet kopplades från eller överfördes, inklusive parkerad tid. |
Värde för ansluten varaktighet |
|
Parkerad tid |
Total tid som en agent parkerade samtalen. |
Värde för vänteläge |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent var engagerad efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutningslängd |
|
Samtalsriktning |
Anger om samtalet var ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. |
Värde för samtalsriktning |
Sammanfattningsrapport för agenter
Agentsammanfattningsrapporten innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens namn |
Namn på en agent. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som var anslutna till en agent.
|
Antal namn på avslutningskod |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickades till agenten, oavsett om agenten besvarade samtalet. Om ett samtal har anslutits till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Antal sessions-ID för kontakt |
|
Hanterat förhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanteras av en agent och samtal som presenteras för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig bearbetningstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten har hanterat. |
Total hanteringstid/samtal som hanterats |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringade i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringade i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
|
Genomsnittlig parkerad tid |
Genomsnittlig tid som en agent parkerade ett samtal. |
Genomsnittlig parkerad varaktighet För flera agentsessioner beräknas genomsnittlig parkerad tid som total parkerad tid/antal agentsessioner där parkerad tid pågår. |
|
Maximal väntetid |
Maximal tid som en agent parkerar ett samtal. |
Maximal väntetid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent var engagerad efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutningstid |
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent engagerades efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutningstid |
Sammanfattningsrapport för program
I programsammanfattningsrapporten visas samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, övergivna, inflödessamtal och utgående samtal. Den innehåller även information om samtalstid, arbetstid och övergivna tider.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på ingångspunkt |
Namn på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som togs emot av ett program, inklusive interna samtal. Det inkluderar antalet samtal som hanterades av programmet och antalet samtal som övergavs i programmet. |
Antal sessions-ID för kontakt |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterades av programmet, inklusive interna samtal. |
Antal sessions-ID för kontakt (avslutningstyp = normal |
|
Genomsnittlig svarshastighet |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarade ett samtal. Samtal som inte har anslutit till en agent ingår inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kövaraktighet |
|
Avg samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringade i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent var engagerad efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutningstid |
|
Övergivna samtal |
Antal samtal som övergavs av programmet. |
Antal avslutningstyp (avslutningstyp = övergiven) |
|
Genomsn. överlevnadstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de övergavs. |
Genomsnittlig kövaraktighet (avslutningstyp = övergiven) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
Aktiviteten Contact Service Queue (CSQ) per fönstervaraktighet visar information om servicenivåer och antalet och procentandelen samtal som presenterades, hanterades, övergavs och köades. Den visar information för ett intervall på 30 minuter eller 60 minuter inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet under en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter räknas tidsdelen av intervallfiltret som fönstervaraktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Förnamn på kön |
Köns namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta tidsstämpel för kontaktstart |
|
Sluttid |
Tidsstämpel när kontakten avslutades. |
Maximal tidsstämpel för kontaktens sluttid |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickades till kön, oavsett om en agent besvarade samtalet. |
Antal sessions-ID för kontakt |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Antal sessions-ID för kontakt (avslutningstyp = normal) |
|
Övergivna samtal < SL |
Antal samtal som övergavs inom den tid som visas i fältet Servicenivån. |
Antal Kontaktsessions-ID (Ligger Inom Servicenivå = 1, Avslutningstyp = övergiven) |
|
Övergivna samtal |
Antal samtal som dirigerades till kön och övergavs. |
Antal sessions-ID för kontakt (avslutningstyp = övergiven) |
|
Övergivna frekvens |
Procentandel samtal som dirigerades till kön och övergavs. |
Övergivna samtal/presenterade samtal |
Sammanfattningsrapport för CSQ-agent
Sammanfattningsrapporten för CSQ-agenter innehåller information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten innehåller den genomsnittliga och totala samtalstiden för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total samtalstid för routade samtal, antal samtal som parkerats, genomsnittlig och total parkerad tid för parkerade samtal och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Förnamn på kön |
Köns namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentens namn |
Namn på en agent. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarades av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal namn på avslutningskod |
|
Avg samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringade för samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Total tid som en agent tillbringade för samtal i en kö. |
Summa ansluten varaktighet |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringade efter att ha kopplat från eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutningstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som en agent tillbringade efter att ha kopplat från eller överfört samtal i en kö. |
Summa varaktighet för avslutning |
|
Total ringningstid |
Tid mellan den tid då ett samtal ringdes upp och samtalet besvarades av en agent, dirigerades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa ringningslängd |
|
Genomsnittlig ringningstid |
Genomsnittlig tid mellan den tid då ett samtal ringdes och den tid samtalet besvarades av en agent, skickades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningslängd |
|
Parkerade samtal |
Samtal som agenten har parkerat. |
Summan av parkeringsräkningar |
|
Avg väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten parkerade. |
Genomsnittlig parkerad varaktighet |
|
Total väntetid |
Total tid för samtal som agenten har parkerat. |
Summa för vänteläge |
CSQ-rapport för alla fält
CSQ-rapporten för alla fält visar körelaterade data såsom samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som genomsnittlig kötid, genomsnittlig svarshastighet, hanterade samtal och övergivna samtal under servicenivå. Den här rapporten kombinerar fälten i alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Köns namn. Används som ett radsegment. |
|
|
På servicenivån % |
Antal samtal som besvarades inom tröskelvärdet för servicenivån för kön. |
På servicenivå/Presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerades till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Antal sessions-ID för kontakt (terminationstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Procentandel som hanterats |
Procentandel av samtal som hanterades av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanterad tid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön har hanterat. |
Total hanteringstid/samtal som hanterats |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringade i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Övergivna samtal |
Antal samtal som dirigerades till kön och som övergavs. |
Antal sessions-ID för kontakt (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel övergivna |
Procentandel samtal som dirigerades till kön och övergavs. |
Övergivna samtal/presenterade samtal |
|
Avg övergiven tid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringade i kön innan de övergavs. |
Genomsnittlig kövaraktighet (avslutningstyp = övergiven) |
|
Maximal övergiven tid |
Maximal tid ett samtal spenderas i kön innan det överges. |
Maximal kövaraktighet (avslutningstyp = övergiven) |
|
Genomsnittlig svarshastighet |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarade ett samtal. |
Besvarat tid/besvarat |
Sammanfattning av flerkanalig agent
Den flerkanaliga agentsammanfattningsrapporten visar en sammanfattning av agentens prestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Övergångsrapporter
Utmatningstyp: Bord
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentens namn |
Namn på en agent. Används som ett radsegment. |
|
|
I samtal som presenteras |
Antal samtal som skickades till en agent, oavsett om agenten besvarade samtalet. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
I samtal som hanterats |
Antal samtal som var anslutna till en agent. |
Antal sessions-ID för kontakt (termineringstyp = normal, kanaltyp = telefoni, samtalsdirigeringstyp = inkommande) |
|
Genomsnittlig bearbetningstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten har hanterat. |
Genomsnittlig avslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Max samtalstid för uppringning |
Maximal samtalstid för samtal som en agent har hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = uppringning) |
|
Genomsnittlig samtalstid för uppringning |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent har hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = uppringning) |
|
Chatt presenterad |
Antal chattar som presenterades för agenten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = chatt) |
|
Chattar som hanteras |
Antal chattar som agenten accepterade. |
Antal namn på avslutningskod (kanaltyp = chatt) |
|
Max aktiv tid för chatt |
Maximal tid som en agent tillbringade i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsn. för aktiv chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringade i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
E-postmeddelanden presenteras |
Antal e-postmeddelanden som presenterades för agenten. |
Antal sessions-ID för kontakt (kanaltyp = e-post) |
|
E-post har hanterats |
Antal e-postmeddelanden som agenten har svarat på och vidarebefordrat. Sändningsdatum och -tid avgör om e-postmeddelandet ligger inom intervallet. |
Antal namn på avslutningskod (kanaltyp = e-post) |
Agentrapporter
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring |
Visar hur många gånger en agent har överfört inkommande kontakter till en annan agent efter konsultation. |
Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Instrumentpanel för agenthistorik
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.
Instrumentpanel för agentprestanda
Den här instrumentpanelen innehåller:
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Instrumentpanel för webbplatshistorik
Den här instrumentpanelen ger en detaljerad vy över agentstatistiken för varje plats. Mer information finns på Webbplats.
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.
Instrumentpanel för teamhistorik
Mer information finns i Team.
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.
Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Hjälpbetänkanden
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Affärsmått
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter. |
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. |
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet visar trenden för kontakter som hanteras och överges för varje kanaltyp under den valda varaktigheten.
utdatatyp: ytdiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltyp |
Mediatypen av kontakt, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Saknas |
| Intervall | Tidsperiod. | Saknas |
| Övergivna kontakter | Antal kontakter som övergivits. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Totalt antal övergivna kontaktkort
Kortet Övergivna kontakter visar det totala antalet kontakter som övergivits under en viss period.
Utdatatyp: Kort
Återuppringningsrapport
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön. I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget. Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent. Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Översikt över kontaktcenter
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktcenteröversikt - Historik
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Den längsta kontaktens totala kölängd |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tagits emot under de senaste 7 dagarna beaktas, exklusive samtal som för närvarande står i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Hanterade kontakter – prestanda för Teams – instrumentpanel
Längsta kontaktens kort för total kölängd
Den här rapporten visar den totala tiden då interaktion är parkerad i alla köer. Detta kort är historiskt och det uppdateras baserat på de senaste 7 dagarna. Den visar den enskilt längsta parkerade tiden för kontakten i en kö och i alla instanser.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Multimediebetänkanden
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Instrumentpanel för agentvolym, historik
Den här instrumentpanelen visar antal hanterade kunder, genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT) och innehållstyper som hanteras av agenter, med filtreringsalternativ för innehållstyp och datum. Mer information finns i Agentvolym och Agentvolym - diagram.
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI |
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS |
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn |
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn |
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn |
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn |
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel |
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal |
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd |
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd |
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd |
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid |
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid |
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid |
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid |
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd |
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal |
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal |
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar |
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ |
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda |
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel |
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp |
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal. Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar: Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet. Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön. |
Värde för samtalets riktning |
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp |
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in |
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut |
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet. DNIS visas inte för en chatt-kontakt. Används som: radsegment |
|
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym, historisk instrumentpanel
Den här instrumentpanelen innehåller en rapport för kontaktvolym. Mer information finns i Kontaktvolym.
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal. DNIS visas inte för en chatt-kontakt. |
Radsegment |
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment |
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Aktivitetsstatus: vt-överföring Startpunkts-ID: det ska inte vara ett null-värde |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen. Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning. |
||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning. |
||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö övergiven historisk instrumentpanel
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåtröskeln som etablerats för kön eller kompetensen (inklusive övergivna samtal). |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Webbplatskontaktvolym, historisk instrumentpanel
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Mitt team och köstatistik
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
Kolumnerna Totalt antal hanterade kontakter, Inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade uppringningar är tillgängliga i rapporten Teamstatistik för APS-rapporterna i Agent Desktop.
Övergångsrapporter
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
Samtalsdetaljer räknas mot den senaste agenten som hanterade samtalet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. Antalet "Inöverföringar" ökar när en konsultöverföring sker. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. Antalet "Överförda ut" ökar när en blind överföring sker. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår. |
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
